intTypePromotion=3

Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:161

0
84
lượt xem
17
download

Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Lam Kinh nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Lam Kinh

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được<br /> cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> tháng<br /> <br /> năm 2014<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Huế, ngày<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Học viên<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Trần Ngọc Phương<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản<br /> thân, tôi đã nhận được sự động viên và giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tập thể.<br /> Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới lãnh đạo, các thầy, các cô trường Đại<br /> học Kinh tế Huế. Đặc biệt là TS. Nguyễn Đăng Hào, Phó Trưởng khoa Quản trị<br /> <br /> U<br /> <br /> nhất cho tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của bộ phận lễ tân và ban giám đốc<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> khách sạn Lam Kinh, Thành Phố Thanh Hóa, khách hàng lưu trú tại khách sạn Lam<br /> Kinh và đông đảo bạn bè, đồng nghiệp,gia đình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, động<br /> <br /> H<br /> <br /> viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành bản luận văn<br /> <br /> Trân trọng cảm ơn .<br /> <br /> IN<br /> <br /> này.<br /> <br /> K<br /> <br /> Huế, ngày<br /> <br /> tháng<br /> <br /> năm 2014<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Học viên<br /> <br /> Trần Ngọc Phương<br /> <br /> ii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> : Chất lượng dịch vụ<br /> <br /> CT<br /> <br /> : Cảm thông<br /> <br /> DB<br /> <br /> : Đảm bảo<br /> <br /> GDP<br /> <br /> : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội<br /> <br /> KS<br /> <br /> : Khách sạn<br /> <br /> MDCN<br /> <br /> : Mức độ cảm nhận<br /> <br /> MĐĐG<br /> <br /> : Mức độ đánh giá<br /> <br /> PH<br /> <br /> : Phản hồi<br /> <br /> PTTH<br /> <br /> : Phương tiện hữu hình.<br /> <br /> QK<br /> <br /> : Quý khách<br /> <br /> TC<br /> <br /> : Tin cậy<br /> <br /> SPSS<br /> <br /> : Statistical Package for Social Science<br /> <br /> USD<br /> <br /> : United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ<br /> : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> UNESCO<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> CLDV<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> - Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG, BIỂU<br /> Bảng 2.1: Phân loại phòng và giá phòng năm 2013............................................... 30<br /> Bảng 2.2: Phân bổ số lượng lao động của khách sạn Lam Kinh năm 2013........... 35<br /> Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn Lam Kinh giai đoạn 2011 - 2013.. 36<br /> Bảng 2.4: Doanh thu tại khách sạn Lam Kinh ....................................................... 37<br /> Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu điều tra ............................................................................... 38<br /> Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO – Bartlett đối với biến quan sát ..................... 42<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố mức độ cảm nhận của khách hàng............... 45<br /> <br /> U<br /> <br /> Bảng 2.8: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát.............................. 46<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Bảng 2.9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ...................................................... 47<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Bảng 2.10. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy ..... 48<br /> Bảng 2.11. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách<br /> <br /> H<br /> <br /> đối với Sự tin cậy................................................................................... 49<br /> <br /> IN<br /> <br /> Bảng 2.12. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự đảm bảo .. 50<br /> Bảng 2.13. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự<br /> <br /> K<br /> <br /> đảm bảo.................................................................................................. 52<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Bảng 2.14. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi............................... 54<br /> <br /> O<br /> <br /> Bảng 2.15. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> phản hồi.................................................................................................. 55<br /> Bảng 2.16. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông ............................ 58<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Bảng 2.17. Kiểm định TB tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự cảm thông ....... 59<br /> Bảng 2.18. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình ............... 60<br /> Bảng 2.19. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du<br /> khách về Phương tiện hữu hình ............................................................. 62<br /> Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữa<br /> các nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí'' sự đảm bảo'' .......................... 64<br /> Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One way Anova về sự khác biệt trong đánh giá giữa<br /> các nhóm độ tuổi khác nhau về tiêu chí'' sự cảm thông'' ....................... 66<br /> <br /> iv<br /> <br /> Bảng 2.22: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và<br /> các biến độc lập ..................................................................................... 69<br /> Bảng 2.23. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy - R2 điều chỉnh ................ 70<br /> Bảng 2.24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình - Kiểm định F............................... 71<br /> Bảng 2.25: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .............................................. 72<br /> Bảng 2.26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................... 73<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 73<br /> <br /> v<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản