Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh "Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam" được nghiên cứu với mục tiêu: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam

1 2 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Tổng quan nghiên cứu 1. Lý do lựa chọn đề tài 1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và kinh tế xã hội, theo đó đời sống của người Chất lượng dịch vụ y tế được nghiên cứu trên thế giới bắt đầu từ những năm 1970 và sau đó trở thành dân Việt Nam ngày càng có nhiều chuyển biến và cải thiện, do đó một yêu cầu cấp thiết đặt ra là việc đáp ứng chủ đề được quan tâm phổ biến trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã tiến hành đo lường các nhu cầu căn bản cho người dân trên những lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao thông vận tải, thông tin liên chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện khác nhau trong đó có sử dụng các mô hình phân tích khác nhau. lạc,… cũng cần phải được nâng cao hơn nữa về cả số lượng và chất lượng, mà trong đó đặc biệt là vấn đề liên Một số nghiên cứu đã sử dụng mô hình ban đầu SERVQUAL mô tả bởi Parasuraman và cộng sự (1988) hay quan tới việc chăm sóc sức khỏe con người. Hiện tại, ngành y tế Việt Nam đang phải đối mặt với sự mất cân mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), trong khi đó những nghiên cứu khác lại điều chỉnh các mô bằng trong nhu cầu chăm sóc sức khoẻ giữa các bệnh viện công tuyến trung ương và người dân địa phương ở các hình khác nhau (DONABEDIAN, JICAHO, KQCAH) theo yêu cầu về chăm sóc sức khoẻ của họ. Chẳng hạn tỉnh, thành phố trên cả nước. Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày càng tăng, trong khi chỉ có một số bệnh viện ở như: Gazibarich (1996); Hill và McCrory (1997); De Man et al. (2002); Baxter (2004); Bakar et al. (2008); thành phố lớn có khả năng giải quyết được. Hiện nay, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Việt Nam đang rất cần có Hong Qin và Victor R. Prybutok (2009); William C. J, Khanchitpol Y. (2013)… một mô hình chất lượng dịch vụ y tế mà thông qua đó người tiêu dùng có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch 1.1.2. Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế vụ chăm sóc sức khoẻ. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công nhằm giúp cho ban quản Mô hình lý thuyết ban đầu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988); Mô hình SERVPERF của lý bệnh viện nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế mà họ cung cấp, đồng thời đánh giá các Cronin và Taylor (1992); mô hình JCAHO (1996); mô hình thực nghiệm KQCAH(2001) của Victor Sower; dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của bệnh nhân cũng như quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ y tế về nhận thức Ha Nam Khanh Giao and Le Anh Phuong (2010); Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011); Lê Văn và quản lý chất lượng là rất cần thiết. Việc cung cấp dịch vụ y tế là ưu tiên hàng đầu trong quản lý bệnh viện, đặc Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013); Nguyễn Chí Tân (2015); Nguyễn Thị Lan Anh (2016); Trần Hà Diễm biệt là trong khu vực công. Đó là lý do tại sao đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự và Bùi Thị Tú Quyên (2020)... hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam" được chọn làm đề tài luận án. 1.1.3. Công trình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ y tế từ sự cảm của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam. nhận của bệnh nhân, những công trình nghiên cứu này cũng đã chỉ ra được các yếu tố cấu thành chất lượng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu dịch vụ y tế mà ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân. Chẳng hạn như: Wan-I Lee, et al. (2010); Laith 3.1. Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011); Ehsan Zarei và ctg (2014); Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014); hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam. Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014); Hong Qin và Victor R. Prybutok (2009); Faris S. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Alghamdi (2014); Kurubaran Ganasegeran et al. (2015); Ala’Eddin M.K.A. et al. (2016); Đỗ Quang Thuận và - Về không gian: nghiên cứu 37 bệnh viện công tuyến Trung ương gồm: nhóm 1 (25 bệnh viện công đã tư chủ Trần Hà Giang (2011); Phan Thị Thanh Thủy và cộng sự (2012); Lưu Tiến Dũng và Phan Nguyên Kiều Đan toàn bộ về chi thường xuyên) và nhóm 2 (12 bệnh viện công đã tự chủ một phần về chi thường xuyên). Ly (2016); Trần Thị Hồng Cẩm (2017)…. - Về thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm 2018-2020, số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 06/2020 1.2. Vấn đề đặt ra cần nghiên cứu đến tháng 06/2021 và giải pháp đề xuất đến năm 2025. 1.2.1. Khoảng trống nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu Qua tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy đã có rất nhiều nghiên cứu tìm hiểu về chất lượng Luận án sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập dữ liệu; Phương pháp nghiên dịch vụ y tế, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân, sự ảnh hưởng của các cứu định tính; Phương pháp nghiên cứu định lượng. yếu tố chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên, tại Việt Nam hầu hết các nghiên cứu 5. Những đóng góp mới của luận án mới chỉ dừng lại ở phạm vi hẹp tại một bệnh viện nào đó hoặc một số bệnh viện và xu hướng chung là sử dụng 6. Kết cấu của luận án thang đo của mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al.,1988) để phân tích, đánh giá. Vì vậy, với tầm luận án Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án được kết cấu thành 5 chương: tiến sĩ, tác giả cũng hướng nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế với sự Chương 1: Tổng quan nghiên cứu hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam nhằm nghiên cứu một phần khoảng trống trong các Chương 2: Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước đó. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 1.2.2. Câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Từ khoảng trống trên, nghiên cứu này nhằm hướng vào trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây: Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất - Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU bệnh viện công ở Việt Nam như thế nào? - Biến điều tiết “Viện phí” có ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
3 4 trong mô hình nghiên cứu? 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân - Có sự khác biệt như thế nào về mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân ương tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên (tự bảo đảm toàn bộ về chi thường xuyên) và các bệnh viện công tuyến Sự hài lòng của bệnh nhân là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn của người bệnh về những giá trị/lợi Trung ương tự chủ một phần về chi thường xuyên (tự đảm bảo một phần về chi thường xuyên) ở Việt Nam? ích của dịch vụ y tế được đáp ứng thấp hơn, ngang bằng hay cao hơn cả sự mong đợi dẫn đến sự hài lòng của người - Liệu các yếu tố về nhân khẩu học (Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, mức thu nhập, nhóm bệnh đối với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp. bệnh nhân) có ảnh hưởng khác nhau đến mức độ hài lòng của bệnh nhân như thế nào? 2.3.2. Phân loại sự hài lòng của bệnh nhân - Hài lòng tích cực - Hài lòng ổn định CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT - Hài lòng thụ động 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ 2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Dịch vụ là bất cứ hoạt động nào thuộc các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu 2.4.1. Mô hình SERVQUAL của người sử dụng dịch vụ đó. Trong lĩnh vực y tế, Babakus và Mangold (1992) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ lượng dịch vụ y tế và đi đến kết luận rằng mô hình SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức được. năng và chất lượng chức năng trong lĩnh vực y tế không thể duy trì và củng cố nếu không có độ chính xác của 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ việc chẩn đoán và phương pháp điều trị. Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác chất lượng dịch 2.4.2. Mô hình SERVPERF vụ là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ được cung cấp. Trong lĩnh vực y tế, McAlexander & cộng sự (1994); Ramaiah Itumalla & cộng sự (2014) cũng đã sử 2.2. Chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng chức năng của dịch vụ y tế. 2.2.1. Khái niệm và phân loại bệnh viện công 2.4.3. Mô hình GRONROOS Bệnh viện công là một đơn vị y tế do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quyết định thành lập theo quy định Trong lĩnh vực y tế được sử dụng rất nhiều mà điển hình là Babakus và Mangold (1992). của pháp luật, có con dấu riêng, có tài khoản riêng và tổ chức bộ máy kế toán độc lập theo quy định của pháp luật 2.4.4. Mô hình JCAHO về kế toán để thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ y tế công hoặc quản lý nhà nước trong các lĩnh vực về y tế. Mô hình lý thuyết JCAHO được phát triển bởi Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe năm 2.2.2. Khái niệm về dịch vụ y tế 1996 với các yếu tố cấu thành xuất phát từ mô hình SERVQUAL nhưng được phát triển thành 9 yếu tố phù Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ mà trong đó các đơn vị tiến hành cung cấp việc khám chữa bệnh, hợp với lĩnh vực y tế bao gồm: Tính hiệu lực, sự phù hợp, hiệu suất, sự quan tâm và chăm sóc, sự an toàn, tính xét nghiệm và điều trị nội trú hay ngoại trú cho các bệnh nhân khi người đó đang ở trong tình trạng có vấn đề liên tục, tính hiệu quả, tính kịp thời, sự sẵn sàng. về sức khỏe. 2.4.5. Mô hình KQCAH 2.2.3. Các loại dịch vụ y tế tại bệnh viện công Kết quả của quá trình nghiên cứu là phát triển thang đo từ mô hình lý thuyết JCAHO thành mô hình thực - Điều trị nội trú nghiệm KQCAH với 8 yếu tố là: Sự phù hợp, tính hiệu quả và liên tục, sự quan tâm và chăm sóc, thông tin, hiệu - Điều trị ngoại trú suất, các bữa ăn, ấn tượng ban đầu, sự đa dạng của nhân viên y tế. - Dịch vụ cấp cứu y tế 2.5. Mô hình nghiên cứu - Dịch vụ y tế lao động 2.5.1. Lựa chọn lý thuyết nghiên cứu - Dịch vụ khám điều trị theo dõi định kỳ Mục đích của nghiên cứu này là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch 2.