Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích thực trạng mảng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế, đồng thời đánh giá CLDV thẻ tín dụng của ngân hàng, và dựa trên cơ sở nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện CLDV và phát triển mảng kinh doanh thẻ tín dụng khách hàng cá nhân của chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ THÙY LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. LÊ THỊ MINH PHƯỢNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết rằng đây là kết quả nghiên cứu do tôi tự thực hiện. Mọi số liệu và chứng cứ được trình bày trong luận án này đều hết sức trung thực, không bị ảnh hưởng hay chi phối bởi bất kỳ nghiên cứu nào hoặc bất kỳ mục đích nào. Tất cả các thông tin được trích dẫn từ nguồn khác đều được trình bày rõ ràng và công khai. Thừa Thiên Huế, tháng năm 2024 Học viên Võ Thùy Linh i
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời tri ân đến toàn bộ các thầy cô giảng viên và nhân viên Phòng Quản lý đào tạo Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia khu vực Miền Trung, những người đã hỗ trợ tôi trong mọi khía cạnh trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi muốn bày tỏ sự kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Lê Thị Minh Phượng – Giảng viên Học viện Hành chính Quốc gia, người đã hướng dẫn và hỗ trợ tôi tận tâm trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc và các Phòng ban của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học và quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Học viên Võ Thùy Linh ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................ v DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ........................................................................ vi MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài luận văn ................................................................................... 1 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ............................................. 3 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn ..................................................................... 5 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................................... 6 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn ............................... 6 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn .......................................................... 10 7. Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 11 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG .................................................................................. 12 1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng ............................................................................... 12 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ tín dụng ...................................................... 12 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng ................................................................................. 13 1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại .................................................... 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................... 13 1.2.2 Dịch vụ thẻ tín dụng.................................................................................... 14 1.3 Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .................................................... 16 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng .............................. 16 1.3.2 Nội dung các hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại . 16 1.3.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ........................................... 17 1.3.4 Các nhân tố tác động sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng ........................ 18 1.3.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................................... 22 1.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .................................................... 24 1.4 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng............................ 27 1.4.1 Các chỉ tiêu định tính .................................................................................. 27 1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................... 33 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................................................... 33 2.1.1 Lịch sử hình thành ...................................................................................... 33 iii
2.1.2 Bộ máy tổ chức ........................................................................................... 33 2.1.3 Tình hình nhân sự ....................................................................................... 36 2.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 . 37 2.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 ................................................................................................................. 41 2.3.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 .......................................................................................................... 41 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ................................................... 45 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................. 51 2.4 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................... 60 2.4.1 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ................................ 60 2.4.2 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng ................. 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BIDV - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........... 68 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế...... 68 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........ 69 3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng ........................................ 69 3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng .............................................. 71 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 79 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước....................................................................... 79 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................ 83 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 87 iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh Ngân hàng Đầu tư và Joint Stock Commercial Bank for BIDV Phát triển Việt Nam Investment and Development of Vietnam CLDV Chất lượng dịch vụ Service quaility DV Dịch vụ Service DVNH Dịch vụ ngân hàng Banking services ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Card access Unit GDP Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product KH Khách hàng Customer NH Ngân hàng Bank NHNN Ngân hàng Nhà nước State bank of Vietnam NHTM Ngân hàng thương mại Commercial bank Ngân hàng thương mại Joint stock commercial bank NHTMCP cổ phần SHL Sự hài lòng Satisfaction TCTD Tổ chức tín dụng Credit institution TTD Thẻ tín dụng Credit card v
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1 Các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ................................................ 26 Bảng 1.2 Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu ............................................... 26 Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2020 – 2022 ............. 37 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 ...................................................................................................................... 40 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022........................................................................................................... 44 Bảng 2.4 Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới của Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 .................................................................................................. 46 Bảng 2.5 Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ giai đoạn 2020 - 2022 ... 48 Bảng 2.6 Số lượng và doanh số giao dịch qua máy ATM/POS .............................. 50 Bảng 2.7 Số lượt giao dịch bằng thẻ tín dụng tại máy ATM/POS của NHTMCP BIDV – CN TTH giai đoạn 2020 – 2022 ............................................................... 51 Bảng 2.8 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................. 52 Bảng 2.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ................................................ 54 Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ....................................................... 56 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố của các biến độc lập ............................................ 57 Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA .............................................................................. 58 Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Durbin – Watson ..................................................... 59 Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy ........................................................................ 60 Hình 2.1 Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................... 34 Hình 2.2 Các loại thẻ tín dụng hiện hành do Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam cung ứng ....................................................................... 42 Hình 2.3 Các hạng thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam .......................................................................................... 43 vi
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài luận văn Trong cuộc sống đô thị hiện đại ngày nay, người dân đang dần hình thành thói quen sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho các giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, bất kể giá trị món hàng, dịch vụ đó lớn hay nhỏ, vì tính tiện dụng, an toàn của loại hình thẻ thanh toán này. Hòa trong dòng chảy phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính ngân hàng, đặc biệt là mảng cung ứng dịch vụ thanh toán, mọi nhu cầu thanh toán từ đơn giản đến phức tạp trong cuộc sống thường nhật của người tiêu dùng đều được các ngân hàng thương mại đáp ứng. Xét theo hướng ngược lại, chính nhờ nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại của khách hàng ngày càng cao đã giúp ngân hàng thương mại có thêm động lực để mạnh dạn đầu tư, giới thiệu và cung ứng nhiều dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện đại, tiện lợi, đặc biệt trong mảng thanh toán bằng thẻ tín dụng. Một động lực nữa giúp các ngân hàng thương mại mạnh tay đầu tư vào hạ tầng cơ sở cung ứng dịch vụ thanh toán bằng các loại hình thẻ tín dụng trong giai đoạn này đó là sự suy giảm lợi nhuận khá mạnh từ những mảng kinh doanh truyền thống là huy động vốn và tín dụng của ngân hàng. Xét trong bối cảnh dự báo tăng trưởng tín dụng toàn hệ thống ngân hàng trong năm 2023 chắc chắn sẽ giảm mạnh vì chịu sự cộng hưởng của làn sóng suy thoái kinh tế toàn cầu, sự suy yếu về khối lượng sản xuất của các doanh nghiệp nội địa do số lượng đơn đặt hàng giảm mạnh, và sức ép từ việc thi hành quyết liệt các chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước nhằm kiềm chế lạm phát, các ngân hàng thương mại đang quyết tâm thay đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại hóa nền tảng công nghệ tài chính ngân hàng để có đủ khả năng cung ứng các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại nhằm chiếm lĩnh thị trường cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, với lá cờ đầu là dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng. Đây chính là cơ sở để các ngân hàng thương mại có thể tìm kiếm, tạo lập một nguồn doanh thu ổn định từ việc cung ứng dịch vụ thanh toán, dần dần thoát khỏi sự phụ thuộc quá lớn vào các mảng kinh doanh truyền thống. Chiến lược kinh doanh chuyển đổi theo hướng hiện đại hóa, nâng cấp công nghệ tài chính ngân hàng của 1
các ngân hàng thương mại đang nhận được nhiều sự hỗ trợ về mặt chính sách và nguồn lực tài chính từ phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thông qua Quyết định số 2006/QĐ-NHNN vào ngày 17/12/2021 về Kế hoạch triển khai Quyết định số 1813/QĐ-TTg, nhằm thúc đẩy sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển đổi sâu rộng trong nền kinh tế. Đây là một bước đi quan trọng nhằm cụ thể hóa các mục tiêu được đề ra trong Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Dựa trên dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước, trong 11 tháng đầu năm 2022, phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt qua các hệ thống thanh toán đã đạt mức tăng trưởng cao hơn so với cùng kỳ năm 2021. Thanh toán không tiền mặt tăng 0,56% số lượng và 31,39% giá trị, đạt 141,82 triệu giao dịch, 177,23 tỷ đồng. Hệ thống chuyển mạch tăng 99,79% số lượng và 106,09% giá trị, xử lý 3.770,15 triệu giao dịch, 38.101 nghìn tỷ đồng. Tháng 11/2022, Việt Nam có hơn 20 nghìn máy ATM và hơn 400 nghìn thiết bị POS để phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Trong năm đó, đã có hơn 6,6 tỷ giao dịch thanh toán trị giá hơn 192,38 triệu tỷ đồng thông qua các kênh Internet, điện thoại di động, QR Code và POS, tăng 85,6% về số lượng và 31,39% về giá trị. Theo ông Lê Anh Dũng - Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán của Ngân hàng Nhà nước, thanh toán không sử dụng tiền mặt là xu hướng tất yếu của toàn thế giới và Việt Nam đang hòa mình vào dòng chảy xu hướng này. Công nghệ thẻ chip tiếp xúc, không tiếp xúc, mã phản hồi nhanh (QR Code) là những công nghệ tài chính ngân hàng hiện đại, tiên tiến hiện nay, được các ngân hàng thương mại ứng dụng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng. Hơn thế nữa, xu thế thẻ ngân hàng hiện nay được các ngân hàng thương mại đầu tư mạnh mẽ để cung ứng cho khách hàng là thẻ thanh toán với phương thức điện tử (eKYC). Theo số liệu của Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước, đến cuối tháng 7/2023, Việt Nam có hơn 103 triệu thẻ nội địa và 36,7 triệu thẻ quốc tế đang sử dụng, trong đó có gần 10,8 triệu thẻ được mở bằng phương thức eKYC. Để sản xuất được những sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp và đa dạng với các tính năng, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, ngân hàng thương mại cần phải thăm dò và nghiên cứu phản hồi của khách hàng, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Để 2
thành công trong thị trường thẻ tín dụng sôi động và gay gắt tại Việt Nam, ngân hàng cần liên tục đo lường sự hài lòng của khách hàng để nắm bắt và cập nhật được nhu cầu và thị hiếu của họ. Kết quả đánh giá này giúp ngân hàng đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho họ khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang cạnh tranh quyết liệt để thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, và trên hết là tạo dựng được sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng, và NHTMCP BIDV cũng đang nỗ lực hết sức trong cuộc chơi này với sự đầu tư mạnh mẽ cả về công nghệ cũng như con người nhằm xây dựng thương hiệu ngân hàng thương mại có dịch vụ thẻ tín dụng tốt nhất trên thị trường. Với mục tiêu trở thành Ngân hàng số cung ứng Nền tảng thanh toán xuất sắc nhất Việt Nam vào năm 2030, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp và đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ trong quá trình chuyển đổi số. Đến quý III/2021, 91% tổng giao dịch của ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh số và tự phục vụ. Giao dịch tại quầy chỉ còn chiếm 9%, giảm so với 13% vào năm 2020. Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng đã tăng 17,39%, đạt 2,7 triệu khách hàng. Khách hàng doanh nghiệp cũng đã tăng 10,53%. BIDV đã kết nối hơn 2.400 loại hình dịch vụ thanh toán từ 1.200 nhà cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng ngày của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Dựa trên nhận thức khái quát về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế, tác giả lựa chọn đề tài “ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Nghiên cứu quốc tế [1] đề xuất sử dụng mô hình SYSTRA-SQ để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ Anh Quốc. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích phương sai, kết quả cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến CLDV: chất 3
lượng hành vi ứng xử, chất lượng hệ thống dịch vụ, giao dịch chính xác và chất lượng trang thiết bị. Các thang đo đạt độ tin cậy để sử dụng cho việc đo lường CLDV của các ngân hàng. [2] sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 5 yếu tố ban đầu và 1 yếu tố mới để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Malaysia. Nghiên cứu phát hiện ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Malaysia là độ tin cậy, phương tiện vật chất, tính thuận tiện và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 yếu tố Tính thuận tiện và Năng lực phục vụ giữa các ngân hàng Hồi giáo và thông thường và chưa xác định được yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất. [3] sử dụng dữ liệu khảo sát 226 khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng tư nhân ở thành phố Đức, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và hài lòng khách hàng cũng như hành vi tiêu dùng. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và tác động đáng kể đến các hành vi tiêu dùng như khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi. Phương tiện hữu hình được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu trong nước [4] nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam bằng mô hình SERVQUAL, so sánh với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. [5] nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại VCB - chi nhánh Đà Nẵng bằng mô hình Logistic và phân lớp, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng của khách hàng. [6] nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bằng mô hình SERVQUAL, đánh giá dựa trên 6 nhân tố và thêm thành phần Tiếp cận để phù hợp với thị trường và tâm lý khách hàng tại Việt Nam. Nghiên cứu phát hiện rằng nhân tố Nhân viên phục vụ có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ. 4
[7] sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá phát triển dịch vụ tại ngân hàng BIDV và đo sự hài lòng của khách hàng với 4 yếu tố. Kết quả cho thấy yếu tố chiến lược phát triển ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển dịch vụ. [8] so sánh mô hình SERVQUAL và mô hình Nordic của Gronroos trên 2 loại ngân hàng khác nhau và đóng góp giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. [9] nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ, đánh giá số lượng và chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. [10] nghiên cứu vấn đề dịch vụ thẻ, phân tích tình hình phát hành, sử dụng thẻ của ngân hàng và khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ. [11] phân tích, đánh giá tình hình phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa trong giai đoạn 2016-2018, nhằm đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ, tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ. [12] đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam nhằm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tạiTechcombank, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại thị trường Việt Nam. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1 Mục đích: Luận văn phân tích thực trạng mảng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế, đồng thời đánh giá CLDV thẻ tín dụng của ngân hàng, và dựa trên cơ sở nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp hoàn thiện CLDV và phát triển mảng kinh doanh thẻ tín dụng khách hàng cá nhân của chi nhánh. 3.2 Nhiệm vụ: - Xây dựng hệ thống lý thuyết vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, cải tiến cách phục vụ khách hàng để đạt sự hài lòng tối đa; 5
- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh Huế thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh Huế. - Đề xuất những giải pháp hiệu quả giúp Chi nhánh Huế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV hoàn thiện CLDV và phát triển mảng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP BIDV - Chi nhánh Huế. 4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu từ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: giai đoạn 2020 – 2022. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn 5.1 Phương pháp luận: Phương pháp phân tích – tổng hợp: Phương pháp phân tích - tổng hợp là một quy trình nghiên cứu được thực hiện với mục đích tìm hiểu và phân tích chi tiết về một vấn đề cụ thể. Quy trình này bao gồm việc phân tích vấn đề trước, sau đó tổng hợp các điểm chung để đưa ra kết luận. Trong quá trình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích từng khía cạnh xoay quanh vấn đề cụ thể, bằng cách tìm hiểu các yếu tố riêng biệt để rút trích ra được những thông tin chung. Việc này giúp cho các nhà nghiên cứu có thể hiểu rõ hơn về bản chất của vấn đề, thông qua các hiện tượng và điểm đặc thù, từ đó tìm ra điểm phổ biến và quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu. Sau khi phân tích xong, nhà nghiên cứu sẽ tổng hợp các điểm chung, đặc thù, phổ biến và quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu để hiểu rõ hơn và đưa ra kết luận thuyết phục. Nhìn chung, phương pháp phân tích - tổng hợp là một phương pháp nghiên cứu khoa học mang tính cụ thể và chi tiết, 6
giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về bản chất của vấn đề, từ đó đưa ra những kết luận có tính thuyết phục cao. Phương pháp quy nạp và diễn giải: Phương pháp quy nạp và diễn giải là hai phương pháp chính trong nghiên cứu khoa học, được sử dụng để tìm hiểu bản chất và các mối quan hệ giữa các hiện tượng khác nhau. Phương pháp quy nạp tập trung vào tìm hiểu từng hiện tượng riêng lẻ và ghép chúng lại để tìm ra bản chất của đối tượng nghiên cứu, dựa trên kinh nghiệm, hiểu biết hoặc giả thuyết. Sau khi các hiện tượng được xác định, phương pháp quy nạp lại tiếp tục phân tích chúng để tìm ra những quy luật vận động chung nhất của đối tượng nghiên cứu. Việc quy nạp này có thể tốn nhiều thời gian và công sức, nhưng nó là cần thiết để tìm ra các giải pháp phù hợp và có giá trị cho đối tượng nghiên cứu. Còn phương pháp diễn giải lại tập trung vào việc giải thích các hiện tượng của đối tượng nghiên cứu. Sau khi các quy luật vận động đã được xác định, phương pháp diễn giải có thể tiếp tục mở rộng giá trị của những kết luận quy nạp vào việc nghiên cứu đối tượng. Điều này giúp cho việc diễn giải có thể trở nên dễ dàng hơn và hiệu quả hơn để đưa ra các giải pháp áp dụng cho đối tượng nghiên cứu. Tổng quát lại, phương pháp quy nạp và diễn giải là hai phương pháp quan trọng trong nghiên cứu khoa học. Chúng có mối liên hệ chặt chẽ và bổ sung lẫn nhau để giúp cho việc tìm hiểu và giải thích bản chất và các mối quan hệ giữa các hiện tượng khác nhau trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Phương pháp so sánh và liệt kê: Phương pháp so sánh là một trong những cách tiếp cận quan trọng trong nghiên cứu. Có nhiều cách so sánh khác nhau: Tương đối, tuyệt đối, bình quân, theo chiều ngang và theo chiều dọc. Đây là các phương thức rất hữu ích để giải thích, phân tích và so sánh những dữ liệu khác nhau liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Cách so sánh thường được dùng để đưa ra ví dụ và mô tả tình hình xoay quanh vấn đề nghiên cứu. Phương pháp này có tính cạnh tranh và đối chiếu thực tế, giúp bài luận thêm hấp dẫn và thu hút hơn. Nó cũng cho phép nghiên cứu phát triển một cái nhìn tổng quan về vấn đề của mình và đưa ra những kết luận chính xác hơn. Phương pháp liệt kê và trích dẫn tài liệu tham khảo giúp tìm thông tin liên quan, xây dựng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu. Đây là một 7
phương pháp đòi hỏi sự tập trung và kiên trì, nhưng lại rất hiệu quả trong việc cung cấp bằng chứng và hỗ trợ cho các luận điểm trong bài luận. Phương pháp thống kê số liệu: Phương pháp thống kê số liệu là một phương pháp quan trọng trong nghiên cứu khoa học, giúp phân tích, so sánh và tổng hợp thông tin để tìm ra các quy luật khách quan trong sự vận động của đối tượng nghiên cứu. Việc thu thập dữ liệu cần được thực hiện cẩn thận và chính xác từ các nguồn uy tín. Phương pháp này giúp đưa ra kết luận khoa học và áp dụng vào thực tiễn, giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về quy luật tồn tại trong sự vận động của đối tượng nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính: Trong nghiên cứu định tính, thông tin sẽ được thu thập từ một số chuyên