Nâng cao hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Nâng cao hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB).

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM Thái Thị Thùy Dương, Văn Thị Hồng Nhung, Tiêu Tấn Phát, Nguyễn Thị Bích Ngọc và Trần Huỳnh Như Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: ThS. Trịnh Xuân Hưng TÓM TẮT Ngân hàng điện tử không chỉ mang lại những ích lợi cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Bản thân ngân hàng khi xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng nhận lại rất nhiều lợi ích. Nhờ dịch vụ e- banking, ngân hàng tiết kiệm được một phần chi phí vận hành như chi phí nhân sự, mặt bằng,... từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB). Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 201 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hang Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB). Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình”. Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, hài lòng, ngân hàng, khách hàng 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam, bên cạnh sự gia tăng về số lượng người đăng kí Internet banking trong thời gian qua, Ngân hang Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam cũng phát triển đa dạng hóa sản phẩm như: quản lý và bảo mật tài khoản, thẻ và khoản vay bất kỳ lúc nào ngay trên MyVIB, mở tiết kiệm trực tuyến và nhận thêm 0.1% lãi suất, thanh toán không tiền mặt với mã QR, tham gia các chương trình ưu đãi, tặng thưởng, chủ động thay đổi hạn mức giao dịch hoàn toàn trực tuyến lên đến 5 tỷ đồng/ ngày … Đặc biệt, chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam nên được thực hiện thường xuyên. Qua đó, Ngân hàng Thương mại 2156
cổ phần Quốc Tế Việt Nam có thể xác định được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ Internet Banking . Trên cơ sở đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Với tính cấp thiết đó, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam” là sự cần thiết để đưa ra những hàm ý quản trị góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả, mà chất lượng dịch vụ: sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Vì vậy để có thể thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Mô hình nghiên cứu được đề xuất chủ yếu được xây dựng kế thừa mô hình phân tích 5 thành phần của thang đo SERVPERF của Parasuraman, các kết quả nghiên cứu tổng quan trong và ngoài nước và dựa vào kết quả thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với lãnh đạo tại ngân hàng đề xuất mô hình nghiên cứu Dựa vào đó nhóm đưa ra các yếu tố nhóm đưa ra mô hình nghiên cứu. H1- độ tin cậy của khách hàng về tính minh bạch, thực hiện đúng các cam kết giữa khách hàng và ngân hàng cũng như bảo mật về thông tin khách hang H2- Đáp ứng về đa dạng gói sản phẩm và cung cấp thông tin, hỗ trợ tận tình về các khoản vay H3- Năng lực vục vụ chuyên nghiệp và luôn nhiệt tình vui vẻ khi giao dịch với khách hang H4- Đồng cảm với những khó khăn của khách hàng, gợi ý các gói dịch vụ tôi ưu cho khách hàng H5- Phương tiện thanh toán sạch sẽ hiện đại. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp nghiên cứu định tính + Phương pháp định lượng 3.2. Quy trình nghiên cứu 2157
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Nhóm tác giả xây dựng) 3.3. Nội dung thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng 3.3.1. Phương thức thực hiện Bảng 3.3.1: Xây dựng thang đo gồm các nhân tố độc lập 4 STT 5 Các nhân tố 6 Số biến quan sát 7 1 8 Độ tin cậy 9 4 10 2 11 Khả năng đáp ứng 12 4 13 3 14 Sự phản hồi 15 4 16 4 17 Năng lực phục vụ 18 3 19 5 20 Xu hướng sử dụng 21 3 22 6 23 Danh tiếng ngân hàng 24 3 25 7 26 Phí dịch vụ 27 3 (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp) 2158
3.3.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng 4.1: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 30 Biến quan 31 Biến quan 32 Cronbach’s 28 STT 29 Nhân tố sát ban đầu sát còn lại Alpha 33 1 34 Độ tin cậy 35 , 36 4 37 0.887 38 2 39 Khả năng đáp ứng 40 4 41 4 42 0.878 43 3 44 Sự phản hồi 45 4 46 4 47 0.869 48 4 49 Năng lực phục vụ 50 3 51 3 52 0.862 53 5 54 Xu hướng sử dụng 55 3 56 3 57 0.866 58 6 59 Phí dịch vụ 60 3 61 3 62 0.831 63 7 64 Sự hài lòng 65 3 66 3 67 0.875 (Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình của tác giả) Bảng 4.2: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến độc lập) 2159
68 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 69 .975 70 Mô hình kiểm định của 71 Giá trị Chi-Square 72 3568.916 Bartlett 73 Bậc tự do 74 210 75 Sig (P – value) 76 .000 (Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình của tác giả) 5.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Kết luận Mục tiêu của nghiên cứu của nhóm tác giả đề ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP Quốc Tế trên địa bàn TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài nêu một số hàm ý nhằm nâng cao tác động của các nhân tố này. Nghiên cứu được bắt đầu từ việc tổng quan các công trình trước đó, các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu đồng thời kết hợp việc phỏng vấn để xin ý kiến giảng viên từ đó xây dựng mô hình và các thang đo. Dữ liệu được thu thập thông qua việc trả lời các phiếu khảo sát của các đối tượng khảo sát, tiếp đó dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Các phương pháp đánh giá được sử dụng như đánh giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Qua nghiên cứu, kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP. HCM chịu sự tác động của các nhân tố gồm: : độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự phản hồi, năng lực phục vụ, xu hướng sử dụng, phí dịch vụ. Các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là (1); (2); (3); (4) và (5). Cụ thể mức độ tác động của các nhân tố được thể hiện theo bảng dưới đây: Bảng 5.1: Kết quả mô hình nghiên cứu 80 Thứ tự 77 STT 78 Nhân tố 79 Mức độ tác động mức độ tác động 81 82 Biến phụ thuộc: sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP. HCM 83 1 84 Độ tin cậy 85 0.407 86 1 87 2 88 Khả năng đáp ứng 89 0.244 90 2 2160
91 3 92 Sự phản hồi 93 0.225 94 3 95 4 96 Năng lực phục vụ 97 0.126 98 4 99 5 100 Xu hướng sử dụng 101 0.041 102 5 103 6 104 Phí dịch vụ 105 0.034 106 6 (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp kết quả nghiên cứu) 5.2. Kiến nghị Kiến nghị đối với nhân tố Độ tin cậy Đây được xem là nhân tố khá là quan trọng đối với cả Ngân hàng và khách hàng vì với mọi giao dịch hay mối quan hệ, chữ “Tín” là rất quan trọng. Điều cần thiết nhất trong nhân tố này đối với khách hàng là sự an toàn, bảo mật trong mọi giao dịch, từ thông tin cá nhân tới thông tin giao dịch. Tiếp theo là sự chính xác và nhanh chóng do đó cần sự cải tiến của công nghệ dịch vụ. Muốn chính xác và nhanh chóng thì cần thường xuyên cập nhật và có phương án xử lý kịp thời khi có vấn đề để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Ngoài ra Ngân hàng cần chú trọng đạo đức nghề nghiệp của nhân viên, cần tuân thủ lời hứa, cam kết mà đã có giữa khách hàng và Ngân hàng. Ngoài ra khi chưa thể đáp ứng kịp thời, cần xin lỗi, ghi nhận những góp ý cũng như có phương án khác cụ thể để giải quyết cho khách hàng và nhân viên phải có kỹ năng đàm phán, thương lượng với khách hàng nhằm mục đích quan trọng cuối cùng là giữ chân khách hàng và giữ sự tin tưởng đã gây dựng bao lâu nay với họ. Kiến nghị đối với nhân tố khả năng đáp ứng: Ngân hàng cần nâng cao những tiện ích, giao diện để phù hợp với mọi lứa tuổi, phù hợp với từng khách hàng để mang lại sự hài lòng và đạt được sự kì vọng của khách hàng khi sử dụng Internet Banking. Ngân hàng nên có bản hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ hình thức đăng kí online, các bước thực hiện rõ ràng, nhanh chóng, đơn giản, dễ hiểu để phù hợp với mọi lứa tuổi, ngành nghề. Dịch vụ này nên cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như ở Ngân hàng mọi lúc, mọi nơi qua các thiết bị có kết nối với Internet như điện thoại, laptop,…Tạo ra giao diện Internet Banking dễ sử dụng, hài hòa, nhiều màu sắc, có hướng dẫn cụ thể của Ngân hàng, các chức năng được hiện rõ để gây ấn tượng với khách hàng ngay lần đầu tiên sử dụng. Internet Banking nên có 2 ngôn ngữ chủ yếu là tiếng Việt và Tiếng Anh để phù hợp với mọi khách hàng. Internet Banking nên nâng cấp định kỳ, khắc phục kịp thời những lỗi bảo trì do sự cố, đem đến nhiều tiện ích, sự an toàn, nhanh chóng trong các giao dịch như: Truy vấn số dư tài khoản, số tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền chuyển tiền nhanh chóng, khóa thẻ khẩn cấp,... Thực hiện lệnh thanh toán các hóa đơn trực tuyến như nạp tiền điện thoại hay trả tiền điện nước… mọi lúc, mọi nơi, mà không cần đến Ngân hàng. Các giao dịch đều được sử dụng 24/7 để giúp khách hàng thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí và cũng như mang lại sự an tâm và hài lòng của khách hàng. Cùng với đó, Ngân hàng nên áp dụng những chính sách ví dụ như: Tặng quà 2161
cho khách hàng khi mở tài khoản trực tuyến trên Internet Banking. Giảm giá 10% cho những khách hàng lần đầu tiên khi thanh toán thành công các giao dịch như: nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay,… Mua sắm và thanh toán bằng Internet Banking sẽ được giảm giá hay hoàn tiền trên tổng hóa đơn của khách hàng. Chính sách tri ân khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hứng thú, hài lòng với những dịch vụ, tiện ích mà Internet Banking đem lại. Kiến nghị đối với nhân tố sự phản hồi Ngân hàng nên trang bị hệ thống tổng đài hiện đại cũng như đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, đào tạo chuyên nghiệp để nhằm hỗ trợ, phục vụ khách hàng 24/7 thông qua kênh liên hệ đa dạng như điện thoại, email,… Và nó cũng làm thuận tiện cho khách hàng khi họ gặp sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính hay ngày lễ. Kiến nghị đối với nhân tố năng lực phục vụ Trong các dịch vụ của Ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng, thì khách hàng thì thường xuyên tiếp xúc với nhân viên. Họ là cầu nối giữa khách hàng với Ngân hàng, hỗ trợ việc tìm kiếm, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đối với khách hàng đầu tiên. Cũng như hỗ trợ việc giải đáp các thắc mắc, hoặc những khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Do đó yếu tố nhân viên có ảnh hưởng nhất định đó hình ảnh và sự uy tín của Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần thực hiện công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ nhân viên một cách bài bản, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong mỗi vị trí. Và cần nắm bắt và hiểu rõ sản phẩm cũng như dịch vụ của Ngân hàng. Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp và cảm nhận của khách hàng. Luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng bằng sự ân cần, và quan tâm chu đáo. Đặc biệt thái độ của nhân viên phải luôn niềm nở, hòa nhã và cách thức phục vụ phải thật chuyên nghiệp. Bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, Ngân hàng cần phải mở các lớp tập huấn về chăm sóc khách hàng cho nhân viên để nâng cao khả năng giao tiếp, để cho nhân viên có thể tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Kiến nghị đối với nhân tố xu hướng sử dụng Ngân hàng cần tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng. Sử dụng các phương thức truyền thông như là gửi thư điện tử, đăng quảng cáo trên các trang diễn đàn, trang mạng xã hội nhiều người truy cập, tổ chức các chương trình giới thiệu, tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ. Vận động nhân viên Ngân hàng quảng bá tuyên truyền sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Ngân hàng nên chú trọng tăng cường, phát triển mạng lưới điểm giao dịch Ngân hàng nói chung, để khách hàng dễ dàng tìm thấy, nhận biết thương hiệu của Ngân hàng ở nhiều khu vực. 2162
Kiến nghị đối với nhân tố phí dịch vụ Hiện nay hầu như tất cả các Ngân hàng đều đã sử dụng hệ thống Internet Banking nên với môi trường này nguồn cung rất dồi dào và từ đó sự cạnh trang giữa các Ngân hàng khác nhau luôn xảy ra. Do đó muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cần hiểu được khách hàng mong muốn gì. Hầu như tất cả mọi người luôn có những tiêu chí nhất định khi chọn sử dụng bất kì dịch vụ nào: giá thành rẻ, thủ tục nhanh chóng,… Trong đó nhân tố giá cả chiếm vị trí khá lớn trong việc quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, gồm có phí duy trì dịch vụ hàng tháng, còn kèm theo các loại phí chuyển tiền, phí thanh toán dịch vụ, phí chuyển đổi ngoại tệ…. vì vậy các Ngân hàng nên có những kế hoạch cụ thể hỗ trợ từng đối tượng khách hàng, những chính sách hỗ trợ, khuyến mại cho những người mới tham gia sử dụng dịch vụ Internet Banking, những đối tượng đặc biệt,… TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê. [2]Nguyễn Minh Kiều&ThS.Trần Tuấn Mãng“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ InternetBanking của khách hàng cá nhân”Tạpchíkhoa học số 5(23) 2011 [3] Lê Thanh (2014). Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM. [4] Vương Đức Hoàng Quân & Nguyễn Thanh Quang (2016). Vai trò Internet Banking và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam. [5] Mai Thúy Hằng (2018). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng trên địa bàn TP.HCM. Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh. 2163