Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Techcombank – Vĩnh Long.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Vĩnh Long, 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN THỊ BẢO NGỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HOC: TS. LÊ TẤN NGHIÊM Vĩnh Long, 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Nguyễn Thị Bảo Ngọc
LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu khóa học đến nay, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Phòng Sau Đại Học – Trƣờng Đại Học Cửu Long đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Em xin chân thành cảm ơn TS. Lê Tấn Nghiêm đã tận tâm hƣớng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này cũng nhƣ những buổi nói chuyện, thảo luận về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học. Nếu không có những lời hƣớng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ luận văn này của em rất khó có thể hoàn thiện đƣợc. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy. Luận văn đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian gần 12 tháng. Bƣớc đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. SERVQUAL: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 2. SERVPERF: Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể của SERVQUAL 3. ATM: Máy rút tiền tự động 4. POS: Điểm chấp nhận thẻ 5. TMCP: Thƣơng mại cổ phần 6. TCB : TECHCOMBANK 7. SDDV: Sử dụng dịch vụ 8. EFA: Phân tích nhân tố khám phá 9. CFA: Phân tích nhân tố khẳng định 10. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính 11. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 12. ACSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 13. ECSI: Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu 14. SHL: Sự hài lòng 15. DTC: Độ tin cậy 16. SDC: Sự đồng cảm 17. HH: Phƣơng tiện hữu hình 18. HQPV: Hiệu quả phục vụ 19. ML: Mạng lƣới 20. GC: Giá cả 21. TCTD: Tổ chức tín dụng 22. NHCSXH: Ngân hàng chính sách xã hội 23. ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long 24. NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc 25. NHTM: Ngân hàng thƣơng mại 26. NSNN: Ngân sách nhà nƣớc i
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ...................... 11 Bảng 2.2: Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM .................................................... 36 Bảng 2.3: Thang đo giá cả......................................................................................... 38 Bảng 2.4: Thang đo mạng lƣới.................................................................................. 38 Bảng 2.5: Thang đo sự hài lòng ................................................................................ 39 Bảng 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 .................... 43 (đvt: tỷ đồng) ............................................................................................................. 43 Bảng 3.2 Các chỉ tiêu hoạt động cơ bản của Techcombank Vĩnh Long ................... 45 Bảng 3.3 Quy định về giao dịch đối với thẻ F@stAccess ........................................ 47 Bảng 3.4: ATM/POS của ngân hàng Techcombank 2012-2014 ............................... 47 Bảng 3.5 Doanh số phát hành và thanh toán thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long .......................................................................................................................... 48 Bảng 4.1: Thống kê về giới tính trong bộ dữ liệu ..................................................... 53 Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi trong bộ dữ liệu ....................................................... 53 Bảng 4.3: Thống kê về tình trạng hôn nhân trong bộ dữ liệu ................................... 54 Bảng 4.4: Thống kê về nghề nghiệp trong bộ dữ liệu ............................................... 55 Bảng 4.5 Thống kê về Trình độ học vấn trong bộ dữ liệu ........................................ 56 Bảng 4.6: Thống kê về Thu nhập trong bộ dữ liệu ................................................... 56 Bảng 4.7: Thống kê về số năm sử dụng trong bộ dữ liệu ......................................... 57 Bảng 4.8: Thống kê về thời gian trong bộ dữ liệu .................................................... 57 Bảng 4.9 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu .................................... 58 Bảng 4.10 Thống kê về tần suất sử dụng thẻ trong bộ dữ liệu .................................. 59 Bảng 4.11 Thống kê về sở thích sử dụng thẻ của NH nào ........................................ 59 Bảng 4.12 Thống kê về mục đích sử dụng thẻ .......................................................... 60 Bảng 4.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Độ tin cậy ................. 61 Bảng 4.14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Hiệu quả phục vụ...... 62 Bảng 4.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đảm bảo .............. 62 Bảng 4.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố PTHH ...................... 63 ii
