Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hóc Môn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

31
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hóc Môn" được biên soạn với mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hóc Môn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hóc Môn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH V TR N Đ N CHI C C U TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI NG C H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ƣ NG D CH V TÍN D NG DO NH NGHI P TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PH T TRI N VI T N M – CHI NH NH H C M N UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Qu n trị kinh o nh Mã số chuyên ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH V TR N Đ N CHI C C U TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI NG C H CH HÀNG ĐỐI VỚI CH T Ƣ NG D CH V TÍN D NG DO NH NGHI P TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PH T TRI N VI T N M – CHI NH NH H C MÔN UẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Qu n trị kinh o nh Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN HO HỌC: TS NGU N PH C QU THẠNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM C n ộ h ớng n kho h : TS Nguy n Ph Qu Th nh (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Th sĩ đ ợ o vệ t i Tr ờng Đ i h Ngân hàng TP HCM ngày … th ng … năm 2023 Thành phần Hội đồng đ nh gi Luận văn Th sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tị h 2 Ph n iện 1 3 Ph n iện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, th k X nhận ủ Chủ tị h Hội đồng đ nh gi Luận văn s u khi Luận văn đã đ ợ sử hữ (nếu ó) Chủ tịch Hội đồng đánh giá V
i LỜI CAM ĐOAN Tôi m đo n rằng luận văn: “Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài l ng của khách hàng đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tƣ và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” đ ợ hoàn thành trên ơ sở nghiên ứu, tổng hợp và o tôi tự thự hiện Ngo i trừ những tài liệu th m kh o đ ợ trí h n trong luận văn này, tôi m đo n rằng nội ung toàn văn ủ luận văn h từng đ ợ ông ố hoặ đ ợ sử ụng để nhận ằng ấp ở những nơi kh Không ó s n phẩm/ nghiên ứu nào ủ ng ời kh đ ợ sử ụng trong luận văn này mà không đ ợ trí h n theo đ ng quy định TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022. Học viên Võ Tr n Đan Chi
ii ỜI C M ƠN Để ó đ ợ kết qu ông trình nghiên ứu “Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài l ng của khách hàng đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tƣ và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” thì đó không hỉ là sự nỗ lự ủ n thân tôi mà òn ó sự hỗ trợ từ nhiều phí : Tôi xin trân tr ng m ơn Qu thầy ô t i tr ờng Đ i h Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, trong thời gi n qu đã tr ng ị những kiến thứ nền vững hắ để tôi ó đủ năng l ợng và niềm tin khởi đầu nghiên ứu luận văn; Tôi xin trân tr ng gửi lời m ơn sâu sắ đến Thầy TS Nguy n Ph Qu Th nh, ng ời luôn hỉ o, gợi , hỗ trợ tận tình trong suốt thời gi n tôi thự hiện luận văn tốt nghiệp này; Tôi trân tr ng gửi lời m ơn đến B n lãnh đ o Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đã ó những góp x đ ng và t o điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành tốt luận văn; Đồng thời, tôi ũng xin hân thành m ơn đồng nghiệp, n và gi đình đã hỗ trợ hết mình gi p tôi ó đ ợ những m u kết qu góp phần vào thành ông ủ nghiên ứu này Tôi xin trân tr ng m ơn!
iii T M TẮT Tiêu đề: C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Nội dung: Nghiên ứu đ ợ thự hiện t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn với mụ tiêu x định yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp t i BIDV Chi nh nh Hó Môn Mô hình nghiên ứu l thuyết gồm 6 yếu tố độ lập, đó là: Sự tin ậy, Ph ơng tiện hữu hình, Sự m thông, Năng lự phụ vụ, Kh năng đ p ứng, C m nhận gi nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn. Kết qu phân tí h từ 240 phiếu tr lời kh o s t hợp lệ ho thấy ó 5 trong 6 yếu tố đ ợ phân tí h ó nh h ởng ùng hiều với sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn theo thứ tự gi m ần, đó là: Năng lự phụ vụ ( = 0 472); Sự m thông ( = 0 412); Ph ơng tiện hữu hình ( = 0 249); Kh năng đ p ứng ( = 0 236); Sự tin ậy ( = 0 184) Kết qu nghiên ứu là ơ sở kho h gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn trong việ đ r hính s h nhằm nâng o hơn nữ sự hài lòng ủ DN đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng đối t ợng kh h hàng o nh nghiệp trong thời gi n tới Từ kh a: Dị h vụ tín ụng, Tín ụng o nh nghiệp, Sự hài lòng ủ kh h hàng, Ngân hàng th ơng m i
iv ABSTRACT Title: Factors affecting customer satisfaction on credit service quality for corporate customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch. Abstract: The study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch with the aim of determining the factors affecting customer satisfaction with the quality of corporate credit services. The theoretical research model consists of 6 independent factors, namely: Reliability, Tangibles, Empathy, Service capacity, Responsiveness, Price perception affecting customer satisfaction corporate customers for the quality of credit services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch. The analysis results from 240 valid survey responses show that 5 out of 6 analyzed factors have a positive influence with the satisfaction of corporate customers on the quality of credit services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Hoc Mon Branch in descending order, that is: Service capacity ( = 0.472); Empathy ( = 0.412); Tangible means ( = 0.249); Ability to respond ( = 0.236); Reliability ( = 0.184). The research results are the scientific basis to help the Board of Directors of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Hoc Mon Branch in making policies to further improve the customer satisfaction on credit service quality for corporate customers in the near future. Keywords: Credit Services, Corporate Credit, Customer Satisfaction, Commercial Banking.
v D NH M C CHỮ VI T TẮT Số thứ tự ý tự vi t vắt nghĩa 1 NHTM Ngân hàng th ơng m i 2 TMCP Th ơng m i ổ phần Ngân hàng Th ơng m i ổ phần Đầu 3 BIDV t và Ph t triển Việt N m 4 NH Ngân hàng 5 TCTD Tổ hứ tín ụng 6 EFA Phân tích nhân tố kh m ph 7 DN Do nh nghiệp 8 STC Sự tin ậy 9 PTHH Ph ơng tiện hữu hình 10 SCT Sự m thông 11 NLPV Năng lự phụ vụ 12 KNDU Kh năng đ p ứng 13 CNGC C m nhận gi 14 SHL Sự hài lòng
vi M C C LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI C M N ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................v MỤC LỤC ................................................................................................................. vi DANH MỤC B NG ................................................................................................. ix DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................x CHƯ NG 1: T NG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................1 1 1 Đặt vấn đề .............................................................................................................1 1 2 Tính ấp thiết ủ đề tài ........................................................................................2 1 3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................4 1 3 1 Mụ tiêu tổng qu t .............................................................................................4 1 3 2 Mụ tiêu ụ thể ...................................................................................................4 1 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................5 1 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................5 1 5 1 Đối t ợng nghiên ứu.........................................................................................5 1 5 2 Ph m vi nghiên ứu ............................................................................................6 1 6 PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................................6 17 NGH A CỦA NGHIÊN CỨU ..........................................................................6 1 8 KẾT C U CỦA NGHIÊN CỨU ..........................................................................7 TÓM TẮT CHƯ NG 1 ..............................................................................................8 CHƯ NG 2: C SỞ L THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................9 2 1 Cơ sở l thuyết ......................................................................................................9 2 1 1 Tín ụng ngân hàng ............................................................................................9 2 1 2 Dị h vụ và hất l ợng ị h vụ .........................................................................10 2 1 2 1 Dị h vụ ..........................................................................................................10 2 1 3 Sự hài lòng .......................................................................................................13
vii 214C mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ .......................................................15 22C nghiên ứu ó liên qu n ...............................................................................22 221C nghiên ứu n ớ ngoài ..............................................................................22 222C nghiên ứu trong n ớ ..............................................................................25 2 2 3 Kho ng trống nghiên ứu ủ đề tài ................................................................29 2 3 Mô hình nghiên ứu đề xuất và gi thuyết ..........................................................32 2 3 1 Mô hình nghiên ứu đề xuất.............................................................................32 2 3 2 Gi thuyết nghiên ứu ......................................................................................34 TÓM TẮT CHƯ NG 2 ............................................................................................37 CHƯ NG 3: PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................38 3.1 Quy trình nghiên ứu ..........................................................................................38 3 2 Nghiên ứu định tính ...........................................................................................40 3 2 1 Thiết kế nghiên ứu định tính ..........................................................................40 3.2.2 Kết qu nghiên ứu định tính ...........................................................................43 3 3 Nghiên ứu định l ợng........................................................................................48 3 3 1 Ph ơng ph p h n m u ....................................................................................48 3 3 2 Cỡ m u nghiên ứu ..........................................................................................48 3 3 3 Dữ liệu và h thứ thu thập ữ liệu ..............................................................49 334C ông ụ phân tí h ữ liệu ..........................................................................49 TÓM TẮT CHƯ NG 3 ............................................................................................53 CHƯ NG 4: KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LUẬN ..................................54 4.1 Thông tin m u nghiên ứu ..................................................................................54 4.2 Đ nh gi th ng đo ...............................................................................................56 4.2.1 Kiểm định Cron h’s Alph ...........................................................................56 4.2.2 Phân tí h nhân tố EFA .....................................................................................58 4.3 Phân tí h t ơng qu n...........................................................................................64 4 4 Phân tí h hồi quy .................................................................................................65 4.4.1 Kiểm định độ phù hợp ủ mô hình .................................................................65 4 4 2 Dò tìm quy ph m gi định ần thiết...........................................................66
viii 4.4.3 Kiểm định nghĩ hệ số hồi quy .....................................................................69 4.4.4 Kết luận gi thuyết nghiên ứu ..................................................................71 4.5 Phân tí h sự kh iệt .........................................................................................72 4 5 1 Kiểm định sự kh iệt theo Lo i hình ho t động ủ o nh nghiệp ..............72 4 5 2 Kiểm định sự kh iệt theo Quy mô o nh nghiệp ........................................73 4 5 3 Kiểm định sự kh iệt theo Thời gi n sử ụng ị h vụ tín ụng ủ o nh nghiệp t i ngân hàng .................................................................................................74 4.6 Th o luận kết qu nghiên ứu .............................................................................75 TÓM TẮT CHƯ NG 4 ............................................................................................78 CHƯ NG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM QU N TRỊ ...............................................79 5 1 Kết luận ...............................................................................................................79 5 2 Hàm qu n trị .....................................................................................................80 5 2 1 Đối với yếu tố Năng lự phụ vụ .....................................................................80 5 2 2 Đối với yếu tố Sự m thông ...........................................................................82 5 2 3 Đối với Yếu tố Ph ơng tiện hữu hình ..............................................................83 5 2 4 Đối với Yếu tố Kh năng đ p ứng ...................................................................84 5 2 5 Đối với Yếu tố Sự tin ậy.................................................................................85 5 3 H n hế ủ đề tài và h ớng nghiên ứu tiếp theo .............................................87 TÓM TẮT CHƯ NG 5 ............................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KH O ........................................................................................... i PHỤ LỤC .................................................................................................................. iv
ix D NH M C B NG B ng 2 1 Kho ng trống nghiên ứu ủ đề tài ..........................................................29 B ng 2 2 Tổng hợp nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ngân hàng ...................................................................................33 B ng 3 1 Tổng hợp th ng đo nh p ............................................................................41 B ng 3 2 Tổng hợp th ng đo hiệu hỉnh ...................................................................44 B ng 4.1 Thống kê quy mô m u nghiên cứu ............................................................54 B ng 4.2 B ng thống kê mô t m u nghiên cứu .......................................................55 B ng 4.3 Tổng hợp kết qu Kiểm định Cronbach ....................................................57 B ng 4.4 Kết qu kiểm định Barlett và KMO – Biến độc lập ..................................59 B ng 4.5 Kết qu gi i thí h ph ơng s i – Biến độc lập ............................................60 B ng 4.6 Kết qu phân tích EFA - Biến độc lập .......................................................61 B ng 4.7 Kết qu phân tích EFA biến phụ thuộc......................................................63 B ng 4.8 Kết qu phân tí h t ơng qu n Pe rson ......................................................64 B ng 4.9 B ng tóm tắt mô hình hồi quy ...................................................................66 B ng 4.10 Kết qu phân tích ANOVA trong hồi quy ...............................................66 B ng 4.11 Kiểm tra hiện t ợng đ ộng tuyến .........................................................68 B ng 4.12 B ng ớ l ợng hệ số hồi quy .................................................................69 B ng 4.13 Mứ độ quan tr ng của các nhân tố .........................................................70 B ng 4.14 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Lo i hình doanh nghiệp .............72 B ng 4.15 Kiểm định ANOVA theo Lo i hình doanh nghiệp ..................................73 B ng 4.16 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Quy mô doanh nghiệp ................73 B ng 4.17 Kiểm định ANOVA theo Quy mô doanh nghiệp ....................................74 B ng 4.18 Kiểm định ph ơng s i đồng nhất theo Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của doanh nghiệp t i ngân hàng .......................................................................74 B ng 4.19 Kiểm định ANOVA theo Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của doanh nghiệp t i ngân hàng .................................................................................................75
x D NH M C HÌNH Hình 2 1 Mô hình 5 kho ng h hất l ợng ị h vụ ...............................................16 Hình 2 2 Mô hình hất l ợng k thuật – hứ năng .................................................20 Hình 2 3 Mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ tổng hợp ........................................21 Hình 2 4 Đo l ờng mối qu n hệ giữ hất l ợng ị h vụ và sự hài lòng ủ kh h hàng ...........................................................................................................................23 Hình 2 5 C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng t i n Độ........................................................................25 Hình 2 6 C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng về hất l ợng ị h vụ ủ kho n v y tiêu ùng t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Sài Gòn - Chi nh nh Đà Nẵng ..........................................................................................................26 Hình 2 7 C nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng nhân đối với ị h vụ ho v y tiêu ùng ủ ngân hàng th ơng m i trên đị àn TP Hồ Chí Minh ..........................................................................................................................27 Hình 2 8 C nhân tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng th ơng m i trong n ớ trên đị àn thành phố Biên Hò ....28 Hình 2 9 Mô hình nghiên ứu đề xuất.......................................................................34 Hình 3 1 Quy trình nghiên ứu .................................................................................38 Hình 4.1 Biểu đồ phân phối huẩn phần ph ơng trình hồi quy tuyến tính..........67 Hình 4.2 Biểu đồ P-P plot .........................................................................................67 Hình 4.3 Biểu đồ Scatter ...........................................................................................68
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đ T V N ĐỀ Sự khủng ho ng ủ nền kinh tế thế giới k m theo sự nh h ởng tiêu ự ủ tình hình ị h ệnh Covi -19 đ ng khiến nền kinh tế nói hung ủ quố gi trên toàn ầu ó nhiều iến động, o nh nghiệp trong n ớ ũng ho thấy sự ph t triển khó khăn trong tình hình hiện t i Ngoài r , toàn ầu hó nền kinh tế không hỉ m ng l i nhiều ơ hội ho o nh nghiệp mà òn đi k m với nhiều th h thứ , sự nh tr nh là i mà o nh nghiệp ph i nhìn nhận một h hân thật và hi tiết nhất sự nh h ởng ủ nền kinh tế thị tr ờng toàn ầu Đối với ngành ngân hàng, toàn ầu hó ho phép ngân hàng ó thể nh tr nh lành m nh với tất các đối thủ trong và ngoài n ớ , sự lớn m nh ủ hệ thống ngân hàng th ơng m i trong n ớ trong nhiều năm trở l i đây và sự th m gi vào thị tr ờng ủ tổ hứ tín ụng ó vốn đầu t trự tiếp từ n ớ ngoài đ ng làm ho thị tr ờng tài chính trong n ớ sôi động hơn và làm ho sự nh tr nh àng trở nên khố liệt hơn. Để ó thể đứng vững và ph t triển trong xu thế này, ngân hàng trong n ớ ph i không ngừng i tiến hất l ợng s n phẩm, ị h vụ hiện ó ũng nh nghiên ứu, ph t triển s n phẩm, ị h vụ mới nhằm đ p ứng tốt hơn nhu ầu ngày àng đ ng ủ kh h hàng Tín ụng o nh nghiệp là một s n phẩm đặ thù ủ ngân hàng, là những kho n ho v y tài hính o nh nghiệp phụ vụ ho ho t động s n xuất kinh o nh, mụ đích đi v y ủ o nh nghiệp th ờng là để đầu t mu sắm m y mó thiết ị mới, đầu t khác hay ổ sung vốn l u động ho o nh nghiệp Trong ối nh nền kinh tế hịu sự nh h ởng lớn từ tình hình ị h ệnh, o nh nghiệp t i đầu t để khởi động l i ho t động kinh o nh s u một thời gi n t m ừng o ị h ệnh ũng nh xu thế hội nhập nh tr nh, việ ngân hàng ung ứng ị h vụ tín ụng hất l ợng để đ p ứng tốt nhất nhu ầu vốn ủ o nh nghiệp s t o đ ợ lợi thế nh tr nh riêng, gi p ngân hàng thu h t tốt hơn lự l ợng o nh nghiệp mới, góp phần nâng o hiệu qu ho t động ủ ngân hàng Do đó, việ nâng o hất l ợng ị h vụ tín ụng để nâng o đ ợ sự hài lòng ủ kh h hàng nói hung
2 và đối t ợng kh h hàng o nh nghiệp nói riêng đóng v i trò qu n tr ng và đ ợ xem là một trong những vấn đề sống òn ủ ngân hàng hiện n y 2 TÍNH C P THI T C ĐỀ TÀI Hội nhập kinh tế quố tế đã mở r nhiều ơ hội tí h ực nh ng ũng đi kèm th h thứ không nhỏ đối với nền kinh tế và o nh nghiệp đ ng ho t động trong n ớc. Đối với ngành ngân hàng, với tính đặ thù ủ ngành, vấn đề hội nhập nh h ởng lớn đến ho t động kinh o nh ủ hệ thống ngân hàng trong n ớ mà đặc iệt là hệ thống NHTM, ngân hàng trong n ớ không hỉ hịu sự nh tr nh m nh m từ đối thủ trong n ớc đ ng ho t động trên ùng đị àn mà òn từ ngân hàng ó nguồn gố n ớ ngoài với tiềm lự về tài hính và kh năng qu n trị ho t động kinh doanh v ợt trội Sự nh tr nh m nh m ủ hệ thống NHTM đ ng làm ho kh năng thu h t kh h hàng mới ần trở nên khó hơn cho ngân hàng khi kh h hàng ngày àng ó nhiều lự h n trong việ đặt mối qu n hệ tín ụng Do đó, việ ngân hàng nhìn nhận đ ợ thự ti n những yếu tố nào nh h ởng trự tiếp đến sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng đ ng là ài to n mà ngân hàng nói hung và Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn đang quan tâm hàng đầu trong xu thế nền kinh tế ị khủng ho ng, sự nh tr nh ủ hệ thống NHTM và tình hình ị h ệnh v n ho thấy sự nh h ởng sau khi đ i ị h đi qua. Thành phố Hồ Chí Minh là một đầu tàu qu n tr ng trong sự ph t triển nền kinh tế phí N m và n ớc, với sự ph t triển ngày àng nh nh ủ đô thị hó và hội nhập kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh đ ng ần mở rộng nền kinh tế r vùng ven để đ m o kh năng thu h t, liên kết và ph t triển đ ng ho t động kinh tế ủ tỉnh Hó Môn là một huyện ngo i thành thuộ Thành phố Hồ Chí Minh, đ ợ xem là ử ng ủ Thành phố, ó hệ thống đ ờng quố lộ, đ ờng vành đai, tỉnh lộ, h ơng lộ kh hoàn hỉnh, tất t o ho huyện một vị trí thuận lợi để ph t triển ông nghiệp và đô thị hó , hỗ trợ ho nội thành gi m p lự ân đồng thời là vành đ i ung ấp thự phẩm ho thành phố Do đó, đây ũng đ ợ xem là đị àn tiềm năng cho ngân hàng nói hung và NHTM nói riêng trong việ mở
3 rộng thị phần và thu h t thêm kh h hàng mới Ngoài kh h hàng nhân, o nh nghiệp trên đị àn huyện Hó Môn ũng là đối t ợng kh h hàng mà ngân hàng nhắm đến nhằm cân bằng và ổn định ho t động tín ụng mặ ù tín ụng o nh nghiệp v n m ng l i rủi ro lớn hơn ho t động tín ụng đối với kh h hàng nhân. Tuy nhiên, để kh h hàng iết đến ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng, ngoài việ qu ng , nâng o hình nh th ơng hiệu trong lòng kh h hàng thì việ nâng o hất l ợng ị h vụ tín ụng là một trong hiến l ợ gi p ngân hàng ph t triển ền vững hơn và nâng o lợi thế nh tr nh tốt hơn so với đối thủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn là một trong những hi nh nh ngân hàng ó tố độ ph t triển nh nh trên đị àn Thành phố Hồ Chí Minh Với thế m nh là ngân hàng đi đầu và ó kinh nghiệm ung ấp s n phẩm, ị h vụ tín ụng nói riêng và ị h vụ ngân hàng nói hung, nh ng sự thu h p về kho ng h và sự nh tr nh giữ NHTM trên đị àn huyện Hó Môn trong những năm gần đây đã gây r nhiều khó khăn trong sự ph t triển s n phẩm, ị h vụ tín ụng mà đặ iệt là tín ụng đối t ợng kh h hàng o nh nghiệp ủ ngân hàng Theo o o ho t động tín ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn trong gi i đo n 2019 - 2022, số l ợng kh h hàng o nh nghiệp ó xu h ớng không tăng nhiều nh gi i đo n 2015 – 2019 với hỉ 21 o nh nghiệp sử ụng ị h vụ tín ụng ủ hi nh nh Sự gi tăng về số l ợng kh h hàng o nh nghiệp ủ Chi nh nh h ho thấy t ơng xứng với đầu t ủ lãnh đ o ngân hàng và tiềm năng ph t triển kinh tế - xã hội ủ huyện Hó Môn Đã ó nhiều nghiên ứu trong và ngoài n ớ đ nh gi về mứ độ hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng nh nghiên ứu ủ Muh mm Ali và ộng sự (2017), Vij y An n và Selv r j (2013), Ph m Thị Mộng Hằng (2020), Nguy n Ng Ch nh (2019). Đ số nghiên ứu đều ự trên mô hình đo l ờng hất l ợng ị h vụ SERVQUAL ủ P r sur m n và ộng sự (1988) và mô hình SERVPERF o Cronin và T ylor xây ựng năm 1992, kết qu nghiên ứu đều kh ng định việ nâng o hất l ợng ị h vụ ủ ngân hàng s
4 gi p ngân hàng gi tăng sự hài lòng đối với hất l ợng ị h vụ ngân hàng, t o sự tin t ởng và tăng sự trung thành ủ kh h hàng đối với ngân hàng Việ nghiên ứu sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn là việ làm ần thiết và lâu ài, gi p ho B n gi m đố BIDV Chi nh nh Hó Môn hiệu hỉnh kịp thời hính s h gi p i thiện và nâng o hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng để ngày àng làm hài lòng hơn nữ kh h hàng sử ụng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng Cho nên, tôi h n đề tài nghiên ứu: “Các y u tố nh hƣởng đ n sự hài l ng của khách hàng đối với ch t lƣ ng dịch v tín d ng doanh nghi p t i Ng n hàng TMCP Đ u tƣ và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” làm đề tài nghiên ứu Luận văn th s 1.3 M C TIÊU C ĐỀ TÀI 1.3.1 M c tiêu tổng quát Mụ tiêu tổng qu t ủ nghiên ứu là phân tí h yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn 1.3.2 M c tiêu c th Với mụ tiêu tổng qu t nh trên, đề tài ần thự hiện mụ tiêu hi tiết nh sau: - Xác định yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn - Xác định mứ độ nh h ởng ủ yếu tố đó đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn - Xem xét sự kh iệt về sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn theo đặ điểm nhân khẩu h
5 - Đề xuất hàm qu n trị gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn trong việ nâng o hơn nữ sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng trong thời gi n tới 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để đ t đ ợ mụ tiêu nghiên ứu, luận văn h ớng đến gi i quyết âu hỏi: -C yếu tố nào nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn? -C yếu tố đó nh h ởng nh thế nào đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn? - Có sự kh iệt h y không về sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn theo đặ điểm nhân khẩu h ? -C hàm qu n trị nào gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn ó ơ sở trong việ đề r hính s h nhằm nâng o hơn nữ sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ ngân hàng trong thời gi n tới? 1.5 ĐỐI TƢ NG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tƣ ng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: C yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn. Đối tượng khảo sát: Những kh h hàng o nh nghiệp đã và đ ng ó qu n hệ tín ụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn.
6 1.5.2 Ph m vi nghiên cứu Về nội dung nghiên cứu: Đề tài hỉ tập trung nghiên ứu về vấn đề liên quan đến việ x định đ ợ yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Về không gian: Đề tài đ ợ thự hiện t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Về thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên ứu tiến hành trong 6 th ng từ Tháng 6/2022 đến Th ng 11/2022 Dự kiến thời gi n thu thập kiến kh o s t o nh nghiệp từ Th ng 8/2022 đến Th ng 9/2022 1.6 PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU Nghiên ứu đ ợ thự hiện qu 2 gi i đo n, o gồm gi i đo n nghiên ứu sơ ộ định tính và nghiên ứu hính thứ ằng ph ơng pháp định l ợng: Nghiên ứu sơ ộ định tính đ ợ thự hiện ằng ph ơng ph p th o luận nhóm với qu n l , n ộ tín ụng ủ ộ phận tín ụng o nh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn và kh h hàng o nh nghiệp ó lị h sử gi o ị h tốt t i ngân hàng Thông qu nghiên ứu định tính gi p t gi điều hỉnh th ng đo ũng nh iến qu n s t ùng cho nghiên ứu này Nghiên ứu hính thứ đ ợ thự hiện ằng ph ơng ph p kh o s t khách hàng o nh nghiệp đã và đ ng ó qu n hệ tín ụng t i Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn Sử ụng ông ụ hệ số tin ậy Cron h lph và phân tí h nhân tố kh m ph EFA để sàng l th ng đo khái niệm nghiên ứu Phân tí h hồi quy đ ợ sử ụng để x định đ ợ yếu tố nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn. NGHĨ C NGHIÊN CỨU Kết qu nghiên ứu s là ơ sở kho h để gi p B n gi m đố Ngân hàng TMCP Đầu t và Ph t triển Việt N m – Chi nh nh Hó Môn nhìn nhận một h
7 hi tiết yếu tố hính nh h ởng đến sự hài lòng ủ kh h hàng o nh nghiệp đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng ủ Ngân hàng để từ đó đề ra c hính s h tín ụng o nh nghiệp phù hợp hơn nhằm gi p nâng o hơn nữa sự hài lòng ủ kh h hàng đối với hất l ợng ị h vụ tín ụng o nh nghiệp ủ ngân hàng trong thời gi n tới TC UC NGHIÊN CỨU Luận văn ó kết ấu 5 h ơng, ụ thể nh sau: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài Ch ơng 1 s trình ày về tổng qu n về đề tài nghiên ứu nh : L o h n đề tài, mụ tiêu nghiên ứu, âu hỏi nghiên ứu, đối t ợng và ph m vi nghiên ứu, ph ơng ph p nghiên ứu, nghĩ ủ đề tài và kết ấu ủ luận văn. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuy t và m hình nghiên cứu Ch ơng 2 s trình ày về ơ sở l thuyết ó liên qu n đến đề tài nghiên ứu, tổng qu n nghiên ứu tr ớ ó liên qu n, đề xuất mô hình và gi thuyết nghiên ứu Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Ch ơng 3 s trình ày về quy trình nghiên ứu, ph ơng ph p nghiên ứu, h xây ựng và kiểm định th ng đo ùng trong nghiên ứu, ông ụ phân tí h ữ liệu Chƣơng 4: t qu nghiên cứu và th o luận Ch ơng 4 s trình ày về kết qu nghiên ứu từ phân tí h ữ liệu thu thập đ ợ qu kh o s t ằng kiểm định Cron h’s Alph , phân tí h EFA, phân tích t ơng qu n, phân tí h hồi quy và th o luận kết qu nghiên ứu Chƣơng 5: t luận và hàm ý qu n trị Ch ơng 5 s trình ày kết luận hung ho nghiên ứu và hàm qu n trị đ a r từ kết qu phân tí h ữ liệu Ngoài r , h ơng này òn trình ày những h n hế ủ nghiên ứu và h ớng nghiên ứu tiếp theo