Luận văn
Phân tích thực trạng hoạt động
Marketing tại Công ty Mai Linh Express
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong tình hình kinh tế hiện nay, với sự hội nhập của Việt Nam với nền kinh tế
Thế giới, mở ra một thị trường đa dạng, xuất hiện nhiều loại hình kinh doanh sản
xuất và dịch vụ. Đối với loại hình kinh doanh dịch vụ thì dịch vụ vận tải hành
khách đường dài là một dịch vụ hết sức cần thiết và đã trở thành một phương tiện
phục vụ nhu cầu đi lại của mọi người trong xã hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng được.
Thực tế, dịch vụ vận tải hành khách đường dài là phương tiện được hành khách
chọn làm phương tiện di chuyển trong những chuyến đi đường dài như đi công tác,
du lịch, hội hè,...và đặc biệt là trong những dịp lễ, Tết về thăm gia đình. Nhưng
hiện nay, vấn đề mà mọi người sử dụng phương tiện này vẫn còn những bức xúc
về những chuyến xe lỡ chuyến, đón khách dọc đường, đua nhau dành đường, cách
ứng xử của các nhân viên trên xe,...Ngoài ra để doanh nghiệp có thể đối phó với
những nguy cơ, đe dọa cùng với sự cạnh tranh từ phía thị trường. Chính vì vậy,
việc xây dựng một chiến lược Marketing là hết sức cần thiết đối với các doanh
nghiệp kinh doanh vận tải hành khách, nó sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc
kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường dài để doanh nghiệp phục vụ hành
khách được hoàn hảo hơn và đem lại sự thành công cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ nhận thức trên, nên tôi chọn đề tài “Phân tích thực trạng hoạt
động Marketing tại Công ty Mai Linh Express”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nhận thức về chuyên ngành Marketing, và được tiếp cận thực tế tìm hiểu và phân tích các hoạt động Marketing tại Công ty Mai Linh Express, cùng với việc thực hiện cuộc khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Mai Linh Express. Từ đó đưa ra những kết quả đạt được, những hạn chế cần được sự khắc phục và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing tại Công ty Mai Linh Express.
3. Phạm vi và giới hạn đề tài
Do giới hạn về thời gian và năng lực có hạn. Vì vậy, đề tài không thể nghiên
cứu bao quát tổng thể hết toàn bộ hệ thống của Mai Linh Express mà chỉ tập trung
2
nghiên cứu Công ty Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh trong lĩnh vực
vận tải hành khách. Ngoài ra việc khảo sát được tiến hành tại hai bến xe Miền
Đông và bến xe Miền Tây ở Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Với mục đích và phạm vi nghiên cứu, trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử
dụng phương pháp phân tích tổng hợp và vận dụng những hiểu biết thông qua khảo sát thực tế tại bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây ở thành phố Hồ Chí
Minh.
5. Bố cục đề tài
Chương 1 Giới thiệu về Công ty Mai Linh Express
Chương 2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Mai Linh
Express
Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing tại Công ty
Mai Linh Express
3
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY MAI LINH EXPRESS
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Mai Linh Express
1.1.1 Lịch sử hình thành
Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh
Express là thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh, được thành lập ngày
29/12/2004. Hiện nay, công ty hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên toàn quốc Việt Nam, với các dòng xe Ford Transit, Mercedes Sprinter,
Hyundai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh mới
100%. Mai Linh Express với phương châm “xe khởi hành đúng giờ - không khói
thuốc – không đón khách dọc đường”, cùng với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, tận tình, chu đáo và trung thực, đến nay thương hiệu Mai Linh Express đã
trở nên quen thuộc với khách hàng.
1.1.2 Các giai đoạn phát triển
Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 6 năm
hình thành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty:
― Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh
(viết tắt là Mai Linh Express) được thành lập với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh
– CẦN THƠ, Hồ Chí Minh – CÀ MAU và ngược lại. Với chất lượng và phong
cách chuyên nghiệp đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng.
― Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: Hồ Chí
Minh đi ĐÀ LẠT, BUÔN MÊ THUỘT, QUẢNG NGÃI, ĐÀ NẴNG, CHÂU
ĐỐC và LONG XUYÊN.
―
Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: Hồ Chí Minh đi CAO LÃNH, RẠCH GIÁ và TRÀ VINH (ở Bến xe Miền Tây), Hồ Chí Minh đi PHAN THIẾT (tại Bến Xe Miền Đông).
―
Năm 2007, khai thác 9 tuyến Hồ Chí Minh đi BẠC LIÊU, SÓC TRĂNG, VỊ THANH, VĨNH LONG và BẾN TRE (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến RẠCH GIÁ đi HÀ TIÊN (tại Bến Xe Rạch Giá). Hồ Chí Minh đi VŨNG TÀU, BẢO LỘC và NHA TRANG (tại Bến Xe Miền Đông).
― Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến Hồ Chí Minh đi BUÔN MA THUỘT, GIA LAI, QUY NHƠN, HÀ NỘI và KONTUM (tại Bến
Xe Miền Đông).
4
― Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây – Lê Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh,
được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh
Express các tỉnh miền Tây Nam Bộ.
― Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông – Lê Hồng Phong. Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai
Linh, được kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh
Express các tỉnh miền Đông.
Một số thông tin liên quan đến Công Ty Mai Linh Express
Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh
Tên bằng tiếng Anh: Mai Linh Express
Tên viết tắt: MLE
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0304508973 do Sở Kế Hoạch
và Đầu Tư TP.HCM cấp ngày 08 tháng 04 năm 2010, đăng ký thay đổi lần thứ
7 (đăng ký lần đầu số: 4103005056, cấp ngày 21 tháng 07 năm 2006).
Văn phòng giao dịch: Số 292 Đinh Bộ Lĩnh – Phường 26 – Quận Bình
Thạnh – Thành phố Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999
Website: www.mailinhexpress.vn
Các danh hiệu công ty đạt được
― Thương hiệu mạnh năm 2007 do báo Thời báo Kinh tế Việt Nam và
Cục xúc tiến Thương mại tổ chức.
― Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2007 do Trung Tâm Nghiên Cứu Ứng Dụng Phát Triển Thương hiệu Việt và Liên Hiệp Các Hội Khoa Học và Kỹ Thuật Việt Nam tổ chức.
― Thương hiệu nổi tiếng của VCCI và AC Neisel điều tra trên 3000
khách hàng.
1.2 Hoạt động kinh doanh của Công ty
Công ty Mai Linh Express hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định trải dài từ Bắc đến Nam bằng các loại ôtô Ford Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai Universe
Express Noble, Space Luxury và Hyundai Transico màu xanh mới 100%.
5
Dịch vụ Open Tour, là dịch vụ vận tải hành khách liên vận Quốc Tế, được đưa
vào hoạt động năm 2007. Đây là tuyến mới đang được Công Ty Mai Linh Express
khai thác.
Bên cạnh đó, Công Ty Mai Linh Express còn phát triển dịch vụ vận tải hành khách trong nội thành Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe buýt, với 2 tuyến số 98 và
121.
Dịch vụ vận tải hành khách theo hợp đồng cũng được công ty khai thác, Mai
Linh Express sẽ cung cấp dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu.
Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh các loại
hành hóa (trừ hàng tươi sống, thủy hải sản) và chuyển các thư từ theo yêu cầu của
khách hàng.
1.3 Chức năng và cơ cấu tổ chức
1.3.1 Chức năng hoạt động của Công ty
Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh được hoạt động kinh
doanh ngành vận tải hành khách đường dài trên các tuyến cố định trải dài từ Bắc đến Nam trên đất nước Việt Nam và Quốc Tế bằng với các dòng xe
Huyndai Transico, Ford Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai
Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh mới 100%, chịu sự quản lý
trực tiếp cấp trên là Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh.
Cung cấp đến khách hàng dịch vụ vận tải hành khách đường dài chất
lượng cao, đảm bảo theo tiêu chí “An Toàn – Chất lượng – Mọi lúc – Mọi
nơi”.
1.3.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty
Công ty Mai Linh Express được tổ chức theo hình thức trực tuyến chức năng, đứng đầu là Tổng giám đốc công ty, hỗ trợ cho Tổng giám đốc công ty có phó Tổng giám đốc thường trực và Giám đốc nhân sự. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Mai Linh Express được biểu diễn theo sơ đồ 1.1 như sau:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Mai Linh Express
TỔNG GIÁM ĐỐC
THƯ KÝ, TRỢ LÝ
PHÒNG THANH TRA PHÁP CHẾ
6
PTGĐ THƯỜNG
PTGĐ PHÁT TRIỂN KINH
PTGĐ PT. NỘI VỤ
PTGĐ PT. TÀI CHÍNH
Nguồn: Phòng Nhân Sự - Công ty Mai Linh Express
Chức năng của một số phòng ban
― Tổng Giám đốc
Có trách nhiệm điều hành và quản lý chung toàn bộ hoạt động của
công ty.
Thực hiện công tác chỉ đạo các bộ phận tài chính kế toán, bộ phận nội vụ, bộ phận phát triển kinh doanh,... và theo dõi giám sát các hoạt động của cán bộ công nhân viên trong công ty.
Đưa ra các chiến lược kinh doanh cùng với các hoạch định lâu dài
cho công ty.
― Thư ký, trợ lý
Chức năng của bộ phận thư ký, trợ lý nhìn chung là hỗ trợ công việc hằng ngày cho Tổng Giám đốc của công ty. Tập hợp các công văn giấy tờ, thông tin...từ các bộ phận các chuyển lên. Phối hợp với tổng giám đốc trong việc đưa ra và lên các chiến lược phát triển trong công ty.
― Bộ phận thanh tra pháp chế
7
Tham mưu và giúp Ban tổng giám đốc trong việc thực hiện các hoạt
động kinh doanh theo qui định của pháp luật. Nơi đây bao gồm các luật
sư của công ty chịu trách nhiệm về các yếu tố luật trong hoạt động kinh
doanh, đảm bảo các bảng hợp đồng, các giấy tờ liên quan đến pháp luật được thực theo đúng quy định. Bảo đảm cho các hoạt động của theo
pháp luật và thực hiện nguyên tắc pháp chế.
― Bộ phận nội vụ
Phối hợp với Ban tổng giám đốc của công ty trong việc thực hiện
các kế hoạch từ cấp trên. Bao gồm các phòng nhân sự, hành chính và
phòng đào tạo.
Phòng nhân sự thực hiện chức năng quản lý, phân bổ, điều động
nguồn nhân lực trong công ty. Thực hiện khen thưởng hoặc kỷ luật đối
với những sai phạm của các nhân viên trong công ty.
Phòng hành chính thực hiện các công việc liên quan đến các thủ tục
hành chính, biên soạn các mẫu báo cáo đối với cơ quan nhà nước.
Phòng đào tạo thực công tác đào tạo nguồn nhân lực mới của công
ty, bên cạnh đó tổ chức bồi dưỡng các kiến thức mới cùng với các kỹ
năng cho nhân viên.
― Bộ phận tài chính
Tham mưu giúp Tổng Giám đốc chỉ đạo, quản lý điều hành công tác
kinh tế tài chính và hạch toán kế toán. Xúc tiến huy động tài chính và
quản lý công tác đầu tư tài chính. Thực hiện và theo dõi công tác tiền
lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính
sách đối với người lao động trong Công ty. Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí phục vụ kinh doanh và chi phí.
― Bộ phận phát triển và kinh doanh
Phòng phát triển và kinh doanh trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện các họat động lên kế hoạch và tiếp thị tới các khách hàng và khách hàng tiềm năng của công ty nhằm đạt mục tiêu về doanh số, thị phần,...Bao gồm các phòng kế hoạch tổng hợp, phòng vé và tổng đài và phòng kinh doanh tiếp thị.
8
Phòng kế hoạch tổng hợp thực hiện chức năng lập kế hoạch giúp
Ban Tổng Giám đốc chỉ đạo thực hiện, theo dõi, sơ tổng kết tất cả các
kế hoạch hoạt động của công ty.
Phòng vé và tổng đài thực hiện chức năng bán vé cho khách hàng. Bên cạnh đó, tổng đài thực hiện chức năng tư vấn mọi thắc mắc của
khách hàng về giá vé và các tuyến hoạt động của công ty, và là nơi
nhận đặt vé của khách hàng.
Phòng kinh doanh tiếp thị có chức năng thực hiện các chiến lược
kinh doanh và xúc tiến các chương trình tiếp thị đến các khách hàng.
― Bộ phận thường trực
Chịu trách nhiệm trong việc chỉ đạo và điều phối các công việc cùng
với các nhiệm vụ ở các phòng trong bộ phận, phối hợp với Ban Tổng
Giám đốc trong việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Bao gồm các
phòng: phòng kỹ thuật, phòng vật tư, phòng an toàn, phòng kế hoạch
điều độ trung tâm và xưởng bảo dưỡng sửa chữa ôtô.
Phòng vật tư phụ trách nhiệm vụ trong việc thu mua và cung ứng
các nguyên vật liệu trong việc bảo trì và sửa chữa ôtô.
Phòng kỹ thuật có nhiệm vụ kiểm tra các vấn đề kỹ thuật liên quan
đến việc vận hành của ôtô và điều động trong việc sửa chữa.
Phòng an toàn có chức năng kiểm tra mức độ an toàn của xe trong
việc vận hành. Ngoài ra phòng còn chịu trách nhiệm phòng cháy chữa
cháy trong văn phòng công ty.
Xưởng bảo dưỡng sửa chữa ôtô có trách nhiệm bảo trì ôtô để đảm
bảo vận hành tốt, sửa chữa xe khi xảy ra hư hỏng.
1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Mai Linh Express qua các
năm
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được cho trong bảng 1.1. Nhìn vào bảng kết quả cho thấy hoạt động sản xuất và kinh doanh của Công ty Mai Linh Express trong các năm qua có nhiều diễn biến tốt như năm 2008 doanh thu đạt 128,8 tỷ đồng, đến năm 2009 doanh thu của công ty tăng lên 312,1 tỷ đồng, tăng 142,3% so với năm 2008. Qua năm 2010, doanh thu đạt 435,3 tỷ đồng, tăng 39,5%
so với năm 2009. Hoạt động kinh doanh năm 2009 và 2010 có sự tăng trưởng
9
mạnh, đặc biệt là năm 2009. Điều này cho thấy việc đi lại từ thành phố Hồ Chí
Minh ra các tỉnh thành và ngược lại của người lao động và người dân ngày càng
gia tăng. Ngoài ra, nền kinh tế cũng hoạt động mạnh trở lại sau cuộc khủng hoảng
tài chính ở Mỹ.
Bên cạnh việc doanh thu tăng mạnh, thì chi phí cũng có sự tăng theo và có tỷ
lệ tăng cao hơn so với doanh thu được thể hiện trong bảng 1.1 như sau: tỷ lệ tăng
chi phí năm 2009 so với năm 2008 là 147,1% cao hơn tỷ lệ tăng của doanh thu là
142,3%.
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm của công ty Mai Linh
Đơn vị: Tỷ đồng
Express
STT Chỉ tiêu 2008 2009 Chênh lệch so 2010 Chênh lệch so
2008 2009
1 Doanh thu 128,8 312,1 183,3 142,3% 435,3 123,2 39,5%
2 Chi phí 124,3 307,1 182,8 147,1% 429,6 122,5 39,9%
Nguồn: Phòng Kế Toán – Công ty Mai Linh Express Đối với tỷ lệ tăng chi phí của năm 2010 so với năm 2009 là 39,9% cũng cao
3 Lợi nhuận 4,5 4,9 0,4 8,9% 5,7 0,8 16,3%
hơn doanh thu 39,5%. Điều này cho thấy năm 2009 và 2010 công ty đã bỏ ra chi
phí rất nhiều để có được sự tăng trưởng của doanh thu, việc doanh thu tăng mạnh
kéo theo chi phí bỏ ra cũng tăng theo thể hiện hoạt động kinh doanh năm 2009 và
2010 của công ty không mấy là hiệu quả, đặc biệt thể hiện rõ ở lợi nhuận. Lợi
nhuận năm 2009 so với 2008 chỉ tăng ở mức 0,4 tỷ đồng và tăng 8,9%. Còn năm
2010 so 2009 chỉ tăng ở mức 0,8 tỷ đồng và tăng 16,3%.
10
Nguồn: Phòng Kế Toán – Công ty Mai Linh Express Tóm lại, hoạt động kinh doanh năm 2010 của công ty không đạt kết quả tốt,
Đồ thị 1.1: Doanh thu và chi phí của Công ty Mai Linh Express qua các năm
một phần cũng do tình hình lạm phát tăng cao so với ngoài dự định lên mức
11,75% vượt gần 5% so với chỉ tiêu Quốc Hội đưa ra đầu năm 2010 (đã làm người dân hạn chế đi lại, giá xăng dầu nhiều biến động, nhiều hãng xe mới gia nhập
ngành).
Nguồn: Phòng Kế Toán – Công ty Mai Linh Express
Đồ thị 1.2: Lợi nhuận của Công ty Mai Linh Express qua các năm
1.5 Hoạt động vận tải hành khách đường dài hiện nay của thị trường
Thị trường vận tải hành khách đường dài hiện nay ngày càng sôi động, nhu cầu
đi lại đường dài của người dân ngày càng gia tăng cùng với người lao động từ các
tỉnh thành lân cận lên Thành phố Hồ Chí Minh để tìm việc làm ngày càng cao đã
kiến cho thị trường ngành này hết sức nhộn nhịp.
Với nhu cầu thị trường hiện nay, thì sự ra đời hàng loạt các doanh nghiệp vận
tải hành khách đường dài lớn nhỏ khác nhau để phục vụ nhu cầu của người dân. Ở
bến xe Miền Đông, hiện tại cũng có hơn 250 doanh nghiệp hoạt động vận tải hành khách đi các tỉnh thuộc khu vực phía Bắc, Miền Trung, Tây Nguyên và Đông Nam Bộ. Bên cạnh đó, bến xe Miền Tây phục vụ hành khách từ thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh đồng bằng Sông Cửu Long với khoảng 100 doanh nghiệp vận tải tham gia khai thác các tuyến đường thuộc các tỉnh: Tiền Giang, Vĩnh Long, An Giang, Hậu Giang, Đồng Tháp, Bạc Liêu, Cà Mau, Kiêng Giang, Sóc Trăng, Cần Thơ, Trà Vinh và Bến Tre.
Với nhu cầu và mong muốn của người sử dụng dịch vụ vận tải hành khách là
có một dịch vụ an toàn, tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho họ. Trong tình hình đó,
11
Mai Linh Express đã cung cấp cho khách hàng của mình một dịch vụ vận tải hành
khách chất lượng cao. Nhưng với tình hình phát triển của thị trường, nhu cầu của
hành khách ngày càng được nâng cao, các đối thủ của công ty ngày càng nhiều về
mặt số lượng và cả về mặt chất lượng phục vụ khách hàng.
Đối với các tuyến đường xuất phát từ bến xe Miền Đông đi các tỉnh Miền Bắc,
Miền Trung, khu vực Tây Nguyên và Miền Đông Nam Bộ thì đối thủ lớn nhất của
Mai Linh Express là các doanh nghiệp vận tải hành khách như Hoàng Long, Chín
Nghĩa, Việt Tân Phát, KumHo, Phương Trang, Minh Dũng, Cúc Tùng, Thuận Thảo,...
Đối với các tuyến đường xuất phát từ bến xe Miền Tây đi các tỉnh đồng bằng
sông Cửu Long thì đối thủ lớn của Mai Linh Express là các doanh nghiệp vận tải
hành khách Phương Trang và một số doanh nghiệp khác.
Đối với tuyến Quốc tế đi Phnôm Pênh (Campuchia) thì Mai Linh Express có
các đối thủ cạnh tranh như KumHo, Raksmey Angkor Express Limousine.
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI CÔNG TY MAI LINH EXPRESS
2.1 Thị trường và thị phần trong lĩnh vực vận tải hành khách của Công ty
Mai Linh Express
2.1.1 Thị trường vận tải hành khách của Công ty Mai Linh Express
Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh, cung cấp dịch vụ chính
là vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định. Thị trường của Công
12
Ty Mai Linh Express được trải dài từ Bắc đến Nam trên đất nước Việt Nam.
Ngoài ra còn mở rộng ra Quốc Tế có mặt tại Campuchia.
Tại thị trường Việt Nam, Mai Linh Express hoạt động trên 24 tỉnh thành
và có mặt trên tất cả các khu vực vùng miền trên cả nước. ― Khu vực Miền Bắc: Hà Nội và Hải Phòng ― Khu vực Miền Trung: Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang
và Phan Thiết.
― Khu vực Tây Nguyên: Gia Lai, Buôn Ma Thuột, Đà Lạt và KonTum. ― Khu vực Miền Nam: thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Hà Tiên, Cần Thơ, Vị Thanh,
Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau.
Trên thị trường Quốc Tế, Mai Linh Express đã có mặt tại PhnomPenh
(Campuchia).
2.1.2 Thị phần của công ty
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Mai Linh Express hoạt động chủ yếu tại
bến xe Miền Đông, bến xe Miền Tây và văn phòng Phạm Ngũ Lão.
― Ở bến xe Miền Đông, Mai Linh Express xuất bến đi các tỉnh Miền
Bắc, Miền Trung, khu vực Đông Nam Bộ và khu vực Tây Nguyên.
― Ở bến xe Miền Tây, Mai Linh Express xuất bến đi các tỉnh thuộc
khu vực Tây Nam Bộ.
― Tại văn phòng Phạm Ngũ Lão, Mai Linh Express xuất bến đi Quốc
Tế là Phnom Penh (Campuchia).
Có mặt trên thị trường vận tải hành khách đường dài từ năm 2004, Mai
Linh Express cho đến nay đã là thương hiệu quen thuộc đối với những người dân Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, thị trường vận tải hành khách đường dài ngày càng sôi động và cạnh tranh khắc nghiệt với sự tham gia nhiều doanh nghiệp mới. Đứng trước tình hình đó, việc bảo vệ thị phần hiện tại và mở rộng thêm thị phần đã được Mai Linh Express chú trọng. Thị phần của Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh qua các năm được thể hiện trong bảng 2.1 như sau:
Bảng 2.1: Thị phần của Công ty Mai Linh Express qua các năm
Khu Vực Thị Phần
13
2007 2008 2009
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Thị phần của Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh qua các
Thành phố Hồ Chí Minh 13% 18% 21%
năm từ 2007 đến 2009 đều có sự gia tăng. Điều này thể hiện khách hàng ngày càng tin tưởng, ưa chuộng dịch vụ vận tải hành khách đường dài của Mai Linh Express và chất lượng dịch vụ vận tải của Mai Linh Express ngày càng hoàn
thiện hơn đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Giả sử: Trong năm 2009, tại Thành phố Hồ Chí Minh có 10.000 lượt
Đồ thị 2.1: Thị phần của Mai Linh Express qua các năm
người sử dụng dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên tỉnh, thì có 2.100
người đã sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express.
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Mai Linh Express
2.2.1 Dịch vụ vận tải hành khách đường dài của Mai Linh Express
Mai Linh Express là một thương hiệu rất quen thuộc đối với mọi người, với màu xanh lục đặc trưng. Đây là dịch vụ vận tải hành khách đường dài liên tỉnh với các loại xe chất lượng cao có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình và chuyên nghiệp, hết lòng vì khách hàng với khẩu hiệu “ Tất cả vì khách hàng”.
Hiện tại, Mai Linh Express cung cấp dịch vụ chính là vận tải hành khách đường dài liên tỉnh trong nước. Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp một số dịch vụ phụ như: Open tour, Chuyển phát nhanh, xe buýt và xe chạy theo hợp đồng của khách hàng.
14
Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận tải hành khách theo các tuyến
từ Thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh trong cả nước bằng xe ghế ngồi và xe
giường nằm.
Xe ghế ngồi: Mai Linh Express vận chuyển hành khách bằng xe 16 chỗ sử dụng xe của hãng Mercedes – Benz và xe 45 chỗ của hãng Hyundai. Hiểu
được khách hàng, công ty sử dụng xe của các hàng uy tín trên thị trường để cho
khách hàng có một chuyến hành trình thật êm ái và thoải mái nhất.
Xe giường nằm: đây là loại phương tiện vận tải hành khách mới, hiện rất được ưa chuộng trên thị trường, thích hợp với những chuyến hành trình dài.
Nắm bắt được tình hình, đầu năm 2010 Mai Linh Express đã được vào khai
thác loại xe giường nằm Huyndai Transico chất lượng cao.
Trong suốt cuộc hành trình, hành khách sẽ được sẽ được phục vụ nước
uống, khăn lạnh, thuốc chống say xe, giải trí và bữa ăn (đối với những hành
trình có cự ly trên 500Km).
Với một xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày
càng được nâng cao thì nhu cầu cho các cuộc hành trình phải đảm bảo được
một không gian thoải mái tiện nghi. Thêm vào đó, do sự cạnh tranh của
Phương Trang, Hoàng Long và KumHo nên Mai Linh Express cần phải đưa ra
những chiến lược thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, củng cố vị trí trong khách hàng và thu hút khách hàng nhiều hơn.
2.2.2 Chiến lược giá vé của Mai Linh Express
Trong nền kinh tế thị trường, giá cả là do thị trường quyết định. Một
mức giá phù hợp là mức giá mà tại đó có thể bù đắp được chi phí và đem lại
cho công ty một phần lợi nhuận, giá đó được khách hàng chấp nhận.
Vì thế, tùy thuộc mục tiêu Marketing mà doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược giá cao hơn, thấp hơn hay ngàng bằng với thị trường. Chính sách định giá vé của Mai Linh Express được xây dựng dựa trên các yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu của thị trường, đối thủ cạnh tranh trên thị trường và giá trị cảm nhận về dịch vụ.
Chính sách giá dựa vào chi phí đầu vào gồm: nhiên liệu, chi phí cầu đường, bến bãi, chi phí ăn uống cho khách (đối với các tuyến đường quy định),
vật dụng (khăn lạnh, nước uống, thuốc chóng say xe, bọc nylon và bàn chải,
15
kem đánh răng cho các tuyến dài), chi phí nhân công (phục vụ, văn phòng), chi
phí quản lý, chi phí khấu hao,...Ví dụ: Hiện nay, tình hình giá xăng dầu tăng
vào 22h ngày 29/03/2011 đã đưa giá xăng A92 tăng 2.000 đồng, từ 19.300
đồng hiện nay lên 21.300 đồng/lít. Dầu diezen tăng 2.800 đồng, lên mức 21.100 đồng/lít khiến Mai Linh Express phải điều chỉnh giá vé tăng từ 4 – 15%
so với giá vé liền kề trước (tùy theo chuyến).
Nhu cầu thị trường về dịch vụ xe khách đường dài: đối với các ngày lễ,
tết thì lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe khách đường dài tăng cao, giá vé xe của Mai Linh Express vào những thời điểm này cũng tăng từ 40 – 60% (đi
một chiều). Đối với những ngày bình thường thì giá vé trở lại bình thường.
Định giá theo đối thủ cạnh tranh trên thị trường: các chiến lược tăng giá
hay giảm giá của Mai Linh Express còn dựa vào tình hình của các đối thủ cạnh
tranh, đó là lý do mà giá vé của công ty có thể ngang bằng hay chênh lệch nhỏ
so với các đối thủ cạnh tranh.
Định giá theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: mặc dù môi trường
kinh doanh khắc nghiệt với sự xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh, nhưng công
ty vẫn định giá cho dịch vụ hành khách cao hơn so với các đối thủ từ 3 – 32%,
do chi phí cho các dịch vụ kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển,...). Ngoài ra,
khách hàng đã biết đến Mai Linh Express là một thương hiệu mạnh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, các phương tiện đều được đầu tư mới và hiện đại,
uy tín. Đó chính là một trong những lý do để giải thích vì sao khách hàng tin
tưởng và sẵn sàng bỏ thêm một khoản tiền để đổi lấy sự hài lòng và thoải mái
khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Đơn vị: đồng
Các tuyến đi khu vực Miền Trung và Tây Nguyên, giá vé của Mai Linh Express so với Phương Trang cao hơn từ 5.000 – 45.000 đồng, có tuyến lên đến 85.000 đồng, tăng từ 3 – 32%. Được thể hiện trong bảng 2.2 sau: Bảng 2.2: Giá vé của Mai Linh Express so với Phương Trang
Hồ Chí Minh
Loại
Giá vé
Chênh lệch
đi
ghế
Mai Linh Express Phương Trang
ĐÀ LẠT
Ghế
155.000
150.000
5.000
3,3%
16
NHA TRANG Giường
190.000
180.000
10.000
5,6%
QUY NHƠN
Ghế
245.000
200.000
45.000 22,5%
ĐÀ NẰNG
Ghế
350.000
265.000
85.000 32,1%
Ghế
100.000
120.000
20.000
20%
BẢO LỘC Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Đối với các tuyến đi Miền Tây, đối thủ chủ yếu của công ty cũng là
Phương Trang. Sau đây là bảng so sánh giá vé xe Mai Linh Express với Phương Trang có cùng các tuyến đi các tỉnh Miền Tây Nam Bộ.
Bảng 2.3: Giá vé của Mai Linh Express so với Phương Trang ở BXMT
Giá vé
Đơn vị: đồng Chênh lệch
Hồ Chí Minh đi Loại ghế
Mai Linh Express Phương Trang
BẠC LIÊU
Ghế
140.000
130.000
10.000
7,8%
CẦN THƠ
Ghế
95.000
90.000
5.000
5,5%
RẠCH GIÁ
Ghế
130.000
125.000
5.000
4%
CAO LÃNH
Ghế
90.000
85.000
10.000 11,8%
VĨNH LONG
Ghế
85.000
80.000
5.000
6,2%
LONG XUYÊN Ghế
110.000
105.000
5.000
4,8%
175.000
10.000
5,7%
185.000
Giường
CÀ MAU Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express
Qua bảng giá so sánh, giá vé xe Mai Linh Express so với giá vé Phương Trang đi các tỉnh Miền Tây cao hơn từ 10.000 – 15.000 đồng và tăng từ 4 –
11%.
Ngoài ra, hiện nay Mai Linh Express còn thực hiện chiến lược giá vé
khứ hồi từ thành phố Hồ Chí Minh đi một số tỉnh. Giá vé khứ hồi sẽ rẻ hơn giá vé bình thường đi một chiều từ 5.000 – 85.000 đồng giảm từ 8 – 12%. Việc áp dụng chính sách giá vé khứ hồi này sẽ đánh vào các khách hàng thường xuyên đi lại, hay là đi công tác xa Thành phố Hồ Chí Minh nhưng đã có quyết định và
kế hoạch về một thời gian quay về TP.HCM.
2.2.3 Hệ thống phân phối vé của Mai Linh Express
Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt động trên tất cả các
vùng miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc, khu vực Miền
17
Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam. Ngoài ra, Mai Linh
Express còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia).
Khởi hành từ Thành phố Hồ Chí Minh đến các tỉnh thành trong cả nước
và Quốc Tế, thì Mai Linh Express ở tại Thành phố Hồ Chí Minh đã có 21 tuyến trải dài từ Bắc đến Nam.
― Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi
Hà Nội.
― Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi
các tỉnh Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết.
― Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí
Minh đi các tỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt.
― Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá,
Cần Thơ, Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau.
― Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm
Pênh.
Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh hoạt động phần lớn tại 2
bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây.
Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 7 phòng vé và trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở các quận 1,
5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé của
Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai.
Một số phòng vé của Mai Linh Express trong Thành phố Hồ Chí Minh: ― Văn phòng công ty. ― Phòng vé bến xe Miền Đông. ― Phòng vé bến xe Miền Tây. ― Phòng vé Phạm Ngũ Lão. ― Phòng vé Đào Duy Anh. ― Phòng vé Lê Hồng Phong. ― Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy. Một số đại lý vé của Mai Linh Express ở nội thành và ngoại thành
Thành phố Hồ Chí Minh như:
18
― Công ty Du Lịch Mai Linh ( Xe Cho Thuê ). ― Công ty Cổ Phần Hội Tụ Việt. ― Công ty Cổ Phần Taxi Mai Linh. ― Bến Xe Đồng Nai. Nói chung, ở Thành phố Hồ Chí Minh khách lên xe ở bến xe Miền
Đông và Miền Tây. Ngoài ra, các đại lý hay phòng vé nằm dọc Quốc lộ 1A thì
khi xe đi ngang sẽ ghé đón khách lên xe.
Mai Linh Express phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp. ― Kênh trực tiếp là kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức là các khách hàng sẽ được tư vấn và mua vé xe tại các phòng vé của Mai Linh
Express. Ngoài ra, các khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài
đặt vé của Mai Linh Express để được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ
giao vé tận nhà.
Sơ đồ 2.1: Kênh phân phối vé trực tiếp
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Khi khách hàng yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài
Người cung cấp dịch vụ Người tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ tại nhà
việc khách hàng thanh toán tiền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí
nhất định cho dịch vụ giao vé tại nhà. Mức phí áp dụng như sau:
Bảng 2.4: Mức phí cho dịch vụ giao vé tại nhà
Mức phí (đồng/địa chỉ) STT Số lượng vé xe
1 01 đến 02 10.000
2 3 đến 05 7.000
Nguồn: Phòng Vé và Tổng Đài – Công ty Mai Linh Express Loại hình dịch vụ này chỉ áp dụng cho các quận nội thành Thành phố Hồ Chí Minh: Quận 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, Bình Thạnh, Phú Nhuận, Gò Vấp, Tân Bình, Tân Phú và Bình Tân.
3 6 vé trở lên 5.000
― Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia của các trung gian. Mai Linh Express đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tác trung gian, nhằm mục đích các khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay
19
đặt vé của Mai Linh Express. Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express
nằm rải rác ở khắp Thành phố Hồ Chí Minh.
Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối vé gián tiếp
Đại lý Người cung cấp dịch vụ Người tiêu dùng dịch vụ Đại lý
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Khi các đại lý này bán được vé thì mức chiết khấu hoa hồng sẽ dựa trên
Đại lý
tổng doanh thu mà các đại lý bán được.
Công thức tính mức chiết khấu hoa hồng cho các đại lý:
Hoa Hồng = Tổng Doanh Thu × 10% Giả sử: Đại lý A, trong tháng 1 có doanh thu bán vé xe cho Mai Linh
Express được 50 triệu đồng thì công ty sẽ trích cho đại lý 10% hoa hồng tương
đương là 5 triệu đồng.
2.2.4 Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay thì
hoạt động chiêu thị hay là các hoạt động hỗ trợ cho việc kinh doanh được coi là
một trong những công cụ cạnh tranh đắc lực, thu hút sự chú ý của khách hàng,
tăng niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách
của Mai Linh Express, kích cầu khách hàng sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express.
Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh
Express thể hiện thông qua các công cụ như là quảng cáo, tham gia và tổ chức các sự kiện, khuyến khích tiêu dùng dịch vụ bằng các chương trình khuyến mãi nhằm hỗ trợ và tăng lợi ích cũng như tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh Express.
Mai Linh Express hoạt động chính trong lĩnh vực vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định. Phạm vi hoạt động rộng khắp trải dài từ Bắc
vào Nam trên mọi miền đất nước Việt Nam. Chính vì thế, đối thủ cạnh tranh
của Mai Linh Express ngày càng nhiều và mạnh về tiềm lực.
20
Trong tình hình hiện này, hình thức quảng cáo rất được ít các doanh
nghiệp vận tải hành khách đường dài lựa chọn là phương thức truyền thông cho
doanh nghiệp mình. Công cụ quảng cáo sẽ đưa các doanh nghiệp tiến lại gần
hơn với các khách hàng của mình, nối kết khách hàng với lại doanh nghiệp. Đối với Mai Linh Express chỉ chú trọng đến các hình thức quảng cáo như
quảng cáo ngoài trời bằng panô, treo bandrolle tại một số tụ điểm, phát tờ rơi
và đặt stady tại các phòng vé, dán poster tại một số tụ điểm đông khu dân cư.
Ngoài ra, Mai Linh Express còn sử dụng hình thức quảng cáo qua kênh truyền thanh như kênh VOH kênh này đánh vào các khách hàng nghe radio, nghe FM
nhằm cung cấp thông tin đến các khách hàng của Mai Linh Express và khai
thác thêm các khách hàng tiềm năng thông qua kênh truyền thông này.
Việc tổ chức các sự kiện luôn là thế mạnh của Mai Linh Express, nó là
công cụ chủ lực để quảng bá hình ảnh của Mai Linh Express đến các khách
hàng nhằm mục đích củng cố sự tín nhiệm của khách hàng hiện có của Mai
Linh Express và thu hút được sự chú ý và quan tâm của các khách hàng tiềm
năng. Mai Linh Express lấy màu xanh lục làm màu đặc trưng cho toàn toàn bộ
dòng xe và là hình ảnh nhận dạng thương hiệu của Mai Linh Express, đây là
màu đặc trưng của những người lính thể hiện tinh thần kiên cường và bất
khuất. Các sự kiện Mai Linh Express tổ chức đều đồng hành cùng với những người lính như sự kiện tiếp lữa truyền thống “Vang mãi khúc quân hành” với
sự tham gia của hơn 1.000 cựu chiến binh vào tháng 4 năm 2005, đây là cuộc
hành trình từ Bắc chí Nam và tuyến thẳng vào Thành phố Hồ Chí Minh dự
ngày giải phóng Miền Nam ngày 30 tháng 04 năm 2005. Gần đây nhất cuối
năm 2010 với sự kiện 1.000 năm Thăng Long, Mai Linh Express đồng hành cùng với cuộc hành quân thời bình “Cuộc hành quân 1.000 anh hùng thời đại Hồ Chí Minh” Mai Linh Express tài trợ là phương tiện vận chuyển các anh hùng từ Nam ra Bắc bằng đoàn xe hiện đại nhất hiện nay.
Ngoài các sự kiện về những người lính Mai Linh Express cùng đồng hành các sự kiện khác như đồng hành cùng với cuộc thi “Hoa hậu Hoàn vũ
năm 2008” và cuộc thi “Hoa hậu trái đất 2010” Mai Linh Express tự hào là đơn
vị tài trợ phương tiện vận chuyển các thí sinh trong suốt cuộc thi, điều này giúp
21
Mai Linh Express không chỉ quảng bá hình ảnh của mình đến với những người
dân trong nước và các bạn bè Quốc tế.
Các chương trình khuyến mãi cũng được Mai Linh Express đẩy mạnh
trong những mùa thấp điểm nhằm khuyến kích các khách hàng lựa chọn dịch vụ của Mai Linh Express nhiều hơn, đa phần là các chương trình giảm giá vé
một số tuyến, hay là giảm giá vé trong những ngày hay là giờ vàng. Chương
trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng cũng được xúc tiến đẩy mạnh như gửi
thiệp chúc mừng vào các ngày lễ đối với các khách hàng thân thiết, tiếp nhận thông tin đóng góp của các khách hàng, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc khách
hàng và xử lý mọi tình huống mà các khách hàng gặp phải như lạc hay mất
hành lý của các hành khách nhằm góp phần đảm bảo sự hài lòng của khách
hàng.
Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp thêm dịch vụ xe trung chuyển
khách miễn phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai
Linh Express. Dịch vụ trung chuyển của Mai Linh Express sẽ vận chuyển hành
khách từ các địa điểm đến các bến xe để khách lên xe và khi xuống xe hành
khách sẽ được xe trung chuyển của Mai Linh Express đưa về nhà.
2.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách
Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt
đến những kết quả mong đợi. Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo
đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, cho phép giám sát chất
lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất.
Ngoài ra, huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng
bước trong quy trình thực hiện dịch vụ.
Đối với Mai Linh Express, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách được dài theo các tuyến cố định, thì việc thiết lập một quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là rất cần thiết để đảm bảo dịch vụ của Mai Linh Express hoạt động thông suốt, đảm bảo chất lượng và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh Express trải qua 8 bước sau: Sơ đồ 2.3: Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express
(2) Trung chuyển Phòng vé, đại lý vé
(1) (3) Phòng chờ lên xe
22
Đặt vé qua tổng đài điện thoại
(4) Trình vé và gắn tem hành lý
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express
― Bước 1. Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé
Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại là khách hàng có thể đặt vé
xe của Mai Linh Express thông qua tổng đài 1080 hoặc số điện thoại tổng đài đặt vé 24/24 của Mai Linh Express là (08) 39 29 29 29 và (08) 39 39 39 39,
hình thức đặt vé này giúp khách hàng giữ chỗ trước và có được các vị trí ở trên
xe như mong muốn. Khách hàng sử dụng dịch vụ đặt vé trước thì khách hàng
phải ra bến xe trước 30 phút xe xuất bến để nhận vé và thanh toán tiền. Nếu
khách hàng không ra lấy vé, thì trước 1 phút xe xuất bến hệ thống sẽ tự động
hủy vé.
Thứ hai, mua vé tại phòng vé, đại lý vé, khách hàng có thể mua vé
trước tại các phòng vé hay đại lý vé để giữ chỗ. Nhưng khác với đặt vé qua
tổng đài thì hình thức này khách hàng phải trả thanh toán liền và nhận biên nhận, khi tới ngày đi khách hàng phải đến phòng vé để đổi lấy vé lên xe. Ngoài ra, khách hàng có thể mua vé trực tiếp tại phòng vé, thanh toán và lên xe trong thời gian đó luôn.
― Bước 2 và 9. Trung chuyển
Mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thì đều được sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển. Tại các
tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km (từ bến xe đến các địa điểm và ngược lại). Đối với TP.HCM, xe trung chuyển
23
phục vụ khách hàng 3 tuyến: từ Bến xe Miền Đông – 400A Lên Hồng Phong
và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – 400A Lê Hồng Phong và ngược lại, từ Bến
xe Miền Tây – Bệnh viện Chợ Rẩy và ngược lại.
― Bước 3. Phòng chờ lên xe
Đây là nơi các hành khách ngồi chờ khi chưa đúng giờ lên xe. Tất cả
các hệ thống nhà chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí bằng tivi để phục vụ hành khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe.
― Bước 4. Trình vé và gắn tem hành lý
Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra vé để được lên xe.
Nếu hành khách nào có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý,
nếu trọng lượng hành lý vượt mức quy định thì hành khách phải đóng thêm
cước phí. Tất cả các hành lý sẽ được để dưới hầm xe và sẽ tạo không gian
rộng, thoải mái ở vị trí hành khách ngồi.
― Bước 5. Lên xe
Trước khi hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy,
bật máy lạnh trong xe để làm cho không khí trong xe dễ chịu. Nhân viên phục
vụ cho khách lên và hướng dẫn hành khách ngồi đúng số ghế (đối với xe ghế
ngồi), số giường (đối với xe giường nằm) được ghi trên vé xe của hành khách.
― Bước 6. Xe xuất bến
Sau khi hành khách đã ổn định và đủ số lượng hành khách, thì đúng
giờ quy định xe sẽ xuất bến. Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ sẽ
thông báo cho hành khách biết lộ trình của xe. Hành khách sẽ được phục vụ
nước uống miễn phí, khăn lạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình giải trí theo yêu cầu của khách hàng.
― Bước 7. Trạm dừng chân
Trong lộ trình, khách hàng sẽ được ghé các trạm dừng chân theo công ty đã quy định. Nơi đây, hành khách sẽ được nghĩ ngơi, ăn uống, mua sắm. Đối với những chuyến hành trình dài trên 500 km, công ty sẽ phụ thêm bữa ăn cho hành khách (chi phí này đã bao gồm trong vé xe).
― Bước 8. Bến đến
24
Khi về tới bến đến, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là cảm ơn khách
hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và thông báo kết thúc lộ trình, nhắc khách
kiểm tra hành lý và mời khách ra xe trung chuyển.
2.2.6 Yếu tố nguồn nhân lực trong dịch vụ vận tải hành khách
Đối với một lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào để tạo nên sự thành
công và phát triển thì nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng. Hiểu được vấn đề này, Mai Linh Express cũng chú trọng trong việc lựa chọn nguồn nhân
lực và lên một chương trình đào tạo để đưa ra một nguồn nhân lực có trình độ
chuyên môn phù hợp.
Hiện Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có trên 700 cán bộ
công nhân viên, chiếm số lượng lớn nhất đó là nhân viên lái xe với số lượng
336 người chiếm 46,73%, tiếp đến là nhân viên phục vụ trên xe với 98 người
chiếm 13,63%, cuối cùng là nhân viên tổng đài bán vé với 75 chiếm 10,43%,
được thể hiện trong phụ lục 1.
Không chỉ là chiếm số lượng lớn trong công ty, đội ngũ cán bộ công
nhân viên lái xe, phục vụ trên xe và tổng đài, bán vé còn là nhóm giữ vị trí rất
quan trọng đối với dịch vụ vì nhóm người này thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng, họ hiểu biết nhu cầu của khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ
cung cấp cho khách hàng, trực tiếp tác động tới năng suất, chất lượng dịch vụ,
tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tới mức nào. Chính vì, công ty cũng
đặt vấn đề quan trọng trong khâu tuyển dụng.
Đối với nhân viên lái xe phải có trình độ văn hóa thấp nhất là 9/12, giấy
phép lái xe từ dấu E trở lên và phải nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lái
xe đường dài. Tuy không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều, nhưng trên mỗi hành trình hành khách sẽ cảm nhận được nhân viên lái xe có vận hành xe một cách an toàn không, có chạy đúng tốc độ không hay là phóng nhanh, vượt ẩu.
Đối với nhân viên phục vụ trên xe, trình độ văn hóa tối thiểu là 12/12, ngoài ra còn phải nhạy bén, xử lý tình huống nhanh chóng. Bên cạnh trình độ văn hóa, công ty còn đào tạo cho nhân viên phục vụ những nghiệp vụ xử lý tình huống trên xe khi có xảy ra sự cố. Vì vậy, nhân viên phục vụ không những
có trình độ mà còn đạt nghiệp vụ chuyên môn.
25
Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ còn quên mất một số nghiệp vụ khi
thực hiện công việc như giới thiệu cuộc hành trình khi xe bắt đầu lăn bánh,
cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, chúc khách có một chuyến đi
vui vẻ.
Đối với nhân viên tổng đài và bán vé, họ là người trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, họ hiểu được những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của khách
hàng. Lực lượng nhân viên tổng đài và bán vé được tuyển vào phải đạt trình độ
văn hóa 12/12, thành thạo vi tính, anh văn sơ cấp. Ngoài ra, khi trúng tuyển đội ngũ nhân viên này sẽ được đào tạo và học hỏi về nghiệp vụ giao tiếp, xử lý các
tình huống trong công việc khi giao tiếp với khách hàng. Nhưng trong công
việc, một số nhân viên bán vé còn có những hành động nói xấu khách hàng
trong khi khách hàng hỏi về một vấn đề gì đó mà không biết. Khi khách hàng
đến nhân viên bán vé không tỏ ra thái độ quan tâm, chào hỏi khách và cảm ơn
khách khi khách đi. Đối với những trường hợp đặc biệt, khi gặp khách hàng là
nước ngoài thì trình độ ngoại ngữ của họ chưa có thể đáp ứng được trong giao
tiếp. Khi xảy ra sự tranh cải giữa nhân viên bán vé với khách hàng thì một số
nhân viên đã quá nóng vội và xử lý tình huống theo kiểu ngoài chợ gây nên sự
chú ý cho nhiều người và khách hàng nhìn nhận về bộ mặt công ty theo kiểu
không văn hóa.
2.2.7 Minh chứng vật chất cho dịch vụ vận tải hành khách
Mai Linh Express là dịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các
tuyến cố định được trải dài từ Bắc vào Nam trên đất nước Việt Nam. Vì thế,
phương tiện dùng để vận chuyển hành khách cần phải đảm bảo tính an toàn, hệ
thống vận hành tốt. Phương tiện chính dùng để vận tải hành khách là các dòng xe ôtô của Hyundai và Mercedes.
Công ty đã đầu tư hệ thống định vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45 chỗ nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên suốt hành trình hoạt động và giải quyết kịp thời các sự cố kỹ thuật trên đường. Về chất lượng phương tiện luôn được duy trì bảo đảm với hệ thống bảo dưỡng sửa chữa, chế độ bảo dưỡng định kỳ và kế hoạch thanh lý, thay mới phương tiện sau 3 năm hoạt động.
26
Hiện nay, công ty có 355 xe dùng để vận chuyển hành khách đường dài
đi các tuyến cố định, chiếm 81% trong tổng xe công ty có là 438 xe được thể
hiện ở bảng 2.5, trong đó phần lớn là các loại xe: Hyundai Transico giường
nằm, Hyundai Noble 47, Hyundai Noble 43, Hyundai Luxury và Mercedes Sprinter ở phụ lục 2. Tất cả các dòng xe của công ty là những dòng hiện đại
nhất hiện nay. Nhưng, dòng xe Mercedes Sprinter 16 chỗ đang hoạt động ở
Miền Tây hiện gặp nhiều bất cập, dòng xe này chỉ phù hợp với giới trẻ nhưng
đối với những người lớn tuổi khi đi thì xe này nhỏ, rất dằn và xóc. Trái ngược lại công ty, Phương Trang hoạt động ở Miền Tây với tất cả các dòng xe là 45
chỗ rất thích hợp với tất cả mọi đối tượng.
Ngoài ra, công ty còn có xe trung chuyển, đây là dịch vụ phụ thêm cho
hành khách với số lượng 80 chiếc, chiếm 18,3%.
Bảng 2.5: Thống kê số lượng phương tiện của Mai Linh Express
Phục vụ Số lượng xe Tỷ lệ (%)
Vận tải hành khách 355 81,0
Trung chuyển 80 18,3
Khác 3 0,7
Nguồn: Phòng Kế Hoạch Điều Độ Trung Tâm – Công ty Mai Linh Express
Tổng cộng 438 100
Hình 2.1: Phương tiện, bảng hiệu, nhà chờ của Mai Linh Express Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Với màu xanh lá, là màu đặc trưng của công ty. Mọi phương tiện, bảng hiệu, phòng vé và nhà chờ đều được thiết kế theo tông màu xanh lá giúp khách hàng dễ dàng nhận diện ra được thương hiệu Mai Linh Express (hình 2.1).
Các trạm dừng chân của Mai Linh Express cũng được thiết kế theo
thương hiệu Mai Linh Express (hình 2.2).
27
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Đặc biệt, toàn thể nhân viên của công ty đều có chung một trang phục
Hình 2.2: Trạm dừng chân của Mai Linh Express
đều dùng màu xanh lá làm điểm nhấn giúp khách hàng nhận biết được nhân
viên của công ty khi cần giúp đỡ (hình 2.3).
Nguồn: Phòng Kinh Doanh – Công ty Mai Linh Express Ngoài ra, công ty còn có website là cổng thông tin trực tuyến với tên
Hình 2.3: Nhân viên Mai Linh Express
miền http://www.mailinhexpress.vn. Đây là nơi khách hàng có thể tìm hiểu
thông tin về công ty như giá vé, chương trình khuyến mãi,...
2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về dịch vụ vận tải hành khách
của Mai Linh Express
Thông qua cuộc khảo sát thực tế với bảng câu hỏi ở phụ lục 3. Đây là nguồn thông tin sơ cấp, để biết được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách của công ty Mai Linh Express như thế nào.
Kích thước mẫu được phát 200 mẫu và thu về 163 mẫu. Phạm vi nghiên cứu: chủ yếu tại 2 bến xe lớn của thành phố Hồ Chí Minh là
bến xe Miền Đông và bến xe Miền Tây.
Bảng câu hỏi được chia làm các thành phần sau:
28
― Hình ảnh nhận biết và chất lượng dịch vụ có câu 1 và 2 ― Hệ thống phân phối có câu 3 ― Chiêu thị có câu 4 và 5 ― Thái độ phục vụ của nhân viên là câu 6 ― Hoạt động hỗ trợ có câu 7 ― Mức độ quan tâm đến dịch vụ có câu 8 ― Đối tượng khách hàng: có câu nghề nghiệp Kết quả cuộc khảo sát cho thấy khi nhắc đến loại hình dịch vụ vận tải hành khách đường dài, đa phần các khách hàng đều biết đến Mai Linh Express, Phương
Trang, Hoàng Long và KumHo SamCo Express ở bảng 2.6 sau:
Cases
Col Response %
Hình ảnh công ty được nghĩ đến
Mai Linh Express Chín Nghĩa Phương Trang Tuấn Hưng KumHo SamCo Express Hoàng Long Thuận Thảo Cúc Tùng
163 4 71 2 12 13 3 2
100.0% 2.5% 43.6% 1.2% 7.4% 8.0% 1.8% 1.2%
Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Trong 163 mẫu thu về, tất cả các khách hàng đều biết đến Công ty Mai Linh
Bảng 2.6: Hình ảnh công ty nghĩ đến khi nhắc đến dịch vận tải hành khách
Express. Tiếp đến Phương Trang, có 71 khách hàng biết đến. Đây là đối thủ cạnh
tranh trực tiếp của Mai Linh. Đặc biệt là các tuyến đi các tỉnh Miền Tây.
29
Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Đối với hình thức mua vé xe của khách hàng thì đa phần là khách hàng đặt vé
Đồ thị 2.2: Hình ảnh công ty nghĩ đến khi nhắc đến dịch vận tải hành khách
qua điện thoại với tỷ lệ chiếm 63,2% được thể hiện trong bảng 2.7. Hiện nay, đa
phần là đặt vé xe qua điện thoại vì nó nhanh chóng và dễ dàng. Nhưng vào những lúc cao điểm thì nó thường xuyên xảy ra sự cố kẹt mạng điện thoại, vì lượng
khách hàng thì đông còn nhân viên thì ít. Cho nên, trong hiện tại nên phân bổ nhân
viên cho phù hợp và trong tương tai nên phát triển hệ thống đặt vé qua mạng sẽ
giúp giảm thiểu tình trạng kẹt mạng điện thoại và phân luồng khách hàng theo nhiều chiều hướng mua vé khác nhau.
Count
Col %
Phòng vé tại bến xe Đại lý vé công ty Qua điện thoại
51 9 103
31.3% 5.5% 63.2%
Hình thức mua vé Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.7: Hình thức mua vé xe Mai Linh Express của khách hàng
Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mai Linh Express đa phần là có người giới thiệu chiếm 55,2% thể hiện ở bảng 2.8. Điều này cho thấy hình thức truyền miệng lại mang nhiều hiệu quả, vì nó giúp cho các khách hàng khác dễ
Đồ thị 2.3: Hình thức mua vé xe Mai Linh Express của khách hàng
dàng tin tưởng để sử dụng dịch vụ của công ty.
Cases
Col Response %
Bảng 2.8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mai Linh Express
30
Radio Tại bến xe Internet Tiếp thị Người giới thiệu Báo, tạp chí Taxi Mai Linh
4 61 38 10 90 22 2
2.5% 37.4% 23.3% 6.1% 55.2% 13.5% 1.2%
Nguồn thông tin biết đến Mai Linh Express Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Đối với hình thức khuyến mãi trong dịch vụ vận tải hành khách đường dài, thì
Đồ thị 2.4: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến Mai Linh Express
khách hàng cho rằng giảm giá vé là thiết thực nhất vì nó giúp cho khách hàng tiết
kiệm được một khoản tiền trước mắt. Hình thức khuyến mãi giảm giá vé chiếm tỷ
lệ 92% thể hiện trong bảng 2.9 sau:
Count
Col %
Giảm giá vé Tặng sản phẩm khi mua nhiều vé Rút thăm/quay số trúng thưởng
150 7 6
92.0% 4.3% 3.7%
Hình thức khuyến mãi Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.9: Hình thức khuyến mãi mà khách hàng thích nhất
Đồ thị 2.5: Hình thức khuyến mãi mà khách hàng thích nhất
31
Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Thái độ phục vụ của nhân viên, nhìn chung là tận tình, vui vẻ và lịch sự với
khách chiếm tỷ lệ 90,8% thể hiện ở bảng 2.10 dưới. Trong quá trình cung cấp dịch
vụ cho khách hàng, một số nhân viên vẫn chưa sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của
khách hàng. Khi vào giờ cao điểm thì nhân viên chưa phục vụ chu đáo, khiến một số khách hàng phàn nàn về cung cách phục vụ và khi xảy ra sự cố thỉ việc giải
quyết khắc phục luôn chậm trễ. Điều này xuất phát từ việc tuyển dụng, đào tạo
huấn luyện nhân viên chưa đạt và mức lương chưa phù hợp.
Tận tình, vui vẻ và lịch sự To tiếng với khách Khó chịu khi khách có yêu cầu
Count Col % 148 90.8% 1.2% 8.0%
2 13
Thái độ phục vụ của nhân viên Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.10: Thái độ phục vụ của nhân viên Mai Linh Express
Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Trong một chuyến hành trình dài có một loại hình nào giải trí sẽ giúp các hành
Đồ thị 2.6: Thái độ phục vụ của nhân viên Mai Linh Express
khách giảm mệt mỏi, đa phần khách hàng thích thể loại hài kịch chiếm 50,3% tiếp
đến là ca nhạc với tỷ lệ 42,9% ở bảng 2.11.
Hài kịch Phim truyện Ca nhạc
Count Col % 50.3% 6.7% 42.9%
82 11 70
Hình thức giải trí Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.11: Hình thức giải trí trên xe mà khách hàng thích nhất
32
Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Khi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách đường dài, thì hầu hết các khách hàng
Đồ thị 2.7: Hình thức giải trí trên xe mà khách hàng thích nhất
đều quan tâm đến tất cả các yếu tố trong dịch vụ vận tải hành khách đường dài. Nhưng với số điểm trung bình cao nhất là 4,54 ở bảng 2.12 là yếu tố chất lượng xe
hiện được các khách hàng rất quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ này, vì một lộ
trình cần phải đảm bảo được tính an toàn là trên hết. Bên cạnh đó, với mức điểm
trung bình dưới 4 là hình thức giải trí trên xe được 3,51 cho thấy một số khách
hàng không không mấy quan tâm đến hình thức giải trí trên xe và giá mỗi phần ăn
là 3,61. Đối với một số khách đi những chặng đường trên 500km thì giá vé đã có
bao gồm phần ăn thì họ cũng ít quan tâm và một số khách khác đi dưới 500km thì
họ không sử dụng phần ăn ở trạm dừng chân.
Giá vé Thuận tiện khi mua Chất lượng xe Hình thức giải trí trên xe Thái độ của nhân viên Trạm dừng chân Giá mỗi phần ăn Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean 4.19 163 4.24 163 4.54 163 3.51 163 4.32 163 4.07 163 3.61 163 163
5 5 5 5 5 5 5
1 1 1 1 1 1 1
Std. Deviation 1.142 1.088 .983 1.283 1.017 1.147 1.385
Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.12: Mức độ quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
33
Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng Thành phần khách hàng của công ty có đủ mọi ngành nghề khách nhau, nhưng chiếm số lượng lớn là sinh viên chiếm tỷ lệ 56,4% (bảng 2.13). Tuy là sinh viên,
Đồ thị 2.8: Mức độ quan tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
khi chi cho một khoảng nào đó cần được tiết kiệm là tốt nhất. Nhưng với xu hướng công nghệ và trình độ như hiện nay, thì thành phần sinh viên này nhận biết được
phải lựa chọn một dịch tốt và chất lượng. Đây là điểm mạnh của công ty cho nên
đã thu hút được khách hàng sinh viên lớn.
Col %
Nghề nghiệp
Count 35 92 11 3 4 18
21.5% 56.4% 6.7% 1.8% 2.5% 11.0%
Nhân viên văn phòng Sinh viên Công nhân Bán hàng Nội trợ Khác Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.13: Thành phần khách hàng của công ty Mai Linh Express
Đồ thị 2.9: Thành phần khách hàng của công ty Mai Linh Express
34
Nguồn: Khảo sát thực tế về sự hài lòng của khách hàng
2.4 Phân tích ma trận SWOT của Công ty Mai Linh Express
2.4.1 Điểm mạnh
Mai Linh Express là công ty trực thuộc của Tập đoàn Mai Linh. Chính
vì vậy, Mai Linh Express đã thụ hưởng một thương hiệu mạnh từ Mai Linh Group.
Công ty hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnh thành trên
toàn quốc Việt Nam.
Hệ thống tổng đài đặt vé các tuyến xe được bao phủ mọi vùng miền trên
toàn quốc và Quốc tế (Campuchia).
Mai Linh Express có hơn 400 xe các loại phục vụ cho việc vận tải hành
khách và các dịch vụ khác, với các dòng xe hiện đại Huyndai Transico, Ford
Transit, Mercedes Sprinter, Huyndai County, Hyundai Universe Express
Noble, Space Luxury màu xanh mới 100%. Tất cả các phương tiện 45 chỗ đã
được gắn hệ thống định vị toàn cầu (GPS) nhằm kiểm soát an toàn cho xe trên
suốt hành trình hoạt động và giải quyết kịp thời các sự cố kỹ thuật trên đường.
Đội ngũ nhân viên lái xe, phục vụ, tổng đài và bán vé có trình độ
chuyên môn cao và phong cách chuyên nghiệp.
Mai Linh Express cũng đầu tư mạnh vào hình ảnh và uy tín của công ty
thông qua các chương trình tài trợ xe vận chuyển các thí sinh trong các cuộc thi
như Hoa hậu hoàn vũ 2008, Hoa hậu trái đất 2010. Đồng hành cùng chương
trình với người lính như Vang mãi khúc quân hành, Cuộc hành quân 1.000 anh
hùng thời đại Hồ Chí Minh. Các hoạt động này đã đưa hình ảnh của công ty
đến gần với khách hàng. Từ đó sẽ tạo uy tín và giúp tăng trưởng trong kinh doanh.
2.4.2 Điểm yếu
Doanh thu qua các năm hoạt động ngày càng gia tăng, nhưng kéo theo nó thì chi phí cũng tăng và có tỷ lệ tăng cao hơn doanh thu. Điều này cho thấy việc quản lý chi phí chưa hiệu quả của công ty.
Mô hình tổ chức của công ty còn mang nặng tính hành chính, cơ chế
chính sách khuyến khích người lao động còn nhiều bất cập.
35
Ngân sách dành cho hoạt động marketing còn thấp so với doanh thu, chỉ
chiếm 4% doanh thu.
2.4.3 Cơ hội
Mức sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu cho một hành trình dài
phải tiện nghi, thoải mái và an toàn. Phương tiện vận chuyển hành khách phải
hiện đại và nhân viên phải phục vụ tận tình. Số lượng người dân vào Thành phố Hồ Chí Minh làm việc và du lịch ngày càng tăng cao. Bình quân mỗi năm
thành phố tăng thêm khoảng 200.000 người dân, trong đó có hơn 130.000 dân
nhập cư.
2.4.4 Thách thức
Thị trường vận tải hành khách đường dài ngày càng sôi động, với sự
xuất hiện nhiều doanh nghiệp mới trong ngành, tăng áp lực cạnh tranh tăng
dần.
Hiện nay, một số doanh nghiệp nhái nhãn hiệu của xe Mai Linh Express
để lừa khách hàng. Các doanh nghiệp này sơn xe màu xanh giống màu xe công ty đã làm cho nhiều khách hàng lầm tưởng xe Mai Linh Express. Điều này ảnh
hưởng đến uy tín của công ty.
Chịu tác động mạnh của sự biến động của thị trường xăng dầu, đã ảnh
hưởng đến việc kinh doanh của công ty.
Sự cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp vận tải hành khách đường dài
tương đồng như Phương Trang.
2.5 Những vấn đề tồn tại của Công ty Mai Linh Express
Công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng chưa được quan tâm thích đáng,
công tác tiếp thị còn nhiều hạn chế.
Hệ thống chiêu thị chưa được chú trọng, ngân sách dùng cho quảng cáo còn
quá thấp, cách thức quảng cáo còn sơ sài nên hiệu quả mang lại chưa cao.
Tổ chức hoạt động Marketing của công ty chưa có bộ phận riêng biệt chuyên
trách nên việc vận hành các nghiệp vụ Marketing còn kém hiệu quả.
Nhân viên của công ty chưa thật sự năng động, hăng hái trong công việc. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, lái xe, nhân viên bán vé xe và nhân viên tổng đài. Tuy đa phần các khách hàng đều hài lòng với sự phục vụ của nhân viên,
nhưng vào những thời gian cao điểm như các ngày lễ, Tết thì các nhân viên bán vé
36
làm việc với một tâm trạng không thỏa mái hay thường xuyên bực khi có khách
hàng hỏi những điều chưa biết. Chính vì vậy, hiệu quả công việc còn thấp.
Đối với nhân phục vụ trên xe, khi xe bắt đầu lăn bánh có một nhân viên phục
vụ quên đi nhiệm vụ của mình là thông báo cho hành khách biết về lộ trình của tuyến xe.
Theo quy định, các phương tiện phải có mặt trước 30 phút tại trạm để đón
khách lên xe. Nhưng hiện nay có một số tuyến khi đúng giờ xe xuất bến mà vẫn
chưa thấy xe đâu để hành khách lên xe, một số tuyến khác thì khi khách đã lên xe theo quy định đúng giờ xuất bến nhưng xe vẫn chưa xuất bến, có khi vượt hơn 30
phút giờ xe xuất bến xe mới bắt đầu lăn bánh.
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI CÔNG TY MAI LINH EXPRESS
3.1 Quan điểm và định hướng phát triển của công ty Mai Linh Express
Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh
Express, công ty đề ra một số chiến lược phát triển kinh doanh trong thời gian tới
như sau:
Về công tác tổ chức nguồn nhân lực: tiến hành tổ chức lại lực lượng lao động
với mô hình kinh doanh mới. Phân công rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của các cán bộ công nhân viên nhằm đảm bảo tính chủ động sáng tạo trong công việc. Khen thưởng và động viên kịp thời những cá nhân có thành tích lao động tiên tiến xuất sắc, có sáng kiến cải tiến mang lại hiệu quả cao. Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt trao đổi kinh nghiệm và nêu ra những khuyết điểm hay mắc phải để cán bộ công nhân viên có thể tránh xa và tìm biện pháp khắc phục.
Về công tác kinh doanh tiếp thị:
Tổ chức tốt công tác marketing, triển khai tốt hoạt động kinh doanh.
37
Phấn đấu hoàn thành kế hoạch kinh doanh đã đề ra, đạt doanh thu 670 tỷ đồng
trong năm 2011 tương ứng đạt 162.000 lượt hành khách.
Đẩy mạnh khai thác xe chất lượng cao và củng cố chất lượng phục vụ hành
khách.
Duy trì khách hàng hiện tại và khai thác nhiều khách hàng mới như tổ chức
doanh nghiệp, cá nhân, giao thương. Thông qua việc mở ra nhiều kênh phân phối
vé mới như ở các Bệnh viện, các trường đại học cao đẳng ở TP.HCM, ở các doanh
nghiệp, mỗi nhân viên của Mai Linh Express là một kênh bán vé, mỗi lái xe Taxi Mai Linh là một đại lý vé của Mai Linh Express.
Triển khai các chương trình khuyến mãi như giảm giá vé, chương trình cào
trúng thưởng.
Tổ chức các sự kiện như “Vui hè cùng trẻ thơ”, “Tiếp sức mùa thi”, “Tri ân
khách hàng”.
Xây dựng chương trình “Tích lũy điểm cho khách hàng sử dụng thường xuyên
dịch vụ của Mai Linh Express.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing của công ty Mai
Linh Express
Qua tìm hiểu và cuộc nghiên cứu thực tế đã phần nào đánh giá được chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express và hiện trang kinh doanh trong
thời gian qua. Phần lớn khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của
Mai Linh Express. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm khách hàng vẫn chưa hài lòng.
Chình vì vậy, Mai Linh Express cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ hơn để bất cứ khách hàng nào cũng có thể thấy hài lòng khi sử dụng dịch
vụ của Mai Linh Express. Tuy vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều không hề dễ dàng thực hiện nếu không có sự nỗ lực hết mình của các thành viên trong Mai Linh Express. Sau đây là một số giải pháp có thể giúp Mai Linh Express ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn.
3.2.1 Hoàn thiện dịch vụ
Mai Linh Express với chức năng chính là kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường dài. Chính vì vậy, công ty cần đẩy mạnh và tăng cường hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ thường xuyên bao gồm:
38
Thường xuyên kiểm tra, đánh giá độ an toàn của phương tiện phục vụ
hành khách. Để đảm bảo trong các cuộc hành trình không phải xảy ra những sự
cố gì, giúp lộ trình hoạt động đúng tiến độ và không kéo dài thời gian cung cấp
dịch vụ.
Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng từ phía các nhân viên tổng
đài đặt vé, nhân viên bán vé tại phòng vé công ty, các đại lý vé xe của công ty,
nhân viên phục vụ trên xe và nhân viên lái xe. Từ đó, đưa ra những chiến lược
cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tiến hành các cuộc thăm dò khách hàng định kỳ thông qua các cuộc
khảo sát thực tế để biết được những bức xúc của khách hàng hay là những ý
kiến đóng góp cùng với những chia sẽ hài lòng về dịch vụ như thế nào.
Hiện tại, các dịch vụ giải trí trên xe như hài kịch, phim truyện và ca
nhạc đang rất quen thuộc với các khách hàng. Công ty cần đa dạng các thể loại
giải trí và cung cấp thêm báo và tạp chí cho những khách hàng thích đọc báo,
tạp chí. Mỗi quý, công ty cần thay đổi các thể loại mới để tăng sức hấp dẫn cho
người đi xe. Bên cạnh đó cần có một bảng kế hoạch cho các hoạt động giải trí
bằng LCD trên xe như buổi sáng, buổi chiều và buổi tối cần mở thể loại gì?
Sao cho phù hợp với thời gian.
3.2.2 Giải pháp cho chiến lược giá vé
Việc định giá cho một sản phẩm hiện hữu hay một dịch vụ vô hình là
một công việc hết sức phức tạp và quan trọng. Trong thời đại ngày nay thì vấn
đề cạnh tranh về giá vé xe hiện diễn ra rất gay gắt. So với các đối thủ cạnh
tranh (như Phương Trang) thì Mai Linh Express có giá vé cao hơn, so với chất
lượng dịch vụ giữa Mai Linh Express và Phương Trang thì coi như là tương đồng nhau. Chính vì vậy, Mai Linh Express cần nghiên cứu kỹ các chiến lược giá vé sao cho phù hợp với các đối thủ cạnh tranh để tránh tình trạng mất khách về bên đối thủ.
3.2.3 Giải pháp hệ thống phân phối
Hiện tại, công ty có 2 số tổng đài đặt vé tại TP.HCM là (08) 39 29 29 29
và (08) 39 39 39 39. Nhưng đường dây số (08) 39 39 39 39 hiện rất ít người
trực vì thiếu nhân lực. Chính vì thế, chiến lược ngắn hạn là công ty cần tăng
39
cường nguồn nhân lực tổng đài để có thể đáp ứng mọi nhu cầu khi khách hàng
gọi đến.
Chiến lược dài hạn, công ty cần đầu tư việc mua vé qua mạng trên
website của Mai Linh Express. Hình thức này giúp cho khách hàng không cần đến trực tiếp các quầy vé mà có thể mua vé tại bất cứ nơi đâu. Việc áp dụng
dịch vụ này sẽ thuận tiện cho khách hàng, công ty cũng sẽ giảm thiểu được số
lượng khách đến mua vé tại các quầy vé nhất là trong các dịp cao điểm như lễ,
tết các điểm bán vé luôn quá tải dẫn đến nhân viên phục vụ không tốt sẽ xảy ra nhiều sự cố như nhằm vé của khách hàng, còn khách hàng thì phải chờ đợi mệt
mỏi. Trước mắt, có thể việc này còn gặp nhiều khó khăn, nhưng về lâu dài thì
đây sẽ là một kênh bán vé đem lại lợi ích rất lớn do nhu cầu sử dụng internet
ngày càng tăng.
Tiếp tục phát triển các đại lý vé trên toàn quốc như dọc tuyến đường
Quốc lộ 1A để các khách hàng tại nhiều nơi trong cả nước có thể thuận lợi
trong việc mua vé xe và đi lại.
3.2.4 Giải pháp chiêu thị
Chiêu thị là một trong những công cụ cạnh tranh quan trọng trong nền
kinh tế thị trường. Nó có thể thông tin được những lợi thế của dịch vụ vận tải
hành khách đến các khách hàng mục tiêu, giúp gia tăng số lượt hành khách.
Để hoạt động chiêu thị có hiệu quả cao thì trước tiên công ty phải xác
định được vai trò của chiêu thị trong kinh doanh hiện đại.
Tham gia các sự kiện liên quan đến nhóm khách hàng mục tiêu, nhằm
quảng bá hình ảnh của Mai Linh Express đến công chúng như đối tượng sinh
viên thì thông qua hoạt động tài trợ phương tiện vận chuyển cho các chiến dịch Mùa hè xanh của các trường Đại học, Cao đẳng trong thành phố Hồ Chí Minh, mỗi năm đến với một trường khác nhau.
Đồng thời triển khai chương trình giá vé dành cho tất cả các sinh viên trên toàn quốc xuyên suốt, mỗi một sinh viên khi mua vé của Mai Linh Express phải trình thẻ sinh viên để được giảm 10% trên giá vé hiện tại.
Đối với các mùa thi Đại học, Cao đẳng công ty nên đưa ra chương trình “Mai Linh Express đồng hành với Sĩ tử”. Như vậy, mỗi Sĩ tử khi sử dụng dịch
vụ vận tải hành khách của công ty vào mùa thi Đại học, Cao đẳng sẽ được
40
giảm giá vé ưu đãi 30%. Khi mua vé các Sĩ tử phải xuất trình giấy dự thi hay
giấy trúng tuyển để được giảm giá vé.
Đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhiều lần trong
một năm, công ty nên triển khai chương trình phát hành thẻ VIP cho các đối tượng khách hàng này. Khi khách hàng mua vé và xuất trình thẻ sẽ được giảm
giá 5% trên giá vé trực tiếp.
Tăng cường các chương trình khuyến mãi nhằm kéo khách hàng về
công ty như chương trình “Tích lũy 05 vé nhận ngay 01 vé”. Chương trình này nên thực hiện xuyên suốt, 05 vé tích lũy phải có ngày đi trong cùng một năm,
cùng một tuyến khởi hành và ngược lại. Khi khách hàng đủ số lượng 05 vé,
khách hàng sẽ được đổi 01 vé cùng tuyến mà khách hàng đã sử dụng. Hay
chương trình “Tích lũy 10 vé nhận ngay 01 vé”. Trong một năm, các khách
hàng tích góp đủ 10 vé không phân biệt tuyến sẽ được đổi 01 vé.
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe, nhân viên lái xe, nhân viên bán vé
và nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp đại diện cho công ty để đưa
dịch vụ tới khách hàng. Do vậy, đội ngũ nhân viên này cần có ngôn ngữ, thái
độ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Vì vậy, công ty nên gắt gao trong
công tác tuyển dụng, hạn chế từ những nguồn quen biết. Khi đã tuyển dụng,
bên cạnh vẻ bề ngoài, nhân viên cần có tác phong, thái độ, giọng nói và tinh
thần trong công việc. Hằng năm, công ty nên tổ chức những khóa học bồi
dưỡng ngắn hạn về các kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đối với nhân viên lái
xe cần trao dồi thêm kỹ năng lái xe an toàn, ý thức chấp hành luật lệ giao thông
cao. Mục tiêu của những khóa học này không chỉ nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà đó còn là đạo đức nghề nghiệp.
Thường xuyên đánh giá và kiểm tra cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên bán ve, tổng đài, lái xe và phục vụ trên xe để có thể động viên khen thưởng những nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và điều chỉnh tác phong làm việc những nhân viên yếu kém. Chính vì vậy, công ty nên thành lập một nhóm giám sát để đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên.
3.2.6 Giải pháp nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ
41
Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty hoạt động thông qua 09 bước.
Đối với bước 1 hiện nay là Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý
vé. Công ty cần phát triển theo hệ thống đặt vé và thanh toán qua mạng
internet, hệ thống này sẽ giúp khách hàng ở bất cứ đâu cũng có thể mua vé được của công ty. Đặc biệt vào các ngày lễ, Tết hệ thống này sẽ giảm thiểu
được lượng khách hàng gọi điện thoại cùng một lúc đến tổng đài làm cho mạng
điện thoại quá tải khiến nhiều người khác gọi không được, đối với các phòng
vé sẽ giúp các khách hàng không phải chờ đợi lâu. Nhân viên bán vé làm việc hiệu quả hơn, ít nhằm lẫn hơn trong bán vé và thu tiền.
