intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE

Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:163

151
lượt xem
32
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua điều tra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa qua đó đề ra những giải pháp để Viễn thông Thanh Hóa nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> PHẠM THỊ PHƯƠNG THÙY<br /> <br /> Ế<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ CHÀM<br /> <br /> H<br /> <br /> SOÏC KHAÏCH HAÌNG<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> TAÛI VIÃÙN THÄNG THANH HOÏA<br /> <br /> MÃ SỐ: 60 34 01 02<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO<br /> <br /> HUẾ - 2014<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc<br /> khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa" là kết quả của quá trình học tập, nghiên<br /> <br /> Ế<br /> <br /> cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Phạm Thị Phương Thùy<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và cộng tác<br /> của nhiều tập thể và cá nhân.<br /> Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQTĐTSĐH, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho<br /> <br /> Ế<br /> <br /> tôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn này.<br /> <br /> U<br /> <br /> Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Nguyễn Đăng Hào - người trực tiếp hướng dẫn khoa học đầy nhiệt tình và trách<br /> nhiệm đã giúp đỡ, hỗ trợ, động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> thành luận văn.<br /> <br /> Với lòng kính trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô giáo Trường<br /> <br /> H<br /> <br /> Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt kiến thức và giúp đỡ, đóng góp cho<br /> <br /> IN<br /> <br /> bản thân tôi những ý kiến quý báu trong quá trình thực hiện luận văn.<br /> <br /> K<br /> <br /> Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến lãnh đạo Viễn thông Thanh Hóa,<br /> Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Kinh doanh - Thị trường, Phòng Tổ chức lao<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> động, Trung tâm Chuyển mạch và Truyền dẫn và các trung tâm trực thuộc Viễn<br /> <br /> O<br /> <br /> thông Thanh Hóa đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi về thời gian và nhiều điều kiện<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> thuận lợi khác, đồng thời nhiệt tình cộng tác giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.<br /> Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> người thân luôn động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việc<br /> và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như hoàn<br /> thành luận văn.<br /> Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Phạm Thị Phương Thùy<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN<br /> Họ và tên học viên: Phạm Thị Phương Thùy<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2012-2014<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đăng Hào.<br /> Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn<br /> thông Thanh Hóa.<br /> 1.Tính cấp thiết của đề tài<br /> Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao<br /> <br /> Ế<br /> <br /> lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh<br /> <br /> U<br /> <br /> nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí của<br /> <br /> ́H<br /> <br /> khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm<br /> sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh<br /> nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng với<br /> chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.<br /> <br /> H<br /> <br /> mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với<br /> <br /> IN<br /> <br /> Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài:<br /> <br /> K<br /> <br /> Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh<br /> Hóa làm luận văn Thạc sĩ của mình.<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trong phân tích đánh<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như phương pháp phân tích định tính;<br /> phương pháp định lượng (phương pháp chỉ số thống kê, phương pháp phân tích<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> nhân tố).<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài<br /> + Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ<br /> viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.<br /> + Trên cơ sở sử dụng nhiều phương pháp phân tích luận văn đánh giá thực<br /> trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhận diện các nhân tố có ảnh<br /> hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa.<br /> + Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng<br /> cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa giai đoạn<br /> 2013-2018. Đồng thời mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị, đề xuất với Viễn thông<br /> Thanh Hóa và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> Bảng 2.1<br /> <br /> Cơ cấu lao động của Viễn thông Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013 ......46<br /> <br /> Bảng 2.2<br /> <br /> Một số chỉ tiêu tài chính của Viễn thông Thanh Hóa<br /> giai đoạn 2011-2013 ..............................................................................48<br /> Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2013 ...................51<br /> <br /> Bảng 2.4<br /> <br /> Số liệu khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa năm 2013 ...................60<br /> <br /> Bảng 2.5<br /> <br /> Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại Viễn thông Thanh Hóa năm 201372<br /> <br /> Bảng 2.6:<br /> <br /> Các thành phần của thang đo.................................................................76<br /> <br /> Bảng 2.7:<br /> <br /> Thông tin chung về đối tượng khách hàng được điều tra......................79<br /> <br /> Bảng 2.8:<br /> <br /> Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................82<br /> <br /> Bảng:2.9<br /> <br /> Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Sự hài lòng chung” ........84<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.3<br /> <br /> Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO .......................................................................85<br /> <br /> H<br /> <br /> Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích.............................................................85<br /> <br /> IN<br /> <br /> Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ...........87<br /> Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố “Sự hài lòng chung” ........89<br /> <br /> K<br /> <br /> Bảng 2.14: Hệ số tải của nhân tố sự hài lòng chung................................................90<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Bảng 2.15: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối<br /> <br /> O<br /> <br /> với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa.92<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Bảng 2.16: Phân tích ANOVA.................................................................................92<br /> Bảng 2.17: Hệ số tương quan...................................................................................93<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Bảng 2.18: Kết quả mô tả sự sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ<br /> chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa..................................94<br /> <br /> Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One_Sample T_test với nhân tố “Sự hài lòng” ......96<br /> Bảng 2.20: Kết quả kiểm định phương sai về thời gian sử dụng dịch vụ ................98<br /> Bảng 2.21: Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ<br /> chăm sóc khách hàng theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ.................98<br /> Bảng 2.22: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng theo nhóm thu nhập............................................................99<br /> <br /> iv<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2