Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của đề tài là dựa trên cơ sở lý luận và thực tế tại nơi làm việc đề tài phân tích các ưu và nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân, từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* HỒ THỊ LÝ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Ts. Khuất Duy Tuấn TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
LỜI MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Huy động vốn các nguồn vốn khác nhau trong xã hội để hoạt động là một trong các chức năng quan trọng của các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là các ngân hàng có quy mô lớn. Bên cạnh việc các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới đều quan tâm đến kế hoạch và phƣơng hƣớng đầu tƣ nguồn tài sản có, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thƣơng mại với nhau dẫn đến việc tìm kiếm vốn hoạt động dần dần hƣớng các ngân hàng chú ý đến tài sản nợ. Hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của thị trƣờng tài chính, vấn đề đặt ra cho hệ thống ngân hàng là làm thế nào có đủ nguồn vốn để đầu tƣ giữa môi trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt. Công tác huy động vốn từ nguồn tiền gửi tiết kiệm của nhóm khách hàng cá nhân đang là mục tiêu thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ của các ngân hàng thƣơng mại. Tuy nhiên với áp lực cạnh tranh gay gắt bởi sự có mặt của nhiều ngân hàng, công tác này đang gặp rất nhiều khó khăn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn đã thực hiện khá tốt trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, trƣớc áp lực canh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đòi hỏi BIDV Đông Sài Gòn cần phải nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân để phát triển tốt hoạt động huy động vốn trong thời gian tới. Do đó tôi chọn đề tài „Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn‟ nhằm giúp BIDV Đông Sài Gòn phát triển huy động vốn từ khách hàng cá nhân trong thời gian tới. 2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN Trong thời gian qua đã có một số đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng nhƣ:
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa” của Nguyễn Thị Ngọc Linh (Luận văn Thạc sĩ tài chính ngân hàng- Đại học Kinh tế). Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân và các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa. “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của Lại Văn Nam (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh). Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. HCM” của Phạm Thị Thanh Bạch (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh). Trình bày tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại. Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á. Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TP. HCM. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Định của Trần Ngọc Cẩm Tú (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh). Trình bày tổng quan, thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Việt Nam - Chi nhánh Gia Định. Các đề tài trên đã trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại các chi nhánh ngân hàng, tuy nhiên chƣa có đề tài nào đánh hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV nói chung và BIDV Đông Sài
Gòn nói riêng, đề tài có điểm mới so với các đề tài trƣớc là nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, cập nhật số liệu đến năm 2016, trên cơ sở kết quả phân tích, ứng dụng công nghệ thông tin, mạng xã hội để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn. 3. MỤC TIÊU, MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu chính của đề tài: dựa trên cơ sở lý luận và thực tế tại nơi làm việc đề tài phân tích các ƣu và nhƣợc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân, từ đó đƣa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn. Các nhiệm vụ nghiên cứu chính bao gồm: - Tổng hợp các khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hƣởng và các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân. - Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn. - Dựa trên kết quả phân tích đề tài sẽ đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn. 4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm những nội dung gì ? Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng ? Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn đã diễn ra nhƣ thế nào ? Có những ƣu điểm, nhƣợc điểm gì ? Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Sài Gòn cần tiến hành các giải pháp gì để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ? 5. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân. Số liệu đƣợc thu thập từ thời gian 2014 đến năm 2016. Đối tƣợng nghiên cứu:
Đề tài chỉ nghiên cứu đối tƣợng là khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Đông Sài Gòn. 6. GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài giới hạn nghiên cứu tập trung ở hoạt động hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, các số liệu liên quan đến hoạt động huy động vốn, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn năm 2014, 2015, 2016. 7. PHƢƠNG PHÁP LUẬN, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu sau:  Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân, đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình xử lý ý kiến phản hồi từ khách hàng và tổng hợp các vấn đề trên để nêu nên các mặt đƣợc và hạn chế của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân.  Phƣơng pháp thống kê: Tập hợp, liệt kê số liệu về quy mô và hiệu quả của hoạt động huy động vốn của BIDV Đông Sài Gòn để đánh giá sự tăng trƣởng của chi tiêu huy động vốn qua các năm  Phƣơng pháp so sánh: So sánh số liệu về quy mô hiệu quả của hoạt động huy động vồn của BIDV Đông Sài Gòn qua các năm, so sánh với các chi nhánh trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và của hệ thống BIDV để đánh giá sự tăng trƣởng và hiệu quả của chi tiêu huy động vốn. Nguồn số liệu: đề tài lấy số liệu từ kết quả kinh doanh của BIDV Đông Sài Gòn các năm 2014, 2015, 2016. 8. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TRONG NGHIÊN CỨU Về lý thuyết: nêu ra các khái niệm, đặc điểm, các nhân tố ảnh hƣởng và các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân. Về thực tiễn: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn, trên cơ sở kết quả phân tích, ứng dụng công nghệ thông tin, mạng xã hội để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn. 9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc trình bày trong ba chƣơng với kết cấu nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: HỒ THỊ LÝ Ngày sinh: 26/10/1986 Nơi sinh: Bắc Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn. Là học viên cao học khóa XIIV của Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài: “ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. KHUẤT DUY TUẤN Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Ngày 20 tháng 10 năm 2017. TÁC GIẢ LUẬN VĂN HỒ THỊ LÝ
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN ................................................................................................1 1.1. Một số khái niệm cơ bản ..................................................................................1 1.1.1. Khái niệm khách hàng ...............................................................................1 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................................2 1.1.3. Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại............................3 1.2. Khái niệm về huy động vốn và ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng ...................................5 1.2.1. Khái niệm về huy động vốn ......................................................................5 1.2.2. Ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng ..........................................................................5 1.3. Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân và phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân.....................................................................................................................7 1.3.1. Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân ...............................................7 1.3.2. Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân ......................................................7 1.4. Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ...........................8 1.5. Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân .........10 1.5.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhƣng mang lại hiệu quả cao ............................................................................10 1.5.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ ...................................................................10 1.5.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận ............................................................................11 1.5.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên ..................................................................11 1.6. Các chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân .......................................................................................................................12
1.6.1. Các chỉ tiêu về quy mô ............................................................................12 1.6.2. Các chỉ tiêu về hiệu quả ..........................................................................13 1.7. Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại ..........................................................14 1.7.1. Nhóm nhân tố khách quan ......................................................................14 1.7.2. Nhóm nhân tố chủ quan ..........................................................................16 1.8. Một số kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của các ngân hàng ở Việt Nam ..........................................................................................18 1.8.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu ................18 1.8.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ...................................................................................................................22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1..........................................................................................24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN ....................................................................25 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .............................................................................................25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ..........................................................25 2.1.2. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2014-2016 ................25 2.2.Định hƣớng hoạt động huy động vốn và chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ........................................................................................................................27 2.3. Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi từ cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .....................................29 2.3.1. Các sản phẩm tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ..........................................................29 2.3.2. Phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .................................30 2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ......................................................37
2.4.1. Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng ...........................................................................................................................37 2.4.2. Chính sách chăm sóc khách hàng ...........................................................39 2.4.3. Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .................................51 2.4.4. Quy trình thu thập và xử lý các ý kiến của khách hàng ..........................54 2.4.5. Ý kiến của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ............58 2.5. Tổng kết về những tồn tại của hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân và các nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .......................................................................................59 2.5.1. Kết quả đạt đƣợc .....................................................................................59 2.5.2. Hạn chế....................................................................................................60 2.5.3. Nguyên nhân ...........................................................................................61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN ..................................63 3.1. Định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .......63 3.1.1. Định hƣớng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ...........................................................................................................................63 3.1.2. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ..........................................................................63 3.1.3. Định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ...........................................................................................................................64 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn ........................................................................................................................64 3.2.1. Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn .....................65
3.2.2. Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại ngân hàng ..................................................................72 3.2.3. Ứng dụng công nghệ, mạng xã hội vào hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân .................................................................................................73 3.2.4. Tổ chức các đợt đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng tiền gửi cá nhân ...........................................................................................................................75 3.2.5. Hoàn thiện tiêu chí để phân loại khách hàng ..........................................75 3.3. Một số kiến nghị.............................................................................................76 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam .......................................76 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ..........76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3..........................................................................................78 KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. BIDV: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 2. BIDV Đông Sài Gòn: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn. 3. CSKH: Chăm sóc khách hàng. 4. CN: Chi nhánh. 5. GDV: Giao dịch viên. 6. HĐV: Huy động vốn. 7. KH: Khách hàng. 8. KHCN: Khách hàng cá nhân 9. KHPT: Khách hàng phổ thông . 10. KHQT: Khách hàng quan trọng. 11. KHQTTN: Khách hàng quan trọng tiềm năng. 12. KHTT: Khách hàng thân thiết. 13. NH: Ngân hàng. 14. NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc. 15. QLKH : Quản lý khách hàng. 16. TMCP: Thƣơng mại cổ phần.
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Bảng 2.1: Các chi tiêu kết quả hoạt động kinh doanh 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn ............27 Bảng 2.2: Các chi tiêu kết quả hoạt động huy động vốn KHCN 2014 - 2016 của BIDV Đông Sài Gòn .....................................................................................................................................................31 Bảng 2.3: Các chi tiêu số lƣợng KHCN gửi tiền 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn ....................32 Bảng 2.4: Các chi tiêu lợi nhuận từ huy động vốn KHCN 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn .....33 Bảng 2.5: Chi phí quà tặng CSKH của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 ............................................................................................................................................................34 Bảng 2.6: So sánh các chi tiêu lợi nhuận từ huy động vốn KHCN 2014-2016 của BIDV Đông Sài Gòn với các chi nhánh BIDV .............................................................................................................36 Bảng 2.7: Tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân..............................................................................38 Bảng 2.8: Chính sách ƣu đãi đối với từng nhóm KHQT....................................................................40 Bảng 2.9: Chính sách ƣu đãi về địa điểm phục vụ và thời gian phục vụ đối với từng nhóm KHQT.43 Bảng 2.10: Chính sách chúc mừng, tri ân khách hàng .......................................................................45 Bảng 2.11: Chính sách quà tặng đối với KHQT ................................................................................38 Biểu đồ 2.1: Kết quả kinh doanh BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 ................................26 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 ........................... ............................................................................................................................................................32 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lợi nhuận của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 ..............................34 Biểu đồ 2.4: Chi phí quà tặng CSKH so với lợi nhuận từ HĐV KHCN ............................................35 Biểu đồ 2.5: Hiệu quả HĐV của BIDV Đông Sài Gòn giai đoạn 2014 – 2016 .................................37 Sơ đồ 2.1: Quy trình chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn.......................... ............................................................................................................................................................52 Sơ đồ 2.2: Quy trình thu thập và xử lý các ý kiến của khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn ............54
1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm khách hàng Nền kinh tế thị trƣờng tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là “Thƣợng đế‟. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả. Vì vậy các ngân hàng phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Hơn 30 năm trƣớc, Peter Drucker nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng đối với thành công của công ty. Ông cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. (Nguồn: Lưu Đan Thọ và ctg, 2016, Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam, trang 5 [5]). L.L.Bean, công ty chuyển phát bƣu phẩm, toàn tâm toàn ý với cƣơng lĩnh định hƣớng khách hàng :“Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà là họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”. (Nguồn: Lưu Đan Thọ và ctg, 2016, Quản trị dịch vụ – Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam, trang 5 [5]). Nhƣ vậy, hiểu theo nghĩa rộng trong hoạt động dịch vụ thì khách hàng là những ngƣời chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Phân loại khách hàng: Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ: Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với ngân hàng, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng nhƣ thế này, ngân hàng cũng không thể tồn tại. Những khách hàng đƣợc
2 thỏa mãn là những ngƣời mua và nhận sản phẩm,dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của ngân hàng, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía ngân hàng, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo một nghĩa rộng, ngân hàng sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào ngân hàng có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên. 1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer service/customer care) là thuật ngữ ngân hàng rất hay nói đến hoặc nghe nói đến. Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các công việc của hoạt động chăm sóc khách hàng thì không phải ngân hàng nào cũng thực hiện đƣợc. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào. Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả. Trên thực tế hiện nay, có nhiều cách hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng: Theo Clearlybusiness.com: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vƣớng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đƣợc xử lý có hiệu quả; các thắc mắc đƣợc giải đáp lịch sự, các lo lắng đƣợc nhanh chóng giải tỏa; các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng đƣợc tiếp cận. Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14]. Theo Tricare Management Activity: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần. Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14].
3 Theo Relationship Marketing: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và đƣợc cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng”. Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14]. Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhƣng điểm chung nổi bật qua các khái niệm trên đó là luôn đề cao khách hàng, luôn hƣớng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm khách hàng hài lòng. Vì vậy có thể tổng quát lại nhƣ sau: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. 1.1.3. Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ đƣợc các NHTM cung ứng nhằm huy động vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm làm cho tiền của họ sinh lời trong tƣơng lai. Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, cá nhân. Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thƣơng mại đối với khách hàng cá nhân (dân cƣ). Thông qua dịch vụ này, khách hàng cá nhân có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn, sinh lợi hoặc thanh toán… Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa vào Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, đã định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân là hoạt động nhận tiền của cá nhân dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đủ tiền gốc, lãi cho ngƣời gửi tiền thỏa thuận”. Nguồn: Bộ Tư pháp 2010 [2].
