intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

Chia sẻ: Mucong999 Mucong999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

14
lượt xem
6
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quy mô và chất lượng. Xác định các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ và nguyên nhân của hạn chế; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THÙY CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2018
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THÙY CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN XUÂN THU HÀ NỘI - 2018
  3. MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................5 1.1.Khái quát về ngân hàng thƣơng mại .................................................................5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại ...................................5 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ...........................................................6 1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...........................................................7 1.2.1. Khái quát về thẻ ngân hàng ........................................................................7 1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .....................................................8 1.2.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....................................12 1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ....21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................25 2.1.Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .........25 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: ..........................................................25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................................26 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................26 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.27 2.2.1. Sơ lược về quá trình phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam .....................................................................................................27 2.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................................................................29 2.2.3. Mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................................................35
  4. 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam về quy mô .......................................................................................36 2.3.1. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ .................................................................36 2.3.2. Tăng trưởng thẻ phát hành .......................................................................41 2.3.3. Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành .........................................................45 2.3.4. Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ ...........................................................47 2.3.5. Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ .............................................50 2.3.6. Mở rộng mạng lưới ATM và POS ...........................................................54 2.3.7. Thị phần mạng lưới thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................................56 2.4. Thực trạng chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ...........................................................................................57 2.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .........................58 2.4.2. Tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ tổng hợp qua trung tâm chăm sóc khách hàng .......61 2.4.3. Thực trạng thu phí dịch vụ thẻ .................................................................62 2.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ................................................................................................66 2.5.1. Thành công ...............................................................................................66 2.5.2. Hạn chế .....................................................................................................69 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ........................................................................76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................83 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam ..........................................................................................................83 3.1.1. Tiềm năng và thách thức phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........................................................................83
  5. 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................................................................................................84 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .........................................................................................................86 3.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách .................................................................86 3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác bán hàng .....................................................91 3.2.3. Nhóm giải pháp về công nghệ ..................................................................94 3.2.4. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực .........................................................96 3.2.5. Nhóm giải pháp về tổ chức quản lý .........................................................98 3.2.6. Nhóm giải pháp về các dịch vụ đi kèm ...............................................100 3.3. Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ..............................................................................................102 3.3.1. Kiến nghị với các bộ, ngành liên quan ...................................................102 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam .......................................103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................107
  6. DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Phí thanh toán các dịch vụ giá trị gia tăng trên ATM và POS ..........35 Bảng 2.2. Bảng tổng hợp các loại thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu ...........................37 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các loại thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........................................................39 Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................................................................40 Bảng 2.5. Số lượng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013 - 2016 ...................................................................................................42 Bảng 2.6. Bảng tổng hợp thẻ thị trường Việt Nam giai đoạn 2013-2016 .........45 Bảng 2.7. Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013 -2016 ................................................................................48 Bảng 2.8. Doanh số thanh toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2016 ..................................................................................49 Bảng 2.9: Doanh số từng loại giao dịch thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2016 .........................................50 Bảng 2.10. Bảng tổng doanh số sử dụng thẻ các ngân hàng Việt Nam 2016 ....51 Bảng 2.11. Bảng tổng hợp doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 ........53 Bảng 2.12. Bảng tổng hợp số lượng ATM và POS ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012-2016 ........................................54 Bảng 2.13. Bảng phân bổ ATM theo tỷ trọng khách hàng ..................................55 Bảng 2.14. Bảng tổng hợp ATM, POS thị trường Việt Nam năm 2016 .............57 Bảng 2.15: Tổng hợp khảo sát dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam quý 3 năm 2016 ................................................................58 Bảng 2.16: Tổng số lỗi dịch vụ thẻ qua trung tâm chăm sóc khách hàng năm 2016 ...................................................................................................61
  7. Bảng 2.17. Bảng tổng hợp phí dịch vụ thẻ và phí dịch vụ ròng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012-2016 .......................................63 Bảng 2.18. Tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ thẻ .............................................65 Bảng 3.1. Bảng cơ cấu lại tỷ trọng ATM từng địa bàn .....................................89 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Cơ cấu phát hành thẻ lũy kế năm 2016 ............................................43 Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012 -2016 phân theo nguồn tài chính .....................................44 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2013 -2016 theo phạm vi hoạt động ................44 Biểu đồ 2.4. Thị phần thị trường thẻ năm 2012 .....................................................46 Biểu đồ 2.5. Thị phần thị trường thẻ năm 2016 .....................................................46 Biểu đồ 2.6: Thị phần thẻ nội địa Việt Nam năm 2013 .........................................46 Biểu đồ 2.7: Thị phần thẻ quốc tế Việt Nam năm 2016 ........................................46 Biểu đồ 2.8 Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2012-2016 .................................................................................48 Biểu đồ 2.9. Thị phần doanh số sử dụng thẻ Việt Nam 2013 ................................51 Biểu đồ 2.10. Thị phần doanh số sử dụng thẻ Việt Nam 2016 ...............................51 Biểu đồ 2.11. Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa năm 2016 .................52 Biểu đồ 2.12. Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế 2016 ........................52 Biểu đồ 2.13. Thị phần doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ..............................53 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ tăng trưởng ATM và POS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam năm 2012-2016 ................................................55 Biểu đồ 2.15. Biểu đồ tăng trưởng thu phí dịch vụ ròng và dịch vụ thẻ .................64 Biểu đồ 2.16: Tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ thẻ ............................................65 Biểu đồ 2.17. Gian lận phát hành thẻ ......................................................................75 Biểu đồ 2.18. Gian lận thanh toán thẻ .....................................................................75
  8. SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Quy trình phát hành thẻ tại chi nhánh ...............................................30 Sơ đồ 2.2 Quy trình thanh toán thẻ quốc tế .......................................................33 Sơ đồ 2.3: Quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa ............................................34
  9. MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam càng hội nhập sâu và rộng, lĩnh vực tài chính càng phát triển một cách nhanh chóng cả về chất và lượng, các phương tiện thanh toán hiện đại càng được phát triển. Theo nhận định của các chuyên gia nước ngoài, thị trường Việt Nam là mảnh đất đầy màu mỡ trong phát triển dịch vụ thẻ. Với đặc điểm của nền kinh tế hội nhập nhanh chóng, quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng, công nghệ thông tin ngày càng hiện đại và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành, thói quen tiêu dùng tiền mặt còn nhiều, điều này là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam phát triển nhanh chóng trong vài năm trở lại đây. Tiềm năng thị trường vẫn còn rất lớn là cơ hội cho các công ty, tổ chức phát hành thẻ. Chính vì vậy, sự cạnh tranh các ngân hàng trong cuộc chạy đua chiếm thị phần ngày càng khốc liệt, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng nằm trong vòng xoáy cạnh tranh này. Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn tập trung phát triển dịch vụ với thông điệp bán lẻ “Hướng tới khách hàng”, trong đó dịch vụ thẻ được xác định là dịch vụ trọng yếu cần phát triển cả về chất và lượng. Trong khoảng thời gian từ 2012 – 2016, dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã phát triển nhanh cả về quy mô và chất lượng. Nhưng xét về mặt tổng thể, kết quả này chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của Ngân hàng, chưa có điểm nhấn rõ nét trên thị trường thẻ. Cụ thể, trong giai đoạn 2012-2016, mạng lưới Ngân hàng đã vươn lên đứng thứ 2 toàn hệ thống ngân hàng trong khi đó ở thị trường thẻ Ngân hàng không có sự phát triển về thứ bậc khoảng cách về quy mô thẻ với các đối thủ Top 3 là còn khá lớn và dấu hiệu có xu hướng gia tăng. Chất lượng dịch vụ còn chưa cao, dịch vụ thẻ Ngân hàng bị đánh giá thấp nhất trong số 5 dịch vụ bán lẻ (bao gồm tiền gửi, cho vay, dịch vụ thẻ, chuyển tiền quốc tế và dịch vụ ngân hàng điện tử,) trong các cuộc khảo sát với khách hàng, các lỗi khách hàng gặp phải thường xoay quanh về các vấn đề lỗi trong quá trình giao dịch thẻ, phí và các chính sách ưu đãi của thẻ, công tác hỗ trợ giải quyết khiếu nại thẻ,… bên cạnh đó từ khi trung tâm chăm sóc khách hàng thành lập hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7 ra đời tổng kết các lỗi tác nghiệp tiếp 1
  10. nhận, trung bình có hơn 30% lỗi tác nghiệp liên quan tới dịch vụ thẻ bên cạnh lỗi thái độ ghi nhận của nhân viên các chi nhánh. Chính vì thực tiễn trên, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn đưa ra bức tranh tổng quát về phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong giai đoạn vừa qua đồng thời đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn tiếp theo. 2. Tổng quan nghiên cứu Hiện nay, có một số luận án tiến sĩ và luận văn thạc sỹ cũng như các bài báo nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng”, Phạm Thị Phương Dung, 2012. Tác giả nêu: “Việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing, nhằm tạp được một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng, gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ với ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ về tinh hình kinh doanh thẻ của BIDV Đà Nẵng để có cái nhìn tổng quát và định hướng cho hoạt động thẻ thanh toán tại chi nhánh. Từ đó đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Đà Nẵng. Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Luận án đi sâu vào nghiên cứu hoạt động bán buôn và bán lẻ của BIDV và trong phần bán lẻ tác giả có nói cụ thể đến dịch vụ thẻ. Luận án có viết: “Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.” Bài báo :”Dịch vụ thẻ, cơ hội trên thị trường 90% giao dịch tiền mặt” báo Đầu tư Chứng khoán ngày 18/05/2015 có nêu: “Thị trường tài chính Việt Nam vẫn 2
  11. được xem là khá màu mỡ để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó, mảng thẻ là công cụ hữu hiệu nhất để tiếp cận gần hơn với khách hàng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tài chính”. Bài báo đề cập đến nhu cầu sử dụng thẻ gia tăng và Việt Nam còn nhiều tiềm năng để phát triển thị trường thẻ cũng như việc thanh toán không dung tiền mặt sẽ trở nên phổ biến ở tất cả các ngành, lĩnh vực trong cuộc sống như: bảo hiểm, bán lẻ xăng dầu, thanh toán các hóa đơn điện, nước, internet…Tác giả bài báo cũng nêu bật được vấn đề cần phải phá triển mạng lưới chấp nhận thẻ đồng thời để thúc đẩy các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, các cơ quan nhà nước cần làm gương, đồng thời có những chính sách khuyến khích cũng như chế tài xử phạt. Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tại hội nghị thường niên năm 2013 diễn ra vào ngày 10/05/2013 tại Đà Nẵng với chủ đề: “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam”. Báo cáo cung cấp những số liệu thực tế cho thấy kết quả đáng khích lệ của thị trường thẻ tại Việt Nam trong năm 2012 và cũng chỉ ra một số tồn tại trong hoạt động thanh toán thẻ. Dựa vào cơ sở đó, báo cáo cũng đưa ra các giải pháp phát triển thị trường thẻ trong thời gian tới nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Ngoài ra, báo cáo đưa ra các vấn đề liên quan tình hình hoạt động của thị trường thẻ tín dụng và quản trị rủi ro trong phát hành thẻ tín dụng và thanh toán thẻ quốc tế tại Việt Nam; thông tin tín dụng với sự phát triển thị trường thẻ tín dụng; chính sách của nhà nước đối với sự phát triển thị trường thẻ thanh toán và thẻ tín dụng; một số thủ đoạn của tội phạm trong hoạt động thanh toán thẻ. Bài báo của ông Bùi Quang Tiên – Vụ trưởng vụ thanh toán đăng ngày 20/05/2013 trên tạp chí Tài Chính với chủ đề “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014”. Theo như bài báo, ông Bùi Quang Tiên đã đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ thể ngân hàng và chỉ ra những tồn tại, hạn chế của hoạt động thanh toán thẻ. Trong năm 2012, dịch vụ thẻ ngân hàng đã được một số kết quả như: về phát hành thẻ tăng trưởng nhanh chóng, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện, hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện, tăng cường sự phối hợp giữa các Bộ, ngành, đơn vị liên quan. Bài báo cũng đã đưa ra 8 giải pháp cụ thể để đẩy mạnh phát triển thanh toán thẻ trong thời gian tới cũng như phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Trong đó, tác 3
  12. giả quan tâm đến giải pháp thứ hai và thứ ba. Giải pháp thứ hai là khuyến khích về thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán thẻ qua POS. Giải pháp thứ ba nói về vấn đề nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng ra toàn xã hội 3. Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo quy mô và chất lượng. Xác định các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ và nguyên nhân của hạn chế; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012- 2016. 5. Phƣơng pháp luận văn phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về quy mô. Trên cơ sở các phát hiện về hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ, luận văn sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu vàđiều tra xã hội học để xác định nguyên nhân của các hạn chế đã nêu, làm cơ sở để đưa ra các đề xuất giải pháp và khuyến nghị. 6. Kết cấu của luận văn Kết cấu chính của luận văn gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 4
  13. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Khái quát về ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Có nhiều quan niệm khác nhau về ngân hàng thương mại. Theo cách tổng quát, Rose (2004) cho rằng: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh tế nào trong nền kinh tế”. Cụ thể hơn, theo Mishkin (2011), “Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác”.(Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại,NXB Thống kê, Hà Nội) Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nêu rõ: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này vì mục tiêu lợi nhuận.” 1.1.1.2.Đặc điểm của ngân hàng thương mại NHTM là một tổ chức kinh tế đặc biệt, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ vì mục tiêu lợi nhuận, hoạt động tín dụng là đặc trưng chủ yếu được thực hiện bằng cách thu hút vốn trong xã hội để cho vay và đầu tư. Vốn phục vụ hoạt động kinh doanh của NHTM phần lớn là tiền gửi của các cá nhân và tổ chức kinh tế trong nền kinh tế. Đặc điểm nổi bật của NHTM là không sử dụng vốn sở hữu vào các hoạt động như cấp tín dụng, mua bán chứng khoán. Hơn nữa vốn sở hữu của NHTM chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong tổng vốn của NHTM. Sự khác biệt của NHTM với các định chế tài chính khác là NHTM có quyền huy động tiền gửi trong nền kinh tế mỗi khi cần vốn để tiến hành các hoạt 5
  14. động kinh doanh của mình. Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao, nhất là trong hoạt động tín dụng và luôn chịu sự giám sát chặt chẽ bởi Ngân hàng trung ương và Chính phủ. Các NHTM cũng chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau. Khi một NHTM nào đó có những động thái tác động đến lãi suất huy động, cho vay hay các sản phẩm dịch vụ của mình thì sẽ kéo theo các NHTM khác cũng có sự thay đổi để đảm bảo tính cạnh tranh. Sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào tiềm lực, uy tín của ngân hàng sẽ thực hiện các giao dịch như gửi tiền, ký gửi, ủy thác,… 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại Dịch vụ NHTM khá đa dạng có thể được tổng hợp thành các nhóm dịch vụ chính như: Nhóm dịch vụ tiền gửi: là tất cả các khoản tiền của tổ chức, hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Có nhiều tiêu chí để phân loại tiền gửi như: theo mục đích thì có tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm; theo kỳ hạn thì có tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn; theo đối tượng thì có tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân; theo loại ngoại tệ thì có tiền VND, ngoại tệ hay vàng. Hiện nay BIDV có các sản phẩm tiền gửi cụ thể: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp, tiền gửi chuyên thu, tiền gửi ký quỹ… Nhóm dịch vụ cho vay: là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh: Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền: ngân hàng thực hiện các lệnh thanh toán và chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy thác: là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bụ trong phạm vi của số tiền được nêu 6
  15. rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong hợp đồng.Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là sự đảm bảo cho bên thụ hưởng trong trường hợp nếu những hoạt động được chỉ rõ trong hợp đồng không được thực hiện vì bất kỳ lí do nào thì bên thụ hưởng sẽ được quyền hưởng tiền đền bù. Nhóm dịch vụ tư vấn tài chính và quản lý tài sản Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán Danh mục dịch vụ NHTM đang tăng lên nhanh chóng và đa dạng. 1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1.2.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng Có rất nhiều quan niệm khác nhau về thẻ ngân hàng tùy theo từng góc độ nghiên cứu của tổ chức phát hành, tổ chức thanh toán hay chủ thẻ. TạiQuy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN:“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”. 1.2.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng, trong đó phổ biến nhất là căn cứ vào nguồn tài chính và phạm vi sử dụng. Cụ thể như sau:  Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Đây là cách phân loại phổ biến hiện nay, được các ngân hàng sử dụng trong giao dịch với khách hàng. Phân loại theo cách này ta có các loại thẻ sau: - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ chủ thẻ thực hiện ký kết hợp đồng hạn mức tín dụng với ngân hàng và thực hiện giao dịch trong số tiền hạn mức tín dụng đó. Hạn mức tín dụng đối với mỗi chủ thẻ sẽ khác nhau dựa trên nguồn đảm 7
  16. bảo tín dụng thẻ (theo thu nhập hoặc cầm cố sổ tiết kiệm,..) và mức chấm điểm tín dụng của ngân hàng đối với chủ thẻ. - Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ chủ thẻ thực hiện ký kết hợp đồng mở tài khoản tiền gửi thanh toán với ngân hàng, và thực hiện giao dịch trong phạm vi số dư khả dụng trong tài khoản thanh toán của chủ thẻ. - Thẻ trả trước (Pre-paid): Là loại thẻ chủ thẻ nộp tiền trước cho tổ chức phát hành, thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền đó. Chủ thẻ không cần phải mở tài khoản thanh toán, trên thẻ có thể in sẵn tên hoặc không in tên của chủ thẻ.  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ - Thẻ nội địa( Local card): Loại thẻ giao dịch trong phạm vi quốc gia nhất định của tổ chức phát hành. - Thẻ quốc tế: Loại thẻ có thể giao dịch được ở nhiều quốc gia khác nhau không giới hạn ở quốc gia của tổ chức phát hành, nhờ liên kết với mạng lưới của các tổ chức phát hành thẻ quốc tế. 1.2.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ  Khái niệm Dịch vụ thẻ của NHTM là việc NHTM cung cấp các sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ. Trong quá trình phát hành có sự tham gia của tổ chức phát hành thẻ và chủ thẻ và để thanh toán thẻ có thêm sự tham gia của ngân hàng thanh toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và tổ chức thẻ quốc tế đối với hoạt động thanh toán thẻ quốc tế  Đặc điểm dịch vụ thẻ Thứ nhất, dịch vụ thẻ ra đời nhằm hạn chế tiền mặt trong lưu thông: Chủ thẻ không cần dùng tiền mặt mà có thể dùng thẻ để thanh toán hàng hóa. Thứ hai, dịch vụ thẻ rút ngắn khoảng cách về đồng tiền giữa các nước trên thế giới: Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa hoặc thực hiện rút tiền mặt của quốc gia phát hành hay bất kỳ quốc gia nào có kết nối thanh toán thẻ quốc tế. 8
  17. Thứ ba, dịch vụ thẻ là dịch vụ ứng dụng nhiều công nghệ khoa học, kĩ thuật hiện đại đòi hỏi chủ thẻ có trình độ hiểu biết nhất định để sử dụng thẻ, bên cạnh đó các thành phần tham gia cung ứng dịch vụ thẻ cũng đảm bảo điều kiện công nghệ nhất đinh để phát hành và thanh toán thẻ. Thứ tư, đặc tính của dịch vụ thẻ là khá đồng nhất giữa các ngân hàng hay có thể nói dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng rất ít sự khác biệt, nên bên cạnh việc cung cấp dịch vụ có nhiều tính năng, tiện dụng đến với khách hàng, tổ chức phát hành thẻ cần phải đặc biệt quan tâm đến các yếu tố trực quan như: Mẫu mã, thương hiệu, sự phù hợp với khách hàng, đặc biệt là chế độ chăm sóc khách hàng để tạo ra sự khác biệt. 1.2.2.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ  Nghiệp vụ phát hành thẻ Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng là việc tổ chức thực hiện và kiểm soát toàn bộ quá trình từ tiếp nhận nhu cầu phát hành thẻ đến khi trả thẻ cho khách hàng. Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng gồm các bước sau: Khách hàng điền đẩy đủ thông tin vào yêu cầu phát hành thẻ Ngân hàng kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của hồ sơ phát hành thẻ. Nếu không hợp lệ, chuyển lại cho khách hàng hoàn thiện. Nếu hồ sơ đầy đủ, hợp lệ thực hiện thu phí và phát hành thẻ theo yêu cầu. Thực hiện giao thẻ và PIN cho khách hàng.  Nghiệp vụ thanh toán thẻ Nghiệp vụ thanh toán thẻ là sự phối hợp của các thành phần tham gia cung ứng dịch vụ thẻ trong đó đóng vài trò rất quan trọng là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) để chủ thẻ có thể giao dịch mua bán hàng hóa bằng thẻ. Để quá trình thanh toán được thuận tiện cần có sự phối hợp và quản lý chặt chẽ của tổ chức phát hành thẻ và ĐVCNT. 9
  18. Các bước chính của thanh toán thẻ khi có giao dịch: - Chủ thẻ rút tiền tại máy ATM hoặc mua hàng hóa tại các ĐVCNT - ĐVCNT thực hiện kiểm tra giao dịch, cung cấp hàng hóa nếu hợp lệ, in hóa đơn yêu cầu khách hàng ký xác nhận. - ĐVCNT chuyển hóa đơn cho ngân hàng thanh toán - Ngân hàng thanh toán thẻ kiểm tra hóa đơn của ĐVCNT, tiến hành ghi có vào tài khoản ĐVCNT nếu hợp lệ. - Ngân hàng thanh toán thẻ tổng hợp toàn bộ dữ liệu giao dịch thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho Tổ chức thẻ quốc tế. - Tổ chức thẻ quốc tế nhận dữ liệu từ ngân hàng thanh toán sẽ tiến hành ghi có cho Ngân hàng thanh toán thẻ. Ngân hàng phát hành gửi sao kê cho chủ thẻ liệt kê các giao dịch thành công và yêu cầu chủ thẻ thanh toán trên cơ sở dữ liệu do Tổ chức thẻ quốc tế cung cấp. - Chủ thẻ thanh toán số tiền chi tiêu qua thẻ cho ngân hàng phát hành.  