Bảng 4.17: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông ........... 63 Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 64 Bảng 4.19: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 64 Bảng 4.20: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho nhân tố Giá cả ...................... 65 Bảng 4.21 các kiểm định liên quan ........................................................................... 68 Bảng 4.22 ma trận xoay nhân tố................................................................................ 68 Bảng 4.23: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 1 .................................................... 70 Bảng 4.24: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 2 .................................................... 71 Bảng 4.25: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 3 .................................................... 71 Bảng 4.26: Các biến quan sát trong nhân tố thứ 4 .................................................... 72 Bảng 4.27: Các biến quan sát trong nhân tố thứ năm ............................................... 73 Bảng 4.28: Các biến quan sát trong nhân tố thứ sáu ................................................. 74 Bảng 4.29: Kiểm định tƣơng quan ............................................................................ 75 Bảng 4.30: Kết quả phân tích hồi qui ........................................................................ 77 Bảng 4.31 Kết quả kiểm định cho giả thuyết G1 ...................................................... 80 Bảng 4.32 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G2 ................................... 80 Bảng 4.33 Kết quả kiểm định Anova cho G2 ........................................................... 81 Bảng 4.34 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G3 ................................... 81 Bảng 4.35 Kết quả kiểm định Anova cho G3 ........................................................... 81 Bảng 4.36 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G4 ................................... 82 Bảng 4.37 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G5 ................................... 82 Bảng 4.38 Kết quả kiểm định Anova cho G5 ........................................................... 82 Bảng 4.38 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G6 ................................... 83 Bảng 4.39 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G7 ................................... 83 Bảng 4.40 Kết quả kiểm định Anova cho G7 ........................................................... 84 Bảng 4.41 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G7 ................................... 84 Bảng 4.42 Kết quả kiểm định Anova cho G7 ........................................................... 84 Bảng 4.43 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G9 ................................... 85 Bảng 4.44 Kết quả kiểm định Anova cho G9 ........................................................... 85 iii
Bảng 4.45 Kết quả kiểm định đồng nhất phƣơng sai cho G10 ................................. 85 Bảng 4.46 Kết quả kiểm định Anova cho G10 ......................................................... 86 Bảng 4.28 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố SDC .................. 87 Bảng 4.29 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố HH .................... 87 Bảng 4.30 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC..................... 88 Bảng 4.31 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố GC..................... 88 Bảng 4.32 Mức độ hài lòng cho từng biến quan sát trong nhân tố TC ..................... 89 Bảng 4.33 Mức độ hài lòng của khách hàng ............................................................. 89 iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .............. 14 Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .................................................. 15 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ................... 18 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ....... 19 Hình 2.5: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) ........................................................................................ 22 Hình 2.6 Khung nghiên cứu ...................................................................................... 34 Hình 2.7 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị ........................................................... 35 Biểu đồ 3.1: Giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 2010- 2014 ................ 43 Hình 4.1 Mô hình NC sau khi phân tích nhân tố ...................................................... 74 v
MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 1 1.1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn .................................................................. 2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 3 1.2.4 Giả thiết nghiên cứu ................................................................................ 3 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....... 4 1.2.1 Mục tiêu của đề tài .................................................................................. 4 1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................... 4 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 4 1.2.2 Nội dung nghiên cứu ............................................................................... 4 1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................. 4 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu................................................................................. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................ 6 2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ............................................... 6 2.1.1 Khái quát đề tài ....................................................................................... 6 2.1.2 Cơ sở lý luận ........................................................................................... 6 2.1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................... 6 2.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ........................................................................... 9 2.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 12 2.1.2.4 Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng ....................... 14 2.1.2.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 21 2.1.2.6 Khái quát về thẻ ATM ................................................................. 23 2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 25 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu............................................................................... 25 2.2.2.Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu .......................................... 27 2.2.2.1 Quy trình khảo sát thu thập số liệu ................................................ 33 2.2.2.2 Khung nghiên cứu đề xuất ............................................................. 34 vi
