Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẶNG THỊ HÀ THANH<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ------------------------<br /> <br /> ĐẶNG THỊ HÀ THANH<br /> <br /> QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO<br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ<br /> GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP<br /> PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> KHÓA 2011<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> -----------------------ĐẶNG THỊ HÀ THANH<br /> <br /> PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO<br /> SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ<br /> GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP<br /> PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN<br /> <br /> Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH<br /> <br /> HÀ NỘI - 2013<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới<br /> sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Mai Anh. Mọi tham khảo dùng trong luận văn<br /> đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề<br /> tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào.<br /> <br /> TÁC GIẢ LUẬN VĂN<br /> <br /> Đặng Thị Hà Thanh<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN <br /> Luận văn này được hoàn thành với sự hướng dẫn giúp đỡ của Khoa Sau Đại học<br /> trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. Tôi xin cảm ơn nhà trường và Khoa Sau Đại học đã<br /> tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn đến cô giáo TS Nguyễn Thị Mai Anh người đã trực tiếp<br /> hướng dẫn và cho tôi những ý kiến quý báu trong quá trình hoàn thành luận văn.<br /> Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn VN đã tạo<br /> môi trường làm việc, học tập tích cực để tôi có điều kiện thuận lợi hoàn thành luận văn.<br /> Tôi xin cảm ơn đến toàn thể người thân trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã<br /> quan tâm, giúp đỡ, động viên cho tôi hoàn thành luận văn.<br /> <br /> TÁC GIẢ LUẬN VĂN<br /> <br /> Đặng Thị Hà Thanh<br /> <br /> ii<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................................. i <br /> LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................................. ii <br /> DANH MỤC VIẾT TẮT................................................................................................................. v <br /> DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................................... vi <br /> DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ............................................................................................ vii <br /> LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................. 1 <br /> 1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................................... 1 <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................ 1 <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2 <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................... 2 <br /> 5. Kết cấu của luận văn................................................................................................................ 2 <br /> CHƯƠNG 1..................................................................................................................................... 4 <br /> CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> ......................................................................................................................................................... 4 <br /> 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ.............................................................................................. 4 <br /> 1.1.1 Khái niệm về chất lượng.................................................................................................... 4 <br /> 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 5 <br /> 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................................... 5 <br /> 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................................... 6 <br /> 1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 8 <br /> 1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ................................................................ 9 <br /> 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................................. 11 <br /> 1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................... 13 <br /> 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................................................. 14 <br /> 1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................................................ 14 <br /> 1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 16 <br /> 1.3 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng ............................................................................ 21 <br /> 1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................ 21 <br /> 1.3.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng................................................................. 23 <br /> 1.3.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................................... 24 <br /> CHƯƠNG 2................................................................................................................................... 27 <br /> PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA<br /> AGRIBANK .................................................................................................................................. 27 <br /> 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (Agribank) ................................................... 27 <br /> 2.1.1 Mô hình tổ chức hoạt động của Agribank ........................................................................ 27 <br /> 2.1.2 Kết quả kinh doanh từ năm 2010 đến 2012...................................................................... 30 <br /> 2.2 Ứng dụng mô hình SERVQUAL phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại<br /> Agribank ........................................................................................................................................ 37 <br /> 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank ............................................................................... 37 <br /> 2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại<br /> Agribank .................................................................................................................................... 41 <br /> 2.2.2.1 Thu thập và đánh giá dữ liệu ......................................................................................... 41 <br /> 2.2.2.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng............................................................................ 49 <br /> CHƯƠNG 3................................................................................................................................... 59 <br /> MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI<br /> THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI AGRIBANK................................................................................... 59 <br /> 3.1 Định hướng phát triển của Agribank trong thời gian tới ......................................................... 59 <br /> iii<br /> <br />