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công ở Việt Nam nên tác giả sẽ kế thừa một số yếu tố 2.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cấu thành và một số thang đo của mô hình lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và mô hình 2.2.5.1. Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng chuyên môn, kỹ thuật: Chỉ tiêu về giường bệnh; Số lượt khám thực nghiệm KQCAH (Sower và cộng sự, 2001) làm khung lý thuyết gốc cho nghiên cứu của mình. bệnh; Số lượt điều trị nội trú; Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân; Số lần phẫu thuật; Số lần xét nghiệm; Số 2.5.2. Mô hình nghiên cứu lần chẩn đoán hình ảnh; Tỷ lệ người tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện. 2.2.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng chức năng Viện phí Độ tin cậy Sự đáp ứng phù hợp H1 SỰ HÀI H2 LÒNG CỦA Sự quan tâm chăm sóc BỆNH NHÂN H3 VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Tính hiệu quả
5 6 H8 Có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế giữa các nhóm nhân khẩu học. Nguồn: Đề xuất của tác giả CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Bước 2: Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế, các yếu tố cấu thành đo lường chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bước 3: Xây dựng khung lý thuyết về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế; Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế. Bước 4: Nghiên cứu định tính Bước 5: Nghiên cứu định lượng sơ bộ 2.5.3. Giả thuyết nghiên cứu Bước 6: Nghiên cứu định lượng chính thức Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả đưa ra các giả thuyết về các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình Bước 7: Trình bày kết quả nghiên cứu và đề xuất. nghiên cứu như sau: 3.2. Dữ liệu nghiên cứu 3.2.1. Dữ liệu sơ cấp Bảng 2.5. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu của luận án Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra, khảo sát thông qua “Phiếu khảo sát” đối với các bệnh Giả thuyết Nội dung nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế (điều trị nội trú) tại 37 bệnh viện công thuộc tuyến Trung ương Việt Nam H1 Yếu tố “Độ tin cậy” có quan hệ thuận chiều với “Sự hài chia làm 2 nhóm. lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” tại các bệnh viện 3.2.2. Dữ liệu thứ cấp công ở Việt Nam. Dữ liệu thứ cấp được thu thập nhằm phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế tại 37 bệnh viện công H2 Yếu tố “Sự đáp ứng và phù hợp” có quan hệ thuận chiều thuộc tuyến Trung ương ở Việt Nam. với “Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” tại các 3.3. Phương pháp nghiên cứu bệnh viện công ở Việt Nam. 3.3.1. Nghiên cứu định tính H3 Yếu tố “Sự quan tâm và chăm sóc” có quan hệ thuận Bước 1: Tổng quan từ các tài liệu trong và ngoài nước chiều với “Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” Bước 2: Phác thảo dàn bài sơ bộ cần phỏng vấn chuyên gia và dự kiến danh sách các chuyên gia tiến hành tại các bệnh viện công ở Việt Nam. tham vấn H4 Yếu tố “Tính hiệu quả” có quan hệ thuận chiều với “Sự Bước 3: Tiến hành phỏng vấn chuyên gia hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” tại các bệnh viện Bước 4: Xây dựng thang đo nháp công ở Việt Nam. Bước 5: Thiết kế Bảng hỏi sơ bộ Bước 6: Tiến hành phỏng vấn cá nhân H5 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” có quan hệ thuận chiều Bước 7: Hoàn thiện “Bảng hỏi” chính thức với “Sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế” tại các 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng bệnh viện công ở Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để lượng hóa mối quan hệ giữa các biến trong mô hình H6 Yếu tố “Viện phí” có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu có được từ lý thuyết thông qua việc sử dụng các công cụ các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên phân tích thống kê. Quy trình nghiên cứu định lượng: cứu. 3.3.2.1. Thiết kế Phiếu khảo sát H7 Có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân về chất Nội dung của Phiếu khảo sát tác giả thiết kế thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm 2 phần: lượng dịch vụ y tế giữa 2 nhóm bệnh viện tự chủ một Phần 1: Thông tin cá nhân của đối tượng cần khảo sát phần và tự chủ toàn bộ. Phần 2: là phần chính trong đó đề cập đến sự đánh giá của bệnh nhân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh.
7 8 3.3.2.2. Thiết kế thang đo chính thức 4.1.3. Số lượt điều trị nội trú 3.3.2.3. Thiết kế mẫu khảo sát Số lượt điều trị nội trú tại các bệnh viện công tuyến Trung ương tăng qua các năm trong giai đoạn 2018- - Đối tượng khảo sát: là những bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại 37 bệnh viện công tuyến Trung ương 2020. Trong khi đó số lượt điều trị nội trú của các bệnh viện tự chủ một phần chiếm tỷ trọng thấp và có sự biến đã tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần ở Việt Nam. động giảm vào năm 2020. Do đó có thể thấy rằng kết quả khám chữa bệnh của các bệnh viện công tuyến Trung - Quy mô mