Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long

Chia sẻ: Ochuong_999 Ochuong_999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm Nghiên cứu thực trạng công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long, đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN KHÁNH NGUYÊN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN KHÁNH NGUYÊN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.VƯƠNG QUỐC DUY Vĩnh Long, 2016 i
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn này hoàn toàn đƣợc hình thành và phát triển từ những quan điểm cá nhân của tôi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của giảng viên hƣớng dẫn. Các số liệu và kết quả có đƣợc trong luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực. Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Nguyên Lớp Quản Trị Kinh Doanh Khóa 1
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:  Quý thầy, cô trƣờng Đại học Cửu Long đã trang bị và truyền đạt những kiến thức quý báo trong suốt thời gian tôi đƣợc học tại trƣờng.  Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Vƣơng Quốc Duy đã giúp tôi hình thành ý tƣởng và hƣớng dẫn tận tình về phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và nội dung của đề tài.  Gia đình thân yêu đã luôn ở bên cạnh, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình theo học và làm luận văn.  Các bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện thu thập dữ liệu, điều đó đã hỗ trợ cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Trong suốt quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng trao dồi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý thầy, cô và bạn bè để hoàn thiện luận văn nhƣng kiến thức là vô tận và kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chế, vì vậy luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận đƣợc những thông tin đóng góp ý kiến, phản hồi quý báu của Quý thầy, cô và bạn bè để luận văn không chỉ đạt tiêu chuẩn về nghiên cứu mà còn mang tính thực tiễn cao. Xin chân thành cảm ơn. Tác giả Nguyễn Khánh Nguyên
iii MỤC LỤC CHƢƠNG I – GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1 1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ............................................................... 1 1.1.1. Đặt vấn đề ...................................................................................... 1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................. 1 1.2. MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................... 2 1.2.1. Mục tiêu của đề tài ......................................................................... 2 1.2.1.1. Mục tiêu chung ......................................................................... 2 1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................... 2 1.2.2. Nội dung nghiên cứu ...................................................................... 3 1.2.2.1. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................... 3 1.2.2.2. Giới hạn nội dung nghiên cứu .................................................. 3 1.2.2.3. Giới hạn vùng nghiên cứu ........................................................ 4 1.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 4 1.4. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ......................................................... 4 1.5. NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 5 1.5.1. Một số nghiên cứu nƣớc ngoài ....................................................... 5 1.5.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc ....................................................... 6 1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN ...................................................................... 8 CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 9 2.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC ...................................................................................... 9 2.1.1. Khái quát về dịch vụ ...................................................................... 9 2.1.2. Một số khái niệm về sự thỏa mãn công việc ................................ 10 2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........... 11 2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................... 11 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................. 11 2.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC .................. 11
iv 2.4. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ............................ 15 2.5. KINH NGHIỆM VỀ VIỆC NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN MỘT SỐ NGÂN HÀNG ............ 15 CHƢƠNG III – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 19 3.1. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ................................... 19 3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 20 3.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................... 20 3.2.1.1. Số liệu thứ cấp ...................................................................... 20 3.2.1.2. Số liệu sơ cấp ........................................................................ 20 3.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................... 20 3.2.3. Nghiên cứu định tính .................................................................... 21 3.2.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu .................. 21 3.2.3.2. Xây dựng thang đo ................................................................ 25 3.2.4. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................ 28 3.2.4.1. Mô tả mẫu ............................................................................. 28 3.2.5. Công cụ phân tích ........................................................................ 29 3.2.5.1. Thống kê mô tả ..................................................................... 29 3.2.5.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .............................................. 30 3.2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 31 3.2.5.4. Kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA......................... 32 3.2.5.5. Giải thích ý nghĩa nhân tố ..................................................... 33 3.2.5.6. Quá trình thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA .......... 35 CHƢƠNG IV – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 37 4.1. MÔ TẢ MẪU .................................................................................... 37 4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG THÔNG QUA CÁC THANG ĐO .................................................... 38
v 4.2.1. Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích Cronbach’s Alpha ....................................................................... 38 4.2.2. Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích EFA .......................... 41 4.3. MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ............. 45 4.3.1. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng ...................................................... 45 4.3.2. Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...................... 46 4.4. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC VÀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN THEO TỪNG NHÂN TỐ ........... 46 4.4.1. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc .................. 46 4.4.2. Mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng ..... 47 4.4.3. Mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố ............................................ 48 4.4.3.1. Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “cơ hội đào tạo, phát triển và quan hệ với cấp trên” ............................................... 48 4.4.3.2. Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “tính chất công việc và giá trị công việc” .............................................................. 49 4.4.3.3. Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “thƣơng hiệu ngân hàng” ........................................................................... 50 4.4.3.4. Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “môi trƣờng làm việc” ............................................................................. 51 4.4.3.5. Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “tiền lƣơng và phúc lợi” ........................................................................ 52 4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ......................... 53
vi 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt giữa thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo giới tính bằng kiểm định Independent- samples T-test .............................................................................. 53 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt giữa thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo độ tuổi, kinh nghiệm, trình độ học vấn, loại hình ngân hàng, tổng thu nhập bằng One – Way ANOVA ........ 54 CHƢƠNG V – KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ......................................................... 60 5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ......................................... 60 5.1.1. Tình hình cạnh tranh ngân hàng ................................................... 60 5.1.2. Định hƣớng phát triển ngân hàng trong giai đoạn hội nhập ........ 60 5.1.3. Dựa vào kết quả phân tích ............................................................ 63 5.2. NHÓM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG .................... 63 5.2.1. Nhân tố cơ hội đào tạo, phát triển và quan hệ với cấp trên .......... 63 5.2.2. Nhân tố giá trị và tính chất công việc .......................................... 66 5.2.3. Nhân tố môi trƣờng làm việc ....................................................... 66 5.2.4. Nhân tố tiền lƣơng và phúc lợi ..................................................... 66 5.2.5. Nhân tố thƣơng hiệu ngân hàng ................................................... 68 5.3. KẾT LUẬN ........................................................................................ 69 5.4. HẠN CHẾ, KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..... 71 5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................... 71 5.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 72
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine ACB: Asia Commercial bank TECHCOMBANK: Vietnam Technical Commercial Bank BIDV: Bank for Investment and Development of Vietnam AGRIBANK: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development VIETINBANK: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade EFA: Exploratory Factor Analusis TS: Tiến sỹ NVNH: Nhân viên ngân hàng NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng.................................................................................................. 26 Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của các thang đo thành phần ........ 39 Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “ sự thỏa mãn đối với công việc” ................................................................................................................. 41 Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA lần thứ 2 ...................................................... 42 Bảng 4.4 Kiểm định mức độ hài lòng giữa phái nam và nữ .................................... 54 Bảng 4.5 Kiểm tra sự khác biệt giữa sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm, thu nhập và loại hình ngân hàng ................................................................................................................. 55 BẢNG 4.6 Bảng kết quả phân tích sâu Anova để tìm sự khác biệt giữa sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo độ tuổi ......................................... 56 Bảng 4.7 Bảng kết quả phân tích bảng chéo để tìm sự khác biệt sự thỏa mãn trong công việc theo độ tuổi .............................................................................................. 57 Bảng 4.8 Bảng kết quả phân tích sâu Anova để tìm sự khác biệt giữa sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo kinh nghiệm ................................ 58 Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích bảng chéo để tìm sự khác biệt sự thỏa mãn trong công việc theo kinh nghiệm ..................................................................................... 58
ix DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow .................................................... 12 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 15 Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu ................................................................................ 19 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến ........................................................ 22 Hình 3.3 Mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 35 Hình 4.1 Cơ cấu về giới tính .................................................................................... 37 Hình 4.2 Cơ cấu về độ tuổi ...................................................................................... 37 Hình 4.3 Cơ cấu về trình độ học vấn ....................................................................... 37 Hình 4.4 Cơ cấu về kinh nghiệm .............................................................................. 37 Hình 4.5 Cơ cấu về thu nhập .................................................................................... 38 Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................ 45 Hình 4.7 Kết quả thông kê mô tả mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng ................................................................................................................. 47 Hình 4.8 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “cơ hội đào tạo, phát triển và quan hệ với cấp trên” ............................................................................................................. 48 Hình 4.9 Mức độ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “cơ hội đào tạo, phát triển và quan hệ với cấp trên” ............................................................................................................. 49 Hình 4.10 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “tính chất công việc và giá trị công việc” ................................................................................................................ 49 Hình 4.11 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “tính chất công việc và giá trị công việc” ................................................................................................................ 50 Hình 4.12 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “thƣơng hiệu ngân hàng” .................. 50 Hình 4.13 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “thƣơng hiệu ngân hàng” .................. 51 Hình 4.14 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “môi trƣờng làm việc” ...................... 51 Hình 4.15 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “môi trƣờng làm việc” ...................... 52 Hình 4.16 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “tiền lƣơng và phúc lợi” ................... 52 Hình 4.17 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “tiền lƣơng và phúc lợi” ................... 53
1 CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN: 1.1.1. Đặt vấn đề: Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng Việt Nam hiện đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc về vốn, công nghệ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó hiện tại ngành cũng đang gặp một số khó khăn do cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế khi hội nhập. Nguồn nhân lực chính là một trong những vấn đề gặp phải sự cạnh tranh lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng. Nhƣ chúng ta đã biết, ngân hàng là một dịch vụ, các hoạt động và nghiệp vụ của nó đều đƣợc thực hiện thông qua con ngƣời chính vì thế con ngƣời là chủ thể mọi hoạt động của ngành Ngân hàng. Theo bà Nguyễn Thị Nguyệt – Giám đốc tƣ vấn nhân sự Nhân Việt phát biểu “ Nhân sự được xem là “nguyên khí” của các doanh nghiệp, là nguồn tài nguyên đem lại lợi ích cạnh tranh tốt nhất cho các doanh nghiệp. Vì theo các chuyên gia, đối thủ cạnh tranh có thể sao chép được các chiến lược, phương thức kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ nhưng nhân tài thì không thể sao chép được”. Chính vì vậy, việc phát triển nguồn nhân lực, phát huy sự nỗ lực của nhân viên, giữ chân đƣợc nhân viên giỏi và thu hút đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao là mục tiêu hàng đầu đối với bất kỳ ngân hàng nào. 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài: Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thông qua đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng. Bởi vì mọi ngƣời điều biết rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn và phát triển của ngân hàng. Nhƣng bản thân tác giả lại muốn đứng về góc độ của một nhà quản trị, xem xét nguồn gốc những yếu tố có thể tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng từ các yếu tố nội tại. Tác giả tin rằng khi ngƣời nhân viên thỏa mãn với ngân hàng thì họ hầu nhƣ có thể chia sẽ những cảm nhận và hình ảnh thân thiện, tích cực về ngân hàng đối với khách hàng. Từ đó sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
2 Chính vì những lý do đó, tác giả đã bắt đầu quan tâm đến việc nghiên cứu mức độ thỏa mãn của ngƣời nhân viên ngân hàng. Tại các công ty nƣớc ngoài, việc nghiên cứu đến sự thỏa mãn của ngƣời lao động đƣợc quan tâm không kém với việc nghiên cứu đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khái niệm này hiện nay rất phổ biến trên thế giới, nhƣng vẫn còn khá mới tại Việt Nam. Thông qua các số liệu phân tích đƣợc, các công ty sẽ có cơ sở để điều chỉnh các chính sách nhân sự, xây dựng bản sắc văn hóa doanh nghiệp. Tại các ngân hàng Việt nam hiện nay, việc thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên nếu có thì thƣờng do bộ phận Nhân sự đảm nhận, việc này còn nhiều hạn chế: do chƣa có kinh nghiệm dẫn đến sai sót, tốn kém thời gian và chi phí, chƣa cụ thể hóa đƣợc kết quả. Qua thực tế cạnh tranh ngành ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long nói chung, tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên là thực sự cần thiết và có ý nghĩa. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long”. 1.2. MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu của đề tài: 1.2.1.1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long, đồng thời xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long. 1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể: Các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu cần đƣợc giải quyết nhƣ sau: − Mục tiêu 1: Hệ thống hóa các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của ngƣời nhân viên ngân hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long. − Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long và mối tƣơng quan của các nhân tố đó.
3 − Mục tiêu 3: Đo lƣờng và so sánh mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm làm việc, loại hình ngân hàng công tác và thu nhập. − Mục tiêu 4: Đề xuất mô hình và các giải pháp nhằm nâng cao mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long. 1.2.2 Nội dung nghiên cứu: 1.2.2.1. Đối tượng nghiên cứu: Nhân viên ngân hàng theo một số quan điểm là nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhân viên quản lý và nhân viên khác. Theo đó, nhân viên ngân hàng tham gia trực tiếp cung cấp dịch vụ bao gồm: giao dịch viên, kiểm ngân, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên không tham gia trực tiếp vào hoạt động cung cấp dịch vụ nhƣ nhân viên các phòng chức năng: nhân sự, tài chính, kế hoạch, cấp dƣỡng, lái xe, quản lý rủi ro. Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về mức độ hài lòng công việc của nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng. Nhƣng do hạn chế về tài chính và thời gian, đề tài không thể nghiên cứu hết tất cả các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng, nên đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là: giao dịch viên, nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng. Loại trừ những ngƣời trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhƣng là thành viên trong ban quản lý cấp cao thì không phải là đối tƣợng nghiên cứu của đề tài. 1.2.2.2. Giới hạn nội dung nghiên cứu: Trong phạm vi của đề tài, thoả mãn công việc của nhân viên trong tổ chức đƣợc hiểu là sự hài lòng của nhân viên về các nhân tố có liên quan đến công việc, thể hiện dƣới các dạng chủ yếu nhƣ: mức độ hài lòng của nhân viên với thu nhập, tính chất công việc, môi trƣờng làm việc, khả năng thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, phong cách lãnh đạo, văn hoá tổ chức. Do đó phạm vi nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố nào có liên quan đến công việc và tác động đến mức độ thoả mãn công việc của nhân viên tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, từ đó
4 thiết lập mô hình nghiên cứu và đề xuất các các pháp nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long. 1.2.2.3. Giới hạn vùng nghiên cứu: Địa bàn nghiên cứu của đề tài là tỉnh Vĩnh Long. Hiện nay, toàn tỉnh Vĩnh Long có hơn 20 ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động. Đề tài chỉ tập nghiên cứu đối với nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng này. 1.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành qua ba bƣớc: Bƣớc 1: Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính đƣợc dùng để khám phá và dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trƣớc đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong các khái niệm hoặc thang đo lƣờng nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc thang đo lƣờng phù hợp với đặc điểm thỏa mãn của ngƣời nhân viên. Trong bƣớc này, bảng câu hỏi cũng đƣợc hình thành. Bƣớc 2: nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua số liệu thu thập đƣợc phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp trên bảng câu hỏi đã xây dựng và hoàn chỉnh từ bƣớc 1. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện nhằm đánh giá thang đo lƣờng, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thang đo nhân tố và sự hài lòng của ngƣời lao động đối với doanh nghiệp. Thang đo nhân tố đƣợc kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân số với phần mềm SPSS 16.0. Bƣớc 3: gợi ý một số giải pháp. 1.4. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU: Tác giả thực hiện nghiên cứu này với mong muốn đƣợc đóng góp: Về mặt lý thuyết: − Xây dựng mô hình đo lƣờng hiệu quả về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng.
5 Về mặt thực tiễn: − Các ngân hàng có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này vào việc nghiên cứu thực tiễn của ngân hàng. − Đƣa ra các kiến nghị mang tính thực tiễn cao để các nhà quản trị ngân hàng quan tâm đúng và đủ tới các nhu cầu của nhân viên. 1.5. NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI: 1.5.1. Một số nhiên cứu nƣớc ngoài: Nezaam Luddy (2005) đã thực hiện nghiên cứu “Hài lòng công việc của nhân viên ở viện y tế công cộng tại Western Cape”. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định mức độ hài lòng công viêc của nhân viên y tế ở viện y tế công cộng tại Western Cape. Nghiên cứu đƣợc thực hiện với sự tham gia của 203 nhân viên đƣợc phỏng vấn. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên tại viện y tế công cộng bài tỏ sự hài lòng với đồng nghiệp, bản chất công việc và sự giám sát và các yếu tố gây sự không hài lòng của nhân viên là: cơ hội thăng tiến, tiền lƣơng. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại viện y tế công cộng Western Cape. Jackie Mamitsa Banyana Ramasodi (2010) đã thực hiện nghiên cứu “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công việc của nhân viên y tế tại Bệnh viện South Ran”. Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của công việc của nhân viên y tế tại bệnh viện South Ran. Nghiên cứu đƣợc thực hiện với sự tham gia của 103 nhân viên đƣợc phỏng vấn. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng với công việc ở mức thấp, không có mối quan hệ giữa hài lòng công việc với đặc điểm xã hội nhân khẩu học, các yếu tố nhƣ: cơ hội phát triển, trách nhiệm, mối quan với cá nhân và chăm sóc bệnh nhân có ảnh hƣởng đáng kể đến hài lòng với công việc. Andrew (2002) nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc tại Hoa Kỳ và một số quốc gia khác đã đƣa ra kết quả nhƣ sau: Có 49% số ngƣời lao động tại Hoa Kỳ đƣợc khảo sát cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc, chỉ một số rất nhỏ trả lời là không hài lòng. Tỷ lệ cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công
