Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng cá nhân tại Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Dương, từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng cá nhân tại Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ MỸ LINH NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2023
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN THỊ MỸ LINH NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG EBANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN QUỐC CƯỜNG BÌNH DƯƠNG – 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng cá nhân tại Bình Dương” của tác giả là tự mình nghiên cứu, áp dụng các kiến thức đã học cùng sự trao đổi hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn, các kiến thức vận dụng, trích dẫn trong nghiên cứu mà tác giả sử dụng là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn rõ ràng. Đây là đề tài nghiên cứu được hướng dẫn bởi Tiến sỹ Nguyễn Quốc Cường, các số liệu, kết quả trong đề tài là chính xác, trung thực được thực hiện bởi chính tác giả và chưa từng được công bố bởi bất kỳ bài nghiên cứu nào khác. Bình Dương, ngày tháng Năm 2023 Tác giả thực hiện đề tài Nguyễn Thị Mỹ Linh
ii LỜI CẢM ƠN Trãi qua quá trình hai năm tham gia khoá học Quản trị Kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một, tác giả đã được tiếp thu một khối lượng kiến thức lớn thực sự hữu ích và mới mẻ từ các giảng viên tại trường đã truyền đạt từ đó tác giả đã có thêm những kiến thức thực sự hữu ích để có thể ứng dụng thêm vào thực tiễn công việc và quan trọng hơn là để nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng cá nhân tại Bình Dương”. Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, đến thầy cô đã tạo điều kiện cho học viên có một môi trường học tốt nhất. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy TS. Nguyễn Quốc Cường người đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm để tác giả có thể hoàn thành đề tài. Trong quá trình học tập, nghiên cứu mặc dù đã cố gắng hoàn thiện nghiên cứu cùng tiếp thu trao đổi với thầy cô bạn bè nhưng với kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô. Xin chân thành cám ơn!
iii TÓM TẮT Với sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0, ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu sẽ làm thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong tương lai, mang đến nhiều tiện ích với mức phí hấp dẫn và giao dịch thuận tiện. Lợi ích không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Bình Dương là vùng có nền kinh tế phát triển, tập trung nguồn lao động dồi dào với các hoạt động công nghiệp, thương mại, dịch vụ phát triển, là môi trường thuận lợi cho phát triển ngân hàng điện tử, đồng thời dịch vụ ngân hàng điện tử cũng mang lại lợi ích cho sự phát triển kinh tế của Bình Dương. Để thực hiện mục tiêu này, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng cá nhân tại Bình Dương”. Tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu gồm 4 yếu tố: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, rủi ro sử dụng và hình ảnh ngân hàng. Các nhân tố được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ, thuyết hành vi có kế hoạch, lý thuyết hành động hợp lý và mô hình nhận thức rủi ro. Sau đó tác giả tiến hành đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Ebanking bằng phần mềm SPSS thông qua phương pháp kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích cho thấy yếu tố rủi ro sử dụng ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng, tiếp theo là tính hữu ích, hình ảnh ngân hàng và cuối cùng là tính dễ sử dụng. Qua đó, tác giả đưa ra những hàm ý quản trị và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ebanking tại Bình Dương.
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii TÓM TẮT ............................................................................................................. iii MỤC LỤC ............................................................................................................. iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................ viii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... x CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 12 1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 13 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 13 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 13 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 13 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 13 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 14 1.3.5 Đóng góp của đề tài luận văn ................................................................... 14 1.3.6 Kết cấu luận văn ....................................................................................... 15 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 15 2.1 Dịch vụ Ebanking ........................................................................................ 15 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ebanking .................................................................... 15 2.1.2 Các loại hình dịch vụ của Ebanking ......................................................... 16 2.1.2.1 Dịch vụ internet banking ....................................................................... 16 2.1.2.2 Dịch vụ mobile banking......................................................................... 16 2.1.2.3 Dịch vụ SMS banking ............................................................................ 17 2.1.2.4 Dịch vụ phone banking .......................................................................... 17 2.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ............................................................. 17 2.3 Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. ...................................................... 17 2.3.1 Cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking ........................ 17 2.3.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ........................................................... 17 2.3.1.2 Thuyết hành vi có kết hoạch (TPB_Theory of planned behavior) ........ 18
v 2.3.1.3 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR-Theory of perceived risk) ..................... 19 2.3.1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .................................................. 20 2.3.1.5 Mô hình lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) .............................................................................................................. 21 2.4 Các nghiên cứu trước có liên quan .............................................................. 21 2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài ...................................................................... 21 2.4.2 Các nghiên cứu trong nước ....................................................................... 22 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................................... 23 2.5.1 Mô hình nghiên cứu. ................................................................................. 23 2.6 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 24 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 26 3.1 Quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu ..................................... 26 3.1.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 26 3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 27 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................... 27 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................ 28 3.3 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 28 3.3.1 Xây dựng thang đo .................................................................................... 28 3.3.1.1 Xây dựng thang đo tính dễ sử dụng ....................................................... 28 3.3.1.2 Xây dựng thang đo sự hữu ích ............................................................... 29 3.3.1.3 Xây dựng thang đo sự rủi ro sử dụng .................................................... 29 3.3.1.4 Xây dựng thang đo về hình ảnh ngân hàng. .......................................... 30 3.3.1.5 Xây dựng thang đo về quyết định sử dụng dịch vụ. .............................. 31 3.4 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát .................................................................. 31 3.5 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 32 3.5.1 Phỏng vấn, tham khảo ý kiến .................................................................... 32 3.5.2 Khảo sát thử nghiệm và điều chỉnh thang đo ........................................... 33 3.6 Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 33 3.6.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 33 3.6.2 Phương pháp thu thập thông tin ................................................................ 34
vi 3.7 Phân tích dữ liệu .......................................................................................... 34 3.7.1 Thống kê mô tả ......................................................................................... 34 3.7.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................ 34 3.7.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 35 3.7.4 Phân tích tương quan ................................................................................ 36 3.7.5 Kiểm định hồi quy tuyến tính bội ............................................................. 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 37 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 38 4.1 Thống kê tần số ............................................................................................ 38 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................... 39 4.2.1 Kết quả kiểm định độ tin cây thang đo Đo lường sự hữu ích ................... 40 4.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cây thang đo Rủi ro sử dụng ............................ 41 4.2.3 Kết quả kiểm định độ tin cây thang đo Hình ảnh ngân hàng.................... 42 4.2.4 Kết quả kiểm định độ tin cây thang đo Quyết định sử dụng .................... 43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 44 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA-Các biến độc lập .................................................. 44 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA-Các biến phụ thuộc.............................................. 49 4.4 Phân tích tương quan ................................................................................... 51 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính. ....................................................................... 52 4.5.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình ............................................................ 52 4.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................... 52 4.5.3 Kết quả mô hình hồi quy và thảo luận ...................................................... 54 4.5.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................................... 55 4.5.5 Kiểm tra phạm vi các giả định hồi quy ..................................................... 57 4.5.5.1 Giả định phân phối chuẩn của phần dư. ................................................ 57 4.5.5.2 Giả định liên hệ tuyến tính..................................................................... 58 4.5.5.3 Kiểm định hiện tượng tự tương quan..................................................... 59 4.5.5.4 Kiểm định đa cộng tuyến ....................................................................... 59 4.6 Kiểm định sự khác biệt giá trị trung bình .................................................... 59 4.6.1 Khác biệt về giới tính................................................................................ 59
vii 4.6.2 Khác biệt về độ tuổi .................................................................................. 60 4.6.3 Khác biệt về trình độ học vấn ................................................................... 61 4.6.4 Khác biệt về thu nhập ............................................................................... 63 4.6.5 Khác biệt về nơi sinh sống ........................................................................ 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 67 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 69 5.1 Kết luận ........................................................................................................ 69 5.2 Hàm ý quản trị ............................................................................................. 69 5.2.1 Nhân tố “Tính dễ sử dụng” ....................................................................... 69 5.2.2 Nhân tố “tính hữu ích”. ............................................................................. 70 5.2.3 Nhân tố “Rủi ro sử dụng”. ........................................................................ 70 5.2.4 Nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” ................................................................. 71 5.3 Một số khuyến nghị ..................................................................................... 71 5.3.1 Nhận thức tính dễ sử dụng ........................................................................ 71 5.3.2 Hình ảnh ngân hàng .................................................................................. 72 5.3.3 Nhận thức tính hữu ích ............................................................................. 72 5.3.4 Tính rủi ro ................................................................................................. 73 5.4 Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................... 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ....................................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 76 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 77 Phụ lục 1: Nội dung khảo sát ............................................................................... 77 Phụ lục 2: Nội dung phiếu khảo sát ..................................................................... 79 .............................................................................................................................. 81 Phụ lục 3: Kết quả nghiên cứu chính thức ........................................................... 81
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo tính dễ sử dụng _________________________________ 29 Bảng 3.2: Thang đo sự hữu ích _____________________________________ 29 Bảng 3.3: Thang đo rủi ro _________________________________________ 30 Bảng 3.4: Thang đo về hình ảnh ngân hàng ___________________________ 30 Bảng 3.5: Thang đo về quyết định sử dụng ____________________________ 31 Bảng 4.1: Tổng hợp thông tin mẫu khảo sát ___________________________ 38 Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy thang đo Nhận thức dễ sử dụng ___________ 40 Bảng 4.3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Đo lường sự hữu ích ____________ 41 Bảng 4.4: Kiểm định độ tin cậy thang đo Rủi ro sử dụng _________________ 42 Bảng 4.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo Hình ảnh ngân hàng ____________ 42 Bảng 4.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo Quyết định sử dụng _____________ 44 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barlett các biến độc lập ____________ 45 Bảng 4.8: Tổng phương sai trích các biến độc lập ______________________ 45 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố độc lập ______________________________ 45 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett các biến độc lập lần 02 _____ 47 Bảng 4.11: Tổng phương sai trích các biến độc lập lần 02 ________________ 47 Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ______________________ 49 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định KMO và barlett biến phụ thuộc ____________ 50 Bảng 4.14: Tổng phương sai trích biến phụ thuộc ______________________ 50 Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc _______________________ 50 Bảng 4.16: Ma trận hệ số tương quan ________________________________ 51 Bảng 4.17: Tóm tắt mô hình ________________________________________ 52 Bảng 4.18: ANOVA ______________________________________________ 53 Bảng 4.19: Hệ số hồi quy tuyến tính _________________________________ 54 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định các giả thuyết __________________________ 55 Bảng 4.21: Kểm định Levene về giới tính _____________________________ 59 Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA về giới tính _____________________ 59 Bảng 4.23: Kiểm định Levene về độ tuổi _____________________________ 59
ix Bảng 4.24: Kết quả phân tích ANOVA về độ tuổi _______________________ 61 Bảng 4.25: Kểm định Levene về trình độ học vấn _______________________ 61 Bảng 4.26: Kết quả phân tích ANOVA về trình độ học vấn _______________ 62 Bảng 4.27: Kểm định Levene về thu nhập _____________________________ 63 Bảng 4.28: Kết quả phân tích ANOVA về thu nhập ______________________ 64 Bảng 4.29: Kểm định Levene về nơi sinh sống _________________________ 65 Bảng 4.30: Kết quả phân tích ANOVA về nơi sinh sống __________________ 66
x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1:Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .............................................. 18 Hình 2.2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) .................................................... 19 Hình 2.3: Mô hình thuyết nhận thức rủi ro .......................................................... 20 Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ................................................. 21 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 27 Hình 4.1: Biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa ............................................... 57 Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa .................................................... 58 Hình 4.3: Biểu đồ phân tán ................................................................................. 58
xi DANH MỤC VIẾT TẮT Ebanking: Dịch vụ ngân hàng điện tử TAM: Mô hình chấp nhận công nghệ TPB: Thuyết hành vi có kế hoạch TPR: Thuyết nhận thức rủi ro TRA: Thuyết hành động hợp lý SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS hỗ trợ xử lý và phần tích dữ liệu sơ cấp) EFA: Explorary Factor Analysis (Nhân tố khám phá) KMO: Kaisser Mayer Olkin (Chỉ số dùng để phân tích sự phù hợp của các nhân tố) VIF: Variance Inflation factor ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai) Sig.: Significance level (Mức ý nghĩa) Df: Degrees of Freedom (Tự do)
12 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Khi dịch bệnh Covid 2019 bùng nổ mạnh trong năm 2021 việc tiếp cận các dịch vụ trực tiếp tại ngân hàng khó khăn, nhiều nơi bị phong tỏa, khách hàng cũng e ngại khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng hay thanh toán bằng tiền mặt. Việc chuyển khoản và thanh toán trực tuyến trở thành nhu cầu thiết yếu cho sự phát triển sau này. Ngân hàng điện tử được xem như là chìa khóa mở ra một giai đoạn mới cho trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, nhiều hoạt động được thực hiện online giúp đơn giản hóa nhiều thủ tục và tiết kiệm thời gian. Hiện tại tất cả các ngân hàng tại Việt Nam đều cung cấp dịch vụ Ebanking để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Với sự phát triển của khoa học công nghệ cách mạng 4.0, người tiêu dùng trên thế giới đang chuyển sang sử dụng các thiết bị thông minh như điện thoại, máy tính, máy tính bảng, … thường xuyên hơn để thực hiện các giao dịch với ngân hàng số và đến giao dịch trực tiếp cũng như gọi đường dây hỗ trợ ít thường xuyên hơn. Cùng với đó quyết định số 2545/QĐ-TTg đã phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 “thúc đẩy các thanh toán qua thẻ, thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới”, tăng mạnh số người dân được tiếp cận dịch vụ thanh toán. Quý 1 năm 2023 ghi nhận lượng giao dịch qua Internet banking và Mobile banking là 2,033,636,220 giao dịch với tổng giá trị giao dịch lên đến 29,206,126 tỷ đồng. Tuy nhiên theo báo cáo về thị trường Ebanking tại Việt Nam của Mibrand Việt Nam công bố vào tháng 01/2021 đã chỉ ra rằng ngoài dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, người tiêu dùng chưa sử dụng thường xuyên dịch vụ bổ sung của Ebanking thậm chí là chưa biết đến sự tồn tại của dịch vụ này. Trong đó các dịch vụ tiêu biểu của ngành như gửi tiết kiệm, chuyển tiền quốc tế, thanh toán thẻ tín dụng, mua bảo hiểm hay khóa/mở thẻ ATM thì có độ nhận biết trung bình chỉ từ 30% đến 60% người dùng nhận biết và mức độ sử dụng đạt mức thấp khoảng 20% người dùng sử dụng. Với sự phát triển của hệ thống thanh toán và lợi ích mà Ebanking đem lại thì đây được xem như là mô hình thanh toán ngày càng phổ biến. Vì vậy tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng cá
13 nhân tại tỉnh Bình Dương” làm đề tài nghiên cứu trong đó đi sâu vào các lí do ngăn cản khách hàng cá nhân sử dụng Ebanking và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Dương, từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này. Xuất phát từ đây, tác giả đưa ra mục tiêu cụ thể như sau: Mục tiêu thứ nhất: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại khu vực tỉnh Bình Dương. Mục tiêu thứ hai: Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng cá nhân. Mục tiêu thứ ba: Từ kết quả nghiên cứu tác giả đưa ra hàm ý quản trị và đề xuất một số giải pháp giúp thúc đẩy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng cá nhân tại Bình Dương. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu được thực hiện bằng cách gửi khảo sát bằng biểu mẫu google form cho các khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại tỉnh Bình Dương. Thời gian: Số liệu, dữ liệu và thông tin được thu thập từ tháng 01 năm 2023 đến tháng 04 năm 2023. 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu mà đề tài hướng tới là nhằm nghiên cứu sự tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Dương, tác giả đề xuất các câu hỏi nghiên cứu như sau: Một là: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Dương?
14 Hai là: Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng Ebanking của khách hàng? Ba là: Giải pháp nào thúc đẩy khách hàng sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Bình Dương? 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu Trong bài nghiên cứu tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp phân tích và tổng hợp qua hai giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua hai bước bao gồm thu thập thông tin và phân tích dữ liệu. Thông tin cần thu thập bao gồm thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. Thông tin thứ cấp được thu thập thông qua các bài nghiên cứu trước đây, các bài báo trên các tạp chí khoa học, website có uy tín… Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua việc thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo, phỏng vấn thử nghiệm để kiểm tra bảng câu hỏi và các biến quan sát cho phù hợp với phạm vi và không gian của nghiên cứu. Tiếp theo đó tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu nhằm xác định sơ bộ các nhân tố có tác động đến đối tượng nghiên cứu, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, sau đó đưa ra mô hình đề xuất. Giai đoạn nghiên cứu chính thức: Tác giả thực hiện bằng cách tiến hành lấy khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi đã được xây dựng, tiến hành lọc, mã hóa những thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi. Sau đó, xử lý dữ liệu thu thập được thông qua các bước: mô tả mẫu khảo sát, kiểm định mô hình bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra sự tương quan Pearson, phân tích hồi quy mô hình. Công cụ được sử dụng để phân tích dữ liệu là phần mềm SPSS 20.0. 1.3.5 Đóng góp của đề tài luận văn Đề tài này có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực Ebanking, các nhà quản trị trong ngành Marketing và Quản trị Kinh doanh. Họ có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này như một tài liệu tham khảo, làm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về quyết định sử dụng công nghệ của khách hàng. Đề tài này cũng có ý nghĩa thực tiễn đối với những nhà quản trị tại các ngân hàng ở Bình Dương. Nó giúp các nhà quản trị của ngân hàng nhận diện được các nhân
15 tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng cá nhân cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó có các giải pháp thích hợp nhằm cải thiện mức độ sử dụng Ebanking của khách hàng cá nhân tại Bình Dương. 1.3.6 Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ Ebanking 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ebanking Dịch vụ ngân hàng điện tử (Trần Đức Thắng, 2015) là “dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. “Về bản chất ngân hàng điện tử đề cập đến việc sử dụng internet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng từ xa”, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản gửi tiền. Hay dịch vụ ngân hàng điện tử là “Các giao dịch điện tử giữa ngân hàng với khách hàng mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch” (Kayabashi và cộng sự, 2013).
16 Khái niệm dịch vụ Ebanking Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Ebanking. Theo FFIEC (Hội đồng kiểm toán tài chính liên bang) Ebanking là “loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp trực tiếp đến khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác”. “Ebanking được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng mới” (Trương Đức Bảo, 2003). Theo Bùi Thị Thùy Dương (2018) “Ebanking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”. Theo Nguyễn Hoàng Tiến (2019) “Ebanking là dịch vụ ngân hàng điện tử (Electrical banking) một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác”. Theo Nguyễn Hồng Quân (2020) “Về bản chất, ngân hàng điện tử hay ngân hàng internet đề cập đến việc sử dụng Internet và mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo đóng tài khoản tiền gửi”. 2.1.2 Các loại hình dịch vụ của Ebanking 2.1.2.1 Dịch vụ internet banking Internet banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thực hiện bằng kết nối internet trên điện thoại di động, máy tính, máy tính bảng… Internet banking cung cấp cho người dùng hầu hết các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, tra cứu số dư khả dụng, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn online, …. 2.1.2.2 Dịch vụ mobile banking Mobile banking là dịch vụ trực tuyến thông qua ứng dụng trên điện thoại di động. Người dùng chỉ cần tải ứng dụng của ngân hàng về điện thoại cá nhân là có thể sử dụng loại hình dịch vụ này. Tùy vào đặc thù của các thiết bị mà mobile banking cung cấp cho người dùng những tính năng như bảo mật bằng face ID/vân tay, thanh toán bằng QR code, ….
17 Mobile banking có các tính năng tương tự internet banking như chuyển khoản, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, …. 2.1.2.3 Dịch vụ SMS banking SMS banking là dịch vụ ngân hàng cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại. SMS banking có tính năng thông báo biến động số dư trong tài khoản, người dùng có thể thực hiện một số tiện ích tài chính khác bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp mẫu. 2.1.2.4 Dịch vụ phone banking Phone banking là dịch vụ ngân hàng giúp bạn truy vấn số dư và thực hiện giao dịch thông qua đầu số cố định của ngân hàng. Một số tính năng phổ biến của phone banking như truy vấn số dư của tài khoản, chuyển khoản, thanh toán quốc tế, kê khai giao dịch, … Các dịch vụ khác của Ebanking như: PC banking, TV banking, home banking, các kênh liên quan khác liên quan đến ngân hàng như hệ thống ATM, POS, ví điện tử, cổng thanh toán điện tử. 2.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng Hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ (Peter D.Bennet, 1988). “Hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ” (Hồ Ngọc Tựu, 2018) 2.3 Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. 2.3.1 Cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking 2.3.1.1Thuyết hành động hợp lý (TRA) Học thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned actron_TRA) là một thuyết trong lĩnh vực tâm lý xã hội được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen vào những năm 1960-1970. TRA nhấn mạnh rằng hành động của con người đều có nguồn gốc từ những ý định của họ và cảm nhận của họ về những ý kiến của xã hội xung quanh mình. TRA cho rằng hành động của một cá nhân phụ thuộc vào hai yếu tố chính: ý định (intention) và thái độ (attitude). Ý định là động
18 lực và kế hoạch của người đó để thực hiện một hành động cụ thể, trong khi thái độ là cảm nhận của họ về hành động đó. Mục đích chính của TRA là tìm hiểu hành vi tự nguyện của một cá nhân bằng cách kiểm tra động lực cơ bản tìm ẩn của cá nhân đó để thực hiện một hành động. TRA cho rằng ý định thực hiện hành vi của một người là yếu tố dự đoán chính về việc họ có thực hiện hành vi đó hay không. Các thành phần trong mô hình bao gồm: Hình 2.1:Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975) 2.3.1.2 Thuyết hành vi có kết hoạch (TPB_Theory of planned behavior) Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior_TPB) do Ajzen (1991) xây dựng, phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý (Ajzen va Fishbein, 1975) “lý thuyết này được tạo ra do sự hạn chế của lý thuyết trước về việc cho rằng hành vi của con người là hoàn toàn do kiểm soát lí trí”. Lý thuyết hành vi có kế hoạch phân biệt giữa ba loại niềm tin đó là: niềm tin hành vi, niềm tin chuẩn mực và niềm tin kiểm soát có liên quan đến việc xây dựng thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. “Tương ứng với ba loại niềm tin của con người, niềm tin hành vi tạo ra một thái độ hành vi (có thể tiêu cực hay tích cực), niềm tin theo chuẩn mực chung dẫn đến một chuẩn mực chủ quan và niềm tin về sự tự chủ làm phát sinh nhận thức kiểm soát hành vi”. “Mô hình TPB giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bằng bởi các ý định để thực hiện hành vi đó”. Ajzen (1988) cho rằng “ý định lại là một hàm của ba nhân tố ảnh hưởng: thứ nhất là các thái độ đối với hành vi, thứ hai là quy chuẩn chủ quan, thứ ba là nhận thức kiểm soát hành vi”.