Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:158

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương" nghiên cứu nhằm khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương, để từ đó đưa ra các đề xuất quản trị giúp Ban lãnh đạo cải thiện và nâng cao CLDV khách hàng tại quầy phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2020
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN MINH SÁNG BÌNH DƯƠNG - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Minh Sáng. Các số liệu sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Những tài liệu tham khảo được trích dẫn nguồn đầy đủ theo đúng quy định. Kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Bình Dương, ngày 05 tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Hồ Thanh Duy i
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, các Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương đã tạo mọi điều kiện thuận lợi hỗ trợ chia sẻ thông tin, cung cấp thu thập dữ liệu hữu ích cho tôi để phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thầy TS. Nguyễn Minh Sáng. Với tấm lòng nhiệt huyết của một nhà giáo, Thầy đã luôn sát cánh, khích lệ, tận tình hướng dẫn hỗ trợ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu. Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh và gia đình, những người đã thấu hiểu, động viên hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Hồ Thanh Duy ii
TÓM TẮT Luận văn của tác giả được thực hiện nhằm mục tiêu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương”, mô hình đề xuất với 28 biến quan sát được chia thành bảy nhóm nhân tố khác nhau là: (i) phương tiện hữu hình; (ii) sự đáp ứng; (iii) sự tin cậy; (iv) sự đảm bảo; (v) sự đồng cảm; (vi) năng lực phục vụ; (vii) sự chuyên nghiệp. Luận văn của tác giả được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết nền và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng; trong đó đặc biệt quan tâm đến các nghiên cứu trước có liên quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Tác giả sử dụng dữ liệu thu thập được từ 279 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi, tham khảo thêm ý kiến của chuyên gia. Đồng thời, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 kiểm định độ tin cậy của các biến, chạy phân tích nhân tố khám phá (EFA) tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy. Từ đó, Tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu mới với năm nhân tố: (i) nhân viên; (ii) sự đồng cảm; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) sự tin cậy; (v) sự đáp ứng. Tác giả đưa mô hình mới vào phân tích tương quan, chạy hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy. Kết quả thu được như sau: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy = 0.604*nhân viên + 0.222*sự đồng cảm + 0.159*phương tiện hữu hình + 0.106*sự tin cậy. Ta thấy được nhân tố đáp ứng đã bị loại khỏi mô hình, nhân tố nhân viên là có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, cuối cùng ảnh hưởng thấp nhất là sự tin cậy. Từ kết quả chạy hồi quy tuyến tác giả biết được mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố để đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương. iii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................ iii MỤC LỤC ............................................................................................................ iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. x DANH MỤC HÌNH ............................................................................................ xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU........................................................................................ 1 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ............................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................... 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 4 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 4 1.6. Kết cấu của nghiên cứu................................................................................. 4 Tóm tắt chương 1 ................................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..................................................................................................... 6 2.1. Các khái niệm chính về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................. 6 2.1.1. Các khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 6 2.1.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................... 7 2.1.3. Các mô hình lý thuyết đã nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ............. 8 2.2. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại .............................................. 9 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại .............................................. 9 iv
2.2.2. Các loại hình dịch vụ tại quầy của ngân hàng thương mại ........................ 10 2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại ........ 12 2.3. Tổng quan các lĩnh vực nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ ................................................................................................................. 13 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................ 13 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................ 15 2.3.3. Vận dụng kết quả các nghiên cứu trên vào nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ................................... 18 2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................................................................................... 19 2.4.1. Tính kế thừa của đề tài ............................................................................... 19 2.4.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 22 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ............................ 25 3.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ............................................................................ 25 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu............................................................................ 25 3.1.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 25 3.2. Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và trình tự xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................................................................................... 27 3.2.1. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................. 27 3.2.2. Kích thước mẫu .......................................................................................... 27 3.2.3. Trình tự xây dựng bảng câu hỏi ................................................................. 27 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 28 3.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................... 28 v