3.2.7 Giải pháp nâng cao minh chứng vật chất
Đối với các hình thức nhận diện của công ty đều mang một màu xanh lá
đặc trưng khiến khách hàng dễ dàng nhận biết đến Mai Linh Express. Tất cả
các phương tiện vận tải của Mai Linh Express đều được sơn một màu xanh lá,
công ty nên đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu tìm hiểu những phương tiện hiện
đại để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.
Đối với website của công ty Mai Linh Express chủ yếu là đưa thông tin
giá vé, thông tin tuyến và các hoạt động. Công ty nên thiết kế lại website, thiết
lập phần mềm đặt vé và thanh toán qua mạng. Đưa một số hình ảnh PR của
công ty lên website để quảng bá. Thay đổi câu chào trên website “Chào mừng
đến với website Mai Linh Express” bằng câu “Mai Linh Express kính chào quý
khách” để cho website xuất hiện trên 1 trong 3 dòng đầu của trang đầu tiên của
công cụ tìm kiếm Google.
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Thành lập phòng Marketing
Thị trường vận tải hành khách liên tỉnh có rất nhiều đối thủ cạnh tranh và thị trường còn nhiều tiềm năng cho nên rất cần một bộ phận có chuyên môn sâu về lĩnh vực nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng như hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Ở Mai Linh Express hiện tại vẫn chưa có phòng Marketing đúng nghĩa. Hiện nay, bộ phận lo về mảng này là phòng kinh doanh tiếp thị. Với việc bố trí nhân sự chưa mang tính chuyên nghiệp như vậy. Cho nên công ty thiếu rất
nhiều thông tin về nhu cầu đi lại của khách hàng nên công ty chưa có chính
42
sách rõ ràng về những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của công ty,
điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty. Đồng
thời khó có thể khai thác hết năng lực và sáng tạo trong việc duy trì và quảng
bá thương hiệu. Do vậy, công ty nên cần có kế hoạch thành lập phòng Marketing.
3.3.2 Một số kiến nghị khác
Nhà chờ xe ở bến xe Miền Tây còn chật chội và nhếch nhách, không
sạch sẽ. Khi vào giờ cao điểm thì khách hàng không có chỗ để ngồi nên nhiều
người phải ra ngoài đứng. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh xe chất
lượng cao của Mai Linh Express. Do đó, công ty nên cải tạo phòng chờ sao cho
thoáng mát, sạch sẽ và có thêm nhà vệ sinh.
Công ty nên cải thiện hệ thống tiền lương của nhân viên. Chính vì tiền
lương không cao, môi trường làm việc không thoải mái nên nhân viên có tinh
thần trách nhiệm chưa cao. Từ đó, thái độ phục vụ khách hàng không tốt. Tiền
lương tương xứng sẽ tạo động lực tốt cho nhân viên phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn.
Nên tăng cường dự phòng nước uống, khăn lạnh trên xe. Nhiều khách
hàng tỏ ra không hài lòng khi họ muốn sử dụng thêm nước uống nhưng nhân
viên phục vụ không cho hay nói hết rồi. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến uy
tín của Mai Linh Express.
KẾT LUẬN
Mục đích của bài báo cáo này là phân tích thực trạng hoạt động marketing
của công ty Mai Linh Express, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường dài.
Trong thời gian này, lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách đường dài đang ở giai đoạn cạnh tranh quyết liệt bởi các đối thủ lớn ngang tầm nhau như Phương Trang, Hoàng Long, Thuận Thảo và KumHo SamCo Express. Trong đó đáng kể nhất là Phương Trang là đối thủ trực tiếp tại thị trường các tỉnh Miền Tây. Thế nhưng không phải vì thế mà Mai Linh Express không có hình ảnh riêng biệt của mình. Qua đó củng cố vững mạnh thương hiệu Mai Linh Express trên thị trường
trong nước và quốc tế. Dựa vào lợi thế cạnh tranh của mình, công ty đã nắm bắt
được những cơ hội kinh doanh để phát triển mạnh mẽ như ngày hôm nay.
43
Với kiến thức và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, đồng thời đây là một đề
tài nghiên cứu mà thời gian có hạn nên em chỉ đi vào phân tích thực trạng hoạt
động marketing tại công ty Mai Linh Express ở thành phố Hồ Chí Minh. Do đó,
trong bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót và cách nhìn chủ quan, rất mong nhận được sự thông cảm và hưỡng dẫn của quý thầy cô, cô chú và các anh
chị trong công ty Mai Linh Express để bài viết này được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 NGUỒN NHÂN SỰ HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY MAI LINH
EXPRESS
STT Chức năng Số người Tỷ lệ (%)
1 Ban Giám Đốc 16 2,23
2 Kế Toán 19 2,64
3 Hành Chánh nhân sự 12 1,67
4 Kinh Doanh Tiếp Thị 9 1,25
5 Tổng Đài, Bán Vé 75 10,43
6 Chuyển Phát Nhanh 24 3,34
44
7 Kiểm Soát 10 1,39
8 Kỹ Thuật 22 3,06
9 Điều Hành 21 2,92
10 Kế Hoạch Tổng Hợp 4 0,56
11 Kế Hoạch Điều Độ 7 0,97
12 Thanh Tra 14 1,95
13 An Toàn 4 0,56
14 Vật Tư 7 0,97
15 Open Tour 21 2,92
16 Vệ Sinh 7 0,97
17 Phục Vụ Mặt Đất 13 1,81
18 Lái Xe 336 46,73
19 Phục Vụ Trên Xe 98 13,63
Nguồn: Phòng Nhân Sự - Công ty Mai Linh Express
TỔNG CỘNG 719 100,00
PHỤ LỤC 2 PHÂN LOẠI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY MAI
LINH EXPRESS
Loại xe Số lượng xe Phục vụ Tỷ lệ (%)
Vận chuyển khách 12,6 55 Hyundai Transico Giường nằm
5,7 Vận chuyển khách Hyundai Noble 47 25
2,5 Vận chuyển khách Hyundai Noble 43 11
11,4 Vận chuyển khách Hyundai Luxury 50
1,1 Vận chuyển khách Daewoo BH 115E 5
45
Mer – Starbus 7 Trung chuyển 1,6
Euro Town 35 18 Vận chuyển khách 4,1
Hyundai Country 6 Trung chuyển 1,4
Mercedes Sprinter 191 43,6 Vận chuyển khách
Mercedes Sprinter 6 Trung chuyển 1,4
Mercedes Benz 100 1 Trung chuyển 0,2
Mercedes Benz 140 1 Trung chuyển 0,2
Suzuki APV 50 11,4 Trung chuyển
Isuzu Hilander 9 2,1 Trung chuyển
Isuzu – tải thùng Vận chuyển nước và 2 0,5 chuyển phát nhanh
Isuzu – tải 8T 1 0,2 Vận chuyển nước
Nguồn: Phòng Kế Hoạch Điều Độ Trung Tâm – Công ty Mai Linh Express
Tổng cộng 438 100
PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA MAI LINH EXPRESS
Hoàng Long. Thuận Thảo.
Xin kính chào quý vị ! Công ty Mai Linh Express xin gửi lời chào và sức khỏe đến quý vị. Công ty Mai Linh Express đang tiến hành cuộc khảo sát, rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý vị. Thông tin của quý vị cung cấp, chúng tôi cam kết về tính bảo mật. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn. 1.Quý khách nghĩ đến hình ảnh một công ty nào đầu tiên khi lựa chọn một dịch vụ vận tải hành khách? (Quý khách được chọn nhiều câu trả lời) Mai Linh Express. Chín Nghĩa. Phương Thảo. Phương Trang. Tuấn Hưng. KumHo Samco Express. Cúc Tùng.
46
Hoàng Long. Thuận Thảo.
Phương Trang. Tuấn Hưng. KumHo Samco Express. Cúc Tùng.
Trên Internet. Được tiếp thị. Có người giới thiệu. Báo, tạp chí.
Ca nhạc.
2. Quý khách đang sử dụng dịch vụ vận tải hành khách nào? (Quý khách chọn một câu trả lời) Mai Linh Express. Chín Nghĩa. Phương Thảo. 3. Quý khách thường lựa chọn hình thức mua vé xe của Mai Linh Express như thế nào? (Quý khách chọn một câu trả lời) Tại phòng vé ở các bến xe. Tại các đại lý vé của công ty. Qua điện thoại. 4. Quý khách biết đến dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express từ nguồn thông tin nào? (Quý khách chọn nhiều câu trả lời) Trên Radio. Tại các bến xe. Qua taxi Mai Linh. 5. Hình thức khuyến mãi nào sau đây Quý khách quan tâm nhất? (Quý khách chọn một câu trả lời) Giảm giá vé. Tặng sản phẩm khi mua nhiều vé. Rút thăm/ quay số trúng thưởng. 6. Quý khách có thể cho biết thái độ nhân viên phục vụ và nhân viên lái xe của Mai Linh Express như thế nào? (Quý khách chọn một câu trả lời) Tận tình, vui vẻ và lịch sự. Tỏ vẻ khó chịu khi khách có yêu cầu. To tiếng với khách. 7. Quý khách thích hình thức giải trí nào trên xe, khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express ? (Quý khách chọn một câu trả lời) Hài kịch. Phim truyện. 8. Mức độ quan tâm khi Quý khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express? Từ Không quan tâm = 1 đến Rất quan tâm = 5
Nhân tố 1 2 3 4 5
1. Giá vé
2. Thuận tiện khi mua vé
3. Xe chất lượng, Xe mới, Vận hành an toàn
4. Hình thức giải trí trên xe
5. Thái độ phục vụ của nhân viên
6. Trạm dừng chân
47
7. Giá mỗi phần ăn
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và tên: ..............................................................................................................
Điện thoại: .............................................................................................................
. Nội trợ . Nghề khác
Nghề nghiệp: . Công nhân . Nhân viên văn phòng . Sinh viên . Bán hàng Một lần nữa cảm ơn Quý khách rất nhiều vì đã giúp chúng tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Kính chúc Quý khách luôn thành công và vui vẻ trong cuộc sống!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Minh Tuấn, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao Động – Xã
Hội, Thành phố Hồ Chí Minh,2006.
2. Ths. Quách Thị Bửu Châu, Ths. Đinh Tiên Minh, Ths. Nguyễn Công Dũng,
Ths. Đào Hoài Nam và giảng viên Nguyễn Văn Trưng, Marketing căn bản,
Nhà xuất bản Thống Kê, 2005.
3. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học kinh tế
Quốc Dân Hà Nội, 2008.
48
4. Một số tài liệu về dịch vụ vận tải hành khách, lịch sử hình thành, hình kinh
doanh qua các năm,...do công ty Mai Linh Express cung cấp.
5. Một số website:
www.mailinhexpress.vn
www.benxemiendong.com.vn
www.bxmt.com.vn
www.banduongxa.com
