Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:153

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài cung cấp những thông tin và luận cứ khoa học về sự hài lòng của khách hàng, qua đó góp phần giúp các nhà quản trị trong doanh nghiệp nắm bắt kịp thời mong muốn của khách hàng, dựa vào đó có thể đề ra một số giải pháp góp phần xây dựng sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C Miền Đông nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM TRƯỜNG AN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM TRƯỜNG AN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C MIỀN ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Ngọc Dương. (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) TS. Nguyễn Ngọc Dương Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS. TS. Lê Thị Mận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Đình Luận Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 PGS. TS. Phan Đình Nguyên Ủy viên 5 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Trường An Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/08/1989 Nơi sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1441820001 I- Tên đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. - Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Miền Đông. III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/2016 V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Dương CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) Nguyễn Ngọc Dương
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Phạm Trường An
ii LỜI CÁM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng cao trình độ, kiến thức góp phần giúp ích cho công việc của bản thân và tham gia giải quyết các vấn đề xã hội. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của siêu thị Big C Miền Đông và các khách hàng đã tham gia vào quá trình khảo sát,….đã tạo điều kiện giúp tôi điều tra, khảo sát, cung cấp tài liệu để tôi có thông tin, dữ liệu viết luận văn này. Tôi xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM đã truyền đạt những kiến thức chuyên ngành làm nền tảng giúp tôi thực hiện luận văn này. Và trên hết tôi xin trân trọng cám ơn TS. Nguyễn Ngọc Dương - người Thầy đã luôn tận tình hướng dẫn tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn đúng thời hạn. Tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè của tôi, đã động viên, chia sẻ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện nhưng luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và bạn bè. Xin chân thành cám ơn. Tp. HCM, Ngày Tháng Năm 2016 Tác giả Phạm Trường An
iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông” được thực hiện trong bối cảnh cộng đồng kinh tế Asean chính thức được thành lập và hiệp định đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương sắp được ký kết. Nhiều nhà bán lẻ sẽ thâm nhập thị trường Việt Nam. Vì vậy làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với siêu thị là một việc quan trọng để siêu thị phát triển bền vững. Nghiên cứu này có 3 mục tiêu cơ bản: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông, (2) Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. (3) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Miền Đông. Nghiên cứu định tính xác định được 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Big C Miền Đông gồm: Yếu tố Phong cách phục vụ của nhân viên có mức ảnh hưởng cao nhất (β = 0,374), Chương trình khuyến mãi (β = 0,332), Ưu đãi khách hàng (β =0,254), Giá sản phẩm (β =0,218), Cơ sở vật chất (β =0,205), Cách thức bài trí (β =0,184), Chất lượng sản phẩm là thấp nhất (β =0,180). Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu sử dụng phân tích hồi qui đa biến thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 306. Kết quả phân tích hồi qui đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu phù hợp với cơ sở dữ liệu khảo sát, tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận. Tất cả các giả thuyết đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. Các nhà quản trị siêu thị Big C Miền Đông có thể dùng kết quả của nghiên cứu này tham khảo khi xây dựng chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông.
iv ABSTRACT Research topic “Analysis of the elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket” was done in the context in which the Asean Economic Community had been officially established and Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement was about to be signed. Many retailers will penetrate the Vietnam market. So it is a very important work to satisfy the needs of customers for the supermarket in order to develop stably. This research had 03 fundamental objectives: (1) To identify the elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket, (2) To measure the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket (3) To propose management implications for enhancing the competitiveness of Big C Mien Dong Supermarket. The qualitative research identified 7 elements affecting the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket, including: the employee’s service style element had the highest influence (β = 0.374), the promotion program (β = 0.332), the customer incentives (β = 0.254), the product price (β = 0.218), the material facilities (β = 0.205), the displaying method (β = 0.184), and the product quality has the lowest (β = 0.180). The quantitative research was conducted through a survey questionnaire. The research uses the multivariate regression analysis through SPSS 20.0 software with the sample quantity of 306. The results of multivariate regression analysis showed that research model was consistent with the survey databases, all hypotheses were accepted. All hypotheses have the same direction impact to the customers’ satisfaction when they go shopping at Big C Mien Dong Supermarket.
v The Administrators of Big C Mien Dong Supermarket can use the results of this research as a reference when formulating strategies for raising more satisfaction to customers shopping at Big C Mien Dong Supermarket.
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i LỜI CÁM ƠN ...................................................................................................................ii TÓM TẮT....................................................................................................................... iii ABSTRACT ....................................................................................................................iv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 3 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................ 5 2.1 Giới thiệu.................................................................................................................... 5 2.2 Tổng quan về Khách hàng.......................................................................................... 6 2.3 Tổng quan về Dịch vụ ................................................................................................ 7 2.4 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 8 2.5 Tổng quan về siêu thị ................................................................................................. 8 2.5.1 Khái niệm siêu thị ................................................................................................ 8 2.5.2 Những đặc trưng của siêu thị ............................................................................... 9 2.5.3 Phân loại siêu thị ............................................................................................... 11 2.5.4 Các hoạt động kinh doanh của siêu thị .............................................................. 12 2.6 Chất lượng dịch vụ siêu thị ...................................................................................... 14
vii 2.7 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................... 14 2.7.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 14 2.7.2 Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................... 15 2.8 Một số nghiên cứu trước .......................................................................................... 18 2.8.1 Một số nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 18 2.8.2 Một số nghiên cứu trong nước .......................................................................... 21 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng trong nghiên cứu .......................................... 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 28 3.1 Qui trình nghiên cứu ................................................................................................ 28 3.3 Nghiên cứu chính thức – nghiên cứu định lượng ..................................................... 34 3.3.1 Khách thể khảo sát............................................................................................. 34 3.3.2 Kích thước mẫu ................................................................................................. 34 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo ..................................................................... 35 3.3.4 Phương pháp thu thập thông tin ........................................................................ 36 3.3.5 Các bước phân tích dữ liệu ................................................................................ 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 38 4.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu ................................................................................. 38 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................ 41 4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA ....................................... 46 4.4 Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................................... 53 4.4.1 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 53 4.4.2 Phân tích mô hình .............................................................................................. 54
viii 4.4.2.1 Mô hình ....................................................................................................... 54 4.4.2.2 Ma trận tương quan ..................................................................................... 55 4.4.2.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .......................................... 56 4.4.2.4 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy ...................................................... 58 4.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến................................... 60 4.5 Đánh giá mức độ quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông ........................................................... 61 4.6 Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo các biến đặc trưng của khách hàng ...... 64 4.6.1 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính ................ 64 4.6.2. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi ............ 66 4.6.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp .......... 67 4.6.4. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập .............. 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................. 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................. 70 5.1 Kết luận .................................................................................................................... 70 5.2 Một số hàm ý quản trị .............................................................................................. 71 5.2.1 Hàm ý về chất lượng sản phẩm ......................................................................... 72 5.2.2 Hàm ý về cách thức bài trí ................................................................................. 72 5.2.3 Hàm ý về cơ sở vật chất .................................................................................... 73 5.2.4 Hàm ý về giá sản phẩm ..................................................................................... 73 5.2.5 Hàm ý về ưu đãi khách hàng ............................................................................. 73 5.2.6 Hàm ý về phong cách phục vụ nhân viên .......................................................... 74
ix 5.3 Những hạn chế và gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo ........................................ 78 5.3.1 Những hạn chế ................................................................................................... 78 5.3.2 Định hướng cho nghiên cứu tiếp theo: .............................................................. 78
x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SPSS: Phần mềm phân tích thống kê SPSS SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ EFA: Phân tích yếu tố khám phá TP Thành Phố & và ANOVA Phân tích phương sai (Analysis variance) KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) ECSI Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu trong nước .............................................................. 25 Bảng 4.1: Bảng kết cấu theo giới tính ........................................................................... 38 Bảng 4.2: Bảng kết cấu mẫu theo nhóm tuổi ................................................................ 39 Bảng 4.3: Kết cấu mẫu theo thu nhập ........................................................................... 40 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........... 42 Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Barlett lần 1 ........................................................ 46 Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA lần 1 – Ma trận xoay lần 1 ...................................... 47 Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett lần 2 ........................................................ 49 Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA lần 2 – Ma trận xoay lần 2 ...................................... 50 Bảng 4.9: Bảng mã hóa yêu tố đại diện ........................................................................ 53 Bảng 4.10: Bảng phân tích tương quan ......................................................................... 55 Bảng 4.11: Bảng kết quả phân tích hồi qui ................................................................... 56 Bảng 4.12: Bảng kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................... 60 Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định giả thuyết ............................................................. 62 Bảng 4.14: Kết quả Independent sample T-Test thống kê theo giới tính ..................... 64 Bảng 4.15: Kiểm định sự hài lòng giữa nam và nữ ...................................................... 65 Bảng 4.16: Kiểm định Levene về sự hài lòng theo nhóm tuổi...................................... 66 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi................................................ 66 Bảng 4.18: Kiểm định Levene về sự hài lòng theo nghề nghiệp .................................. 67 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp ....................................... 67 Bảng 4.20: Kiểm định Levene về sự hài lòng theo thu nhập ........................................ 68 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định sự hài lòng theo thu nhập ............................................. 68
xii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI) ............... 18 Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng trong giao dịch của Parasuraman và cộng sự ............. 20 Hình 2.3: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ................................... 21 Hình 2.4: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Hoàng Thị Kiều Trang (2011) ............................................................................................................................ 22 Hình 2.5: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Võ Thành Tín (2015) .... 23 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông ............................................... 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông ......................................................................... 28 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông ............................................... 33 Biểu đồ 4.1: Kết cấu theo giới tính ............................................................................... 38 Biểu đồ 4.2: Kết cấu mẫu theo nhóm tuổi ..................................................................... 39 Biểu đồ 4.3: Kết cấu mẫu theo thu nhập ....................................................................... 40 Biểu đồ 4.4: Phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy ............................... 58 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ P-P plot của phần dư - đã chuẩn hóa .......................................... 59 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ Histogram của phần dư - đã chuyển hóa..................................... 59 Biểu đồ 4.7: Mô hình nghiên cứu chính thức sau khi phân tích hồi quy ...................... 63
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập với nền kinh tế thế giới, đời sống của người dân được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng hàng hóa ngày một tăng và xu hướng mua sắm thay đổi theo hướng văn minh hiện đại. Do đó, các hoạt động và hình thức thương mại diễn ra sôi động và mở rộng hơn, với những ưu điểm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, kênh mua sắm siêu thị đã ra đời và phát triển mạnh mẽ ở nước ta. Thành phố Hồ Chí Minh là vùng kinh tế trọng điểm, nơi có tiềm năng phát triển, dân cư đông đúc, thích hợp để phát triển các hệ thống siêu thị. Sau hơn 10 năm có mặt trên thị trường Việt Nam, với slogan “Giá rẻ cho mọi nhà” cùng những nổ lực và phát triển, ngày 23/12/2012, tại Tp. Hồ Chí Minh, siêu thị Big C đã vinh dự nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất năm 2012”. Năm 2014, theo đánh giá của Retail Asia Publishing Pte.Ltd.(RAP) và Euromonitor (Asia) Pte.Ltd., Big C là 1 trong 5 doanh nghiệp Việt Nam lọt vào top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, riêng tại thị trường Việt Nam, Big C xếp thứ 2 trong số 10 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam năm 2014. Để giữ vững và phát huy những thành tích đạt được, các hệ thống siêu thị Big C không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Siêu thị Big C Miền Đông tọa lạc tại số 268 Tô Hiến Thành, Phường 15, Quận 10. Nằm ở vị trí thuận lợi, hàng hoá đa dạng, giá cả hợp lý cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, là một trong những nơi mua sắm lý tưởng cho khách hàng. Siêu thị Big C Miền Đông cam kết mang lại những điều tốt nhất cho khách khàng khi mua sắm tại đây, luôn cố gắng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao vị thế canh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển. Trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu hiện nay ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau, nên sự hài lòng của khách hàng là điều kiện quyết định để mang lại lợi nhuận và sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Do vậy việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là cần thiết. Qua
2 nghiên cứu, giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hành vi xu hướng của người tiêu dùng khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. Do đó tác giả thực hiện đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông”. Nhằm xem xét, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông từ đó đề xuất các phương án nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C Miền Đông. Và nghiên cứu cũng chính là dữ liệu đánh giá và khách quan nhất đối với nhà quản lý siêu thị. Và để siêu thị Big C Miền Đông hoàn thiện và phát triển những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời gian sắp tới. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu dựa trên các mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. - Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. Khảo sát, phân tích, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Big C Miền Đông.
3 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài nghiên cứu chỉ giới hạn tại siêu thị Big C Miền Đông gồm các yếu tố sau:  Về Sản phẩm: Chất lượng, giá cả sản phẩm, cách thức trưng bày.  Về Dịch vụ: Chương trình khuyến mãi, ưu đãi với khách hàng, giao hàng.  Về Nhân viên: Thái độ, phong cách phục vụ.  Về Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, bãi xe. - Về thời gian: Tác giả khảo sát thực tế từ khách hàng để thu thập dữ liệu sơ bộ từ ngày 01 tháng 10 đến ngày 30 tháng 11 năm 2015. 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm 30 người và phỏng vấn tại chỗ để có các bước điều chỉnh và bổ sung thang đo sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C Miền Đông. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin từ khách hàng bằng cách phỏng vấn trực tiếp tại siêu thị và khách hàng sống xung quanh siêu thị Big C Miền Đông. Qua đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA và phân tích tương quan hồi quy… đề tài sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0.
4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đề tài cung cấp những thông tin và luận cứ khoa học về sự hài lòng của khách hàng, qua đó góp phần giúp các nhà quản trị trong doanh nghiệp nắm bắt kịp thời mong muốn của khách hàng, dựa vào đó có thể đề ra một số giải pháp góp phần xây dựng sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C Miền Đông nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. 1.5 Kết cấu đề tài Kết cấu đề tài như sau: Mục lục Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày các lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, nêu lên mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu, nêu tóm tắt các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong nghiên cứu, nêu rõ ý nghĩa thực tiễn của đề tài và nêu kết cấu của nghiên cứu.