zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Tiếp thị học hiện đại và ứng dụng trong phát triển du lịch văn hóa - 1

Chia sẻ: Tt Cao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:34

Báo xấu

75
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'tiếp thị học hiện đại và ứng dụng trong phát triển du lịch văn hóa - 1', luận văn - báo cáo, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiếp thị học hiện đại và ứng dụng trong phát triển du lịch văn hóa - 1

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Lời mở đầu “ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta không thể không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch n ào trên đất nư ớc. Sự bùng phát nhu cầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đ ẩy sự phát triển của ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng. Với tiềm năng du lịch đã có và sẽ được khám phá, ngành du lịch đ ã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn và ch ắc chắn vai trò của nó sẽ không dừng lại ở đó bởi những lợi ích mà nó mang lại. Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí đặc biệt và không th ể thiếu đ ược đó là hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đã tạo ra một lượng lớn doanh thu cho ngành du lịch và là một yếu tố quan trọng trong việc làm pho ng phú và làm tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch. Sự ra đời và phát triển của khách sạn là một tất yếu khách quan cùng với sự phát triển của du lịch. Chính điều n ày đã dẫn đến một sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút khách. Trong môi trường đó, sự tồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ vào các ho ạt động Marketing m à khách sạn đó thực hiện. Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đo àn, em đ ã chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình Marketing cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An” làm chuyên đề tốt nghiệp cho m ình. Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần: Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đo àn - Hội An
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Phần 3: Xây dựng ch ương trình marketing trực tiếp cho các khách h àng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các anh chị trong khách sạn Công Đoàn, cô giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề được hoàn thành. Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn chế, đề tài chắc hẳn không tránh khỏi thiếu sót, khập khiễng. Em rất mong và thành thật cảm ơn sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đ ề đư ợc hoàn thiện hơn. Phần 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn 1.1.1Khái niệm khách sạn: - Khách sạn là một toà nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi. - Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch. 1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn : * Sản phẩm khách sạn bao gồm to àn bộü các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình phục vụ khách trong sạn là một quá trình liên tục bắt đầu từ khi khách có yêu cầu đến khi khách thanh toán. Một cách chung nhất, quá trình này bao gồm:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng, mua bán hàng hoá, vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách. - Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc..., vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cảm giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch. * Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch. - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất là phi vật chất, nhưng về cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó: + Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoảng thu nhập bị mất không có lại đư ợc. + Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách sạn. Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và sự nhịệt tình của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên ph ục vụ. - Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và d ịch vụ khác nhau, thoả m ãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có th ứ do khách sạn tạo ra nhưng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác. Vì vậy, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng. -Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không ph ải do khách sạn đó sản xuất ra và thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn bộ sự phục vụ của khách sạn. 1.1.2.2.Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mạng tính phi vật chất, nên trong khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trong cùng m ột không gian. * Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, ngư ời ta có thể sản xuất, dự trữ rồi đ ưa ra tiêu thụ. Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng. Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. - Ho ạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất cứ thời gian n ào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay. - Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động của khách sạn lại diễn ra không đều đặn m à có tính thời vụ. * Cùng một không gian: khác với các ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách m à khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Từ đó, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, có ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. Khi xác định lợi thế của vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét trong mối quan hệ với: - Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanh nh ìn từ khách sạn, khoảng cách từ khách sạn đến những nơi có tài nguyên du lịch. - Khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đến các công trình đầu mối giao thông như phi trường, nhà ga... - Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn. - Điều kiện cung cấp của nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm tươi sống, điện, nước... - Khả năng cung ứng nguồn lao động về mặt số lư ợng và ch ất lượng lao động 1.1.2.3.Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vu khác nhau đảm nhận . Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả m ãn nhu cầu trọn vẹn của khách . Vì vậy, trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc đối tượng là khách du lịch phải tuần tự qua các công đoạn tắm rửa, ăn uống, nghỉ ngơi.Như vậy, các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn độc lập hơn so với phương pháp sản xuất dây chuyền nhưng ph ải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởn g. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn nh ư lễ tân, nhà hàng, bếp 1.1.2.4.Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh :
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Ho ạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào TSCĐ, duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. Bên cạnh đó, do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách h àng tạo nên nét đặc thù của sản phẩm khách sạn, vì vậy, phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá n ên đây là ho ạt động sử dụng nhiều lao động . * Dung lư ợng lao động lớn : Ho ạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn do phải sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ h àng hoá. Đặc điểm này phát sinh là do : - Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trở trong một số trường hợp không thể cơ giới hoá các động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là phục vụ ăn uống, điều này tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá thành d ịch vụ . - Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau cho nên tiêu chu ẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế cho nhau được. * Dung lư ợng vốn lớn: Ho ạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lư ợng vốn lớn là do: -Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ không có hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn nằm trong bộ phận vốn cố định. -Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách một cách đầy đủ vì vậy, vốn đầu tư xây d ựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn. Mặt khác, trong quá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và tiện nghi đ ầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên b ảo trì, b ảo dư ỡng chúng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 1.1.2.5 Đặc điểm của đối tư ợng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Quá trình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn b ộ khối lư ợng công việc mà các nhân viên ph ải thực hiện chỉ do 20% khách khó tính đòi hỏi. Từ đó: -Một mặt phải tiến h ành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt là nhu cầu của khách h àng mục tiêu nh ằm tạo sự tương h ợp giữa chất lư ợng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn. -Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách khác. 1.2. Khái niệm và ch ức năng của Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch 1.2.1. Khái niệm: Ta có th ể khẳng định rằng, Marketing du lịch thực chất là một nhánh của Marketing được áp dụng cụ thể vào các doanh nghiệp du lịch. Trên thực tế, đ ã có nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing du lịch của nhiều nhà nghiên cứu. - Theo Morrison, tác giả cuốn Marketing du lịch, thì “ Marketing du lịch là một quá trình liên tục mà thông qua đó cấp quản trị của các doanh nghiệp du lịch hoạch định, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động được thiết kế nhằm đồng thời thoã mãn nhu cầu ước muốn của khách hàng và đ ạt đư ợc mục tiêu của doanh nghiệp.” - Hay theo một định nghĩa khác thì “ Marketing dịch vụ là quá trình thu nh ận, tìm hiểu, đánh giá và thoã mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ xác
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com định, quá trình đó được thực hiện bằng sự phân phối nguồn lực của tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó . 1.2.2. Chức năng: Là m ột nhánh của Marketing, Marketing du lịch cũng có bốn chức năng. Tuy nhiên các chức năng ở đây đư ợc thể hiện chi tiết, cụ thể h ơn đối với một doanh nghiệp du lịch. * Chức năng thích ứng: Để đảm bảo cho sản phẩm du lịch của doanh nghiệp phù hợp và thích ứng với nhu cầu thị trường, hoạt động Marketing của doanh nghiệp du lịch cần phải: - Thiết lập hệ thống và cung cấp kịp thời thông tin cần thiết về sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch trên thị trường, về cách thức cung ứng các sản phẩm du lịch cũng như sự phát triển của chúng trong tương lai nhằm tạo cho doanh nghiệp cũng như sản phẩm của doanh nghiệp một sự tương thích hoàn h ảo với thị trường. - Bằng những nghiên cứu về nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và việc phát triển những sản phẩm mới, Marketing góp phần tác động làm thay đ ổi tập quán tiêu dùng và cơ cấu chi tiêu của dân cư theo hướng tiêu dùng tiên tiến, hiện đại, ho à nhập và thích ứng với các trào lưu tiêu dùng tiên tiến trên thế giới. * Chức năng phân phối: Đây là toàn bộ các hoạt động của Marketing nhằm đảm bảo một sự vận động tối ưu của sản phẩm du lịch đến khách h àng. Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, chức năng này th ể hiện ở : - Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay chính xác hơn là “quyền sử dụng sản phẩm” chủ yếu được thực hiện qua các đại lý độc quyền, các công ty lữ hành hoặc
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com những công ty môi giới du lịch, đây là những doanh nghiệp đặc trưng trong ngành nhằm đảm bảo cho sản phẩm du lịch đến được với người tiêu dùng. - Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phân phối ngắn và không có sự tồn kho sản phẩm dịch vụ cũng như không có sự di chuyển của luồng sản phẩm như phân phối sản ph ẩm vật chất. * Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản phẩm du lịch trên thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính sách chiết khấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thị trường. * Chức năng yểm trợ, khuyếch trương: Với chức năng n ày, Marketing sẽ lựa chọn các phương tiện và cách thức cổ động nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp. 1.2.3. Đặc thù của Marketing du lịch: Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác biệt nhất định giữa các hoạt động Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du lịch. Cụ thể la ì: * Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ . Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất của nó so với sản phẩm vật chất. Khách h àng không thể nhìn, thử và đánh giá trước khi mua vì tính vô hình của nó. Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấy những yếu tố hữu h ình gắn với sản phẩm du lịch, do đó quyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều vào những yếu tố hữu hình cũng như sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ quyết định đến sự
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com đánh giá về chất lượng và sự thích hợp đối với họ. Marketing du lịch sẽ phải chú ý đến các yếu tố n ày, chúng bao gồm: - Môi trường vật chất xung quanh : bao gồm thiết kế bên ngoài, các kiểu vật dụng, vật trang trí, biển hiệu, cảnh quan xung quanh... Chúng được sử dụng để tác động đến sự lựa chọn, sự mong đợi, sự h ài lòng và các hành vi khác của khách h àng. - Giá cả: Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ có thể tạo nên niềm tin về sản phẩm, nó cũng có thể làm tăng hoặc giảm mong đợi của khách h àng về nó. Chẳng hạn khi giá quá thấp thì có thể làm giảm giá trị dịch vụ đối với khách hàng. Nhưng khi giá quá cao, khách hàng sẽ phản ứng và cho rằng doanh nghiệp đã không quan tâm đến lợi ích khách h àng và thái độ của họ đối với doanh nghiệp sẽ thay đổi. - Sự truyền thông : Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và khách sạn nói riêng sự truyền thông về dịch vụ có vai trò nh ư một lời hứa, nó cũng là nguồn tạo nên chất lượng mong đợi nơi khách hàng. Vì vậy, các thông điệp và các phương tiện sử dụng phải được hữu hình hoá bằng cách khuyến khích một sự truyền miệng tích cực hoặc làm cho các quảng cáo ít trừu tượng hoá, đáng tin hơn. - Khách hàng : kiểu khách hàng của khách sạn sẽ cung cấp một dấu hiệu cho những khách hàng tiềm năng. Số lươûng, vẻ bề ngoài, hành vi của các khách hàng đang tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ tác động đến nhận thức, sự h ình dung về sản phẩm sẽ được cung cấp của các khách hàng khác. * Chính sách con người được xem là P thứ năm trong Marketing-mix của các doanh nghiệp du lịch: Phần lớn sản phẩm du lịch được tạo ra trong mối quan hệ giữa con người với con người. Chất lượng của mối quan hệ đó sẽ ảnh hưởng rất nhiều về chất lượng sản
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com phẩm du lịch. Do đó ngoài 4P tương tự như trong các chính sách Marketing -mix của các sản phẩm vật chất các nh à Marketing du lịch cần phải coi trọng yếu tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp m ình. * Nhấn mạnh hơn đ ến quảng cáo truyền miệng và bằng những gợi dẫn mang tính cảm tính: Tính vô hình của sản phẩm du lịch đã tạo không ít khó khăn cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Về phía khách hàng việc không nhìn thấy đ ược cụ thể sản phẩm cũng như không được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảm giác rủi ro. Chính vì thế , quyết định mua của khách phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng đã mua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ. Về phần doanh nghiệp, đặc thù này của sản phẩm du lịch đ ã làm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động quảng cáo. Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng là đặc biệt quan trọng, b ên cạnh đó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính m à doanh nghiệp đã tạo cho sản phẩm của mình. * Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :û Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Điều n ày là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do nhiều nguyên nhân khác nhau. Chính vì th ế hoạt động kinh doanh khách sạn thường được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ). Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn và công su ất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là sự quá tải. Tuy nhiên, ch ỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn không thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com động Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng ph ải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo d ãn nhu cầu của khách du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng của các cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của mình trong thời kỳ trái vụ. * Coi trọng chính sách đối với trung gian: Trong ho ạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất. Thay vào đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có th ể cùng nhau tạo n ên các chuyến du lịch trọn gói. Họ hợp tác với nhau trong việc đưa du khách từ nơi cư trú của m ình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về nơi cư trú của họ. Th êm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không ít khó khăn cho du khách trong việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước khi mua. Vì lẽ đó, các trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyết định mua các khách hàng dịch vụ. Đây là lý do khiến cho trong Marketing du lịch, các chính sách đối với trung gian cần phải được coi trọng . * Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing : Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề. Điều đó cho thấy rằng, để đem đến một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt chẽ của các doanh nghiệp trong từng khâu tạo n ên sản phẩm cũng như khi đưa sản phẩm ra thị trường. Hơn thế nữa, sự hợp tác giữa các doanh nghiệp bộ phận trong đó có hợp tác về Marketing sẽ đem đến nhiều thuận lợi không chỉ cho chính các doanh nghiệp trong việc cạnh tranh m à còn cho cả các khách hàng của mình. 1.3. Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.3.1. Khái niệm:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler, thì:” Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một đáp lại đo được và / hay việc giao dịch tại bất kì điểm nào. Trong định nghĩa n ày, điều quan trọng là Marketing được thực hiện nhằm thu được một phản ứng đáp lại đo được thư ờng là một đơn đặt h àng của khách h àng. 1.3.2. Ưu điểm: Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếp hoặc bán hàng trực tiếp và khách hàng mua hàng trực tiếp, cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi. Cụ thể là: * Đối với khách hàng: - Việc mua sản phẩm thuận tiện hơn và ít xảy ra chuyện phiền phức. - Tiết kiệm được thời gian cho khách hàng. - Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào các catalogue, thư quảng cáo của các doanh nghiệp. - Không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng trong việc tìm hiểu về sản phẩm du lịch. * Đối với doanh nghiệp: - Chọn lọc đ ược những khách h àng triển vọng hơn. - Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều hơn vì nó được đưa đến những khách hàng quan tâm đến nó. - Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền thông và thông điệp (tiêu đ ề, lời ch ào hỏi, ích lợi, giá cả...) để tìm kiếm phương thức hiệu quả chi phí.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh tranhu không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trự c tiếp. - Người làm Marketing trực tiếp biết đư ợc chiến dịch đó có sinh lợi hay không thông qua việc định lượng các phản ứng đáp lại. 1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.1. Khái niệm: Theo quan niệm Marketing: thị trư ờng là tập hợp những người mua hiện có và có th ể có . Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua h àng thì thị trường được chia thành: - Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để thoã mãn nhu cầu của mình và gia đình mình. - Thị trường tổ chức : bao gồm: + Thị trường ngư ời bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua h àng hóa và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng đ ể kiếm lãi. + Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm đ ưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và d ịch vụ khác để bán cho thu ê hoặc cung cấp cho người khác. + Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những nhu cầu quản lý nh à nước và các dịch vụ công.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các công ty du lịch. + Với thị trường người bán lại : đây là tập hợp các công ty du lịch, các nh à môi giới du lịch.... Họ mua lại sản phẩm của các công ty lữ hành, các nhà tổ chức tour, các đơn vị kinh doanh khác như khách sạn, nh à hàng, vận chuyển ...để cung cấp cho khách du lịch những sản phẩm riêng lẻ hay trọn vẹn. + Ở thị trường kỹ nghệ : khác hoạt động sản xuất vật chất, trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường này bao gồm các công ty lữ hành, các nhà tổ chức Tour.... Họ mua những sản phẩm riêng lẻ cuả các đơn vị kinh doanh du lịch như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, dịch vụ vui ch ơi giải trí ... rồi kết hợp lại tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn ch ỉnh để bán cho các đại lý du lịch hoặc trực tiếp bán cho khách hàng. + Thị trư ờng công quyền : là tập h ợp các cơ quan nhà nước, các tổ chức có khả năng mua các sản phẩm du lịch từ các công ty du lịch nhằm sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau. Tóm lại, cũng như các hoạt động kinh doanh khác, thị trường của hoạt động kinh doanh du lịch rất phong phú và đa dạng. Tiêu thức tính chất và mục đích mua hàng là một trong nhiều tiêu thức khác nhau được sử dụng để phân loại thị trường tuy nhiên nó cũng có thể giúp cho các nh à qu ản lý và các doanh nghiệp du lịch tìm ra đ ược các đoạn thị trường tìềm năng, phù hợp với quy mô của doanh nghiệp cũng như đảm bảo cho công tác Marketing được tiến hành đúng đối tượng và có hiệu quả. 1.4.2 Đặc điểm của khách h àng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn: Nh ững đặc thù của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng đã tạo nên nhiều điểm khác biệt trong hành vi mua không chỉ giữa các khách hàng tổ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com chức và khách hàng tiêu dùng trong lĩnh vực này mà còn giữa các khách h àng tổ chức trong ho ạt động kinh doanh khách sạn với khách hàng tổ chức của các ngành sản xuất vật chất. - Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các khách hàng tổ chức rất đa dạng. Họ có thể là các công ty lữ h ành, các nhà tổ chức du lịch, các cơ quan nhà nước, các công ty tư nhân,... có nhu cầu về lưu trú tại điểm du lịch. Do đặc thù của ngành du lịch, sản phẩm du lịch không thể di chuyển được n ên các khách hàng tổ chức trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch có sức thu hút lớn có thể có ở nhiều nơi thậm chí vượt ra ngo ài biên giới của một quốc gia. - Số lư ợng ngư ời mua ít nhưng họ là những người mua tầm cỡ h ơn. Số lượng phòng được mua bởi một khách hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi khả năng cung ứng của khách sạn . Đối với các công ty lữ hành , các nhà tổ chức du lịch, đặc điểm này thể hiện không rõ nét. Các đ ơn vị này có nhu cầu về phòng tương đối lớn và ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách du lịch. - Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp. Tính chuyên nghiệp họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức giao dịch, ký hợp đồng. Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm khách sạn các khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm cũng như các điều khoản ngo ài hợp đồng, việc bồi thường. - Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co d ãn nhưng biến động mạnh. Vào nh ững m ùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của một khách sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ n ày là rất thấp hoặc có thể làö không nếu như
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com trong thời gian đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này ho ặc rơi vào mùa trái vụ. Do đó để bảo mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng chính sách hoa hồng cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào mùa trái vụ. 1.4.3 Tiến trình mua của khách h àng tổ chức : gồm 8 bước Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sản phẩm vật chất hay dịch vụ sẽ trải qua 8 bước như trên. Tuy nhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp và do nhiều nguyên nhân khác nhau. Có thể là mục đích mua sản phẩm, mối quan hệ giữa họ và nhà cung ứng ... m à có th ể bỏ qua một hay nhiều bước trong tiến trình mua. Và vì vậy, một công việc rất quan trọng m à những người làm Marketing phải tiến hành là phải biết được khách h àng của mình là ai ? M ục đích mua sản phẩm là gì ? Họ đang ở trong giai đo ạn mua nào trong tiến trình mua ? ...đ ể có thể thành công với các chính sách Marketing của mình. 1.4.4. Các yếu tố ảnh h ưởn g đ ến hành vi mua của một tổ chức: * Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố luôn được các khách h àng tổ quan tâm đầu tiên. Nếu không xét đến nhóm khách hàng công quyền, nhà nước ...mua hàng vì mục đích phi lợi nhuận thì đối với các nhóm khách hàng còn lại, sự thay đổi của mức cầu tiêu dùng, các chính sách kinh tế mới, tình hình chính trị hay sự canh tranh,... sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của một tổ chức bất kỳ. * Các yếu tố của tổ chức: Mỗi một tổ chức mua hàng đều có mục tiêu , chính sách thủ tục, cơ cấu tổ chức và các hê thống riêng của mình. Các tổ chức khác nhau với những đặc điểm khác nhau sẽ đưa ra những quyết định mua khác nhau. Chính vì vậy , những người hoạt động trên thị
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com trường các doanh nghiệp phải tìm hiểu những đặc điểm riêng đó. Họ phải trả lời các câu hỏi như: Có bao nhiêu người tham gia vào quyết định mua của một tổ chức? Họ là những ai? Tiêu chuẩn đánh giá của họ như thế nào? Nh ững chính sách và hạn chế của công ty đ ối với người mua là gì? * Các yếu tố cá nhân: Việc đưa ra quyết định mu a của một khách h àng tổ chức thường có nhiêu người tham gia với mức độ quan tâm và, quyền hạn và sức thuyết phục khác nhau. Mỗi người đó đều có những động cơ, nh ận thức và sở thích riêng của mình. Những yếu tố này phụ thuộc vào tuổi tác, thu nhập trình độ học vấn... của những người tham gia. Những người mua có vô số các phong cách mua sắm khác nhau. Và vì vậy có thể nhận thấy một điều khá rõ ràng là bên cạnh sự chi phối của hai yếu tố trên thì yếu tố cá nhân và mối quan hệ giữa cá nhân ( không chỉ đối với những người đưa ra quyết định mua trong tổ chức m à còn là mối quan hệ giữa người mua và nhà cung ứng) sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc mua hàng của một tổ chức bất kỳ. Họ (những người đảm nhận trách nhiệm mua sản phẩm) sẽ mua sản phẩm của những nhà cung ứng mà họ cảm thấy “gần gũi”, họ cũng thích những nhà cung ứng tỏ ra tôn trọng và có tính cách phù hợp với mình và còn làm theo một số việc cho m ình. Họ rất nhạy cảm với những thái độ xúc phạm thực tế hay do họ tư ởng tượng ra, có xu hướng từ chối những công ty không đáp ứng hay đáp ứng chậm trễ yêu cầu của họ. Phần 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN - HỘI AN 2.1. Quá trình hình thành và phát triển: Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạt động phong trào lao động Tỉnh Qu ảng Nam - Đà Nẵng cũ và cho liên đoàn lao đ ộng thị xã Hội An, được sự thống nhất của thường vụ Tỉnh uỷ, th ường trực UBND thị xã Hội An và Ban thường vụ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đ ã đ ầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp văn phòng làm việc của LĐLĐ thị xã đ ể hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trên diện tích 886 m2, phâìn còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thị xã. Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn Công Đoàn Hội An đi vào hoạt động chính thức kể từ năm 1996. Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Ban tham mưu của LĐLĐ Tỉnh và các cơ quan ban ngành Thị xã cùng sự cốï gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị, một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhất là các báo cáo của ngành và gần đây là trên Internet, tổ chức các hợp đồng liên doanh, liên kết với các đ ơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là hai tỉnh Thừa Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy khách lưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao trong Thị xã. Mặt khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: đội ngũ cán bộ công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhu cầu lưu trú khách du lịch trong và ngoài nước. Do vậy khách sạn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu do Liên đoàn tỉnh giao h àng năm và hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nư ớc. Việc làm và đ ời sống của CBCNV của khách sạn không ngừng được nâng cao. Hai năm liền, 1997 và 1998, khách sạn được Tổng cục Du lịch tặng bằng khen. Nh ằm phát huy thế mạnh về của du lịch đô thị cổ Hội An, di sản văn hoá thế giới và là doanh nghiệp đoàn thể trong hệ thống công đoàn, năm 2001 đư ợc sự phê duyệt của cơ quan chủ quyền cùng các cơ quan ban ngành thuộc Tỉnh và Thị xã, khách sạn tiến hành nâng cấp, mở rộng khu vực khách sạn. Từ chổ có 12 phòng lên 40 phòng, 01 nhà hàng có 100 chổ ngồi, mua 2 xe đ ể phục vụ khách du lịch đồng thời bổ sung các dịch vụ khác nhằm khép kín các hoạt động kinh doanh của mình. Khách sạn tiếp tục củng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com cố nâng cao chất lư ợng phục vụ, trình độ CBCNV nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ trong tình hình mới. 2.2 Chức năng - Nhiệm vụ của khách sạn Công Đo àn - Hội An 2.2.1. Chức năng - Tổ chức tiêu thụ sản phẩm của khách sạn bao gồm các sản phẩm lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung kèm theo như internet, điện thoại, telex,...nhằm thoả m ãn các nhu cầu của khách du lịch lưu trú tại khách sạn. - Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị nhà nước, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. 2.2.2. Nhiệm vụ - Xây d ựng chiến lược kinh doanh, một chương trình ho ạt động tổng quát và lâu dài, phù hợp cho từng thời kỳ nhất định để cạnh tranh với thị trường, mang lại lợi nhuận cho đơn vị. - Là m ột đ ơn vị Nh à nước, khách sạn Công Đoàn còn đ i đầu trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách của Tổng cục du lịch và các cơ quan ban ngành cấp trên. - Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước. - Đảm bảo đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV. 2.3. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Công Đoàn 2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý : Quan h ệ trực tuyến : Quan h ệ chức năng Là m ột đơn vị Nhà nước , khách sạn Công Đoàn thuộc quyền quản lý trực tiếp của LĐLĐ Th ị xã Hội An và các cơ quan ban ngành cấp trên thuộc tỉnh Quảng Nam. Sự quản lý này th ể hiện trong chính sách, mục tiêu phát triển, vốn đầu tư cũng như thiết

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí

65 tài liệu

2431 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.