Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Nam Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Nam Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Mai Yến THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được bảo vệ một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các thông tin trích dẫn trong luận văn này được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với TS. Phạm Thị Mai Yến, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên, các đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ. Thái Nguyên, ngày 06 tháng 06 năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... i MỤC LỤC ......................................................................................................... iii DANH MỤC VIẾT TẮT .................................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ ......................................................................... viii MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài ...................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài ................. 3 5. Kết cấu luận văn ............................................................................................ 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................. 5 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại .............................................................................................. 5 1.1.1. Ngân hàng thương mại ............................................................................ 5 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 11 1.1.3. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại ...... 14 1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại .......................................................................... 16 1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng ở ngân hàng thương mại cổ phần ........................................................................................... 18 1.2.1. Kinh nghiệm về làm hài lòng khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới ........................................... Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Kinh nghiệm về làm hài lòng khách hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam....................................................................... 18 1.2.3. Bài học kinh nghiệm về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại.................................................................................... 22
iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 23 2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 23 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 23 2.2.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 23 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 24 2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 31 2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu..................................................................... 31 2.2.5. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 31 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 36 Chương 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN........................................ 38 3.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên ............................................ 38 3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên .................................... 38 3.1.2. Thực trạng kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên ....................... 41 3.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên ................................................................................. 49 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha ............................ 51 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 54 3.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình - Phân tích hồi quy ...................... 60 3.2.4. Kiểm định giả thuyết của mô hình ........................................................ 62 3.2.5. Sự phù hợp của mô hình ....................................................................... 65 3.2.6. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan, đa cộng tuyến .............................. 66 3.3. Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về làm hài lòng khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên ........... 68 3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 69
v 3.3.2. Những hạn chế ...................................................................................... 70 3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 71 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN ............... 73 4.1. Các quan điểm, phương hướng và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên .............................................. 73 4.1.1. Quan điểm, phương hướng ................................................................... 73 4.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 74 4.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên ........................................................................ 75 4.2.1. Nâng cao sự tin cậy ............................................................................... 75 4.2.2. Nâng cao sự đáp ứng ............................................................................. 76 4.2.3. Nâng cao sự đảm bảo (hiệu quả phục vụ) ............................................. 78 4.2.4. Nâng cao sự cảm thông ......................................................................... 79 4.2.5. Nâng cao yếu tố hữu hình ..................................................................... 80 4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 80 4.3.1. Đối với Ngân hàng BIDV Việt Nam .................................................... 80 4.3.2. Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên .................................................... 81 4.3.3. Đối với các nhân viên thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên ................... 82 KẾT LUẬN...................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 85 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 87
vi DANH MỤC VIẾT TẮT CT : Cảm thông DB : Đảm bảo DN : Doanh nghiệp DU : Đáp ứng FDI : Đầu tư trực tiếp nước ngoài GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HC : Hành chính HH : Hữu hình KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KT : Kế toán KT-XH : Kinh tế-xã hội NHTM : Ngân hàng thương mại QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân QLKHDN : Quản lý khách hàng doanh nghiệp QLRR : Quản lý rủi ro SHL : Sự hài lòng TC : Tin cậy TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phẩn TP : Thành phố
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hệ thống chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên ................................. Error! Bookmark not defined. Bảng 3.1. Kết quả kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015 - 2017 46 Bảng 3.2: Độ tin cậy Crobach Alpha - hữu hình .......................................... 51 Bảng 3.3: Độ tin cậy Crobach Alpha - tin cậy .............................................. 51 Bảng 3.4: Độ tin cậy Crobach Alpha - đáp ứng ........................................... 52 Bảng 3.5: Độ tin cậy Crobach Alpha - đảm bảo ........................................... 53 Bảng 3.6: Độ tin cậy Crobach Alpha - cảm thông........................................ 54 Bảng 3.7: Phân tích nhân tố .......................................................................... 55 Bảng 3.8: Các thành phần thang đo sau khi phân tích nhân tố ..................... 57 Bảng 3.9: Độ tin cậy Crobach Alpha - hữu hình .......................................... 57 Bảng 3.10: Độ tin cậy Crobach Alpha - đáp ứng ........................................... 58 Bảng 3.11: Độ tin cậy Crobach Alpha - đảm bảo ........................................... 58 Bảng 3.12: Độ tin cậy Crobach Alpha - cảm thông........................................ 59 Bảng 3.13: Độ tin cậy Crobach Alpha - tin cậy .............................................. 59 Bảng 3.14: Ma trận hệ số tương quan ............................................................. 60 Bảng 3.15: Hồi quy đa biến ............................................................................ 61 Bảng 3.16: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố hữu hình ..................... 62 Bảng 3.17: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố đáp ứng ...................... 63 Bảng 3.18: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố đảm bảo ..................... 63 Bảng 3.19: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố cảm thông .................. 64 Bảng 3.20: Kết quả kiểm định sự hài lòng với yếu tố cảm thông .................. 65 Bảng 3.21: Hệ số xác định R2 ......................................................................... 65 Bảng 3.22: Phân tích phương sai .................................................................... 66
viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu .................................................................. 23 Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Thái Nguyên .......................... 41 Hình 3.2: Biểu đồ phân bố phần dư........................................................... 67 Hình 3.3. Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa ................................................................................... 67 Biểu đồ 3.1. Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015-2017 .................................................................................. 47 Biểu đồ 3.2. Tình hình dư nợ tại BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015 - 2017 ..... 48
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên (BIDV Nam Thái Nguyên) được chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2014.Trải qua hơn 04 năm hoạt động, với vị thế là một NHTM quốc doanh được khách hàng tín nhiệm, BIDV Nam Thái Nguyên đã gặt hái được những thành tựu nhất định, là một trong số các Chi nhánh Ngân hàng dẫn đầu cả về thị phần và quy mô trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Song cũng cần nhận thấy một thực tế rằng, thời gian qua, số lượng các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên tăng lên đáng kể từ 16 Ngân hàng tại thời điểm 01/01/2014, đến 31/12/2017 là 24 ngân hàng.Trong đó, đặc biệt phải kể đến là sự xuất hiện của là ShinhanBank - ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm hơn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trong bối cảnh khách hàng có thể có rất nhiều sự lựa chọn từ các Ngân hàng thương mại khác nhau, BIDV Nam Thái Nguyên hiểu rằng để có thể giữ gìn và gia tăng vị thế của mình thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ.
2 Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Do vậy, việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, làm cho khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ để từ đó gắn bó với BIDV Nam Thái Nguyên là vấn đề vô cùng cấp thiết đối với ngân hàng. Xuất phát từ thực tế nêu trên đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Nam Thái Nguyên” mong muốn sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh hướng tới sự thành công và phát triển bền vững của Ngân hàng BIDV. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của NHTM. - Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Nam Thái Nguyên. - Đề ra định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên.
3 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về thời gian: Luận văn tập trung phân tích số liệu từ năm 2015-2017 và sử dụng số liệu sơ cấp năm 2017. - Về không gian: Luận văn được tác giả nghiên cứu tại BIDV Nam Thái Nguyên. - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng tới sự hài lòng của 155 khách hàng doanh nghiệp hiện đã và đang thực hiện các hoạt động giao dịch với BIDV Nam Thái Nguyên, nghiên cứu được sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá độ tin cậy của kết quả điều tra từng nhóm yếu tố cấu thành sự hài lòng, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích mô hình hồi quy. 4. Đóng góp của luận văn Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV Nam Thái Nguyên, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc triển khai và cải tiến các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức, phong cách giao dịch,...tại BIDV Nam Thái Nguyên Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lược của BIDV giai đoạn 2016-2020 và tầm nhìn đến 2020 là: “Phấn đấu trở thành ngân hàng nằm trong nhóm 100 ngân hàng lớn nhất Châu Á; phấn đấu trở thành ngân hàng đẳng cấp hàng đầu khu vực Đông Nam Á” 5. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng thương mại
4 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên
5 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại 1.1.1. Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị trường - thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Theo Luật các TCTD năm 2010 của Việt Nam: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các TCTD nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế.
6 Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau: - Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế - Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng [2] 1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại Nhìn chung các NHTM có các đặc điểm sau: - Là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận. - Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao. - Sự tồn tại của NHTM phục thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng. - Các NHTM chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau [2] 1.1.1.3. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng có đến hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai quan điểm về dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
7 Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng. Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ những dịch vụ truyền thống đến những dịch vụ ngân hàng hiện đại. a) Các sản phẩm dịch vụ truyền thống Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa, các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.  Trao đổi tiền Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi tiền - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng có năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện; bởi vì, những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.  Chiết khấu thương phiếu và cho vay Từ vài chục thế kỷ trước, NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương - những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất…  Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp do lưu giữ tiền mặt. Đặc biệt là sự xuất hiện của tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán tiền mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài
8 khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng; bởi vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.  Tài trợ các hoạt động của Chính phủ Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.  Cung cấp dịch vụ ủy thác Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. b) Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:  Cho vay tiêu dùng Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao; do đó, làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Tuy nhiên, từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Hiện nay, tín dụng tiêu dùng vẫn tiếp tục là một trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng.  Tư vấn tài chính Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung
9 cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các doanh nghiệp của họ.  Quản lý tiền mặt Đây là dịch vụ mà ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.  Dịch vụ thuê mua (Leasing) Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế.  Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày càng năng động trong việc cho vay tài trợ dự án, đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng này cao nên các ngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các nhà thầu và các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.  Dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước; hoạt động đầu tư tài chính.  Cung cấp các kế hoạch hưu trí Một số NHTM rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.
10  Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.  Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp. Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định nghiêm ngặt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của công chúng.  Dịch vụ thẻ thanh toán Ngày nay, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thông dụng và văn minh. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu. Người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiền nước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi. Ngoài ra, họ còn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữ tiền mặt không an toàn. Nhìn chung, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ đã miêu tả ở trên, tuy nhiên về cơ bản danh mục dịch vụ ngân hàng tại các NHTM ở Việt Nam hiện nay có sự tương đồng cao và có xu hướng tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín