LUẬN VĂN: Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện

Chia sẻ: Nguyen Hai | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:73

Thêm vào BST

Báo xấu

189
lượt xem 73
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong nhưng năm gần đây, ngành du lịch nước ta đã có những chuyển biến tích cực. Du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ hiệu quả nhất, đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập kinh tế quốc dân. Bên cạnh đó, ngành du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cũng phát triển theo: giao thông, ngân hàng, bưu điện; mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, chính trị và văn hoá với các nước trong khu vực và trên thế giới. Đây là điều kiện để Việt Nam hội nhập , xây...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN: Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện

LUẬN VĂN: Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện
Lời nói đầu Trong nhưng năm gần đây, ngành du lịch nước ta đã có những chuyển biến tích cực. Du lịch là ngành xuất khẩu tại chỗ hiệu quả nhất, đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập kinh tế quốc dân. Bên cạnh đó, ngành du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cũng phát triển theo: giao thông, ngân hàng, bưu điện; mở rộng giao lưu quan hệ kinh tế, chính trị và văn hoá với các nước trong khu vực và trên thế giới. Đây là điều kiện để Việt Nam hội nhập , xây dựng nền kinh tế xã hội phát triển và quảng bá, giới thiệu về hình ảnh Việt Nam- Đất nước- Con người. Cùng với sự đi lên của ngành du lịch không thể thiếu lĩnh vực kinh doanh khách sạn vì kinh doanh khách sạn cung cấp yếu tố đầu vào, là điều kiện cần để du lịch tồn tại và phát triển. Nhiều năm nay khách sạn Dân Chủ , trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, nằm ở số 29 phố Tràng Tiền, khẳng định được vị thế, uy tín của mình trong hoạt động kinh doanh khách sạn . Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tương xứng với thứ hạng(3 sao) và đóng góp vào quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung. Trong thời gian thực tập tại khách sạn, em thấy công tác quản lý nhân lực rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn và em quyết định chọn đề tài “Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Dân Chủ- Một số kiến nghị hoàn thiện” để nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này.
Chương I Cơ sở lý luận chung về nhân lực, quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1. Một số khái niệm 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Cùng với sự đi lên của kinh tế, xã hội, thông tin, bưu điện cũng như giao thông vận tải đã thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân ở bất kì quốc gia nào trên thế giới. Chính điều đó đã cho ra đời các cơ sở chuyên thực hiện những việc liên quan tới du lịch. ở đâu có tài nguyên du lịch tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố không thể thiếu được trong kinh doanh du lịch và trong quá trình “khai thác” tài nguyên du lịch của một địa phương, một vùng hay một quốc gia. Ngay từ ngày sơ khai, ngành khách sạn đã luôn gắn với hình ảnh sự mến khách và đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đó là “ nhu cầu ở, nhu cầu ăn uống”. Tuy nhiên, ở thời kì này những chủ nhà chưa nghĩ tới việc tìm kiếm “lợi nhuận” mà chỉ đơn thuần là “sự giúp đỡ” và “lòng mến khách” đối với những người hành hương. Cũng vì lẽ đó mà sự mến khách- Hospitality- được định nghĩa là: “Sự đón tiếp và đối xử thân tình với người xa lạ”. Với hầu hết mọi người thì ngành khách sạn có nghĩa là tiếp đãi khách hàng với sự tôn trọng và tình cảm nồng ấm. Theo cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả khoa Du lịch và Khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc dân định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”. Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của nó nếu có khả năng. Nhưng để được coi là khách sạn thì cơ sở lưu trú nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có các trang thiết bị tối thiểu là giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, ti vi… và các dịch vụ khác phục vụ nhu cầu đa dạng của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
1.1.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh. Nhu cầu đi du lịch chỉ là nhu cầu thứ yếu nên để thoả mãn các nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch bắt buộc kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cho thuê buồng ngủ mà nó bao gồm cả cho thuê các dịch vụ bổ sung nh ư bể bơi, sàn nhảy, tennis… Các dịch vụ bổ sung càng phong phú bao nhiêu kèm theo là chất lượng dịch vụ cung cấp tốt sẽ thu hút nhiều khách đến với khách sạn hơn. Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong nền công nghiệp mang tính cạnh tranh lớn. Nó đòi hỏi các hoạt động dịch vụ tại khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng của khách ở mức độ hoàn hảo nhất mà doanh nghiệp có thể đáp ứng. Các doanh nghiệp đều cố gắng tạo ấn tượng tốt bằng các dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc, đặc biệt là các dịch vụ không bắt buộc (bổ sung), chính các dịch vụ này mới tạo nên uy tín và tin tưởng của khachs đối với khách sạn vì trong cùng các khách sạn cùng hạn như nhau, người ta không còn để ý tới giá cả mà chu ý tới vấn đề chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó như thế nào, có đem lại những mong muốn của họ hay không. 1.1.2.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn  Thứ nhất , hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch . Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch . Nếu không có sự khác nhau về tài nguyên du lịch giữa các vùng thì chắc chắn hoạt động du lịch sẽ kém phát triển . Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó càng hấp dẫn đối với du khách . Lượng khách đến các điểm du lịch sẽ làm nhu cầu về khách sạn lớn và rõ ràng như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn .
Mặt khác , việc tiếp nhận qui mô của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến qui mô, thứ hạng của khách sạn. Sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định tính hấp dẫn của khách sạn . Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ phù hợp với một số khách hàng nhất định. Chính vì vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mà chúng ta định hướng tới.  Thứ hai: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu cao và đầu tư cơ bản cao Chi phí để xây dựng một khách sạn rất cao vì không chỉ đầu tư vào các trang thiết bị trong buồng ngủ mà còn kinh doanh các dịch vụ khách sạn đảm bảo tính tổng hợp đồng bộ để thoả mãn nhu cầu của khách. Chi phí chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động như tuyển chọn nhân viên, thuê kỹ sư thiết kế…Khi đã đưa khách sạn vào hoạt động các nhà quản lý phải tính toán tất cả các khoản với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ như nối mạng Internet, máy chiếu, thuê tuyển nhân viên mới…Ngoài ra, để tạo ra nét dị biệt trong sản phẩm của mình khách sạn cũng cần phải có sự đầu tư cho nó, chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai giải phóng mặt bằng…Khi tạo ra lợi nhuận nhà quản lý phải phân bố một cách hợp lý luôn có khoản dùng cho việc nâng cấp để tạo điều kiện thuận lợi khách sạn lên ở mức cao hơn chứ không phải chỉ bằng lòng với thứ hạng cũ.  Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao Do nhu cầu của con người rát phong phú, đa dạng và có tính cao cấp hay nói cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu. Cho nên không thể dùng máy móc để thay thế con người được mà phải sử dụng chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao. Ngành kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực dịch vụ do vậy chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống là con người . Hơn nữa, yêu cầu của khách ngày càng cao hơn về số lượng và chất lượng dịch vụ cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng các sản phẩm của mình, đặc biệt là việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên vì sự thoả mãn bằng sự cảm nhận – sự mong chờ của du khách. Công thức sau đây thể hiện mối quan hệ đó: S=P–E
Trong đó E là một đại lưọng tương đối ổn định.Vậy muốn tăng S thì phải đẩy P lên. Mà P là sự cảm nhận . Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác quan của khách ngay khi bước chân đến khách sạn. Muốn tăng P các nhà kinh doanh khách sạn cần tập trung vào 2 yếu tố : Con người và cơ sở vật chất kỹ thuật .Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lựơng sản phẩm mà cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn trong qúa trình phục vụ khách kể từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn . Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Mặt khác thời gian kinh doanh phụ thuộc vaò thời gian tiêu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ một ngày đêm tạo thành những ca kíp làm việc và do thiên hướng nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên có xu hướng số lao động trong hệ thống khách sạn ngày càng tăng. Với đặc điểm này hoạt động kinh doanh khách sạn phải coi công tác tổ chức , quản lý và sử dụng nhân lực là một trong những khâu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm , sự hấp dẫn của khách sạn .  Thứ tư : Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ vì nó gắn liền với tài nguyên du lịch, quy luật tâm sinh lý của con người tạo nên những chu lỳ. Gây khó khăn cho việc hoạch toán chi phí và quản lý nguồn nhân lực., nếu không thực hiện tốt sẽ ảnh h ưởng đến chất lượng sản phẩm cung cấp và thua lỗ. Do vậy ,các nhà quản lý phải các biện pháp hợp lý, còn mục tiêu cuối cùng là làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và tạo ra nhiều doanh thu cho khách sạn . Qua các đặc điểm trên cho thấy khách sạn muốn tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan mà còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách sạn. Nhiệm vụ của những người đứng đầu doanh nghiệp khách sạn là với các yếu tố như : vốn, nhân lực… sử dụng sao cho đạt hiệu quả cao nhất, đây là nhiệm vụ không dễ dàng . 1.2 Quản lý nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhân lực và quản lý nhân lực _Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc cho tổ chức đó. _Quản lý nhân lực là một hệ thống các kiến thức, các nguyên tắc và các phương pháp khoa học đã được đúc rút và kiểm nghiệm qua thực tế để thực hiện các chức năng
quản lý con người , tạo động lực để thúc đẩy hoạt động của họ, liên kết, phối hợp hoạt động của con người, lãnh đạo và kiểm tra hoạt động của con người. Quản lý nhân lực là tất cả các hoạt động của một tổ chức để xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và gìn giữ một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu của công việc của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng. _ Đối tượng của quản lý nhân lực là người lao động với tư cách là những cá nhân và các vấn đề có liên quan đến họ trong tổ chức như công việc và các quyền lợi của họ. _ Mục tiêu của quản lý nhân lực là nhằm nâng cao sự đóng góp có hiệu suất của người lao động đối với tổ chức để giúp cho tổ chức có thể sử dụng được tốt nhất nguồn nhân lực hiện có, đồng thời đáp ứng được các yêu cầu công việc trước mắt và trong tương lai của tổ chức cũng như yêu cầu phát triển cá nhân của người lao động. Thực chất quản lý nhân lực là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động. Quản lý nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn chỉ là một phần trong công tác quản lý nhân lực trong hệ thống tổ chức các doanh nghiệp nói chung, mặc dù mang một số nét riêng đặc thù. Để thực hiện được các chức năng quản lý, người quản lý phải biết vận dụng linh hoạt các kiến thức, phương pháp quản lý cho phù hợp với từng người lao động trong từng trường hợp. 1.2.2.Nội dung của công tác quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn. Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực là hiệu qủa kinh doanh, tối thiểu là hoà vốn, tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc và thoả mãn các nguyện vọng chính đáng. Do vậy, để đạt được mục tiêu trên, doanh nghiệp khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp lao động vào vị trí làm việc phù hợp với năng lực của họ. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt các nội dung của công tác nhân lực sau: 1.2.2.1. Hoạch định nguồn nhân lực Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên đối với một doanh nghiệp cụ thể, nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực đối với một doanh nghiệp trong tương lai. Dựa vào mục tiêu của doanh nghiệp từ đó hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau. Công tác này bao gồm:
 Xác định nhu cầu lao động ( tăng hoặc giảm ) trong từng thời kỳ kinh doanh. Trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, chất lượng, chế độ đãi ngộ , mức độ trách nhiệm.  Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến. Chú ý xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực khi cần thiết.  Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra . Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, bởi vậy nhu cầu sử dụng lao động cũng co giãn theo. Nên công tác hoạch định nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, tạo cho khách cảm giác luôn được phục vụ tốt ở mọi lúc, mọi thời điểm là như nhau thậm chí ngày một tốt hơn. 1.2.2.2. Tuyển dụng nhân lực Tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên thích hợp với công việc tuyển dụng. Nhưng phải dựa vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm từng công việc. Hơn nữa phải nhạy bén trong tình hình thực tế của thị trường lao động, xem xét kỹ lưỡng luật lao động và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng . Mục đích của công tác này là nhằm tạo ra cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho công việc của các bộ phận khác nhau. Họ phải đủ khả năng để đảm bảo những vị trí thiếu khuyết của doanh nghiệp. Muốn vậy, doanh nghiệp phải tiến hành theo đúng nghĩa của nó, tức là người được tuyển chọn phải đáp ứng được các yêu cầu sau: - Người được tuyển chọn phải là người có trình độ chuyên môn cần thiết, có thể làm việc đạt tới năng suất lao động cao, hiệu suất công tác tốt. - Người được tuyển chọn phải là người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc. - Người được tuyển chọn phải là người có sức khoẻ để có thể làm tròn được nhiệm vụ mà doanh nghiệp giao cho. Việc tuyển chọn này rất phức tạp, đòi hỏi tốn kém về thời gian, tiền bạc và sức lực, nhưng nếu tuyển chọn không kỹ, tuyển chọn sai, tuyển chọn theo cảm tính hoặc theo một
sức ép nào đó thì sẽ dẫn đến hậu quả nhiều mặt về kinh tế và xã hội. Không những thế, việc tổ chức tuyển lao động còn đòi hỏi phải được tiến hành theo một trình tự nhất định. Quy trình tuyển dụng như sau: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề ứng cử Kiểm tra sức khỏe viên bị loại Ra quyết định tuyển dụng Thử việc Kí hợp đồng lao động Sơ đồ 1: Tiến trình tuyển chọn nhân viên  Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng: Chuẩn bị tuyển dụng bao gồm các công việc như phác thảo thông báo , mẫu phỏng vấn…Tiếp theo tiến hành thông báo tuyển dụng bằng các hình thức thông tin đại chúng, cho chính nhân viên trong khách sạn…Trong thông báo cần thông báo yêu cầu của công việc, chức danh, số lượng…  Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển : Thông qua việc thu nhận và xem xét hồ sơ của các ứng cử viên, doanh nghiệp có thể loại bớt những hồ sơ không đạt yêu cầu so với thông báo đề ra.
 Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề: Thông qua phỏng vấn , hội đồng tuyển dụng sẽ tiếp xúc trực tiếp với ứng cử viên. Tạo điều kiện cho việc tìm hiểu kĩ hơn về thí sinh, lựa chọn được nhân viên thích hợp với chức danh cần tuyển. Thông qua phỏng vấn có thể sàng lọc và lựa chọn được những người giỏi nhất . Đối với các chức danh như nhân viên lễ tân, buồng , bàn …thì cần phải có kiểm tra tay nghề để khẳng định về mặt chuyên môn . Mục đích của phỏng vấn và kiểm tra tay nghề là đưa ra kết luận đối với người tham gia dự tuyển về các mặt: trình độ học vấn, ngoại ngữ, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp ứng xử…  Kiểm tra sức khoẻ: Nhằm khẳng định khả năng làm việc ổn định và lâu dài của nhân viên mới. Ngoài ra, còn phải đảm bảo nhân viên của khách sạn không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh ngoài da, đủ chiều cao…do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn luôn tiếp xúc với khách.  Ra quyết định tuyển dụng: Những người trúng tuyển sẽ được thông báo rõ ràng. Sau đó người nhân viên mới trải qua thời gian thực tập theo quá trình và thực hiện các thủ tục có liên quan. Mục đích của tuyển dụng nhằm lựa chọn được đội ngũ lao động đạt yêu cầu đề ra vì trong kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu và khách hàng luôn là đối tượng quan trọng nhất. Việc tuyển dụng lao động tại các doanh nghiệp khách sạn hiện nay rất được coi trọng bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu và khách hàng là thượng đế. Cho nên các doanh nghiệp thường áp dụng hình thức thi tuyển dưới hai dạng là trắc nghiệm và phỏng vấn để có thể trực tiếp đánh giá một cách tương đối chính xác chất lượng của lao động được tuyển chọn. +Dạng thứ nhất là trắc nghiệm cá nhân và có 4 loại: _ Trắc nghiệm trí thông minh. _ Trắc nghiệm về kĩ năng, kĩ xảo sẽ đo lường được khả năng trong khi thực hiện một công việc nhất định. _ Trắc nghiệm về sự quan tâm sẽ đo lường được sự chú ý cá nhân, sự thích thú đối với công việc và thái độ làm việc. _ Trắc nghiệm về cá nhân sẽ làm bộc lộ tính khí của con người và động cơ của họ. + Dạng thứ hai là phỏng vấn cũng có 2 loại là phỏng vấn ban đầu và phỏng vấn đánh giá:
_ Phỏng vấn ban đầu là để loại trừ những ứng cử viên không đủ trình độ và chú ý đến những người có trình độ để có thể tuyển vào làm việc. Để thực hiện loại phỏng vấn này là dùng cách sàng lọc. Theo cách này, nhà quản lí đưa ra hệ thống các câu hỏi để ứng cử viên trả lời rồi căn cứ vào đó để xem ứng cử viên có đạt được những tiêu chuẩn của nghề nghiệp hay không. _ Phỏng vấn đánh giá được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề về khả năng của người xin việc. Việc này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuối cùng về việc tuyển chọn. _ Tuy nhiên dù là tuyển chọn dưới hình thức nào thì việc tuyển chọn lao động tại doanh nghiệp chỉ có ý nghĩa khi đảm bảo được nguyên tắc sau đây:  Phải thông báo rộng rãi, tạo cơ hội để tất cả mọi người vào vị trí còn trống, không kể nguồn gốc, miễn là họ có đủ trình độ để làm việc, có thể là nhân viên cũ trong nội bộ của khách sạn, co thể la ứng cử viên từ bên ngoài.  Có hệ thống tiêu chuẩn đánh giá thôngs nhất đảm bảo tính khách quan khi đánh giá.  Có luật lệ, qui tắc , qui định giám sát tiêu chuẩn thi tuyển rõ ràng và nghiêm túc thực hiện từ 2 phía người thi và người tuyển. 1.2.2.3Bố trí và sử dụng nhân viên: Mọi nỗ lực của công tác tuyển dụng sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một đội ngũ lao động có khả năng thích ứng với công việc được giao. Song hiệu quả sử dụng lao động lại phụ thuộc chủ yếu vào vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên đó có hợp lí không. Nừu không bố trí hợp lí thì sẽ không phát huy đúng năng lực của họ, từ đó ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sử dụng nhân viên hợp lí có nghĩa là các nhà quản lí phải biết cách sắp xếp , điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp. * Xác định định mức lao động áp dụng định mức lao động để bố trí và sử dụng lao động trong doanh nghiệp là cần thiết. Định mức lao động trong khách sạn là số lượng lao động cần thiết để giải quyết một công việc nào đó , hay để hoàn thành nghiệp vụ công tác nào đó, hoặc để phục vụ một số lượng khách trong những điều kiện nhất định. Nó cũng là căn cứ để trả lương cho người lao động. Có thể phân chia theo:
 Đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, phục vụ bàn, định mức chế biến món ăn…  Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân viên theo bậc 1, bậc 2… đối với từng loại khác nhau. Khi xác định mức lao động cần phải chú ý đến các nhân tố ảnh hưởng đến định mức lao động như: điều kiện lao động, trình độ chuyên môn, yếu tố tâm sinh lý của người lao động. Không thể bắt nhân viên làm việc quá nhiều trong một ca làm việc vì sẽ gây tâm lý mệt mỏi ảnh hưởng tới chất lượng cung cấp cho khách. * Sắp xếp và sử dụng nhân lực Đây là việc sắp xếp đội ngũ lao động phù hợp với từng loại công việc vừa tạo kích thích vừa mang lại hiệu quả công việc cao. Sắp xếp và sử dụng nhân lực bao gồm:  Phân công lao động: Là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận nào đó trong khách sạn. Cần có sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động, đến vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm nâng cao kỹ năng, kỹ sảo của nhân viên để họ thực hiện các thao tác nghiệp vụ thành thục tránh sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ khách .  Xác định qui chế làm việc: Qui định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lí đối với người lao động và các qui định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động. Xác định qui chế làm việc cho người lao động đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh, luật pháp hiện hành, tâm sinh lí của nhân viên…  Tổ chức chỗ làm việc: Là phần diện tích và không gian đủ để cho một hoặc một nhóm người lao động làm việc. Chỗ làm việc coi là hợp lí khi nó đảm bảo có đủ diện tích sắp xếp, bố trí trang thiết bị…Đồng thời đảm bảo phần không gian để người lao động thao tác, đáp ứng các yêu cầu về an toàn lao động. 1.2.2.4Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Mục đích của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong doanh nghiệp nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành công việc của họ trong từng thời kì nhất định. Yêu cầu của việc đánh giá cần phải khách quan, công bằng và chính xác. Có các phương pháp đánh giá sau: + Phương pháp đánh giá bằng cách cho điểm: Phương pháp này căn cứ vào tiêu thức đã lựa chọn như: kĩ năng nghề nghiệp , tính chính xác, sáng kiến…theo thang điểm
qui định, do cấp trên trực tiếp của nhân viên thực hiện. Phương pháp này mang tính chủ quan nên người ta thường để cho nhân viên tự đánh giá sau đó thông qua ý kiến của tập thể, nơi làm việc, sau đó cấp trên tổng hợp lại và đưa ra nhận xét chung. + Phương pháp đánh giá dựa vào phiếu góp ý của khách hàng : Phương pháp này có nhược điểm là : do khách rất đa dạng về lứa tuổi , trình độ, quốc tịch…nên cảm nhận của họ rất khác nhau về chất lượng, khó trong việc đưa ra ý kiến đúng để đánh giá người nhân viên đó làm việc như thế nào. Song dù áp dụng phương pháp nào đi nữa thì cũng phải đạt được mục đích là động viên nhân viên làm việc tốt hơn trên cơ sở khuyến khích tích cực, xác định được mức độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao và ngăn chặn ngay từ đầu những hành vi tiêu cực của nhân viên. 1.2.2.5Đào tạo và phát triển nhân lực: Trong môi trường kinh doanh khách sạn, do sự thay đổi của các yếu tố đặc biệt là sự phát triển không ngừng của tri thức khoa học và sự biến động nhu cầu của khách đòi hỏi đội ngũ cán bộ và nhân viên của khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ , nghiệp vụ, ngoại ngữ, nắm bắt các thông tin mới..Nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn rất đa dạng, bao gồm: giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ. Hình thức đào tạo phong phú tạo điều kiện cho mọi người đều có thể tham gia như: gửi đi đào tạo ở các trường đại học , trung cấp và dạy nghề, gửi đi đào tạo ở nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm ; đào tạo tại chỗ. Đào tạo và phát triển là cả một tiến trình liên tục không ngừng. Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá xem chương trình đáp ứng với các nhu cầu và mục tiêu đề ra chưa, đánh giá hiệu quả kinh tế của từng chương trình này. Đào tạo người lao động là để chuẩn bị cho con người thực hiện chức năng, nhiệm vụ một cách tự giác và có những am hiểu về công việc của họ, thái độ hợp tác giữa người lao động và người quản lý. Đồng thời nó cũng phát triển những kỹ năng hiểu biết trong quản lý, từ đó đảm bảo một sự hợp tác từ các bộ phận khác nhau và các cấp d ưới của họ. Vấn đề này thực sự có hiệu quả khi có sự quan tâm chu đáo của ban lãnh đạo khách sạn. 1.2.2.6Tiền lương và đãi ngộ đối với cán bộ nhân viên của khách sạn Sức lao động là một nhân tố cấu thành nên các nguồn lực đầu vào cho khách sạn và là nhân tố quyết định tới kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn . Người lao động
cung cấp sức lao động nhằm thu được một lợi ích kinh tế để đảm bảo cho cuộc sống của họ tồn tại và phát triển. Vì vậy, đối với người lao động, lợi ích kinh tế là rất quan trọng, nó kích thích họ hăng say lao động nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra, các khoản như trợ cấp xã hội, phúc lợi và bảo hiểm cũng rất cần thiết đối với người lao động và ngày càng trở nên quan trọng hơn, lương và đãi ngộ bao gồm 2 phần: + Tài chính: Chế độ tiền lương và phương pháp trả lương mà các khách sạn có thể áp dụng theo những cách sau: _ Tiền lương theo thời gian: được tính và trả cho người lao động căn cứ vào mức lương cấp bậc và thời gian làm việc thực tế của người lao động mà không chú ý tới kết quả tạo ra trong thời gian làm việc.  ưu điểm của phương pháp này là: tính toán đơn giản, không gây ra sự căng thẳng về nhịp độ nên chất lượng công việc được đảm bảo.  Nhược điểm của phương pháp này là: mang tính chất bình quân, không khuyến khích người lao động nâng cao năng suất và chất lượng công việc. _ Tiền lương theo sản phẩm: Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm tạo ra là dịch vụ nên nó không mang hình thái vật chất mà nó mang hình thái giá trị. Do đó hình thức tiền lương theo sản phẩm là hình thức trả theo kết quả lao động được đo bằng giá trị sản phẩm tạo ra mà không chú ý tới thời gian sử dụng để tạo ra kết quả đó. Tuy nhiên, việc đo lường sản phẩm dịch vụ về số lượng và chất lượng rất khó, nó khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng lao động và đối tượng khách. Nên việc áp dụng sẽ gặp nhiều phiền phức, do đó nó ít được áp dụng. _ Tiền lương khoán: áp dụng để trả lương cho những khâu công việc đòi hỏi hoàn thành khẩn trương trong thời gian nhất định và không thể tính định mức chính xác được. Có thể giao khoán theo công việc, theo sản phẩm hay khoán gọn theo nhiệm vụ yêu cầu.  ưu điểm: Khuyến khích người lao động phát huy sáng kiến, linh hoạt chủ động trong công việc, giảm thời gian để hoàn thành công việc.  Nhược điểm: Nếu công tác kiểm tra, nghiên cứu sản phẩm và bảo hộ lao động không tốt sẽ giảm hiệu quả kinh tế.
