Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:131

Thêm vào BST

Báo xấu

55
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp Công ty tăng doanh thu bán hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long

“ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI” “TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ” ****************** VŨ TƯ AN “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG” “CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA - THĂNG LONG” “LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH” -CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG- Hà Nội - 2020
“ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI” “TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ” ****************** VŨ TƯ AN “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG” “CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA - THĂNG LONG” “Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh” Mã số: 60340102 “LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH” -CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG- “NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG MINH ĐỨC” XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long” là luận văn nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu được thu thập đảm bảo tính chính xác và có trích dẫn nguồn cụ thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn của tôi được sử dụng lần đầu và chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác, dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn TS. Trương Minh Đức. Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác.” “Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2020” Tác giả Vũ Tư An
LỜI CẢM ƠN “Trong thời gian thực hiện và nghiên cứu luận văn, tôi đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình về thông tin dữ liệu của các cơ quan, tổ chức cá nhân. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu này. Trước hết, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trường cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS. Trương Minh Đức, người đã trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long, các phòng ban đơn vị trong Công ty đã hỗ trợ cung cấp giúp tôi những thông tin hữu ích trong quá trình nghiên cứu đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các bạn bè, đồng nghiệp, những người đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin, số liệu, các tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn./. Ngày 10 tháng 05 năm 2020 Tác giả Vũ Tư An
TÓM TẮT LUẬN VĂN Nội dung luận văn nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” bao gồm 04 phần chính như sau: Chương 1: Tác giả trình bày về tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước, chỉ ra các điểm mới trong nghiên cứu đề tài này. Tác giả làm rõ các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp, nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ để làm cơ sở lý luận áp dụng trong nghiên cứu này. Đồng thời, tác giả cũng nhấn mạnh vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ đối với mỗi tổ chức. Chương 2: Tác giả trình bày thiết kế và quy trình tổ chức thực hiện cũng như phương pháp nghiên cứu của luận văn. Tác giả nghiên cứu căn cứ vào bảng hỏi để đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến tâm lý của khách hàng (nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính) và thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu (nghiên cứu chính thức qua phương pháp định lượng). Tác giả nghiên cứu sẽ tiến hành phát 230 phiếu cho đối tượng là các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu. Qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ở thời điểm hiện tại làm cơ sở để đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng xăng dầu của Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long. Chương 3:“Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. Thông qua kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu, tác giả trình bày thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ đang được Công ty triển khai. Qua đó, tác giả đánh giá những thành tựu và tồn tại trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty.
Chương 4: Tác giả trình bày định hướng kinh doanh và định hướng công tác quản trị chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long. Căn cứ vào các vấn đề còn tồn tại trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ được chỉ ra tại Chương 3, tác giả đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Công ty. Qua đó, tác giả mong muốn hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khoa học góp phần vào việc đạt được các mục tiêu kinh doanh của Công ty.
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................................i DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... iv LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................................................4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................................4 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại nước ngoài ............................................4 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................7 1.1.3 Những đóng góp mới của luận văn..................................................................9 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................... 10 1.2.1 Chất lượng ....................................................................................................... 10 1.2.2 Dịch vụ ............................................................................................................. 12 1.2.3 Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 16 1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng điển hình ....................................................... 19 1.3 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ .......................................................... 26 1.3.1 Khái niệm và vai trò ....................................................................................... 26 1.3.2 Nguyên tắc quản trị chất lượng .................................................................... 28 1.3.3 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ........................................................... 32 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực xăng dầu .... 38 1.4.1 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài ..................................................... 38 1.4.2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố bên trong ..................................................... 41 Tiểu kết chương 1 ............................................................................................................. 45 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 46 2.1 Thiết kế và quy trình nghiên cứu ............................................................................. 46 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 46
2.1.2 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 46 2.2 Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 47 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................... 47 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................... 47 2.3. Xây dựng bảng hỏi và tổ chức khảo sát ................................................................. 49 2.3.1 Xây dựng bảng hỏi (Theo phụ lục 1 đính kèm) .......................................... 49 2.3.2 Tổ chức khảo sát ............................................................................................. 49 2.3.3. Thông tin mẫu ................................................................................................ 50 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỬA HÀNG XĂNG DẦU - CÔNG TY TNHH MTV BCA – THĂNG LONG ................................................................................................................ 52 3.1 Tổng quan về Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long .................................... 52 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 52 3.1.2 Lĩnh vực kinh doanh....................................................................................... 53 3.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ...................................................... 54 3.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.............................. 58 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long ............... 58 3.2.1 Kiểm định thang đo ........................................................................................ 59 3.2.2 Phân tích hệ số tương quan (pearson) .......................................................... 62 3.2.3 Ước lượng và biện luận mô hình hồi quy mẫu............................................ 64 3.2.4 Kiểm định giả thiết và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ............ 66 3.2.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy ................................................ 68 3.2.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình................................ 70 3.2.7 Kiểm định khác biệt của mô hình theo đối tượng khách hàng.................. 71 3.2.8 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................. 73 3.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty Thăng Long ................................................................................................................................. 78 3.3.1 Công tác ho ạch định chất lượng dịch vụ...................................................... 79 3.3.2 Công tác tổ chức thực hiện ............................................................................ 81
3.3.3 Công tác kiểm tra chất lượng ........................................................................ 91 3.3.4 Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng.................................................. 94 3.4 Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long ............................................................................................... 95 3.4.1 Thành tựu đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ............... 95 3.4.2 Tồn tại trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ..................................... 97 Tiểu kết chương 3 ............................................................................................................. 99 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHXD CÔNG TY THĂNG LONG ................................... 100 4.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Công ty ................................................... 100 4.1.1 Định hướng và mục tiêu chung ................................................................... 100 4.1.2 Định hướng trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ .......................... 101 4.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long ................................................................. 102 4.2.1 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong công tác hoạch định chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 102 4.2.2 Chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị trong công tác tổ chức thực hiện ....................................................................................................................... 103 4.2.3 Tăng cường sự lãnh đạo trong công tác kiểm tra chất lượng ...................... 104 4.2.4 Kịp thời điều chỉnh và linh hoạt trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ. 105 4.2.5 Các giải pháp khác ........................................................................................ 106 Tiểu kết chương 4 ........................................................................................................... 108 KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 110 PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 Công ty Thăng Long Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long 2 CHXD Cửa hàng xăng dầu i
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Trình bày nội dung 5 khoảng cách theo mô hình 1 Bảng 1.1 23 Parasuraman Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình 2 Bảng 1.2 26 hiệu chỉnh (1988) 3 Bảng 2.1 Bảng hỏi khảo sát 45 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đối tượng 4 Bảng 2.2 49 khách hàng Điều kiện trở thành thương nhân phân phối xăng 5 Bảng 3.1 53 dầu 6 Bảng 3.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty 58 7 Bảng 3.3 Thống kê mô tả các biến định lượng trong thang đo 59 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha của 8 Bảng 3.4 63 các quan sát 9 Bảng 3.5 Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s 66 10 Bảng 3.6 Bảng tóm tắt và đặt tên nhân tố 70 11 Bảng 3.7 Kết quả hệ số tương quan các nhân tố 71 12 Bảng 3.8 Kết quả hệ số hồi quy 73 13 Bảng 3.9 Kiểm định giải thuyết của mô hình nghiên cứu 75 14 Bảng 3.10 Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy 76 15 Bảng 3.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA 76 Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập với 16 Bảng 3.12 80 biến phụ thuộc 17 Bảng 3.13 kiểm định Levene 81 18 Bảng 3.14 Kiểm định ANOVA 81 ii
STT Bảng Nội dung Trang 19 Bảng 3.15 Trung bình về đối tượng khách hàng 82 20 Bảng 3.16 Bảng tiêu chuẩn xăng không chì 86 21 Bảng 3.17 Bảng tiêu chuẩn dầu Diesel 87 22 Bảng 3.18 Bảng thống kê số lượng nhân sự tại các cửa hàng 100 Thống kê số lượng học viên đã tham gia các khóa 23 Bảng 3.19 100 đào tạo nghiệp vụ iii
DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 16 2 Hình 1.2 Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 20 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận 3 Hình 1.3 22 thức 4 Hình 1.4 Mô hình tiền đề và trung gian 23 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo 5 Hình 1.5 25 Parasuraman 6 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 7 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Thăng Long 58 8 Hình 3.2 Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa 77 9 Hình 3.3 Đồ thị P-P plot của phần dư đã chuẩn hóa 78 Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự 10 Hình 3.4 79 đoán 11 Hình 3.5 Quy trình bán hàng 5 bước 94 12 Hình 3.6 Biểu đồ Pareto 101 iv
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Xăng dầu là một trong những thị trường kinh doanh nóng của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Hàng loạt các doanh nghiệp xăng dầu ra đời, đồng thời, nhiều công ty xăng dầu xếp hàng chờ cấp phép hoạt động trong thời gian qua. Điều này khiến sức ép cạnh tranh cho các doanh nghiệp xăng dầu tại Việt Nam ngày càng lớn. Cùng với đó, sự phát triển nhanh chóng của các loại hình chăm sóc dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu khiến công tác quản trị chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố hàng đầu được các doanh nghiệp xăng dầu quan tâm. Chất lượng chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ghi dấu ấn, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xăng dầu thu hút một lượng khách hàng đông đảo. Đây là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp xăng dầu trong thời điểm hiện nay. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề được ưu tiên trong các yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp xăng dầu. Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long (Công ty Thăng Long) trực thuộc Cục Công nghiệp An ninh - Bộ Công an, được thành lập từ năm 1993, là một trong những doanh nghiệp có kết quả hoạt động kinh doanh tốt nhất trong các doanh nghiệp Bộ Công an. Công ty Thăng Long hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực: Thiết kế, thi công hệ thống PCCC, hệ thống camera giám sát, hệ thống an ninh, cung cấp công cụ hỗ trợ, vũ khí và kinh doanh xăng dầu. Riêng lĩnh vực kinh doanh xăng dầu là lĩnh vực hoàn toàn mới, được công ty thành lập đơn vị kinh doanh vào năm 2014. Công ty Thăng Long cung cấp xăng dầu vừa thực hiện nhiệm vụ đảm bảo công tác, chiến đấu cho các đơn vị trong ngành, vừa cung cấp xăng dầu cho công tác tham gia thị trường dân sinh. Trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với tâm thế của một doanh nghiệp mới gia nhập lĩnh vực xăng dầu, quản trị chất lượng 1
dịch vụ khách hàng là yếu tố cốt lõi để Công ty Thăng Long thực hiện các chiến lược kinh doanh, khẳng định vị thế của một doanh nghiệp mới trên thị trường. Chính vì vậy, tôi nhận thấy đây là vấn đề cần được thực hiện nghiên cứu một cuộc thăm dò để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm quản trị chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng như khách hàng tổ chức của doanh nghiệp. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long” làm công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng? - Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long? Các vấn đề đạt được, những tồn tại trong quá trình quản trị chất lượng dịch vụ? - Giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long? 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp Công ty tăng doanh thu bán hàng. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thực hiện các nhiệm vụ chính sau: - Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ. - Nhiệm vụ 2: Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của 2
cửa hàng, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. - Nhiệm vụ 3: Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu, từ đó đánh giá thực trạng thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long - Nhiệm vụ 4: Đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quản trị chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long. Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung: Quản trị chất lượng dịch vụ - Không gian: Hệ thống cửa hàng xăng dầu Công ty TNHH MTV BCA - Thăng Long - Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2017 – 2019 5. Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng xăng dầu - Công ty TNHH MTV BCA – Thăng Long. 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào, công tác quản trị dịch vụ của mỗi doanh nghiệp được cho là yếu tố then chốt để làm hài lòng khách hàng. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng luôn được coi là một sự cần thiết để đạt được hiệu quả kinh doanh, vì người ta cho rằng khách hàng được thỏa mãn sẽ có nhu cầu mua nhiều hơn. Đo lường sự hài lòng của khách hàng là để hiểu rõ hơn về việc duy trì khách hàng, trong đó có một liên kết trực tiếp vào lợi nhuận của doanh nghiệp. Một số nghiên cứu trên thế giới đã ghi nhận rằng: Doanh nghiệp nào tăng thêm được 5% khách hàng trung thành sẽ có thể tạo ra một sự tăng trưởng lợi nhuận từ cho công ty từ 25 - 95%. Ngoài ra, việc giữ chân khách hàng hiện tại thường phải chi các khoản chi phí liên quan thấp hơn nhiều so với chi phí để dành được thêm khách hàng mới. Vì vậy, vấn đề chất lượng dịch vụ trong các ngành nghề kinh doanh nói chung và quản trị chất lượng dịch trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầu nói riêng là chủ đề nghiên cứu thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Một số nghiên cứu tiêu biểu có thể nói đến như: 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại nước ngoài Lee và cộng sự. Tạp chí SpringerPlus, 2016, 5: 1191 Trang 12/14: “Applying revised gap analysis model in measuring hotel service quality” - “Áp dụng mô hình phân tích khoảng cách sửa đổi trong đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn”. Nhóm nghiên cứu cho rằng áp dụng các phương pháp đáng tin cậy và hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ, sẽ dẫn đến tăng mức độ hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của một công ty. Nghiên cứu này mang đến ba đóng góp. Đầu tiên, nghiên cứu này đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành khách sạn Đài Loan từ góc độ của khách hàng, nhà cung 4
cấp dịch vụ và nhà quản lý, có giá trị đáng kể cho nhà quản lý khách sạn. Thứ hai, nghiên cứu này khám phá tất cả quan điểm của các cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ (bao gồm khách du lịch, nhà quản lý và nhân viên) để hiểu rõ hơn về những lỗ hổng trong quản trị dịch vụ có thể có trong ngành khách sạn tại Đài Loan. Kết quả của nghiên cứu này cũng cung cấp một số đóng góp cho cấp quản lý. Các nhà quản lý nên hiểu lý do tại sao những lỗ hổng dịch vụ này xảy ra, để các nhà quản lý trong ngành khách sạn dành nhiều thời gian hơn để tương tác với khách du lịch và tiến hành điều tra nội bộ để đánh giá xem nhân viên của họ có thể đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ và sẵn sàng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt mang lại lợi ích cho hoạt động của khách sạn hay không. Tuy nhiên, cũng có một số hạn chế trong nghiên cứu được thừa nhận. Đầu tiên, khách sạn du lịch quốc tế được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách sạn vừa và nhỏ hoạt động tại Đài Bắc. Bởi vì Đài Bắc hiện đại và phát triển hơn so với một số thành phố khác của Đài Loan, nên những kết quả này có thể không đại diện cho chất lượng dịch vụ khách sạn trên khắp Đài Loan. Thứ hai, cỡ mẫu khá nhỏ (N = 255), nhân viên (N = 46) và người quản lý (N = 40). Nghiên cứu trong tương lai nên thu thập số lượng mẫu lớn hơn và bao gồm nhiều hơn đa dạng của khách du lịch, nhân viên và quản lý khách sạn. Thứ ba, nghiên cứu này được thực hiện nghiên cứu sơ bộ về dịch vụ khách sạn. Do đó, những phát hiện không thể được khái quát thành các ngành dịch vụ khác. Thứ tư, nghiên cứu này chỉ giới hạn ở các khách sạn ba sao ở Đài Loan. Các nghiên cứu trong tương lai nên cố gắng kiểm tra chất lượng dịch vụ trên các xếp hạng khách sạn hoặc quốc gia khác nhau. Điều này có thể cung cấp một cơ hội để so sánh chất lượng dịch vụ dựa trên xếp hạng khách sạn khác nhau (ví dụ: khách sạn bốn hoặc năm sao). Andreas P và Panagiotis K. Tạp chí East-West Journal of Economics 5
and Business. Chương XIX, 2016. Trang 2. Mục đích của nghiên cứu này là khảo sát nhận thức về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng lớn nhất thị trường Serbia, bằng cách sử dụng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988). Tác giả khảo sát về những thiếu sót chất lượng dịch vụ thông qua việc kiểm tra khoảng cách giữa điều khách hàng kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu này khuyến nghị những điều sau đây liên quan đến việc sử dụng công cụ SERVQUAL: 1) Xác định các câu hỏi trong bảng câu hỏi. 2) Xác định số lượng các cuộc phỏng vấn để thiết lập điểm số và trọng số kỳ vọng có giá trị thống kê, sao cho kỳ vọng quy mô (cũng như bảng gán trọng số) có thể loại bỏ phần lớn các câu hỏi, rút ngắn thời gian hoàn thành các câu hỏi cũng như phân tích dữ liệu. 3) Thiết lập các câu hỏi có liên quan với độ dài phù hợp và dễ hiểu trong bảng câu hỏi. 4) Kiểm tra khả năng thực hiện điểm chuẩn dịch vụ theo khảo sát với mục đích xác định kỳ vọng chất lượng dịch vụ cũng như nhận thức của các đối thủ trên thị trường. Vera Patrício. Enterprise and Work Innovation Studies, No. 2, 2006 IET, Monte de Caparica, Portugal: “Applicability of SERVQUAL in restaurants: an exploratory study in a Portuguese resort” – “Khả năng ứng dụng của mô hình SERQUAL trong lĩnh vực nhà hàng: nghiên cứu tại một khu nghỉ mát Bồ Đào Nha”. Nghiên cứu được trình bày trong bài viết này thảo luận về khả năng áp dụng của mô hình SERQUAL cho các dịch vụ nhà hàng và phân tích sự mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong một Khu nghỉ dưỡng Bồ Đào Nha với hơn 300 khách hàng, từ hai nhà hàng khác nhau, được mời đến tham gia nghiên cứu. Tuy nhiên, việc lấy mẫu thuận tiện đã được thông qua, điều này củng cố bản chất của nghiên cứu và sự cần thiết phải xác nhận thêm kết quả được trình bày trong 6
nghiên cứu. Mặc dù có một số điểm tương đồng nhưng mô hình SERVQUAL đã không được áp dụng hoàn toàn. Khung hiệu suất đơn (P) tạo ra cấu trúc 5 yếu tố, như SERQUAL, nhưng với một số khác biệt trong phân bổ biến, cuối cùng nghiên cứu này đã tạo ra một mô hình với 7 yếu tố. Trong đó, tác giả đề cập đến yếu tố phản ánh thái độ của từng nhân viên với khách hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với xu hướng thị trường hiện tại và tạo thành một động lực chiến lược cho ngành du lịch. Nghiên cứu chỉ ra rằng các kỹ năng mềm và cứng của nhân viên, thu được thông qua đào tạo và kỹ năng giao tiếp quan hệ của họ với sự tập trung mạnh mẽ trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, là những yếu tố quan trọng để thành công. Các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài được thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong đó chủ yếu bằng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL, các nghiên cứu đều nhấn mạnh tập trung vào sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp theo nhiều phương diện khác nhau: đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua nhiều đối tượng khác nhau (khách hàng, bản thân doanh nghiệp,…), điều khách hàng kỳ vọng về dịch vụ và nhận thức của bên cung cấp dịch vụ, thái độ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên và các cộng sự. Tạp chí khoa học kinh tế, số 5 (3), 2017. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng: “Khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hà i lòng và ý định mua: Trường hợp hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines”. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua của các hành 7