Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế học: Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế học "Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam" được nghiên cứu với mục tiêu: Xác định phương pháp thống kê sử dụng phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, làm rõ khoảng cách trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ cung cấp giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế học: Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam

1 2 PHẦN MỞ ĐẦU qua website của khách sạn) và sử dụng một số phương pháp phân tích thống kê nhằm 1. Lý do lựa chọn đề tài đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ của mình đồng thời đưa ra những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Xã hội càng phát triển kéo theo xu hướng phát triển của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ càng nhiều. Theo dòng thời gian, tỷ trọng đóng góp vào GDP của lĩnh vực này ngày một Có nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau trong tiếp cận phân tích chất lượng dịch tăng. Ở các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm khoảng từ 70 đến 75% GDP của nền vụ khách sạn như: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos, C. kinh tế còn ở Việt Nam, tỷ trọng dịch vụ chiếm tỷ trọng khoảng 43% GDP và có xu (1984); Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz, A. và cộng sự hướng ngày càng tăng lên. Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ đặc thù, giữ một (1990); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin, J. J. Jr. & Taylor, S. vai trò quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng và nền kinh tế quốc dân A., (1992);…nhưng phổ biến nhất và được sử dụng nhiều trong thực tiễn là Mô hình nói chung. Sự phát triển của nền kinh tế, của lĩnh vực dịch vụ có sự đóng góp không nhỏ khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985). Tuy nhiên, trong mô hình gốc của của sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Parasuraman chất lượng dịch vụ chỉ được xem xét trên 5 khoảng cách, đối với lĩnh vực khách sạn có thể bổ sung thêm 2 khoảng cách nữa (Tommissen, K., 2008). Trên Hiện nay ở Việt Nam, lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển ngày càng mạnh, cơ sở tiếp cận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn phù hợp, đã có số lượng khách sạn mới được xây dựng ngày càng nhiều tạo ra sự cạnh tranh gay gắt. nhiều nghiên cứu khác nhau trong lĩnh vực này được tiến hành trong các bối cảnh Để có thể đứng vững trên thương trường, ngày càng khẳng định vị trí của mình thì nghiên cứu cụ thể. Từ việc đề xuất công cụ và các phương pháp thu thập thông tin vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn không đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn (Ekinci, Y., 1999), đến phân tích chất lượng những chỉ là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, giá cả cạnh tranh mà vấn đề sống còn dịch vụ khách sạn dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách giữa kỳ vọng và quyết định đến sự tồn tại chính là nâng cao chất lượng dịch vụ. cảm nhận của khách hàng (Sidin, S. M., Rashid, M. Z. A. & Zainal, R. A. R., 2001 Có thể nói, trong kinh doanh dịch vụ khách sạn thì chất lượng dịch vụ luôn là mối và Gržinić, J., 2007; Châu Thị Lệ Duyên, 2007), kiểm định các mô hình khoảng cách quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên để lượng hóa nó, nắm bắt những thông tin về chất (gap model) về sự hài lòng của khách hàng (Blešić, I., & cộng sự, 2011), phân tích lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những phân tích, đánh giá nhằm có sự điều chỉnh kịp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và so sánh giữa các loại hình khách thời, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn luôn là một điều không dễ. Nếu sạn khác nhau,…(Nguyễn Hữu Chí, 2001; Nguyễn Duy Quang, 2012; Huang, C., như đo lường chất lượng sản phẩm hàng hóa vật chất đã rất khó khăn thì việc làm này 2014;...) đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách sạn lại càng khó Mặc dầu việc phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn trên thế giới nói chung và khăn, phức tạp hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là vô hình, việc sản xuất và Việt Nam nói riêng đã thu nhận được những kết quả khá tốt, đo lường được thực chất tiêu dùng diễn ra đồng thời. Chính vì vậy việc xác định các chỉ tiêu định lượng làm sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng như tìm tiêu chuẩn cho việc đánh giá chất lượng rất khó khăn cũng như không thể kiểm soát thấy được các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tiêu chuẩn trước khi sản phẩm đến tay hàng. Tuy nhiên, vẫn còn những vấn đề cần hoàn thiện trong việc tiếp cận mô hình khách hàng. nghiên cứu cũng như phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, nhất là Chất lượng dịch vụ, theo quan niệm phổ biến, là khoảng cách mong đợi dịch vụ trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay. của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Có thể thấy những khoảng trống của hầu hết các nghiên cứu trước đây là: chỉ đo (Parasuraman & cộng sự, 1985). Chính vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ lường cảm nhận của khách hàng so với mong đợi (khoảng cách thứ 5) trong mô hình thường dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về khoảng cách chất lượng mà chưa quan tâm đến việc đánh giá trong nội bộ hệ thống dịch vụ. Cũng trên cơ sở này mà hiện nay việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp và lấy đó làm cơ sở để xem xét sự khác biệt trong cảm nhận về chất khách sạn đã chủ yếu tiếp cận theo phương diện đánh giá từ khách hàng. Phương pháp lượng dịch vụ cung cấp giữa khách hàng và bản thân doanh nghiệp (khoảng cách thứ thu thập thông tin phổ biến tại các khách sạn là phương pháp gián tiếp (đa phần là để sẵn 6 và 7); phương pháp phân tích chưa đầy đủ, vẫn có thể bổ sung thêm một số phương phiếu điều tra trong phòng khách sạn, để ở quầy lễ tân để khách tự điền hoặc khảo sát pháp để so sánh mức chất lượng giữa các khách sạn khác nhau, biểu diễn trực quan
3 4 kết quả phân tích,.. Luận án “Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ nghiệm và phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn, dữ liệu được thu thập thông qua khách sạn ở Việt Nam” sẽ góp phần giải quyết vấn đề này. Trên cơ sở đó luận án điều tra bằng phương pháp anket. Theo đó, thông tin sẽ được thu thập từ hai nguồn cũng đưa ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm hoàn thiện phương pháp đánh giá chất dựa trên hai loại phiếu điều tra là điều tra khách lưu trú tại khách sạn (mẫu A1) và lượng dịch vụ khách sạn có thể áp dụng ở Việt Nam. điều tra nội bộ khách sạn (mẫu A2). 2. Mục đích nghiên cứu Dữ liệu sau khi thu thập từ các khách sạn sẽ được tổng hợp bằng phần mềm SPSS Mục đích nghiên cứu của luận án là xác định phương pháp thống kê sử dụng phân để phục vụ cho mục đích xử lý, phân tích. tích chất lượng dịch vụ khách sạn, làm rõ khoảng cách trong cảm nhận về chất lượng 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu dịch vụ cung cấp giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn. Qua đó chỉ ra liệu có - Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp nghiên cứu định tính chủ yếu sự khác biệt trong mối quan tâm đối với các yếu tố chất lượng của từng bên hay được vận dụng trong quá trình xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ không. Cụ thể: khách sạn sử dụng để thu thập thông tin. Dữ liệu trong các cuộc phỏng vấn sâu với - Xây dựng hệ thống đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên cả những chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn sẽ góp phần hoàn thiện các nội dung hai phương diện khách hàng và doanh nghiệp khách sạn. trong phiếu điều tra cho phù hợp với đặc thù của Việt Nam. Bên cạnh đó, dựa trên ý - Bổ sung và đưa vào lý luận phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn một số chỉ tiêu kiến chuyên gia, tầm quan trọng của các nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách và phương pháp thống kê như: tính mức chất lượng khách sạn, phân tích tương ứng,... sạn cũng được xác định để phục vụ cho phân tích. - Thực hiện thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trên hai - Phương pháp nghiên cứu định lượng: phương diện từ phía khách hàng và doanh nghiệp khách sạn để làm căn cứ đối chiếu, + Phân tích thống kê mô tả để phản ánh được các đặc trưng chất lượng dịch vụ xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ, so sánh vai trò ảnh hưởng của các yếu tố khách sạn trên các phương diện khác nhau, qua đó để thấy được sự khác biệt về cảm chất lượng trong cảm nhận của mỗi bên. nhận đối với chất lượng dịch vụ cung cấp giữa khách lưu trú và doanh nghiệp khách - Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp đối với doanh nghiệp khách sạn để sạn. nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời hoàn thiện phương pháp thống kê thu thập, + Phân tích thống kê đa biến để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tổng hợp số liệu và phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam trong dịch vụ khách sạn đồng thời xem xét mối liên hệ tương quan giữa cảm nhận của tương lai. khách với nhận thức chủ quan của doanh nghiệp khách sạn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Thử nghiệm tính toán đối với số liệu thu thập tại các khách sạn 3 sao trên địa Luận án nghiên cứu các phương pháp thống kê trong phân tích chất lượng dịch vụ bàn Hà Nội. khách sạn ở Việt Nam. + Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và STATA Để đáp ứng được mục đích nghiên cứu, cũng như đảm bảo sự đồng nhất trong 5. Những đóng góp mới của luận án phân tích chất lượng dịch vụ, luận án lựa chọn nhóm khách sạn 3 sao để thu thập và Xét trên cả hai phương diện lý luận và thực tiễn, luận án đã cho thấy những đóng phân tích thông tin. Do giới hạn của nghiên cứu việc phân tích chỉ minh họa cho góp sau đây: phương pháp nên số khách sạn 3 sao được lựa chọn để thu thập thông tin cũng chỉ Một là, xây dựng được bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn sử trên phạm vi địa bàn Hà Nội. dụng hai nguồn thông tin: thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn và 4. Phương pháp nghiên cứu thông tin thu thập trong nội bộ khách sạn. Khi so sánh kết quả đánh giá chất lượng 4.1 Phương pháp thu thập và tổng hợp dữ liệu dịch vụ khách sạn dựa trên hai nguồn thông tin này sẽ là cơ sở để tìm ra khoảng cách Với mục đích nghiên cứu của luận án, để phục vụ cho mục đích tính toán thử thật sự giữa doanh nghiệp khách sạn và khách hàng.
5 6 Hai là, đề xuất bổ sung một số chỉ tiêu và phương pháp thống kê vào lý luận phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG Ba là, kết quả tổng hợp, phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Hà Nội đã tìm ra được sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch Chương này trình bày các khái niệm về khách sạn, dịch vụ và chất lượng dịch vụ vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp khách sạn đánh giá qua khoảng khách sạn. Bên cạnh đó, nội dung của chương cũng đề cập đến các mô hình chất cách về điểm trung bình. Bên cạnh đó luận án còn chỉ ra được sự khác biệt trong mối lượng dịch vụ và tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn. quan tâm về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn giữa hai nhóm 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn đối tượng. 1.1.1 Khái niệm khách sạn và dịch vụ khách sạn Bốn là, dựa trên những kết quả phân tích luận án đã đưa ra một số đề xuất, kiến nghị đối với doanh nghiệp khách sạn và đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện phương 1.1.1.1 Khái niệm pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam. Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn 6. Kết cấu của luận án uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Ngoài các phần như: mục lục, danh mục bảng, danh mục hình, danh mục sơ đồ, danh mục chữ viết tắt, lời cảm ơn, lời cam đoan, danh mục các công trình nghiên cứu 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn của tác giả, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận án bao gồm các nội dung - Tính vô hình chính sau đây: - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất dịch vụ Chương 2: Phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn ở - Tính kém linh hoạt theo sự thay đổi của nhu cầu thị trường Việt Nam. - Tính không đồng nhất Chương 3: Vận dụng một số phương pháp thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt Nam (minh họa số liệu điều tra các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà - Tính tổng hợp cao. Nội). - Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn - Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá. - Chất lượng dịch vụ khách sạn thường được đánh giá qua sự cảm nhận của khách hàng tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
7 8 - Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CHẤT doanh nghiệp. LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM - Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Nội dung của chương 2 trình bày các quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2. Mô hình và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn; đưa ra các chỉ tiêu, chỉ báo thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. Từ đó xác định hệ thống chỉ báo nhằm thu thập thông tin và phương pháp thống 1.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm: phương pháp thống kê mô tả, Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn được xây dựng dựa trên cách suy luận và phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch tiếp cận vấn đề khác nhau sẽ cho kết quả khác nhau. Mặc dầu vậy chúng đều cho thấy vụ khách sạn. bản chất của vấn đề chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp và cảm nhận. Trải qua thời gian đã có nhiều mô hình được xây dựng với 2.1. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn những mặt được nhưng bên cạnh đó cũng còn những hạn chế nhất định đòi hỏi phải  Chất lượng dịch vụ trên phương diện khách hàng tiêu dùng xem xét phù hợp với bối cảnh khi áp dụng. Cụ thể các mô hình tiêu biểu như: Mô Chất lượng dịch vụ có được là dựa trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của khách hàng hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), Mô hình khi sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman (1985), Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), Mô hình của  Chất lượng dịch vụ trên phương diện người sản xuất Brogowicz và cộng sự (1990, Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện Trên phương diện người sản xuất, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đảm (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992), Mô hình giá trị lý tưởng của chất lượng bảo cung cấp dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên dịch vụ của Jan Mattson (1992), Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự phục vụ và đội ngũ cán bộ quản lý. hài lòng của Spreng và Mackoy (1996), Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị 2.2. Hệ thống chỉ tiêu và chỉ báo thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997), Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng của Oh (1999), Mô hình tiền đề và trung gian của 2.2.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng các yếu tố của hệ thống dịch vụ khách Dabholkar và cộng sự (2000), Mô hình chất lượng dịch vụ nội bộ của Frost và Kumar sạn (2000).  Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.2 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn  Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng của đội ngũ lao động của khách sạn Trên cơ sở tiếp cận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn phù hợp, đã  Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự đa dạng của dịch vụ có nhiều nghiên cứu khác nhau trong lĩnh vực này được tiến hành trong các bối cảnh 2.2.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng quá trình hoạt động của hệ thống dịch cụ thể. Từ việc đề xuất công cụ và các phương pháp thu thập thông tin đánh giá chất vụ khách sạn lượng dịch vụ khách sạn đến phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, kiểm Một số chỉ tiêu cơ bản có thể sử dụng bao gồm: Tỷ lệ sai sót của dịch vụ đặt định các mô hình khoảng cách (gap model) về sự hài lòng của khách hàng, phân tích chỗ; Thời gian một khách hàng hoàn thành thủ tục nhận phòng; Số lượng và tỷ lệ góp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và so sánh giữa các loại hình khách ý của khách về dịch vụ buồng; Số sai sót so với yêu cầu của khách đối với dịch vụ sạn khác nhau,… Cụ thể, luận án đã dẫn chứng đến các nghiên cứu của: Sidin, S. M., nhà hàng;… Rashid, M. Z. A. & Zainal, R. A. R., (2001), (Châu Thị Lệ Duyên, 2007), Gržinić, J., 2.2.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự cảm nhận (2007), Blešić, I., (2011), Al Khattab, S. A. & Aldehayyat, J. S., (2011), Boon-itt, S. + Tính tiếp cận & Rompho, N., (2012), Campos, D. F. (2012), Nguyễn Hữu Chí (2001), Nguyễn Duy + Tính tin cậy Quang (2012), Huang, C., (2014).
9 10 + Tính sẵn sàng gọn dữ liệu, xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ khách sạn. Từ dữ + Năng lực liệu ban đầu gồm một số lượng lớn các biến đo lường cảm nhận của khách hàng về những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ, thông qua phân tích thành phần + Cư xử lịch sự chính cho phép xác định được các nhân tố cơ bản với số lượng ít hơn các biến ban + Giao tiếp đầu phản ánh chất lượng của dịch vụ. + Uy tín  Phương pháp hồi quy tương quan: là phương pháp được sử dụng để đánh + Sự an toàn giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong hệ thống dịch vụ khách sạn đến chất lượng của dịch vụ, của chất lượng các loại dịch vụ đối với chất lượng của dịch vụ + Tính hữu hình tổng thể. Thông thường phương pháp này được sử dụng kết hợp với phương pháp + Sự hiểu biết của khách hàng phân tích thành phần chính. Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.2.4 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu và chỉ báo thống kê phân tích chất lượng dịch trong phương pháp phân tích thành phần chính sẽ là các biến độc lập trong mô hình vụ khách sạn hồi quy phản ánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tới chất lượng dịch vụ nói chung. Bước 1: Dựa trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khách sạn và thang đo khoảng cách SEVQUAL mô hình nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ  Phương pháp phân tích cụm: là kỹ thuật phân tích dùng để xây dựng các khách sạn và mức độ thỏa mãn của khách hàng được xây dựng như dưới đây: nhóm đơn vị trong tổng thể có sự khác nhau. Mục tiêu của phương pháp này là phân loại các đơn vị thành một số ít các nhóm riêng biệt dựa trên những điểm tương đồng Bước 2: Xây dựng nội dung đo lường ban đầu. của chúng. Một số phương pháp phân tích cụm có thể được lựa chọn bao gồm: phân Bước 3: Nghiên cứu khám phá. Điều tra thử để đánh giá sự phù hợp của nội dung cụm phân cấp (Hierachical method), phân cụm phân đoạn (Partitinoning method/k- đo lường cũng như phiếu điều tra. means), phân cụm hai bước (two-step cluster). Bước 4: Điều chỉnh và xây dựng nội dung đo lường chính thức.  Phương pháp phân tích đa tương ứng (MCA): đây là phương pháp phân 2.3. Phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn tích dữ liệu bằng bản đồ trực quan. Kết quả của phân tích đa tương ứng là bản đồ nhận thức (perceptual map) chứa các điểm biểu diễn của các phương án trả lời của tất 2.3.1 Nhóm phương pháp thống kê mô tả và suy luận cả các biến cột. Vị trí của các điểm trong bản đồ cho biết sự giống nhau giữa các  Phương pháp biểu đồ chất lượng: Để kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ, phương án trả lời của từng biến và sự kết hợp giữa các biến. Trong nghiên cứu chất nghiên cứu sẽ tập trung vào các công cụ thống kê kiểm soát chất lượng như: biểu đồ lượng dịch vụ khách sạn có thể kết hợp đồng thời các đặc trưng phân loại như phân kiểm soát, biểu đồ pareto, biểu đồ xương cá,… loại khách hàng theo giới tính, độ tuổi, mục đích chuyến đi,…với các biến chất lượng  Phương pháp tóm tắt dữ liệu qua các đặc trưng thống kê và các chỉ tiêu chất dịch vụ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng. lượng: CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ ĐÁNH  Phương pháp kiểm định thống kê: nhằm xem xét sự khác biệt, đánh giá các GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM (MINH HỌA SỐ mối liên hệ phụ thuộc, đánh giá ý nghĩa và sự phù hợp của mô hình phân tích. Trong LIỆU ĐIỀU TRA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI) nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn có nhiều loại kiểm định được sử dụng như: kiểm định trung bình, tỷ lệ, khi bình phương, phân tích phương sai,… Nội dung chương 3 tập trung vào việc ứng dụng phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn qua số liệu điều tra mẫu một số khách sạn 3 sao 2.3.2 Nhóm phương pháp thống kê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất trên địa bàn Hà Nội. Qua việc tính toán, phân tích tác giả đã đưa ra được một số đề lượng dịch vụ khách sạn xuất kiến nghị đối với các doanh nghiệp khách sạn, đồng thời cũng chứng minh được  Phương pháp phân tích thành phần chính: là phương pháp sử dụng để thu
11 12 tính khả thi của phương pháp thống kê phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt chỉ báo), sự đáp ứng (gồm 3 chỉ báo), năng lực phục vụ (gồm 7 chỉ báo) và sự cảm Nam. thông (gồm 5 chỉ báo). 3.1. Giới thiệu về mẫu nghiên cứu Bảng 3-1: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các chỉ báo đo lường 3.1.1 Phương án điều tra Thành phần chất Hệ số Cronbach’Alpha  Mục đích điều tra: Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng và doanh lượng Khách hàng DN khách sạn nghiệp về chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ cho mục đích phân tích chất lượng Sự hữu hình .882 .856 dịch vụ khách sạn trên hai phương diện là khách hàng và doanh nghiệp khách sạn từ Sự tin cậy .917 .874 đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện phương pháp phân tích và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Sự đáp ứng .892 .756  Đối tượng và đơn vị điều tra: khách hàng và cán bộ nhân viên doanh nghiệp Năng lực phục vụ .901 .865 khách sạn. Sự cảm thông .908 .834  Nội dung điều tra và phiếu điều tra: chia thành hai nhóm thông tin là: nhóm Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra thông tin nhận diện đối tượng điều tra và nhóm thông tin đánh giá cảm nhận về chất Như vậy, với kết quả kiểm định hệ số Cronbach’Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ khách sạn. lượng đều lớn hơn 0.6 nên có thể sử dụng các chỉ báo thuộc các thành phần chất  Phương pháp thu thập thông tin: phương pháp anket lượng này để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.  