Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> PHẠM THỊ PHƯƠNG THÙY<br /> <br /> Ế<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ CHÀM<br /> <br /> H<br /> <br /> SOÏC KHAÏCH HAÌNG<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> TAÛI VIÃÙN THÄNG THANH HOÏA<br /> <br /> MÃ SỐ: 60 34 01 02<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO<br /> <br /> HUẾ - 2014<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc<br /> khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa" là kết quả của quá trình học tập, nghiên<br /> <br /> Ế<br /> <br /> cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Phạm Thị Phương Thùy<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và cộng tác<br /> của nhiều tập thể và cá nhân.<br /> Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQTĐTSĐH, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho<br /> <br /> Ế<br /> <br /> tôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn này.<br /> <br /> U<br /> <br /> Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Nguyễn Đăng Hào - người trực tiếp hướng dẫn khoa học đầy nhiệt tình và trách<br /> nhiệm đã giúp đỡ, hỗ trợ, động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> thành luận văn.<br /> <br /> Với lòng kính trọng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô giáo Trường<br /> <br /> H<br /> <br /> Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt kiến thức và giúp đỡ, đóng góp cho<br /> <br /> IN<br /> <br /> bản thân tôi những ý kiến quý báu trong quá trình thực hiện luận văn.<br /> <br /> K<br /> <br /> Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến lãnh đạo Viễn thông Thanh Hóa,<br /> Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Kinh doanh - Thị trường, Phòng Tổ chức lao<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> động, Trung tâm Chuyển mạch và Truyền dẫn và các trung tâm trực thuộc Viễn<br /> <br /> O<br /> <br /> thông Thanh Hóa đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi về thời gian và nhiều điều kiện<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> thuận lợi khác, đồng thời nhiệt tình cộng tác giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.<br /> Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> người thân luôn động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việc<br /> và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như hoàn<br /> thành luận văn.<br /> Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Phạm Thị Phương Thùy<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN<br /> Họ và tên học viên: Phạm Thị Phương Thùy<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2012-2014<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đăng Hào.<br /> Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn<br /> thông Thanh Hóa.<br /> 1.Tính cấp thiết của đề tài<br /> Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao<br /> <br /> Ế<br /> <br /> lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh<br /> <br /> U<br /> <br /> nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí của<br /> <br /> ́H<br /> <br /> khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm<br /> sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh<br /> nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng với<br /> chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.<br /> <br /> H<br /> <br /> mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với<br /> <br /> IN<br /> <br /> Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã chọn đề tài:<br /> <br /> K<br /> <br /> Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh<br /> Hóa làm luận văn Thạc sĩ của mình.<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu trong phân tích đánh<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như phương pháp phân tích định tính;<br /> phương pháp định lượng (phương pháp chỉ số thống kê, phương pháp phân tích<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> nhân tố).<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài<br /> + Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ<br /> viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.<br /> + Trên cơ sở sử dụng nhiều phương pháp phân tích luận văn đánh giá thực<br /> trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nhận diện các nhân tố có ảnh<br /> hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa.<br /> + Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng<br /> cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa giai đoạn<br /> 2013-2018. Đồng thời mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị, đề xuất với Viễn thông<br /> Thanh Hóa và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> Bảng 2.1<br /> <br /> Cơ cấu lao động của Viễn thông Thanh Hóa giai đoạn 2011-2013 ......46<br /> <br /> Bảng 2.2<br /> <br /> Một số chỉ tiêu tài chính của Viễn thông Thanh Hóa<br /> giai đoạn 2011-2013 ..............................................................................48<br /> Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011 – 2013 ...................51<br /> <br /> Bảng 2.4<br /> <br /> Số liệu khách hàng của Viễn thông Thanh Hóa năm 2013 ...................60<br /> <br /> Bảng 2.5<br /> <br /> Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại Viễn thông Thanh Hóa năm 201372<br /> <br /> Bảng 2.6:<br /> <br /> Các thành phần của thang đo.................................................................76<br /> <br /> Bảng 2.7:<br /> <br /> Thông tin chung về đối tượng khách hàng được điều tra......................79<br /> <br /> Bảng 2.8:<br /> <br /> Đánh giá độ tin cậy của thang đo ..........................................................82<br /> <br /> Bảng:2.9<br /> <br /> Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Sự hài lòng chung” ........84<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.3<br /> <br /> Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO .......................................................................85<br /> <br /> H<br /> <br /> Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích.............................................................85<br /> <br /> IN<br /> <br /> Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ...........87<br /> Bảng 2.13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố “Sự hài lòng chung” ........89<br /> <br /> K<br /> <br /> Bảng 2.14: Hệ số tải của nhân tố sự hài lòng chung................................................90<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Bảng 2.15: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối<br /> <br /> O<br /> <br /> với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa.92<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Bảng 2.16: Phân tích ANOVA.................................................................................92<br /> Bảng 2.17: Hệ số tương quan...................................................................................93<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Bảng 2.18: Kết quả mô tả sự sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ<br /> chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Thanh Hóa..................................94<br /> <br /> Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One_Sample T_test với nhân tố “Sự hài lòng” ......96<br /> Bảng 2.20: Kết quả kiểm định phương sai về thời gian sử dụng dịch vụ ................98<br /> Bảng 2.21: Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ<br /> chăm sóc khách hàng theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ.................98<br /> Bảng 2.22: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc<br /> khách hàng theo nhóm thu nhập............................................................99<br /> <br /> iv<br /> <br />