zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn hàng không - 4

Chia sẻ: La Vie | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Báo xấu

271
lượt xem 85
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khách đến nhà hàng Có đặt ăn trước Trưởng nhà hàng chào đón khách. Kiểm tra xem khách có đặt ăn trước không Không đặt trước Hướng dẫn khách vào bàn theo dự kiến bố trí sắp xếp Tuỳ theo sở thích của khách để bố trí chỗ ngồi Nhân viên thực hiện quy trình phục vụ bữa ăn. Đáp ứng các yêu cầu phát sinh của khách Nhân viên phục vụ mời khách xem thực đơn. Ghi nhận yêu cầu của khách rồi chuyển cho bộ phận bếp Khách ăn xong, nhân viên tiến hành việc thanh toán Khách đi theo đoàn Tiến hành trình tự đặt bàn...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn hàng không - 4

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Khách đến nhà hàng Trưởng nhà hàng chào đón khách. Kiểm tra Có đặt ăn trước xem khách có đặt ăn trước không Không đặt trước Tu ỳ theo sở thích của Hướng dẫn khách vào bàn khách để bố trí chỗ ngồi theo dự kiến bố trí sắp xếp Nhân viên phục vụ mời Nhân viên thực hiện quy khách xem thực đơn. trình phục vụ bữa ăn. Đáp Ghi nh ận yêu cầu của ứng các yêu cầu phát sinh khách rồi chuyển cho bộ của khách phận bếp Khách ăn xong, nhân viên Tiến hành trình tự đặt bàn tiến hành việc thanh toán theo thực đơn đã chọn Khách đi theo đoàn Khách đi lẻ Xác nh ận việc thanh Giao hoá đơn cho toán của khách trưởng đoàn (hướng dẫn viên) kiểm tra ký nhận Thanh toán ngay Nhân viên tiễn khách ra về
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 3 Về đội ngũ lao động 3.1 Trình độ nhân viên và việc bố trí nhân viên tại các bộ phận Bảng 8: Cơ cấu lao động tại khách sạn Hàng Không ĐVT: Người STT Số lượng Tên bộ phận Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Nghiệp vụ 1 4 Lễ tân 4 0 0 0 2 8 Nhà hàng 2 2 0 4 2 6 Buồng 0 0 0 6 4 2 Bar 1 0 0 1 5 4 Bảo vệ 1 1 0 3 6 3 Kỹ thuật 2 2 0 0 7 7 1 0 0 4 Đội xe 8 3 Kế toán 2 0 1 0 9 2 Kế hoạch 2 0 0 0 10 2 1 0 0 0 Giám đốc Nguồn: Khách sạn Hàng Không Việc đòi hỏi về trình độ nghiệp vụ là yêu cầu quan trọng đối với nhân viên. Sự thành thạo của họ được phô diễn dư ới sự qian sát của khách h àng, nó ph ần n ào thông tin cho khách hàng về chất lượng phục vụ. Nhìn chung trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn rất tốt. 3 .2 Công tác nâng cao trình độ nhân viên tại khách sạn Bên cạnh khuyến khích các nhân viên làm việc tốt hơn, Ban giám đốc còn có chế độ thư ởng phạt trực tiếp bằng tiền trên cơ sở chất lượng công việc trong từng bộ phận bằng cách chấm công, xếp h ạng A,B,C,D. Việc quản lý nàánẽ tạo điều jiện cho nhân viên phát huy hết khả năng của m ình và hoàn thành công việc một cách tôt nhất. Mọi người đều bình đẳng trong việc góp ý, giúp đỡ lẫn nhau cùng tiến bộ với nguyên tắc cấp trên luôn tôn trọng ý kiến cấp dưới.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Công tác quản lý lao động tại khách sạn Hàng Không được cụ thể cho từng bộ phận, mỗi bộ phận phải hiểu rõ quyền hạn của mình trong việc quản lý, sắp xếp công việc của từng nhân viên. Trên cơ sở đo hàng tháng có chế độ thưởng phạt đối từng nhân viên. Đó chình là sự quản lý công bằng, khoa học không thiên vị. Nếu trong một khách sạn có một lực lượng lao động dồi d ào nhưng thiếu sự quản lý trong lao động thì ch ắc chắn chất lượng phục vụ sẽ không cao. Ngoài ra để đảm bảo chất lượng phục vụ trong khách sạn Giám đốc khách sạn còn bố trí thời gian cũng nh ư tài chính để nhân viên tham gia vào các lớp học nhằm nâng cao trình độ chuyên môn. PHẦN III: BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN H ÀNG KHÔNG I.Cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ 1. Xu hướng phát triển du lịch ở Đà Nẵng Trong thời gian gần đây cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, ngành du lịch cũng nhanh chóng phát triển. Với sự nổ lực và cố gắng của m ình Thành phố Đà Nẵng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: việc phát triển cơ sở hạ tầng, các trục đ ường giao thông đ ược mở rộng, môi trường ngày càng được cải thiện, các công trình được quy hoạch với quy mô tương đối lớn đặc biệt là các công trình có giá trị văn hoá lịch sử được trùng tu và nâng cấp. Đây là xu hướng để lượng khách đến Đà Nẵng ngày càng tăng. Với trào lưu du lịch văn hoá đang có xu hướng tăng nhanh, du khách muốn tìm hiểu về nền văn hoá Châu Á, nơi được coi là một trong những chiếc nôi của
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com nhân loại. Việt Nam là m ột trong những ngã tư giao lưu của 2 nền văn hoá lớn cổ đại ở Châu Á đó là Trung Hoa và Ấn Độ. Nên đã thu hút được một lư ợng lớn khách quốc tế. Việt Nam so với nhiều nước trên thế giới còn hoang sơ và là nước có nhiều di tích lịch sử được thế giới công nhận là di sản văn hoá. Đặc biệt là khu vực Miền Trung có nhiều lo ại hình du lịch du lich và phổ biến là loại hình du lịch văn hoá như: Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố đô Huế. Đây là nh ững di tích văn hoá được thế giới công nhận là di sản văn hoá thế giới, đó là những điều kiện thuận lợi để thu hút khách quốc tế đến Miền Trung. Đà Nẵng là một trung tâm kinh tế lớn của cả nước nói chung và Miền Trung nói riêng, với cơ sở hạ tầng đảm bảo như Sân bay quốc tế Đà Nẵng, nhà ga, bến cảng… là nơi hội tụ nhiều tập đoàn công ty lớn, nơi có các khu công nghiệp được xây d ựng và là nơi tổ chức các cuộc thi đấu thể thao lớn. Vì vậy Đà n ẵng đã thu hút một lượng lớn du khách đến để tìm cơ h ội đầu tư. Cho nên đây đ ã và đ ang phát triển mạnh về loại h ình du lịch công vụ. Ngoài ra Đà Nẵng có bờ biển d ài, là nơi có những bãi biển sạch và đ ẹp điều này thuận lợi cho việc phát triển loại hình du lịch nghỉ biển. Bên cạnh đó Đà n ẵng còn có khu sinh thái Bà Nà, núi Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân…tất cả tạo thành bức tranh h ài hoà, hoà quyện vào nhau thành một quần thể du lịch thu hút được lượng khách khá lớn trong hiện tại và tương lai còn tăng hơn nữa. Khách du lịch nội địa cũng tăng lên không kém với sự phát triển kinh tế cùng với chính sách làm việc 40 giờ/tuần đủ thời gian để người dân thực hiện chuyến du lịch gần. Do đó việc du lịch trong nước trở n ên phổ biến.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Với điều kiện như vậy và sự phát triển của ngành du lịch Đà Nẵng. Từ năm 2003 trở lại đây chúng ta có những dự đoán về tình hình khách trong nh ững năm tới. Bảng 9: Dự báo tình hình khách đến Đà Nẵng từ năm 2004-2010 ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Năm 2004 N ăm 2005 N ăm 2010 Tổng lượt khách 662.303 990.000 1 .960.000 Số lượt khách quốc tế 272.223 390.000 760.000 Số lượt khách nội địa 390.080 600.000 1 .200.000 Nguồn: Sở du lịch Thành Phố Đà Nẵng 2. Tình hình cạnh tranh Quy mô của khách sạn: Khách sạn Hàng Không là một khách sạn tương đối lớn ở Đà Nẵng với quy mô 50 phòng với trang thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó mặc dù khách sạn vẫn thường xuyên duy trì chế độ bảo dưỡng nhưng cơ sở vật chất sau gần 9 năm hoạt động kinh doanh b ắt đầu có hiện tượng hư hỏng, gây nhiều sự cố làm ảnh hưởng đến chất lư ợng phục vụ. Mối quan hệ giữa khách sạn Hàng Không với các h ãng lữ hành: - Khách sạn Hàng Không đón khách du lịch theo đoàn do các hãng lữ hành đưa đến đồng thời khách sạn còn đón khách đi các chuyến bay đến tại sân bay Đà Nẵng. Về giá cả: Giá cũng là yếu tố rất quan trọng nó đóng vai trò quyết - định mua của khách. Khách hàng rất nhạy cảm với mức giá, giá cả phải tỷ lệ thuận với chất lượng n à giá cả có thể là vật cản ảnh h ưởng đến nhu cầu của khách. Như
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com vậy nếu không có chuyến lược giá phù h ợp với sự thay đổi của thị trường thì sẽ khó khăn trong việc đạt được kinh doanh như mong muốn. Về đối thủ cạnh tranh: Bất kỳ môi trường kinh doanh nào cũng không - tránh khỏi sự cạnh tranh giữa các đối thủ. Nhưng cũng nhờ cạnh tranh đã giúp cho khách sạn nhận biết đâu là cơ hội, đâu là rủi ro. Thông qua việc phân tích tình hình nội bộ của đơn vị kinh doanh. Do đó, việc nghiên cứu để tìm hiểu đối thủ là h ết sức cần thiết để từ đó doanh nghiệp có thể xác đ ịnh m ình đ ang đứng ở đâu trên thị trường và xác định điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Hàng Không luôn luôn đối mặt với những đối thủ cạnh tranh trên thi trường Đà Nẵng như khách sạn cùng cấp như Daesco, Faifo… 2.1 Điểm mạnh, điểm yếu giữa các khách sạn cùng cấp trong thành phố Đà Nẵng - Khách sạn Daesco: Là khách sạn nằm ở trung tâm th ành phố Đà Nẵng bên bờ sông Hàn. Khách sạn có 50 phòng với trang thiết bị đạt tiêu chu ẩn quốc tế: nội thất sang trọng, tiện nghi sinh hoạt và phương tiện thông tin hiện đại thích hợp cho du khách quốc tế, khách nội địa là thương nhân. + Điểm mạnh: là khách sạn thuộc Trung tâm thương mại và du lịch của Công ty thiết bị phụ tùng. Khách sạn mới đi vào kinh doanh nên đ ã có những chính sách ưu đãi về giá cho du khách đến khách sạn. + Điểm yếu: Khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh cách đây không lâu, có thể là chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý kinh doanh của cán bộ quản lý. - Khách sạn Faifo:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com + Điểm mạnh: Khách sạn toạ lạc gần ga xe lửa thu ận tiện cho việc đưa đón khách bằng đ ường sắt. Khách sạn có kiến trúc tương đối hiện đại, chính sách giá của khách sạn tương đối mềm dẻo và thích h ợp cho mọi loại khách. Chất lượng phục vụ tương đối cao. + Điểm yếu: Khách sạn toạ lạc trên đường Hải Phòng gần nh à ga nên rất ồn ào, không hích hợp cho loại du khách là thương nhân. Khách sạn chưa đa d ạng về dịch vụ bổ sung. 2.2 Điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn Hàng Không - Điểm mạnh: Khách sạn là một đơn vị kinh doanh có uy tín, khách sạn nằm trung tâm thành phố thuận tiện cho du khách nghỉ ngơi và tham quan thành phố Đà Nẵng. Bên cạnh đó khách sạn nằm cách con sông Hàn không xa vì vậy nó cũng là yếu tố để du khách chọn là nơi nghỉ chân và tối đến có thể thả bộ dọc bên bờ sông Hàn. - Điểm yếu: Khách sạn với quy m ô nhỏ, chất lư ợng phục vụ chưa cao.Cần phải cải tiến điều kiện đón sẵn sàng tiếp khách để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách. II. Phương hướng năng cao chất lượng phục vụ Trong môi trường kinh doanh hiện nay các doanh nghiệp mong muốn tồn tại và đứng vững thì điều quan trọng là ph ải quan tâm đến chất lượng phục vụ. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn không chỉ là việc riêng của khách sạn Hàng Không mà là hầu như là mục tiêu kinh doanh doanh của ngành khách sạn. Một số phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tai khách sạn Hàng Không:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên - Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn - Hoàn thiện quy trình phục vụ Nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn là vấn đề quan trọng m à Ban giám đốc rất quan tâm. Chất lượng phục vụ ngày càng đư ợc nâng cao lên sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn 1. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn  Đối với công tác đào tạo nhân viên Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách. Do đó khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ trình độ đội ngũ lao động. Mỗi một bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, vì th ế khách sạn cần có kế hoạch đ ào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. - Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có xu hướng chuyển từ khách du lịch quốc tế sang khách dulịch nội địa nhưng khách hàng mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Pháp, Đức. Bên cạnh đó khách Nh ật, Đài Loan cũng chiếm phần đáng kể trong tổng số khách đến khách sạn. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên b ị ảnh hưởng. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp:

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí

65 tài liệu

2431 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.