intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM)

Chia sẻ: Hao999 Hao999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST
Báo xấu
98
lượt xem 11
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM, đồng thời làm rõ những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại về kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng trong Công ty. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng trong Công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM)

  1. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM) Khóa luận tốt nghiệp ngành : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn : THS. NGUYỄN THỊ KIM CHI Sinh viên thực hiện : LÊ THỊ KIM NGÂN Mã số sinh viên : 1305QTVA044 Khóa : 2013-2017 Lớp : ĐH QTVP 13A HÀ NỘI - 2017
  2. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM LỜI CẢM ƠN Để có kết quả và hoàn thành khoá luận này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn Thị Kim Chi, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình làm khoá luận tốt nghiệp. Nếu không có sự hướng dẫn tận tâm của cô thì tôi nghĩ khoá luận này khó có thể hoàn thiện được. Một lần nữa, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô. Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị văn phòng Trường Đại Học Nội vụ Hà Nội đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện khoá luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Tôi xin gửi lời cảm ơn Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng vào Giao thông đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập, tìm hiểu nghiên cứu tại Công ty. Trong quá trình thực hiện, nghiên cứu và hoàn thiện khoá luận khó tránh khỏi những sai sót. Đồng thời, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, cách diễn đạt, lỗi trình bày. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy, cô để bản thân tiếp thu được nhiều kinh nghiệm hơn nữa. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017 Sinh viên thực hiện Lê Thị Kim Ngân
  3. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khoá luận này là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của ThS. Nguyễn Thị Kim Chi. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực, những số liệu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn tài liệu khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung khoá luận của mình. Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2017 Sinh viên thực hiện Lê Thị Kim Ngân
  4. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT A. MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................1 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ...........................................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................5 4. Nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................................................5 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................5 6. Giả thuyết nghiên cứu...................................................................................................5 7. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................5 8. Cấu trúc của đề tài .........................................................................................................6 B. NỘI DUNG .................................................................................................. 8 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP.................... 8 1.1.Một số khái niệm cơ bản .............................................................................................8 1.1.1.Giao tiếp ......................................................................................................................8 1.1.2.Kỹ năng .......................................................................................................................9 1.1.3.Kỹ năng giao tiếp .....................................................................................................10 1.2.Nguyên tắc giao tiếp ...................................................................................................10 1.2.1.Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp ...............10 1.2.2.Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp..................................................11 1.2.3.Hướng tới giải pháp tối ưu ....................................................................................11 1.2.4.Tôn trọng các giá trị văn hóa.................................................................................12 1.3.Các hình thức giao tiếp..............................................................................................13 1.3.1.Phân loại theo tính chất của tiếp xúc ...................................................................13 1.3.2.Phân loại theo quy cách giao tiếp .........................................................................14
  5. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM 1.3.3.Phân loại giao tiếp theo vị thế................................................................................14 1.3.4.Phân loại theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất mối quan hệ giữa họ................................................................................................................................14 1.4.Phân loại kỹ năng giao tiếp.......................................................................................15 1.5.Vai trò của kỹ năng giao tiếp ....................................................................................15 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM). ............................................................ 17 2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông. .............................................................................17 2.1.1. Chức năng của Công ty.........................................................................................17 2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của Công ty ......................................................................17 2.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông ..............................................................................18 2.2.1. Chức năng ...............................................................................................................18 2.2.2. Nhiệm vụ .................................................................................................................19 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Văn phòng............................................................................24 2.3.Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông. ..........................................................................................................24 2.3.1.Các quy định liên quan về kỹ năng giao tiếp đối với cán bộ, nhân viên của Công ty CP INTRACOM. ...............................................................................................25 2.3.2.Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản............................................................................29 2.3.2.1. Kỹ năng lắng nghe ..............................................................................................32 2.3.2.2. Kỹ năng nói ..........................................................................................................37 2.3.2.3.Kỹ năng đọc ..........................................................................................................42 2.3.2.4.Kỹ năng viết...........................................................................................................45
  6. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM CHƯƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG (INTRACOM) ............................ 51 3.1.Nhận xét, đánh giá. ....................................................................................................51 3.1.1.Ưu điểm ....................................................................................................................51 3.1.2.Hạn chế.....................................................................................................................52 3.1.3.Nguyên nhân ...........................................................................................................54 3.2. Các giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM..........................................................55 3.2.1.Đề xuất chung..........................................................................................................55 3.2.2.Các giải pháp cụ thể................................................................................................56 3.2.2.1.Kỹ năng lắng nghe ...............................................................................................56 3.2.2.2.Kỹ năng nói ...........................................................................................................57 3.2.2.3.Kỹ năng đọc ..........................................................................................................57 3.2.2.4.Kỹ năng viết...........................................................................................................58 C. KẾT LUẬN ............................................................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 61 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 62
  7. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ 1 BHXH, BHYT Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế 2 CBCNV Cán bộ công nhân viên 3 CBNV Cán bộ nhân viên 4 CĐ Cao đẳng 5 CĐLT Cao đẳng liên thông Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng 6 Công ty CP INTRACOM và Giao thông (INTRACOM) 7 CP Cổ phần 8 HĐLĐ Hợp đồng lao động 9 PTCHC Phòng Tổ chức hành chính 10 SXKD Sản xuất kinh doanh 11 UBND Uỷ ban nhân dân 12 VPP Văn phòng phẩm
  8. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM A. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu xã hội, trong đó có giao tiếp, đứng ở tầng thứ 3 sau nhu cầu về sinh lý và an toàn. Ông cha ta cũng từng dạy: “Sự ăn cho ta cái lực, sự ở cho ta cái trí, sự bang giao cho ta cái nghiệp”. Không chỉ vậy, một trong các yêu cầu hàng đầu của các nhà tuyển dụng ngày nay đó là giao tiếp tốt. Trong thời cuộc nền kinh tế đang trên đà phát triển và sự khó tính của các doanh nghiệp hiện nay. Đòi hỏi chúng ta không những có kiến thức chuyên môn mà cần phải có những kỹ năng cần thiết. Hầu hết mọi người đều đồng ý rằng, kỹ năng mềm nói chung, kỹ năng giao tiếp nói riêng, có thể ảnh hưởng tích cực đến các mối quan hệ của chúng ta. Biết cách đưa ra các thông tin rõ ràng mà người khác hiểu được có thể giúp cải thiện mối quan hệ của chúng ta và làm giảm bớt các vấn đề mà chúng ta có thể phải đối mặt. Kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều ngành nghề, đặc biệt quan trọng nhất là những người làm công tác kinh doanh, nhân viên văn phòng, khách sạn, lễ tân. Một thực tế đáng báo động hiện nay là những người đi học có điều kiện giao tiếp và tiếp xúc với môi trường thực tế còn quá ít. Tôi đã từng thấy một bạn học của mình học lực rất tốt, bạn ấy thi cuộc thi nào cũng đều đạt giải cao, khi thi đại học, bạn đỗ liền 3 trường với điểm số rất cao, nhưng khi ra trường, chính bạn ấy lại bị trượt khi thi và “trường đời” bởi lẽ khả năng giao tiếp của bạn còn kém, kinh nghiệm va chạm với thực tế cuộc sống của bạn còn quá ít ỏi, nếu như không muốn nói là bằng không. Việc quá chú trọng vào chuyên môn học tập của mình khiến tính năng động trong môi trường giao tiếp của nhiều bạn trẻ còn yếu. Ở môi trường sư phạm đã như vậy, còn trong môi trường công sở, kỹ năng giao tiếp của những 1
  9. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM nhân viên văn phòng đó như thế nào, những nhân viên ấy vận dụng kỹ năng giao tiếp vào thực tiễn công việc ra sao khi mà một ngày họ làm việc 8 giờ tại công sở, thường xuyên tiếp xúc với lãnh đạo, đồng nghiệp, cấp dưới, khách hàng, đối tác... Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi kỹ năng giao tiếp tốt là điều kiện mang tính quyết định sự thành công. Theo kết quả điều tra của Viện xã hội Mỹ năm 2008 thì kỹ năng giao tiếp tốt quyết định 85% sự thành công của chúng ta trong cuộc sống và công việc. Mọi thông tin truyển tải đều qua hình thức giao tiếp: giao tiếp bằng ngôn ngữ, giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể, giao tiếp bằng văn bản, thư từ. Một nhân viên giao tiếp tốt không phải là một nhân viên hiểu ý sếp nhất mà phải hòa đồng và truyền đạt được những ý kiến đó với đồng nghiệp. Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM) là một doanh nghiệp mang trong mình những nét mới, nét riêng, độc đáo về văn hóa doanh nghiệp của Công ty. Là một doanh nghiệp phát triển vững mạnh, rất đáng để tìm hiểu nghiên cứu. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế này và với mong muốn tìm hiểu rõ hơn về kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty, đồng thời phản ánh được thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng tại Công ty, tôi mạnh dạn quyết định lựa chọn đề tài: “Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM)” làm hướng nghiên cứu của mình. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Kỹ năng giao tiếp nói chung, kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng nói riêng là một hướng nghiên cứu rất đáng được quan tâm. Hiện nay, vấn đề này đã trở thành đề tài nghiên cứu của rất nhiều nhà quản lý, cán bộ nghiên cứu, cán bộ giảng dạy, các sinh viên…với các góc độ tiếp cận khác 2
  10. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM nhau. Có thể kể đến một số công trình như: a. Sách, giáo trình Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” do ThS. Chu Văn Đức (Chủ biên), NXB Hà Nội năm 2005; “Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh” của TS. Thái Trí Dũng, NXB Thống kê năm 2009; “Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh” của Nguyễn Hữu Thân, NXB Thống kê năm 2006… b. Bài đăng trên web, tạp chí Các bài viết: “Học kỹ năng giao tiếp theo cách Abraham Lincoln”, Giao tiếp tốt - Chìa khóa đến thành công” đăng trên website trường Đại học Mỏ - Địa chất. Các bài viết “Kỹ năng giao tiếp là gì và vai trò kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống” năm 2016, “Giao tiếp ứng xử nơi công sở” năm 2015 đăng trên website Lời hay ý đẹp (loihayydepo.info). Bài viết “Kỹ năng giao tiếp là gì?” đăng trên web Kênh tuyển sinh (kenhtuyensinh.vn) năm 2006. Nhìn chung, những bài viết này đều chỉ ra những khái niệm cơ bản về kỹ năng giao tiếp và đưa ra những cách rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho các chúng ta khi ta trong vai trò là: sinh viên, nhân viên công sở, hay ở ngoài cuộc sống thường nhật… c. Các nghiên cứu của sinh viên Có thể mạnh dạn nói đến một số đề tài của sinh viên nghiên cứu về vấn đề này như: + Báo cáo tốt nghiệp “Kỹ năng giao tiếp của người Thư ký văn phòng trong cơ quan tổ chức” của sinh viên Phạm Thị Hương, Lớp CĐ Thư ký văn phòng K3, trường Đại học Nội vụ Hà Nội năm 2010. Trong báo cáo, tác giả đã bước đầu tiếp cận được với các khái niệm, các nội dung liên quan đến kỹ 3
  11. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM năng giao tiếp của người Thư ký văn phòng trong Công ty UNIMEX Hà Nội. Tuy nhiên, hạn chế của tác giả là chưa đưa ra được nhiều dẫn chứng minh họa thuyết phục độc giả nên chưa chỉ ra được rằng Thư ký văn phòng tại Công ty này có những ưu điểm, nhược điểm nào trong kỹ năng giao tiếp, cũng như chưa đưa ra được bài học kinh nghiệm hay các biện pháp khắc phục, phát triển kỹ năng giao tiếp cho người Thư ký văn phòng. + Báo cáo tốt nghiệp “Kỹ năng giao tiếp của người Thư ký văn phòng trong cơ quan tổ chức” của sinh viên Vũ Thị Phương, lớp CĐLT Thư ký văn phòng K2 năm 2010. Đối với báo cáo này, ngoài việc tiếp cận với kỹ năng giao tiếp giống tác giả Phạm Thị Hương thì tác giả còn chỉ ra được các khía cạnh quan hệ giao tiếp nhiều vai của người Thư ký văn phòng tại UBND Thị xã Sầm Sơn (Kỹ năng giao tiếp với lãnh đạo, với cấp dưới, với đồng nghiệp, với người dân, với khách…). Tác giả cũng đưa ra được những nguyên tắc giao tiếp hiệu quả, chỉ ra được một số ưu - nhược điểm của người Thư ký văn phòng tại cơ quan, đưa ra được giải pháp phát triển kỹ năng giao tiếp của người Thư ký, tuy nhiên, những nội dung này tác giả chỉ đưa ra mang tính chung chung, chưa cụ thể, rõ ràng. + Ngoài ra, vẫn còn một số báo cáo tốt nghiệp của sinh viên trường Đại học Nội vụ Hà Nội liên quan đến đề tài kỹ năng giao tiếp. Hầu hết các đề tài này đều nghiên cứu, tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp của người Thư ký văn phòng tại cơ quan tổ chức, nghiên cứu chung chung, chưa đi sâu, đi sát. Kế thừa những công trình trên, đề tài này của em sẽ chỉ ra được thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM), từ đó phân tích những ưu điểm, hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên phòng tại Công ty, đồng thời, đề xuất các biện pháp khắc phục nhược điểm, phát triển kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng tại Công ty. 4
  12. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM 3. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nhằm tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM, đồng thời làm rõ những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại về kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng trong Công ty. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng trong Công ty. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá lý luận về kỹ năng giao tiếp; - Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông; chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Văn phòng Công ty; - Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài đi sâu nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp cơ bản: lắng nghe, nói, đọc, viết của nhân viên văn phòng Công ty. - Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM). 6. Giả thuyết nghiên cứu Nếu phát triển tốt kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM) sẽ góp phần phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của Công ty, tạo nên bản sắc, đặc trưng riêng cho Công ty CP INTRACOM. 7. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài, Khoá luận của tôi đã sử dụng một số phương pháp như: 5
  13. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM - Phương pháp quan sát: Để thực hiện đề tài Khoá luận tại Công ty, tôi đã tập trung quan sát, ghi chép những biểu hiện cụ thể về kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty. - Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế: Phương pháp này được tôi vận dụng để khảo sát về cách nhìn nhận của nhân viên văn phòng Công ty về kỹ năng giao tiếp. - Phương pháp thu thập thông tin: tôi tiến hành thu thập thông tin liên quan đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty từ trang web Công ty, từ quan sát thực tế, các tài liệu…thu thập thông tin liên quan đến kỹ năng giao tiếp từ sách, báo, tạp chí, các đề tài nghiên cứu có liên quan… - Ngoài ra, để thực hiện Khoá luận này tôi còn sử dụng một số phương pháp: phân tích - tổng hợp, phỏng vấn lãnh đạo văn phòng, cán bộ nhân viên văn phòng. 8. Cấu trúc của đề tài Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, phần nội dung của đề tài có kết cấu gồm 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp Nội dung của chương này trình bày những lý luận chung về kỹ năng giao tiếp như: Khái niệm giao tiếp, kỹ năng, kỹ năng giao tiếp; nguyên tắc giao tiếp; các hình thức giao tiếp; phân loại kỹ năng giao tiếp; vai trò của kỹ nằn giao tiếp. Từ đó làm cơ sở cho sự so sánh giữa lý luận với thực tế kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM). Chương 2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM). Trong chương này, tôi tìm hiểu về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ 6
  14. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM cấu tổ chức của Công ty CP INTRACOM; tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của văn phòng Công ty. Đặc biệt là đi sâu tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty, để từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá đối với tình hình thực tế của kỹ năng này tại Công ty một cách chân thực, khách quan. Chương 3. Một số giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM) Dựa trên những lý luận chung và các nhận xét ở chương 1 và 2, tôi mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị, giải pháp cụ thể góp phần nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng Hạ tầng và Giao thông (INTRACOM). 7
  15. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM B. NỘI DUNG CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Giao tiếp Hiện nay, tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những góc độ chuyên môn riêng, các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về vấn đề giao tiếp. Trong Từ điển Tâm lý học của Việt Nam giao tiếp được định nghĩa: là quá trình thiết lập và phát triển và tiếp xúc giữa các cá nhân xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Theo Từ điển tiếng Việt của Trung tâm ngôn ngữ học Hà Nội thì “giao tiếp là sự trao đổi tiếp xúc với nhau thông qua các phương tiện giao tiếp”. Theo PGS.TS. Đào Thị Ái Thi: “Giao tiếp là sự trao đổi tư tưởng, tình cảm và hành vi giữa con người với nhau thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ, được xác lập và vận hành bởi các mối quan hệ tương tác xã hội có chủ định hoặc không chủ định giữa các bên tham gia vào quan hệ giao tiếp nhằm thoả mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định”. [9, tr.15] Nhìn chung, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau. Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng phạm vi nghiên cứu của khoá 8
  16. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM luận này, có thể chấp nhận cách định nghĩa về giao tiếp như sau: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc, trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm giữa người với người nhằm thực hiện những mục đích, nhu cầu nhất định. Có thể sơ đồ hóa quá trình giao tiếp như sau: Để có một cuộc giao tiếp cần các yếu tố như: người gửi và người nhận thông tin; một thông điệp được truyền tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người; đó là một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin. Giao tiếp không đơn thuần là một hành vi đơn lẻ mà nó nằm trong một chuỗi các tư duy hay hành vi mang tính hệ thống trong bản thân các bên tham gia giao tiếp hoặc giữa họ với nhau. 1.1.2. Kỹ năng Khi ta thực hiện một hoặc một nhóm hành động nhất định lặp đi lặp lại một cách thuần thục sẽ hình thành kỹ năng. Vậy, kỹ năng là năng lực hay khả năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra kết quả mong đợi. 9
  17. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM 1.1.3. Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm cực kỳ quan trọng trong thời đại hiện nay. Đó là một tập hợp những quy tắc, nghệ thuật , cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp. Có nhiều cách hiểu khác nhau về kỹ năng giao tiếp. Mỗi tác giả, mỗi nhà nghiên cứu lại đưa ra những cách hiểu của mình về kỹ năng giao tiếp, nhưng tôi đồng tình về khái niệm kỹ năng giao tiếp của PGS.TS Đào Thị Ái Thi: “Kỹ năng giao tiếp là sự thể hiện thực tế năng lực giao tiếp của con người trong việc vận dụng tri thức, tình cảm và kinh nghiệm để nhận biết, phán đoán và sử dụng phương tiện giao tiếp một cách thành thạo trong các mối quan hệ giao tiếp và phù hợp với tình huống giao tiếp cụ thể nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp”. [9, tr.15-16] 1.2. Nguyên tắc giao tiếp Muốn hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả thì trong cuộc giao tiếp cần đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc. 1.2.1. Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính quy luật về mặt tâm lý của con người. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất, có thể là lợi ích tinh thần. Trang Tử - nhà Triết học nổi tiếng Trung Quốc có nói: “Khôn chết, dại chết, biết sống”. Muốn thành công cũng cần phải nắm rõ “cửu tri”: biết mình, biết người, biết thời đại, biết dừng, biết đủ, biết căn nguyên, biết sợ mình, biết nhẫn và biết ứng phó. 10
  18. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM 1.2.2. Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp, chúng ta sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ, nam - nữ, lãnh đạo - nhân viên - đồng nghiệp…) đòi hỏi chúng ta phải đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp. Tôn trọng người đối diện sẽ giúp chúng ta xóa đi khoảng cách và tạo được sự thân thiện trong cuộc đối thoại. Xét về mặt tâm lý, con người ai cũng có cái TÔI rất lớn. Ai cũng coi mình là nhân vật quan trọng, nhiều người còn đặt mình là cái rốn của vũ trụ. Nhưng trong giao tiếp, nếu để cái tôi lấn át đối phương thì chúng ta sẽ mất hình ảnh cá nhân. Điều quan trọng nhất để tạo ấn tượng cho người đối thoại chính là chúng ta phải nhớ những điều cơ bản về họ, đặc biệt là tên. Hãy giữ thể diện cho nhau ở mọi lúc, mọi nơi. Tuyệt đối không làm bẽ mặt người khác trước mặt nhiều người dù biết họ sai mười mươi. Chỉ nhận xét, phê phán công việc, sự kiện chứ không đánh giá trực tiếp nhân cách của người đối thoại. Các nhà hùng biện nổi tiếng thế giới đều biết cách sử dụng thiện xảo hai tiếng “chúng ta” hoặc “chúng mình” và nhờ đó họ gặt hái được thành công. Vua thép Hoa Kỳ - Andrew Carnegie đã ca ngợi những người giúp việc trước mặt họ. Trên bia mộ của ông khắc dòng chữ: “Đây là nơi an nghỉ ngàn thu của một người biết thu dụng những người thông minh hơn mình”. 1.2.3. Hướng tới giải pháp tối ưu Trong giao tiếp, để tạo ra sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Đây là điều dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình. Vì vậy, trong quá trình giao tiếp, hướng tới những giải pháp tối ưu sẽ đem lại 11
  19. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM hiệu quả bất ngờ. Hình 1.1: Trong quá trình giao tiếp cần hướng tới những giải pháp tối ưu. 1.2.4. Tôn trọng các giá trị văn hóa Tôn trọng các giá trị văn hóa chính là tôn trọng văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡng của mỗi quốc gia, vùng miền…Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau, đòi hỏi được tôn trọng giữ gìn. Người giao tiếp có văn hóa là người am hiểu các giá trị văn hóa của mỗi vùng miền khác nhau để đưa ra cách ứng xử phù Hình 1.2: Nhân viên văn phòng Công ty CP hợp. INTRACOM dâng hoa cúng dường. Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn. Ở góc độ nguyên tắc, giao tiếp phải tôn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy, ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp. Cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hài hòa, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết. 12
  20. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên văn phòng Công ty CP INTRACOM Hình 1.3: Nụ cười, thái độ niềm nở, vui vẻ, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự…là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết. 1.3. Các hình thức giao tiếp Tùy theo cách tiếp cận mà ta lại có những loại giao tiếp khác nhau. 1.3.1. Phân loại theo tính chất của tiếp xúc  Giao tiếp trực tiếp: giao tiếp trong các chủ đề trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau. Với loại hình giao tiếp này, chúng ta có thể: + Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ, nét mặt, ăn mặc, trang điểm… + Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại. + Có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp một cách kịp thời để đạt được mục đích.  Giao tiếp bán trực tiếp (giao tiếp trực tuyến): là một hình thức giao tiếp mà ta được kết nối trực tiếp với phần mềm cùng lúc như một người 13
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
837 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2