Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu này là cơ sở khoa học để giúp các công ty hiểu biết hơn nữa những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó các công ty có thể có thêm những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình có hiệu quả cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 05 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LƯU THANH TÂM Cán bộ chấm nhận xét 1 : Cán bộ chấm nhận xét 2 : Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày . . tháng . . . năm . . . Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. ………………………………………………………………….. 2. ………………………………………………………………….. 3. ………………………………………………………………….. 4. ………………………………………………………………….. 5. ………………………………………………………………….. Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành
i TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TRỌNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/09/1971 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011212 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ngày bắt đầu thực hiện LV ghi trong QĐ giao đề tài) IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS Lưu Thanh Tâm (Họ tên và chữ ký)
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Đức Trọng
iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được khóa học cũng như Luận văn này, tác giả xin trân trọng cảm ơn đến các Thầy, Cô Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung, các Thầy, Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt trân trọng cám ơn Thầy Lưu Thanh Tâm đã tận tình hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này. Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn những bạn bè, đồng nghiệp đã giúp tác giả trong việc thu thập dữ liệu cũng như những ý kiến đóng góp và phản biện trong việc xây dựng bảng câu hỏi. Đồng thời tác giả không quên gửi lời tri ân tới những khách hàng đã bỏ thời gian đưa ra những đánh giá khách quan trả lời những bảng câu hỏi mà tác giả gửi đến để qua đó giúp tác giả hoàn tất Luận văn này. Một lần nữa Tác giả trân trọng cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả để hoàn thành Luận văn này.
iv TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích đề xuất ra các giải pháp để nâng cao chất lượng Dịch vụ đời sống (DVĐS) trên các công trình biển (CTB) của ngành dầu khí Việt Nam. Từ cơ sở lý luận, các mô hình lý thuyết của các nhà kinh tế hàng đầu trên thế giới, tác giả đã phân tích đánh giá năng lực nội tại của các doanh nghiệp đang cung ứng ngành DVĐS. Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó có các đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy, mô hình SERVQUAL của Parasuraman mà tác giả áp dụng vào đề tài nghiên cứu là đáng tin cậy. Tất cả các thang đo đều đạt giá trị về mặt thống kê sau khi đã điều chỉnh để phù hợp với thực tế của ngành DVĐS. Cụ thể sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như sau: chất lượng bữa ăn; mức độ tin cậy; năng lực phục vụ; mức độ đồng cảm; phương tiện vật chất hữu hình và khả năng đáp ứng, trong đó chất lượng bữa ăn là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này đã chứng minh cho sự phù hợp của mô hình SERVQUAL áp dụng vào thực tế của ngành. Kết quả này cũng giúp cho các công ty cung ứng trong ngành dịch vụ này có được một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình để từ đó có các biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn và có hiệu quả. Dựa vào những phân tích và kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất một số các nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Các giải pháp về mặt nhân sự, quản trị; (2)các nhóm giải pháp cơ bản khác về chất lượng bữa ăn, năng lực phục vụ…và (3)nhóm giải pháp về vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý chất thải, an toàn lao động và phòng chống cháy nổ trên các công trình biển.
v ABSTRACT This research is aimed at improving catering service quality on offshore-remote sites (offshore installations) for the oil and gas industries of Viet Nam Based on theoretical basis, the theoretical models of the world's leading economists, the author has analyzed and evaluated the intrinsic value of the enterprises providing catering services. Next, the author has used the method of measuring customer satisfaction based on the SERVQUAL model of Parasuraman to find out the factors that affect customer satisfaction, thereby having sulutions to improve the catering service quality. The test results showed that the SERVQUAL model of Parasuraman that the author has applied to the research is reliable. All scales reached statistical values after adjustments to conform to the current catering service industry. Specifically, customer satisfaction depends on the following factors: meal quality; reliability; assurance; empathy; tangibility and responesiveness, in which meal quality is the key factor that has impact on customer satisfaction best. These results demonstrate the suitability of SERVQUAL model applied to the realities of the catering service industry. These results as a tool also help these companies to evaluate their service quality properly so that they can find out the solutions to improve their service quality better and more effectively. Via the analysis and findings, the author recommands the solutions to improve the service quality, including: (1) The solution in terms of personnel and administration; (2)the other basic solutions such as meal quality, assurance, reliability… and (3) the solutions for food hygiene and safety; waste management; safety at work and fire prevention on offshore projects.
vi TỪ KHÓA Công trình biển: Các công trình biển là các giàn khoan, các giàn khai thác dầu và khí, các tàu chứa dầu, tàu vận tải dầu và các tàu dịch vụ khác như tàu cẩu, sà lan, tàu cung ứng dịch vụ (supply boats). Dịch vụ đời sống trên các công trình biển là các dịch vụ bao gồm: dịch vụ phục vụ suất ăn công nghiệp (ăn uống); dịch vụ buồng ngủ (dọn vệ sinh phòng ngủ, thay và trải ga gối…); làm vệ sinh chung và dịch vụ giặt là (giặt quần áo, ga gối…) trong tiếng Anh gọi là dịch vụ catering. Mô hình SERVQUAL: là mô hình của Parasuraman và các công sự, viết tắt của hai từ SERVice và QUALity Mô hình SERVPERF: là mô hình của Cronin & Taylor, viết tắt của hai từ SERVice và PERFormance
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................... iii TÓM TẮT ................................................................................................................................. iv ABSTRACT ................................................................................................................................v TỪ KHÓA ................................................................................................................................. vi MỤC LỤC ................................................................................................................................ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .......................................................................................... xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ............................................................................................... xii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .................................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH............................................................................... xii LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của Đề tài: ......................................................................................................1 2. Mục đích của đề tài ................................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài .............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn ....................................................................................................................4 6. Kết cấu luận văn .....................................................................................................................4 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.....................................................................................................................................6 1.1 ................................................................................... Cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ 6 1.1.1 Tổng quan về chất lượng ...................................................................................... 6 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng ............................................................................... 6 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .......................................................... 8 1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng .................................................................. 8 1.1.3 Tổng quan về dịch vụ ........................................................................................... 9 1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 9 1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 11 1.1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................. 11 1.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 11 1.1.4.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman ........................................................................................................... 12 1.1.4.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ......................................................... 15 1.1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................................. 16 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. ............ 18 1.1.6 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Measure - CMS) ........................................................................................................................... 20 1.1.6.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................................ 20 1.1.6.2 Khái niệm CSM ........................................................................................... 20 1.1.6.3 Mục tiêu của CSM ....................................................................................... 21 1.1.6.4 Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của khách hàng....................... 22
viii 1.2 Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam ...................26 1.2.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí thế giới ............. 26 1.2.2 Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ngành dầu khí tại Việt Nam ..... 27 1.2.3 Tổng quan về dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam ..................................................................................................................... 29 1.3 Tóm tắt chương 1: ..............................................................................................................33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM ..........................................34 2.1 Giới thiệu và đánh giá năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ đời sống, ...........................................................................................................................................34 2.1.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí Vũng Tàu ............. 34 2.1.1.2 Lịch s thành l p ......................................................................................... 34 2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 35 2.1.1.3 máy t ch c, nh n sự ............................................................................. 35 2.1.1.4 Cơ cấu t ch c ............................................................................................ 36 2.1.2 Giới thiệu khái quát về Công ty GETRACO ..................................................... 37 2.1.3.1 Lịch s thành l p ......................................................................................... 37 2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 38 2.1.3.3 Cơ cấu nh n sự của Công ty GETRACO .................................................... 38 2.1.3.4 Cơ cấu t ch c ............................................................................................ 39 2.1.3 Giới thiệu khái quát về Công ty OSC Vũng tàu................................................. 40 2.1.3.1 Lịch s thành l p ......................................................................................... 40 2.1.3.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 40 2.1.3.3 máy t ch c, nh n sự ............................................................................. 40 2.1.3.4 Cơ cấu t ch c ............................................................................................ 41 2.1.4 Giới thiệu khái quát về Công ty SODEXO ........................................................ 41 2.1.4.1 Lịch s thành l p ......................................................................................... 41 2.1.4.2 Ngành nghề kinh doanh chính .................................................................... 42 2.1.5 Đánh giá, so sánh năng lực nội tại các doanh nghiệp cung ứng Dịch Vụ Đời Sống ............................................................................................................................. 42 2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng .............................................................................44 2.2.1 Nghiên cứu định tính. ......................................................................................... 45 2.2.1.1 Nghiên c u định tính lần 1: ........................................................................ 45 2.2.1.2 Nghiên c u định tính lần 2: ........................................................................ 47 2.2.2 Nghiên cứu định lượng....................................................................................... 48 2.2.3 Mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 50 2.2.4 Phân tích đánh giá thang đo ............................................................................... 51 2.2.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin c y Cronbach Alpha ........................... 52 2.2.4.2 Ph n tích nh n tố khám phá EFA ............................................................... 54 2.2.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên c u. ................................................................. 59 2.2.4.4 Ph n tích hồi quy ........................................................................................ 61 2.2.4.5 Ph n tích tương quan .................................................................................. 62 2.2.4.6 Ph n tích phương sai m t yếu tố (Oneway ANOVA) .................................. 65
ix 2.3 Phân tích những thực trạng còn tồn tại và những nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ đời sống hiện nay. .......................................................................................................66 2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động .............................................................................. 66 2.3.2 Tình trạng các trang thiết bị ............................................................................... 67 2.3.3 Hệ thống thông tin liên lạc ................................................................................ 68 2.4 Tóm tắt chương 2: .............................................................................................................70 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVĐS TRÊN CÁC CTB CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM .................................................71 3.1 Các giải pháp về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực và quản trị doanh nghiệp. .......71 3.1.1 Đào tạo, phát triển và quản trị nguồn nhân lực .................................................. 71 3.1.2 Giải pháp về đổi mới công tác quản trị doanh nghiệp. ...................................... 73 3.2 Các giải pháp cơp bản khác ..............................................................................................74 3.2.1 Chất lượng bữa ăn .............................................................................................. 74 3.2.2 Mức độ tin cậy.................................................................................................... 79 3.2.3 Phương tiện vật chất hữu hình ........................................................................... 80 3.2.4 Khả năng đáp ứng, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ .............................. 81 3.3 Các giải pháp về an toàn vệ sinh thực phẩm, xử lý chất thải bảo vệ môi trường, an toàn lao động và phòng chống cháy nổ. ...........................................................................81 3.3.1 Giải pháp về an toàn vệ sinh thực phẩm ............................................................ 81 3.3.2 Giải pháp về xử lý chất thải bảo vệ môi trường ................................................. 84 3.3.3 Giải pháp về an toàn lao động, phòng chống cháy nổ ....................................... 85 3.4 Khuyến nghị .......................................................................................................................86 3.4.1 Với các nhà cung ứng dịch vụ đời sống ............................................................. 86 3.4.2 Với các chủ đầu tư các công trình dầu khí. ........................................................ 87 KẾT LUẬN ...............................................................................................................................89 1. Kết luận chung .....................................................................................................................89 2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................89 Hạn chế ........................................................................................................................ 89 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................................ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................91 Tài liệu tham khảo tiếng Việt: ................................................................................................91 Tài liệu tham khảo tiếng Anh: ................................................................................................91 Trang thông tin điện tử: ...........................................................................................................92 PHỤ LỤC .................................................................................................................................... a Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Việt .......................................... a Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng tiếng Anh .......................................... c Phụ lục 3: Thực đơn mẫu ( ngày) - khối giàn VSP ...................................................... e Phụ lục 4: Thực đơn mẫu (hàng tuần)- khối giàn tư bản .............................................. f Phụ lục 5: Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................... h Phụ lục 6: Phân tích độ tin cậy ....................................................................................... i Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................... o Phụ lục 8: Phân tích Độ tin cậy theo 6 nhóm nhân tố mới ............................................ t Phụ lục 9: Phân tích EFA theo 6 nhóm nhân tố mới ..................................................... x Phụ lục 10: Phân thích hồi quy ................................................................................... aa
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán bộ công nhân viên CTB Công trình biển DK Dầu khí DVĐS Dịch vụ đời sống GETRACO Công ty Cổ Phần Thương Mại Tổng Hợp Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu OSC VT Công ty Dịch vụ Dầu khí Vũng Tàu PSV Công ty cổ phần tổng hợp dầu khí Vũng Tàu SODEXO Công ty SODEXSO VSP Công ty liên doanh dầu khí Việt Nga - Vietsovpetro
xi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........................ 15 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của công ty PSV .......................................................... 30 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân sự của công ty GETRACO .............................................. 33 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự của công ty OSC VT ................................................... 35 Bảng 2.4 Một số thống kê cơ bản về SODEXO .................................................... 37 Bảng 2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của 3 doanh nghiệp .................................. 38 Bảng 2.6 Phân bổ số lượng lao động tại 3 doanh nghiệp ...................................... 39 Bảng 2.7 Danh sách chuyên viên tổ tư vấn .......................................................... 40 Bảng 2.8 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 .................................. 40 Bảng 2.9 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 .................................. 42 Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ ............... 48 Bảng 2.11 Hệ số tin cậy Cronbach Anpha thang đo mức độ hài lòng của KH ..... 49 Bảng 2.12 Bảng phân tích nhân tố khám phá EFA Chất lượng dịch vụ. .............. 50 Bảng 2.13 Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach Alpha với 6 nhân tố mới .......... 52 Bảng 2.14 Phân tích EFA với 6 nhân tố mới ......................................................... 54 Bảng 2.15 Kiểm định KMO mức độ hài lòng của khách hàng ............................. 54 Bảng 2.16 Thang đo Chất lượng dịch vụ điều chỉnh sau khi phân tích EFA ........ 55 Bảng 2.17 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình .............................................. 57 Bảng 2.18 Hệ số của phương trình hồi quy ........................................................... 57 Bảng 2.19 Hệ số tương quan ................................................................................. 59 Bảng 2.20 Phân tích OnewayANOVA ................................................................. 61
xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Thị phần các công ty cung ứng dịch vụ đời sống ............................. 12 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nhân sự của Công ty PSV ..................................................... 31 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nhân sự của Công ty GETRACO .......................................... 34 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nhân sự của Công ty OSC VT ............................................... 36 Biểu đồ 2.4 Phân bổ lao động tại 3 công ty ........................................................... 39 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty PSV ................................................................... 32 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức công ty GETRACO ........................................................ 34 Sơ đồ 2 3 Sơ đồ tổ chức công ty OSC VT ............................................................ 36 DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH Hình 0.1 Minh họa một giàn khoan trên biển .......................................................... 5 Hình 1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........................ 17 Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Gronroos ..................................................... 19 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................ 21 Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức....................................................................................................................... 22 Hình 1.5 Quy trình thiết kế thang đo ..................................................................... 25 Hình 2.4 Mô hình lý thuyết điều chỉnh .................................................................. 56 Hình 2.5 Một bữa ăn bình thường trên giàn khoan ............................................... 72 Hình 2.6 Tháp dinh dưỡng..................................................................................... 73 Hình 2.7 Ví dụ minh họa phân loại rác thải .......................................................... 80
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam với truyền thống 50 năm và hơn 36 năm xây dựng, phát triển đến nay đã trở thành Tập đoàn mạnh của cả nước. Việt Nam đã xây dựng được nền công nghiệp dầu khí hoàn chỉnh từ khâu tìm kiếm, thăm dò và khai thác, chế biến, lọc hóa dầu – khí đến tàng trữ phân phối sản phẩm dầu khí. Ngành dầu khí Việt Nam đã kh ng định vai trò tiên phong, đầu tầu trong nền kinh tế của cả nước, hàng năm đang đóng góp khoảng 30 Ngân sách Nhà nước. Đặc biệt những năm gần đây sản xuất kinh doanh của Tập đoàn liên tục tăng cao, tăng nhanh. Trong những thành công vừa nêu ở trên của ngành dầu khí đã có sự đóng góp không nhỏ của rất nhiều ngành dịch vụ cùng tham gia. Trong đó, dịch vụ đời sống (DVĐS) cũng âm thầm đóng góp một phần không nhỏ vào thành công chung ấy. Hiện nay, nhiều công ty cung ứng DVĐS cả trong và ngoài nước cùng tham gia vào lãnh vực này. Chất lượng dịch vụ ở mỗi công ty cũng còn nhiều bất cập, một số vụ như ngộ độc thực phẩm, thiếu thực phẩm hay nói cách khác chất lượng DVĐS đôi khi chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế. Các công ty cung cấp dịch vụ trong nước chủ yếu cạnh tranh về giá, yếu tố chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, hiện nay Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, nhiều công ty nước ngoài cũng đã có mặt tại Việt Nam kinh doanh mảng DVĐS này. Trong đó Sodexo một công ty đa quốc gia lớn trên thế giới có trụ sở chính tại Pháp chuyên cung cấp về mảng DVĐS. Hiện nay Sodexo đã có mặt tại 80 nước trên thế giới phục vụ tại hơn 1.604 công trình, doanh thu năm 2011 đạt hơn 1,905 tỷ USD1. Trong khu vực Đông Nam Á SODEXO đã có mặt tại 8 quốc gia trừ Campuchia, Lào và Đông Timor. Hiện nay họ cũng đã từng bước thâm nhập vào thị trường Việt Nam mặc dù chỉ là các hợp đồng ngắn hạn. Tuy nhiên, về dài hạn đây sẽ là đối thủ rất lớn thách thức trực tiếp đối với các doanh nghiệp trong nước về 1 Nguồn: http://www.sodexo.com/en/default.aspx
2 mảng DVĐS. Ngoài ra một số công ty của Indonesia, Thi Lan cũng từng có mặt tại Việt Nam tham gia vào mảng cung cấp DVĐS. Mặt khác với những chính sách đúng đắn của Đảng và nhà nước, nền kinh tế Việt Nam cũng đã có những bước phát triển nhảy vọt. Thị phần trong mảng DVĐS cung cấp cho các công ty không chỉ cho ngành dầu khí cũng rất lớn tập trung tại các nhà máy, khu công nghiệp vv. Ngoài ra, các đội tàu vận tải biển quốc tế cũng là một thị trường đầy tiềm năng mà các nhà cung ứng DVĐS nên hướng tới. Đây cũng là cơ hội mà các doanh nghiệp cung cấp DVĐS cần phải nắm bắt để mở rộng thị phần không những trong nước mà còn có thể thâm nhập vào thị trường quốc tế. Vì vậy, bài toán đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nâng cao chất lượng phục vụ tạo ra tính cạnh tranh cao, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp nếu không các doanh nghiệp trong nước có nguy cơ bị mất thị trường ngay trên sân nhà. Là người đã làm việc trong lãnh vực này nhiều năm, từ thực tế cơ hội và thách thức đó tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, đánh giá để từ đó có các tư vấn và đề xuất giải pháp cho các tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế . 2. Mục đích của đề tài Tất cả các tổ chức trên thế giới hiện nay đều phải quan tâm đặc biệt đến yếu tố chất lượng. Quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã và đang làm thay đổi quy luật của cuộc chơi trên thị trường. Chất lượng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn giản nữa mà nó trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau. Thực tế chất lượng nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng có được hoàn hảo hay không tùy thuộc vào đánh giá của khách hàng, những người sử dụng dịch vụ chứ không phải đánh giá chủ quan của người cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó năng lực nội tại của các tổ chức, cách thức quản lý điều hành cũng là một trong các yếu
3 tố cho sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính vì lý do trên tác giả đã chọn đề tài này với các mục tiêu như sau: Một là: Đánh giá thực tại năng lực của các doanh nghiệp cung ứng DVĐS trên các CTB cho ngành Dầu khí Việt Nam Hai là: Đo lường được sự thỏa mãn của khách hàng từ đó xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, xác lập chỉ số thỏa mãn của khách hàng, hoạch định chương trình cải tiến dịch vụ và điểu chỉnh cách thức phục vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ba là: Đề xuất các giải pháp cũng như các khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt nam Phạm vi nghiên cứu: là các doanh nghiệp cung ứng DVĐS và khách hàng của các doanh nghiệp trên ( là các cán bộ công nhân viên công tác trên các giàn khoan, giàn khai thác dầu và khí, tàu dầu… của ngành dầu khí Việt Nam). Thời gian nghiên cứu: năm 2011- 2012 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp định tính, thảo luận nhóm để điều chính bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ (tham gia là những chuyên viên có kinh nghiệm, những đốc công trực tiếp điều hành công việc liên quan đến DVĐS và một số khách hàng) 4.2 Nghiên cứu chính thức Phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi điều tra thu được nhằm kiểm định mô hình thang đo và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (tham gia là các khách hàng, những cán bộ công nhân viên đang công tác trên các CTB)
4 4.3 Xử lý số liệu nghiên cứu: Dùng phần mềm IBM SPSS Statistic 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha , phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai 5. Ý nghĩa thực tiễn Đề tài này mang đến một số ý nghĩa về lý thuyết cũng như thực tiễn giúp cho các công ty cung ứng DVĐS một số vấn đề cơ bản sau:  Có được những đánh giá sơ bộ về năng lực nội tại của mình so với những đối thủ cạnh tranh trong ngành.  Các công ty cung ứng DVĐS có thể dùng bộ thang đo (đã được kiểm định mức độ tin cậy) để đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty mình, bộ thang đo này có thể điểu chỉnh để phù hợp với công việc của đơn vị mình.  Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này là cơ sở khoa học để giúp các công ty hiểu biết hơn nữa những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó các công ty có thể có thêm những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình có hiệu quả cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh này.  Cuối cùng, đề tài này cũng là tài liệu giúp cho các công ty cung cấp suất ăn công nghiệp tại các nhà máy xí nghiệp, trong các khu công nghiệp hay trên các đội tàu vận tải biển, các công ty vận tải đường không cũng như đường bộ làm tài tiệu tham khảo. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ đời sống trên các công trình biển của ngành dầu khí Việt Nam và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt Nam
5 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVĐS trên các CTB của ngành dầu khí Việt Nam Hình 0.1 : ví dụ minh họa m t giàn khoan trên biển