Chọn mẫu điều tra và phân bổ mẫu điều tra: theo trình tự hai bước là: chọn 3.2.2 Phân tích thống kê mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn mẫu khách sạn và chọn mẫu đối tượng điều tra. 3.2.2.1 Kết quả đánh giá từ phía khách hàng 3.1.2 Đặc điểm số liệu thu thập  Phân cụm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn  Đặc điểm số liệu khách hàng lưu trú: Trong tổng số 236 quan sát, chiếm 56,8% là Để nhận diện khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn, phương pháp phân tích cụm nam; 82,2% thuộc nhóm tuổi từ 30 – 60; nghề nghiệp phổ biến là kinh doanh tự do được sử dụng với các biến phân loại như: độ tuổi, nghề nghiệp, mục đích chuyến đi. (chiếm 53%); đi du lịch và đi công tác chiếm tới 92,4% số khách hàng được điều tra. Bảng 3-2: Phân bổ cụm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú  Đặc điểm số liệu của doanh nghiệp khách sạn: Với 201 quan sát, chiếm phần lớn là bộ phận quản lý chung (chiếm 31,8%), tiếp đến là bộ phận buồng, bộ phận bar, Cụm N Tỷ lệ kết hợp (%) Tỷ lệ trong tổng (%) bộ phận bếp và các bộ phận khác; đối tượng khảo sát chiếm nhiều nhất là nhân viên 1 74 31.4 31.4 với 71,6%; độ tuổi phổ biến là từ 40 – 60 tuổi (chiếm 68,7%); số năm kinh nghiệm làm việc tại khách sạn trên 3 năm trở lên chiếm đến 92,5%. 2 88 37.3 37.3 3.2. Phân tích thực trạng và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3 74 31.4 31.4 khách sạn Kết hợp 236 100.0 100.0 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của đo lường Tổng 236 100.0 Kết quả kiểm định các chỉ báo đo lường chất lượng trên phương diện khách hàng Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra và doanh nghiệp khách sạn đều dựa trên số lượng các chỉ báo như nhau. Có 5 thành phần chất lượng cần kiểm định là: sự hữu hình (gồm 10 chỉ báo), sự tin cậy (gồm 5 Như vậy với 3 cụm được hình thành, số lượng quan sát được phân bổ vào cụm 2 chiếm nhiều nhất (chiếm 37.3%), hai cụm còn lại có số lượng quan sát như nhau (đều
13 14 chiếm 31.4%). Từ kết quả này, các cụm sẽ tiếp tục được sử dụng để xem xét việc 3.2.2.2 Kết quả đánh giá từ phía doanh nghiệp khách sạn phân tổ theo các tiêu thức phân loại khác nhau nhằm tìm ra điểm chung của các quan  Phân cụm doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn sát trong từng cụm. Kết quả thu thập thông tin từ phía doanh nghiệp khách sạn cũng được sử dụng để  Phân tích thống kê thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn phân cụm nhằm xem xét đặc điểm chung của doanh nghiệp khi đánh giá chất lượng Theo các yếu tố chất lượng để xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên sự dịch vụ của mình, đồng thời cũng nhằm để kết hợp biểu diễn trên biểu đồ nhận thức. cảm nhận của khách hàng lại có sự khác biệt. Kết quả tính toán cho thấy yếu tố “Sự Bảng 3-5: Phân bổ cụm các quan sát của DN khách sạn hữu hình” được khách hàng đánh giá cao nhất và có mức chênh lệch về điểm hơn hẳn so với các yếu tố còn lại. Cụm N Tỷ lệ kết hợp (%) Tỷ lệ trong tổng (%) Bảng 3-3: Điểm đánh giá bình quân của khách hàng theo các yếu tố chất lượng 1 75 37.3 37.3 2 70 34.8 34.8 Sự Sự Sự Năng Sự lực 3 56 27.9 27.9 Yếu tố CL hữ u tin đáp phục cả m hình ứng thông Kết hợp 201 100.0 100.0 Thống kê cậ y vụ Tổng 201 100.0 Điểm bình quân 5.58 5.14 5.17 5.06 5.06 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra Độ lệch chuẩn .7039 .87 .9609 .8602 .7468 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra Như vậy, các cụm được hình thành có số lượng quan sát chênh lệch không nhiều, đặc biệt là giữa cụm 1 và cụm 2. Cụm 1 có số quan sát nhiều nhất (chiếm 37.3%) và Bên cạnh đó, trên cơ sở kết quả đánh giá của khách hàng, mức chất lượng chung cụm 3 có số lượng quan sát là ít nhất (chiếm 27.9%). và mức chất lượng tính riêng cho từng khách sạn cũng được tính toán như sau:  Phân tích thống kê thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Bảng 3-4: Bảng tính mức chất lượng dịch vụ chung các khách sạn Xét theo các yếu tố chất lượng, sự chênh lệch về điểm khi đánh giá đối với các Yếu tố chất Trọng số Điểm bình Mức chất MQi.mi yếu tố là không nhiều, trong đó yếu tố nhận được sự đánh giá cao nhất là “Sự đáp lượng (mi) quân lượng (MQi) ứng” với 5.47 điểm, tiếp đến là “Sự hữu hình”, “Sự tin cậy”, “Sự cảm thông” và cuối Sự hữu hình 0.098 5.58 0.797 0.078 cùng là “Năng lực phục vụ” với 5.18 điểm. Điều này cho thấy các doanh nghiệp Sự tin cậy 0.163 5.14 0.734 0.120 khách sạn hướng tới sự đồng đều trong việc phục vụ khách hàng, tất cả các khía cạnh Sự đáp ứng 0.203 5.17 0.739 0.150 đều phải đảm bảo chất lượng để thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ 0.293 5.06 0.723 0.212 Bảng 3-6: Điểm đánh giá bình quân nội bộ khách sạn theo các yếu tố chất lượng Sự cảm thông 0.244 5.06 0.723 0.176 Sự Sự Sự Sự Năng Chung 1 0.736 Yếu tố CL tin lực hữu cảm Nguồn: Tính toán của tác giả đáp ứng phục vụ Thống kê hình cậy thông Mức chất lượng đạt được là 0.736 cho thấy khách hàng nói chung tương đối hài Điểm bình quân 5.46 5.33 5.47 5.18 5.23 lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Tuy có thể chưa đáp ứng được hết kỳ vọng của khách hàng, cần phải hoàn thiện hơn nhưng với sự đánh giá này phản ánh Độ lệch chuẩn .6806 .7907 .7906 .7738 .7900 sự đáp ứng nhu cầu khách hàng của các khách sạn là tương đối tốt. Cụ thể hơn mức Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra chất lượng được tính riêng cho từng khách sạn:
15 16 Kết quả kiểm định nhằm xem xét liệu có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Có 3 thành phần được hình thành từ các biến ban đầu sau khi phân tích qua hai trong đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn hay không theo các biến phân loại lần, bao gồm: như: vị trí, số năm làm việc, độ tuổi,.. đều cho thấy sự đồng nhất trong đánh giá. Thành phần 1 (F1) – Sự đáp ứng về cơ sở vật chất và phục vụ trong khách sạn. 3.2.2.3 So sánh kết quả đánh giá từ phía khách hàng và doanh nghiệp khách sạn Thành phần 2 (F2) - Sự sẵn sàng và thấu hiểu khách hàng. Qua số liệu thu thập từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ và khách sạn cung cấp Thành phần 3 (F3) – Vị trí và kiến trúc. dịch vụ có thể thấy được sự thống nhất hoặc khác biệt về cảm nhận đối với chất Trên cơ sở các nhân tố được hình thành, việc phân tích hồi quy sẽ cho thấy các lượng dịch vụ thực tế tiêu dùng (khách hàng) và cung cấp (khách sạn). Xét trên 5 yếu biến chất lượng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng như thế nào. tố của chất lượng dịch vụ quan điểm của khách hàng và doanh nghiệp khách sạn được Biến độc lập chính là các nhân tố vừa xác định và biến phụ thuộc là mức độ hài lòng biểu hiện qua điểm đánh giá bình quân đối với mỗi yếu tố như sau: chung của khách hàng về các dịch vụ khách sạn được cung cấp (biến C33). Bảng 3-7: So sánh điểm bình quân theo các yếu tố của chất lượng giữa MĐHL = 5.271 + 0.374F1 + 0.753F2 + 0.298F3 khách hàng và doanh nghiệp khách sạn Như vậy có thể thấy của khách hàng đánh giá cao đối với các tiêu chí thuộc yếu Khách Doanh nghiệp Mức ý Yếu tố chất lượng Chênh lệch tố giữ vai trò thứ yếu (F1), trong khi đó những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hàng khách sạn nghĩa hài lòng của khách hàng (F3) thì lại được đánh giá thấp hơn. Sự hữu hình 5.58 5.46 0.12 0.079 Sự tin cậy 5.14 5.33 -0.19 0.017 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách Sự đáp ứng 5.17 5.47 -0.3 0.000 sạn qua cảm nhận của khách hàng Cao Năng lực phục vụ 5.06 5.18 -0.12 0.154 IV III Sự cảm thông 5.06 5.23 -0.17 0.020 F3  Việc đáp ứng sự hài lòng 5.27 5.1 0.17 0.086 Bình quân 5.25 5.31 -0.06 0.436 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra và tính toán của tác giả Cao Như vậy xét theo các yếu tố chất lượng, có thể thấy ngoài yếu tố “Sự hữu hình” và Thấp Mức độ ảnh hưởng tới sự hài “Việc đáp ứng sự hài lòng” khách hàng đánh giá cao hơn doanh nghiệp còn lại các yếu tố khác kết quả do doanh nghiệp đánh giá đều cao hơn so với sự cảm nhận thực tế của F1  khách hàng. Trong đó các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng” và “Sự cảm thông” thực sự F2  có khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa đánh giá của khách hàng và doanh nghiệp khách I II sạn. Đây là thực tế mà các doanh nghiệp khách sạn cần xem xét để cải tiến chất lượng Thấp dịch vụ của mình sao cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. 3.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn Hình 3-1: Biểu diễn mối liên hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm 3.2.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn và nhận và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sự hài lòng trên phương diện khách hàng
17 18 Hình 3-1 phản ánh 4 phần được phân định bởi hai trục của đồ thị. Trong đó trục Thành phần 5 (F5) – Sự tín nhiệm. hoành biểu hiện vai trò của từng thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách Các thành phần xác định được sẽ là cơ sở để xem xét mối liên hệ tương quan hàng dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa beta. Trục tung cho biết điểm bình quân khách với biến đánh giá cảm nhận của khách sạn về việc đáp ứng được sự hài lòng của hàng đánh giá đối với các thành phần chất lượng dịch vụ khách sạn. Điểm bình quân tính khách hàng. Biến độc lập là 5 thành phần vừa xác định và biến phụ thuộc là cảm cho các thành phần được tính dựa trên điểm bình quân của tất cả các biến cấu thành nên nhận của khách sạn về việc đã đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng (biến thành phần chính, trong đó thành phần F1 có 13 biến, F2 có 11 biến và F3 có 4 biến. C33). Kết quả biểu diễn trên biểu đồ nhận thức như sau: MĐHL = 5.104 + 0.256F1 + 0.386F2 + 0.258F3 + 0.311F4 + 0.202F5 Những thành phần được doanh nghiệp coi là có vai trò quan trọng cao ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì xu hướng điểm đánh giá lại thấp và ngược lại. Cụ thể, thành phần F2 (Sự sẵn sàng và thấu hiểu khách hàng) được cho là quan trọng nhất, có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách thì doanh nghiệp lại cho điểm đánh giá thấp nhất. Trong khi đó thành phần F5 (Sự tín nhiệm) thể hiện vai trò ít nhất đối với sự hài lòng thì lại có điểm đánh giá cao nhất. Kết quả đánh giá của doanh nghiệp khách sạn về chất lượng dịch vụ Cao IV III F5  Hình 3-2: Biểu đồ tương ứng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ F1  F4 với biến phân cụm khách hàng Kết quả biểu diễn trên biểu đồ cho thấy cụm 1 gần với việc hài lòng với fact3 (vị Thấp Cao trí kiến trúc đẹp) nhưng không hài lòng với fact1 (không đáp ứng về cơ sở vật chất và Mức độ ảnh hưởng tới sự hài phục vụ trong khách sạn). Cụm 2 và 3 tương đối gần trục tọa độ nên không cho thấy lòng F3  sự phân biệt đáng kể nào. 3.2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài F II lòng của khách hàng trên phương diện doanh nghiệp khách sạn I 2 Thấp Có 5 thành phần được hình thành từ các biến ban đầu sau khi phân tích qua hai lần, bao gồm: Hình 3-3: Biểu diễn mối liên hệ giữa đánh giá của doanh nghiệp khách sạn Thành phần 1 (F1) – Sự đáp ứng và phục vụ trong khách sạn. về chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thành phần 2 (F2) - Sự sẵn sàng và thấu hiểu khách hàng. Kết quả biểu diễn trên biểu đồ nhận thức: Thành phần 3 (F3) – Sự chuyên nghiệp và đảm bảo. Thành phần 4 (F4) – Kiến trúc ngoại thất và trang bị nội thất