Các khoản phúc lợi xã hội: Bao gồm các kế hoạch mà khách sạn áp dụng như: Bảo hiểm xã hội (nhân thọ, y tế), các loại trợ cấp xã hội, các loại phục lợi (hưu, đền bù cho công nhân làm việc trong môi trường độc hại, làm vào ngày nghỉ, lễ, tết, trợ cấp về giáo dục, trả lương trong trường hợp ốm đau, vắng mặt. 1.2.2.7Khen thưởng và kỷ luật Khen thưởng và kỷ luật là hai vấn đề luôn đi cùng nhau mọi lĩnh vực. Khen thưởng có nhiều hình thức như: tiền, chuyến đi chơi, đi học… với mục đích tạo động lực cho người lao động làm việc tốt hơn vì họ càng làm việc tốt và thực hiện đầy đủ các quy định đề ra, điều đó có nghĩa là mức thưởng cũng sẽ tăng lên, có cơ hội thăng tiến và được mọi người coi như là một tấm gương để noi theo. Ngoài ra, còn có hình thức thưởng từ lợi nhuận quy định tại điều 64 của Bộ luật lao động như sau: - Đối với doanh nghiệp tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc thành phần kinh tế quốc doanh, mức tiền thưởng tối đa không quá sáu tháng tiền lương theo hợp đồng lao động. - Đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp trong khu chế xuất, khu công nghiệp, mức thưởng do hai bên thoả thuận nhưng không thấp hơn một tháng tiền lương theo hợp đồng lao động. - Đối với doanh nghiệp tư nhân, tiền thưởng do hai bên thoả thuận nhưng mức trích ít nhất là 10% lợi nhuận. Ngoài chính sách tiền lương, tiền thưởng khuyến khích người lao động hăng say làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ, doanh nghiệp còn có thể khuyến khích người lao động bằng các hình thức sau: - Tạo điều kiện cho người lao động vui chơi giải trí vào những dịp lễ, Tết. - Quan tâm đến đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên trong doang nghiệp bằng cách hỏi thăm, động viên họ khi ốm đau, bệnh tật, hoặc san xẻ với họ khi họ có chuyện buồn. - Trích lập các quỹ phúc lợi xã hội thưởng cho cán bộ công nhân viên trong những ngày lễ lớn. - Tham gia bảo hiểm xã hội cho toàn thể cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp.
Bên cạnh các chế độ, chính sách khuyến khích người lao động, thì người quản lý và sử dụng lao động cũng cần đề ra các hình thức kỷ luật trong khuôn khổ pháp luật cho phép để xử lý các vi phạm về lao động trong doanh nghiệp để có thể quản lý chặt chẽ về mặt nhân sự cho doanh nghiệp. Có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện được các chế độ thưởng – phạt một cách phân minh, tạo ra sự công bằng, bình đẳng cho mọi người lao động trong toàn doanh nghiệp. Qua đó, người lãnh đạo doanh nghiệp có thể đánh giá được thực chất nguồn lao động một cách chính xác và hiệu quả. 1.3 ý nghĩa của việc hoàn thiện công tác quản lý nhân lực đối với doanh nghiệp khách sạn . 1.3.1 Vị trí, vai trò của lực lượng lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn . Tầm quan trọng của quản lý nhân lực trong tổ chức xuất phát từ vai trò quan trọng của con người. Con người là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổ chức. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn , yếu tố con người là không thể thiếu bởi vì: - Đặc trưng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó mang tính vô hình. Những người tạo ra sản phẩm dịch vụ không thể đánh giá được chất lượng mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách quan của người tiêu dùng . Khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn , điều mong muốn cuối cùng của khách là sự thoả mãn về tâm lý. Máy móc có thể làm thay con người trong một số công việc nhưng việc đem lại sự thoả mãn tối đa nhu cầu, thoả mãn về tâm lý nhất thiết phải có sự tham gia của yếu tố con người. - Một nét đặc thù trong kinh doanh khách sạn là doanh nghiệp khách sạn phải tạo ra được những sản phẩm đơn chiếc ứng với từng khách hàng, có nghĩa là đối với mỗi khách hàng khác nhau phải có sự phục vụ khác nhau tuỳ theo sở thích tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu rất đa dạng và cao cấp của khách hàng. Mặt khác trong phục vụ không được phép làm thử , làm lại nên cần phải có sự đa dạng và phong phú trong cách phục vụ để sản phẩm có chất lượng tốt nhất , mang lại ấn tượng sâu sắc nhất trong tâm trí khách hàng. Đó là điều vô cùng cần thiết trong kinh doanh khách sạn, đòi hỏi phải có yếu tố con người . 1.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp khách sạn .
Công tác quản lý trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tác động trực tiếp tới người lao động, làm cho họ hiểu được rằng công việc của họ có ảnh hưởng lớn tới uy tín của khách sạn. Chính họ là người tạo cho khách cảm giác tin cậy khi tiêu dùng sản phẩm dich vụ của khách sạn. Muốn đạt được mục tiêu này, bản thân nhà quản lý phải luôn nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp những dịch vụ mới tốt hơn và tạo được nét khác biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Hoạt động kinh doanh của khách sạn thành công phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng vấn đề cộm là chất lượng đội ngũ lao động và hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bản thân khách sạn. Nhà quản lý quyết định việc đầu tư như thế nào cho phù hợp với thứ hạng của khách sạn, và phải đáp ứng được mục tiêu của khách sạn vì nó liên quan đến khẳ năng thanh toán của khách khi tiêu dùng sản phẩm. Tuy nhiên, để kéo khách du lịch trở thành đồng minh của khách sạn từ đó dễ thông cảm những sơ suất của nhân viên phục vụ hay không còn phụ thuộc rất lớn vào chính sự nhân thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn trong giao tiếp hàng ngày với khách. Chính vì thế công tác quản trị nhân lực càng cần phải được đầu tư liên tục dưới các hình thức tuyển chọn, đào tạo cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Tổ chức quản lý và sử dụng nguồn lao động hợp lý sẽ phát huy hết năng lực sở trường của mỗi cá nhân, tạo điều kiện cho người lao động rèn luyện mình và qóp phần phát triển toàn diện nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu của khách du lịch. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là thời gian tiêu dùng và thời gian sản xuất trùng nhau nên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hoàn hảo hay không thì không những phụ thuộc vào trình độ nhân viên mà còn phụ thuộc vào thái độ của họ đối với công việc. Vì vậy, bên cạnh đào tạo nhân viên quản lý còn phải giám sát quy trình thực hiên công việc của họ như thế nào để giữ chân khách hàng. Nhà quản lý cần phải đưa ra các biện pháp, cách thức kinh doanh để thực hiện được mục tiêu của khách sạn đề ra. Tóm lại: Đối với bất kì doanh nghiệp sản xuất cũng như khách sạn muốn thành công phải có chiến lược kinh doanh hợp lý. Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn yêu cầu về nguồn nhân lực trực tiếp cao đòi hỏi dịch vụ hoàn hảo không cho phép có sản phẩm thay thế nên muốn đạt được mục tiêu này khách sạn phải làm tốt công tác quản lý nhân lực, từ đó tạo động lực cho người lao động để tăng năng suất lao động ở mức cao nhất.
Chương II Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn dân chủ 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ 2.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dân Chủ Khách sạn Dân Chủ được người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỉ XX với mục đích để phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp. Mục đích ban đầu của khách sạn là để phục vụ thuần tuý, không phải cho mục đích kinh doanh. Vì vậy, khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu cho tới diện tích. Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1954 khách sạn được tu sửa và giao cho bộ nội thương quản lý. Năm 1960 khi Công ty du lịch Hà nội thành lập, khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác như Sofitel Metropole được giao cho Công ty du lịch Hà nội quản lý. Trong những năm kháng chiến chống Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia n ước ngoài và khách của Đảng và chính phủ, giai đoạn này khách sạn hoạt động như dạng nhà khách và được nhà nước bao cấp về kinh phí hoạt động. Năm 1989 là năm đánh dấu một bước chuyển mới của khách sạn Dân Chủ. Sở du lịch Hà nội ra quyết định số 91/QĐ - TCCB ngày 27/3/1989 về việc thành lập khách sạn Dân Chủ có đầy đủ tư cách pháp nhân hoạt động theo cơ chế hoạch toán độc lập trực thuộc Công ty du lịch Hà nội. Điều đó mở ra sự tự chủ trong họt động kinh doanh của khách sạn, phát huy tinh thần sáng tạo, gắn chặt giữa nhiệm vụ với quyền lợi và trách nhiệm của mỗi người lao động trong khách sạn. Kể từ khi hoạt động theo cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập đến nay, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhưng được sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật và công tác quản lý của công ty, cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình, khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra đội ngũ lao động năng động, nhiệt tình, có trình độ cao, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách. Do đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn luôn hoàn thành kế hoạch được giao, kinh doanh có hiệu quả đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn cũng như nâng cao thu nhập và đời sống cho người lao động. Tọa lạc tại 29 Tràng Tiền- một vị trí nằm ngay trung tâm thành phố, gắn với các công trình và di tích nổi tiếng của thành phố như : Nhà hát Lớn thành phố, hồ Hoàn Kiếm,
phố cổ Hà nội, phủ toàn quyền Đông Dương… Khách sạn Dân Chủ là một trong những khách sạn đã tạo ra danh tiếng và uy tín ở Hà nội… Tuy có vị trí thuận lợi, nhưng cũng là nơi tập trung nhiều khách sạn lớn có thứ hạng cao như Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower… trong hi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu, do đó phải chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ từ phía các khách sạn trên. Mặt khác, do khách sạn nằm ngay trong khu vực phố cổ Hà nộ i nên diện tích khá chật hẹp, vì vậy việc đón tiếp các đoàn khách lớn gặp nhiều khó khăn, nhất là các địa điểm cho đỗ xe. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ. 2.1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn. (trang sau)