Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:31

Thêm vào BST

Báo xấu

6
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận án "Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP" nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc ACV, xu hướng phát triển cảng hàng không quốc tế, luận án đề xuất hệ thống các giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP có tính ứng dụng và khả thi cao.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG PHẠM QUANG HUY TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 9.31.01.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. PGS.TS. Đan Đức Hiệp 2. TS. Đỗ Minh Thụy HẢI PHÒNG, NĂM 2024
Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Hải Phòng Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Đan Đức Hiệp 2. TS. Đỗ Minh Thụy Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng đánh giá luận án tiến sĩ cấp trường họp tại Trường Đại học Hải Phòng vào hồi .... giờ ... phút, ngày ... tháng ... năm ... Có thể tìm hiểu luận án tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Đại học Hải Phòng.
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1. Phạm Quang Huy, Đỗ Minh Thụy (2019), Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý và khai thác cảng hàng không quốc tế Cát Bi, Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Hải Phòng, số 36, tr. 13-25. 2. Phạm Quang Huy (2019), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý và khai thác Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong thời kỳ hội nhập quốc tế, Kỷ yếu Hội thảo quốc gia: Thương mại quốc tế: Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam - Trường Đại học Hải Phòng, tr. 1131-1148. 3. Phạm Quang Huy, Đỗ Minh Thụy (2022), The impact of the Covid-19 epidemic on the civil aviation industry in general and the Airport Corporation of Vietnam - JSC in particular - opportunities and challenges, Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc tế: Phục hồi và phát triển kinh tế Việt Nam trong bối cảnh đại dịch Covid-19 - NXB Đại học Huế, tr. 1088-1092. 4. Phạm Quang Huy, Đỗ Minh Thụy, Hồ Phi Dũng (2023), Thách thức chuyển đổi số tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Hải Phòng, số 56, tr. 42-54. 5. Phạm Quang Huy (2023), Suggestions to Vietnam’s green airport development, Kỷ yếu Hội thảo khoa học quốc tế: Phát triển kinh tế và kinh doanh bền vững trong điều kiện toàn cầu hóa - Học viện Tài chính, tr. 517-526. 6. Phạm Quang Huy (2023), Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý chất lượng dịch vụ hàng không, Tạp chí Kinh tế và dự báo - Bộ Kế hoạch & Đầu tư, số 29 (856), tr 51- 54. 7. Phạm Quang Huy, Lê Nhựt Hải (2023), Green fuel: a sustainable solution for Vietnam's Airports, Asian Network for Quality - International Journal of Quality Innovation, số 21, tr. 1079-1085. 8. Phạm Quang Huy (2023), Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, Tạp chí Kinh tế và dự báo - Bộ Kế hoạch & Đầu tư, số 31 (858), tr 65-68. 9. Phạm Quang Huy (2024), Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP, Tạp chí Kinh tế và dự báo - Bộ Kế hoạch & Đầu tư, số 2 (865), tr 104-107.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, ngành hàng không đóng vai trò thiết yếu trong phát triển kinh tế - xã hội của các quốc gia, với các cảng hàng không như Changi, Incheon và Heathrow đã thiết lập các tiêu chuẩn mới về chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả. Đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ nhằm đảm bảo an ninh và an toàn, cùng với các biện pháp như kiểm tra an ninh nhiều lớp và dịch vụ tiện ích hiện đại như check-in tự động, Wi-Fi miễn phí và các ứng dụng di động, đã nâng cao trải nghiệm của hành khách. Đối với các quốc gia đang phát triển, cải thiện chất lượng dịch vụ ở các cảng hàng không là cực kỳ quan trọng để thúc đẩy du lịch và thương mại, giúp họ cạnh tranh và hội nhập hiệu quả hơn vào thị trường toàn cầu. Trong bối cảnh đó, cảng hàng không ở Việt Nam không chỉ là cửa ngõ cho du lịch và thương mại mà còn thể hiện văn hóa và hình ảnh quốc gia. Tuy ngành hàng không Việt Nam đã phát triển mạnh, các cảng hàng không quốc tế như Tân Sơn Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng hiện đang đối mặt với tình trạng quá tải do lưu lượng hành khách tăng nhanh, trong khi cơ sở vật chất chưa được nâng cấp kịp thời. Sự chậm trễ trong quá trình nâng cấp và mở rộng cảng cùng với sự thiếu đa dạng của các dịch vụ phụ trợ như ẩm thực và mua sắm tại các cảng đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP” nhằm đề xuất các giải pháp cải tiến cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường an ninh, an toàn, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của ngành hàng không Việt Nam trên thị trường quốc tế, góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam. 2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa, làm sâu sắc hơn lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc ACV, xu hướng phát triển cảng hàng không quốc tế, luận án đề xuất hệ thống các giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP có tính ứng dụng và khả thi cao. 2.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.2.1. Mục tiêu 2.2.1.1.Mục tiêu chung: Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam. 2.2.1.2. Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Thứ hai, phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không của Việt Nam. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam.
2 2.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các mô hình và lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hiện nay là gì và chúng được áp dụng như thế nào để đáp ứng và vượt trội hơn các tiêu chuẩn quốc tế trong ngành hàng không? Câu hỏi 2 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của hành khách như thế nào? Câu hỏi 3: Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV cần tập trung vào những vấn đề chủ chốt nào? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP. 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Về nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP trên cơ sở áp dụng các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ. * Về mặt không gian: Hệ thống 21 Cảng hàng không của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam và tập trung sâu vào Cảng hàng không quốc tế Cát Bi (Cảng cấp 2), Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (Cảng cấp 1) và Cảng hàng không Chu Lai (Cảng cấp 3). * Về mặt thời gian: Giai đoạn 2012-2022 và tầm nhìn đến 2030. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính. - Phương pháp nghiên cứu định lượng. - Phân Tích SWOT. - Mô hình SERVQUAL. 5. Ý nghĩa và điểm mới của luận án * Về ý nghĩa khoa học * Về ý nghĩa thực tiễn 6. Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án nghiên cứu gồm 5 chương. Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Chương 3: Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu. Chương 4. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP giai đoạn 2012 - 2022. Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP giai đoạn 2023 - 2030.
3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.1. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1) Nghiên cứu của Sohail và Al-Gahtani (2005) tại Cảng hàng không quốc tế King Fahd ở Dammam, Ả Rập Xê Út. 2) Nghiên cứu của Martin-Cejas (2006) tại Cảng hàng không quốc tế Gran Canaria. 3) Nghiên cứu của Park (2005). 4) Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2009) tại ba hãng hàng không giá rẻ ở Thái Lan. 5) Nghiên cứu của Seyanont (2011) tại Cảng hàng không quốc tế Ubon Ratchathani. 6) Nghiên cứu của Tiến sĩ Tareq Almuhareb (2014) tại khu vực khởi hành của Cảng hàng không Quốc tế King Khalid (KKIA) ở Ả Rập Xê Út. 7) Nghiên cứu của Phan Chí Anh (2015) tại các doanh nghiệp Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông, ngân hàng, du lịch, và bán lẻ. 1.1.2. Các nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng 1) Hoàng Mạnh Tuấn “Quản lý chất lượng thích hợp trong các doanh nghiệp Việt Nam” (2001). 2) Hoàng Mạnh Tuấn và nhóm đề tài cấp Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam, năm 2001. 3) Luận án tiến sĩ của Bùi Doãn Nề năm 2002 tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội: tập trung vào cải thiện quản trị chất lượng trong ngành in Việt Nam. 4) Luận án tiến sĩ của Nguyễn Mạnh Quân năm 2004 tại Trường Đại học Giao thông Vận tải: tập trung vào việc phát triển hệ thống chỉ tiêu đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không Việt Nam. 5) Giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2004): phân tích vị trí của chất lượng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu và quản lý chất lượng ở các nước đang phát triển, đặc biệt là tại Việt Nam. 6) “Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp” của Đặng Minh Trang (2005): cung cấp một cái nhìn toàn diện về quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp. 7) Đỗ Tiến Long năm 2010 về “Triết lý Kaizen và lãnh đạo doanh nghiệp” đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN: phân tích các đặc điểm của triết lý Kaizen và những đặc thù của lãnh đạo doanh nghiệp Nhật Bản, so sánh chúng với các đặc điểm của lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế. 8) Sách “Quản trị chất lượng” của TS. Nguyễn Kim Định (2010): tổng hợp các quan điểm quốc tế về quản lý chất lượng, nhấn mạnh vai trò và tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng. 9) Yung Kil Lee và Ki Woong Kim (2013) từ Đại học Hàng không vũ trụ Hàn Quốc: tác động của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 tại Cảng hàng không quốc tế Incheon.
4 10) Tác phẩm “Nghiên cứu năng suất chất lượng - Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam” của Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh (2013): khám phá hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam và sự áp dụng của ISO 9000 từ đầu thập niên 2000 đến nay và mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 và kết quả hoạt động doanh nghiệp. 11) Luận án tiến sĩ của Hoàng Văn Lâm năm 2016 tại Trường Đại học Giao thông Vận tải: phát triển một mô hình quản lý chất lượng cho dịch vụ vận tải hành khách đường sắt ở Việt Nam. 12) Tiến sĩ Nguyễn Minh Hiếu (2017) của Trường Đại học Giao thông Vận tải: phát triển một mô hình quản lý chất lượng toàn diện cho Vietnam Airlines. 13) Nghiên cứu của Nguyễn Chấn và nhóm cộng sự, do Bộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam năm 2021: phân tích hiện trạng truyền dẫn phát sóng phát thanh tại Việt Nam và đưa ra các giải pháp quản lý chất lượng nhằm cải thiện hiệu quả phát thanh số tại Việt Nam. 14) Nghiên cứu của PGS.TS Trần Sỹ Lâm vào năm 2021: phát triển mô hình quản lý chất lượng dịch vụ cho ngành dịch vụ logistic và du lịch tại Việt Nam. Có thể khẳng định rằng: Các đề tài nghiên cứu, các luận án Tiến sỹ cũng như sách chuyên khảo ở các góc độ khác nhau đã đề cập đến các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ nhưng chưa có nghiên cứu nào đề cập một cách chi tiết, cụ thể về nội dung và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. 1.2. Khoảng trống của nghiên cứu - Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không: Các nghiên cứu đã được thực hiện ở các cảng hàng không như King Fahd ở Ả Rập Xê Út, Gran Canaria và các hãng hàng không giá rẻ ở Thái Lan. Các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như cơ sở vật chất, dịch vụ nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng. - Quản lý chất lượng trong dịch vụ: Các nghiên cứu thường tập trung vào ngành sản xuất và vận tải hành khách đường sắt hoặc hàng không; chủ yếu xoay quanh hệ thống quản lý chất lượng, quy trình quản lý và các tiêu chuẩn như ISO và chưa có đề cập chi tiết về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không hoặc các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại những cảng này. Đề tài nghiên cứu “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP” là cần thiết, vì không chỉ có ý nghĩa lý luận mà còn có tầm quan trọng thực tiễn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng trong ngành hàng không tại Việt Nam.
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG 2.1.Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm về chất lượng, dịch vụ và dịch vụ cảng hàng không 2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một yếu tố cần thiết trong mọi lĩnh vực hoạt động, từ sản xuất đến dịch vụ. Chất lượng được xác định dựa trên mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của người tiêu dùng. Điều này bao gồm các yêu cầu rõ ràng, ngầm hiểu hoặc thậm chí là bắt buộc pháp lý. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ bao gồm: - Nguyên vật liệu. - Công nghệ và cơ sở vật chất. - Quản lý. - Con người. 2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ được xác định là hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Mặc dù khó có một định nghĩa chuẩn và hoàn chỉnh trên phạm vi toàn cầu do tính vô hình, khó nắm bắt và sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ. Các định nghĩa khác nhau từ tự điển Bách Khoa Việt Nam đến Luật Giá Việt Nam đều nhấn mạnh đến tính vô hình và sự không thể tách rời giữa sản xuất và sử dụng của dịch vụ. Có bốn đặc tính chính phân biệt dịch vụ và hàng hóa: - Tính vô hình. - Tính không thể chia cắt. - Tính thiếu ổn định. - Tính không thể dự trữ. Ngoài ra, dịch vụ cũng liên quan mật thiết đến máy móc và nhất là yếu tố con người, yêu cầu cao về sự tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng. 2.1.1.3. Khái niệm về dịch vụ cảng hàng không Dịch vụ cảng hàng không bao gồm tất cả các hoạt động và dịch vụ được thực hiện tại cảng hàng không, nhằm hỗ trợ hoạt động bay và phục vụ nhu cầu của hành khách, hàng hóa. Các dịch vụ này bao gồm việc đưa đón hành khách, xử lý hành lý, bảo trì, sửa chữa, cung cấp nhiên liệu và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động bay. Ngoài ra, tại các cảng hàng không lớn còn có các dịch vụ như ăn uống, mua sắm, nghỉ ngơi, và giải trí cho hành khách trong thời gian chờ đợi chuyến bay. Các dịch vụ này được cung cấp bởi các công ty dịch vụ cảng và được quản lý bởi nhà quản lý cảng, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn, an ninh hàng không và bảo vệ môi trường. Các cơ quan quản lý Nhà nước có trách nhiệm giám sát, kiểm tra và xử lý vi phạm trong các hoạt động này, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự an toàn cho hành khách và hàng hóa.
6 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được hiểu là ấn tượng của khách hàng về sự vượt trội hoặc kém của dịch vụ cung cấp bởi một nhà cung cấp, phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế nhận được. Các nhà nghiên cứu như Parasuraman và đồng nghiệp đã xác định chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng gắn với tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ. Có hai loại chất lượng dịch vụ: khách quan, liên quan đến hiệu suất thực tế của các thuộc tính sản phẩm, và cảm nhận, là đánh giá chủ quan của khách hàng dựa trên kỳ vọng và trải nghiệm. Nghiên cứu của Mitra và Golder chỉ ra rằng sự thay đổi trong chất lượng khách quan có thể ảnh hưởng đáng kể và trì hoãn đến chất lượng cảm nhận, với sự giảm chất lượng khách quan có ảnh hưởng lớn hơn đến chất lượng cảm nhận so với sự tăng chất lượng. Cuối cùng, chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và ý định sử dụng dịch vụ lâu dài, xác nhận mối liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Dựa vào thảo luận trên, nhà nghiên cứu có thể thiết lập trình tự mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng. Hình 2.1 mô tả cấu trúc của mối quan hệ trên. Chất lượng chủ Chất lượng cảm Sự thỏa mãn Ý định tiếp tục quan nhận sử dụng Hình 2.1: Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và ý định tiếp tục sử dụng Theo mối quan hệ trên, chất lượng dịch vụ khách quan có ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác là phạm vi một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế (Asubonteng và cộng sự, 2001). Chất lượng dịch vụ đại diện cho cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ và thường liên kết chặt chẽ với sự hài lòng. Trong bối cảnh cảng hàng không, các thuộc tính dịch vụ khách quan đóng vai trò quan trọng, tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng khách quan còn hạn chế do thiếu công cụ đánh giá hiệu quả. 2.1.3. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ là quá trình thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn chất lượng cao thông qua việc xây dựng mục tiêu và tiêu chí chất lượng cụ thể. Bao gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng và thực hiện điều chỉnh cần thiết nhằm mục tiêu chính là đảm bảo dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. 2.1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.4.1. Mô hình SERVQUAL 2.1.4.2. Mô hình Grönroos 2.1.4.3. Mô hình SERVPERF 2.1.4.4. Một vài mô hình chất lượng dịch vụ đa thành phần khác 2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không
7 2.2.1. Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện và kiểm soát các hoạt động nhằm đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp tại các cảng hàng không đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng nhất định và đồng nhất, nhằm tăng cường trải nghiệm của hành khách và đảm bảo an toàn, hiệu quả của các hoạt động sân bay. Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không bao gồm việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, đào tạo nhân viên, đánh giá và cải tiến liên tục. Mục tiêu chính là tối đa hóa sự hài lòng của hành khách bằng cách cung cấp các dịch vụ phù hợp hoặc vượt trên kỳ vọng của họ. 2.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hàng không Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm 04 hoạt động chính sau: 2.2.2.1. Công tác hoạch định chất lượng - Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng. - Phân tích nhu cầu khách hàng. - Xây dựng kế hoạch hành động chi tiết. 2.2.2.2. Công tác tổ chức thực hiện - Tổ chức và cung cấp nguồn nhân lực. - Phân tích hiện trạng cơ sở hạ tầng. - Đào tạo nhân viên. - Đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, tiện ích. - Hệ thống đảm bảo chất lượng. 2.2.2.3. Công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng - Thu thập và phân tích dữ liệu. - Đánh giá kết quả thực hiện. 2.2.2.4. Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng - Phân tích và đánh giá. - Xác định và cung cấp nguồn lực. - Đào tạo và truyền thông. - Xem xét lại hiệu quả. 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không 2.2.3.1. Yếu tố bên ngoài - Tình hình kinh tế. - Chính trị và pháp luật. - Công nghệ. - Văn hóa xã hội. - Môi trường. - Kinh doanh và cạnh tranh. 2.2.3.2. Yếu tố bên trong - Văn hóa tổ chức. - Quản lý và lãnh đạo. - Năng lực của nhân viên. - Cơ sở vật chất và công nghệ. - Quy trình và tiêu chuẩn.
8 2.3.Mô hình nghiên cứu Sự tin cậy Quản lý chất lượng dịch vụ Hoạch định Khả năng đáp CLDV ứng Sự thỏa Tổ chức thực hiện Chất Năng lực phục mãn lượng vụ của dịch vụ Đo lường, kiểm hành cảng HK tra giám sát khách Sự đồng cảm Điều chỉnh và cải tiến Yếu tố cảm quan Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất) 2.4. Nghiên cứu kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không 2.4.1. Cảng hàng không quốc tế Kuala Lumpur 2.4.2. Cảng hàng không quốc tế Inchone – Hàn Quốc 2.4.3. Cảng hàng không quốc tế Changi - Singapore 2.4.4. Cảng hàng không quốc tế BangKok – Thái Lan 2.4.5. Bài học kinh nghiệm - Đầu tư hạ tầng. - Xây dựng Quy chuẩn chất lượng. - Tăng cường phối hợp.
9 CHƯƠNG 3 CÁCH TIẾP CẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Cách tiếp cận nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng một cách tiếp cận nghiên cứu khoa học và quản lý toàn diện, dựa trên nguyên tắc quản lý kinh tế và cách tiếp cận hệ thống để khám phá tính chất phức tạp của quản lý chất lượng dịch vụ. Mục đích nhằm đánh giá ảnh hưởng của các biện pháp quản lý chất lượng đến sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam và sự phát triển chung của quốc gia. Nghiên cứu tập trung vào các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của 21 cảng hàng không thuộc ACV, đặc biệt là ba cảng hàng không quan trọng với vai trò và tầm quan trọng chiến lược khác nhau: - Cảng hàng không quốc tế Cát Bi: Đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế của thành phố Hải Phòng và đối mặt với cạnh tranh từ Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn. - Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất: Là cảng hàng không bận rộn nhất Việt Nam, đại diện cho những thách thức của vận hành quy mô lớn và sự đa dạng về chất lượng dịch vụ. - Cảng hàng không Chu Lai: Một trong những cảng hàng không cấp 3 kinh doanh có lợi nhuận, cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản lý dịch vụ trong môi trường hẹp nhưng có tầm quan trọng kinh tế. Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích chi tiết các chiến lược, thách thức và kết quả quản lý chất lượng dịch vụ, cung cấp một cái nhìn đại diện về hoạt động của các cảng hàng không tại Việt Nam. Nghiên cứu này còn đề xuất các biện pháp cải tiến phù hợp, áp dụng cho các cảng hàng không và toàn mạng lưới cảng hàng không thuộc ACV, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngành hàng không Việt Nam trên thị trường quốc tế. 3.1.1. Khung lý thuyết nghiên cứu của luận án Hình 3.1: Khung lý thuyết nghiên cứu của luận án (Nguồn: Tác giả đề xuất)
10 3.1.2. Khung phân tích của luận án Nghiên cứu lý luận Phương pháp thu thập về dịch vụ, chất thông tin lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ tại Cảng Phương pháp khảo sát hàng không thực tế Phương pháp nghiên Phương pháp khảo sát, cứu luận điều tra án Những yêu cầu Nghiên cứu kinh Phương pháp phân tích đặt ra trong nghiệm tại các thực trạng quản lý chất nghiên cứu lý Cảng hàng không lượng dịch vụ tại các luận của một số quốc Cảng hàng không gia Đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam Hình 3.2: Khung phân tích của luận án (Nguồn: Tác giả đề xuất) 3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Phương pháp định tính Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, mô hình toán, so sánh, đối chứng và logic. Phương pháp phân tích ma trận SWOT. Phương pháp phân tích các chỉ số. Phương pháp sưu tầm và phân tích tài liệu. Phương pháp chuyên gia. 3.2.2. Phương pháp định lượng Phương pháp bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp phân tích. Các phương pháp khác: Phương pháp dự báo, phương pháp tổng kết và phân tích kinh nghiệm. 3.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
11 Bảng 3.1: Thành phần, thang đo lường Biến số Mã Thang đo hóa Các bảng thông tin chuyến bay tại Cảng có được cập nhật kịp thời và chính xác? TC1 Sự tin cậy Cảng xử lý hành lý của bạn an toàn và hiệu quả? TC2 (TC) Bạn có hài lòng với mức độ tin cậy của các tiện ích (WiFi, điện, v.v.) tại Cảng? TC3 Cảng giải quyết các sự cố bất ngờ một cách hiệu quả? TC4 Bạn phải chờ đợi bao lâu để nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên? DU1 Nhân viên Cảng giải quyết các yêu cầu hoặc vấn đề của bạn một cách nhanh chóng? DU2 Khả năng Thời gian làm thủ tục check-in và kiểm tra an ninh nhanh chóng? DU3 đáp ứng Nhân viên đưa ra giải pháp hiệu quả cho các vấn đề phát sinh? DU4 (DU) Bạn đánh giá thế nào về sự năng động của nhân viên trong việc xử lý các tình huống DU5 khẩn cấp? Cảng có bố trí đủ nhân sự để đáp ứng nhu cầu của hành khách trong giờ cao điểm? DU6 Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ tại Cảng? NL1 Nhân viên Cảng thể hiện sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy? NL2 Năng lực Bạn đánh giá như thế nào về kiến thức và kỹ năng của nhân viên? NL3 phục vụ Cảng có tuân thủ các quy định về an ninh, an toàn? NL4 (NL) Bạn tin tưởng vào khả năng của nhân viên trong việc bảo vệ sức khỏe và an toàn NL5 của hành khách? Nhân viên Cảng có hiểu và quan tâm đến nhu cầu riêng của bạn? DC1 Bạn cảm thấy được đối xử bằng sự tôn trọng và quan tâm? DC2 Sự đồng cảm Nhân viên có thể hiện sự kiên nhẫn và lắng nghe khi bạn trình bày vấn đề? DC3 (DC) Cảng có cung cấp dịch vụ phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng, bao gồm người DC4 hạn chế khả năng di chuyển và trẻ em? Bạn đánh giá như thế nào về độ sạch sẽ và gọn gàng của Cảng? CQ1 Trang thiết bị tại Cảng hiện đại và hoạt động tốt? CQ2 Yếu tố cảm Không gian chờ tại Cảng thoải mái và thuận tiện? CQ3 quan Các biển chỉ dẫn trong Cảng rõ ràng và dễ hiểu? CQ4 (CQ) Bạn cảm nhận thế nào về môi trường tổng thể của Cảng (âm thanh, ánh sáng, nhiệt độ)? CQ5 Cảng có cung cấp đủ các tiện ích như Wi-Fi, điểm sạc và nhà vệ sinh? CQ6 Sự hài lòng Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp tại Cảng hàng không HL1 của hành Anh/chị mong muốn Cảng hàng không nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ HL2 khách (HL) (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
12 3.2.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu và phương pháp khảo sát 3.2.3.1. Phương pháp chọn mẫu, số mẫu 3.2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu 3.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua (phân tích Cronbach’s Alpha) 3.2.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.2.7. Phân tích tương quan Pearson 3.2.8. Phân tích hồi quy tương quan bội CHƯƠNG 4 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP 4.1. Tổng quan về Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP 4.1.1. Giới thiệu chung về ACV 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 4.1.3. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh 4.1.3.1.Ngành nghề kinh doanh chính 4.1.3.2.Địa bàn kinh doanh 4.1.4. Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý 4.1.4.1.Mô hình quản trị 4.1.4.2.Cơ cấu bộ máy quản lý 4.1.4.3.Công ty con, Công ty liên kết
13 ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN THƯ KÝ TỔNG CÔNG TY BAN PHÁP CHẾ - KIỂM TOÁN NỘI BỘ BAN TỔNG GIÁM ĐỐC VĂN BAN BAN BAN BAN BAN BAN VĂN BAN BAN BAN BAN BAN PHÒNG TÀI AN TOÀN- XÂY KỸ THUẬT QLDA CẢNG QLDA PHÒNG TỔ CHỨC- KHAI AN KINH KẾ TỔNG CHÍNH- KIỂM SOÁT DỰNG CÔNG HKQT LONG ĐẢNG NHÂN SỰ THÁC NINH DOANH PT HOẠCH KHÁC CÔNG KẾ TOÁN CHẤT NGHỆ MÔI THÀNH ĐOÀN CẢNG THỊ CƠ TY LƯỢNG TRƯỜNG TRƯỜNG BẢN Cảng HK quốc tế Cảng HK quốc nội Công ty con Công ty liên doanh, liên kết 1. Cảng HKQT Tân Sơn Nhất 1. Cảng HK Liên Khương 1. Công ty CP Dịch vụ Nhiên 1. Công ty CP thương mại HK miền Nam (SATCO) 2. Cảng HKQT Nội Bài 2. Cảng HK Buôn Ma Thuột liệu HK Nội Bài (NAFSC) 2. Công ty CP Vận tải HK miền Nam (SATSCO) 3. Cảng HKQT Đà Nẵng 3. Cảng HK Rạch Giá 2. Công ty TNHH Dịch vụ bảo 3. Công ty CP Phục vụ mặt đất Hà Nội (HGS) 4. Cảng HKQT Phú Quốc 4. Cảng HK Cà Mau dưỡng máy bay Cảng HK 4. Công ty CP Dịch vụ hàng hóa HK Việt Nam (ACSV) 5. Cảng HKQT Cần Thơ 5. Cảng HK Côn Đảo miền Nam (SAAM) 5. Công ty CP Dịch vụ hàng hóa Sài Gòn (SCSC) 6. Cảng HKQT Phú Bài 6. Cảng HK Tuy Hòa 6. Công ty CP Đầu tư TCP 7. Cảng HKQT Cam Ranh 7. Cảng HK Điện Biên 7. Công ty CP Đầu tư khai thác ga Quốc tế Đà Nẵng (AHT) 8. Cảng HKQT Vinh 8. Cảng HK Nà Sản 8. Công ty CP ga Quốc tế Cam Ranh (CRTC) 9. Cảng HKQT Cát Bi 9. Cảng HK Đồng Hới 9. Công ty CP Dịch vụ HK sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) 10. Cảng HK Chu Lai 10. Công ty CP Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) 11. Cảng HK Pleiku 12. Cảng HK Phù Cát 13. Cảng HK Thọ Xuân Hình 4.1: Cơ cấu bộ máy quản lý ACV (Nguồn: Báo cáo thường niên ACV)
14 4.2. Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP 4.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP 4.2.1.1.Phục vụ hành khách 4.2.1.2.Dịch vụ phục vụ hành lý 4.2.1.3.Dịch vụ sân đỗ 4.2.1.4.Vệ sinh máy bay 4.2.1.5.Phục vụ chuyến bay không định kỳ 4.2.2. Sản lượng vận chuyển hành khách qua các năm 2012-2022 Bảng 4.1: Lượng hành khách qua các cảng HK thuộc ACV (ĐVT: Triệu lượt khách) Sản lượng Khách quốc Khách quốc nội Tổng hành So sánh năm Năm tế khách trước 2012 6,3 31,9 38,2 2013 7,1 36 43,1 112,8 2014 8,4 38,9 47,3 109,7 2015 9,5 41 50,5 106,8 2016 10,6 41,6 52,2 103,4 2017 13,2 81,4 94,6 181,2 2018 16,2 90,3 106,5 112,6 2019 19,6 96,7 116,3 109,2 2020 5,2 60 65,2 56,1 2021 3,9 26,1 30 46,01 2022 25 60 85 28,3 (Nguồn: Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam-CTCP) 116.3 106.5 Sản lượng (Triệu lượt khách) 94.6 85 65.2 50.5 52.2 47.3 43.1 38.2 30 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Năm Hình 4.2: Lượng hành khách qua các cảng HK thuộc ACV giai đoạn 2012-2022 (Nguồn: Báo cáo thường niên ACV)
15 4.2.3. Phát triển cơ sở hạ tầng của ACV giai đoạn 2012-2022 Bảng 4.2: Biến động cơ sở hạ tầng của ACV giai đoạn 2012-2022 Năm Biến động cơ sở hạ tầng 2012 ACV được thành lập và quản lý 21 Cảng hàng không trên toàn quốc. 2014 ACV IPO và chào sàn UPCoM với giá 10.000 đồng/cổ phiếu. 2015 ACV bắt đầu xây dựng Nhà ga T2 tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, với tổng vốn đầu tư khoảng 900 triệu USD. 2016 ACV hoàn thành xây dựng Nhà ga T2 và đưa vào sử dụng. 2017 ACV tiếp tục xây dựng Nhà ga T1 mở rộng và các hạng mục cải tạo, nâng cấp tại các Cảng hàng không. 2018 ACV tiếp tục đầu tư mở rộng và nâng cấp cơ sở hạ tầng tại các Cảng hàng không, đặc biệt là Cảng hàng không Tân Sơn Nhất. 2019 ACV hoàn thành xây dựng Nhà ga T1 mở rộng tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và đưa vào sử dụng. 2020 Do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, ACV gặp khó khăn về tài chính và phải tạm dừng một số dự án đầu tư. 2021 ACV tiếp tục đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng tại các Cảng hàng không, bao gồm các dự án mở rộng, nâng cấp đường băng, nhà ga, trung tâm điều khiển và các cơ sở hạ tầng khác. ACV đầu tư vào: Dự án thành phần 3 - CHKQT Long Thành (giai đoạn 1); Xây dựng Nhà ga T3 2022 – CHKQT Tân Sơn Nhất; Đầu tư xây dựng mở rộng Cảng Hàng không Điện Biên; Mở rộng Nhà ga T2 và hạ tầng đồng bộ - CHKQT Nội Bài; Nhà ga T2 và sân đỗ máy bay – CHKQT Phú Bài; Xây dựng nhà ga T2 và sân đỗ máy bay Cảng HKQT Cát Bi. (Nguồn: Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam-CTCP) 4.2.4. Doanh thu của ACV giai đoạn 2012-2022 20,000 18,329 18,000 16,090 16,000 13,830 13,806 14,000 13,173 13,346 ĐƠN VỊ TÍNH (Tỉ đồng) 12,000 10,555 9,549 10,000 8,011 8,2147,767 8,000 7,090 6,148 6,000 4,752 4,122 4,000 2,511 2,653 2,718 2,301 1,510 1,642 2,000 790 0 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 NĂM Tổng doanh thu Lợi nhuận sau thuế Hình 4.3: Chỉ tiêu kết quả kinh doanh của ACV giai đoạn 2012-2022 (Nguồn: Báo cáo thường niên ACV)
16 Bảng 4.3: Chỉ tiêu kết quả kinh doanh của ACV giai đoạn 2012-2022 (ĐVT: Tỷ đồng) Năm 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Chỉ tiêu 1.Tổng doanh 8.011 9.549 10.555 13.173 13.346 13.830 16.090 18.329 7.767 4.752 13.806 thu 2. Lợi nhuận 1.510 2.301 2.511 2.653 2.718 4.122 6.148 8.214 1.642 790 7.090 sau thuế So sánh 2013/ 2014/ 2015/ 2016/ 2017/ 2018/ 2019/ 2020/ 2021/ 2022/ 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 119,2% 110,5% 124,8% 101,3% 129,9% 116,3% 120,1% 42,38% 61,18% 290,5% 152,4% 109,1% 105,7% 155% 151,7% 148,2% 133,6% 20% 48,1% 897,5% (Nguồn: Báo cáo tài chính ACV)
17 4.2.5. Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022 Bảng 4.4: Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022 (ĐVT: Người) Chỉ tiêu Số lượng lao động So sánh năm trước (%) Năm 2012 7.810 2013 7.890 101,02 2014 7.930 100,5 2015 8.110 102,3 2016 8.530 105,2 2017 8.654 101,4 2018 9.305 107,5 2019 9.618 103,4 2020 9.759 101,5 2021 9.679 99,2 2022 9.554 98,7 (Nguồn: Báo cáo thường niên ACV) 2022 9.554 2021 9.679 2020 9.759 2019 9.618 2018 9.305 Năm 2017 8.654 2016 8.53 2015 8.11 2014 7.93 2013 7.89 2012 7.81 Số lượng lao động (người) Người Hình 4.4: Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022 (Nguồn: Báo cáo thường niên ACV) 4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP theo kết quả khảo sát 4.3.1. Cảng HKQT Cát Bi 4.3.1.1.Thống kê mô tả các nhân tố, thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu a) Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