6 việc ở một số nƣớc khác nhƣ sau: Đan Mạch là 62%, Nhật Bản là 30% và Hungary là 23%. Nghiên cứu xác định các yếu tố nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc gồm: (a) Giới nữ; (b) An toàn trong công việc; (c) Nơi làm việc nhỏ; (d) Thu nhập cao; (e) Quan hệ đồng nghiệp; (f) Thời gian đi lại ít; (g) Vấn đề giám sát; (h) Quan hệ với công chúng; (i) Cơ hội học tập nâng cao trình độ 1.5.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên – Huế” nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi tác giả Lý (2011). Nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) dựa trên số liệu khảo sát 200 nhân viên trong toàn bộ 20 NHTM đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân viên tƣơng đối hài lòng với công việc hiện tại của họ, đồng thời xác định, đo lƣờng 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên và đề xuất 4 giải pháp, trong đó các NHTM cần đặc biệt chú trọng cải thiện nhân tố chế độ tiền lƣơng, chế độ đãi ngộ, áp lực công việc và nhân tố lãnh đạo. Các nhân tố khác về đào tạo, thăng tiến, quan hệ, đối xử và điều kiện làm việc trong ngân hàng cũng cần đƣợc quan tâm thích đáng. Tác giả Giao và Phƣơng (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đo lường sự thoả mãn công viêc của nhân viên sản xuất tại công ty TNHH TM – DV Tân Hiệp Phát”. Nghiên cứu sử dụng thang đo chỉ số Mô tả Công việc (JDI) đã đƣợc điều chỉnh cho thị trƣờng Việt Nam. Nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn 300 nhân viên tại Công ty Tân Hiệp Phát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hƣởng và biến thiên cùng chiều với sự thoả mãn công việc của nhân viên sản xuất là: Thoả mãn về tiền lƣơng; Mối quan hệ với cấp trên; Đặc điểm công việc; Điều kiện làm việc và phúc lợi. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn công việc của nhân viên sản xuất. “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở TP.HCM” nghiên cứu của Toàn (2009). Mô hình xây dựng ban đầu
7 gồm 1 biến phụ thuộc (sự thỏa mãn công việc của nhân viên) và 7 biến độc lập (thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc và phúc lợi công ty). Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình đƣợc điều chỉnh lại với 6 biến độc lập là (thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đặc điểm công việc, phúc lợi cơ bản và phúc lợi tăng thêm). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 6 nhân tố này đều có ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên văn phòng tại TP.HCM. Trong đó, ba nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất là sự thỏa mãn đối với thu nhập, đặc điểm công việc và cấp trên, và ba nhân tố còn lại cũng có ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn công việc nhƣng với cƣờng độ nhỏ hơn nhiều. “ Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết với tổ chức” nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Dung (2005). Mô hình xây dựng ban đầu thì tác giả sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp. Tuy nhiên ngoài 5 nhân tố đƣợc đề nghị trong JDI (bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lƣơng), tác giả đã đƣa thêm vào hai nhân tố mới (phúc lợi công ty và điều kiện làm việc) để phù hợp với tình hình cụ thể tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu: nhân tố bản chất công việc và cơ hội đào tạo, thăng tiến là quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối tƣợng khảo sát. Các nghiên cứu đi trƣớc đã đặt vấn đề quan tâm về nguồn nhân lực của ngành ngân hàng, cũng nhƣ sự thỏa mãn của nhân viên tại các doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo nhƣ tác giả đƣợc biết thì chƣa có công trình nghiên cứu nào tại Việt Nam nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long. Do đó, nghiên cứu “ Đo lƣờng mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long” sẽ góp phần cung cấp thêm về cơ sở khoa học cho các ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long có những giải pháp hữu hiệu để ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng. 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Kết cấu của luận văn gồm 5 chƣơng:
8 Chƣơng 1: Giới thiệu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết. Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý một số giải pháp. Luận văn này đƣợc chuẩn bị hoàn tất nhờ sự hỗ trợ, giúp đỡ của Quý thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Tuy nhiên, do kiến thức của tác giả còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc các ý kiến đóng góp, phê bình để luận văn này đạt chất lƣợng tốt hơn.
9 CHƢƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung nhƣ tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu; kết cấu của đề tài. Chƣơng 2 sẽ tiếp tục với phần giới thiệu những nền tảng lý thuyết liên quan đến nghiên cứu mô hình sự hài lòng, mức độ thỏa mãn trong công việc, sự hài lòng của nhân viên ngân hàng. Sau đó xác định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sự hài lòng của nhân viên ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. 2.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC: 2.1.1. Khái quát về dịch vụ: Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và không ngừng phát triển theo sự phát triển của kinh tế xã hội mọi quốc gia. Cho đến nay có rất nhiều định nghĩa và phân loại khác nhau về dịch vụ, từ điển trực tuyến (www.dictionary.com) định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tƣợng cho một đối tƣợng khác”. Adam Smith (1963), từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề nhƣ: cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôpêra. Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời. C.Mác cho rằng : "dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển". Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Theo Tráng (2008), “dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dƣới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng”.