Tiểu luận môn Quản trị chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 và thực tế việc áp dụng tại công ty Coca – Cola Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Xuân Quang | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:65

Thêm vào BST

Báo xấu

557
lượt xem 64
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mời các bạn cùng tham khảo tiểu luận để nắm chi tiết hơn nội dung tổng quan về quản lý chất lượng; CVN ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu; tìm hiểu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Coca-Cola Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận môn Quản trị chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 và thực tế việc áp dụng tại công ty Coca – Cola Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY NGUYÊN KHOA KINH TẾ BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 VÀ THỰC TẾ VIỆC ÁP DỤNG TẠI CÔNG TY COCA – COLA VIỆT NAM Mọi thông tin liên quan xin liên hệ: xuanquang.ttn.vn@gmail.com để có thể lấy tài liệu nhanh và không mất công leech  GV: Lê Thế Phiệt THỰC HIỆN: NHÓM 2 – LỚP QTKD K11
ii
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nên kinh tế nước ta với các nước trong khu vực và thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Trong số các mô hình quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng thì mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là mô hình khá phổ biến. Để muốn hiểu thêm về mô hình này, nhóm xin chọn đề tài : “ TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu”. TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định cụ thể các yêu cầu một tổ chức phải thực hiện khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 là những nguyên tắc cốt yếu trong quản lý chất lượng, đây là cơ sở để các tổ chức và doanh nghiệp xác định và thiết lập các quy trình công việc chuẩn và một hệ thống văn bản kèm theo nhằm đảm bảo kiểm soát một cách hiệu quả các hoạt động trong một đơn vị, đặc biệt là về vấn đề chất lượng. Ngoài ra TCVN ISO 9001:2008 còn cung cấp các công cụ để theo dõi và giám sát việc thực hiện các quá trình của hệ thống, là cơ sở để đơn vị thực hiện các hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. Nếu vận hành đúng một hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008, chất lượng, hiệu quả hoạt động của đơn vị và sự thỏa mãn của khác hàng chắc chắn ngày càng được nâng cao. iii
DANH SÁCH THÀNH VIÊN Mai Thị An Phạm Thị Diễm Hoa Lục Thị Hưởng Nguyễn Thị Ngân Nguyễn Xuân Quang Nguyễn Thị Cẩm Tiên Mao Thái Việt Trâm Nguyễn Quang Trung iv
MỤC LỤC TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... iii DANH SÁCH THÀNH VIÊN ................................................................................................ iv MỤC LỤC ................................................................................................................................. v CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ............................................ 1 1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm.............................................................. 1 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm.......................................................................................... 1 1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm........................................................................ 1 1.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng........................................................................... 2 1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng................................................................................... 4 1.3.1 Hệ thống ISO 9000................................................................................................. 4 1.3.2 Hệ thống TQM ....................................................................................................... 5 1.3.3 Hệ thống chất lượng Q.Base ................................................................................. 5 1.3.4 Các hệ thống chất lượng khác............................................................................... 6 CHƯƠNG 2. TCVN ISO 9001:2008 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC YÊU CẦU ................................................................................................................................ 10 2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008.................................................................. 10 2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008..................................................................... 10 2.3 Nội dung của ISO 9001:2008....................................................................................... 11 Điều 1: Phạm vi áp dụng ............................................................................................... 11 Điều 2: Tài liệu viện dẫn ................................................................................................ 12 Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa ................................................................................... 12 Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng ............................................................................. 12 Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo ................................................................................. 15 Điều 6: Quản lý nguồn lực ............................................................................................. 18 Điều 7: Tạo sản phẩm ................................................................................................... 20 Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến ........................................................................ 28 2.4 Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9000.................... 33 2.4.1 Trình bày cách thức xây dựng hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9000..........33 2.4.2 Hệ thống tài liệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008................................................. 33 2.5 Những thay đổi của TCVN ISO 9001:2008 so với TCVN ISO 9001:2000 ...................35 2.6 Hướng dẫn chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008................................. 35 v
CHƯƠNG 3. TÌM HIỂU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY COCACOLA VIỆT NAM ............................... 36 3.1 Tổng quan nhà máy..................................................................................................... 36 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................... 36 3.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................................... 37 3.2 Chính sách chất lượng của Công ty Coca-Cola Việt Nam........................................... 39 3.2.1 Tầm nhìn và sứ mệnh của Công ty Coca-Cola Việt Nam..................................... 39 3.2.2 Chính sách chất lượng......................................................................................... 39 3.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào qui trình sản xuất..............40 3.3.1 Mô tả sản phẩm................................................................................................... 40 3.3.2 Quy trình công nghệ.............................................................................................. 42 3.3.3 Phân tích mối nguy............................................................................................... 43 3.3.4 Bảng tổng hợp kế hoạch HACCP.......................................................................... 49 3.3.5 Yêu cầu kĩ thuật của nguyên liệu......................................................................... 51 3.3.6 Yêu cầu kĩ thuật của sản phẩm............................................................................ 53 3.3.7 Kiểm tra chất lượng thành phẩm.......................................................................... 55 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN ..................................................................................................... 59 vi
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm  Theo C.Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người”. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.  Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Thuật ngữ và định nghĩa TCVN 68141994). Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn: + Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý hóa nhất định + Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: đó là các dịch vụ. Dịch vụ là “kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Thuật ngữ và định nghĩa TCVN 58141994). Hoạt động dịch vụ phát triển theo trình độ phát triển kinh tế và xã hội. Ở các nước phát triển thu nhập qua dịch vụ có thể đạt tới 6070% tổng thu nhập xã hội. 1.1.2 Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, một khái niệm mang tính chất tổng hợp về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội. Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng.  Thông thường người ta cho rằng sản phẩm có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ hảo hạng, đạt được trình độ của khu vực hay thế giới và đáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được. Nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm. Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau. 1
 TCVN 58141994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng ) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng Thuật ngữ và định nghĩaTCVN 58141994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm. Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác. Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau: + Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác, thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình. + Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu. + Sự kịp thời: thể hiện cả về chất lượng và thời gian. + Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh. 1.2 Các quan niệm về quản lý chất lượng Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm hàng hóa chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công. Người sản xuất biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, và xem đây là điều đương nhiên, không gì đáng bàn cải. Khi công nghiệp phát triển, lượng 2
hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và sản xuất được tổ chức theo nhiều công đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất không biết được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai và nên rất dễ xảy ra tư tưởng làm dối .Lúc này, vai trò của các cán bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng và lực lượng này ngày càng phát triển với mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm ra để đảm bảo không cho lọt ra thị trường những sản phẩm kém chất lượng.  Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế. Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục, khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó. Tuy nhiên, nhiều thực nghiệm đã chứng minh rằng không thể nào kiểm tra hết được các khuyết tật của sản phẩm. Dù cho có áp dụng công cụ kiểm tra gì mà ý thức con người không quyết tâm thì vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh và lọt qua kiểm tra. Giải pháp KCS xem ra không đạt hiệu quả như mong đợi và tạo nên một sự lãng phí khá lớn. Điều này đòi hỏi việc quản lý chất lượng phải mở rộng ra.  Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để khách hàng thoả mãn các yêu cầu chất lượng. Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa, được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn. Chỉ bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng những quá trình này được thực hiện một cách hệ thống thì mới có thể đạt được niềm tin tưởng của khách hàng. Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn cả niềm tin nội bộ về chất lượng. Đó là niềm tin nội bộ trong công ty của bạn có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất. Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các nhà nghiên cứu và tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về quản 3
lý chất lượng. Nhưng một nhận định chính xác và đầy đủ về quản lý chất lượng đã được nhiều nước chấp nhận là định nghĩa được nêu ra trong bộ ISO 8402: 1994:  Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật. Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ. Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thỏa mãn trên cơ sở chi phí tối ưu. Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khai sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt được. Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng. 1.3 Các hệ thống quản lý chất lượng 1.3.1 Hệ thống ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO (International Organization for Standardization) về hệ thống quản lý chất lượng, do ủy ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn hành đầu tiên vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12 năm 2000, và lần gần đây nhất là tháng 11 năm 2008. Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn kinh doanh trên thế giới. Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ rằng các chứng cứ cụ thể chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Mặt khác, khái niệm đảm bảo chất lượng không giống nhau ở các nước, vì vậy ISO ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 để đưa ra yêu cầu chung nhất cho các nước. Các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà một hệ thống chất lượng nên có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này, ISO 4
9000 không nhằm mục tiêu đồng nhất hóa các hệ thống chất lượng, vì mỗi hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích, sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực hiện trong nhiều quốc gia. 1.3.2 Hệ thống TQM Hệ thống TQM là một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, người ta đúc kết thành một kỹ thuật hướng dẫn cách thức làm sao để cải tiến trong công việc hàng ngày và cả trong việc thực hiện kế hoạch trung và dài hạn. Theo Histoshi Kume: "TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho sự tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu khách hàng. Theo ISO 9000: "TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội". Mục tiêu chính của TQM là làm sao cho sản phẩm và dịch vụ được thực hiện với chất lượng tốt đồng thời phải giảm chi phí sản xuất, tăng năng suất lao động rút ngắn thời gian giao hàng, giao hàng đúng lúc... Điều này cũng có nghĩa là TQM hướng tới đảm bảo chất lượng một cách tốt nhất thông qua nỗ lực của tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Nói chung, TQM trình bày một tập hợp các nguyên tắc nhằm nâng cao chất lượng bằng cách động viên toàn bộ các thành viên không phân biệt trực tiếp hay gián tiếp sản xuất, công nhân, cán bộ hay lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp. 1.3.3 Hệ thống chất lượng Q.Base Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000, một vấn đề nảy sinh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khá nhiều khó khăn trong việc áp dụng tiêu chuẩn này, đặc biệt là về mặt chi phí. Telare tổ chức chứng nhận chất lượng hàng đầu của New Zealand, sau khi nghiên cứu thị trường đã đưa ra hệ thống quản lý chất lượng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản 5
của tiêu chuẩn ISO 9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn. Hệ thống này, bao gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có để đảm bảo giữ được lòng tin đối với khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc về dịch vụ, gọi tắt là Q.Base. Trong một số vấn đề, hệ thống Q.Base không đi sâu như ISO 9000, mà đòi hỏi những yêu cầu tối thiểu cần có, từng doanh nghiệp có thể phát triển từ hệ thống Q.Base lên cho phù hợp với yêu cầu của ISO 9000. Hệ thống Q.Base rất linh hoạt, từng doanh nghiệp có thể vận dụng theo điều kiện cụ thể của mình và là công cụ rất cần thiết cho lãnh đạo các doanh nghiệp nhỏ và vừa không chỉ trong công tác quản lý chất lượng. Hệ thống Q.Base tuy chưa phải là tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, nhưng đang được thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảm bảo chất lượng. Q.Base sử dụng chính các nguyên tắc của ISO 9000 nhưng đơn giản và dễ áp dụng hơn, đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang bước đầu hình thành hệ thống quản lý chất lượng. Sau khi đã thực hiện các yêu cầu của hệ thống Q.Base, doanh nghiệp có thể thêm các qui định mà doanh nghiệp cần thiết và có thể mở rộng dần dần đến thỏa mãn mọi yêu cầu của ISO 9000. Hệ thống Q.Base rất linh hoạt và không mâu thuẫn với các hệ thống quản trị chất lượng khác như ISO 9000 hay TQM và rất có ích cho những doanh nghiệp cung ứng cho các công ty lớn hơn đã có giấy công nhận ISO 9000.. 1.3.4 Các hệ thống chất lượng khác  ISO 14000 ISO 14000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành bởi tổ chức ISO về hệ thống quản lý môi trường. ISO 14001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 14000 dùng để chứng nhận. Phiên bản mới nhất được ban hành vào năm 2004 và có ký hiệu ISO 14001:2004. Chứng chỉ ISO 14001:2004 chứng nhận rằng doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho doanh nghiệp đó sản xuất trong các điều kiện làm ảnh hưởng đến môi trường trong mức độ cho phép. Các tiêu chuẩn ISO 14000 miêu tả được những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý môi trường hữu hiệu, bao gồm việc xây dựng một chính sách về môi trường, xác định các mục đích và mục tiêu chương trình thực hiện để đạt mục tiêu, giám sát và đánh giá tính hiệu quả của nó, kiểm tra và điều chỉnh hệ thống và cải thiện tác động đối với môi trường. Việc áp dụng ISO 14000 đối với doanh nghiệp ngày càng bức bách hơn khi môi trường đang trở thành vấn đề toàn cầu và mọi người ngày càng quan tâm nhiều hơn đối với vấn đề môi trường. Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có xu hướng áp dụng cùng một lúc 6
ISO 9000 và ISO 14000 để tận dụng các lợi thế về chi phí cho việc xin cấp giấy chứng nhận.  GMP (Good Manufacturing Practice) Đây là hệ thống nền tảng và mang tính chất áp dụng chung cho các cơ sở chế biến thực phẩm được biết đến dưới tên gọi phổ biến là Thực hành sản xuất tốt. GMP giúp ngăn ngừa các mối nguy do tạp nhiễm, nhiễm chéo (từ con người, nhà xưởng, dụng cụ sản xuất sang thực phẩm và từ thực phẩm ở công đoạn này sang thực phẩm ở công đoạn khác) hay do sự phát triển của các mối nguy (chủ yếu là sinh học). GMP đưa ra các quy định về việc đảm bảo vệ sinh trong sản xuất từ việc thiết kế nhà xưởng, yêu cầu đối với vật liệu xây dựng, làm dụng cụ, thiết bị, đến yêu cầu đối với hoạt động vệ sinh nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ, vệ sinh thân thể người trực tiếp tiếp xúc với thực phẩm, nguồn nước, thông gió, kiểm soát động vật gây hại, xử lý chất thải… Theo GMP, quy trình sản xuất thực phẩm phải theo nguyên tắc một chiều để đảm bảo thực phẩm ở công đoạn sau không quay trở lại công đoạn trước để tránh nhiễm chéo. Các khu vực sản xuất được phân chia thành các vùng với mức độ sạch khác nhau theo thứ tự ưu tiên của các công đoạn. Môi trường sản xuất phải đảm bảo thông khí và khi cần thì phải được lọc khí một cách thích hợp. Vật liệu để làm nhà xưởng, dụng cụ, thiết bị phải đảm bảo dễ dàng làm sạch và ngăn ngừa sự tạp nhiễm vào thực phẩm (ví dụ các bóng đèn cần có chụp thích hợp để ngăn ngừa các mảnh vỡ của bóng đèn rơi vào thực phẩm). Ở những khu vực thích hợp thì nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng của môi trường cần được bố trí để ngăn ngừa sự phát triển của vi sinh vật. Phải có chương trình/thủ tục (SOP) làm sạch môi trường, nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ, vệ sinh cá nhân một cách định kỳ cũng như trước và sau khi chế biến. Các SOP này cần được kiểm tra xác nhận để đảm bảo chúng đáp ứng mục tiêu đảm bảo vệ sinh.  HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points) Đây là tiêu chuẩn kỹ thuật kiểm tra thực phẩm do Viện Hàn Lâm khoa học thực phẩm Mỹ nghiên cứu, cho ra đời năm 1971 và sau 16 năm kiểm nghiệm đã đưa vào sử dụng tại Mỹ. Hiện nay nó đã được nhiều nước và các tổ chức trên thế giới công nhận và áp dụng. Liên Hiệp Quốc chọn HACCP làm tiêu chuẩn thanh tra quốc tế về thực phẩm, EU công nhận HACCP làm tiêu chuẩn thực phẩm của mình. Nội dung của HACCP thực chất là hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm chặt chẽ, hiệu quả. Gồm 12 đối tượng được coi là điểm nóng để liên tục được kiểm tra theo dõi thường xuyên: nguyên liệu, thành phẩm, phụ liệu, vật liệu bao gói, nhãn mác, các chất tẩy rửa diệt trùng, bôi trơn, nhà 7
xưởng và các trang thiết bị vận hành, vệ sinh công nhân...để phát hiện và ngăn ngừa những điều kiện xấu xảy ra cho sản phẩm, tránh lây lan qua khâu khác. Khi áp dụng hệ thống HACCP, doanh nghiệp phải xây dựng biểu đồ quá trình, xác lập các điểm kiểm soát tới hạn và những hành động khắc phục. Tất cả phải thể hiện bằng các tài liệu tương ứng và phải được thẩm tra xác nhận. Hệ thống này có thể áp dụng xuyên suốt dây chuyền sản xuất thực phẩm; đem lại lòng tin cho người tiêu dùng về an toàn thực phẩm. Tiêu chuẩn HACCP đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp kinh doanh hàng thủy sản, nhất là khi các doanh nghiệp này muốn bán hàng sang Nhật Bản, Châu Âu và Châu Mỹ.  ISO 22000 Tiêu chuẩn này được xây dựng để hoàn toàn tương thích với ISO 9001. ISO 22000 cũng tiếp thu các nguyên tắc GMP, HACCP. ISO 22000 được thiết kế cho tất cả các tổ chức trong chuỗi cung ứng thực phẩm, nghĩa là "từ nông trại đến bàn ăn", bao gồm cả các tổ chức có liên quan như nhà sản xuất bao bì, dụng cụ, thiết bị... Vì vậy các tiêu chuẩn thực hành tốt không chỉ có GMP (Thực hành sản xuất tốt) mà còn có GAP (Thực hành nông nghiệp tốt) đối với người sản xuất nguyên liệu; GVP (Thực hành thú y tốt), GPP (Thực hành chế tạo tốt), GHP (Thực hành vệ sinh tốt), GDP (Thực hành phân phối tốt), GTP (Thực hành thương mại tốt). Đó là các chương trình tiên quyết (PRP Prerequisite Programme). Như vậy, phạm vi áp dụng của ISO 22000 rộng hơn, không chỉ trong lĩnh vực chế biến thực phẩm như ưu tiên của các tiêu chuẩn HACCP. Cùng tiếp cận theo nguyên tắc phân tích mối nguy, nhưng ISO 22000 đề xuất lựa chọn biện pháp kiểm soát thông qua các chương trình tiên quyết điều hành (OPRP Operational prerequisite programme) hoặc các CCP hoặc bao gồm cả hai. Nếu HACCP có nhiều tiêu chuẩn cụ thể khác nhau thì ISO 22000 là tiêu chuẩn thống nhất trên toàn cầu vì đây là tiêu chuẩn do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành. Hiện nay, ISO 22000 đang là lựa chọn tốt cho nhiều tổ chức trong chuỗi cung ứng thực phẩm.  Giải thưởng chất lượng Việt Nam Để khuyến khích các tổ chức sản xuất kinh doanh, dịch vụ, các tổ chức nghiên cứu triển khai khoa học công nghệ nâng cao chất lượng hoạt động, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, Bộ khoa học công nghệ và môi trường đã quyết định đặt "Giải thưởng chất lượng" để xét tặng hàng năm cho các đơn vị có nhiều thành tích về chất lượng. 8
Giải thưởng chất lượng Việt Nam được thành lập nhằm thúc đẩy mọi tổ chức nâng cao tính cạnh tranh bằng cách so sánh với những tiêu chuẩn được công nhận trên phạm vi quốc tế. Giải thưởng chất lượng Việt Nam bao gồm 7 tiêu chuẩn được tham khảo từ các hệ thống chất lượng quốc tế nhằm khuyến khích các tổ chức tăng cường việc áp dụng TQM và tiến đến được cấp giấy chứng nhận ISO 9000.. 9
CHƯƠNG 2. TCVN ISO 9001:2008 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC YÊU CẦU 2.1 Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là: ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu. ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng. ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức. ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường. Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng . Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận. ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các doanh nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau đều có thể áp dụng ISO 9000 và đăng ký chứng nhận ISO 9001. Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho doanh nghiệp đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thoả mãn của khách hàng. 2.2 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008  Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soát công viêc, phân định rõ trách nhiệm quyền hạn trong đơn vị.  Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo và trao đổi kinh nghiệm, tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp, hiệu quả; phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại do đó nâng cao năng suất lao động, hiệu quả làm việc.  Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm; tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp. 10
 Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả, có một hệ thống quản lý hiệu quả giúp doanh nghiệp kiểm soát được chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giảm số lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu.  Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo, các nhân viên được đào tạo tốt hơn.  Tạo dựng niềm tin của khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng.  Chứng chỉ ISO 9001:2008 giúp doanh nghiệp vượt qua những rào cản kỹ thuật thâm nhập vào thị trường thế giới. Doanh nghiệp nào được bên thứ 3 công nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ thu được những lợi ích sau: Bên mua hàng hóa dịch vụ hoặc bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệm lại sản phẩm. Xuất khẩu và trúng thầu dễ dàng đối với đối tác nước ngoài. Có một hệ thống tin cậy trong việc bán hàng giữa các doanh nghiệp cũng như giữa các quốc gia. Dễ được các thị trường khó tính chấp nhận, đặc biệt cho các sản phấm có liên quan đến sức khỏe, an ninh và môi trường. Như vậy có thể thấy được muốn hội nhập vào thị trường thế giới, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp Việt Nam nói riêng phải có ngôn ngữ tương đồng với nhau và ISO 9001:2008 là một trong những ngôn ngữ đó. 2.3 Nội dung của ISO 9001:2008 Điều 1: Phạm vi áp dụng 1.1 Khái quát Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức : a) cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định thích hợp; và 11
b) muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định được áp dụng. CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" chỉ áp dụng cho a) sản phẩm dựkiến cung cấp cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu, b) mọi đầu ra dự kiến là kết quả của quá trình tạo sản phẩm. CHÚ THÍCH 2: Các yêu cầu luật định và chế định có thể được thểhiện nhưcác yêu cầu pháp lý. 1.2 Áp dụng Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổng quát và nhằm áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp. Khi có bất kỳ yêu cầu nào của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất của tổ chức và đặc thù của sản phẩm, có thể xem xét yêu cầu này như một ngoại lệ. Khi có ngoại lệ, việc công bố phù hợp với tiêu chuẩn này không được chấp nhận trừ phi các ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi các yêu cầu của điều 7, và các ngoại lệ này không ảnh hưởng đến khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định thích hợp. Điều 2: Tài liệu viện dẫn Tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi. TCVN ISO 9000 : 2007, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000. Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" cũng có nghĩa "dịch vụ". Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung 12
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải a) xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức (xem 1.2), b) xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này, c) xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực, d) đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này, e) theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này, và f) thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này. Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng nguồn bên ngoài này phải được xác định trong hệ thống quản lý chất lượng. CHÚ THÍCH 1: Các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng nêu ở trên bao gồm cả các quá trình về các hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến. CHÚ THÍCH 2: “Quá trình sử dụng nguồn bên ngoài” là quá trình tổ chức cần cho hệ thống quản lý chất lượng của mình và lựa chọn để bên ngoài thực hiện. CHÚ THÍCH 3: Việc đảm bảo kiểm soát các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài không loại trừ được trách nhiệm của tổ chức về sự phù hợp với tất cả các yêu cầu của khách hàng, luật định và chế định. Loại và mức độ kiểm soát cần áp dụng với các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài có thểbị ảnh hưởng bởi các yếu tố như a) tác động tiềm ẩn của quá trình sử dụng nguồn bên ngoài đến khảnăng của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu, 13
b) mức độ chia sẻ việc kiểm soát quá trình, c) khả năng đạt được kiểm soát cần thiết thông qua việc áp dụng 7.4. 4.2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu 4.2.1 Khái quát Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm a) các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, b) sổ tay chất lượng, c) các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này, và d) các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức. CHÚ THÍCH 1: Khi thuật ngữ"thủ tục dạng văn bản" xuất hiện trong tiêu chuẩn này, thì thủ tục đó phải được xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì. Một tài liệu riêng rẽ có thể đề cập tới yêu cầu với một hay nhiều thủ tục. Yêu cầu về thủ tục dạng văn bản có thể được đề cập trong nhiều tài liệu. CHÚ THÍCH 2: Mức độvăn bản hoá hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác nhau tuỳ thuộc vào a) quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động, b) sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình, và c) năng lực nhân sự. CHÚ THÍCH 3: Hệ thống tài liệu có thể ở bất kỳ dạng hoặc loại phương tiện nào. 4.2.2 Sổ tay chất lượng Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lượng trong đó bao gồm a) phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cảcác nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào (xem 1.2), 14