Phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sỹ

Chia sẻ: Vang Thi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:56

Thêm vào BST

Báo xấu

102
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu viết ngắn gọn, rõ ràng và cụ thể trình bày dưới dạng các đề mục về mục tiêu cần phải đạt được trong nghiên cứu (trả lời được câu hỏi đề tài sẽ nghiên cứu hay đánh giá về vấn đề gì?). Mục đích phải phù hợp với nội dung của đề tài nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sỹ

TRƯ NG ð I H C KINH T QU C DÂN VI N ðÀO T O SAU ð I H C PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U VÀ VI T LU N VĂN TH C SĨ CAO H C Khóa 21 TÀI LI U THAM KH O Hà N i, Tháng 8 - 9 / 2013
PH N I THUY T MINH ð TÀI 1. Tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam (Ng.T.D, 16) 2. Áp d ng Marketing t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i – Chi Nhánh Hà N i: V n ñ và gi i pháp (HTNh – EMBA - ISVNU) 3. Qu n tr kênh phân ph i c a công ty c ph n K Nguyên Vi t trên th trư ng các t nh phía B c (P.V.Ng CH 18) 4. Nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng trong kinh doanh ñi n năng t i T p ñoàn ði n l c Vi t Nam (ð.T.X, CH18) 5. Chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines (DKH, CH16) 6. Xây d ng m t chính sách lương thư ng h p lý t i công ty c ph n Phát tri n Siêu th Hà N i (BPT, Th c sĩ Qu n lý Nhân s , Chương trình 165 K1)
Tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam (Ng.T.D, 16) I. Tính c p thi t c a ñ tài: Trong ho t ñ ng kinh doanh c a các NHTM nói chung, NHTM Vi t Nam nói riêng, ho t ñ ng tín d ng v n là ho t ñ ng mang l i ngu n thu ch y u cho các ngân hàng. Tuy nhiên, ñây cũng là ho t ñ ng ti m n nhi u r i ro. R i ro tín d ng x y ra s nh hư ng ñ n kh năng thu h i ñư c v n vay, làm nh hư ng ñ n kh năng thanh kho n c a ngân hàng, làm gi m kh năng cung c p v n cho n n kinh t và cu i cùng nh hư ng ñ n l i nhu n c a ngân hàng. Do v y, qu n lý r i ro tín d ng t c là làm th nào ñ xác ñ nh, ño lư ng và ki m soát r i ro m c có th ch p nh n ñư c luôn là v n ñ mà các NHTM quan tâm. Cũng như các NHTM Vi t Nam, l i nhu n c a Ngân hàng No&PTNT VN ch y u t ho t ñ ng tín d ng (chi m kho ng 90% t ng thu nh p c a ngân hàng). Do ñó, qu n lý r i ro tín d ng có ý nghĩa quy t ñ nh ñ i v i s t n t i và phát tri n c a Ngân hàng No&PTNT VN. Chính vì v y, tôi ñã ch n ñ tài “Tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam” làm ñ tài nghiên c u cho lu n văn c a mình. II. M c ñích nghiên c u Nghiên c u lý lu n v r i ro tín d ng, qu n lý r i ro tín d ng và th c ti n ho t ñ ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng No&PTNT VN, t ñó ñ xu t các gi i pháp nh m tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng No&PTNT VN. III. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u ð i tư ng nghiên c u: T p trung nghiên c u các gi i pháp nh m tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng No&PTNT VN. Ph m vi nghiên c u: T p trung nghiên c u ho t ñ ng tín d ng nói chung và ñánh giá ho t ñ ng tín d ng t i Ngân hàng No&PNTN VN (t năm 2006 ñ n năm 2008) nói riêng, t ñó ñ xu t các gi i pháp nh m hoàn thi n công tác qu n tr r i ro tín d ng t i Ngân hàng No&PTNT VN. Trong ph m vi nghiên c u c a ñ tài này, tác gi ch t p trung nghiên c u r i ro trong ho t ñ ng cho vay, khái ni m r i ro tín d ng trong lu n văn này ñư c hi u là r i ro trong ho t ñ ng cho vay. IV. Phương pháp nghiên c u Trong quá trình nghiên c u, cùng v i vi c v n d ng các phương pháp lu n nghiên c u khoa h c như: duy v t l ch s , duy v t bi n ch ng… lu n văn chú tr ng s d ng t ng h p các phương pháp nghiên c u khoa h c c th như: th ng kê, so sánh, phân tích, t ng h p…
V. Nh ng ñóng góp khoa h c c a lu n văn - H th ng hoá m t s v n ñ lý lu n cơ b n v r i ro tín d ng, qu n lý r i ro tín d ng c a NHTM. - Phân tích th c tr ng r i ro tín d ng và qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng No&PTNT VN, ch rõ nh ng k t qu ñ t ñư c, h n ch và nguyên nhân c a nh ng h n ch ñó. - ð xu t m t s gi i pháp nh m tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng No&PTNT VN. VI. B c c lu n văn Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, lu n văn chia thành 3 chương chính: Chương 1: Lý lu n chung v qu n lý r i ro tín d ng Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t nam Chương 3: Các gi i pháp nh m tăng cư ng qu n lý r i ro tín d ng t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t nam Nh n xét: Tính c p thi t c a ñ tài không thuy t ph c, thi u d n ch ng Chưa ch ra ñư c m c tiêu nghiên c u Xác ñ nh ñ i tư ng nghiên c u chưa chính xác Chưa ch ra ñư c phương pháp nghiên c u
Áp d ng Marketing t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i – Chi Nhánh Hà N i: V n ñ và gi i pháp (HTNh – EMBA - ISVNU) L IM ð U “Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà n i tên vi t t t SHB, ñư c thành l p theo các Quy t ñ nh s 214/Qð-NH5 ngày 13/11/1993; Quy t ñ nh s 93/Qð-NHNN ngày 20/1/2006 và s 1764/Qð-NHNN ngày 11/9/2006. Gi y phép ñăng ký kinh doanh s 0103026080. Sau 18 năm xây d ng, phát tri n và trư ng thành, SHB nay ñã l n m nh tr thành Ngân hàng có quy mô, m ng lư i ph kh p c nư c v i g n 200 chi nhánh, phòng giao d chvà 1 chi nhánh t i Campuchia. Quan tr ng hơn, trong th i ñi m huy ñ ng v n th trư ng 1 g p khó khăn do m t s ngân hàng nh g p khó khăn trong thanh kho n thì SHB ñư c Ngân hàng nhà nư c x p vào nhóm 1 trong 4 nhóm Ngân hàng (nhóm Ngân hàng ho t ñ ng an toàn, hi u qu ). ð y là minh ch ng cũng như ghi nh n c a Ngân hàng nhà nư c v i nh ng n l c c a SHB trong su t th i gian qua. SHB Hà N i ñư c thành l p vào ngày 10/10/2006 ñúng vào th i kỳ bùng n phát tri n các Ngân hàng TMCP trên ñ a bàn nói chung, cũng là th i kỳ kinh t Hà N i phát tri n m nh, lư ng cung ti n c a Ngân hàng nhà nư c tăng m nh. Ch p l y th i cơ ñ y, SHB Hà N i ngày nay ñã có ch ñ ng khá v ng ch c trên ñ a bàn v i lư ng khách hàng thân thi t l n, n ñ nh. Trên ñây là gi i thi u t ng quan v SHB, và Chi nhánh SHB Hà N i. Con tàu SHB ñang vũng bư c ti n ra bi n l n thì cú s c l m phát và kh ng ho ng thanh kho n ngân hàng x y ra, lãi su t th c trên th trư ng có khi lên ñ n trên 20%, bài toán ñó ñ t ra cho SHB ph i tính toán l i phương án kinh doanh ñ c bi t là ph i có chi n lư c Marketing m i phù h p v i bi n ñ ng th trư ng. 1.1 Lý do ch n ñ tài ð a bàn Hà N i là nơi h i ñ m t anh tài c a toàn b các t ch c tín d ng t i Vi t Nam, v i áp l c c nh tranh có th nói là kh c li t nh t c nư c. Các ñ i th c nh tranh v i l ch s hình thành c ch c năm v i ñôi ngũ lãnh ñ o cũng như ñôi ngũ cán b nhân viên d n dày kinh nghi m; V i khách hàng có s n, ñ a bàn quen thu c tư ng như không còn ch cho ngư i m i ñ t chân. Nhưng SHB Hà N i ñã làm ñư c m t kỳ tích, có th nói trên c l i nhu n ñó là SHB Hà n i nay ñã có m t l c m i, trên m t v th m i. ðây là ti n ñ , là n n t ng c c kỳ quan trong ñ SHB Hà N i hư ng ñ n m t t m cao m i trong tương lai. Theo s li u công b c a C c th ng kê Hà N i (1), t ng huy ñ ng v n trên ñ a bàn, tính ñ n 31 tháng 10 năm 2011 ñ t 787.400 t ð ng, gi m g n 1% so v i 31 tháng 12 năm 2010. Nhưng gi m ñ n hơn 4% so v i 31 tháng 8 năm 2011 (th i ñi m trư c khi ngân hàng nhà nư c th c thi nghiêm tr n lãi su t huy ñ ng v n c a các t ch c tín d ng trên ñ a bàn Hà N i là 820.660 t ð ng trong ñó VND chi m 73,1%). So v i m c 7.000 t c a SHB Hà N i thì ch m i chi m chưa ñ n 1% th ph n, ñ y chính là “dư ñ a” l n cho nh ng sáng t o l n ñ SHB Hà N i phát tri n m nh m hơn n a trên ñ a bàn th ñô ñang ngày càng m v chi u r ng, phát tri n v chi u sâu.
Tuy nhiên, g n ñây, trong m t th i gian ng n nhưng có quá nhi u bi n ñ ng trên th trư ng Ngân hàng mà ch y u là b t l i cho SHB Hà N i. Th nh t là ngân hàng nhà nư c quy ñ nh v tr n lãi su t huy ñ ng, r i ñ n nhân cơ h i các Ngân hàng nh khó khăn thanh kho n, m t nhóm các Ngân hàng l n s d ng các phương ti n truy n thông ñ i chúng liên ti p ñưa tin sát nh p ngân hàng khi n ngư i dân hoang mang. Ngân hàng nh có khuy n mãi cao ng t khách hàng cũng không g i, k t qu là sau m t th i gian dài liên t c th ph n c a các Ngân hàng TMCP tăng thì g n ñây các NHTM qu c doanh c th là 4 Ngân hàng l n là Nông Nghi p, BIDV, VietinBank, VCB, ch ng i không khách hàng cũng ñ n g i, th ph n tăng ñ u ñ n. Trư c tình hình ñó, các Ngân hàng TMCP liên ti p có nhi u c i ti n, n l c ñ tranh gành khách hàng c a nhau.V tình hình kinh t vĩ mô: L m phát cao cùng v i vi c chính ph liên ti p có các chính sách ñi u hành m i không ñoán ñ nh ñư c nên 2012 ti p t c có th r t khó khăn, nh hư ng ñ n k ho ch kinh doanh c a SHB Hà N i. Vư t qua khó khăn, SHB ñã vinh d ñư c Ngân hàng Nhà nư c x p vào nhóm 1, nhóm Ngân hàng m nh nh t, kinh doanh an toàn, hi u qu . (Tham kh o b ng dư i ñây). V i th c t như v y, tôi m nh d n Nghiên c u ñ tài: “Áp d ng Marketing t i Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N i – Chi Nhánh Hà N i: V n ñ và gi i pháp”. 1.2. M c tiêu nghiên c u Ngư i xưa có câu “bi t ñ ch bi t ta, trăm tr n trăm th ng”, v y nên ñ có m t gi i pháp t t, phù h p và có hi u qu áp d ng th c t , cũng như ñ có cái nhìn toàn c nh v th trư ng c nh tranh t i ñ a bàn Hà n i tôi ñã th ng kê s li u v toàn b các Ngân hàng trên ñ a bàn, ñ t ñó ñưa ra ñư c m t h th ng gi i pháp Marketing ñ ng b v i các gi i pháp tiên phong trên th trư ng. 1.3 ð i tư ng, ph m vi nghiên c u V m t lý thuy t, d ch v ngân hàng nói chung và SHB Hà N i hi n t i ñang cung c p ña d ng các d ch v như: a. Tài kho n thanh toán, th ATM, b. D ch v thu ñ i ngo i t , chi tr ki u h i, thu chi t i ch , c. Huy ñ ng v n và cho vay, d. D ch v ngân hàng ñi n t , e. B o lãnh, thanh toán qu c t , Tuy nhiên, t i Vi t nam nói chung, SHB nói riêng và ngay c SHB Hà n i trên 80% l i nhu n c a Ngân hàng ñ n t tín d ng. Do v y, trong b i c nh th t ch t tín d ng hi n nay, ñương nhiên, ho t ñ ng huy ñ ng v n th trư ng 1 là nơi cu c chi n tranh giành th ph n di n ra kh c li t nh t.
1.4 Phương pháp nghiên c u Nghiên c u c a tôi d a trên các phương pháp sau: + Quan sát th c t , + Phân tích thông tin và s li u th c p. 1.5 Các k t qu d ki n ñ t ñư c và ý nghĩa Quá trình áp d ng marketing t i SHB Hà N i chưa t o ra s ñ c ñáo trên th trư ng, ño v y c n thi t l p và th c hi n ñư c m t k ho ch Marketing Logic, hi u qu , tiên phong trên th trư ng. T ñ y nâng cao năng l c c nh tranh, th ph n, t ñ y tăng l i nhu n trong ng n cũng như dài h n. Nh n xét: Văn phong không phù h p v i m t nghiên c u khoa h c, nhi u nh n ñ nh c m tính, thi u khách quan. N i dung không kh p v i tiêu ñ các ti u m c
Qu n tr kênh phân ph i c a công ty c ph n K Nguyên Vi t trên th trư ng các t nh phía B c (P.V.Ng CH 18) 1. Lý do ch n ñ tài T ch c và qu n lý ho t ñ ng tiêu th s n ph m là m t ch c năng qu n tr quan tr ng c a các doanh nghi p. N i dung c t lõi c a ho t ñ ng tiêu th s n ph m là t ch c và qu n lý m ng lư i kênh phân ph i c a doanh nghi p trên th trư ng. Kênh phân ph i là con ñư ng ñi c a hàng hóa t nhà s n xu t ñ n ngư i tiêu dùng cu i cùng. Kênh phân ph i là m t h th ng các m i quan h gi a các t ch c liên quan t i nhau trong quá trình mua và bán hàng hóa. Nó cũng là ñư ng d n các n l c marketing c a doanh nghi p ñ n các th trư ng m c tiêu. Các doanh nghi p c n ph i bi t s d ng các kênh phân ph i như là công c quan tr ng giúp h thành công trên th trư ng trong dài h n. Trong n n kinh t th trư ng c nh tranh kh c li t hi n nay, vi c t o ñư c l i th c nh tranh ngày càng khó, duy trì l i th c nh tranh lâu dài còn khó hơn nhi u. Các bi n pháp v s n ph m, qu ng cáo, khuy n mãi, c t gi m giá bán,… ch có l i th trong ng n h n, b i các doanh nghi p khác d dàng và nhanh chóng làm theo. Vi c t p trung phát tri n m ng lư i kênh tiêu th s n ph m giúp doanh nghi p xây d ng và duy trì ñư c l i th c nh tranh dài h n. B i vì, kênh phân ph i là m t t p h p các quan h bên ngoài gi a các doanh nghi p ñ c l p trong kinh doanh. T o l p và phát tri n h th ng kênh phân ph i ñòi h i th i gian, trí tu , ti n c a, s c l c,… nên các doanh nghi p khác không d dàng làm theo. Công ty c ph n K Nguyên Vi t ( công ty c ph n Veesano) là doanh nghi p chuyên s n xu t và phân ph i ñ chơi trí tu , ñ chơi giáo d c, ñ chơi thông minh b ng g cho tr em có ñ tu i t 0 – 15 tu i. Ra ñ i t năm 2006 và cũng là m t trong nh ng ngư i tiên phong trong vi c cung c p s n ph m ñ chơi g cho tr em trên th trư ng mi n B c. Nhưng trong vài năm tr l i ñây, vi c xu t hi n ngày càng nhi u các ñơn v kinh doanh cùng lo i s n ph m ñ chơi cho tr em b ng g thì vi c c nh tranh gi a công ty và các doanh nghi p khác ngày càng gay g t do ñây là th trư ng ti m năng v i nhu c u l n. Công ty không nh ng gi m sút v th ph n, s c mua c a khách hàng ch m l i mà tính g n k t gi a các ñ i lý và công ty cũng không cao, ñ i lý có th t b công ty ñ ñ n v i ñ i th c nh tranh. Xu t phát t nh ng v n ñ ñó mà tác gi l a ch n nghiên c u v n ñ
“ Qu n tr kênh phân ph i c a công ty c ph n K Nguyên Vi t trên th trư ng các t nh phía B c” ñ làm ñ tài lu n văn c a mình. 2. M c tiêu nghiên c u c a ñ tài Lu n văn s d ng nh ng cơ s lý lu n khoa h c v kênh phân ph i nh m ñánh giá th c tr ng h th ng kênh phân ph i s n ph m hi n t i c a doanh nghi p, phân tích kênh phân ph i c a ñ i th c nh tranh và hành vi mua c a khách hàng. Qua ñó, ñưa ra nh ng gi i pháp t t nh t nh m nâng cao s c c nh tranh và th ph n c a s n ph m trên th trư ng thông qua h th ng phân ph i. 3. Phương pháp, ñ i tư ng và ph m vi nghiên c u ð mang l i hi u qu cho lu n văn, tác gi ñã s d ng t ng h p nhi u phương pháp nghiên c u khác nhau như: Phương pháp duy v t bi n ch ng và duy v t l ch s Phương pháp thu th p s li u th c p, tìm hi u thông tin trên internet, báo chí Phương pháp th ng kê Phương pháp ñi u tra kh o sát M t s phương pháp x lý s li u, phân tích và ñánh giá nh m làm rõ v n ñ mà m c tiêu nghiên c u ñã ñ ra. Lu n văn t p trung vào nghiên c u kênh phân ph i ñ chơi cho tr em b ng g c a công ty và c a m t s ñ i th c nh tranh chính trên th trư ng các t nh phía B c. 4. Ý nghĩa c a ñ tài K t qu nghiên c u c a lu n văn này s là cơ s th c ti n cho Ban lãnh ñ o công ty nói chung và Phó t ng giám ñ c ph trách kinh doanh nói riêng có cái nhìn rõ hơn v th trư ng, ñ c bi t là v kênh phân ph i c a công ty cũng như c a ñ i th c nh tranh. Qua ñó có nh ng ñi u ch nh và qu n lý kênh phân ph i nh m ñ t ñư c nh ng m c tiêu v doanh s và th ph n ñã ñ t ra. 5. N i dung nghiên c u chính N i dung chính ñư c nghiên c u trong lu n văn bao g m: Chương 1: M ñ u Chương 2: Khái quát chung v kênh phân ph i và th trư ng ñ chơi cho tr em b ng g Chương 3: ðánh giá ho t ñ ng c a kênh phân ph i hi n t i công ty c ph n K Nguyên Vi t
Chương 4: Phân tích kênh c a ñ i th c nh tranh và hành vi mua c a khách hàng ñ i v i s n ph m ñ chơi cho tr em b ng g Chương 5: ð xu t hư ng c i ti n nh m qu n lý kênh phân ph i c a công ty c ph n K Nguyên Vi t ñ t hi u qu cao hơn. Nh n xét: Tính c p thi t c a ñ tài còn thi u d n ch ng M c tiêu nghiên c u chưa c th (th c tr ng là m t khái ni m r ng) Chưa xác ñ nh ñ i tư ng nghiên c u Phương pháp nghiên c u chưa ñưa ñ y ñ n i dung
Nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng trong kinh doanh ñi n năng t i T p ñoàn ði n l c Vi t Nam (ð.T.X, CH18) 1. Tính c p thi t c a ñ tài ð i v i m i qu c gia, năng lư ng là m t lĩnh v c r t quan tr ng và thư ng ñư c ñ t chi n lư c phát tri n như m t ngành ñ m b o an ninh cho ñ t nư c. Nư c ta trong giai ño n hi n nay n n kinh t có t c ñ tăng trư ng cao, nhu c u v tiêu th năng lư ng và ñ c bi t là nhu c u v tiêu th ñi n năng tăng nhanh ñã ñ t ra yêu c u ngày càng cao cho bên bán ñi n sao cho cung c p ñư c ñ ñi n cho khách hàng c a mình. Do tính ch t quan tr ng và ñ c ñi m ñang phát tri n m nh nên trong giai ño n này có khá nhi u văn b n, lu t ñ nh do nhà nư c ban hành ñ quy ñ nh các doanh nghi p ho t ñ ng trong lĩnh v c này ph i tuân th . Hi n nay t i Vi t Nam, các ñơn v ho t ñ ng trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng chưa th c s quan tâm ñ n ch t lư ng d ch v khách hàng. ði u này có th th y ñư c t trách nhi m chăm sóc khách hàng c a bên bán ñi n; th c t các d ch v ñi n mà khách hàng nh n ñư c v n ch là d ch v cơ b n là c p ñi n m c dù vi c c p ñi n này cũng thư ng xuyên gián ño n do ñ c ñi m tình tr ng thi u ñi n. Còn t i bên bán ñi n, nhi u nơi còn xu t hi n tình tr ng c a quy n không nh n ra vai trò ph i ph c v khách hàng c a mình, các d ch v cho khách hàng ñư c ñưa ra không nhi u và không ñư c công b sâu r ng cho khách hàng bi t và s d ng. Khách hàng s d ng ñi n thì cũng không nh n th y ñư c quy n l i c a mình mà v n ph i ch u d ch v y u kém c a bên bán mà không th l a ch n ñư c nhà cung c p khác. Trong th i gian t i, các ñơn v kinh doanh trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng ph i cung c p d ch v t t ñ ñ m b o yêu c u h p pháp trong các văn b n lu t v ñi n l c. Ngoài ra, v i T p ñoàn ði n l c Vi t Nam thì hi n nay còn ñang kinh doanh ña ngành ngh và ñang xây d ng cho mình m t thương hi u có t m nh hư ng l n nên v n ñ quan tâm t i d ch v khách hàng trong kinh doanh ñi n năng là ñi u c n thi t ñ nâng cao hình nh c a EVN trong trái tim c a hàng tri u khách hàng s d ng ñi n, t ñó có th có nh ng ñi u ki n thu n l i trong vi c phát tri n các lĩnh v c kinh doanh khác. Hơn n a, hi n nay trong chính lĩnh v c bán l ñi n năng cũng ñang có nhi u t ch c có gi y phép kinh doanh ñi n năng ñang ho t ñ ng làm gi m th ph n c a EVN. Trong ñ nh hư ng phát tri n ngành ñi n, có th có nhi u ñơn v ñư c phép kinh doanh ñi n năng, các ñơn v có th có
quy mô l n, cũng có th là các t ch c nư c ngoài v i các ưu th v công ngh , trình ñ qu n lý t t s c nh tranh nhau trong th trư ng bán l , do ñó ngay t bây gi , khi còn ñang có vai trò nh hư ng l n, EVN r t c n thi t ph i nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng ñ c ng c và kh ng ñ nh v trí ñ ng ñ u c a mình trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng là lĩnh v c kinh doanh chính c a EVN. Xác ñ nh t m quan tr ng c a v n ñ nên lu n văn này ñư c l a ch n v i tên ñ tài là “Nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng trong kinh doanh ñi n năng t i T p ñoàn ði n l c Vi t Nam”. M c ñích chính c a ñ tài này là tìm hi u h th ng các bi n pháp tăng cư ng ch t lư ng d ch v khách hàng trong các lĩnh v c bán hàng nói chung và ñ c bi t trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng nói riêng, t ñó ñưa ra các bi n pháp cho EVN trong giai ño n hi n nay. 2. M c ñích nghiên c u - Tìm ra các y u t tác ñ ng t i ch t lư ng d ch v , các phương pháp ñánh giá ch t lư ng d ch v . - Tìm ra nh ng ưu ñi m c n phát huy và nh ng h n ch thi u sót c n kh c ph c trong kinh doanh ñi n năng c a EVN. - ðưa ra m t s ki n ngh , gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng trong kinh doanh ñi n năng. 3. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u - ð i tư ng nghiên c u c a lu n văn là các d ch v khách hàng trong kinh doanh ñi n năng do EVN cung c p. - V ph m vi: + V không gian và th i gian: lu n văn nghiên c u ch t lư ng d ch v khách hàng t i EVN trong nh ng năm t 2006 tr l i ñây; + V n i dung: tìm hi u các nguyên nhân n i b EVN. 4. Phương pháp nghiên c u - Phương pháp Thu th p – T ng h p - ði u tra m u b ng b ng h i và ph ng v n - Phân tích so sánh
V phương pháp thu th p s li u: - Các s li u th ng kê ñư c thu th p thông qua các tài li u th ng kê, báo cáo ñã ñư c công b . - T ng h p: k th a các nghiên c u khác ñ ñưa ra các ý ki n, nh n ñ nh cho nghiên c u này. - Thu th p thông qua ñi u tra ch n m u b ng b ng h i và ph ng v n sâu m t s khách hàng t i m t s ñ a phương. M u ñi u tra khách hàng s ñư c xây d ng ñ ñ i di n các ñ i tư ng khách hàng c a EVN, s lư ng m u là kho ng 100 khách hàng. V phương pháp phân tích s li u: - K t qu ñi u tra ñư c s d ng vào quá trình phân tích v công tác kinh doanh và ch t lư ng d ch v khách hàng t i EVN. 5. T ng quan các công trình nghiên c u cho ñ n nay Qua quá trình tìm hi u th c t và tra c u t i các thư vi n, các website cho th y, trong th i gian g n ñây Vi t Nam cũng ñã có m t s ñ tài và bài vi t nghiên c u v công tác d ch v khách hàng t i các doanh nghi p sau ñây: -ð tài: “Nâng cao ch t lư ng d ch v bưu chính t i Bưu ñi n Trung tâm Sài Gòn” ð tài này ñ t ñư c các m c tiêu khái ni m ch t lư ng d ch v nói chung và cách th c ñi u tra khách hàng v nhu c u s d ng d ch v ; ð tài này chưa ñ c p ñ n khái ni m d ch v khách hàng và các bi n pháp nâng cao và m r ng d ch v khách hàng cho doanh nghi p, chưa th hi n ñư c vai trò c a d ch v khách hàng ñ i v i doanh nghi p nói chung. - ð tài: “M t s gi i pháp ñ nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng Công ty Thông tin vi n thông ñi n l c” ð tài này ñ t ñư c là ñã ñ c p ñ n khái ni m d ch v khách hàng, phân tích k v d ch v vi n thông. ð tài cũng còn h n ch là chưa có cách th c ph ng v n ñi u tra khách hàng v nhu c u d ch v khách hàng trong lĩnh v c ñ t ñó ñ nh hư ng d ch v khách hàng. Qua quá trình tìm hi u t i các TCT ñi n l c thu c EVN, ñ n th i ñi m hi n t i, tác gi chưa th y có ñ tài nào nghiên c u v d ch v khách hàng trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng cũng như các bi n pháp nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng trong lĩnh v c kinh doanh ñi n năng c a EVN.
6. K t c u c a ñ tài Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, m c l c, các b ng bi u, ph l c, danh m c tài li u tham kh o, lu n văn ñư c trình bày g m 3 ph n: - Chương 1 : T ng quan các k t qu nghiên c u có liên quan ñ n ñ tài lu n văn. - Chương 2: M t s v n ñ lý lu n v ch t lư ng d ch v khách hàng và ñ c ñi m ch t lư ng d ch v khách hàng ngành ñi n. - Chương 3: Th c tr ng ch t lư ng d ch v khách hàng t i EVN và các TCT ði n l c tr c thu c. - Chương 4: M t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng t i EVN và các TCT ði n l c tr c thu c. Nh n xét: Tính c p thi t c a ñ tài tương ñ i thuy t ph c M c tiêu nghiên c u chưa th ng nh t v i tên ñ tài ðã xác ñ nh ñ i tư ng nghiên c u N i dung phương pháp nghiên c u c n b sung thêm
Chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines (DKH, CH16) 1. Tính c p thi t c a ñ tài • C nh tranh trong ngành hàng không ngày càng tr nên quy t li t, nh t là trong giai ño n kh ng ho ng kinh t th gi i hi n nay ñư c nh n ñ nh là t i t nh t k t cu c ñ i kh ng ho ng kinh t th gi i 1929 – 1933 b i s tác ñ ng tiêu c c c a nó di n ra r t ph c t p và sâu s c, nh hư ng nghiêm tr ng ñ n t t c các qu c gia và trên m i lĩnh v c. Trong hai năm 2008 và 2009, ngành hàng không dân d ng th gi i cũng ch u nh hư ng n ng n nh t t trư c ñ n nay. Theo Hi p h i v n t i Hàng không qu c t IATA, ch tính riêng năm 2008, ngành công nghi p hàng không dân d ng ñã ph i ch u l 10,4 t USD, năm 2009 là 9,2 t và d báo năm 2010 s là 2,8 t USD. Hàng không là m t ngành d ch v v n t i r t nh y c m v i s thay ñ i c a n n kinh t , chính tr , khí h u và b nh d ch trên th gi i. ði u này ñã d n ñ n m t lo t các HHK trên th gi i rơi vào c nh b phá s n, ho c ph i ch u s ki m soát c a nhà nư c. Vietnam Airlines ñang ph i ch u s c ép c nh tranh r t l n, không ch ñ i v i các HHK truy n th ng trên th gi i, mà còn ph i c nh tranh v i các HHK giá r ñang n i lên như m t hi n tư ng kinh t m i trong ngành d ch v v n t i hàng không. ð t n t i và phát tri n trong h i nh p hàng không s p t i, Vietnam Airlines bu c ph i tìm m i cách ñ ng v ng trong th trư ng, ph i ñ m b o l y thu bù chi và có lãi cho doanh nghi p phát tri n và ñóng góp cho n n kinh t ñ t nư c. M t trong nh ng gi i pháp thúc ñ y s phát tri n ñó là chính sách giá. Chính sách giá c a Vietnam Airlines trong nh ng năm qua ñã ñ t ñư c m t s yêu c u nh t ñ nh. Tuy nhiên, chính sách giá c a doanh nghi p này v n còn nhi u b t c p như: s linh ho t c a chính sách giá chưa cao, không phân tích ñư c chi phí ñ tính giá thành, phân bi t giá ch y u theo giá c a ñ i th c nh tranh, chưa bù ñ p ñư c chi phí, quy trình tính giá l ng l o và th ñ ng mang tính ñ i phó, kh năng liên k t gi a các b ph n kém … Xu t phát t t m quan tr ng c a chính sách giá và th c t khách quan áp d ng chính sách giá trong d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines nên tên ñ tài: “Chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines” ñư c ch n làm ñ tài nghiên c u cho b n lu n văn này. M c ñích chính c a ñ tài này là tìm ra nguyên nhân nh ng h n ch trong chính sách giá v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines và ñưa ra m t s gi i pháp hoàn thi n. Gi i quy t t t ñ
tài trên cũng là m t trong nh ng bi n pháp nh m nâng cao s c c nh tranh c a doanh nghi p, thúc ñ y doanh nghi p phát tri n, ñ ng v ng trên th trư ng. ðây th c s là m t ñ tài khó, lý do là chưa ai vi t, tài li u v marketing nói chung và giá nói riêng trong lĩnh v c hàng không h u như không có. Hơn n a, vi c ti p c n và thu th p d li u r t khó khăn do tính b o m t không ch trong n i b c a Vietnam Airlines mà c các ñơn v Nhà nư c như C c c nh sát A18- B Công an, C c Hàng không Vi t Nam, các doanh nghi p ngoài như các Hãng hàng không c nh tranh, các ñ i lý bán vé máy bay… 2. Ph m vi nghiên c u (1). Phân tích rõ th c tr ng th trư ng v n chuy n hành khách b ng ñư ng hàng không và ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a Vietnam Airlines. (2). Làm rõ th c tr ng s d ng chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines. L y th c ti n phân tích ñư ng bay Hà n i –H chí Minh và H Chí Minh – H ng Kông ñ nghiên c u. (3). ð xu t ñư c các gi i pháp hoàn thi n chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines. 3. ð i tư ng và ph m vi nghiên c u. -ð i tư ng nghiên c u: ð i tư ng nghiên c u c a ñ tài này là nh ng v n ñ th c ti n c a quá trình hình thành và th c hi n giá. Thông tin, d li u ñư c thu th p t các ngu n: (1). Phòng Giá cư c và qu n tr doanh thu – Ban Ti p th hành khách- Hãng Hàng không qu c gia Vi t nam. (2). Các hành khách c a Vietnam Airlines. (3). Tài li u v xu hư ng v n t i và giá hàng không trên th gi i. (4). Các ñ i th c nh tranh c a Vietnam Airlines. (5). Các chính sách c a nhà nư c, ñ c bi t là các chính sách có liên quan ñ n giá. -Ph m vi nghiên c u: Các n i dung liên quan ñ n chính sách giá c a Vietnam Airlines.
