Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu hướng tới mục tiêu chính là đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV CN Thủ Dầu Một).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM TRÚC GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG – 2021
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM TRÚC GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH BÌNH DƯƠNG – 2021
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một” của tác giả tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Bình Dương, ngày 04 tháng 08 năm 2021 Người thực hiện i
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập về chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một, tác giả đã tiếp nhận được nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận thức, tầm nhìn và khả năng vận dụng kiến thức đó của mình vào thực tiễn ngày càng hợp lý khoa học hơn. Tác giả cảm thấy được tính hữu dụng, cũng như sự cần thiết của các môn học, đã tác động mạnh cho tác gả khi áp dụng vào thực tiễn tại cơ quan trong thời gian tới. Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô của Trường Đại học Thủ Dầu Một nói chung; quý Thầy Cô khoa Sau Đại học nói riêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên được học tập. Đặc biệt là sự tận tình hướng dẫn của TS. Trần Anh Minh đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện đề tài. Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn bè nhưng với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của quý Thầy Cô. Xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày 04 tháng 08 năm 2021 Người thực hiện ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2 2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 2 2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 2 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 4.1 Đối tượng nghiên cứu....................................................................................... 3 4.2 Phạm vị nghiên cứu .......................................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3 5.1 Phương pháp khảo sát ...................................................................................... 3 5.2 Phương pháp tổng hợp ..................................................................................... 5 5.3 Phương pháp phân tích ..................................................................................... 5 6. Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................ 6 7. Cấu trúc luận văn ............................................................................................... 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................................................ 7 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 7 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ......................................................................................... 7 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 7 1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ ............................................................................ 8 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 9 1.1.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 9 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 10 1.1.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 11 1.1.2.4 Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 14 1.1.2.5 Các điều kiện để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 18 iii
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 18 1.2.2.1 Sự phát triển về quy mô ........................................................................... 18 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 23 1.3.1 Các yếu tố chủ quan .................................................................................... 23 1.3.2 Các yếu tố khách quan ................................................................................ 28 1.4 Kinh nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................ 31 1.4.1 Kinh nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại trong nước ......................................................................................... 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ..................................................... 34 1.5 Các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm ................................. 36 1.5.1 Mô hình lý thuyết ........................................................................................ 36 1.5.1.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Grönroos (1984) 36 1.5.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ................................................................................................................... 37 1.5.1.3 Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)...................................... 38 1.5.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) .................................................................. 41 1.5.2 Các nghiên cứu thực nghiệm ....................................................................... 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 45 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT................................................................................... 46 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ...................................................................................... 46 2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................................................. 46 iv
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ..................................................... 47 2.1.3 Tình hình hoạt động chung tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ..................................................... 50 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn ........................................................................... 50 2.1.3.2 Tình hình dư nợ ........................................................................................ 51 2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 53 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Đầu Một ............................ 54 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một .................................... 54 2.2.2 Mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một .................................... 57 2.2.3 Công tác triển khai thực hiện thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ....................................................................................................................... 58 2.2.4 Hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ....................... 59 2.2.5 Tình hình nhân sự đảm nhiệm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ... 61 2.2.6 Tình hình cơ sở vật chất tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................................................. 62 2.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ... 64 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát khách hàng............................................................................................................ 66 2.3.1 Giới thiệu khảo sát ...................................................................................... 66 2.3.2 Kết quả khảo sát .......................................................................................... 71 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua khảo sát khách hàng ..................................................................... 79 v
2.4.1 Những kết quả đạt được .............................................................................. 79 2.4.2 Những tồn đọng........................................................................................... 80 2.4.2.1 Những tồn đọng........................................................................................ 80 2.4.2.2 Những nguyên nhân của tồn đọng ........................................................... 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 85 CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT ..................................................................................................................... 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2025........................................ 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................ 86 3.2.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ ngân hàng............... 87 3.2.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ ......................................... 87 3.2.3 Nâng cao hiệu quả vận hành dịch vụ .......................................................... 89 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chọn gói ........................................ 90 3.2.5 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ ....................................................... 90 3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................................................................................................................... 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 92 KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ thương mại điện tử ............... 39 Bảng 1.2: Mô hình E-S-QUAL ................................................................................ 40 Bảng 1.3: Mô hình E-RecS-QUAL .......................................................................... 40 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một ............................. 50 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo KH ........................... 51 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo kỳ hạn ...................... 52 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh tại BIDV CN Thủ Dầu Một .................................... 53 Bảng 2.5: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV dành cho Cá nhân ......................... 55 Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV dành cho doanh nghiệp ................. 56 Bảng 2.7: Điểm giao dịch và thiết bị ATM/ POS tại BIDV CN Thủ Dầu Một ....... 57 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một ...................... 64 Bảng 2.9: Giá trị giao dịch dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một ................. 65 Bảng 2.10: Tình hình thu dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một ................... 65 Bảng 2.11: Bảng thống kê thông tin đối tượng khảo sát .......................................... 69 Bảng 2.12: Thang đo các nhân tố ............................................................................. 70 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát Sự hiệu quả (HQ) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ......................................................................... 72 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát Bảo mật (BM) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ................................................................................ 73 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát Sự đáp ứng (DU) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ......................................................................... 74 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát Sự bảo đảm (BD) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ......................................................................... 75 Bảng 2.17: Kết quả khảo sát Thiết kế (TK) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ................................................................................ 77 Bảng 2.18: Kết quả khảo sát Sự đồng cảm (DC) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ......................................................................... 77 vii
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát Ưu đãi (UD) của dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ................................................................................ 78 Bảng 2.20: Kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng (SHL) về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................................. 79 Bảng 2.20: Kết quả khảo sát Sự hài lòng của khách hàng (SHL) về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một ............................................. 70 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 01: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ................................................. 4 Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Grönroos ......................... 36 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ............................................................................................................. 37 Hình 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk ................................................................ 41 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một .................. 48 viii
DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BD : Sự bảo đảm BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BM : Bảo mật CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CLDV : Chất lượng dịch vụ DC : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng HQ : Hiệu quả KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TD : Tín dụng TK : Thiết kế UD : Ưu đãi ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1. lý do chọn đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống, đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam những năm gần đây. Thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tính đến cuối tháng 10 năm 2020, số lượng giao dịch thanh toán qua điện thoại di động đạt hơn 918.8 triệu giao dịch với giá trị đạt gần 9.6 triệu tỷ đồng (tăng 123.9% về số lượng và 125.4% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019). Số lượng giao dịch thanh toán qua Internet đạt gần 374 triệu giao dịch với giá trị đạt hơn 22.2 triệu tỷ đồng (tăng 8.3% về số lượng và 25.5% về giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm 2019). Tổng số lượng giao dịch qua Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đạt hơn 119 triệu món, giá trị đạt gần 84.3 triệu tỷ đồng (tăng 7.3% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019). Hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử đã xử lý 960.95 triệu món với gần 8 triệu tỷ đồng (tăng 75.19% về số lượng và tăng 110.92% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019). Do đó, Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Chính vì lý do đó, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung, Chi nhánh Thủ Dầu Một nói riêng đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp 1
ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có gia tăng, năm 2020 chỉ tăng 5.81% so với năm 2019, tốc độ tăng này chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng. Ngoài ra, giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một vẫn chiếm tỷ lệ không cao, tốc độ tăng chưa lớn, chưa phù hợp với xu hướng và định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá cấp thiết. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu hướng tới mục tiêu chính là đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV CN Thủ Dầu Một). 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong giai đoạn 2017 - 2020. - Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian tới. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu Nhằm tiến tới nghiên cứu đạt được các mục tiêu cụ thể, tác giả tiến hành đề xuất các câu hỏi nghiên cứu như sau: - Những cơ sở lý luận nào liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại? - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong giai đoạn 2017 – 2020 như thế nào? - Những giải pháp, khuyến nghị nào nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian tới? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong giai đoạn 2017 – 2020. Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một. 4.2 Phạm vị nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: BIDV CN Thủ Dầu Một. Thời gian nghiên cứu: - Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong nghiên cứu này tập trung vào 4 năm gần nhất 2017 – 2020. - Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2021. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm: Phương pháp khảo sát, phương pháp tổng hợp và phương pháp phân tích. 5.1 Phương pháp khảo sát ✓ Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi: 3
Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Lược khảo nghiên cứu trước Bước 2: Bước 3: Hình thành đây hình thành Thảo luận thang đo chính thức thang đo ban đầu nhóm (Nguồn: Tác giả đề xuất) Hình 01: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Theo như quy trình trong hình trên thì trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước, nghiên cứu dựa vào mô hình E-SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự (2005) để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ khung lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, các thang đo được tiến hành thảo luận nhóm để phù hợp với thực tiễn tại BIDV CN Thủ Dầu Một. Đối tượng thảo luận nhóm bao gồm những cán bộ nhân viên tại ngân hàng nhiều kinh nghiệm và khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một. ✓ Chọn mẫu thu thập dữ liệu Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một dựa trên bảng câu hỏi soạn sẵn (phụ lục). Trong phần này, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tác giả sử dụng phương pháp này vì thời gian và chi phí thực hiện đề tài có hạn. Theo Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần đảm bảo theo công thức: n ≥ 50 + 8p (Trong đó: n là cỡ mẫu, p là số lượng biến độc lập trong mô hình). Trong bài nghiên cứu này, số lượng biến độc lập là 7 biến, như vậy kích thước mẫu tối thiểu cần đạt được là 106 mẫu. Để đảm bảo kích cỡ mẫu và loại bỏ các câu hỏi chưa hợp lệ, nghiên cứu này phát ra 320 phiếu khảo sát. Bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo likert để đo lường với 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Không ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. ✓ Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4
Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này là thống kê, so sánh, đối chiếu, tổng hợp để đưa ra đánh giá định tính. Các thông số hỗ trợ cho phân tích là tỷ lệ phần trăm, trung bình, số tương đối, số tuyệt đối. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử dụng biểu đồ để mô tả dữ liệu thu thập. Nghiên cứu trong luận văn của tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Số liệu được xử lý theo dạng bảng tính hoặc biểu đồ để khái quát hóa số liệu thu thập trong nghiên cứu. Đánh giá thang đo và giá trị biến quan sát trong thang đo theo điểm bình quân mức độ đồng ý về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. 5.2 Phương pháp tổng hợp Phương pháp tổng hợp sử dụng tổng hợp các tài liệu từ các nguồn tạp chí, sách, báo, luận văn, luận án, và các quy định, thông tư và luật liên quan để hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM phục vụ cho việc phân tích và đánh giá thực trạng NHĐT của tại BIDV CN Thủ Dầu Một; Hệ thống các kinh nghiệm phát triển NHĐT hiệu quả của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam để hỗ trợ cho việc đề ra giải pháp tại ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian tới; Hệ thống các nghiên cứu liên quan để tìm các khoảng trống nghiên cứu chưa được giải quyết sẽ được đưa vào mục tiêu nghiên cứu của luận văn. Bên cạnh đó, phương pháp tổng hợp còn tổng hợp các dữ liệu thứ cấp thu thập từ hoạt động kinh doanh trong đó có NHĐT của BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian qua và đưa ra đánh giá chung làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp. 5.3 Phương pháp phân tích Phương pháp phân tích dựa trên cơ sở lý thuyết được hệ thống để đánh giá thực tiễn hoạt động NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một thông qua dữ liệu thứ cấp thu thập. Kết hợp với phần mềm SPSS để xử lý số liệu và đồ thị, bảng biểu để đưa ra đánh giá và so sánh, để từ đó đưa ra đánh giá chung về những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế từ thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một. Phương pháp này cũng đánh giá và lựa chọn kết hợp kinh nghiệm về phát triển NHĐT trên Thế giới và Việt Nam để đưa ra giải pháp tốt hơn cho vấn đề phát triển NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một trong thời gian tới. 5
6. Ý nghĩa nghiên cứu Việc thực hiện nghiên cứu thực hiện luận văn này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng như thực tiễn. Ý nghĩa về lý luận: luận văn này tóm tắt và củng cố lại các cơ sở lý luận về cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ý nghĩa về thực tiễn: Đề tài đề xuất hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. Kết quả nghiên cứu của này có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nhà lãnh đạo, quản lý, các tổ chức khác đang nghiên cứu các chính sách để áp dụng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 7. Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận thì luận văn được cấu trúc thành 3 chương. Chương 1: Cơ sở lý luận vầ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương này tác giả tổng hợp hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Các kinh nghiệm phát triển dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại khác và bài học rút ra cho ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một. Chương này tác giả giới thiệu về ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E-banking, chất lượng dịch vụ E-banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một. Đây chính là cơ sở tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một trong thời gian tới. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một. Chương này tác giả tóm tắt kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một trong thời gian tới. 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Tầm quan trọng của khu vực dịch vụ trong những năm gần đây ngày càng gia tăng. Ngành dịch vụ trên thế giới đang có một sự chuyển mình thay đổi mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều loại dịch vụ, cũng như sự gia tăng về số lượng và sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (2004), "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm hữu hình". Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng gần đây của công nghệ thông tin đã dẫn đến những thay đổi lớn trong cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Ngày nay, khách hàng đang sử dụng ngày càng nhiều loại hình phục vụ “tự phục vụ”, đem lại sự thuận tiện và nhanh chóng hơn cho khách hàng, đó là dịch vụ thương mại điện tử. Dịch vụ thương mại điện tử (e-service) có thể được định nghĩa là: "tất cả các dịch vụ tương tác được truyền đi trên internet bằng cách sử dụng hệ thống hạ tầng viễn thông/công nghệ thông tin tiên tiến và công nghệ đa phương tiện". Trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng điện tử được viết tắt là E–banking. Ngân hàng điện tử là việc áp dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, có thể hiểu ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các phương tiện điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp quầy giao dịch tại ngân hàng mà vẫn thực hiện được giao dịch. Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an 7
toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home banking); ngân hàng qua mạng (Internet banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking); ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking),… (Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải, 2004). Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng thương mại triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin và các phương tiện điện tử (điện thoại, máy tính,… ) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. 1.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm độc đáo nhất định, tạo nên sự khác biệt với các sản phẩm hữu hình. Nghiên cứu của Fitzsimmonds và Fitzsimmonds (2004) đã chỉ ra 5 đặc điểm nổi trội của dịch vụ: tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, Mobile banking nói riêng, tuy vẫn mang đầy đủ những đặc tính của dịch vụ truyền thống, nhưng mức độ của mỗi đặc điểm này lại có những đặc điểm khác biệt so với dịch vụ truyền thống. Tính phi vật thể: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy, cầm nắm cảm nhận, và trong nhiều trường hợp có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua. Ngược lại, đối với dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận về dịch vụ khi sử dụng và tương tác với bên cung cấp dịch vụ. Tính đồng thời: Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc. Do đó, nó không thể được lưu trữ để phục vụ cho nhu cầu trong tương lai của khách hàng. Đây cũng là đặc điểm khác biệt nổi bật giữa dịch vụ và các sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất: Đặc tính này đề cập đến sự thay đổi trong chất lượng của các dịch vụ. Do các lý do khách quan và chủ quan khác nhau, nhân viên hay những người trực tiếp cung cấp dịch vụ có thể mang đến cho khách 8
hàng dịch vụ với chất lượng không đồng nhất. Hiệu suất và chất lượng công việc có thể thay đổi từ nhân viên này đến nhân viên khác. Tính không thể lưu trữ: Như đã đề cập ở trên, quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ được thực hiện đồng thời. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ: khác với việc cung cấp hàng hóa hữu hình, quá trình cung cấp dịch vụ khác biệt có sự tham gia rất lớn của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện qua Internet, máy tính hay các thiết bị điện tử khác. Điều này làm cho mối tương tác giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ giảm thiểu đi rất nhiều. Do thiếu sự tương tác trực tiếp với đại diện dịch vụ, giao diện thiết kế trang web hay trên ứng dụng là kênh tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp. Như vậy, dịch vụ Mobile banking có năm đặc tính đó là tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm Theo Trương Đức Bảo (2003), với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ. Theo Hoàng nguyên Khai (2013) thì Dịch vụ NHĐT (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 9