Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sài Gòn Morin Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng số liệu và các kết quả nghiên cứu trong luận văn này<br /> là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này<br /> <br /> Ế<br /> <br /> đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Người thực hiện luận văn<br /> <br /> i<br /> <br /> Nguyễn Quốc Thiên Hương<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sự<br /> quan tâm giúp đỡ, động viên của nhiều tập thể và cá nhân.<br /> Nhân dịp này tôi xin được phép nói lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến<br /> Ban giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, cùng toàn thể quý thầy cô giáo<br /> trường Đại học Kinh tế đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên<br /> cứu tại trường.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo PGS.TS.Trịnh Văn Sơn,<br /> <br /> U<br /> <br /> người đã bỏ nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá<br /> <br /> ́H<br /> <br /> trình thực hiện luận văn này.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Tôi cũng xin gửi lời cảm chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh<br /> chị trong Công ty TNHH Sài Gòn Morin Huế, nhất là các anh chị thuộc bộ phận<br /> <br /> H<br /> <br /> kinh doanh dịch vụ ăn uống, bộ phận kế toán, cùng một số khách hàng của Khách<br /> <br /> IN<br /> <br /> sạn đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong công tác điều tra, thu thập số liệu, và<br /> nghiên cứu đề tài.<br /> <br /> K<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân đã quan tâm,<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> giúp đỡ, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt luận văn này.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Huế, tháng 7 năm 2012<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Nguyễn Quốc Thiên Hương<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: NGUYỄN QUỐC THIÊN HƯƠNG<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Niên khóa: 2010 – 2012<br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN<br /> Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI<br /> VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN<br /> MORIN HUẾ.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Hiện nay Huế đang được xây dựng trở thành trung tâm du lịch đặc sắc cúa cả<br /> nước và khu vực. Khách sạn, nhà hàng được mở ra rất nhiều. Sự cạnh tranh thật gay<br /> gắt. Muốn khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn<br /> Morin, việc nghiên cứu mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch<br /> vụ phải thường xuyên được thực hiện. Từ đó có giải pháp cải thiện, nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của khách hàng.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> Mô hình nghiên cứu ứng dụng trong đề tài là mô hình Servperf biến thể của<br /> Servqual dựa trên 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman.<br /> Thiết kế bảng hỏi theo mô hình Parasuraman, mẫu nghiên cứu được lựa chọn<br /> theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, trưng cầu ý kiến của 183 khách hàng<br /> bằng phiếu điều tra.<br /> Sử dụng các phương pháp nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu (thứ cấp, sơ cấp),<br /> xử lý số liệu bằng phần mềm excel và SPSS (phương pháp thống kê mô tả, phân<br /> tích nhân tố, tương quan hồi quy, Kiểm định One sample T.Test, Anova, Kruskal<br /> Wallis), phương pháp phân tích thống kê, so sánh, đánh giá, tổng hợp. Ngoài ra, có<br /> sử dụng các thủ pháp thu thập, phân tích tư liệu mà kinh tế học thường sử dụng.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn<br /> Kết quả phân tích nhân tố và phân tích hồi quy cho thấy có bốn nhân tố quan<br /> trọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: Năng lực phục vụ, Đáp<br /> ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình.<br /> Yếu tố mà khách hàng mong đợi nhất là vệ sinh an toàn thực phẩm, thứ hai là cơ<br /> sở vật chất phục vụ chu đáo, thứ ba là sự nhanh chóng chính xác của dịch vụ, thứ tư<br /> là thức ăn hợp khẩu vị.<br /> Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, cho thấy đối với nhân tố Cảm thông,<br /> khách hàng đánh giá trung lập, còn đối với các nhân tố khác khách hàng đánh giá<br /> cao hơn mức bình thường<br /> Nghiên cứu đã đóng góp trong việc khám phá ra bốn nhân tố và mức độ ảnh<br /> hưởng của nó đến sự hài lòng khách hàng, góp phần định hướng cho khách sạn Sài<br /> Gòn Morin có sự chú trọng đối với các nhân tố này, từ đó có những giải pháp cụ thể<br /> nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG<br /> Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Sài Gòn Morin Huế qua 3 năm ……… 42<br /> Bảng 2.2: Qui mô và cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin – Huế ….. 44<br /> Bảng 2.3: Tình hình khách đến khách sạn Morin Huế qua 3 năm 2009-2011 …… 48<br /> Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu tại các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin ……. 51<br /> Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Morin qua 3 năm ………. 53<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Bảng 2.6: Thống kê mô tả các tiêu chí mong đợi của khách hàng ......................... 59<br /> <br /> U<br /> <br /> Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng<br /> <br /> ́H<br /> <br /> bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................................. 60<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Bảng 2.8: Độ tin cậy của nhân tố Hài lòng bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............. 62<br /> Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc .......................................... 62<br /> <br /> H<br /> <br /> Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố ............................................................................ 63<br /> <br /> IN<br /> <br /> Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc (Hài lòng) ............ 65<br /> Bảng 2.12: Phân tích nhân tố - Hài lòng ................................................................. 66<br /> <br /> K<br /> <br /> Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố ....................................... 68<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Bảng 2.14: Thống kê để nhận biết phân phối chuẩn ............................................... 69<br /> <br /> O<br /> <br /> Bảng 2.15: Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến độc lập và<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> biến phụ thuộc ....................................................................................... 71<br /> Bảng 2.16: Kết quả hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter ........................... 72<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Bảng 2.17 : Kết quả R2 của phương trình hồi quy tương quan …………………... 72<br /> Bảng 2.18: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình ………………………………. 73<br /> Bảng 2.19: Kết quả phân tích T.Test theo quốc tịch ............................................... 77<br /> Bảng 2.20: Kết quả phân tích T.Test theo giới tính ................................................ 78<br /> Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo yếu tố thu nhập ................... 80<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ<br /> Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng .......................8<br /> Sơ đồ 1.2: Nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng .....................10<br /> Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chi phối chất lượng dịch vụ ................................15<br /> Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng<br /> dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế. ...............................21<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Sơ đồ 1.5: Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối<br /> <br /> U<br /> <br /> với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế........31<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin Huế .............................39<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh.....................................................76<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ<br /> Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng điều tra theo Quốc tịch..........................................55<br /> <br /> K<br /> <br /> Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính............................................56<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi ..............................................56<br /> <br /> O<br /> <br /> Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp......................................57<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách hàng điều tra theo trình độ.............................................57<br /> Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng điều tra theo thu nhập ...........................................58<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Biểu đồ 2.7: Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng ..................................58<br /> <br /> DANH MỤC CÁC HÌNH<br /> <br /> Hình 2.1: Khách sạn Sài Gòn Morin năm 1901........................................................37<br /> Hình 2.2: Khách sạn Sài Gòn Morin năm 1936........................................................37<br /> Hình 2.3: Khách sạn Sài Gòn Morin ngày nay .........................................................38<br /> <br /> v<br /> <br />