Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài cung cấp cho ngân hàng một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiêu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN HOÀN CẨM LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh- Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Hoàn Cẩm Lan sinh viên lớp Cao học Ngân hàng Khóa 21 ngày 2. Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” do tôi tự nghiên cứu và trình bày. Đề tài của tôi chưa được phổ biến trên các báo đài và công trình nghiên cứu của tác giả nào khác.
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng Lời mở đầu........................................................................................................... 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............. 4 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 4 1.1.1 Thương mại điện tử ................................................................................. 4 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 4 1.2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 5 1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware)........................................................ 5 1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce).......................................................... 5 1.2.3 Kinh doanh điện tử (E-business) ............................................................. 6 1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) ............................................................... 6 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 6 1.3.1 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 6 1.3.2 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................. 8 1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 9 1.4.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) ............................................. 9 1.4.2 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) .................................... 10 1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home banking) ....................................................... 11 1.4.4 Ngân hàng qua mạng (Internet banking) ................................................ 12 1.4.5 Trung tâm cuộc gọi (Call canter) ........................................................... 13 1.4.6 Kiosk Ngân hàng................................................................................... 14 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ........ 14 1.5.1 Nhân tố khách quan ............................................................................... 14 1.5.2 Nhân tố chủ quan................................................................................... 15
1.6 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 19 1.7 Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 21 1.7.1 Rủi ro về pháp luật ................................................................................ 22 1.7.2 Rủi ro về tin tặc ..................................................................................... 22 1.7.3 Rủi ro về chữ ký điện tử ........................................................................ 22 1.7.4 Rủi ro về hệ thống bảo mật .................................................................... 23 1.8 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới ....... 23 1.8.1 Malaysia ................................................................................................ 24 1.8.2 Singapore .............................................................................................. 25 1.8.3 Nhật Bản ............................................................................................... 26 1.8.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ....................................................... 26 1.9 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................................................... 27 1.9.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 27 1.9.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 29 Kết luận chương 1 ............................................................................................. 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM............................... 31 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ....................... 31 2.1.1 Khuôn khổ pháp lý cho giao dịch điện tử .............................................. 31 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam ............................. 32 2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam .................................. 34 2.2.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam .............................. 34 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VNCB ............................................. 36 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB ............................ 37 2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại VNCB ...................... 37 2.3.2 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB ................ 41 2.3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB ...... 44
2.4 Phương pháp và kết quả nghiên cứu các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB ................................................... 47 2.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin .............................. 47 2.4.2 Thống kê mô tả các biến ........................................................................ 48 2.4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB .............................................................. 49 2.4.4 Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB .............................................. 51 2.4.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết ........................................................... 53 2.4.6 Kết quả phân tích hồi quy bội ................................................................ 54 Kết luận chương 2 ............................................................................................. 57 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XÂY DỰNG VIỆT NAM ..................................... 58 3.1 Định hướng phát triển của VNCB .................................................................. 58 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB ................... 58 3.2.1 Giải pháp về Chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 58 3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................... 61 3.2.3 Giải pháp về nâng cao uy tín ngân hàng ................................................ 66 3.2.4 Giải pháp về xây dựng lòng trung thành của khách hàng ....................... 68 3.3 Những giải pháp bổ trợ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam ................................................................................ 70 3.3.1 Đối với Chính phủ ................................................................................. 70 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................ 71 Kết luận chương 3 ............................................................................................. 73 Kết luận .............................................................................................................. 74 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin CMND Chứng minh nhân dân KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt POS Đơn vị chấp nhận thẻ VNCB Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.2 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.3 Tình hình phát triển thẻ của VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ATM và POS của VNCB từ 2010-2012 Bảng 2.5 Thống kê mô tả các biến quan sát Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VNCB Bảng 2.7 Ma trận xoay nhân tố Bảng 2.8 Hệ số hồi quy đa biến của mô hình Bảng 2.9 Hệ số phương sai ANOVAb của hồi quy tuyến tính Bảng 2.10 Hệ số hồi quy Coefficientsa
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Vài thập niên gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn phương thức kinh doanh trong môi trường hiện đại. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu để tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nhận thức được vai trò to lớn của công nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong đó phát triển mạnh mẽ phải kể đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở Việt Nam, việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng đã kéo theo sự xuất hiện các chi nhánh của hàng loạt các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng với bề dày kinh nghiệm làm cho các ngân hàng trong nước phải đứng trước những thách thức to lớn. Do vậy, trong vài năm trở lại đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây được coi là một chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy, việc đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết và khó khăn đối với Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trong bối cảnh đang tự tái cơ cấu. Từ thực tế đó, tôi xin chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam” để nghiên cứu làm luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tìm hiểu và phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.
2 - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn: chỉ tập trung phân tích và đánh giá các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam, không đi sâu nghiên cứu vào vấn đề kỹ thuật và rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử, và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp nghiên cứu: đề tài sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh và phân tích. Khảo sát những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Từ đó, đưa ra các giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị. * Phương pháp thu thập số liệu: + Số liệu sơ cấp: được tập hợp trên cơ sở điều tra thăm dò ý kiến của các khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. Việc thăm dò được thực hiện bằng cách gửi trực tiếp phiếu thăm dò cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam + Số liệu thứ cấp: Số liệu về kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm 2010- 2012 của Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng điện tử, một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các Ngân hàng thương mại đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp cho ngân hàng một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiêu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.
3 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam.
4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Thương mại điện tử (E-commerce) Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng. Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống và các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ. Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố và nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (electronic banking hay e-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
5 Hay nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử, một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các hình thái sau: 1.2.1 Website quảng cáo (Brochure-ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. 1.2.2 Thương mại điện tử (E-commerce) Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm
6 vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đều đang ở hình thái này. 1.2.3 Kinh doanh điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý…Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. 1.2.4 Ngân hàng điện tử (E-banking) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. 1.3 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy
7 vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, ngân hàng trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian… Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào các dự án đảm bảo khả năng thực thi. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp.
8 Có thể nói, ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới…để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội… 1.3.2 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhanh chóng, thuận tiện Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. - Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Phí giao dịch ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng hơn là ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn
9 cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng như công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh, ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền- hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao. - Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoản, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiêm, đầu tư, chứng khoán… 1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone- banking) Phone-banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
10 Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone- banking như sau: Đăng ký sử dụng dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. Xử lý một giao dịch: khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và mã khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch xử lý xong. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone-banking: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. 1.4.2 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng internet. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý khách hàng và thiết bị di động của khách hàng. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch
11 vụ thanh toán qua mạng này cấp một mã số định danh. Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cung cấp một mã PIN để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động Các dịch vụ Mobile-banking cung cấp như: - Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi - Xem số dư tài khoản hiện tại - Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất - Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng - Thanh toán các hóa đơn: điện, nước, cước điện thoại… 1.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) Với ngân hàng tại nhà (Home-banking), khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Intranet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng được dịch vụ Home-banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modern- đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home-banking của Ngân hàng. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home- banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn. Các dịch vụ Home-banking cung cấp:
12 - Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản - Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng… - Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng. - Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng. - Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…) - Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ thống. 1.4.4 Ngân hàng qua mạng (Internet Banking) Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém. Các dịch vụ Internet banking cung cấp như: - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất - Xem nhừng thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mãi…) mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế - Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại - Vấn tin lịch sử giao dịch
13 - Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng - Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… - Thanh toán trực tuyến qua mạng… Để tham gia, khách hàng chỉ cần đến bất cứ chi nhánh hay phòng giao dịch nào của ngân hàng để đăng ký sử dụng dịch vụ. Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một mã số truy cập và mật khẩu. Khách hàng sẽ dùng mã số truy cập và mật khẩu của mình để đăng nhập vào trang Internet Banking của ngân hàng lập lệnh giao dịch (thanh toán, chuyển tiền, chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ…) theo mẫu có sẵn. Tùy vào từng ngân hàng mà khách hàng sẽ có các phương thức xác thực khác nhau để xác nhận lệnh giao dịch của mình. Đây cũng chính là điểm an toàn của dịch vụ này. Hiện nay các ngân hàng áp dụng các thiết bị xác thực lệnh rất đa dạng, như: - Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh. - Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh, chứng thư điện tử. - Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh, OTP SMS, chứng thư điện tử. - Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh, OTP Token. - Phương thức xác thực giao dịch bằng mã số truy cập và mật khẩu tĩnh, smart card có tích hợp chứng thư điện tử. Và ứng với mỗi phương thức xác thực, khách hàng lại có một hạn mức giao dịch khác nhau. Phương thức xác nhận càng bảo mật thì hạn mức giao dịch cũng như chi phí sử dụng dịch vụ càng cao. 1.4.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center) Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các