Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Văn hoá doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên: Thực trạng và giải pháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu tổng quan lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp và phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hiện nay, luận văn đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Văn hoá doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên: Thực trạng và giải pháp

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG THÚY CHUNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ––––––––––––––––––––––––––––––– DƯƠNG THÚY CHUNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Công Toàn THÁI NGUYÊN - 2018
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất kỳ nơi nào, mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Thúy Chung
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, các Khoa, các Phòng của trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện luận văn của mình. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS. Phạm Công Toàn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp thông tin cần thiết cho tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tôi còn nhận được sự giúp đỡ của các doanh nghiệp, các đồng chí, đồng nghiệp ở các cơ quan, tổ chức liên quan. Xin cảm ơn gia đình, bạn đã động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập và thực hiện Luận văn này. Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Thúy Chung
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... vii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu .................................................................3 5. Những đóng góp chính của luận văn.......................................................................3 6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ ..................................................4 1.1. Lý luận chung về văn hóa doanh nghiệp trong doanh nghiệp dịch vụ ................4 1.1.1. Đặc trưng của doanh nghiệp dịch vụ.................................................................4 1.1.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp ......................................................................4 1.1.3. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp .....................................................................5 1.1.4. Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp .....................................................6 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp ở doanh nghiệp dịch vụ .............7 1.2. Một số mô hình văn hóa doanh nghiệp phù hợp doanh nghiệp dịch vụ ............12 1.2.1. Mô hình văn hóa gia đình (Clan) ....................................................................12 1.2.2. Mô hình văn hóa cấp bậc (Hierarchy) .............................................................12 1.2.3. Mô hình văn hóa sáng tạo (Adhocracy) ..........................................................13 1.2.4. Mô hình văn hóa thị trường (Market) .............................................................13 1.3. Kinh nghiệm và bài học thực tiễn về xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại một số doanh nghiệp. ................................................................................................14
iv 1.3.1. Văn hóa doanh nghiệp của Mai Linh Taxi ......................................................14 1.3.2. Văn hóa doanh nghiệp của công ty cổ phần phích nước Rạng Đông .............15 1.3.3. Văn hóa doanh nghiệp của tập đoàn tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt .............15 1.3.4. Văn hóa doanh nghiệp của tập đoàn FPT .......................................................18 1.3.5. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ..........................20 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................22 2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết ........................................................22 2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................22 2.2.1. Phương pháp tiếp cận ......................................................................................22 2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ......................................................................22 2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu .........................................................................23 2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin ....................................................................23 2.2. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu .......................................................................24 Chương 3: THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN ...........................................................................................25 3.1. Tổng quan về Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .........................................................25 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................25 3.1.2. Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .................................................25 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ...........29 3.2. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ....................36 3.2.1. Các biểu trưng hữu hình của văn hóa doanh nghiệp .......................................36 3.2.2. Các biểu trưng vô hình của văn hóa doanh nghiệp .........................................39 3.2.3. Văn hóa doanh nghiệp với quản trị nhân lực ..................................................44 3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp của Bưu điện và khách hàng ......................................50 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điển tỉnh Thái Nguyên ...52 3.3.1. Yếu tố khách quan ...........................................................................................52 3.3.2. Yếu tố chủ quan ..............................................................................................56 3.4. Đánh giá chung về văn hóa doanh nghiệp của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ......58 3.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................58 3.4.2. Một số tồn tại, hạn chế ....................................................................................59