2.2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................... 34 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO .............................................................................. 35 2.3.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .................................................. 36 2.3.1.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận ......................................... 36 2.3.1.2 Thang đo cảm nhận giá cả ............................................................. 37 2.3.1.3 Thang đo mạng lƣới ....................................................................... 38 2.3.1.4 Thang đo sự hài lòng ..................................................................... 38 2.3.2 Các nội dung cần phân tích ................................................................... 39 2.4. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................... 39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI TECHCOM- BANK VĨNH LONG ................................................................................................ 42 3.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOM- BANK VĨNH LONG ............................................................................................. 42 3.1.1 Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long ............................................................... 42 3.1.2 Giới thiệu khái quát về Techcombank - chi nhánh Vĩnh Long............. 44 3.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank - Vĩnh Long (2012-2014) .................................................................................................... 45 3.1.4 Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long .. 46 3.1.4.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Techcombank ................... 46 3.1.4.2 Thực trạng kinh doanh Thẻ thanh toán (thẻ ATM) của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long .................................................... 47 3.2. NHỮNG THUẬN LỢI & KHÓ KHẴN KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VĨNH LONG ................................................ 49 3.2.1 Thuận lợi ............................................................................................... 49 3.2.2 Khó khăn ............................................................................................... 50 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ................................................. 53 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU ................................................................................... 53 4.1.1 Giới tính ................................................................................................ 53 vii
4.1.2 Độ tuổi................................................................................................... 53 4.1.3 Tình trạng hôn nhân .............................................................................. 54 4.1.4 Nghề nghiệp .......................................................................................... 55 4.1.5 Trình độ học vấn ................................................................................... 56 4.1.6 Thu nhập ............................................................................................... 56 4.1.7 Số năm sử dụng ..................................................................................... 57 4.1.8 Thời gian giao dịch của khách hàng ..................................................... 57 4.1.9 Tần suất sử dụng thẻ ............................................................................. 58 4.1.10 Vị trí máy ATM thƣờng giao dịch .................................................... 59 4.1.11 Khách hàng thích sử dụng thẻ ATM của các NH ............................... 59 4.1.12 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ................................................ 60 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHO TỪNG NHÂN TỐ...................................... 61 4.2.1 Kiểm định thang đo cho nhân tố Độ tin cậy ......................................... 61 4.2.2 Kiểm định thang đo cho nhân tố Hiệu quả phục vụ .............................. 62 4.2.3 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự đảm bảo ....................................... 62 4.2.4 Kiểm định thang đo cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ....................... 63 4.2.5 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự cảm thông .................................... 63 4.2.6 Kiểm định thang đo cho nhân tố Giá cả ................................................ 64 4.2.7 Kiểm định thang đo cho nhân tố Mạng lƣới ......................................... 64 4.2.8 Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự hài lòng........................................ 65 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................................. 66 4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1 ..................................... 66 4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lấn thứ 2 ..................................... 68 4.4 KIỂM ĐịNH SỰ TƢƠNG QUAN .................................................................. 75 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN ................................................................... 76 4.5.1 Phân tích hồi qui lần thứ nhất ............................................................... 76 4.5.2 Phân tích hồi qui lần thứ hai ................................................................. 77 4.6 KIỂM ĐỊNH CÁC BIẾN KIỂM SOÁT VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ............ 79 4.6.1 Kiểm định cho giả thuyết G1 ................................................................ 80 viii
4.6.2 Kiểm định cho giả thuyết G2 ................................................................ 80 4.6.3 Kiểm định cho giả thuyết G3 ................................................................ 81 4.6.4 Kiểm định cho giả thuyết G4 ................................................................ 82 4.6.5 Kiểm định cho giả thuyết G5 ................................................................ 82 4.6.6 Kiểm định cho giả thuyết G6 ................................................................ 83 4.6.7 Kiểm định cho giả thuyết G7 ................................................................ 83 4.6.8 Kiểm định cho giả thuyết G8 ................................................................ 84 4.6.9 Kiểm định cho giả thuyết G9 ................................................................ 85 4.6.10 Kiểm định cho giả thuyết G10 ............................................................ 85 4.7 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................................... 86 4.7.1 Cơ sở đề xuất giải pháp dựa trên phân tích các nhân tố ....................... 86 4.7.1.1 Nhân tố Sự đồng cảm..................................................................... 87 4.7.1.2 Nhân tố Hữu hình .......................................................................... 87 4.7.1.3 Nhân tố giá cả ................................................................................ 88 4.7.1.4 Nhân tố Mạng lƣới ......................................................................... 88 4.7.1.5 Nhân tố Sự tin cậy ......................................................................... 89 4.7.1.6 Mức hài lòng của khách hàng ........................................................ 89 4.7.2 Một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng Techcombank – CN Vĩnh Long ..................................... 90 4.7.2.1 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng ................................ 90 4.7.2.2 Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành ................. 90 4.7.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................ 91 4.7.2.4 Tăng số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ ....................... 92 4.7.2.5 Tăng cƣờng liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ ..... 92 4.7.2.6 Tăng cƣờng an ninh, bảo mật cho chủ thẻ ..................................... 93 4.7.2.7 Chăm sóc tốt khách hàng ............................................................... 93 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 95 5.1 KẾT LUẬN...................................................................................................... 95 ix
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI TECHCOMBANK ..................................................... 96 5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ................................................................ 96 5.2.1.1. Đầu tƣ kỹ thuật và cơ sở hạ tầng .................................................. 96 5.2.1.2. Công tác chống tội phạm thẻ ........................................................ 97 5.2.1.3. Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định ......................................... 97 5.2.1.4. Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục ....................................................... 97 5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................... 98 5.2.2.1. Cải thiện các chính sách về phát hành thẻ .................................... 98 5.2.2.2. Thay đổi chính sách quản lý đối với Techcombank một cách phù hợp ....................................................................................... 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC x
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 1 HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1.1 Lý do chọn đề tài Mỗi Ngân hàng đều có những chiến lƣợc, kế hoạch kinh doanh, những dịch vụ, tiện ích...hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thƣờng xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Vĩnh Long là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lƣới rộng khắp và có đến hơn 1200 máy giao dịch tự động ATM và gần 2000 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng. Đến với dịch vụ thẻ của Techcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ đang đƣợc hơn 2,8 triệu khách hàng lựa chọn: thẻ F@stuni, thẻ F@staccess – I, thẻ F@staccess, thẻ đồng thƣơng hiệu Vietnam airlines techcombank Visa, thẻ visa credit, thẻ visa debit, hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thƣơng hiệu nổi tiếng toàn thế giới. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của phát triển dịch vụ thẻ ATM cũng là phát triển thƣơng hiệu của ngân hàng tại địa phƣơng, ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Vĩnh Long đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ ATM nói trên góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phƣơng. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng mình là hết sức cần thiết để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 2 HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, em chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Vĩnh Long” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn Thanh toán điện tử là bƣớc nhảy vọt thứ ba trên thế giới về thanh toán tiếp theo tiền mặt và các lệnh thanh toán bằng giấy. Ngày nay các dịch vụ thanh toán điện tử đã trở thành loại hình dịch vụ điển hình và phổ biến của các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Các dịch vụ này giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, giảm bớt các thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho các Ngân hàng năng suất cao và sự tự động hóa. Chính vì những lợi ích đó mà các Ngân hàng hiện nay đang tập trung đầu tƣ vào lĩnh vực này, đặc biệt là đầu tƣ vào thẻ thanh toán, thẻ rút tiền mặt một phƣơng tiện thanh toán hiệu quả và tiện lợi. Có thể nói, thị trƣờng thẻ đang ngày càng đa dạng và tiện ích hơn cho ngƣời sử dụng thông qua việc hiện đại hoá công nghệ của các Ngân hàng trong và ngoài nƣớc. Bởi theo họ, thẻ chính là công cụ đắc lực giúp ngƣời tiêu dùng tiếp cận dịch vụ Ngân hàng nhanh nhất. Thực tế, khi cuộc sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, thì việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt và các dịch vụ thanh toán nhiều hơn, thay vì chỉ dùng tiền mặt nhƣ trƣớc. Hơn 20 năm tồn tại và phát triển, khi sử dụng thẻ Techcombank thì khách hàng có thể rút tiền tại bất cứ các điểm máy ATM của hơn 18 ngân hàng khác nhau đã liên kết với Ngân hàng đã đem lại sự hài lòng cho hàng triệu triệu ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, lựa chọn đầu tƣ vào một loại thẻ nhiều tính năng, đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho công nghệ, máy móc và cả nhân lực phục vụ cho công tác phát triển thẻ. Do đó, để kinh doanh thẻ cho có hiệu quả không phải là một việc dễ dàng. Chính vì vậy, Ngân hàng Techcombank phải phân tích hoạt động kinh doanh thẻ của mình, thẻ của ngân hàng đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng hay chƣa? Thu thập những đóng góp của khách hàng để hoàn thiện hơn về sản phẩm và dịch Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 3 HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc vụ chăm sóc khách hàng, nhận diện đƣợc những rủi ro đang tồn tại, các đối thủ cạnh tranh để tìm ra giải pháp hoạt động kinh doanh thẻ đƣợc hiệu quả. Ngoài ra, những năm gần đây Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là Quyết định số 20/2007/QÐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, 20/2007/CT-TTg về trả lƣơng qua tài khoản cho các đốii tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc, Quyết định 291/2006/QÐ-TTg về “Ðề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hƣớng đến năm 2020”, Nghị định số 161/2006/NÐ-CP Quy định về hạn mức thanh toán bằng tiền mặt… Những quy định này đã tạo điều kiện cho các tổ chức cung úng dịch vụ thanh toán thực hiện việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho công chúng đƣợc nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long trong thời gian qua có cảm nhận nhƣ thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM? - Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào để Ngân hàng đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng? 1.2.4 Giả thiết nghiên cứu - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, chƣa làm hài lòng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. - Không có yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Chi nhánh Vĩnh Long. - Chƣa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 4 HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu của đề tài 1.2.1.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Techcombank – Vĩnh Long. 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể sau: - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long hiện nay. - Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long thông qua mô hình nghiên cứu - Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử sụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long. 1.2.2 Nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long. 1.2.3 Đối tƣợng nghiên cứu - Tình hình thị trƣờng dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Vĩnh Long. - Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân những ngƣời dân đang sống và làm việc tại Thành phố Vĩnh Long đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Techcombank Vĩnh Long. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 5 HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc Đề tài chủ yếu nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long nên đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Vĩnh Long. Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trƣờng dịch vụ thẻ ATM tại địa bàn thành phốVĩnh Long. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu năm 2012 đến hết năm 2014. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long
GVHD: TS. Lê Tấn Nghiêm 6 HVTH: Nguyễn Thị Bảo Ngọc CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 2.1.1 Khái quát đề tài Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long” đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Techcombank Vĩnh Long. Dùng các phƣơng pháp phân tích định lƣợng từ đó tìm ra những nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Tecombank Vĩnh Long. Căn cứ vào kết quả đo lƣờng, Techcombank Vĩnh Long sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ này, từ kết quả đó tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Techcombank Vĩnh Long, hƣớng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng, giúp cho Techcombank Vĩnh Long tăng thêm khách hàng. 2.1.2 Cơ sở lý luận Để thực hiện đƣợc đề tài tác giả đã trang bị một số cơ sơ lý luận nhƣ sau: 2.1.2.1 Dịch vụ a. Khái niệm Có nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Paul Lawrence Miner (1998), “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mƣ́c độ hài lòng của khách hàng sƣ̉ dụng dị ch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long