Luận văn tốt nghiệp: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

1<br /> <br /> LỜI MỞ ĐẦU<br /> Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ<br /> thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương<br /> mại ở Việt Nam. Trái với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại<br /> các cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt<br /> hại đến nền kinh tế , thì cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt<br /> giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại<br /> lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước<br /> vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%- 70%. Trước những<br /> khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm<br /> trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt<br /> qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách<br /> thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại<br /> toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này.<br /> Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh<br /> phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai<br /> thác triệt để thế mạnh trong các sản phN dịch vụ.<br /> m<br /> Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố<br /> Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng<br /> biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài<br /> những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin<br /> gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ.<br /> Tác giả cũng xin được gửi lời cám ơn đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh<br /> Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác<br /> giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dN tác giả hoàn thành<br /> n<br /> luận văn tốt nghiệp này.<br /> <br /> 2<br /> <br /> Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân thiết của lớp cao học<br /> QTKD-đêm 1 và các đồng nghiệp tại cảng VICT đã hỗ trợ tác giả hết mình để hoàn<br /> thành luận văn này.<br /> Một lần nữa tác giả xin cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận<br /> văn tốt nghiệp này. Tác giả hứa sẽ cố gắng áp dụng những kiến thức đã học cũng<br /> như một số kết quả nghiên cứu này vào phục vụ công việc hiện tại.<br /> <br /> 3<br /> <br /> LỜI CAM ĐOA<br /> <br /> Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được<br /> trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và<br /> phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dN của Tiến sỹ<br /> n<br /> Lê Tấn Bửu để hoàn tất luận văn.<br /> Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.<br /> <br /> H c viên: Ph m Th Minh Hà<br /> L p: Qu n tr Kinh doanh, K15<br /> <br /> 4<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1<br /> LỜI CAM ĐOA ............................................................................................ 3<br /> MỤC LỤC ........................................................................................................ 4<br /> TÓM TẮT LUẬ VĂ ................................................................................ 10<br /> Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 11<br /> Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 11<br /> Ý nghĩa thực hiện đề tài ................................................................................ 11<br /> Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 12<br /> Chương 1 : Cơ sở lý thuyết ........................................................................... 13<br /> 1.1<br /> <br /> Giới thiệu ..................................................................................................... 13<br /> <br /> 1.2<br /> <br /> Chất lượng ................................................................................................... 13<br /> <br /> 1.2.1<br /> <br /> Lịch sử phát triển chất lượng....................................................................... 13<br /> <br /> 1.2.2<br /> <br /> Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng ................................................. 16<br /> <br /> 1.3<br /> <br /> Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................... 17<br /> <br /> 1.3.1<br /> <br /> Định nghĩa ................................................................................................... 17<br /> <br /> 1.3.2<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18<br /> <br /> 1.4<br /> <br /> Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 20<br /> <br /> 1.4.1<br /> <br /> Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20<br /> <br /> 1.4.2<br /> <br /> Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 25<br /> <br /> 1.4.3<br /> <br /> Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 25<br /> <br /> 1.4.4<br /> <br /> Giả thiết trong nghiên cứu ........................................................................... 26<br /> <br /> 1.5<br /> <br /> Tóm tắt ........................................................................................................ 26<br /> <br /> 5<br /> <br /> Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực<br /> Thành phố Hồ Chí Minh............................................................................... 28<br /> 2.1<br /> <br /> Giới thiệu ..................................................................................................... 28<br /> <br /> 2.2<br /> <br /> Giới thiệu khái quát về cảng biển ................................................................ 28<br /> <br /> 2.2.1<br /> <br /> Khái niệm .................................................................................................... 28<br /> <br /> 2.2.2<br /> <br /> Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển ....................................... 29<br /> <br /> 2.2.2.1<br /> <br /> Chức năng ......................................................................................... 29<br /> <br /> 2.2.2.2<br /> <br /> Phân loại ........................................................................................... 29<br /> <br /> 2.2.2.3<br /> <br /> Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển ............................................. 30<br /> <br /> 2.2.2.4<br /> <br /> Trang thiết bị cảng ............................................................................ 30<br /> <br /> 2.2.3<br /> <br /> Các dịch vụ cảng biển thương mại .............................................................. 34<br /> <br /> 2.2.4<br /> <br /> Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại ....................................... 34<br /> <br /> 2.3<br /> <br /> Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 35<br /> <br /> 2.3.1<br /> <br /> Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 35<br /> <br /> 2.3.2<br /> Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ<br /> Chí Minh .......................................................................................................... 37<br /> 2.3.3<br /> <br /> Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40<br /> <br /> 2.3.3.1<br /> <br /> Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ...... 40<br /> <br /> 2.3.3.2<br /> <br /> Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ......... 41<br /> <br /> 2.4<br /> <br /> Tóm tắt ........................................................................................................ 42<br /> <br /> Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu................................................................... 43<br /> 3.1<br /> <br /> Giới thiệu ..................................................................................................... 43<br /> <br /> 3.2<br /> <br /> Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 43<br /> <br /> 3.3<br /> <br /> Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................... 44<br /> <br /> 3.3.1<br /> <br /> Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ................................... 44<br /> <br />