v 3.4.3. Nguyên nhân những tồn tại, hạn chế ...............................................................60 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN .............................................62 4.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .............................................................................................................62 4.1.1. Dự báo môi trường kinh doanh đến năm 2022 ...............................................62 4.1.2. Phương hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 ....................................62 4.1.3. Định hướng và kế hoạch hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .......................................................................................................65 4.2. Một số giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .............................................................................................................67 4.2.1. Xây dựng các kiến trúc đặc trưng ...................................................................67 4.2.2. Giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp dựa trên các biểu trưng vô hình ......68 4.2.3. Giải pháp tạo lập bản sắc và phát triển hình ảnh Bưu điện Thái Nguyên.......72 4.2.4. Giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng ............74 4.2.5. Một số giải pháp khác .....................................................................................79 KẾT LUẬN ..............................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................82 PHỤ LỤC .................................................................................................................83
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BC : Bưu chính BĐ : Bưu điện CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CNV : Công nhân viên DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu KD : Kinh doanh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn BCCP : Bưu chính chuyển phát VNPost : Bưu điện Việt Nam
vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng mẫu điều tra..................................................................... 23 Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ............................ 32 Bảng 3.2: Tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh năm 2015-2017 ................ 35 Bảng 3.3: Đánh giá của cán bộ nhân viên về các biểu tượng văn hóa hữu hình..... 38 Bảng 3.4: Đánh giá của cán bộ nhân viên về các biểu tượng văn hóa vô hình....... 43 Bảng 3.5: Đánh giá quy tắc ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới ..................... 46 Bảng 3.6: Đánh giá quy tắc ứng xử giữa Nhân viên với lãnh đạo .................. 48 Bảng 3.7: Đánh giá quy tắc ứng xử giữa Nhân viên với Nhân viên ............... 49 Bảng 3.8: Kết quả nghiên khách hàng về mức độ ứng xử của nhân viên ....... 51 Bảng 3.9: Kết quả nghiên cứu thị trường cạnh tranh dịch vụ ......................... 55
viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ............................. 26 Hình 3.2: Biểu đồ về số lượng lao động qua các năm .................................... 32 Hình 3.3: Biểu đồ về trình độ lao động ........................................................... 33 Hình 3.4: Biểu đồ nhận thức của CBCNV về các biểu tượng văn hóa hữu hình ... 38 Hình 3.5: Biểu đồ đánh giá quy tắc ứng xử giữa nhân viên với lãnh đạo ...... 48 Hình 3.6: Các yếu tố khách quan .................................................................... 52 Hình 3.7: Các yếu tố chủ quan ........................................................................ 56
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Đất nước ta nói chung và các doanh nghiệp, tổ chức của Việt Nam nói riêng đang tiến bước mạnh mẽ vào hội nhập kinh tế quốc tế, với nhiều cơ hội nhưng cũng lắm thách thức cam go trong môi trường cạnh tranh gay gắt, khốc liệt hơn. Các doanh nghiệp, tổ chức của Việt Nam cần phải chuẩn bị những hành trang cần thiết để hòa nhập cùng sự phát triển chung của thế giới. Trong bối cảnh toàn cầu hoá, bên cạnh sự giao thoa các nguồn lực còn có sự giao lưu giữa các dòng văn hoá đa dạng, ảnh hưởng tới phong cách, thái độ làm việc của doanh nghiệp, tổ chức. Nhu cầu của con người cũng chuyển sang chú trọng tới mặt giá trị văn hoá. Cạnh tranh bằng công nghệ kỹ thuật trong thời đại thế giới phẳng không còn chiếm địa vị lâu dài do tính chất khuếch tán nhanh của công nghệ kỹ thuật. Thay vào đó là vai trò then chốt của văn hoá doanh nghiệp trong cạnh tranh bởi lẽ khác với công nghệ kỹ thuật, văn hoá doanh nghiệp rất khó hoặc không thể bắt chước được toàn bộ, nó sẽ tạo nên những nét riêng, sức hấp dẫn cho doanh nghiệp. Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được. Trong khuynh hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một doanh nghiệp là con người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự chuyển đổi cơ chế kinh doanh, các doanh nghiệp muốn đứng vững trong cạnh tranh thị trường gay gắt nhất thiết phải tiến hành xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Xã hội ta cũng bắt đầu đề cập đến vấn đề văn hoá doanh nghiệp, tôn vinh văn hoá doanh nhân với việc lấy ngày 13 tháng 10 hàng năm làm ngày Doanh nhân Việt Nam, ngày càng xuất hiện nhiều những khoá đào tạo về văn hoá doanh nghiệp. Tuy nhiên, tất cả những hoạt động này vẫn còn mang tính hình thức cao, chưa được quan tâm đúng mức, đại đa số doanh nghiệp vẫn chưa nhận thấy vai trò quan trọng của việc xây dựng bản sắc văn hoá doanh nghiệp, chưa nhìn nhận văn hoá doanh nghiệp như nền tảng, động lực phát triển của doanh nghiệp.
2 Là một đơn vị của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, những cán bộ công nhân viên của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã sống và làm việc lâu dài trong một doanh nghiệp Nhà nước mang tính độc quyền về lĩnh vực bưu chính - viễn thông. Vì thế Bưu điện tỉnh Thái Nguyên không nằm ngoài quỹ đạo chung của văn hóa doanh nghiệp nước ta nói chung. Cùng với sự phát triển của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đang đứng trước yêu cầu của sự chuyển đổi từ đơn vị sự nghiệp sang hoạt động theo cơ chế doanh nghiệp. Để đổi mới và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và xu thế hội nhập quốc tế, hòa cùng sự lớn mạnh của Bưu điện Việt Nam, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên cần thiết phải xây dựng được văn hóa doanh nghiệp có bản sắc riêng, thể hiện sự khác biệt vượt trội trên nền tảng mà Bưu điện tỉnh sẵn có. Với những lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Văn hoá doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên: Thực trạng và giải pháp” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung Thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu tổng quan lý thuyết về văn hóa doanh nghiệp và phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên hiện nay, luận văn đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn trong văn hóa doanh nghiệp. - Phân tích và đánh giá thực trạng văn hóa doanh nghiệp ở Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. - Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp ở Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trong đơn vị kinh doanh dịch vụ. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng văn hóa doanh nghiệp ở Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.
3 - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp ở Bưu điện tỉnh Thái Nguyên trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2017. - Về nội dung: Văn hóa doanh nghiệp là một vấn đề mới mẻ và tương đối rộng lớn, bao gồm rất nhiều vấn đề và liên quan đến nhiều lĩnh vực nghiên cứu, do đó, phạm vi nghiên cứu của luận văn được giới hạn trong các vấn đề như: Văn hóa kinh doanh, đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, giá trị văn hóa doanh nghiệp hữu hình, giá trị văn hóa doanh nghiệp vô hình, và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các vấn đề nói trên. 4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về văn hóa doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh, đẩy mạnh hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp hiện nay. Đánh giá đầy đủ thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp, nhận diện thương hiệu tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đến năm 2022 5. Những đóng góp chính của luận văn Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Đưa ra một số gợi ý về giải pháp văn hóa doanh nghiệp đặc thù riêng cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đến năm 2022 trong bối cảnh mới đang thay đổi như: nhu cầu thị trường, khả năng cạnh tranh, cơ cấu ngành nghề, môi trường…. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa doanh nghiệp trong doanh nghiệp dịch vụ. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. Chương 3: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.. Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.
4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1. Lý luận chung về văn hóa doanh nghiệp trong doanh nghiệp dịch vụ 1.1.1. Đặc trưng của doanh nghiệp dịch vụ Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một doanh nghiệp kinh doanh đặc thù, Sản phẩm mà nó sản xuất ra không phải là vật chất cụ thể mà quá trình sản xuất tạo ra giá trị và giá trị sử dụng. Giá trị sử dụng là lợi ích mang lại cho người tiêu dùng, còn giá trị được tạo ra gồm 2 phần: - Thặng dư từ chính quá trình sản sản xuất kinh doanh dịch vụ mang lại; - Hiệu quả phục vụ cho nền kinh tế quốc dân. “Sản phẩm” mà doanh nghiệp dịch vụ tạo ra để phục vụ không thể xác định một cách cụ thể bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ ràng, người được phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình, trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế đã được phục vụ. “Sản phẩm” dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo ra không thể cất giữ trong kho, để có thể làm phần đệm, điều chỉnh sự thay đổi bất thường của nhu cầu thị trường, hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở các địa điểm và thời điểm có nhu cầu cần phải đáp ứng. “Sản phẩm” mà hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tạo ra phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp xúc, sự tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ. 1.1.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp Trên thế giới đã có rất nhiều định nghĩa về văn hóa doanh nghiệp được đưa ra, trong đó định nghĩa của Georges de Saite Marie, chuyên gia Pháp về doanh nghiệp vừa và nhỏ đưa ra được rất nhiều nhà khoa học tán đồng. Theo đó ”Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, huyền thoại, nghi thức các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”.
5 Dưới giác độ quản lý, các nhà kinh tế Hoa Kỳ cho rằng văn hóa doanh nghiệp có thể hiểu là tập hợp tất cả các giá trị, chuẩn mực, hành vi được các thành viên trong doanh nghiệp cùng làm theo và nó đại diện cho các thành viên trong doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp đó khác với các doanh nghiệp khác. Hay nói một cách cụ thể hơn thì văn hóa doanh nghiệp là các quy tắc, tiêu chuẩn, nội quy quy định về hành vi của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đối xử với nhau trong công việc cũng như những hành vi đối xử với khách hàng và những người cung ứng bên ngoài doanh nghiệp”. Như vậy văn hóa doanh nghiệp bao gồm cả các yếu tố vô hình lẫn các yếu tố hữu hình. Tuy nhiên, định nghĩa phổ biến và được chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa của chuyên gia nghiên cứu các tổ chức Edgar Schein: "Văn hóa công ty là tổng hợp những quan niệm chung mà các thành viên trong công ty học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý các vấn đề với môi trường xung quanh". Bộ môn Văn hóa kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội cũng đưa ra định nghĩa như sau: "Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hóa được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó” Mỗi khái niệm được nêu ra trên đây đều thể hiện được quan điểm cũng như góc nhìn của mình về văn hóa của một doanh nghiệp được thể hiện trong kinh doanh. Chúng phản ánh đầy đủ những gì mà họ cảm nhận được về doanh nghiệp dưới lăng kính của văn hóa. Trong đó, giá trị văn hóa tinh thần có tính chất vô hình được đề cập đến nhiều hơn cả. 1.1.3. Vai trò của văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp thể hiện vai trò tác động đến việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên một số mặt cơ bản sau: - Văn hóa doanh nghiệp sẽ giúp cho các doanh nghiệp có bản sắc riêng. Bản sắc riêng có thể giúp doanh nghiệp trở lên có uy tín hơn, khả năng mở rộng và duy trì thị trường được nâng cao. Bản sắc riêng còn giúp khách hàng nhận diện được doanh nghiệp trong vô số các doanh nghiệp khác.
6 - Văn hóa doanh nghiệp có thể tạo ra môi trường làm việc hiệu quả, ổn định. Có tác dụng động viên khuyến khích người lao động làm việc tốt và có hiệu quả, nhờ đó nâng cao được khả năng tăng năng xuất lao động và giảm giá thành sản phẩm, qua đó tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. - Văn hóa doanh nghiệp sẽ giúp cho từng thành viên trong doanh nghiệp có tác phong làm việc tích cực, có ý thức đổi mới và sáng tạo, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nhờ vậy mà năng lực đổi mới của doanh nghiệp cũng được nâng lên đáp ứng các đòi hỏi của thị trường. - Văn hóa doanh nghiệp còn giúp từng thành viên nâng cao đạo đức kinh doanh và trách nhiệm với xã hội, nhờ đó mà doanh nghiệp trở lên hấp dẫn hơn với khách hàng và qua đó nâng cao khả năng duy trì và mở rộng thị trường. - Văn hóa doanh nghiệp có thể giúp từng thành viên trong doanh nghiệp luôn mong muốn phục vụ và thỏa mãn tốt các mong đợi của khách hàng, qua đó giúp cho doanh nghiệp có thể tăng khả năng thu hút được các nguồn lực và có tiềm năng phát triển trong tương lai. 1.1.4. Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp 1.1.4.1. Những giá trị và cấu trúc hữu hình Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn, nghe và cảm thấy khi tiếp xúc với một doanh nghiệp: - Kiến trúc; cách bài trí; công nghệ; sản phẩm của doanh nghiệp - Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp - Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp - Lễ nghị và lễ hội hàng năm của doanh nghiệp - Các biểu tượng, lô gô, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp. - Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các thành viên và các nhóm trong doanh nghiệp. - Những câu chuyện và huyền thoại về doanh nghiệp. 1.1.4.2. Những giá trị phải tuân theo Bao gồm chiến lược, mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp. Những giá trị này là kim chỉ nam cho hoạt động của toàn nhân viên trong doanh nghiệp, được doanh nghiệp công bố rộng rãi ra công chúng. „ Những giá trị
7 được công bố” cũng có tính hữu hình vì người ta có thể nhận biết và diễn đạt chúng một cách rõ ràng chính xác. 1.1.4.3. Những quan niệm chung Những niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp. 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp ở doanh nghiệp dịch vụ 1.1.5.1. Văn hóa dân tộc Sự phản chiếu của văn hóa dân tộc lên văn hóa doanh nghiệp là một điều tất yếu. Bản thân văn hóa doanh nghiệp là một nền tiểu văn hóa nằm trong văn hóa dân tộc. Mỗi cá nhân trong nền văn hóa doanh nghiệp cũng thuộc vào một nền văn hóa dân tộc cụ thể, với một phần nhân cách tuân theo các giá trị văn hóa dân tộc. Và khi tập hợp thành một nhóm hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận-một doanh nghiệp-những cá nhân này sẽ mang theo những nét nhân cách đó. Tổng hợp những nét nhân cách này sẽ làm nên một phần nhân cách của doanh nghiệp, đó là giá trị văn hóa dân tộc không thể phủ nhận được. Có bốn vấn đề chính tồn tại trong tất cả các nền văn hóa dân tộc cũng như các nền văn hóa doanh nghiệp khác nhau: - Sự đối lập giữa chủ nghĩa cá nhân và chủ nghĩa tập thể: trong nền văn hóa mà chủ nghĩa cá nhân được coi trọng, quan niệm cá nhân hành động vì lợi ích của bản thân hoặc của những người thân trong gia đình rất phổ biến. Còn văn hóa mà ở đó chủ nghĩa tập thể được coi trọng thì quan niệm con người theo quan hệ huyết thống hay nghề nghiệp thuộc về một tổ chức có liên quan chặt chẽ với nhau, trong đó tổ chức chăm lo lợi ích của các cá nhân, còn cá nhân phải hành động và ứng xử theo lợi ích của tổ chức. - Sự phân cấp quyền lực: đây cũng là một thực tế tất yếu bởi trong xã hội không thể có các cá nhân giống nhau hoàn toàn về thể chất, trí tuệ và năng lực. Biểu hiện rõ nhất của sự phân cấp quyền lực trong một quốc gia là sự chênh lệch về thu nhập giữa các cá nhân, mức độ phụ thuộc giữa các mối quan hệ cơ bản trong xã hội như quan hệ giữa cha mẹ và con cái, giữa thầy và trò, giữa lãnh đạo và nhân viên. Còn trong một công ty, ngoài các biểu hiện như trên thì có thể nhận biết sự phân cấp quyền lực thông qua các biểu tượng của địa vị, việc gặp gỡ lãnh đạo cấp cao dễ
8 hay khó. Đi đôi với sự phân cấp quyền lực là sự phân chia trách nhiệm giữa các cá nhân, sự phân cấp quyền lực càng cao thì phạm vi quyền lợi và trách nhiệm của từng chức vụ được quy định càng rõ ràng, cụ thể. - Tính đối lập giữa nam quyền và nữ quyền: khi nam quyền được đề cao trong xã hội, vai trò của giới tính rất được coi trọng. Nền văn hóa chịu sự chi phối của các giá trị nam tính truyền thống như sự thành đạt, quyền lực, tính quyết đoán, tham vọng. Trong nền văn hóa bị chi phối bởi các giá trị nữ quyền thì những điều trên lại có xu hướng bị đảo ngược. - Tính cẩn trọng: phản ánh mức độ mà các thành viên của những nền văn hóa khác nhau chấp nhận các tình thế rối ren hoặc sự bất ổn. Một trong những biểu hiện rõ nét của tính cẩn trọng là cách suy xét để đưa ra quyết định. Tư duy của người phương Tây mang tính phân tích hơn, trìu tượng hơn, giàu tính tưởng tượng hơn. Trong khi đó cách tư duy của người phương Đông lại tổng hợp hơn, thực tế hơn. Trong các công ty, tính cẩn trọng thể hiện rõ ở phong cách làm việc. Những nước có tính cẩn trọng càng cao thì họ có rất nhiều nguyên tắc thành văn, chú trọng xây dựng cơ cấu hoạt động hơn và rất chú trọng tính cụ thể hóa, có tính chuẩn hóa rất cao và rất ít biến đổi, không muốn chấp nhận rủi ro và có cách cư xử quan liêu hơn. 1.1.5.2. Nhà lãnh đạo Nhà lãnh đạo không chỉ là người quyết định cơ cấu tổ chức và công nghệ của doanh nghiệp, mà còn là người sáng tạo ra các biểu tượng, các ý thức hệ, ngôn ngữ, niềm tin, nghi lễ, và huyền thoại...của doanh nghiệp. Qua quá trình xây dựng và quản lý doanh nghiệp, hệ tư tưởng và tính cách của nhà lãnh đạo sẽ được phản chiếu lên văn hóa doanh nghiệp. Mặc dù vậy, chung vẫn có thể chịu ảnh hưởng hoặc bị thay đổi theo thời gian khi mà có sự thay thế ở cấp lãnh đạo. Nhưng dù sao, nhà lãnh đạo doanh nghiệp vẫn là người tạo ra những ảnh hưởng và ghi dấu ấn của mình rõ nét nhất trong văn hóa doanh nghiệp qua mỗi thời kỳ phát triển của doanh nghiệp. 1.1.5.3. Những giá trị văn hóa học hỏi được Có những giá trị văn hóa doanh nghiệp không thuộc về văn hóa dân tộc, cũng không phải do nhà lãnh đạo sáng tạo ra mà do tập thể nhân viên trong doanh nghiệp tạo dựng lên, được coi là những kinh nghiệm học hỏi được. Chúng hình thành hoặc
9 vô thức, hoặc có ý thức và ảnh hưởng của chúng đến hoạt động của doanh nghiệp có thể tích cực, cũng có thể tiêu cực. Những giá trị văn hóa có thể học hỏi được từ: những kinh nghiệm tập thể của doanh nghiệp; những giá trị được học hỏi từ các doanh nghiệp khác; những giá trị văn hóa được tiếp nhận trong quá trình giao lưu với nền văn hóa khác; những giá trị do một hay nghiều thành viên mới đến mang lại; hoặc những xu hướng, trào lưu xã hội,.... 1.1.5.4. Các nhân tố tác động từ bên ngoài Nội dung này, tác giả trình bày lý thuyết chụm vào đối tượng chính là dịch vụ bưu chính để phục vụ cho việc nghiên cứu thực tiễn tại địa bàn trong các chương phân tích tiếp theo. - Quan điểm của Đảng và Nhà nước về các dịch vụ Bưu điện cung ứng: Có thể nói rằng, thị trường dịch vụ BCCP theo quan điểm của Đảng là bộ phận trong tổng thể tất cả các loại thị trường đã, đang và sẽ xây dựng, phát triển trong quá trình phát triển nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, theo định hướng Xã hội chủ nghĩa, thậm chí là những thị trường quan trọng trong hệ thống các thị trường cần xây dựng và phát triển. - Quản lý Nhà nước về Bưu chính: Việc phát triển dịch vụ Bưu chính phụ thuộc trước tiên vào việc dịch vụ này có được quản lý một cách có hiệu quả hay không. Vai trò của cơ quan Nhà nước là khuyến khích thị trường cạnh tranh để thúc đẩy cung cấp hiệu quả các dịch vụ Bưu chính, nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra dịch vụ tiên tiến và giá cước hợp lý, ngăn cản việc lạm dụng quyền lực thị trường như định giá quá cao hay các hành vi phi cạnh tranh của các hãng lớn hay chưa có thị trường cạnh tranh hoặc cạnh tranh không hiệu quả, tạo môi trường thuận lợi thúc đẩy đầu tư mở rộng mạng Bưu chính. - Sự tăng trưởng kinh tế: Dựa trên quy mô dân số 93,41 triệu người của năm 2016, GDP bình quân đầu người của Việt Nam năm 2016 đạt 2.200 USD, tương đương 48,6 triệu đồng. Mức độ tăng trưởng đạt 6,21% (Theo số liệu của Tổng cục Thống kê). Nhờ đó, dịch vụ Bưu chính có khả năng phát triển mạnh hơn. Mật độ dân cư đô thị cao hơn công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, mở cửa hội nhập có xu hướng liên đới đến sự phát triển dịch vụ Bưu chính cao hơn.
10 - Toàn cầu hóa, tự do hóa và cạnh tranh Khi mở cửa hội nhập quốc tế, thị trường các dịch vụ Bưu chính cũng sẽ bị chia sẻ bởi các nhà khai thác trong và ngoài nước. Việc xuất hiện nhiều nhà kinh doanh Bưu chính nước ngoài sẽ giúp cho doanh nghiệp Bưu chính trong nước ngày càng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, tiếp cận được các dịch vụ Bưu chính tiên tiến trên thế giới. Mặt khác, tự do hóa thị trường và thương mại tăng, tính độc quyền sẽ dần dần mất đi. Xu hướng này sẽ dẫn đến tình trạng kinh doanh Bưu chính ngày càng khó khăn hơn. - Các yếu tố về nhân khẩu, xã hội: Dân số - Khối lượng dịch vụ Bưu chính phục thuộc vào dân số (khách hàng). Dân số càng đông thì số lượng sử dụng dịch vụ Bưu chính càng nhiều. Nước nào có dân số lớn sẽ có nhiều tiềm năng cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính. - Cơ cấu xã hội, thu nhập, trình độ văn hóa: Qua các tài liệu có thể nhận thấy rằng những nước có mức sống, trình độ văn hóa cao thì nhu cầu Bưu chính tăng, đòi hỏi chất lượng dịch vụ không ngừng tăng lên. - Thị trường các dịch vụ Bưu điện cung ứng: Trong hơn 20 năm qua, thị trường bưu chính chuyển phát của Việt Nam đã chứng kiến sự tham gia ngày càng mạnh mẽ của các nhà khai thác dịch vụ Bưu chính có mạng lưới toàn cầu, bao gồm TNT của Hà Lan, DHL của Đức và FedEx, UPS của Mỹ. Lần lượt góp mặt vào thị trường Việt Nam theo hình thức hợp tác với doanh nghiệp trong nước để mở đại lý thu gom, phát hàng từ đầu thập niên 1990, các doanh nghiệp Bưu chính quốc tế này đã triển khai nhiều hoạt động nhằm hiện thực hóa định hướng đầu tư lâu dài tại Việt Nam. Cụ thể, năm 1995, TNT kết hợp với Viettrans cho ra đời công ty liên doanh đầu tiên tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực bưu chính. Năm 2007, DHL liên doanh với VNPT lập ra Công ty TNHH chuyển phát nhanh DHL-VNPT, với 51% cổ phần do DHL nắm giữ. Trong 2 năm 2009-2010, FedEx và UPS lần lượt kết thúc hợp đồng đại lý với VNPost để thực hiện những “toan tính” riêng tại thị trường Việt Nam, trong đó FedEx chọn cách “bắt tay” với một doanh nghiệp chuyển phát tư nhân; còn UPS hợp tác với VNPost Express lập Công ty UPS Việt Nam với 51% cổ phần thuộc về UPS. VNPost cũng đã đa dạng hóa, làm mới các dịch vụ nhằm đáp