Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh Thành Phố Thái Nguyên. Đề tài phân tích những ưu điểm, hạn chế của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên. Từ đó, đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của Ngân hàng và đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của xã hội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU THỊ PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU THỊ PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẢO THÁI NGUYÊN - 2017
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc. Thái Nguyên, ngày tháng 05 năm 2017 Tác giả Lưu Thị Phương
ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Trước hết, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Phương Hảo - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể giáo viên Khoa chuyên môn và chuyên viên Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh thành phố Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn này. Tôi xin cảm ơn tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên tôi, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu luận văn này. Trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng 05 năm 2017 Tác giả Lưu Thị Phương
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................. vi DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ....................................................... viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 4. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................................. 3 5. Ý nghĩa khoa học của luận văn ............................................................................... 6 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 6 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................... 7 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .................................................................................................................. 7 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ...................................... 7 1.1.2. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ........................................... 16 1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng trên Thế giới và Việt Nam ...... 27 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank ...................................................................................................... 27 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đông Á - Dong A Bank ....... 28 1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank nói chung và cho Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên nói riêng ....................................................................... 29 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 31 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 31 2.2. Chọn địa điểm nghiên cứu ................................................................................. 31
iv 2.3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 32 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 32 2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ..................................................................... 34 2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................................... 34 2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................. 35 2.4.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng ............................... 35 2.4.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng.............. 38 Chương 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN ............................................................................. 40 3.1. Khái quát chung về Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên .................... 40 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên ................................................................................................. 40 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Agribank chi nhánh - Chi nhánh TP Thái Nguyên ................................................................................................. 41 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ......................................................... 43 3.1.4. Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên .................................................................... 46 3.1.5. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 của Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên .................................................................... 47 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 .................................................................................... 50 3.2.1. Dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên...... 50 3.2.2. Phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên .............................................................................................................. 57 3.2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên ............. 58 3.2.4. Số lượng cây ATM, POS tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên ........... 59 3.2.5. Thu nhập từ dịch vụ thẻ, số dư thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên ...... 60 3.2.6. Thị phần thẻ ..................................................................................................... 62 3.2.7. Kết quả điều tra ý kiến khách hàng ................................................................. 68 3.2.8. Kết quả điều tra đơn vị chấp nhận thẻ............................................................. 71
v 3.3. Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ..... 73 3.3.1. Yếu tố bên ngoài ngân hàng ............................................................................ 73 3.3.2. Yếu tố bên trong ngân hàng ............................................................................ 75 3.4. Đánh giá kết quả phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 ........... 78 3.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 78 3.4.2. Tồn tại hạn chế ................................................................................................ 81 3.4.3. Nguyên nhân của tồn tại hạn chế .................................................................... 83 Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN .................................................... 85 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên ........................................................................................................ 85 4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ .................................................................. 85 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ....................................................................... 86 4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên trong những năm tới .................................................................................... 87 4.2.1. Nghiên cứu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường .................................................................................................................. 87 4.2.2. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng ............................................... 88 4.2.3. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ............................................... 89 4.2.4. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp ........ 91 4.2.5. Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng ..................... 91 4.2.6. Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM ............... 97 4.2.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng ..................... 98 4.2.8. Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ............................... 98 4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan .............................................................. 99 4.3.1. Đối với Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt nam ............. 99 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ............................................................................ 99 4.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ........... 100 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 104 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 106
vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung 1. ATM Máy rút tiền tự động 2. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 3. ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 4. EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử 5. EMV Europay, MasterCard and Visa 6. NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam 7. NHNo; Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn 8. NHPH Ngân hàng phát hành 9. NHTM Ngân hàng thương mại Việt Nam 10. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phẩn 11. NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước 12. NHTT Ngân hàng thanh toán 13. SPDV Sản phẩm dịch vụ 14. TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 15. TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 16. WTO Tổ chức thương mại thế giới
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Một số sản phẩm thẻ của các NHTM tại Việt Nam .................................. 19 Bảng 1.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2010- 2016........... 20 Bảng 1.3: Số liệu ATM/EDC của các NHTM đến 31/12/2016................................. 21 Bảng 3.1: Tình hình vốn huy động và dư nợ cho vay của Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013-2016 ............................................ 48 Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh của Agribank Thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2013-2016 ............................................................................................... 49 Bảng 3.3: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013- 2016 ........................................... 53 Bảng 3.4: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ Success tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 .......................................... 54 Bảng 3.5: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ “Plus Success” tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên năm 2015 - 2016 ........................................... 56 Bảng 3.6: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ theo khu vực tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 .......................................... 57 Bảng 3.7: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 ............................................................ 58 Bảng 3.8: Kết quả trang bị máy ATM, POS tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 ............................................................ 59 Bảng 3.9: Huy động vốn từ số dư tài khoản tiền gửi trên thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên ........................................................................... 61 Bảng 3.10: Kết quả thanh toán qua thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên .............. 61 Bảng 3.11: Kết quả thu phí dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên .............. 62 Bảng 3.12: So sánh sự đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ giữa Agribank, Vietcombank và Viettinbank trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ............. 63 Bảng 3.13: Thống kê máy ATM của các NHTM trên địa bàn thành phố Thái Nguyên .................................................................................................... 65 Bảng 3.14: Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ........ 66 Bảng 3.15: .......................................... Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2014 đến 2016 67
viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cấu trúc của sản phẩm Ngân hàng ........................................... 13 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank - chi nhánh TP Thái Nguyên .... 44 Biểu đồ 3.1: Số lượng máy ATM của chi nhánh qua 3 năm ........................ 64 Biểu đồ 3.2: Thị phân máy ATM của các NHTM trên địa bàn .................... 66 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2014 đến 2016 ........................ 67 Biểu đồ 3.4: Thị phần máy POS của các NHTM ......................................... 67 Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu và phát triển SPDV mới ........................ 87
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dưới tác động của nền kinh tế thị trường và quá trình toàn cầu hóa, hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng đổi mới, hoàn thiện nghiệp vụ. Hệ thống các NHTM ngày càng lớn mạnh về cả qui mô và số lượng. Đây là điều kiện cần để có một nền kinh tế phát triển ổn định và bền vững. Ngoài các nghiệp vụ cho vay, các nghiệp vụ đầu tư, thì việc phát triển các loại hình dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu, yêu cầu của thị trường là một điều rất quan trọng. Trong đó, việc đổi mới và làm phong phú nghiệp vụ thanh toán là một yêu cầu cấp thiết. Thực tế cho thấy, việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán và giao dịch vẫn chiếm một tỷ trọng lớn, phổ biến, gây lãng phí và kém hiệu quả trong nền kinh tế thị trường. Ngày nay, thẻ đã thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển. Cũng chính vì sự phát triển đó, hiện nay hình thành nên những thương hiệu thẻ nổi tiếng trên toàn cầu, sự ra đời một số công ty thẻ quốc tế được nhiều người biết đến. Đồng thời, nhiều tập đoàn ngân hàng trên thế giới cũng cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Thực hiện công cuộc đổi mới nền kinh tế và đổi mới hoạt đông ngân hàng, hệ thống ngân hàng Việt Nam trong những năm qua đã có những biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế và đem lại tiện ích cho người dân, cho các đơn vị cung ứng dịch vụ. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh thành phố Thái Nguyên trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ này. Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đem lại những tiện ích cho khách hàng. Trong quá trình đó bước đầu gặt hái được những thành công, tuy vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên vẫn còn nhiều vấn đề bất cập như: khả năng ứng dụng Marketting thẻ là chưa tốt; bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng về
2 thẻ còn thiếu và có nhiều hạn chế về trình độ, khả năng tư vấn cho khách hàng; việc mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại đơn vị cung cấp thẻ của Agribank vẫn gặp nhiều khó khăn do nhiều nguyên nhân như: nhiều đơn vị cung cấp hàng hoá, dịch vụ vẫn chưa thực sự mặn mà với dịch vụ này do phí chiết khấu đại lý mà Agribank quy định quá cao, thời gian thanh toán thì chậm (sau 2 ngày làm việc) trong khi các NHTM khác phí chiết khấu thấp và ĐVCNT sẽ được thanh toán ngay trong ngày nên họ đã từ chối ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với Agribank; nhận thức về phát triển dịch vụ và chất lượng dịch vụ chưa đúng mức. Những vấn đề này cần phải được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên - đó là vấn đề bức xúc đặt ra với Ngân hàng. Xuất phát từ vấn đề này, tôi lựa chọn nghiên cứu "Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Thái Nguyên" làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn tìm ra giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh thành phố Thái Nguyên trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh Thành Phố Thái Nguyên. Đề tài phân tích những ưu điểm, hạn chế của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên. Từ đó, đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của Ngân hàng và đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của xã hội. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá được những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên trong thời gian qua, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên. - Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn của Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên.
3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên và những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi về nội dung: Đề tài tập chung nghiên cứu một số nội dung sau: - Nghiên cứu thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 về công tác phát hành thẻ, công tác trang bị mạng lưới chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán qua thẻ và công tác marketing tiếp thị sản phẩm thẻ. - Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên như: Khoa học công nghệ, mạng lưới kinh doanh, chất lượng dịch vụ thẻ, hoạt động marketing ngân hàng, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp như: chương trình khuyến mãi, ưu đãi... - Phân tích những điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh. - Phân tích kết quả phiếu điều tra khảo sát khách hàng về sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên * Phạm vi về không gian Đề tài chỉ nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên. * Phạm vi về thời gian Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp giai đoạn 2013-2016 và số liệu sơ cấp thu thập năm 2017 trong nghiên cứu. 4. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu của tác giả Hoàng Phương Thủy (2012) “Một số giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ" - Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
4 doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong công trình của mình, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt. Đồng thời, đề xuất mô hình nghiên cứu thanh toán không sử dụng tiền mặt bao gồm 6 biến độc lập là: Môi trường kinh tế vĩ mô, Môi trường pháp lý, Khoa học, công nghệ, Yếu tố con người, Hoạt động chung của ngân hàng, Yếu tố tâm lý. Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt đề án thanh toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010, và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam, đã đưa ra một số giải pháp chung cho nền kinh tế về thanh toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010. Các giải pháp như: (1) Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán của nền kinh tế (Ngân hàng Nhà nước chủ trì, phối hợp với các Bộ, ngành liên quan thực hiện từ năm 2006 đến năm 2010; (2) Phát triển TTKDTM trong khu vực công; (3) Phát triển TTKDTM trong khu vực doanh nghiệp (NHNNVN chủ trì, phối hợp với Bộ Thương mại thực hiện từ năm 2007 đến năm 2010; (4) Phát triển TTKDTM trong khu vực dân cư (NHNNVN chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng và thực hiện từ năm 2007 đến năm 2010); (5) Phát triển các hệ thống thanh toán (NHNNVN chủ trì, phối hợp với các Bộ, ngành liên quan xây dựng và thực hiện từ năm 2007 đến năm 2010); (6) Giải pháp hỗ trợ để phát triển TTKDTM (Thông tin, tuyên truyền và phổ biến kiến thức về TTKDTM; Thúc đẩy phát triển TTKDTM bằng các chính sách ưu đãi thuế, phí trong lĩnh vực thanh toán; giá thuê đất, thuê mặt bằng cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; Xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ thanh toán hợp lý; Tăng cường nguồn nhân lực để phát triển TTKDTM; Giải pháp về tài chính phục vụ phát triển TTKDTM). Quyết định trên đã đưa ra các giải pháp chung cho toàn bộ nền kinh tế về TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010. Qua đó, các ngân hàng có thể làm căn cứ để xây dựng các chính sách, biện pháp phát triển TTKDTM cho riêng mình. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) “Giải pháp mở rộng TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh ” - Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh. Trong công trình tác giả đã
5 hệ thống hóa được lý thuyết nền tảng về TTKDTM. Đồng thời xác định được nhân tố ảnh hưởng tới TTKDTM của các NHTM, bao gồm: Môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, khoa học công nghệ, hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng và yếu tố con người. Đồng thời, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp cụ thể để mở rộng TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh dựa trên các nhân tố ảnh hưởng trên. Nghiên cứu của tác giả Lê Đức Hiếu trong (2011) “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương (VCB) chi nhánh Quy Nhơn” đã phân tích các vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Quy Nhơn trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2011, từ đó đề ra phương hướng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Quy Nhơn giai đoạn 2012 - 2015. Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Phương Thảo (2011) trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ đã phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2007 - 2010 và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh đó. Nghiên cứu của tác giả Đặng Công Hoàn (2013) trong “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam” thông qua việc trình bày các giáo dục phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam đã chỉ rõ những biểu hiện phát triển không bền vững và đề xuất giải pháp phát triển bền vững dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Những giải pháp này cũng được tác giả luận văn tham khảo và kế thừa. Cũng đề cập đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần, nhưng từ góc nhìn quản lý kinh tế, tác giả Nguyễn Thu An (2014) đã thông qua thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ở cơ quan mình công tác và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản lý loại dịch vụ này trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, chi nhánh Quảng Ninh”. Như vậy, với những phân tích chuyên sâu về tiện ích của dịch vụ thẻ, các tác giả đều có chung nhận định về xu hướng phát triển của dịch vụ thẻ trong thanh toán giao dịch phi tiền mặt. Quan điểm này sẽ được kế thừa trong luận văn. Tóm lại, dựa trên việc phân tích các cơ sở lý luận về TTKDTM cũng như các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả kết luận rằng có 05 yếu tố chính ảnh hưởng đến việc phát
6 triển dịch vụ TTKDTM, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán và sẽ được nghiên cứu trong đề tài, bao gồm: chính sách, quy định của Nhà nước, thủ tục giấy tờ, chính sách xúc tiến, khuyến mại, cơ sở vật chất, kỹ thuật, tâm lý khách hàng. 5. Ý nghĩa khoa học của luận văn Đề tài đã góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ trong NHTM, đánh giá được thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng trên các khía cạnh khác nhau và đề xuất được một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank - CN thành phố Thái Nguyên, từ đó làm tài liệu tham khảo giúp Ban lãnh đạo Agribank - CN thành phố Thái Nguyên có được những chính sách phù hợp và hấp dẫn nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng. Qua đó, góp phần thu hút thêm được những khách hàng đến và sử dụng thẻ của Agribank - CN thành phố Thái Nguyên. Từ đó, tăng nguồn thu từ dịch vụ cho Agribank - CN thành phố Thái Nguyên, nâng cao vị thế và hình ảnh của Agribank - CN thành phố Thái Nguyên đối với khách hàng. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại; - Chương 2. Phương pháp nghiên cứu; - Chương 3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank - CN thành phố Thái Nguyên. - Chương 4. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên.
7 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành xu thế tất yếu và phổ biến tại các nước đang phát triển trên thế giới. Một trong những phương tiện góp phần quan trọng vào sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ khoa học tiên tiến, việc thanh toán thẻ không chỉ thực hiện tại các ATM/EDC mà còn có thể thực hiện thanh toán qua Internet, điện thoại di động, v.v.... Khái niệm về thẻ ngân hàng, có rất nhiều cách nhìn nhận. Tuỳ từng góc độ nghiên cứu, phân tích, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau. Song điểm chung nhất đều thống nhất là: bản chất thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. Như vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau. Chẳng hạn: Từ góc độ phát hành: Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Từ góc độ công nghệ thanh toán: Thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông.
8 Theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước và xét theo mục đích sử dụng: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động, các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ. Từ các khái niệm trên, có thể thấy: Nền kinh tế hàng hoá ngày càng phát triển, các chức năng của tiền cũng ngày càng phát triển và hoàn thiện. Thậm chí, người ta có những quan niệm rất mới về tiền là bất cứ vật gì làm được nhiệm vụ thanh toán trong quá trình trao đổi hàng hoá thì đều được gọi là tiền. Các chức năng của tiền phát triển chủ yếu ở chức năng thanh toán. Do vậy, chức năng sử dụng của thẻ hiện nay cũng được phát triển, dựa trên sự phát triển của công nghệ. Nên mục đích sử dụng thẻ ngân hàng không còn bó hẹp trong từng lĩnh vực cụ thể như lúc mới hình thành. Với một tấm thẻ không chỉ dùng để thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ để mua hàng hoá dịch vụ, cũng không chỉ dùng để rút tiền mặt thuần tuý... mà với một tấm thẻ, khách hàng có thể vừa dùng để mua hàng, rút tiền mặt, chuyển khoản, xem sao kê tài khoản của mình tại ngân hàng, giao dịch mua bán qua Internet, trả cước phí dịch vụ công cộng; chủ thẻ có thể vừa sử dụng bằng tiền gửi của mình tại ngân hàng, vừa sử dụng tiền vay nếu được ngân hàng chấp nhận... Vậy khái niệm thẻ ngân hàng có thể được hiểu là: Thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hoá, tiền tệ được thoả thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của mình. 1.1.1.2. Phân loại thẻ * Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...
9 - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. * Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại - Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điếm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. - Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng đế rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: - Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. - Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng đế rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ rút tiền mặt có hai loại: Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành. Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng đe rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ.
10 + Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: có thẻ trong nước và thẻ quốc tế. - Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. * Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như Diner's Club, Amex... 1.1.1.3. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ * Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. * Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận thanh toán Ngân hàng đại lý là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành. Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này. Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có thể sử dụng thẻ tại đây.