4 1.1.3.2. Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân Tiền gửi của khách hàng cá nhân đƣợc phân chia nhƣ sau: Tiền gửi thanh toán: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu giao dịch, ngân hàng thƣơng mại sẽ mở cho khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền mà họ gửi. Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng, chẳng hạn nhƣ khách hàng có thể lập phiếu chuyển tiền, phát hành rút séc tiền mặt. Ngƣời gửi tiền có thể gửi thêm tiền vào hoặc rút tiền ra khỏi tài khoản bất cứ lúc nào. Do có thể rút ra bất cứ lúc nào nên dạng tiền gửi này thƣờng chỉ đƣợc hƣởng lãi suất rất thấp hoặc không đƣợc ngân hàng trả lãi nhƣng đổi lại ngƣời gửi tiền đƣợc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Mục đích gửi tiền không nhằm hƣởng lãi mà nhằm mục đích phục vụ cho chính nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản. Tuy nhiên do ngƣời gửi tiền có thể rút ra bất cứ lúc nào nên nguồn vốn này thƣờng xuyên biến động, vì vậy ngân hàng phải thƣờng xuyên duy trì một lƣợng tiền mặt nhất định để đảm bảo khả năng thanh khoản, phần số dƣ còn lại đƣợc dùng chủ yếu cho vay ngắn hạn. Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Hình thức phổ biến và cổ điển nhất của tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi tiết kiệm có sổ. Khi gửi tiền, ngân hàng cung cấp cho ngƣời gửi một cuốn sổ dùng để ghi nhận các khoản tiền gửi vào và tiền rút ra. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm các loại chính sau: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm không kỳ hạn là hình thức mà ngƣời gửi tiền có thể gửi vào và rút ra theo nhu cầu sử dụng mà không cần báo trƣớc cho ngân hàng. Ngân hàng trả lãi cho loại tiền gửi này nhƣng thấp. Gửi tiền dạng này nhằm mục tiêu an toàn và sinh lợi nhƣng không thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tƣơng lai. Khách
5 hàng lựa chọn hình thức gửi tiền này vì mục tiêu an toàn hơn là mục tiêu sinh lợi. Số dƣ tiền gửi này ít biến động hơn so với tiền gửi thanh toán, vì vậy các ngân hàng thƣơng mại rất quan tâm hình thức gửi tiền này. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn tiền gửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn không đƣợc phép rút trƣớc hạn (nếu rút trƣớc sẽ phải chịu phạt nhƣ chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn hoặc thậm chí không đƣợc hƣởng lãi), không đƣợc hƣởng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Với dạng tiền gửi này, ngƣời gửi chỉ đƣợc rút tiền gửi vào một lần và rút ra một lần cả vốn lẫn lãi khi đến hạn, không cho phép bổ sung thêm vào số tiền đã gửi khi chƣa đến hạn và mỗi lần gửi đƣợc coi là một khoản tiền gửi riêng biệt. Tiền gửi tiết kiệm khác Ngoài hai loại tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn trên, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều đƣa ra những loại tiền gửi tiết kiệm khác nhƣ tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thƣởng, tiết kiệm an khang… với đặc thù riêng nhằm đa dạng hóa sản phẩm cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. 1.2. Khái niệm về huy động vốn và ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng 1.2.1. Khái niệm về huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. 1.2.2. Ý nghĩa của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vốn luôn là yếu tố quan trọng của một hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với ngành ngân hàng, nguồn vốn là yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, khả năng cạnh tranh cũng nhƣ khả năng phòng chống rủi ro của ngân hàng.
