intTypePromotion=1

Luận văn tốt nghiệp - Đề tài: Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing cho dịch vụ Taxii Vinasun của công ty Cổ phần Ánh Dương VN (Vinasun Corp)

Chia sẻ: Hoang Trong Nhan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:65

0
728
lượt xem
317
download

Luận văn tốt nghiệp - Đề tài: Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing cho dịch vụ Taxii Vinasun của công ty Cổ phần Ánh Dương VN (Vinasun Corp)

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Các doanh nghiệp nội địa muốn đứng vững và phát triển trên thị trường, thì bản thân mỗi doanh nghiệp phải vận động và cố gắng rất lớn, đưa ra những chiến lược nhằm xây dựng phát triển thương hiệu kèm theo đó là một hệ thống Marketing hoàn chỉnh. để đủ sức cạnh tranh...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp - Đề tài: Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing cho dịch vụ Taxii Vinasun của công ty Cổ phần Ánh Dương VN (Vinasun Corp)

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Giải pháp nâng cao hoạt động ĐỀ TÀI: Marketing cho dịch vụ Taxi Vinasun của Công Ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)
  2. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế năng động nhƣ hiện nay, kèm với đó là sự thông thoáng c ủa nề n kinh tế mở, tạo điều kiện hết sức thuận lợi đ ối với các doanh nghiệp Việt Nam, hội nhập vào nền kinh tế trong khu vực và thế giới. Bên cạnh đó, cũng tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nƣớc ngoài mở rộng và tăng cƣ ờng xúc tiến đầu tƣ vào Việt Nam, để mở rộng thị trƣờng và tận dụng nguồn nguyên vật liệu dồi dào -phong phú. Góp phầ n thúc đẩy nền kinh tế trong nƣớc phát triển, tăng cƣờng sức cạnh tranh và tạo nên một sức ép mạnh mẽ đối với các doanh nghiệp nội đ ịa. Các doanh nghiệp nội địa muốn đứ ng vữ ng và phát triển trên th ị trƣờng, thì bản thân mỗi doanh nghiệp phải vận động và cố gắng rất lớn, đƣa ra nhữ ng chiế n lƣợt nhằm xây dự ng phát triển thƣơng hiệu kèm theo đó là một hệ thống Marketing hoàn ch ỉnh, để đủ sức cạnh tranh đối với các doanh nghiệp mạnh trong nƣớc và nƣớc ngoài. Theo một điều tra gần đây của dự án hỗ trợ doanh nghiệp về năng lực xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu, với mẫu 500 doanh nghiệp trên toàn quốc thì có đến 25 – 30% doanh nghiệp không hề đầu tƣ vào việc xây dựng thƣơng hiệu, trên 70% có đầu tƣ nhƣng không toàn diện, đầy đủ ở mức dƣới 5%, đây đƣợc xem là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, khi mà chúng ta đã là thành viên c ủa hiệp hội kinh tế thế giới WTO. Doanh nghiệp Việt Nam phải đảm bảo duy trì và gia tăng doanh số trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Doanh nghiệp Việt Nam phải học hỏi bằng cách nào đó để thu hút cho đƣợc những khách hàng ngày càng khó tính, có nhiều kiến thức, nhiều thông tin và thậm chí nhiều quyền lực? Doanh nghiệp Việt Nam phải thật sự thấu hiểu khách hàng và kết nối chặt chẽ với họ. Những ngƣời làm Marketing phải thông hiểu xuyên suốt nhữ ng đặc điểm của môi trƣờng vùng, địa phƣơng và môi trƣờng văn hóa, nhân khẩu, tâm lý, và phải biết sử dụng những đặc điểm này trong việc tìm kiếm cơ hội, nhận dạng, dự đoán và sáng tạo cơ hội, SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -1-
  3. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) đồng thời biến cơ hội thành hiện thực. Chính vì vậy, mà em đã chọn đề tài “giải pháp nâng cao hoạt động Marketing cho dịch vụ Taxi Vinasun của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam”, để nghiên cứu nhằm áp dụng những kiến thức đã học vào trong thực tiễn một cách hoàn chỉnh, phần nào đƣa ra những chiến lƣợt Marketing tốt h ơn cho dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh gây gắt nhƣ hiện nay. 2.Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực tế hoạt động chiến lƣợt Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam, từ đó đƣa ra những ƣu khuyết điểm cần phải giải quyết, nhằm hoàn thiện hơn hoat động Marketing ở công ty. 3.Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu từ thực tế thông qua những hoạt động chiến lƣợt Marketing của công ty, kèm theo đó là nghiên cứu thực tế từ thị trƣờng, lấy ý khiến của một số khác h hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian qua . Bên cạnh đó, em còn nghiên cứu thông qua báo đài, truyền hình, mạng Internet…Nhằm hoàn thiện hơn bài báo cáo này. 4.Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu những chiến lƣợt hoạt động Marketing và những yếu tố tác động đến hoạt động Marketing của công ty một cách khách quan. 5.Kết cấu bài báo cáo (gồm 3 chƣơng) Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing dịch vụ Chƣơng 2: Giới thiệu tổng quan và tình thực tế hoạt động Marketing dịch vụ Taxi Vinasun tại công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -2-
  4. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) Chƣơng 3: giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Maketing cho dịch vụ Taxi Vinasun tại công ty cổ phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -3-
  5. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1Thuật ngữ Marketing 1.1.1Nhu cầu (Needs) “nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngƣời cảm nhận đƣợc” Con ngƣời có nhiều nhu cầu, đa dạng và phức tạp. Nhu cầu thì vô hạn và thay đổ i theo thời gian, theo sự phát triển của xã hội. Xã hội phát triển cao thì con ngƣời cũng có nhữ ng nhu cầ u cao, theo Abraham Maslow, nhu cầu chia làm năm bậc:  Nhu cầ u sinh lý (Psychological needs) nhƣ: ăn uố ng,…  Nhu cầ u an toàn (Safety needs) nhƣ: an ninh, trật tự,…  Nhu cầ u xã hội (Social needs) nhƣ: tình cảm, giao lƣu,…  Nhu cầu đƣợc tôn trọng (Esteem needs) nhƣ: đ ịa vị trong xã hộ i để đƣợc mọi ngƣời tôn trọng…  Nhu cầ u tự khẳng định mình (Self actualisation) nhƣ: làm nhữ ng gì mình thích Maslow cho rằng: nhu cầu của con ngƣời đƣợc sắp xếp trật tự theo thứ bậc ý nghĩa quan trọng từ cấp thiết nhất đến cấp ít thiết nhất. Và theo ông: trông thời gian khác nhau, con ngƣời lại bị thôi thúc bởi nhữ ng nhu cầu khác nhau. Ví d ụ: khi ngƣời ta đói thì nhu cầu sinh lý cầ n phải đƣợc giải quyết, trƣớc tiên là ăn uống. Khi đã đƣợc no, nhu cầu phát sinh tiếp theo là cần đƣợc an toàn, cần đƣợc bảo vệ nhƣ vấn đề vệ sinh, sức khỏe. Tiếp theo là nhu cầu xã hội nhƣ: tình cả m, tình yêu mà con ngƣời không thể thiếu. Mỗi khi nhu cầu xã hội đƣợc phát triển, sống trong gia đình, xã hội, đoàn thể, con ngƣời cần đƣợc tôn trọng, cần có đ ịa vị. Và cao hơn nữa là nhu cầ u tự khẳng định mình qua sự thể hiện nghệ thuật. Trong Marketing, qua thứ hạng thứ bậc c ủa Abram Maslow về nhu c ầu cho chúng ta biết biết con ngƣời sống trong xã hộ i nào sẽ có nhu cầu của xã hội đó. SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -4-
  6. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) 1.1.2Mong muốn (Wants) “ mong muốn là hình thức biểu hiện c ủa nhu cầu” Mong muốn là một dạng nhu cầu đƣợc thể hiện qua trình độ văn hóa và nhân cách của con ngƣời. Mong muốn hay ƣớc muốn là một hình thức biểu hiện của nhu cầu do yếu tố nhân cách và văn hóa quy đ ịnh. Một ví dú cho thấy giữa nhu cầu và mong muố n có sự liên hệ và ƣớc muốn thể hiện qua nhữ ng đặc tính về văn hóa và nhân cách: Mộ ngƣời bị đói và nhu cầu của h ọ là đƣợc ăn, để thõa mãn nhu cầu đó họ có thể ăn: cơm, phở, bún bò, h ủ tiếu…Nếu là ngƣời miền Bắc, chắc chắn ƣớc muố n c ủa họ là có một tô phở. Trái lại đối với ngƣời miền Trung, ngƣời Huế thì thích bún bò, giò heo. Và ngƣ ởi miề n Nam lại thích ăn h ủ tiếu. Nhƣ vậy, ƣớc muốn con ngƣới mang tính văn hóa qua cách thõa mãn nhu cầu. Ngoài tính cách văn háo, ƣớc muốn c ủa con ngƣời còn mang tính cách cá thể. Thật vậy, cùng một tô phở để thõa mãn nhu cầu đói, tại sao có ngƣời thích phở tái, có ngƣời lại thích phở gân, tái s ụn,…? Một ví dụ thứ hai để làm sáng tỏa vấn đề là thõa mãn nhu cầu giải trí, có ngƣời thích ca nhạc, có ngƣời thích đi du lịch, lại có ngƣ ời thích xem phim. Trong ca nhạc có ngƣời thích hát cải lƣơng, có ngƣời thích ngâm thơ,…Qua hai ví d ụ trên cho chúng ta thấy mong muốn c ủa con ngƣời mang dấu ấn, ch ịu ảnh hƣởng sâu sắc bởi phong t ục, tập quán và thể hiện qua nhân cách, nếp sống văn hóa. bảng 1.1 so sánh giữa nhu cầu và mong muốn: Nhu cầu (Needs) Mong muố n (Wants) -Đói -Thể hiện văn hóa -Giải trí -Thể hiện qua nhân cách -Nội dung -Biểu hiện bằng hình thức -Do yếu tố tâm lý quy định -Do nhân cách và văn hóa quy đ ịnh -Tƣơng đối ổ n định -Luôn phát triển -Tƣơng đối có tính khách quan -Tƣơng đối có tính ch ủ quan SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -5-
  7. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) Vì đặc tính c ủa mong muốn, ƣớc muốn của con ngƣời mang tính chất văn hóa và nhân cách, nên trong Marketing để thõa mãn nhu cầu của con ngƣời cần có sản phẩm và dịch vụ đa dạ ng và thích hợp. Một tiệm phở không thể chỉ bán một loại phở duy nhất mà cần có nhiều loại. Cũng vậy, một khách sạn cần có nhiều loại phòng, nhiều dịch vụ và nhiểu loại giá khác nhau để đáp ứ ng nhu cầu của nhiều loại khách hàng khác nhau. 1.1.3Sức cầu, lƣợng mua (Demands) Mong muốn c ủa con ngƣời thì vô hạn, nguồn lực đề thõa mãn nhu cầu và mong muốn thì vô hạn. Cho nên, ngƣời ta phải chọn một vài sản phẩm nào đó tốt nhất, vừa vớ i khả năng c ủa mình để thõa mãn nhu cầu và mong muốn. Vậy, sức cầu đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “sức cầu hay lƣợng cầu là mong muố n đƣợc kèm theo điều kiện có khả năng thanh toán” Khi mong muốn đƣợc bảo đảm bằng sức mua hay khả năng thanh toán thì trở thành sức cầu. Giữa nhu cầu và sức cầu cũng có sự khác biệt nhau. Dƣới đây là bảng so sánh giữa nhu c ầu và sức cầu hay lƣợng cầu: Nhu cầu (Needs) Lƣợng cầu (Demands) -Trạng thái -Định lƣợng -Biểu hiện thành mong muốn -Biểu hiện thành sức mua, khả năng thanh toán Bảng 1.2: sự khác nhau giữa nhu cầu và lượng cầu 1.1.4Sản phầ m (Product) “sản phẩn là tất cả nhữ ng gì con ngƣời làm ra để thõa mãn mong muốn hay nhu cầu” Nhu cầu của con ngƣời thì vô hạn, nhƣng sức cầu thì có hạn. Cho nên, để thõa mãn nhu cầu, ngƣời ta phải chọn lựa nhữ ng nhu cầu nào cần thiết nhất để sản xuất hay mua. SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -6-
  8. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) Sản phẩm vửa hữu hình (nhƣ chiếc xe, tivi, thức ăn,…) vừa vô hình nhƣ (dịch vụ). Trong d u lịch, sản phẩm hữu hình nhƣ khách sạn, nhà hàng,…sản phẩm vô hình nhƣ: dịch vụ, phong cách ph ục vụ, ánh mắt, nụ cƣời… Đến đây ta đã biết: nhu cầu, mong muốn, sức cầu, sản phẩm. Nhu cầu của con ngƣời cần đƣợc thõa mãn, nhƣng thõa mãn bằng cách nào? Tùy theo trình độ tiến hóa c ủa xã hội, mỗi xã hội có nhự ng thõa mãn nhu cầu khác nhau. Để thõa mãn nhu cầu, con ngƣời sống trong mỗi xã hội có thể chọn lựa một trong bốn cách sau đây:  Tự làm ra sản phẩm: giai đoạ n sơ khai, tự cung tự cấp  Ăn cƣớp, chiếm đoạt: thời kỳ các nƣớc chinh ph ục các nƣớc yếu, nhỏ. Vấn đề này liên quan t ới đạo đức, luật pháp.  Đi xin: liên quan đến vấn đề thể diện  Trao đổi: đây là phƣơng thức văn minh 1.1.5Trao đổ i (Exchange) “trao đổi là hành vi từ một ngƣời nào đó thứ mà mình muốn và đƣa lại cho ngƣời đó một thứ gì khác” Trao đổi là khái niệm cơ bản c ủa Marketing. Muốn trao đổi cần hội đ ủ 5 điều kiệ n sau đây:  Tối thiểu phải có 2 bên  Mỗi bên ph ải có cái gì đó có giá tr ị để trao đổi  Mỗi bên đêuù có khả năng giao d ịch  Mỗi bên tự do chấp nhận hay khƣớc từ  Mỗi bên đều phải nhận thấy nên hay muốn giao d ịch với bên kia SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -7-
  9. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) 1.1.6Giao d ịch (Transactions) “giao d ịch là một cuộc trao đổi mang tính chất thƣơng mại nhữ ng vật có giá tr ị giữa hai bên” Giao d ịch là đơn vị đo lƣờng cơ bản trong lĩnh vực Marketing. Giaoo dịch là biểu hiện c ụ thể của trao đổi trong lĩnh vực thƣơng mại bao gồm các điều kiện: thời gian, nơi chốn, thah toán đƣợc thõa mãn giữa hai bên. 1.1.7Thị trƣờ ng (Markets) “thị trƣờng là nơi có một nhóm khách hàng hay nhữ ng khách hàng có sức mua và có nhu cầu chƣa đƣợc thõa mãn hay đáp ứ ng” “thị trƣờng là tập hợp nhữ ng ngƣời mua hàng hiện có và sẽ có” (Philip Kotler) Để tìm hiểu bả n chất th ị trƣờng, thử hình dung một xã hội trong đó gồm 4 ngƣời: ngƣ dân, thợ săn, thợ gốm, nông dân. Trong xã hộ i kinh tế thô sơ nhƣ vậ y, để thõa mãn nhu cầu của mình có 3 hình thức trao đổi khác nhau: tự cung tự cấp, trao đổi phân tán và trao đổi tập trung. Theo phƣơng thức tự cung tự cấp, trong đó mỗi ngƣời để thõa mãn nhu cầu của mình phải tự kiếm cho mình mọi thứ. Ví dụ: ngƣ dân muốn có gạo ăn phải tự đi trồng lúa. Cũng vậy, ngƣời nông dân muốn có cá ăn hay muố n có th ịt rừ ng phải đi đánh cá và vào rừ ng để săn bắn. Trong đó trƣờng hợp tự cung tự cấp, hiệu quả cũa mỗ i ngƣời sẽ bii5 giảm sút. Theo phƣơng thức trao đổi phân tán, trong đó mỗi ngƣời có thể trao đổi với ba ngƣời kia để thõa mãn nhu cầu của mình. Trong phƣơng thức này có tiến bộ hơn nhƣng vẫn còn mất nhiều thời gian. SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -8-
  10. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) Trong phƣơng thức thứ ba, trao đổi tập trung , ở đây xuất hiện một ngƣời gọi là nhà buôn ở giữa họ, nơi tập trung gọi là chợ. Mỗi ngƣời đem hàng hóa c ủa mình đến chợ và đổi lấy nhữ ng thứ mình cần. Khái niệm thị trƣờng đƣa ta đến khái niệm kết thúc của chu trình Marketing. Chữ Marketing do chữ Market ing mà ra. Vậy Marketing là hoạt động c ủa con ngƣời có quan hệ thế này ha y thế khác với thị trƣờng. Tóm lại, ta có thể hình dung khái niệm Marketing theo sơ đồ dƣới đây: Khi xã hội phát triển, thị trƣờng không phải là một cái chợ mà là một quá trình, nó không bị giới hạn bởi không gian và th ời gian. Thật vậy, ngày nay nh ờ phƣơng tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến, sự giao dịch kinh doanh không chỉ đƣợc thực hiện ở chợ mà đƣợc thực hiện qua bƣu điện, Fax, điện thoại, Internet… 1.2 Khái niệm về dịch vụ và sản phẩm dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ là gì? Là bất k ỳ một hoạt đ ộng hoặc công việc nào không nhìn thấy mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và không dẫ n đến một sự sở hữ u nào. Nó có thể gắn liền hoặc không gắn liề n với một sản phẩm hữ u hình. 1.2.1 Sản phẩm dịch vụ “ Sản phẩm d ịch vụ là tập hợp nhữ ng d ịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng” Kotler và Turner đã đ ịnh nghĩa về sản phẩ m nhƣ sau: “một sản ph ẩm là tất cả nhữ ng gì có thể cung cấp cho sự chiếm hữ u, sự sử dụng hoặc sự tiêu th ụ của một thị trƣờng: điều đó bao gồm nhữ ng vật thể, nhữ ng khoa học, nhữ ng nhân vật, nhữ ng nơi chốn, nhữ ng tổ chức và nhữ ng ý tƣởng” SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -9-
  11. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) 1.3 Marketing d ịch vụ 1.3.1 Khái niệm Trong hoạt động marketing nói chung, marketing d ịch vụ là một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản phẩm thông thƣờng. Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới nhữ ng mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn. Hiểu theo một nghĩa nào đó, marketing d ịch vụ chính là marketing của nhữ ng cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho ngƣời tiêu dùng một vài lợi ích cụ thể nào đó. Và nếu công ty c ủa bạn đang cung cấp nhữ ng sản phẩm d ịch vụ vô hình, một chiến dịch marketing với nhữ ng yếu tố thích hợp nhằ m xây dự ng các mối quan hệ bền vữ ng là vô cùng thiết yếu cho thành công. 1.3.2 Nhữ ng điều cần biết về Marketing d ịch vụ Chất lƣợng của dịch vụ phụ thuộc bởi các yếu tố sau (theo kết luậ n của nhiều nghiên cứ u chung trong lĩnh vực marketing và chất lƣợng dịch vụ): Vô hình (intangibility): Dịch vụ không thể cảm nhận, sử dụng trƣớc khi ngƣời ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ, uy tín, thƣơng hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng đƣợc bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách hàng và đƣa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lƣợng của mình trong từng công đoạn của trải nghiệm khách hàng. Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ đƣợc sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tƣơng tác giữa nhân viên nà y và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đƣợc đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tƣợng khách hàng. Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào ngƣời cung cấp, thời điểm và nơi chúng đƣợc cung cấp, vì vậy đầu tƣ vào các quy trình tuyển dụng và SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -10-
  12. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng. Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lƣu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng đƣợc cầu. Marketing dịch vụ làm một khía cạnh khá khác biệt so với marketing các sản phẩm thông thƣờng. Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn. Hiểu theo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing nh ững cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho ngƣời tiêu dùng một vài lợi ích nào đó. Và nế u công ty c ủa bạn đang cung c ấp nhữ ng sản phẩm d ịch vụ vô hình, một chiến d ịch marketing với nhữ ng yếu tố thích hợp nhằm xây dự ng các mối quan hệ bề n vữ ng là vô cùng thiết yếu cho thành công. Để các khách hàng biết rõ bạn: Nhữ ng mối quan hệ tốt đƣợc xây dự ng trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, việc các khách hàng mong muốn biết nhiều nhất có thể về công ty bạn về nhữ ng con ngƣời bên trọng đó là điều gì đó hết sức tự nhiên. Số đông khách hàng cả nam lẫn nữ hiện nay thƣờng tiến hành tìm hiểu qua mạng internet trƣớc khi ra quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp nào đó. Xây dự ng trang web công ty là cách thức thông minh và hiệu quả để truyền tải nhữ ng thông tin sâu rộng về hoạt động dịch vụ của bạn. Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm nhữ ng nhà cung cấp website với nhiều giao diệ n bắt mắt và dễ sử dụng. Trên trang ch ủ, hãy thể hiệ n các lợi ích c ủa dịch vụ bạn cung cấp không kém gì một catalog in ấn nghiêm ch ỉnh c ủa công ty bạn. Hãy đƣa lên trang web các câu truyệ n về công ty, các hình ảnh và tiể u sử đội ngũ nhân viên,.... Và cho SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -11-
  13. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) thấy công ty c ủa bạn có thể cung cấp đúng nhữ ng gì đã cam kết nhƣ thế nào qua các nhận xét c ủa khách hàng hiện tại, các bài báo,.... Cạnh tranh dựa trên giá tr ị: Hầu hết sẽ lựa chọn nhà cung cấp d ịch vụ nào đƣa ra đƣợc nhữ ng giá tr ị lớn nhất cho đồ ng tiền của họ. Cách thức tốt nhất để giành phần thắng kinh doanh không phải cắt giảm giá cả mà chìa khoá nằm ở việc bổ sung thêm các sản phẩ m hay d ịch vụ giúp nâng tầm chào mời c ủa bạn, khiến các chào mời trở nên hấp dẫn không thể chối từ đƣợc. Đó đƣợc gọi là "bọc gói" (bundling). Hãy dành thời gian để phát triển các gói d ịch vụ của bạn mà bạn biết chắc rằng sẽ lôi cuốn các khách hàng. Bạ n có th ể thử nghiệm nhiều lời chào khác nhau cho đến khi thấy đƣợc nhữ ng gì hiệu quả nhất, sau đó đ ịnh k ỳ sửa đổi chúng để các ý tƣởng của bạn không ngừ ng tƣơi mới. Thu hút khách hàng bằng nhữ ng khích lệ: Nhữ ng khách hàng nào có đƣợc các trải nghiệm tích cực với dịch vụ của công ty bạn trong quá khứ sẽ hạnh phúc quay trở lại. Nhƣng việc cám dỗ các khách hàng mới đòi h ỏi nhữ ng cách chào mời đặc biệt hơn. Vì nhữ ng kết quả dài hạn, bạ n cần tạo dự ng nhữ ng chào mời đặc biệt sẽ khích lệ các khách hàng mới để có đƣợc nhiều hơn nhữ ng lần sử dụng d ịch vụ khác nhau từ khách hàng. Giữ liên lạc với khách hàng : Việc giữ chân một khách hàng cũ ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm đƣợc một khách hàng mới, vì vậy việc duy trì một chiến d ịch để kết nối liên t ục vớ i các khách hàng hiện tại là hết sức cầ n thiết. SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -12-
  14. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) Trên thực tế, nếu bạn không liên lạc với các khách hàng trong cơ sở dữ liệu c ủa bạn ít nhất một lần trong bốn đến sáu tuần, bạn đang lỡ mất cơ hội tăng trƣởng kinh doanh. Hãy sử dụng phối kết hợp các chiến thuật bán hàng và marketing để giữ liên lạc với các khách hàng, chẳng nhƣ các cuộc gọi bán hàng xen kẽ với những email hay thƣ bƣu điện quả ng cáo. Thay vì gửi đi duy nhất một giao tiếp trong một chào hàng nào đó, hãy rải rác các giao tiếp của bạn với khách hàng trong các email đ ịnh kỳ hay nhữ ng giao tiếp khác miễ n là các thông tin giá tr ị và thích hợp. Bằng việc cung cấp các thông tin sâu rộng về công ty bạn cho các khách hàng mới và nhữ ng chào mời lẫn giao tiếp không ngừ ng tới nhữ ng khách hàng hiện tại, bạn sẽ tạo ra một chiến dịch tƣơng tác giúp xây dự ng thành công nhữ ng mối quan hệ khách hàng vữ ng bề n. 1.4 Nhữ ng hoạt động-chiến lƣợt trong Marketing d ịch vụ 1.4.1 Khái niệm Hoạt động -chiến lƣợc Marketing là cách mà doanh nghiệp thực hiện để đạt đƣợc mục tiêu Marketing và thƣờng liên quan đến 4P. Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt đƣợc trên thị trƣờng nhƣ là khối lƣợng sản phẩm, thị phần đƣợc gọi là mục tiêu Marketing. Con đƣờng mà doanh nghiệp dự định đi để đến đƣợc mục tiêu thì gọi là chiến lƣợc Marketing. Tất cả mọi chiến lƣợc marketing đƣợc vạch ra không phải chỉ nhằm tạo ra doanh số, mà nhằm để tạo ra lợi nhuận. Các doanh nghiệp mà sản phẩm chủ yếu là sản phẩm dịch vụ thƣờng có xu hƣớng triển khai từ 4 yếu tố chính này thành 7 yếu tố (và đƣợc gọi là 7P) để phản ánh sự chú tâm của mình đối với sự đặc thù của sản phẩm dịch vụ. SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -13-
  15. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) 1.4.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Phân khúc thị trƣờng Doanh nghiệp ngày nay nhận ra rằng họ không thể thu hút toàn bộ ngƣờ i mua hàng trên thị trƣờng, hoặc ít ra là họ không thể cùng một cách mà có thể thu hút đƣợc toàn bộ ngƣời mua hàng. Ngƣời mua hàng thì quá lớn về số lƣợng, quá dàn trải về mặt địa lý, nhu cầu và cách mua sản phẩm của họ cũng quá đa dạng. Về phía doanh nghiệp thì khả năng đáp ứng nhu cầu thị trƣờng của họ cũng rất khác nhau do họ khác nhau về năng lực, về chuyên môn. Nhƣ vậy thay vì dàn trải năng lực để phục vụ cho toàn bộ nhu cầu trên thị trƣờng, từng doanh nghiêp cần xác định cho mình một phần của thị trƣờng mà họ có khả năng phục vụ tốt nhất, có lợi nhất. Hầu hết các doanh nghiệp ngày nay đã rời bỏ chiến lƣợc thị trƣờng chung, họ bắt đầu đi theo hƣớng thị trƣờng tuyển chọn. Nhƣ thế, sẽ có thể có những phân khúc thị trƣờng họ rút lui hoặc chỉ phục vụ cầm chừng, và có những phân khúc thị trƣờng họ quyết tâm, dốc sức phục vụ. Nhƣ vậy, có thể nói mục tiêu của phân khúc thị trƣờng nhằm để xác định phân khúc thị trƣờng nào doanh nghiệp sẽ cạnh tranh và phân khúc nào doanh nghiệp s ẽ không cạnh tranh. Phân khúc thị trƣờng là gì? Xếp khách hàng thành nhóm ( market segment) dựa theo động cơ thúc đẩy họ (mua hàng, chọn nguồn cung cấp hàng hoá (sản phẩm, dịch vụ, ý tƣởng ...) Xếp khách hàng thành nhóm dựa trên nhu cầu (needs & wants) và hành vi (behaviour) của họ. SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -14-
  16. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) Xếp khách hàng thành từng nhóm dựa theo những yếu tố quyết định mà họ đặt ra để (mua hàng hoá, chọn nguồn cung cấp sản phẩm, dịch vụ ...) Tại sao cần phân khúc thị trƣờng? Qui trình phân khúc thị trƣờng còn đòi hỏi ngƣời làm công tác thị trƣờng phải hiểu động cơ của sự chọn lựa và yếu tố ƣa chuộng của khách hàng trên thị trƣờng, thông qua đó phát hiện ra cơ sở của ƣu thế cạnh tranh. Phân khúc thị trƣờng còn giúp cho marketer nhìn thấy cơ hội trên thị trƣờng thông qua công việc phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Từ đó có thể đƣa ra những sản phẩm cùng loại nhƣng có công dụng khác nhau, bao bì khác nhau, giá thành khác nhau v.v. . để phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của những đối tƣợng khách hàng khác nhau. Quan trọng hơn cả, phân khúc thị trƣờng là cơ sở tiền đề để xây dựng chiến lƣợc thị trƣờng của doanh nghiệp. Nếu marketer làm tốt công việc phân khúc thị trƣờng, qua đó xác định cho mình một phân khúc thị trƣờng thích hợp, sẽ dễ dẫn đến thành công vì chiến lƣợc thị trƣờng của doanh nghiệp dựa trên cơ sở năng lực và lợi thế thực sự của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng. Ngƣợc lại, nếu marketer chọn sai thị trƣờng, thì chiến lƣợc trên lý thuyết có hay cở nào cũng khó mà có thể thực hiện thành công, bởi vì có thể marketer đã chọn một thị trƣờng quá lớn so với khả năng của mình, hoặc một thị trƣờng mà yêu cầu bức xúc nhất, quyết định nhất của khách hàng thì doanh nghiệp lại không có khả năng đáp ứng tốt hơn so với các đối thủ khác. Phân khúc thị trƣờng còn là cơ sở để marketer nhận định, đánh giá thị trƣờng, giúp theo dõi diễn biến thị trƣờng, phán đoán những thay đổi trên thị trƣờng trong tƣơng lai nhằm đón đầu nhu cầu thị trƣờng. SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -15-
  17. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) Cơ sở để phân khúc thị trƣờng Có rất nhiều phƣơng thức phân khúc thị trƣờng, dựa trên nhiều cơ sở khác nhau (nhân chủng học, hành vi, nhu cầu, thói quen, thái độ, tiêu chí mua, qui trình mua...). Ngƣời làm công tác thị trƣờng cần xác định những tiêu chí phân khúc thị trƣờng phù hợp. Quy trình phân khúc thị trƣờng Phân khúc thị trƣờng là một nghiệp vụ phức tạp, mất thời gian, nhƣng sẽ mang lại nhiều lợi ích to lớn nếu thực hiện tốt. Qui trình phân khúc thị trƣờng bao gồm 5 bƣớc:  Xác định thị trƣờng và vẽ sơ đồ thị trƣờng Mô tả các nhu cầu, các giải pháp, mô tả chuổi giá trị từ các nhà sản xuất cho đến ngƣời tiêu dùng sau cùng.  Xác định khách hàng Xác định các đối tƣợng tham gia chủ yếu trong chuổi giá trị - Khách hàng chọn nhà cung cấp nhƣ thế nào và dựa trên cơ sở nào. - Quy trình đi tuyển chọn nhƣ thế nào - Những thành phần nào đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định và những - thành phần có ảnh hƣởng là ai  Xác định tiêu chí chọn sản phẩm Các nhu cầu chủ yếu của từng đối tƣợng có quyền qu yết định chọn sản phẩm theo thứ tự ƣu tiên là gì . Xác định những nhu cầu chƣa đƣợc đáp ứng hoặc đƣợc đáp ứng nhƣng chƣa đầy đủ.  Khám phá các phân khúc Trên từng nấc của chuổi giá trị, xếp khách hàng có nhu cầu hoặc hành vi tƣơng tự nhƣ nhau thành từng nhóm. Xây dựng những tiêu chí phân khúc của bạn và chọn phân khúc thị trƣờng cho mình SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -16-
  18. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp)  Đánh giá kết quả phân khúc Kết quả phân khúc có hợp lý hay không, theo sự hiểu biết về thị trƣờng của bạn thì phân khúc nhƣ thế có đúng hay 1.4.2.2 Thị trƣờng mục tiêu Là một phân khúc thị trƣờng đƣợc một doanh nghiệp lựa chọn cho những nổ lực Markketing của mình. Tuy có thể cùng hoạt động trong một thị trƣờng, mỗi doanh nghiệp đều có những đặc thù riêng về những điểm thuận lợi và những điểm bất lợi. Ngoài ra, ngay cả kh i có cùng điểm xuất phát, cùng học chung một thầy, cùng xuất phát là anh em trong một nhà, doanh nghiệp khi ra thị trƣờng lại có những mục tiêu phát triển riêng, nhƣ đã thể hiện qua thông điệp sứ mệnh và tầm nhìn. Chính vì vậy, để đảm bảo hoạt động hiệu qu ả, đảm bảo sẽ đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh đề ra, doanh nghiệp cần phải chọn cho mình một thị trƣờng phù hợp để cạnh tranh. Chọn đúng thị trƣờng sẽ giúp doanh nghiệp tránh đƣợc những cuộc đối đầu không cân sức và có đƣợc lợi thế cạnh tranh nhằm có thể phát triển lâu dài. 1.4.2.3 Định vị sản phẩm Là tạo dựng và xác lập hình ảnh về sản phẩm và ấn tƣợng của doanh nghiệp một cách duy nhất trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Để định vị sản phẩm ngƣời ta thƣờng dùng công cụ để tạo sự khác biệt trong: sản phẩm, hình ảnh, dịch vụ, nhân viên,…Có bốn chiến lƣợt cơ bản về định vị: Chiến lƣợc 1: Củng cố định vị của bạn trong tƣ tƣởng khách hàng Chiến lƣợc nầy thƣờng dành cho các thƣơng hiệu đứng đầu thị trƣờng. Một khi bạn đã ở trên định thì việc của bạn cần quan tâm là làm thế nào để củng cố vị trí của mình, bởi bạn biết rằng những ngƣời bên dƣới đang cố tìm cách xà xẻo thị phần, làm cho bạn yếu đi và cuối cùng lật đổ vị trí. Do vậy bạn cần tiếp tục củng cố định vị của mình, làm cho ngƣời tiêu dùng tin rằng bạn xứng đáng với vị trí ấy. Việc Kinh Đô tiếp tục phát SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -17-
  19. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) triển thêm các sản phẩm thực phẩm, kem và nƣớc giải khát cũng là một hƣớng đi nhằm củng cố định vị đứng đầu thị trƣờng thực phẩm bánh kẹo của mình. Chiến lƣợc 2: Tìm kiếm một định vị trong tƣ tƣởng khách hàng chƣa bị chiếm giữ và sở hữu nó. Theo đuổi chiến lƣợc nầy là ngƣời đang có tham vọng vƣơn lên đứng đầu một (phân khúc) thị trƣờng. Sở hữu một định vị tốt là một điều kiện tiên quyết để có một lợi thế cạnh tranh. Trong thời đại thông tin bùng nỗ nhƣ hiện nay, tìm kiếm một định vị tốt mà chƣa bị ai chiếm giữ là một điều không dễ, tuy nhiên thực tế thị trƣờng đã chứng mịnh rằng đây là một việc tuy khó nhƣng không phải là không làm đƣợc. Thị trƣờng là một sự vận động, trong đó nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian. Nếu bạn đủ kiên trì và nỗ lực để theo dõi và nắm bắt đƣợc những sự thay đổi nầy, bạn sẽ có cơ hội định vị công ty mình để đáp ứng những nhu cầu mới và sở hữu một định vị tốt. Phở 24 đã phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của ngƣời ăn phở nên đã tổ chức để đáp ứng những nhu cầu mới nầy, qua đó sở hữu một định vị mạnh trong thị trƣờng ẩm thực tiện lợi. Nếu có nhu cầu ăn phở tiện nghi, vệ sinh và dễ tìm kiếm bạn sẽ nghĩ đến nhãn hiệu phở nào trƣớc? Dĩ nhiên là Phở 24! Chiến lƣợc 3: Phá định vị hay tái định vị đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn không thể tìm ra một định vị tốt hơn định vị của đối thủ cạnh tranh và cũng không đủ kiên nhẫn chờ thời cơ, bạn có thể tính chuyện làm cho định vị của đối thủ trở nên vô nghĩa hay yếu đi, và qua đó bạn có thể vƣợt lên. Tribeco đang cố gắng tái định vị Trà Xanh 0 Độ bằng cách đƣa ra lí lẽ rằng những chất hữu ích giúp cơ thể tăng cƣờng SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -18-
  20. Giải pháp nâng cao hoạt độ ng Marketing cho d ịch vụ Taxi Vinasun c ủa Công Ty Cổ Phần Ánh Dƣơng Việt Nam (Vinasun Corp) khả năng đề kháng sẽ khô ng đƣợc thu nạp vào cơ thể qua bộ máy tiêu hóa nếu không có Vitamin C, và qua đó tung ra sản phẩm Trà Xanh 100 có bổ sung Vitamin C. Chiến lƣợc 4: Câu lạc bộ độc quyền Là chiến lƣợc thƣờng đƣợc các công ty không nằm trong nhóm các thƣơng hiệu hàng đầu áp dụng. Các công ty nầy tập hợp lại với nhau và bổ trợ cho nhau để tạo ra cảm nhận rằng họ nằm trong nhóm các công ty hàng đầu. 1.4.2.4 Khác biệt hóa sản phẩm Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng phải vƣơn lên để khẳng định vị thế của mình. Tuy nhiên đây cũng là một sức ép đối với các nhà quản lý bởi họ không biết làm thế nào để có thể phát huy tối đa hiệu quả sản xuất? Một trong những chiến lƣợc đƣợc các nhà quản lý quan tâm nhiều nhất chính là chiến lƣợc “Khác biệt hoá sản phẩm”. Chiến lƣợc khác biệt hoá là chiến lƣợc đƣa ra một sản phẩm khác hẳn sản phẩm của các đối thủ sao cho khách hàng đánh giá cao sản phẩm của mình. Có rất nhiều cách để làm sản phẩm của mình khác biệt, nhƣng để thành công thì phải có 3 đặc điểm sau: “Tạo ra giá trị khách hàng”, “Cung cấp giá trị thấy đƣợc”, “Khó bắt chƣớc”. Tạo ra giá trị khách hàng. Một trong những yếu tố then chốt để cho chiến lƣợc khác biệt hoá đƣợc thành công là phải có thêm giá trị thực sự cho khách hàng. Thí dụ đối với khách hàng có nhu cầu về đầu tƣ chứng khoán để kiếm lời thì sự tiện nghi không phải là giá trị, họ muốn đƣợc các chuyên gia hàng đầu gặp gỡ và cho ý kiến nhiều hơn. Hoặc sản phẩm thuốc tây của hãng Bayer nổi tiếng nhờ cái tên của nó chứ không phải nhờ các thành phần của nó . Phải đặt câu hỏi nhƣ sau: SVTH: Nguyễn Văn Nhớ GVHD: T.S Mai Thanh Hùng -19-
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2