3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................................ 28 3.4.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................... 29 3.4.3. Phân tích hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập và biến phụ thuộc..................................................................................... 29 3.4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ............................. 30 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ........................................................................... 31 4.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương ............................................................................................. 31 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương ............................................................... 31 4.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 - 2019 .......................................................................................................... 33 4.1.3. Các loại hình dịch vụ tại quầy chủ yếu ở BIDV Bình Dương ................... 34 4.2. Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ................................................................................. 36 4.2.1. Nhân tố phương tiện hữu hình ................................................................... 39 4.2.2. Nhân tố sự đáp ứng .................................................................................... 42 4.2.3. Nhân tố sự tin cậy ...................................................................................... 43 4.2.4. Nhân tố sự đảm bảo.................................................................................... 44 4.2.5. Nhân tố sự đồng cảm.................................................................................. 45 4.2.6. Nhân tố năng lực phục vụ .......................................................................... 46 4.2.7. Nhân tố sự chuyên nghiệp .......................................................................... 47 4.2.8. Nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ....................................... 48 4.3. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 52 4.3.1. Kiểm định sự tin cậy thang đo ................................................................... 52 vi
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ...................................................................... 54 4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương .............................................. 57 4.3.4. Kiểm định sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy theo đặc điểm khách hàng ................................................... 63 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................... 64 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 66 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .... 67 5.1. Định hướng phát triển của BIDV .............................................................. 67 5.1.1. Định hướng phát triển chung của toàn hệ thống BIDV ............................. 67 5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV Bình Dương .......................................... 68 5.2. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 68 5.2.1. Hàm ý quản trị về nhân tố nhân viên ......................................................... 69 5.2.2. Hàm ý quản trị về nhân tố sự đồng cảm..................................................... 72 5.2.3. Hàm ý quản trị về nhân tố phương tiện hữu hình ...................................... 73 5.2.4. Hàm ý quản trị về nhân tố sự tin cậy ......................................................... 75 5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ..................... 75 Tóm tắt chương 5 ............................................................................................... 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 77 Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận ............................................................................... 1 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng .................................................... 5 Phụ lục 3: Thống kê mô tả về nghiên cứu .......................................................... 9 Phụ lục 4: Kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ....................... 13 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................... 17 Phụ lục 6: Ma trận tương quan Pearson.......................................................... 20 vii
Phụ lục 7: Phân tích hồi quy ............................................................................. 21 Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy theo đặc điểm khách hàng ........................................ 24 Phụ lục 9: Mã hóa thang đo trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương .................................................................. 26 Phụ lục 10: Số liệu khảo sát ............................................................................... 28 viii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Việt Tiếng Anh Ngân hàng Thương mại cổ Bank for Investment and BIDV phần Đầu tư và Phát triển Development of Vietnam Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ Bank for Investment and phần Đầu tư và Phát triển Development of Vietnam, BIDV Bình Dương Việt Nam Chi nhánh Bình Binh Duong Branch Dương CLDV Chất lượng dịch vụ GDV Giao dịch viên GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TTK Thẻ tiết kiệm ix
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Nguồn gốc các biến trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ........................................................... 20 Bảng 4.1. Một số chỉ tiêu hoạt động chủ yếu của BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 - 2019 .......................................................................................................... 33 Bảng 4.2. Giá trị trung bình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ..................................................................... 36 Bảng 4.3. Kết quả thống kê mô tả mô hình nghiên cứu ....................................... 37 Bảng 4.4. Số lượng khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ................ 38 Bảng 4.5. Kết quả khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình. ................................. 40 Bảng 4.6. Cơ cấu lao động của BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 – 2019 ........ 41 Bảng 4.7. Cơ cấu nhân viên giao dịch tại các PGD và Hội sở chi nhánh BIDV Bình Dương năm 2019 ......................................................................................... 42 Bảng 4.8. Kết quả khảo sát nhân tố sự đáp ứng ................................................... 43 Bảng 4.9. Kết quả khảo sát nhân tố sự tin cậy ..................................................... 44 Bảng 4.10. Kết quả khảo sát nhân tố sự đảm bảo ................................................ 45 Bảng 4.11. Kết quả khảo sát nhân tố sự đồng cảm .............................................. 45 Bảng 4.12. Kết quả khảo sát nhân tố năng lực phục vụ ....................................... 46 Bảng 4.13. Một số khóa đào tạo dành cho nhân viên trong năm 2019 ................ 47 Bảng 4.14. Kết quả khảo sát nhân tố sự chuyên nghiệp ...................................... 48 Bảng 4.15. Công bố thông tin hoạt động liên quan đến giao dịch khách hàng.... 49 Bảng 4.16. Số lượng giao dịch của GDV từ năm 2015 - 2019 ............................ 50 Bảng 4.17. Số lượng giao dịch của GDV trung bình năm 2019 .......................... 50 Bảng 4.18. CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ............................ 51 Bảng 4.19. Kết quả khảo sát nhân tố CLDV khách hàng tại quầy ...................... 51 Bảng 4.20. Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha ....... 52 Bảng 4.21. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến độc lập ............ 55 Bảng 4.22. Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập ....................................... 55 Bảng 4.23. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến phụ thuộc........ 56 Bảng 4.24. Kết quả phân tích nhân tố với biến phụ thuộc ................................... 56 x
Bảng 4.25. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ............................................ 58 Bảng 4.26. Hệ số xác định phù hợp của mô hình ................................................ 59 Bảng 4.27. Phân tích phương sai ANOVA .......................................................... 60 Bảng 4.28. Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter .......................... 60 Bảng 4.29. Kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................. 61 Bảng 5.1. Đề xuất chính sách khen thưởng đối với các nhân viên đạt thành tích tốt trong học tập ................................................................................................... 70 xi
DANH MỤC HÌNH LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................ iii MỤC LỤC ............................................................................................................ iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. x DANH MỤC HÌNH ............................................................................................ xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU........................................................................................ 1 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ............................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 3 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ...................................................................... 4 1.6. Kết cấu của nghiên cứu................................................................................. 4 Tóm tắt chương 1 ................................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ ................. 6 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY ................................ 6 CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................. 6 2.1. Các khái niệm chính về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................. 6 2.2. Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại .............................................. 9 2.3. Tổng quan các lĩnh vực nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ ................................................................................................................. 13 2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................................................................................... 19 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG .......... 25 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ..................... 25 xii
3.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ............................................................................ 25 3.2. Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và trình tự xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................................................................................... 27 3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 28 3.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................... 28 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ... 31 TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ........ 31 VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ..................................................... 31 4.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương ............................................................................................. 31 4.2. Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ................................................................................. 36 4.3. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 52 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ......................................... 64 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 66 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO .............. 67 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................... 67 CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ........................................................................... 67 5.1. Định hướng phát triển của BIDV .............................................................. 67 5.2. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương ....................................................... 68 5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ..................... 75 xiii
Tóm tắt chương 5 ............................................................................................... 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 77 Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận ............................................................................... 1 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng .................................................... 5 Phụ lục 3: Thống kê mô tả về nghiên cứu .......................................................... 9 Phụ lục 4: Kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ....................... 13 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................... 17 Phụ lục 6: Ma trận tương quan Pearson .......................................................... 20 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy ............................................................................. 21 Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy theo đặc điểm khách hàng ........................................ 24 Phụ lục 9: Mã hóa thang đo trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương .................................................................. 26 Phụ lục 10: Số liệu khảo sát ............................................................................... 28 xiv
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở ra nhiều cơ hội, cũng như thách thức đối với hầu hết các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói riêng. Trong các năm qua, song hành cùng mục tiêu đổi mới, phát triển nền kinh tế đất nước, ngành ngân hàng đã tăng trưởng vượt bậc về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành… cùng với đó là sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ. Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt với sự xuất hiện ngày càng nhiều các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và sự lớn mạnh của các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước. Các ngân hàng muốn chiếm thị phần thì ngoài việc không ngừng tìm kiếm, xây dựng và phát triển các sản phẩm mới còn đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao hơn của xã hội. CLDV là một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng nhất được các nhà tiếp thị sử dụng để phân biệt dịch vụ của họ và để đạt được lợi thế cạnh tranh. Trong vài thập kỷ qua, CLDV đã thu hút nhiều sự chú ý của các học giả và nhà nghiên cứu do tác động mạnh mẽ của nó đến một số cấu trúc như sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận trong kinh doanh. Trong trường hợp mức CLDV nhận thức cao hơn, cảm nhận CLDV sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng (Berndt, 2009). Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là mức độ sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của họ khi sau khi đã trải nghiệm dịch vụ. Vì thế, để so sánh CLDV của các ngân hàng khác nhau, cảm nhận CLDV của khách hàng đã được sử dụng như một công cụ cơ bản (Hossain và Leo, 2009). Ở Việt Nam, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề trọng tâm cần được chú trọng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của xã hội, CLDV là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng (Trần Thị Thanh Thuý, 2018) hay mối quan hệ và cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ tại quầy như địa điểm giao dịch, kỹ năng chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng tại quầy, quy trình và 1
thời gian xử lý giao dịch, phương thức giao dịch... ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng (Trần Kiến Khương, 2017). Hầu hết, các nghiên cứu đều cho rằng cạnh tranh về CLDV là một trong những chiến lược được các NHTM ưu tiên hàng đầu nhằm duy trì khách hàng hiện hữu, gia tăng thêm khách hàng mới nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương) cũng đang cố gắng phấn đấu để chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng tốt hơn. Làm thế nào để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng thỏa mãn nhất khi được sử dụng một dịch vụ chất lượng. Với tư cách là một nhân viên Phòng giao dịch (PGD) Nam Tân Uyên - BIDV Bình Dương, bản thân tôi nhận thức được rằng ấn tượng đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc và sử dụng sản phẩm của ngân hàng là điều quan trọng nhất, nó ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng ở hiện tại và trong tương lai. Vị trí quầy giao dịch là bộ mặt quan trọng của ngân hàng, là nơi thường xuyên tiếp xúc trực tiếp để khai thác nhu cầu của khách hàng, là nơi trực tiếp kiểm đếm tiền bạc nên mỗi sai sót đều có thể dẫn đến rủi ro nghiêm trọng. Áp lực lớn, khối lượng công việc nhiều nhưng vẫn phải luôn giữ thái độ vui vẻ, đúng mực nhằm tạo sự tin tưởng và an tâm nơi khách hàng nên buộc các giao dịch viên (GDV) phải nắm vững nghiệp vụ và các kỹ năng cần thiết. Tuy nhiên, hiện tại CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương vẫn còn nhiều hạn chế chưa phát huy hết tiềm lực tối ưu và vẫn chưa có một công cụ nào đo lường hoàn chỉnh để đánh giá cụ thể từng khía cạnh của CLDV. Với kinh nghiệm làm việc tại BIDV Bình Dương mười năm và quá trình tiếp xúc với các khách hàng cũng như tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng cũng từng đối tượng khách hàng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” cho luận văn của mình. Thông qua bài viết này nhằm tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV khách hàng tại quầy nhằm giúp BIDV Bình 2
Dương đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời có chiến lược phù hợp trong tương lai. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương, để từ đó đưa ra các đề xuất quản trị giúp Ban lãnh đạo cải thiện và nâng cao CLDV khách hàng tại quầy phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Bình Dương. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Một là, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương. Hai là, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương. Ba là, đưa ra các hàm ý quản trị để nâng cao CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Từ các mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đã đề ra các câu hỏi cần được giải quyết sau: Một là, các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương? Hai là, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương như thế nào? Ba là, những hàm ý quản trị và kiến nghị nào cần có để nâng cao CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương trong thời gian tới là gì? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương. 3
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng là khách hàng cá nhân (KHCN) trực tiếp sử dụng các dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương; Ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên BIDV Bình Dương. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian nghiên cứu: tại BIDV Bình Dương, bao gồm 01 Trụ sở Chi nhánh và 03 PGD như sau:  Trụ sở BIDV Bình Dương - 549 Đại Lộ Bình Dương, Phường Hiệp Thành, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương.  PGD Nam Tân Uyên - Lô DH3, Khu công nghiệp Nam Tân Uyên, Phường Khánh Bình, Thị xã Tân Uyên, Bình Dương.  PGD Tân Uyên - Thửa số 24, 25 lô M, Khu phố 3, Khu Dân Cư Uyên Hưng, Phường Uyên Hưng, Thị xã Tân Uyên, Bình Dương.  PGD Hòa Phú - Ô 27, 28, 29, lô H, đường Đồng Khởi, Phường Hòa Phú, Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương. Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp: Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này tập trung vào 5 năm gần nhất 2015 – 2019. Số liệu sơ cấp: được thu thập qua phỏng vấn khảo sát KHCN đến giao dịch tại quầy thông qua bảng câu hỏi, từ tháng 05/2020 đến tháng 06 năm 2020. 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Tác giả hi vọng đề tài này làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự cho ngành ngân hàng, tài chính, bảo hiểm… tại Việt Nam nói chung và tại BIDV nói riêng. Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về CLDV, góp một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu, các nhà quản trị trong các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này. 1.6. Kết cấu của nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương. CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương được làm rõ đánh giá trên cơ sở lý thuyết (Chương 1, 2, 3) đến liên hệ thực tiễn tìm ra được các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV khách hàng tại quầy từ đó đưa ra các hàm ý quản trị (Chương 4, 5). 4