6 Với vai trò là một ngân hàng kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt là “tiền tệ”, đặc thù hoạt động kinh doanh huy động để cho vay nên nó phản ánh năng lực chủ yếu để quyết định khả năng kinh doanh của mỗi ngân hàng. 1.2.2.1. Vốn huy động quyết định đến quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng Ngân hàng là trung gian tài chính với chức năng cơ bản là cung cấp vốn cho các chủ thể kinh tế trên thị trƣờng. Nếu chỉ căn cứ vào nguồn vốn tự có, NHTM sẽ không thể phát triển và mở rộng quy mô trong kinh doanh. Với các NHTM hiện nay, lợi nhuận chủ yếu thu đƣợc là từ hoạt động tín dụng. Vốn chủ sở hữu ban đầu chỉ là cơ sở pháp định để một NHTM đƣợc thành lập và tồn tại. Vốn huy động là cơ sở cụ thể hóa các chiến lƣợc kinh doanh cũng nhƣ kế hoạch đầu tƣ vào thị trƣờng của ngân hàng. Ngân hàng với nguồn vốn lớn, dồi dào có đủ khả năng để thực hiện đa dạng hoá sản phẩm của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh, hiện đại hoá cơ sở vật chất, gia tăng nguồn lực kỹ thuật cũng nhƣ nhân lực là những yếu tố cần thiết giúp NHTM gia tăng vai trò và sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Việc đầu tƣ đồng bộ tạo dựng một hình ảnh riêng, thƣơng hiệu riêng trong lòng khách hàng cũng đòi hỏi tiềm năng vốn lớn với ngân hàng. Hiệu quả của nhƣng nỗ lực huy động vốn không ngừng là giúp ngân hàng thỏa mãn nhiều nhu cầu vay khác nhau của các đối tƣợng khác nhau qua đó đem lại lợi nhuận và nâng cao hình ảnh cho ngân hàng, mở rộng quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của mình. 1.2.2.2. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và uy tín của ngân hàng thƣơng mại trên thị trƣờng tài chính Uy tín là tôn chỉ cốt lõi trong hoạt động của ngân hàng. Thị trƣờng tài chính tiền tệ là vô cùng sôi động, chỉ một vài yếu tố biến động nhỏ từ kinh tế, chính trị cũng dẫn tới ảnh hƣởng sâu rộng. Do vậy, một ngân hàng mạnh là ngân hàng có thể linh hoạt ứng phó với thay đổi của thị trƣờng. Uy tín của NHTM thể hiện ở khả năng sẵn sang đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Khả năng thanh toán càng cao đòi hỏi vốn khả dụng càng lớn. Nguồn vốn lớn sẽ giúp ngân hàng có khả năng chống đỡ đối với việc rút tiền của dân cƣ tốt hơn vì tỷ lệ dự trữ thanh khoản sẽ
7 cao hơn các ngân hàng nhỏ. Tâm lý của khách hàng thƣờng lựa chọn nhiều hơn với các NHTM lớn do họ suy nghĩ và mong muốn tiền của mình đƣợc bảo đảm. Do vậy muốn đảm bảo đƣợc điều này, ngân hàng cần chú trọng vào cả hai yếu tố khối lƣợng và chất lƣợng của vốn huy động. 1.2.2.3. Vốn huy động ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại Nguồn vốn dồi dào giúp ngân hàng có nhiều ƣu thế hơn để tiếp xúc, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần trong nền kinh tế, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu vay khác nhau của khách hàng cả về quy mô, thời gian, lãi suất tối ƣu hóa lợi nhuận. Thị trƣờng ngày nay có rất nhiều các tổ chức tín dụng, do vậy tính cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Với năng lực tài chính vững mạnh, NHTM có thể cân đối mức lãi suất huy động thấp nhƣng vẫn cho vay ở mức lãi suất cao nhất có thể mà vẫn bảo đảm thu hút đƣợc khách hàng về giao dịch với mình. Nguồn: Trần Thị Thanh Hiếu (2014) [14]. 1.3. Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân và phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân 1.3.1. Khái niệm về khách hàng tiền gửi cá nhân Khách hàng tiền gửi cá nhân là một ngƣời hoặc một nhóm ngƣời đã, đang, sẽ sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ. Khách hàng tiền gửi cá nhân có đặc điểm nhƣ sau: Số lƣợng lớn nhƣng qui mô mỗi khách hàng nhỏ. Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa 1.3.2. Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân Tùy theo tiêu chí, căn cứ để phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân có thể đƣợc phân loại nhƣ sau: Theo độ tuổi: căn cứ vào độ tuổi của khách hàng có thể chia thành các nhóm sau: KHCN dƣới 18 tuổi, KHCN từ 18 tuổi đến 22 tuổi, KHCN từ 23 tuổi đến 30 tuổi, KHCN từ 31 tuổi đến 50 tuổi, KHCN trên 50 tuổi. Từng độ tuổi có đặc điểm riêng về sở thích, lối sống, thu nhập,….