4. Ngu n d li u ñư c s d ng trong lu n văn: -Ngu n d li u th c p ðây là ngu n d li u ñư c thu th p ñư c t các báo cáo thư ng niên và k t qu ñi u tra nghiên c u ñư c th c hi n trư c ñó, ngu n d li u thu th p t các tài li u, thông tin n i b : Ban Tài chính K toán, Công ty C ph n tin h c Hàng không AITS, Ban K ho ch Th trư ng, Ban Ti p th và bán s n ph m, ngu n d li u thu th p t bên ngoài : C c Hàng không Vi t Nam, C c Xu t nh p c nh A18- B công an, t p trí Skytrax, d li u c nh tranh thu th p t i các ñ i lý SunFlower, Global Travel, Phòng vé 390, s li u giá qua m ng Internet… Các ngu n d li u này ñư c trích d n tr c ti p trong lu n văn và ñư c ghi chú chi ti t trong ph n tài li u tham kh o. -Ngu n d li u sơ c p ðây là ngu n d li u ñư c thu th p thông qua b ng câu h i ñi u tra l y ý ki n t các cá nhân. ð i tư ng ñư c h i là các khách hàng ñã s d ng d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines. Bên c nh ñó tác gi ti n hành thăm dò l y ý ki n t phía các cá nhân là nh ng chuyên gia có kinh nghi m công tác lâu năm trong ngành, hi n ñang gi v trí quan tr ng, ñ c bi t là các lãnh ñ o ba ban thương m i ch ch t là Ban K ho ch phát tri n, Ban Ti p th và bán s n ph m và Ban D ch v th trư ng, các cán b và chuyên viên Phòng giá cư c và qu n tr doanh thu thu c Ban Ti p th và bán s n ph m và Ban Tài chính K toán. 5. Phương pháp nghiên c u V i ñ tài nêu trên, tác gi ñã s d ng các phương pháp nghiên c u chính như phương pháp so sánh, phương pháp phân tích - t ng h p, phương pháp mô t và khái quát ñ i tư ng nghiên c u, phương pháp ñi u tra phân tích th ng kê. Trong các phương pháp nghiên c u này thì phương pháp phân tích - t ng h p và ñi u tra th ng kê ñư c s d ng nhi u nh t. 6. ðóng góp c a lu n văn ñ i v i th c ti n - Phân tích rõ th c tr ng th trư ng v n chuy n hành khách c a Hàng không Vi t Nam và ho t ñ ng kinh doanh c a Vietnam Airlines.
- V n d ng lý thuy t Marketing và phân tích th c tr ng áp d ng chính sách giá c a Vietnam Airlines b ng vi c k t h p gi a tính phong phú c a d li u và b ng bi u, ph l c ñ ñ m b o tính thuy t ph c và n i b t c a v n ñ nghiên c u. - ð ra các gi i pháp hoàn thi n chính sách giá trong v n chuy n hành khách b ng ñư ng hàng không c a Vietnam Airlines d a trên s phân tích th c tr ng th trư ng v n chuy n hành khách hàng không Vi t Nam và ho t ñ ng kinh doanh c a Vietnam Airlines, th c tr ng áp d ng chính sách giá v n chuy n hành khách, t ñó ñ ra các gi i pháp c n thi t ñ hoàn thi n chính sách giá v n chuy n hành khách. Hơn n a, m t ñóng góp n i b t c a lu n văn là tác gi ñã c g ng ñưa t t c các bi n s , công c giá vào mô hình, b ng bi u ñ ngư i ñ c d hi u. Các gi i pháp ñây có tính th c ti n cao và có th áp d ng ngay vào th c t . 7. K t c u c a lu n văn Ngoài ph n l i nói ñ u, k t lu n thì n i dung ñư c chia thành ba chương như sau: Chương 1: Th c tr ng th trư ng v n chuy n hành khách c a hàng không Vi t Nam và ho t ñ ng kinh doanh c a Vietnam Airlines. Chương 2: Th c tr ng th c hi n chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines. Chương 3: Các gi i pháp hoàn thi n chính sách giá d ch v v n chuy n hành khách c a Vietnam Airlines. Nh n xét: Tính c p thi t c a ñ tài thuy t ph c, có nhi u d n ch ng Có nhi u thông tin v m c tiêu nghiên c u, ñ i tư ng nghiên c u, phương pháp nghiên c u nhưng trình bày còn l n x n
Xây d ng m t chính sách lương thư ng h p lý t i công ty c ph n Phát tri n Siêu th Hà N i (BPT, Th c sĩ Qu n lý Nhân s , Chương trình 165, K1) I. V N ð NGHIÊN C U A. B i c nh chung: H i nh p kinh t th gi i ñòi h i n n kinh t m i qu c gia ph i th c s năng ñ ng và có tính c nh tranh cao. ð b t k p v i nh p ñ phát tri n chung y, các doanh nghi p Vi t Nam cũng ñang c g ng n l c xây d ng nhân l c và v t l c ñ có m t n n t ng v ng ch c. M t trong nh ng y u t cơ b n mà các doanh nghi p ñang chú tr ng quan tâm là v n ñ ngư i lao ñ ng vì Lao ñ ng ñư c coi là nhân t quy t ñ nh ñ i v i m i ho t ñ ng c a doanh nghi p, ñ i v i vi c sáng t o và th c hi n m c tiêu c a doanh nghi p. Vi c khuy n khích ngư i lao ñ ng hoàn thành t t, phát huy kh năng sáng t o và nâng cao ch t lư ng trong công vi c, ñ ng th i nâng cao năng su t lao ñ ng c a ngư i lao ñ ng là vi c mà các doanh nghi p, nh ng nhà qu n tr ñ u mong mu n ñ t ñư c. T th c ti n cho th y, ngư i lao ñ ng ch th c hi n t t công vi c khi s c lao ñ ng mà h b ra trong quá trình lao ñ ng c a mình ñư c ñ n bù x ng ñáng qua các kho n thu nh p mà h ñư c doanh nghi p chi tr . Các kho n thu nh p ñây ñư c hi u là các kho n ti n lương, ti n thư ng mà ngư i lao ñ ng nh n ñư c hàng tháng. ð i v i ngư i lao ñ ng, thu nh p h nh n ñư c t doanh nghi p có ý nghĩa ñ c bi t; nh m duy trì và nâng cao ñ i s ng v t ch t, tinh th n c a h và gia ñình. Nó th hi n m c s ng c a m i ngư i, vì v y ngư i lao ñ ng luôn mong mu n nh n ñư c m c thu nh p tương x ng v i k t qu công vi c và n l c c a mình. ði u ñó có ý nghĩa quy t ñ nh ñ n s t n tâm, t n l c c a ngư i lao ñ ng ñ i v i doanh nghi p cũng như s phát tri n c a doanh nghi p, là ñ ng l c khuy n khích, thúc ñ y ngư i lao ñ ng làm vi c hăng hái, hi u qu hơn. N m b t rõ ñư c tâm lý ngư i lao ñ ng như v y, ñ giành ưu th c nh tranh trên th trư ng, các doanh nghi p th m chí là các qu c gia thư ng tung ra các chiêu bài v lương b ng và ch ñ ñãi ng ñ lôi kéo nhân tài vì h ñ u nh n th c rõ ràng r ng “nhân tài” là nhân t s 1 quy t ñ nh t i s thành công hay th t b i c a doanh nghi p và qu c gia. B. B i c nh hi n t i c a Doanh nghi p: Công ty CP Phát tri n Siêu th Hà N i là doanh nghi p m i ra ñ i năm 2011, ho t ñ ng kinh doanh còn g p r t nhi u khó khăn. Tuy nhiên, cũng theo xu th chung toàn c u l y vi c thu hút nhân tài là chi n lư c dành cho phát tri n lâu dài nên ngay t ñ u Ban lãnh ñ o công ty ñã ch trương xây d ng m c lương khá cao cho ñ i ngũ cán b ch ch t c a Công ty nh m lôi cu n nh ng ngư i có trình ñ v công ty làm vi c. Song, chính sách lương hi n t i c a Công ty cũng ñã s m
b c l các ñi m b t c p, xét v lâu dài s nh hư ng không t t ñ n k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a Công ty. C th là: 1- M c lương c a ñ i ngũ nhân viên bán hàng t i các siêu th c a Công ty th p trung bình ch ñ t AAA/ngư i/tháng 1(Ngu n: B ng h s lương cho kh i các siêu th , c a hàng - Quy ch lương thư ng ban hành ngày tháng năm 2011). ði u này ñã khi n cho ngư i lao ñ ng không m n mà g n bó lâu dài v i công ty, không tâm huy t v i công vi c và nhi u trư ng h p ch là ch trú chân t m th i sau ñó tìm cơ h i ñ chuy n sang công ty khác có m c lương h p d n hơn. “ Ch trong 6 tháng ñ u năm 2012, bình quân m i siêu th có t BBB nhân viên bán hàng xin ngh vi c v i lý do m c lương không ñ trang tr i các chi phí trong cu c s ng ” (Ngu n: Báo cáo sơ k t tình hình lao ñ ng 6 tháng ñ u năm 2012- PHCTH ) 2 - ð i ngũ lãnh ñ o ñư c hư ng lương khá cao: Ch c danh Giám ñ c : CCC/tháng, Phó Giám ñ c: DDD/tháng, K toán trư ng: EEE/tháng, Trư ng các phòng qu n lý và nghi p v : GGG/ tháng, Phó các phòng qu n lý và nghi p v : HHH/tháng. (Ngu n: B ng h s lương ch c danh cho các ñơn v kh i qu n lý, nghi p v - Quy ch lương thư ng ban hành ngày tháng năm 2011). Tuy nhiên ti n lương hàng tháng chưa ñư c ñánh giá theo hi u qu công vi c. “Công ty chưa có b ng mô t công vi c cho t ng v trí ” (Ngu n: Báo cáo sơ k t công tác t ch c 6 tháng ñ u năm 2012- PHCTH ), lương hàng tháng ñơn gi n ñư c tính theo ngày công làm vi c. ði u này d khi n cho cán b làm t t b hao mòn nhi t huy t và r i n y sinh tình tr ng trì tr , cán b làm không t t cũng không c n làm t t hơn vì v n ñư c hư ng lương như ngư i làm t t. “6 tháng ñ u năm 2012, Công ty có X cán b qu n lý xin thôi vi c” (Ngu n: Báo cáo sơ k t công tác t ch c 6 tháng ñ u năm 2012- PHCTH ),. 3 - “Công ty còn thi u chính sách khuy n khích, khen thư ng ñ i v i ngư i lao ñ ng” (Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t ñ ng công ñoàn 2011). Ngư i lao ñ ng làm vi c hăng say, ñ t thành tích cao chưa ñư c khích l b ng các hình th c khen thư ng. ði u này thư ng không t o ñ ng l c làm vi c, mà d t o ra tâm lý buông xuôi, làm cho xong nhi m v . 4 – Hi u qu kinh doanh c a công ty trong 6 tháng ñ u năm 2012 không cao: T ng doanh thu 6 tháng ñ u năm 2012: ñ t XXXXXX VNð, tăng XXX % so v i 6 tháng cu i năm 2011, ñ t XX% so v i k ho ch. L i nhu n trư c thu : YYYY VNð ñ t YY % k ho ch, thu nh p bình quân: ZZZ tri u VNð/ngư i, chi m ZZ% so v i k ho ch. (Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh 6 tháng ñ u năm 2012 - PKTTC) “ M t trong nh ng nguyên nhân d n ñ n hi u qu kinh doanh còn th p là do thi u nhân s lãnh ñ o và m u d ch viên bán hàng thay th nh ng v trí ñã ngh và chưa k p tuy n d ng thay th . Bên c nh ñó, nhi u ý ki n ph n ánh m c lương c a m u d ch viên bán hàng th p khi n cho l c lư ng lao 1 Các con s th c không ñư c công b