intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST
Báo xấu
48
lượt xem 7
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên; kiểm định thang đo về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Đại học Tôn Đức Thắng trên cơ sở thang đo SERVPERF; đề xuất hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

  1. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LƯƠNG THANH TRIỀU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014
  2. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LƯƠNG THANH TRIỀU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014
  3. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Ngọc Dương (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 PGS.TS. Phan Đình Nguyên Phản biện 1 3 TS. Ngô Quang Huân Phản biện 2 4 TS. Lê Văn Trọng Ủy viên 5 TS. Nguyễn Hải Quang Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa. Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
  4. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lương Thanh Triều Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/12/1982 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820086 I- Tên đề tài: Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường . II- Nhiệm vụ và nội dung: Xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố. Kiểm định thang đo về sự hài lòng của sinh viên. Đề xuất hàm ý quản trị. III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
  5. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận v ăn là trung thực và ch ưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận v ăn Lương thanh Triều
  6. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô giảng viên các bộ môn cùng qu ý thầy cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM , đặc biệt là thầy TS.Nguyễn Ngọc Dương người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành kính chúc quý thầy cô luôn khỏe mạnh để tiếp tục s ự nghiệp “trăm năm trồng người” . Học viên thực hiện Luận v ăn Lương Thanh Triều
  7. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k TÓM TẮT Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ sử d ụng thang đo SERVPEF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992), với 28 biến quan sát và đo lường “chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận” khắc phục được những hạn chế của thang đo SERVQUAL. Nghiên cứu sơ bộ : Sau khi nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích 300 bảng câu hỏi với 28 biến quan sát. Nghiên cứu chính thức : Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các giả thuyết là phù hợp, các nhân tố đều có sự tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng theo phương trình hồi quy sau : Y = 0.494X₁ +0.293X₂ + 0.206X₃ + 0.349X₄ + 0.304X₅ Trong đó : Y - Sự hài lòng của sinh viên X₁ - Cơ sở vật chất X₂ - Cách thức quản lý X₃ - Đội ngũ Giảng viên X₄- Độ i ngũ nhân viên X₅- Quan tâm của nhà trường Từ kết quả nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản trị của trường Đại học Tôn Đức Thắng có thể xem xét đưa ra các định hướng, chiến lư ợc phù hợp nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ, giú p nâng cao năng lực cạnh tranh.
  8. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k ABSTRACT Base on the research of Cronin & Taylor (1992), with 25 observed variables and measurement “ Quality of service = Perceived level ” overcome the limitations of SERVQUAL. Qualitative research methods and quantitative were used to test the model with two-phase study. Preliminary studies : After qualitative research to scale preliminary, the authors collected and analyzed 300 questionnaires with 30 obverved variables. Results Cronbach’s Alpha analysis showed that all observed variables are satisfactory. After a preliminary study authors have official scale. Formal study : After conducting a formal survey with a sample size of 300, the results of factor analysis to explore (EFA) was 3 shows the observed variables appear not meet requirements. The authors proceed to remove this variables and continue exploring factor analysis to explore (EFA) was 2, the results showed that the observed variables entirely satisfactory and there is absolutely unified clustering with scale of proposed research model. Results of regression analysis showed that theory is consistent, the factors have an impact on the satisfaction of university students Ton Duc Thang under the following regression equation : Y = 0.494X₁ +0.293X₂ + 0.206X₃ + 0.349X₄ + 0.304X₅ Among them : Y – Student satisfaction X₁ - Facilities for study; X₂ - How to manage; X₃ - Teachers; X₄-; Staff X₅- The attention of the school From the results of this research managers may consider giving directions, appropriate strategies to improve service quality.
  9. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ...............................................................................................................iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU ............................................. viii DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ.....................................................................................x Chương 1…………………………………………………………..………. 1 Tổng quan …………………………………………………………………...1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài………………………………………….…1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ………………………………………..……….3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………..……3 1.4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………..………..3 1.5. Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Tôn Đức Thắn g………..…4 1.6. Kết cấu luận văn………………………………………….…….…...6 Chương 2…………………………………………………………….……..7 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu…………………………………….7 2.1. Giới thiệu………………………………………………………..……..7 2.2. Cơ sở lý thuyết…………………………………………………………7 2.2.1. Dịch vụ đào t ạo đại học………………….………………………..7 2.2.2. Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo............................................................................................8 2.2.2.1. Định nghĩa chất lượng ……………………….………….8 2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ……….………………………… ….9 2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ……………….……………10 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ……………….……..……………..12 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………………………….………………....14
  10. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k 2.2.5. Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng……………..……………………………………15 2.2.5.1. Thang đo chất lượng dịch v ụ…………………………15 2.2.5.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ………….…….21 2.3. Một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học ….21 2.4. Mô hình các giả thuyết nghiên cứu …………………………..………..25 2.4.1. Mô hình nghiên cứu……………….…………………………..25 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu ………………….………………….26 2.5. Tóm tắt………………………………………………………………..27 Chương 3………………………………………………………………...…28 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………28 3.1. Quy trình nghiên cứu………………………………………………….28 3.2. Phương pháp nghiên cứu……….……………………………..………29 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ………………………………………………29 3.2.1.1. Thảo luận nhóm ………………………………….……..29 3.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát…………….…..………..29 3.2.1.3. Điều chỉnh thang đo…………………………………….30 3.2.2. Nghiên cứu chính thức………………………………………..34 3.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu ……..……….34 3.2.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu ………………………….….34 3.3. Tóm tắt………………………………………………………………..37 Chương 4 ………………………………………………………………… 38 Kết quả nghiên cứu…………………………………………………….…38 4.1. Giới thiệu……………………………………………………….……..38 4.2. Mô tả mẫu …………………….……………………………………….38 4.2.1. Mẫu……………………………………………………..……….38 4.2.2. Thông tin mẫu ……………………………………………….…..38 4.3. Đánh giá các thang đo……………………………………..………….41 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ………………………………………..41 4.3.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng
  11. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k phân tích nhân tố khám phá EFA ……………………………………..43 4.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA……….51 4.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu …………….…..…..52 4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội….…52 4.5.1.1. Xem xét tương quan giữa các biến……………….………52 4.5.1.2. Phân tích hồi quy bội………………………………….….54 4.5.1.3. Thống kê mô tả………………… …………………………57 4.5.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu …………………58 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ………………………………..……….59 4.6.1. Cơ sở vật chất…………….……………………………….……..60 4.6.2. Cách thức quản lý ……….………………………..……………..60 4.6.3. Đội ngũ giảng viên…..…………………………………………..61 4.6.4. Đội ngũ nhân viên ………….………………………….………..61 4.6.5. Quan tâm của nhà trường……………………………………..…62 4.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các khoa, theo giới tính, năm học, hệ đào tạo và kết quả học tập ……………………62 4.8. Tóm tắt…………….………………………………………….……….65 Chương 5 ………………………………………………. ………………..66 Kết luận và Hàm ý quản trị……………………………………………..66 5.1. Giới thiệu……………………………….……………………..………66 5.2. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ………………….………………66 5.3. Hàm ý quản trị……………………………………. ……………..……67 5.3.1. Cơ sở vật chất ………………………………………………..…..67 5.3.2. Cách thức quản lý ………………………………………………..68 5.3.3. Đội ngũ giảng v iên………………..……………..……………….68 5.3.4. Đội ngũ nhân viên…………………….……………………….…68 5.3.5. Quan tâm của nhà trường…… .………………………………..…69 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ……………..70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………….………………………….i PHỤ LỤC………………………………………………………..…………..v
  12. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CAMTHONG : Cảm thông (Empathy) DU : Đáp ứng (Meet) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HAILONG : Hài lòng (Statisfaction) HUUHINH : Hữu hình (Tangibles) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin PHUCVU : Năng lực phục vụ (Comoetence) SERVPERF : Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ ( Service Quality) Sig. : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phầm mềm thống kê chó khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TINCAY : Tin cậy (Reliability) VIF :Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
  13. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Tiến độ nghiên cứu .........………………………….……………………29 Bảng 3.2. Thành phần mức độ tin cậy ..........………………….…………………..31 Bảng 3.3. Thành phần mức độ đáp ứng .........……………….…………….………31 Bảng 3.4. Thành phần năng lực phục vụ .........…………………….………………32 Bảng 3.5. Thành phần mức độ cảm thông ........…………………….……………..32 Bảng 3.6. Thành phần phương tiện hữu hình .........………………….……….……33 Bảng 3.7. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên ..........……………….……….…33 Bảng 3.8. Bảng mã hóa các thang đo ..........…………………………….…………34 Bảng 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Khoa ...........……………………….…..38 Bảng 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Giới tính ..........………………………..39 Bảng 4.3. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Năm học ...........……………………….39 Bảng 4.4. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Hệ đào tạo… ...........…………………..39 Bảng 4.5. Thống kê mẫu nghiên cứu theo Kết quả học tập ...........…………….….39 Bảng 4.6. Thống kê giá trị trung bình các biến trên mẫu thu thập ...........…………40 Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .....…42 Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ....... …………..……………………………………………………44 Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo sau khi loại 3 biến không phù hợp ..................………………………….46 Bảng 4.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alp ha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo được sắp xếp lại sau phép xoay Varimax ....................……............47 Bảng 4.11. Các nhân tố được đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy .......………………49 Bảng 4.12. Các biến được tính toán lại .........…………………………………..…..50 Bảng 4.13 Nhân tố sự hài lòng đượ c tính toán lại.........………………………..…..50 Bảng 4.14. Ma trận tương quan giữa các biến theo hệ số Pearson .......……………53 Bảng 4.15. Kết quả R² của mô hình hồi quy .........………………………………....54 Bảng 4.16. Kết quả phân tích phương sai ANOVA .........…………………….........55 Bảng 4.17. Hệ số hồi quy của mô hình ............…………………………………….55 Bảng 4.18. Thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo .........57
  14. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k Bảng 4.19. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............………………………..58 Bảng 4.20. Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 5 nhân tố ............…...59
  15. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình về sự hài lòng của khách hàng Tebou l ............…………..…….13 Hình 2.2. Mô hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............................ ……………………………………………………………..14 Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ ............…………………………….……….17 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng ................................…...25 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............……………………………………………28 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............…………………………………51
  16. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu 1 to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k Chương 1 TỔNG Q UAN 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu thì xu thế toàn cầu hóa giáo dục (trong đó có giáo dục bậc đại học ) cũng không nằm ngoài quy luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục thế kỉ XXI. Tất cả các nền giáo dục không phân biệt là nền giáo dục của những nước phát triển hay những nước đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa. Chính vì thế, chất lượng đào t ạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào, đặc biệt là các cơ sở giáo dục đại học và nó cũng chính là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các cơ sở đào tạo. Khi có chủ trương xã hội hóa giáo dục của đảng và nhà nước , điều này đồng nghĩa với việc xem giáo dục là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa với các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ và đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói sinh viên là một khách hàng đặc biệt vì sử dụng một dịch vụ đ ặc biệt mà trong đó họ vừa là khách hàng vừa là sản phẩm. Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học của nước ta không ngừng phát triển về số lượng, quy mô và chất lư ợng. Trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam có đại học quốc gia, đại học vùng, đại học đa ngành, đại học chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng, đại học bán công, đại học dân lập tổng cộng có khoảng trên 400 trường Đại học, Cao đẳng . Hiện nay nhiều trường đại học trong nước đã và đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ , giáo viên, giảng viên, nội dung chương trình đào tạo…Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan thì giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức ( như tuyển sinh khó khăn, chất lượng sinh viên ra trường không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng, số lượng sinh
  17. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu 2 to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k viên tốt nghiệp đại học thất nghiệp ngày càng nhiều…) đòi hỏi cần phải cải cách mạnh về giáo dục nói chung trong đó giáo dục đại học là đối tượng cấp thiết nhất , nghị quyết hội nghị trung ương 8 khóa XI về đổi mới căn bản toàn diện về giáo dục và đào tạo đã khẳng định điều này. Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy do điều kiện kinh tế khó khăn, ngân sách nhà nước hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trãi cho những yêu cầu tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo như : trường lớp, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành…Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới cũng như việc phân tầng, đổi mới chương trình, nội dung, phương ph áp giảng dạy đang đòi hỏi có những nổ lực và quyết tâm cao. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển cho các đơn vị dịch vụ nói chung và các đơn vị dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lò ng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm của đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng, nói cách khác sinh viên của trường sẽ phải là người đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng có cách nhìn nhận khách quan hơn , bao quát hơn về những gì mình đã cung cấp, những gì mình kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến một vài khía cạnh nào đó một cách riêng lẻ thiếu toàn diện như : đầu tư cơ sở vật chất; yếu tố đầu vào – đầu ra; kết quả học tập của sinh viên… Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo qua ý kiến của người học (khách hàng) là vấn đề đang được các nhà quản lý giáo dục quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay trở nên hết sức quan trọng, cấp thiết , là yếu tố quyết định sự “sống còn” của mỗi đơn vị giáo
  18. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu 3 to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k dục. Do đó tôi lựa chọn đề tài : “Đo lường sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên. - Kiểm định thang đo về sự hài lòng của s inh viên đối với chất lượng đào tạo tại Đại học Tôn Đức Thắng trên cơ sở thang đo SERVPERF . - Đề xuất hàm ý quản trị về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tôn Đức Thắng. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : là “sự hài lò ng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng” về chất lượng địch vụ đào tạo tại trường. - Đối tượng khảo sát : các sinh viên hệ Đại học, Cao đẳng chính quy đang học tại trường Đại học Tôn Đức Thắng từ năm thứ 2 đến năm thứ 4. - Phạm vi nghiên cứu : Sinh v iên hệ chính quy đang học tại trường Đại học Tôn Đức Thắng. Thời gian thực hiện nghiên cứu vào trong khoảng từ tháng 07/2014 đến 12/2014. 1.4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phươ ng pháp luận duy vật biện chứng (thống kê mô tả, diễn giải quy nạp dựa trên nguyên lý mô hình hóa trên nguyên tắc gắn lý thuyết với thực tiễn, thu thập và trình bày số liệu một cách có hệ thống nhằm phản ánh bức tranh rõ nét, đầy đủ về thực trạng, khi mô tả càng chính xác hiện tượng thì chúng ta sẽ xác định được giả thiết nhân - quả). Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm, sinh viên là “khách hàng” và trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ” .Mặc dù lực lượng tham gia chủ yế u trong dịch vụ giáo dục là sinh viên, nhưng cũng có một giả định rất mạnh mẽ là “khách hàng” của giáo dục bao gồm các ngành công nghiệp, các đơn vị sử dụng sinh viên sau khi ra trường, cha mẹ, chính phủ và ngay cả toàn thể xã hội.
