Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> Nguyễn Công Toàn<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH<br /> HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG –<br /> CHI NHÁNH VĨNH PHÚC<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI XUÂN HỒI<br /> <br /> Hà Nội - Năm 2013<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tôi<br /> đã được các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinh<br /> nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tác<br /> thực tiễn của bản thân.<br /> Tôi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS Bùi Xuân Hồi người tận<br /> tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt<br /> nghiệp này.<br /> Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng<br /> Thương mại cổ phần Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện giúp<br /> đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi<br /> trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.<br /> Trong quá trình nghiên cứu do khả năng và trình độ còn hạn chế nên<br /> bản luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định mong nhận được<br /> sự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, để đề tài nghiên cứu được<br /> hoàn thiện hơn.<br /> Xin trân trọng cảm ơn!<br /> Người thực hiện<br /> <br /> Nguyễn Công Toàn<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc<br /> lập của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc, được trích dẫn<br /> và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã<br /> được công bố và các trang web…<br /> Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý<br /> luận và quá trình nghiên cứu từ thực tiễn.<br /> <br /> Người thực hiện<br /> <br /> Nguyễn Công Toàn<br /> <br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT<br /> 1. TMCP: Thương mại cổ phần<br /> 2. VCB: Vietcombank<br /> 3. NHTM: Ngân hàng thương mại<br /> 4. TMCP: Thương mại cổ phần<br /> 5. NH: Ngân hàng<br /> 6. NHNN: Ngân hàng nhà nước<br /> 7. TCTD: Tổ chức tín dụng<br /> 8. TCKT: Tổ chức kinh tế<br /> 9. XNK: Xuất nhập khẩu<br /> <br /> Đại học Bách Khoa Hà nội<br /> <br /> GVHD: PGS. TS. Bùi Xuân Hồi<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ<br /> MỤC LỤC<br /> LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1<br /> Chương 1 : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC<br /> KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG ............... 4<br /> 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng ......... 4<br /> 1.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng .......................................................................... 4<br /> 1.1.2. Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng – thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của<br /> khách hàng. .............................................................................................................................. 5<br /> 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................. 8<br /> 1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................................... 8<br /> 1.2.2. Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................. 9<br /> 1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 11<br /> 1.3. Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng ................................................... 12<br /> 1.3.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng .......................................................................... 12<br /> 1.3.2. Vị trí của chăm sóc khách hàng trong Marketing dịch vụ. .................................... 13<br /> 1.3.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................... 15<br /> 1.3.4. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng .................. 16<br /> 1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân<br /> hàng. ....................................................................................................................................... 19<br /> 1.3.5.1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng và mong muốn của khách hàng dịch vụ ngân hàng<br /> ........................................................................................................................................ 19<br /> <br /> Luận văn Thạc sỹ QTKD<br /> <br /> Nguyễn Công Toàn<br /> <br />