Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được<br /> cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> tháng<br /> <br /> năm 2014<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Huế, ngày<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Học viên<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Trần Ngọc Phương<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản<br /> thân, tôi đã nhận được sự động viên và giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tập thể.<br /> Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới lãnh đạo, các thầy, các cô trường Đại<br /> học Kinh tế Huế. Đặc biệt là TS. Nguyễn Đăng Hào, Phó Trưởng khoa Quản trị<br /> <br /> U<br /> <br /> nhất cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của bộ phận lễ tân và ban giám đốc<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> khách sạn Lam Kinh, Thành Phố Thanh Hóa, khách hàng lưu trú tại khách sạn Lam<br /> Kinh và đông đảo bạn bè, đồng nghiệp,gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, động<br /> <br /> H<br /> <br /> viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành bản luận văn<br /> <br /> Trân trọng cảm ơn .<br /> <br /> IN<br /> <br /> này.<br /> <br /> K<br /> <br /> Huế, ngày<br /> <br /> tháng<br /> <br /> năm 2014<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Học viên<br /> <br /> Trần Ngọc Phương<br /> <br /> ii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> : Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> CT<br /> <br /> : Cảm thông<br /> <br /> DB<br /> <br /> : Đảm bảo<br /> <br /> GDP<br /> <br /> : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội<br /> <br /> KS<br /> <br /> : Khách sạn<br /> <br /> MDCN<br /> <br /> : Mức độ cảm nhận<br /> <br /> MĐĐG<br /> <br /> : Mức độ đánh giá<br /> <br /> PH<br /> <br /> : Phản hồi<br /> <br /> PTTH<br /> <br /> : Phương tiện hữu hình.<br /> <br /> QK<br /> <br /> : Quý khách<br /> <br /> TC<br /> <br /> : Tin cậy<br /> <br /> SPSS<br /> <br /> : Statistical Package for Social Science<br /> <br /> USD<br /> <br /> : United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ<br /> : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> UNESCO<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> CLDV<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> - Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG, BIỂU<br /> Bảng 2.1: Phân loại phòng và giá phòng năm 2013............................................... 30<br /> Bảng 2.2: Phân bổ số lượng lao động của khách sạn Lam Kinh năm 2013........... 35<br /> Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Lam Kinh giai đoạn 2011 - 2013.. 36<br /> Bảng 2.4: Doanh thu tại khách sạn Lam Kinh ....................................................... 37<br /> Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu điều tra ............................................................................... 38<br /> Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO – Bartlett đối với biến quan sát ..................... 42<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố mức độ cảm nhận của khách hàng............... 45<br /> <br /> U<br /> <br /> Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát.............................. 46<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Bảng 2.9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ...................................................... 47<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Bảng 2.10. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy ..... 48<br /> Bảng 2.11. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách<br /> <br /> H<br /> <br /> đối với Sự tin cậy................................................................................... 49<br /> <br /> IN<br /> <br /> Bảng 2.12. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự đảm bảo .. 50<br /> Bảng 2.13. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự<br /> <br /> K<br /> <br /> đảm bảo.................................................................................................. 52<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Bảng 2.14. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi............................... 54<br /> <br /> O<br /> <br /> Bảng 2.15. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> phản hồi.................................................................................................. 55<br /> Bảng 2.16. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông ............................ 58<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Bảng 2.17. Kiểm định TB tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự cảm thông ....... 59<br /> Bảng 2.18. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình ............... 60<br /> Bảng 2.19. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du<br /> khách về Phương tiện hữu hình ............................................................. 62<br /> Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữa<br /> các nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí'' sự đảm bảo'' .......................... 64<br /> Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữa<br /> các nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí'' sự cảm thông'' ....................... 66<br /> <br /> iv<br /> <br /> Bảng 2.22: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và<br /> các biến độc lập ..................................................................................... 69<br /> Bảng 2.23. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy - R2 điều chỉnh ................ 70<br /> Bảng 2.24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình - Kiểm định F............................... 71<br /> Bảng 2.25: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 72<br /> Bảng 2.26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................... 73<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 73<br /> <br /> v<br /> <br />