  19. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu 4 to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu này tác giả sẽ chỉ tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn dựa trên đối tượng khách hàng chính là sinh viên, khách hàng trực tiếp có thể đưa ra được những nhận xét chính xác giúp ích cho cuộc nghiên cứu. Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai bước : Bước 1 : Nghiên cứu sơ bộ Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Kỹ thuật thảo luận nhóm với 20 người gồm 15 sinh viên đang làm công tác học sinh sinh viên và 5 giảng viên của trường Đại học Tôn Đức Thắng cùng tham gia thảo luận nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế xong thì sẽ được dùng để phỏng vấn thử khoảng 30 sinh viên để kiểm tra xem liệu từ ngữ , ý nghĩa câu hỏi trong phiếu khảo sát có rõ ràng, dễ hiểu hay không…sau đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, sau khi điều chỉnh xong thì bảng câu hỏi chính thức sẽ được gởi đi phỏng vấn. Bước 2 : Nghiên cứu chính thức Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Được tiến hành thông qua phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi , 350 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho sinh viên đang theo học từ năm thứ 2 đến năm thứ 4 tại trường Đại học Tôn Đức Thắng sau khi loại bớt một số bảng không hợp lệ thì còn 300 bảng hợp lệ . Sau khi có số liệu từ bảng khảo sát ta sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để kiểm định thang đo cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy… 1.5. Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Tôn Đức Thắng Tiền thân của trường Đại học Tôn Đức Thắng là trường Đại học công nghệ dân lập Tôn Đức Thắng, thành lập ngày 24/09/1997. Liên đoàn Lao động thành phố Hồ Chí Minh lập ra, đầu tư và quản lý thông qua hội đồng trường. Chủ tịch Liên đoàn Lao động thành phố là chủ tịch Hội đồng quản trị nhà trường đươn g nhiệm qua các thời kỳ làm chủ tịch Liên đoàn Lao động thành phố Hồ Chí Minh.
  20. h a n g e Vi h a n g e Vi XC e XC e F- w F- w PD PD er er ! ! W W O O N N y y bu bu 5 to to k k lic lic C C w w m m w w w w o o .d o .c .d o .c c u -tr a c k c u -tr a c k Ngày 28/01/2003, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định chuyển đổi pháp nhân của trường thành trường đại học bán công Tôn Đức Thắng, trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Min h. Ngày 11/06/2008 Thủ tướng Chính phủ ra quyết định đổi tên trường đại học bán công Tôn Đức Thắng thành trường đại học Tôn Đức Thắng và trực thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Cơ sở vật chất của trường luôn được củng cố và phát triển nhanh. Hiện nay trường có bốn cơ sở đào tạo trãi dài từ thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang, Cà Mau, Lâm Đồng. Cơ sở chính của trường trú tại khu đô thị mới Nam Sài Gòn, đường Nguyễn Hữu Thọ, phường Tân Phong, quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. Vốn đầu tư của trường cơ bản l à vốn của Tổng liên đoàn lao động Việt Nam, Liên đoàn lao động thành phố Hồ Chí Minh và tài chính hỗ trợ từ Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh dưới hình thức chi trả lãi vốn vay kích cầu của trường. Nhiệm vụ trọng tâm của trường là đào tạo mới và đào tạo lại lực lượng lao động để góp phần cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội. Nhà trường đã định hướng trong những năm tới sẽ phấn đấu mở rộng và phát triển thành cơ sở đào tạo, nghiên cứu có uy tín trong và ngoài nước và định hướng trở thành một trường đại học nghiên cứu. Trường đào tạo đa ngành gồm các nhóm ngành như Kỹ thuật – Công nghệ, Khoa học ứng dụng, khoa học cơ bản, kinh tế, xã hội và nhân văn, mỹ thuật. Bậc đại học có 28 ngành, cao đẳng có 8 ngành, trung cấp có 17 ngành. Ngoài ra , trường còn có đào tạo liên thô ng và đào tạo sau đại học ở một số ngành. Nhà trường luôn mong muốn ngày càng hướng đến việc đổi mới phương pháp đào tạo và hướng đến thực hành. Nhà trường cũng có liên kết đào tạo với các trường nước ngoài để chuẩn hóa chất lượng đào tạo, hiện nay nhà trường đang đào tạo một số ngành có đào tạo liên kết như : Tài chính, Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Điện tử viễn thông. Đại học Saxion xác nhận đạt chuẩn Châu Âu của các trương trình đào tạo và kết quả học tập của sinh viên có khả năng chuyển đổi ở Hà Lan. Nhà trường đã áp dụng công nghệ th ông tin vào trong quản trị đào tạo, nghiên cứu khoa học và tuyển sinh, thường xuyên đưa thông tin về tình hình học
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
841 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2