Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung luận văn "Xây dựng Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc" được chia làm 3 chương: Chương 1 Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu về xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng; Chương 2 Thực trạng hoạt động Quản lý chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc; Chương 3 Các giải pháp để triển khai có hiệu quả hệ thống ISO 9001:2015 tại công ty Quản lý bay miền Bắc.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----***----- LUẬN VĂN THẠC SĨ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN VIẾT PHÚ Hà Nội, 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----***----- LUẬN VĂN THẠC SĨ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Học viên: Nguyễn Viết Phú Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Anh Hà Nội, 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văm thạc sĩ “Xây dựng Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc” là công trình nghiên cứu do chính tôi hoàn thành. Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê được sử dụng trong luận văn có nguồn trích dẫn đầy đủ và trung thực. Kết quả nêu trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Viết Phú
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình làm luận văn thạc sĩ, tác giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ mới có thể hoàn thiện nghiên cứu này. Nếu không có những giúp đỡ quý báu ấy, luận văn khó có thể hoàn thiện được. Chính vì thế, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến tập thể lãnh đạo và giảng viên trường Đại học Ngoại thương, các thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Thế Anh – Trung tâm Khảo thí và Đảm bảo chất lượng, trường Đại học Ngoại thương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thiện luận văn này. Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Viết Phú
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ......................................................................................vi TÓM TẮT QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG .................................................................................................................. 6 1.1. Các khái niệm cơ bản .....................................................................................6 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng .......................................................6 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ .........................................8 1.1.3. Quản trị chất lượng và các khái niệm liên quan ....................................9 1.1.4. Nguyên tắc công cụ quản trị chất lượng...............................................15 1.2. Xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp 16 1.2.1. Xác dịnh bối cảnh, phạm vi hoạt động, sản xuất kinh doanh dịch vụ của tổ chức doanh nghiệp và các rủi ro có thể gặp phải khi áp dụng hệ thống .................................................................................................................16 1.2.2. Thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng cho hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2015 ..............................................................................24 1.2.3. Xây dựng bổ sung các quá trình còn thiếu so với yêu cầu của ISO 9001:2015 .........................................................................................................31 1.2.4. Xây dựng hệ thống văn bản giúp việc duy trì và kiểm soát và kiểm soát, điều hành các quá trình của hệ thống quản trị chất lương ..................32 1.3. Các yếu tố tác động đến hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp........................................................................................................32 1.3.1. Các yếu tố bên trong ..............................................................................32
iv 1.3.2. Các yếu tố bên ngoài. .............................................................................33 1.4. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ..............................................35 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ...................................................35 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp .................................................37 1.4.3. Phương pháp thống kê mô tả ................................................................39 1.4.4. Phương pháp phân tích và tổng hợp .....................................................40 1.5. Phân tích quá trình nghiên cứu ..................................................................42 1.6. Khung nghiên cứu ........................................................................................43 1.7. Đánh giá những thuận lợi khó khăn khi xây dựng Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2015 ..................................................................................43 1.7.1. Những thuận lợi khi xây dựng HTQTCL ISO 9001:2015 ...................43 1.7.2. Những khó khăn khi xây dựng HTQTCL ISO 9001:2015 ..................44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC .......................................................................................................45 2.1. Giới thiệu về công ty quản lý bay miền bắc ...............................................45 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .......................................................45 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ phòng ban .............................45 2.2. Phân tích các yếu tố tác động đến công tác xây dựng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2015 .................................................................................51 2.2.1. Bối cảnh công ty .....................................................................................51 2.2.2. Các mảng hoạt động của công ty quản lý bay miền bắc ......................60 2.2.3. Các rủi ro của công ty quản lý bay miền bắc ........................................60 2.2.4. Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty quản lý bay miền bắc ............................................................................................................61 2.2.5. Xây dựng các quá trình tại công ty quản lý bay miền bắc theo ISO 9001:2015 .........................................................................................................63
v 2.2.6. Xây dựng hệ thống văn bản hướng dẫn tại công ty quản lý bay miền bắc ............................................................................................................76 2.3. Đánh giá thuận lợi và khó khăn khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại công ty quản lý bay miền bắc ..................................82 2.3.1. Những thuận lợi trong quá trình triển khai ISO 9001:2015 tại công ty .82 2.3.2. Những khó khăn trong quá trình triển khai ISO 9001:2015 tại công ty.82 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI CÓ HIỂU QUẢ HỆ THỐNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC .................................84 3.1. Các định hướng phát triển của công ty và quan điểm của hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trong thời gian tới .....................................................84 3.1.1. Hoạch định .............................................................................................84 3.2. Các giải pháp ................................................................................................89 KẾT LUẬN .......................................................................................................................97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... viii PHỤ LỤC............................................................................................................................. x
vi DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh Mục Bảng Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty quản lý bay miền bắc ................................................47 Bảng 2.2. Kết quả hoạt động sản sản xuất kinh doanh ....................................................49 Bảng 2.3 Mức giá dịch vụáp dụng đối với chuyến bay quốc tế ......................................50 Bảng 2.4: Mức giá dịch vụáp dụng đối với chuyến bay nội địa ......................................50 Bảng 2.5: Chi phí đầu tư cho đào tạo người lao động công ty quản lý bay miền bắc ..53 Bảng 2.6: Tỷ lệ sai số hệ thống Radar trong công tác Điều hành bay ............................54 Bảng: 2.7 Đánh giá của Phi công về chất lượng KSVKL ...............................................59 Danh Mục Hình Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Quảnl ý bay miền Bắc ..............................46 Hình 2.2 Sơ đồ Quy trình công việc của công ty Quản lý bay miền Bắc .......................48
vii TÓM TẮT QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU Đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ: “Xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng tại công ty quản lý bay miền Bắc thuộc Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam” đã trình bày những lý luận chung nhất về Quản trị chất lượng ISO 9001: 2015. Những tiêu chí đánh giá chất lượng của xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo những phân tích cụ thể và những quan sát thực tiễn. Tác giả đã tập trung làm rõ Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản trị chất lượng tại công ty quản lý bay miền bắc, xây dựng các quy trình, hệ thống văn bản quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty. Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng vào công ty quản lý bay miền bắc là rất cần thiết với công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ đảm bảo hoạt động bay Từ những nghiên cứu, tác giả đã đưa ra những giải pháp phù hợp với sứ mạng, tầm nhìn định hướng phát triển công tyquản lý bay miền bắc. Nâng cao hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty quản lý bay miền Bắc.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành Quản lý bay là ngành kỹ thuật đặc thù trên thế giới được xem là yếu tố quan trọng trong Điều hành bay dân dụng và quản lý vùng trời, an ninh Quốc phòng của nhiều Quốc gia trong đó có Việt Nam. Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam năm 2019 thông qua hệ thống Cảng Hàng không sân bay đạt 115,5 triệu lượt hành khách và thông qua hệ thống Quản lý bay Điều hành 963,6 nghìn chuyến bay an toàn. Ngành Hàng không tăng trưởng chóng mặt trong 10 năm trở lại đây, trung bình mỗi năm tăng trưởng 12-14% về sản lượng Điều hành bay. Với tốc độ tăng trưởng cao như vậy, đặt ra nhiều thách thức cho các đơn vị trong ngành Hàng không, trong đó có ngành Quản lý bay Việt Nam. Công ty Quản lý bay miền bắc là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam, nhiều hệ thống đã được xây dựng và trong quá trình tác nghiệp tại công ty. Việc triển khai nghiên cứu ứng dụng các hệ thống Quản trị rất quan trọng trong khi hoạt động bay ngày càng tăng cao như hiện nay. Hơn bao giờ hết, việc Quản lý Điều hành bay an toàn, hiệu quả, chất lượng là rất cần thiết trong tình hình hoạt động bay dân dụng tăng trưởng cao như hiện nay. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC rất cần thiết và cấp cho Ban Lãnh đạo công ty hiện nay. 2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố của Hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc 3. Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố, chủ thể liên quan tới xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty quản lý bay miền bắc. Khi nghiên cứu tham khảo các Hệ thống Quản trị chất lượng, tác giả thấy rằng xây dựng Hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 phù hợp với lĩnh vực dịch vụ Bảm đảm hoạt động bay (sản phẩm Điều hành bay là sản
2 phẩm chính). Bên cạnh đó, khi xây dựng và ứng dụng Hệ thống Quản trị chất lượng ISO 9001: 2015 vào hoạt động sản xuất của công ty sẽ tăng năng suất lao động, cũng như lợi thế cạnh tranh với các công ty đối thủ cung cấp dịch vụ bảo đảm hoạt động bay (Trung Quốc, Lào). Không gian: Kêt quả nghiên cứu và thông tin phục vụ nghiên cứu được thực hiện tại công ty quản lý bay miền bắc. Phạm vi thời gian: Từ năm 2017 đến năm 2020 4. Cấu trúc luận văn Ngoài phần Lời mở đầu, kết luận và các mục lục, từ viết tắt, bảng biểu, đồ thị và phụ lục, Luận văn được chia làm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu về xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản lý chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc Chương 3: Các giải pháp để triển khai có hiệu quả hệ thống ISO 9001:2015 tại công ty Quản lý bay miền Bắc.
3 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC NGOÀI A.1. Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 của Cục hàng không Liên bang Mỹ về Quản trị chất lượng của doanh nghiệp (ISO) A.2. Báo cáo nghiên cứu năm 2013 của Pricewaterhouse Cooper với tiêu đề: “Quản trị các quá trình của doanh nghiệp – Làn sóng mới về hiệu quả hoạt động”. B. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TRONG NƯỚC B.1. Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp nhà nước, cấp bộ, cấp ngành: cho đến nay chưa có đề tài nào về Xây dựng HTQTCL dịch vụ bảo đảm hoạt động bay ở Việt Nam. B.2. Các luận văn thạc sỹ trong lĩnh vực QTCL và lĩnh vực dịch vụ bảo đảm hoạt động bay ở Việt Nam: trong đó tác giá giới thiệu tóm tắt 01 luận văn có 1 số khía cạnh liên quan đến đề tài mà tác giả nghiên cứu, đó là: (1) Huỳnh Thị Tường Vân: “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines” – Trường Đại học Đà Nẵng 2013. C. KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN C.1 Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu: * Đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài: Các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không đều quan tâm tới ISO nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và tăng năng lực cạnh tranh. * Đối với các công trình nghiên cứu trong nước: - Cho đến nay chưa có đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ, cấp ngành, hay của ngành Hàng không, chưa có luận văn thạc sỹ nào về Xây dựng HTQTCL ISO 9001:2015 trong lĩnh vực bảo đảm hoạt động bay ở Việt Nam.
4 - Nội dung đề tài mà tác giả đang nghiên cứu không trùng với nội dung của 01 luận văn mà tác giả đã giới thiệu ở mục B.2 C.2 Khoảng trống nghiên cứu của luận văn: Trong luận văn này sẽ nghiên cứu các nội dung sau: - Đề xuất Xây dựng Hệ thống QTCL ISO 9001:2015 và ứng dụng QTCL theo quá trình cho công ty Quản lý bay miền bắc, trong đó chú trong đến việc xây dựng các quá trình còn thiếu, các hệ thống văn bản hướng dẫn. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua cơ quan Quản lý nhà nước (Cục Hàng không), qua khách hàng (hãng hàng không trong nước) D. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích của đề tài là xây dựng Hệ thống quản trị chất lượng cho công ty Quản lý bay miền Bắc. Để đạt được các mục tiêu này, tác giả xác định các nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: Hệ thống lại các vấn đề lý luận về Quản trị chất lượng. hệ thống quản trị chất lượng; phân tích thực trạng các chủ thể liên quan tới xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại công ty Quản lý bay miền Bắc; đề xuất hệ thống Quản trị chất lượng và một số giải pháp để triển khai hệ thống này tại công ty Quản lý bay miền Bắc. E. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng các tài liệu và nghiên cứu khoa học trước đó nhằm tổng hợp sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng tới xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi sơ bộ được đề xuất và được tham khảo ý kiến chuyên gia để chỉnh sửa, bổ sung. Sau đó, bảng hỏi được sử dụng thử để phỏng vấn trực tiếp 3 khách hàng để đánh giá mức độ rõ ràng, dễ hiểu để điều chỉnh, bổ sung kịp thời. Tiếp theo, nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và hoạt động nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó. Từ đó, một số đề xuất đưa ra giúp khắc phục hoặc phát triển các nhân tố đó giúp Ban Lãnh đạo điều hành công ty thấy được hiệu quả từ mô hình Quản trị chất lượng
5 Đề tài xây dựng hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2015 tại công ty Quản lý bay miền Bắc nhằm đánh giá toàn bộ các phòng ban trong đơn vị, giúp cho ban Điều hành có cái nhìn tốt hơn về hệ thống quản trị chất lượng, từ đó cải thiện trong khi vận hành bộ máy tổ chức.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng Khái niệm của chất lượng: Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Hiện nay một số chuyên gia định nghĩa về chất lượng như sau: Theo W.Ewdads Demings: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng. Theo Giáo sư JM.Juran: Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Theo Giáo sư Philip B.Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định, Chất lượng là cái tốt nhất. Theo Giáo sư Ishikawa: Chất lượng là sự tự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất Theo Tổ chức kiểm tra Chất lượng Châu Âu: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính (đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc)
7 Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ mà không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng. Như vậy muốn đánh giá chất lượng cao hay thấp thì phải đứng trên góc độ của người tiêu dùng, với cùng một mục đích sử dụng như nhau sản phẩm nào thỏa mãn người tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Vì vậy chất lượng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng. Đặc điểm của chất lượng Chất lượng có những đặc tính cơ bản là: Chất lượng thì được đo bằng sự thỏa mãn của nhu cầu. Nhu cầu thì luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng. Nếu một sản phẩm/dịch vụ vì một lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém. Cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể là rất hiện đại. Đây có thể coi là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng đưa ra các chính sách, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp mình. Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn. Chất lương được đo bằng sự thỏa mãn của các yêu cầu, mà yêu cầu thì luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét đặc tính của đối tượng, có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể, các nhu cầu không chỉ từ phía khách hàng mà còn là các bên liên quan nữa. VD: Yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng thông qua các quy định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng Chất lượng không phải chỉ là một thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doạnh nghiệp, hay có thể là một con người.
8 1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Nếu so sánh chất lượng sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ lại rất khó xác định, đo lường kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình, không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc. Tuy nhiên, có 1 điều không thể bàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải là người cung cấp dịch vụ. Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đói tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhât những giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng đo được bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đat được. Khách hàng là người cảm nhận chất lượng dịch vụ đạt được hoặc vượt trội sự mong đợi của khách hàng thì có nghĩa sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng hoàn hảo, nếu khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ mà họ nhận được không như sự kỳ vọng của họ thì chất lượng dịch vụ là không đảm bảo và doanh nghiệp phải có kế hoạch thay đổi cho phù hợp với mong đợi của khách hàng. Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều ý nghĩa khác nhau. Thế nhưng nhìn chung, nó vẫn có các đặc điểm sau: Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ. Chẳng hạn như trong dịch vụ du lịch, có khoảng 80 –
9 90% giá trị của sản phẩm du lịch là dịch vụ. Thế nhưng các yếu tố vật chất vẫn giữ một vai trò quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải tại địa điểm nào hay trong điều kiện nào thì dịch vụ du lịch cũng có thể tạo ra được. Nó chỉ được tạo ra khi những cơ sở vật chất có chất lượng thích hợp nhất. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ. Dịch vụ có đặc tính cơ bản như tính vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng. Do đó sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào trình độ và khả năng cung cấp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất quán này được thể hiện trong toàn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ. 1.1.3. Quản trị chất lượng và các khái niệm liên quan 1.1.3.1. Khái niệm về quản trị chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng. Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế kỹ thuật hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc đinh hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
10 Tuy nhiên, tùy thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế mà người ta đã đưa ra khái niệm về chất lượng như sau: Theo A.G Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: Quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những dơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. A.V Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản trị chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành, không chỉ trong sản xuất mà trong lĩnh vực dich vụ, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý làm việc đúng và làm đúng việc, làm đúng ngay từ đầu và làm đúng tại mọi thời điểm. Theo PM book của Viện Quản lý Dự án(PMI) thì: Quản lý chất lượng dự án bao gồm tất cả các hoạt động có định hướng và liên tục mà một tổ chức thực hiện để xác định đường lối, mục tiêu và trách nhiệm để dự án thỏa mãn được mục tiêu đã đề ra, nó thiết lập hệ thống quản lý chất lượng thông qua đường lối, các quy trình và các quá trình lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và kiểm soát chất lượng Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
11 Giáo sư Juran, chuyên gia chất lượng nối tiếng thế giới và là người có những đóng góp lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản, là người đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất lượng, cũng nói với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lượng thuộc về nhà lãnh đạo. Vì vậy, ông xác định quản lý chất lượng trước hết đòi hỏi trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mỗi thành viên trong tổ chức. Giáo sư Juran cũng nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều khiển chất lượng và các yếu tố cải tiến liên tục. 1.1.3.2. Vai trò của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp Với bản chất của mình, quản trị chất lượng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp. Đảm bảo tốt nhất đầu vào, tối ưu hóa quy trình sản xuất tác nghiệp, tối ưu hóa đầu ra, mang tới cho khách hàng những dịch vụ khách hàng tốt nhất nhằm không ngừng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là những nhân tốt cơ bản, chính yếu nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trường. Vì vậy quản trị chất lượng là một trong những khâu sống còn của doanh nghiệp. 1.1.3.3. Các hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp Hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp có nhiều loại: Hệ thống quản trị chất lượng theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO 9000. Đây là hệ thống quản trị chất lượng với những yêu cầu cơ bản và tối thiểu nhất của hệ thống quản trị chất lượng Hệ thống Quản trị chất lượng Q-Base dành cho các daonh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là hệ thống quản trị chất lượng có các yêu cầu được rút gọn từ ISO 9000 và quản trị chất lượng toàn diện. Hệ thống Q-Base đưa ra các chuẩn mực cho một loại hình hệ thống chất lượng và có thể áp dụng cho một phạm vi rộng rãi các lĩnh vực công nghiệp và kinh tế. Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP, SQF, ISO 22000. Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp oto và các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp linh kiện ô tô QS 9000.