Các thiết bị có liên quan -Thiết bị chấp nhận thẻ (POS) Là thiết bị do ngân hàng lắp đặt tại các ĐVCNT để khách hàng thực hiện giao dịch thẻ. Khi phát sinh giao dịch, ĐVCNT sẽ quẹt thẻ khách hàng qua thiết bị này, in hóa đơn từ POS để khách hàng ký xác nhận việc mua hàng hóa. - Máy giao dịch thẻ tự động (ATM) Máy ATM do ngân hàng lắp đặt với mục đích phục vụ hoạt động thanh toán thẻ thông qua giao dịch rút tiền mặt cho chủ thẻ và các giao dịch khác như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn... tùy theo khả năng của từng ngân hàng cung cấp. Sự ra đời của hệ thống ATM đã giúp việc sử dụng thẻ trở lên linh hoạt, thuận tiện 24/24. 1.2.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ra đời là sự kết hợp sự phát triển dịch vụ ngân hàng và khoa học công nghệ tạo ra nhiều lợi ích cho nền kinh tế. 10
  19.  Đối với ngƣời sử dụng thẻ - Tính tiện ích: Việc kết nối giữa các ngân hàng với TCTQT làm đa dạng thanh toán sử dụng thẻ. Chủ thẻ có thể giao dịch thẻ tại rất nhiều ĐVCNT và các máy ATM cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng với thời gian phục vụ liên tục trong ngày, điều này giúp khách hàng giao dịch 24/7 không phải mang theo tiền mặt. Đặc biệt, với sự xuất hiện của thẻ quốc tế các giao dịch khác quốc gia trở lên thuận tiện rất nhiều cho chủ thẻ trong mua sắm khi đi ra nước ngoài. - Tính an toàn: Đây là tiện ích quan trọng nhất khi sử dụng thẻ. Đối với từng loại thẻ, bên cạnh các thông tin được mã hóa, chủ thẻ còn được cung cấp mật khẩu để có thể sử dụng thẻ bảo mật. Với trường hợp mất thẻ hoạc lộ thông tin thẻ, chủ thẻ có thể yêu cầu khóa thẻ. Việc sử dụng thẻ thay thế tiền mặt giúp chủ thẻ hạn chế bị trộm, cướp khi mang nhiều tiền mặt theo người. - Tính linh hoạt, kinh tế: Chủ thẻ có thể thực hiện kiểm soát các giao dịch qua thẻ thông qua sao kê tài khoản nhận tại ngân hàng, qua tin nhắn báo phát sinh giao dịch, qua email, internet hay các máy ATM. Ngoài ra, đối với thẻ ghi nợ, tài khoản tiền gửi của khách hàng còn được sinh lời thông qua việc ngân hàng trả lãi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản. Đối với thẻ tín dụng khách hàng được trả chậm từ ngày giao dịch đến ngày đến hạn thanh toán( thường tối đa 45 ngày), nếu thanh toán đúng hạn, khách hàng sẽ không phải mất bất kì chi phí .  Đối với ngân hàng - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ: Dịch vụ thẻ gia đời làm đa dạng dịch vụ cung cấp của ngân hàng, tăng tính cạnh tranh trong môi trường tài chính ngày càng phát triển. - Lợi nhuận ngân hàng: Ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận từ dịch vụ thẻ. Nguồn thu từ dịch vụ thẻ bao gồm: phí thu phát hành thẻ, phí thu từ giao dịch thẻ của khách hàng, phí thu từ ĐVCNT,.... Bên cạnh đó, nguồn tiền trong tài khoản khách hàng là một trong nguồn huy động để ngân hàng đầu tư trong khi vẫn đảm bảo thanh toán cho khách hàng khi có yêu cầu. 11
  20. - Mở rộng số lượng và đối tượng khách hàng: Thông qua ĐVCNT ngân hàng quảng bá hình ảnh của mình cho chủ thẻ, việc phát triển dịch vụ thẻ giúp tăng tiện ích đáp ứng thêm nhu cầu của khách hàng do đó tăng lượng khách hàng.  Đối với nền kinh tế - Giảm tiền mặt trong lưu thông: Lợi ích lớn nhất của dịch vụ thẻ là thay đổi thói quen tiêu dùng và tích trữ tiền măt của khách hàng, góp phần giúp Chính phủ kiểm soát tình trạng lạm phát, kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng, kiểm soát được hoạt động của các tổ chức qua ngân hàng. - Giảm chi phí cho toàn nền kinh tế: Dịch vụ thẻ đã tạo điều kiện cho các giao dịch trở nên nhanh chóng và an toàn, giảm các chi phí như chi phí phát hành tiền, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền mặt, hạn chế việc lưu thông tiền giả. - Tăng hiệu quả quản lý thông qua minh bạch hóa giao dịch kinh tế:Việc thực hiện giao dịch qua tài khoản ngân hàng và qua thẻ thanh toán thì toàn bộ đều được ghi nhận qua tài khoản lưu tại tổ chức phát hành điều này giúp cho cơ quan quản lý có thể quản lý được các giao dịch của cá nhân và tổ chức. Giúp các cơ quan chức năng kiểm soát được tốt hơn các giao dịch của các cá nhân, tổ chức giảm thiểu tình trạng gian lận thương mại, trốn thuế,.... 1.2.3. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Theo quan điểm duy vật biện chứng trong triết học: “Phát triển là một phạm trù triết học dùng để chỉ quá trình vận động tiến lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện cao hơn. Quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, là quá trình diễn ra theo đường xoáy ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở cấp độ cao hơn” ( TS.Lê Ngọc Thông- Các chuyên đề cơ bản của triết học) 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
7=>1