19 20 Bảng 3-8: Cấu tạo các thành phần chất lượng trên phương diện khách hàng và doanh nghiệp khách sạn Thứ tự quan Số lượng biến Tên biến trọng Thành phần DN DN Khách Khách khách khách Khách hàng DN khách sạn hàng hàng sạn sạn Từ C5 đến Từ C11 đến F1 2 4 13 7 C17 C17 C21, C22, C23, C24, C21, C24, C26, C27, C28, C29, F2 1 1 11 7 C28, C29, C30, C31, Hình 3-4: Biểu đồ tương ứng giữa các thành phần chất lượng dịch vụ C30, C31, C32 với biến phân cụm các quan sát của DN khách sạn C32 Hình 3-6 cho thấy Cụm 1 và Cụm 2 gần với không hài lòng của Fact2 (Không sẵn C18, C19, C1, C2, C3, sàng và thấu hiểu khách hàng) và Fact3 (Không chuyên nghiệp và đảm bảo), trong F3 3 3 4 5 C20, C22, C4 khi đó Cụm 3 lại gần với sự hài lòng Fact2 và Fact3. C23 3.2.3.3 So sánh kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ C2, C3, C4, F4 2 4 Từ kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng C6 của khách hàng trên hai phương diện là khách hàng và doanh nghiệp khách sạn có thể F5 5 3 C7, C25, C27 thấy đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách Nguồn: Tổng hợp của tác giả hàng: dữ liệu thu thập từ phía khách hàng từ 32 biến ban đầu rút gọn còn 3 thành phần trong khi dữ liệu thu thập từ phía doanh nghiệp khách sạn cho thấy có 5 Căn cứ vào nội dung cấu tạo của các thành phần có thể thấy thành phần F1 và F2 thành phần; Mặc dù số lượng các thành phần rút ra và các biến cấu tạo nên các của khách hàng bao hàm các nội dung đánh giá trong thành phần F1 và F2 của doanh thành phần xét trên hai phương diện là khác nhau nhưng có thể thấy sự đánh giá nghiệp khách sạn. Thành phần F3 của khách hàng có 3 biến giống với thành phần F4 của khác hàng và doanh nghiệp khách sạn có những điểm tương đồng. của doanh nghiệp khách sạn. Như vậy nhìn chung sự nhận định về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn là tương đối thống nhất. Tuy nhiên sự đồng nhất này có giống nhau trong việc đánh giá tầm ảnh hưởng của các yếu tố đối với chất lượng dịch vụ hay không? Bảng 3-32 so sánh thứ tự quan trọng của các thành phần cho thấy cả khách hàng và doanh nghiệp đều quan tâm nhiều nhất đến thành phần F2 mà vấn đề quan trọng ở đây là sự trùng hợp trong việc nhận định các chỉ báo thuộc thành phần này của cả hai đối tượng. Doanh nghiệp khách sạn dường như đã hiểu được khách hàng và luôn coi trọng việc đáp ứng
21 22 các dịch vụ, nắm bắt tâm lý, tìm hiểu nhu cầu để phục vụ khách hàng một cách tốt lượng nên để có thể đưa ra những phân tích chung cần phải thực hiện thu giảm về nhất. Mặc dầu vậy, khách hàng cho thấy họ mong chờ nhiều hơn ở doanh nghiệp, đặc một số nhân tố chính và xem xét ảnh hưởng của các nhân tố này tới biến chất lượng biệt là lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đây có thể là lợi ích trước mắt, tổng hợp. khi họ thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ được cung cấp nhưng cũng có thể là lợi Luận án đã sử dụng kết hợp hai bộ số liệu phân tích cảm nhận về chất lượng dịch vụ ích lâu dài khi nó đem lại cho họ sức khỏe cả về thể chất lẫn tinh thần. Tầm quan khách sạn trên hai phương diện là khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú và doanh nghiệp trọng thứ hai theo nhận định của khách hàng chính là thành phần F1 cũng gần trùng cung cấp dịch vụ khách sạn. Việc phân tích đồng thời đã cho thấy sự khác biệt (khoảng lặp với thành phần F1 xét trên phương diện doanh nghiệp khách sạn. Tuy vậy, khác cách) trong đánh giá đối với cùng một vấn đề chất lượng, cũng như tầm quan trọng của với khách hàng, doanh nghiệp khách sạn chỉ xếp hạng quan trọng của thành phần này từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng. Điều này là ở vị trí thứ 4 - mức độ gần cuối. Có vẻ như việc cung cấp thông tin đầy đủ và phục vụ rất hữu ích đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung và doanh nghiệp khách sạn nhu cầu khách hàng một cách kịp thời, giải quyết các khó khăn mà khách hàng gặp nói riêng. Nó giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận lại dịch vụ của mình cũng như cải tiến phải,… chưa được doanh nghiệp khách sạn thực sự quan tâm. Không những vậy, các khâu phục vụ trong thực tiễn, cải tiến thái độ phục vụ của nhân viên sao cho đáp ứng trong thành phần F1 khách hàng cho thấy họ còn coi trọng cả vấn đề đáp ứng trang ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. thiết bị và các yếu tố hữu hình trong khách sạn. Tiêu chí này được doanh nghiệp quan Tuy vậy luận án vẫn còn một số giới hạn nhất định cần được hoàn thiện trong các tâm chỉ trên phương diện duy trì sự ổn định và đảm bảo các trang thiết bị còn hoạt nghiên cứu tiếp theo. Đó là, phạm vi nghiên cứu còn hẹp, mới chỉ sử dụng kết quả động tốt. Tầm quan trọng cuối cùng theo khách hàng dành cho thành phần F3, bao điều tra trên một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội; đối tượng điều tra cũng chỉ gồm các biến từ C1 đến C4. Khách hàng dường như không quan tâm nhiều đến vị trí dừng lại ở khách lưu trú nội địa, số liệu điều tra vẫn chưa phục vụ cho nhiều phương kiến trúc bên ngoài khách sạn cũng như cách bài trí bên trong khách sạn. Ở phía pháp phân tích, tính chất mùa vụ trong hoạt động của khách sạn cũng chưa được xem ngược lại, doanh nghiệp khách sạn lại cho rằng những yếu tố này là quan trọng biểu xét,... hiện thông qua thành phần F4 và thành phần này có tầm quan trọng chỉ đứng sau thành phần F2. Doanh nghiệp khách sạn hướng sự quan tâm của mình đến việc thiết Mặc dầu vậy, với những gì đã đạt được kết quả phân tích này vẫn sẽ là nguồn thông kế kiến trúc và bài trí trong khách sạn sao cho có thể thu hút được sự chú ý của khách tin tham khảo rất hữu ích của các doanh nghiệp khách sạn trong việc định vị và kiểm hàng cũng như coi đó là một trong những yếu tố đem lại sự hài lòng nhất đối với soát chất lượng dịch vụ cung cấp của mình đồng thời là nguồn tài liệu tham khảo cho các khách hàng. Dẫu vậy, với khách hàng vấn đề này chỉ là thứ yếu và không ảnh hưởng nghiên cứu khác có liên quan. Qua nghiên cứu này cũng đề xuất việc đẩy mạnh ứng nhiều đến sự hài lòng của họ. dụng thêm nhiều phương pháp thống kê trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực khách sạn mà có thể mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác. Một số đề xuất và kiến nghị KẾT LUẬN  Về phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn: Nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng luôn đặt ra là tôn chỉ hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và kinh doanh + Thiết lập hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn trên cả hai phương khách sạn nói riêng. Muốn vậy, các doanh nghiệp phải nhận diện được khách hàng diện khách hàng và bản thân doanh nghiệp khách sạn. Kết quả phân tích trên từng của mình là ai và tìm hiểu được nhu cầu của họ, đặc biệt là những đánh giá, cảm nhận phương diện sẽ cho thấy sự thống nhất hay khác biệt trong việc đánh giá chất lượng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. dịch vụ của khách hàng và doanh nghiệp để làm căn cứ cho việc nhận thức, điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc sử dụng các phương pháp thống kê để nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn đã giải quyết được một vấn đề thường gặp trong thực tế, chất lượng dịch vụ + Cần sử dụng đa dạng các phương pháp thống kê trong phân tích chất lượng dịch khách sạn được xem xét một cách đa chiều và sự hài lòng chung của khách hàng chịu vụ khách sạn. Mỗi phương pháp phân tích có một ý nghĩa riêng, bổ sung cho nhau để ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố. Việc đánh giá cần dựa trên tổng thể rất nhiều biến chất làm rõ vấn đề nghiên cứu. Đối với lĩnh vực khách sạn các phương pháp thống kê mô
23 24 tả kết hợp với phân tích nhân tố ảnh hưởng sẽ mang lại hiệu quả cao khi cần làm rõ cầu của khách mà còn là sự thấu hiểu, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách vấn đề chất lượng. Đối với phương pháp thống kê mô tả, việc phân tích chất lượng hàng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn kể cả các thủ tục đặt phòng, thanh dịch vụ khách sạn không chỉ giới hạn theo phạm vi không gian mà có thể mở rộng toán,… phù hợp với khẩu hiệu lợi ích của khách hàng hơn lợi ích của doanh nghiệp. phân tích theo thời gian bằng phương pháp biểu đồ để kiểm soát chất lượng quá trình Tuy vậy, nhân tố xếp tầm quan trọng thứ hai của khách hàng là về “Đáp ứng về phục vụ. Sự trực quan là ưu điểm dễ thấy của việc phân tích bằng biểu đồ. Điều này cơ sở vật chất và sự phục vụ trong khách sạn” thì doanh nghiệp chỉ coi yếu tố này cũng được thể hiện trên biểu đồ nhận thức nhằm làm rõ mối liên hệ tiềm ẩn giữa các xếp hàng thứ 4. Đây chính là điều mà doanh nghiệp khách sạn cần phải đánh giá lại. yếu tố chất lượng và các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú. Đồng thời, kết Một khi mối quan tâm của doanh nghiệp và khách hàng không gặp nhau sẽ dẫn đến quả phân tích để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng sự lệch lạc trong khâu phục vụ, khách hàng sẽ không thấy được những điều mình của khách hàng cũng chỉ ra sự ưu tiên cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ. cần dẫn đến việc không thỏa mãn nhưng doanh nghiệp cũng đang tập trung sự ưu  Về kiến nghị đối với doanh nghiệp khách sạn: tiên dịch vụ của mình không đúng chỗ. Để cải thiện yếu tố này doanh nghiệp khách + Cần sử dụng công cụ thu thập thông tin để đánh giá chất lượng dịch vụ cung sạn cần thường xuyên kiểm tra, giám sát tình trạng các trang thiết bị lắp đặt trong cấp của khách sạn trên cả hai phương diện cảm nhận của khách hàng và của bản thân phòng và kịp thời tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử doanh nghiệp khách sạn. dụng của khách. Bên cạnh đó, sự quan tâm phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ cũng cần phải được đề cao. Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao không chỉ + Kết quả phân tích cho thấy hầu hết các chỉ báo đánh giá chất lượng khách hàng trên cơ sở khách sạn cung cấp tốt các dịch vụ hiện có mà cần phải đáp ứng tất cả đều cho điểm bình quân thấp hơn so với doanh nghiệp đánh giá. Đặc biệt là những những gì khách hàng có nhu cầu, đặc biệt là những nhu cầu mà khách hàng không chỉ báo cho thấy giá trị cốt lõi trong chất lượng dịch vụ khách sạn như cung cách, thái nói ra, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sự quan tâm, phát hiện nhu cầu. độ phục vụ, sự quan tâm, đáp ứng nhu cầu khách hàng,… thì về chủ quan doanh nghiệp khách sạn đang đề cao hơn những gì khách hàng thực tế cảm nhận. Điều này Ngược lại, yếu tố không được khách hàng đánh giá cao về tầm quan trọng là rất không tốt xét trên phương diện người cung cấp dịch vụ vì bản thân họ không thuộc về vị trí, kiến trúc ngoại thất của khách sạn thì lại được doanh nghiệp coi nhận thức được chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng có phù hợp hay không nên trọng. Vì vậy, vấn đề đặt ra đối với doanh nghiệp khách sạn là cần tập trung hơn sẽ không có những động thái nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp. Vì vậy, vào cải thiện các yếu tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ “bên trong” khách sạn doanh nghiệp khách sạn cần tập trung hơn nữa vào việc nhận định những chỉ báo chất như các dịch vụ buồng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, các thủ tục giao dịch và lượng có sự chênh lệch nhiều so với đánh giá của khách hàng để có biện pháp điều xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. khách hàng. + Kết quả phân tích trong luận án cũng chỉ ra 3 thành phần chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi doanh nghiệp khách sạn đánh giá mức độ đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào 5 thành phần. Tuy có sự khác nhau về số lượng thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng cũng như cấu tạo của từng thành phần không giống nhau nhưng có thể thấy có sự thống nhất một cách tương đối giữa khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú và doanh nghiệp khách sạn trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng. Đó là những gì thuộc về các dịch vụ cốt lõi của khách sạn như: các yêu cầu về dịch vụ trong phòng, dịch vụ ăn uống hay nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm tới nhu cầu và sở thích của khách hàng,… được cả khách hàng và doanh nghiệp khách sạn xếp lên đầu tiên về tầm quan trọng. Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu