Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Cửu Long

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

71
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Cửu Long” được nghiên cứu nhằm xác định các dịch vụ cơ bản phục vụ cho sinh viên (SV) trường Đại học Cửu Long, đánh giá mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của SV, từ đó đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ cho SV tại trường Đại học Cửu Long.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Cửu Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ THANH VŨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤPHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNGĐẠI HỌC CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ THANH VŨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH Vĩnh Long, năm 2016
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Cửu Long” hoàn toàn là do nghiên cứu của bản thân tôi, kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào của người khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của nội dung nghiên cứu và kết quả nghiên cứu của luận văn này. Vĩnh Long, ngày 10 tháng 01 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thanh Vũ
ii LỜI CẢM ƠN Bằng tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình, người hướng dẫn khoa học cho tôi thực hiện Luận văn “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long”. Xin cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Cửu Long, Khoa Quản trị kinh doanh và phòng Quản lý khoa học, sau đại học và HTQT đã tạo điều kiện cho tôi được học tập, nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh Khóa 1 – trường Đại học Cửu Long đã giúp đỡ tôi trong chuyên môn cũng như định hướng nghiên cứu cho tôi trong quá trình nghiên cứu. Xin cảm ơn quý thầy cô phòng Quản lý công tác SV trường Đại học Cửu Long đã giúp đỡ, chia sẽ công việc và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành khóa học. Xin cảm ơn Đoàn trường Đại học Cửu Long, các anh em cán bộ đoàn đã giúp tôi triển khai khảo sát phục vụ cho nghiên cứu này. Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi hoàn thành khóa học này. Xin chân thành cảm ơn! Vĩnh Long, ngày 10 tháng 01 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thanh Vũ
iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 - Thống kê số lượng SV của trường năm học 2014 – 2015 35 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 20 Hình 2.2– Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)[1 ........... 21 Hình 2.4 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER .............................................. . 25 Hình 3.1 - Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Cửu Long ............................................ 34 Hình 3.2 – Sơ đồ huy hoạch 1:500 của trường Đại học Cửu Long ........................ 38 Hình 3.3 - Ảnh toàn cảnh các giảng đường, thư viện điện tử trường ĐHCL .......... 39 Hình 3.4 – Phòng đọc sách của thư viện trường ĐHCL ........................................ 39 Hình 3.5 – Khu thư viện, phòng thực hành, phòng thí nghiệm .............................. 40 Hình 3.7 – Bản thiết kế sân bóng đá cỏ nhân tạo của trường ................................. 41
iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI BGD&ĐT Bộ Giáo dục và Đào tạo HĐNCKH Hoạt động nghiên cứu khoa học NCKH Nghiên cứu khoa học SHL Sự hài lòng SV Sinh viên NV Nhân viên GV.CVHT Giảng viên và Cố vấn học tập CSVC Cơ sở vật chất QTTT Quy trình thủ tục HDNK Hoạt động ngoại khóa KTCN Kỹ thuật công nghệ CNTT Công nghệ thông tin KHNN Khoa học nông nghiệp NN-ĐPH Ngoại ngữ - Đông phương học NV Ngữ văn KT-TCNH Kế toán – tài chính ngân hàng QTKD Quản trị kinh doanh ĐHCL Đại học Cửu Long
1 TÓM TẮT Đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Cửu Long” được nghiên cứu nhằm xác định các dịch vụ cơ bản phục vụ cho sinh viên (SV) trường Đại học Cửu Long, đánh giá mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của SV, từ đó đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ cho SV tại trường Đại học Cửu Long. Đề tài được thực hiện khảo sát với 300 SV của trường là những SV năm thứ hai, thứ ba, thứ tư bậc đại học và năm thứ hai, thứ ba đối với bậc cao đẳng. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích One – Way Anova. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của SV đối với các dịch vụ lần lược là “Nhân viên” các Khoa, Phòng; “Hoạt động ngoại khóa”; “Giảng viên và Cố vấn học tập”; “Quy trình, thủ tục thực hiện dịch vụ” và cuối cùng là “Cơ sở vật chất”.
2 Chương 1. MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Chủ trương “Xã hội hoá giáo dục” là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước, thể hiện ở hai nội dung chính: (i) Giáo dục phát triển quy mô, đa dạng loại hình trường lớp, đa dạng hình thức học để đáp ứng nhu cầu học tập của tất cả trẻ em, của mọi người lao động và mọi người dân, với nội dung và phương pháp giáo dục đáp ứng những đòi hỏi phát triển kinh tế xã hội và phục vụ đời sống; (ii) Huy động mọi lực lượng xã hội, mọi người dân tham gia vào quá trình giáo dục đồng thời đóng góp công sức, vật chất và tiền của cùng nhà nước chăm lo xây dựng cơ sở vật chất và các điều kiện cho hoạt động giáo dục. Trong xu thế đó, giáo dục đại học đang được xem là một loại hình dịch vụ, các trường là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là SV. Một áp lực không thể tránh khỏi của các trường (đặc biệt là trường ngoài công lập) là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng theo hướng “giáo dục toàn diện và hiện đại…”. Trong đó, mục tiêu “hướng đến khách hàng” đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, SHL của SV là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các trường đại học. Mặt khác, Luật giáo dục sửa đổi được Quốc hôi thông qua năm 2005, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã bổ sung nội dung “Kiểm định chất lượng giáo dục” nhằm mục đích giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh hoạt động của nhà trường theo một chuẩn mực nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định tiêu chuẩn chất lượng đồng thời tạo ra một cơ chế hoạt động vừa đảm bảo chất lượng, vừa linh hoạt và chặt chẽ thông qua bộ tiêu chuẩn tự kiểm định, tự đánh giá và đánh giá ngoài. Theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 được chỉnh sửa, bổ sung theo thông tư số 37/2012/TT-BGDĐT, ngày 30 tháng 10 năm 2012 của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học tại Điều 9, tiêu chuẩn 6 quy định các vấn đề về người học; tiêu chuẩn này đưa ra 09 tiêu chí có liên quan đến việc tổ chức cho người học học tập, rèn luyện, đánh giá các
3 hoạt động học tập, ngoại khóa, các dịch vụ phục vụ người học... Do vậy, việc xem xét đánh giá của SV về SHL đối với các dịch vụ phục vụ SV là rất quan trọng, từ đó giúp nhà trường tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn cho người học, thu hút người học đến trường, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nâng cao điểm số đánh giá của trường khi tham gia kiểm định chất lượng. Là một cán bộ làm việc tại phòng quản lý công tác SV, thường xuyên lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của SV, tổ chức nhiều hoạt động cho SV… đồng thời muốn giúp cho nhà trường có những con số tin cậy về mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV, đề suất những giải pháp giúp nhà trường nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV ngày càng tốt hơn… tôi chọn đề “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long” để làm đề tài Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình. 1.2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.1. Mục tiêu chung Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu xác định thực trạng về các dịch vụ phục vụ SV, đánh giá mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long nhằm phục vụ tốt hơn cho SV trong quá trình học tập tại trường, tạo sự tín nhiệm, an tâm cho SV, đồng thời làm cơ sở cho nhà trường xây dựng chiến lược, định hướng phát triển trường trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục và hội nhập sâu, rộng hiện nay. 1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể - Giới thiệu hệ thống lý luận về khách hàng, chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, chất lượng các dịch vụ phục vụ SV, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng. - Giới thiệu hệ thống lý thuyết thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
4 - Đo lường mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ tại trường Đại học Cửu Long thông qua sử dụng thang đo SERVPERF. - Đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV. - Đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long trong thời gian tới. 1.2.2. Nội dung nghiên cứu - Đánh giá thực trạng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long - Đánh giá được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long; - Sử dụng bộ thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng; - Xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV; - Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm: năm học, giới tính, ngành học, bậc học. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long theo hướng thiết thực, phù hợp với điều kiện thực tế của trường. 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ hài lòng của SV đối với các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long như thế nào? - Những yếu tố nào ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long? - Làm gì để nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV của trường ĐH Cửu Long?
5 1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu Khi xác định trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng là người học mà cụ thể là SV thì các dịch vụ phục vụ gồm: dịch vụ đào tạo, dịch vụ hỗ trợ học tập, dịch vụ tư vấn hướng nghiệp, dịch vụ phục vụ SV về văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, rèn luyện kỹ năng, dịch vụ y tế, nhà xe, căn tin, thư viện, dịch vụ hỗ trợ chế độ chính sách cho SV và các hoạt động ngoại khóa… trong nghiên cứu này tác giả khảo sát mức độ hài lòng của SV về một số dịch vụ cần thiết và phân tích trọng tâm là mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ việc học tập và sinh hoạt ngoại khóa như: Cơ sở vật chất; các quy trình, thủ tục thực hiện các dịch vụ; đội ngũ nhân viên; đội nghũ giảng viên, cố vấn học tập và các hoạt động ngoại khóa của trường. - Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường: + H1: Tình trạng cơ sở vật chất có tương quan với sự hài lòng của SV + H2: Quy định, quy trình thực hiện các dịch vụ có mối tương quan với sự hài lòng của SV + H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với sự hài lòng của SV + H4: Mức độ đáp ứng của các dịch vụ có mối tương quan với sự hài lòng của SV + H5: Các hoạt động ngoại khóa có mối tương quan với sự hài lòng của SV - Nhóm giả thuyết về sự khác biệt của sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá nhân (khóa học, ngành học, giới tính, bậc học): + H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo giới tính + H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khoa + H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khóa học + H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo bậc học
6 1.3. Ý nghĩa của đề tài 1.3.1. Ý nghĩa về mặt lý luận Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để khẳng định việc cần thiết phải áp dụng các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà trọng tâm là việc đưa vào các trường, các cơ sở giáo dục để đánh giá mức độ hài lòng của người học đối với các cơ sở giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng. 1.3.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn Kết quả của đề tài nghiên cứu khoa học “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long” sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV, đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm giúp cho nhà trường điều chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV của trường. Qua đó, giúp nhà trường từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ, nâng cao vị thế của trường, thu hút sự quan tâm của học sinh và các bậc phụ huynh, góp phần tích cực cho công tác tuyển sinh của nhà trường. 1.4. Giới hạn, phạm vi và không gian nghiên cứu 1.4.1. Giới hạn nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng là SV mà chủ yếu là những SV năm 2, năm 3 đại học, cao đẳng và năm 4 đại học hệ chính quy của trường Đại học Cửu Long. Vì những SV này đã sử dụng qua hầu hết các dịch vụ của trường, điều này sẽ làm tăng độ tin cậy trong nghiên cứu. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ thực hiện khảo sát các dịch vụ phục vụ SV cơ bản như: Dịch vụ Thư viện; Dịch vụ Đào tạo như quy trình cung cấp lịch học, phiếu điểm, lịch thi; quy trình cấp phát hồ sơ, thông tin SV, các chính sách dành cho SV; hoạt động ngoại khóa như sinh hoạt chính trị, sinh hoạt Câu lạc
7 bộ, các hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, vui chơi giải trí, khu tự học ngoài trời, căn tin, nhà xe, y tế học đường…; dịch vụ thu, nộp phí và dịch vụ hành chính tại các Khoa, Phòng, Trung tâm, Bộ môn. 1.4.3. Không gian nghiên cứu Nghiên cứu được triển khai thực hiện tại trường Đại học Cửu Long. 1.5. Bố cục đề tài Đề tài được xây dựng theo bố cục cụ thể như sau - Chương 1. Mở đầu - Chương 2. Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu - Chương 3. Đề xuất mô hình và thiết kế nghiên cứu - Chương 4. Kết quả và thảo luận - Chương 5. Kết luận và kiến nghị Tóm tắt Chương 1 Ở nội dung Chương 1, tác giả đã đưa ra những cơ sở để thấy rằng sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long”, mục tiêu, ý nghĩa của đề tài, nội dung nghiên cứu, giới hạn và phạm vi nghiên cứu… đồng thời tác giả cũng đưa ra giả thuyết nghiên cứu để làm cơ sở nghiên cứu các nội dung khác ở các chương tiếp theo.
8 Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của SV, đánh giá về chất lượng đào tạo, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV… đơn cử một số nghiên cứu như: Thứ nhất, Nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Thảo với đề tài “Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV – tại trường Đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ CHí Minh” năm 2013. Tác giả đã xây dựng hệ thống cơ sở lý luận khá chặt chẻ và cụ thể về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng… trong đó có sử dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của một dịch vụ hay một sản phẩm của tổ chức, đó là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1980); sử dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Bộ Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000; Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984); Mô hình lý thuyết về chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)… Tác giả đã triển khai khảo sát trên 735 SV/15.000 SV trường Đại học SPKT Tp. Hồ Chí Minh để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV. Kết quả cho thấy sự hài lòng của SV phần lớn phụ thuộc vào các yếu tố giảng viên và cố vấn học tập[13] Thứ hai, Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trang với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẳng” năm 2010; Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng với số mẫu là 320, đề tài cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích nhân tố khẳng định CFA, và Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Qua đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV cũng như chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Kết quả thu được
9 cho thấy mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo là chưa cao, nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố hình ảnh [15]; Thứ ba, Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu về “Đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013” năm 2013. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155 SV kinh tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV, đó là “Tác phong, năng lực của giảng viên” và "Cơ sở vật chất", nhìn chung SV kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo của Khoa[6]. Thứ tư, Nghiên cứu của nhóm tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh với đề tài “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” năm 2013. Nhóm nghiên cứu đã giới thiệu 07 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ, Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện, Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẽ và mô hình giá trị nhận thức, Mô hình tiền đề và trung gian, Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến. Nhóm đã phân tích đặc điểm các mô hình và kết quả áp dụng các mô hình này vào thực tế [1]. Thứ năm, Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên “Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên” đã sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu với 05 yếu tố: cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, đội ngủ giảng viên, sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên và sự quan tâm của nhà trường. Tác giả đã
10 phỏng vấn trực tiếp 260 SV, sau đó sử dụng thang đo SERVQUAL và đánh giá thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của SV phụ thuộc vào 05 yếu tố trên là 87.1% [9]; Thứ sáu, Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo. Tác giả đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của SV Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là SV. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; kết quả nghiên cứu cho thấy 03 yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo [10]. Thứ bảy, Nghiên cứu của Dương Tấn Tân – Đại học Đà Nẵng “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV tại trường Đại học kinh tế Đà Nẵng”, tác giả tập trung nghiên cứu sự hài lòng của 500 SV về các yếu tố như: phòng học, website, căn tin, giảng viên, điều kiện học tập, phòng đào tạo, phòng tin học, phòng công tác học sinh SV…. Kết quả cho thấy có 08/10 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV [12]. Qua các nghiên cứu cho thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng SV là khách hàng, sự hài lòng của SV là khác nhau tùy thuộc vào chất lượng đào tạo, chất lượng dịch vụ từng nhà trường cung cấp cho SV. Các nghiên cứu lại có điểm chung là đều chịu ảnh hưởng bởi chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, cơ sở vật chất và các dịch vụ tại trường; các nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUALvà biến thể của nó là SERVPERF, phương pháp thang đo Linkert 5 mức độ để đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo, chất lượng các dịch vụ của nhà trường.
11 Hầu hết các nghiên cứu này đã cho thấy: tác giả đã đưa ra được những cơ sở lý luận về chất lượng, dịch vụ, xây dựng được mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện của đơn vị chọn nghiên cứu; xác định được mức độ hài lòng, yếu tố ảnh hưởng… kiểm tra sự phù hợp của các thang đo, mô hình và kết luận vấn đề theo mục đích nghiên cứu… Tuy nhiên, các đề tài chưa đầu tư sâu về định hướng nâng cao chất lượng cụ thể mà chỉ đưa ra khuyến nghị chung chung đối với các trường, không có sự so sánh giữa trường đại học được nghiên cứu với đại học khác lân cận, cùng loại hình để thấy rõ hơn mặt bằng chung của các trường và mức độ đầu tư về cơ sở vật chất, chất lượng đào tạo và chất lượng các dịch vụ của từng nhà trường, từ đó đưa ra được những giải pháp cụ thể, phù hợp đối với từng vấn đề. Đối với đề tài nghiên cứu này, ngoài hệ thống lý luận chung về chất lượng, dịch vụ, tác giả sẽ đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ tại trường, so sánh với thực trạng của một hoặc hai trường cùng loại hình để thấy được thực trạng chung về các dịch vụ phục vụ SV tại các trường làm cơ sở để đánh giá độ tin cậy khi khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của SV; kiểm định các giả thiết, các mô hình thiết kế nghiên cứu và đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả, chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long vừa phù hợp với quy mô nhà trường, vừa đáp ứng nhu cầu của SV và phù hợp với điều kiện thực tế của nhà trường. Đây là Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh đầu tiên của trường Đại học Cửu Long nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long và đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long. Tác giả mong muốn Luận văn sẽ có ý nghĩa với trường Đại học Cửu Long trong việc nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và sự đóng góp của khách hàng quan trọng nhất của mình là SV đồng thời giúp cho nhà trường đưa ra những chiến lược phù hợp, đáp ứng nguyện vọng của SV về chất lượng dịch vụ, phát huy thế mạnh nội bộ gắn với phát triển thương hiệu, thu hút nguồn đầu vào và tạo ra hướng nghiên cứu mới trong hệ thống đảm bảo chất lượng giáo dục của nhà trường trong thời gian tới.
12 2.2. Cơ sở lý luận 2.2.1. Các khái niệm cơ bản 2.2.1.1. Khách hàng Từ “khách hàng” trong trường đại học chưa được dùng thông dụng mà chủ yếu là dùng từ “người học”, “SV”, “học viên”…; những năm gần đây, từ “khách hàng” được dùng nhiều hơn và được phân thành 02 dạng khách hàng (1) khách hàng hàng đầu, (2) khách hàng thứ yếu. Vậy khách hàng hàng đầu là ai? Và khách hàng thứ yếu là ai? Theo Peter F. Drucker (2008), “Khách hàng hàng đầu là người mà cuộc sống của họ thay đổi nhờ những gì bạn làm”. “Khách hàng hàng đầu không bao giờ là khách hàng duy nhất và thoả mãn một khách hàng mà không thoả mãn những khách hàng khác nghĩa là không có hiệu quả”. Trong trường đại học, khách hàng quan trọng đầu tiên có thể xem là khách hàng hàng đầu “SV”. “Khách hàng thứ yếu là tất cả những người có thể nói lời từ chối, những người có quyền chọn hay bác bỏ những gì bạn đề nghị. Bạn có thể thoả mãn họ bằng cách cung cấp cho họ cơ hội dịch vụ có ý nghĩa, bằng cách hướng các khoản đóng góp vào những kết quả mà cả bạn và họ đều tin tưởng, bằng cách gắn kết các lực lượng lại để đáp ứng nhu cầu của cộng đông”. Trong trường đại học, khách hàng thứ yếu bao gồm: những doanh nghiệp, nhà tài trợ, phụ huynh SV, giảng viên, nhân viên, tình nguyện viên và những người khác phải được thoả mãn. Khách hàng không bao giờ bất biến. Số lượng sẽ tăng lên hoặc giảm đi trong các nhóm mà ta đã phục vụ. Họ sẽ trở nên đa dạng hơn. Nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của họ sẽ thay đổi. Giá trị của khách hàng là những gì thoả mãn nhu cầu của khách hàng (về thể chất, tâm lý), mong muốn (dịch vụ được cung cấp ở đâu, khi nào và như thế nào) và nguyện vọng (kết quả dài hạn mong muốn). Có thể khách hàng hoàn toàn mới mà ta đã thoả mãn đề đạt kết quả và có những khách
13 hàng mà ta nên ngừng phục vụ vì đã thoả mãn nhu cầu, vì họ có thể được phục vụ tốt hơn ở nơi khác hoặc vì ta không tạo ra kết quả. [18] Do vậy, chúng ta, các trường đại học cần có sự xác định đối tượng khách hàng của mình và khi trả lời câu hỏi Khách hàng của chúng ta là ai? Sẽ giúp cung cấp cho chúng ta cơ sở để xác định những gì mà khách hàng đánh giá cao, vạch rõ kết quả của ta và phát triển kế hoạch của ta. “Khách hàng luôn là bậc thang phía trước, vì vậy ta cần phải biết khách hàng của ta hay phải nhanh chóng biết khách hàng của ta” [18]. 2.2.1.2. Dịch vụ Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được xem là ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp góp của dịch vụ [PGS.TS Bùi Tiến Quý, Phát triển đất nước về kinh tế dịch vụ, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật Hà Nội. Năm 2000; tr6]. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn: - Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” - Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”[32], tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển Việt Nam thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình. - Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô h.nh trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng
14 vàcác nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. - C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý… - Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. 2.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà quản trị, các doanh nghiệp cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng. Theo (Cao Minh Nghĩa, “Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ, nhà xuất bản Viện nghiên cứu phát triển TP. HCM. Năm 2014; phần 1”) dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau: Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. Thứ hai: Dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác việc cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên ngoài của các