gia và khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Thành phố Huế. Phương pháp này cho phép các nhà nghiên cứu thu thập thông tin chi tiết về môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành. Nghiên cứu định tính rất hữu ích trong việc thu thập thông tin sâu sắc về hành vi con người và lý do ảnh hưởng đến nó. Các phương pháp định tính cũng giúp các nhà nghiên cứu tìm hiểu lý do tại sao và cách thức ra quyết định của các chuyên gia và khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau. Đây không chỉ là việc trả lời các câu hỏi cái gì, ở đâu, khi nào; mà còn là việc tìm hiểu những yếu tố tác động đến các quyết định. Luận văn thực hiện phỏng vấn các chuyên gia ngân hàng và khách hàng thẻ tín dụng tại NHTMCP BIDV - Chi nhánh Huế để nghiên cứu định tính. Việc thu thập thông tin từ các chuyên gia và khách hàng này sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu có cái nhìn rõ ràng hơn về môi trường xã hội và các yếu tố tác động đến quyết định của con người trong lĩnh vực ngân hàng ở Thành phố Huế. 5.2 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn này thực hiện thu thập và phân tích thông tin từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng, vào cuộc khảo sát khách hàng. Mục tiêu là đưa ra kết luận từ thực tế bằng phương pháp thống kê. Thu thập số liệu, xử lý bằng phần mềm để đưa ra kết quả chính xác. Bước đầu tiên là thiết kế phiếu điều tra khảo sát (bảng hỏi) dựa trên khung lý thuyết về sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng. Khung lý thuyết này bao gồm Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; và Phương tiện hữu 8
hình, và Sự hài lòng của khách hàng; được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. Sau khi thiết kế phiếu điều tra khảo sát, tiến hành điều tra thử với 50 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện phiếu điều tra khảo sát. Phiếu điều tra khảo sát được trình bày trong Phụ lục. Việc này đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và chất lượng cao. Bước 2: Thực hiện cuộc khảo sát. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu các đề tài liên quan đến lĩnh vực ngân hàng được triển khai trong các công trình khoa học, luận văn đã tiến hành gửi 400 phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế, thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 8-9/2023. Công thức xác định kích thước mẫu nghiên cứu: N . p.q.Z 2 n N . 2  p.q.Z 2 Trong đó: n: kích thước mẫu (người) N: Tổng thể Z2: giá trị ánh xạ của vùng thống kê (1- α)/2; Z= 1,96 p: tỷ lệ đồng ý q: (q =1-p) tỷ lệ không đồng ý : Sai số mẫu cho phép, trong đề tài này chọn = 0,05 Tỷ lệ p và q được xác định thông qua khảo sát trực tiếp 100 khách hàng ngẫu nhiên, kết quả được chuyển đổi từ 5 mức đánh giá thành 2 mức: đồng ý và không đồng ý. Kết quả điều tra sơ bộ, luận văn xác định được p = 0,7 và q = 0,3. Sau đó, thay giá trị khoảng cách tin cậy N = 5000; Z = 1,96; ε = 0,05; p = 0,7 và q = 0,3 vào công thức, luận văn xác định được kích cỡ mẫu tối thiểu là 300 quan sát. Bước 3 của quá trình này là tổng hợp phiếu khảo sát. Luận văn sẽ tiến hành tổng hợp các phiếu điều tra khảo sát thu được, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và chỉ sử dụng những phiếu hợp lệ để xây dựng bộ dữ liệu thứ cấp. Bước 4: Phân tích và xử lý dữ liệu phiếu khảo sát. Sau khi thu thập và xây dựng bộ dữ liệu sơ cấp, luận văn tiến hành phân tích như sau: 9
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Phương pháp Cronbachs Alpha đánh giá mức độ tin cậy của các biến quan sát trong bộ dữ liệu nghiên cứu được phân nhóm trong mô hình. Theo [13], chỉ lựa chọn biến có độ tin cậy hệ số Cronbachs Alpha từ 0,7 trở lên để nghiên cứu luận văn. Với kinh tế xã hội, giá trị từ 0,6 đến 0,7 là chấp nhận được, xấp xỉ 0,8 là tốt và lớn hơn 0,9 có thể bỏ bớt một số biến. Hệ số tương quan biến tổng là đo lường mức độ tương quan của một biến với các biến khác trong cùng thang đo dựa trên giá trị trung bình của chúng. Giá trị càng cao thì mức độ tương quan càng cao, theo [14], những biến có hệ số này nhỏ hơn 0,3 là biến rác và loại khỏi mô hình. Phân tích nhân tố khám phá EFA EFA là phương pháp thống kê để rút gọn tập biến quan sát thành nhóm có ý nghĩa hơn và chứa đựng thông tin của các biến ban đầu. Phân tích EFA khám phá mối quan hệ giữa các biến và các nhân tố cơ sở để thu gọn số biến quan sát. Nó cũng xác định giá trị hội tụ và độ phân biệt của nhóm biến. Theo các tiêu chí phân tích EFA, để mô hình đạt giá trị hội tụ, biến quan sát có trọng số nhỏ hơn 0,5 [13]; và các nhân tố có hệ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình [15]. Sự khác biệt giữa các nhân tố ≥0,3 [16]. Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Đối với hệ số KMO, nếu nó lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố là phù hợp [13]. Kiểm định Bartlett's Test giúp kiểm tra hiện tượng tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình, nếu có ý nghĩa thống kê (Sig.
6.2 Về mặt thực tiễn: Luận văn cung cấp bằng chứng thực tế về CLDV thẻ tín dụng khách hàng cá nhân do NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế cung cấp thông qua việc thực hiện khảo sát khách hàng và phân tích định lượng dữ liệu khảo sát. Ngoài ra, dựa trên kết quả phân tích này, luận văn xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV thẻ tín dụng nhằm làm cơ sở đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP BIDV – Chi nhánh Huế. 7. Kết cấu của luận văn Luận văn bao gồm ba phần chính đó là phần mở đầu, phần nội dung nghiên cứu và phần kết luận, trong đó phần nội dung nghiên cứu bao gồm các chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 11
1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG 1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ tín dụng Theo [17], thẻ tín dụng (TTD) là một loại thẻ rất phổ biến được cấp bởi các đơn vị tài chính hoặc tổ chức tín dụng. Với TTD, KH có thể chi tiêu và thanh toán sau, thay vì phải thanh toán ngay lập tức khi mua hàng. Hạn mức tín dụng được cung cấp cho chủ thẻ để chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định. Vì vậy, nếu KH muốn mua sắm hoặc thanh toán các khoản chi phí trực tuyến nhưng không có đủ tiền, TTD sẽ giúp KH giải quyết vấn đề đó. Sau đó, KH có thể thanh toán lại số tiền đã sử dụng trong thời hạn được quy định và tính lãi suất phù hợp. Ngoài ra, TTD cũng mang lại nhiều tiện ích khác trong cuộc sống. KH có thể sử dụng TTD để tạo điểm thưởng hoặc giảm giá khi thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến hoặc tại các cửa hàng liên kết. Ngoài ra, với TTD, KH còn được miễn phí các dịch vụ như sao kê tài khoản và chuyển khoản. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ tín dụng cũng có khuyết điểm. Nếu KH không quản lý tài chính tốt, việc sử dụng TTD có thể dẫn đến nợ nần và các khoản phí liên quan đến trễ hạn thanh toán và vượt quá hạn mức tín dụng. Vì vậy, nếu KH muốn sử dụng TTD, hãy sử dụng chúng một cách cẩn thận và có kế hoạch chi tiêu hợp lý để tránh những rủi ro không mong muốn Đặc điểm của TTD bao gồm các thông tin: - Hạn mức TTD: Là số tiền tối đa mà chủ thẻ được chi tiêu. Hạn mức TTD phụ thuộc vào năng lực tài chính của chủ thẻ tại thời điểm mở thẻ. - Bảng sao kê TTD: Đây là hóa đơn mà ngân hàng gửi cho chủ thẻ vào cuối kỳ sao kê. Bảng sao kê sẽ hiển thị tất cả các giao dịch chủ thẻ sử dụng, số tiền nợ, ngày đến hạn thanh toán và số tiền cần trả tối thiểu. - Thanh toán tối thiểu TTD: Là số tiền thấp nhất mà chủ thẻ cần phải trả để không bị tính phí phạt hoặc không bị cho vào danh sách nợ xấu. Số tiền tối thiểu sẽ phụ thuộc vào quy định của từng ngân hàng và thông thường là khoảng 5% tổng số dư nợ. 12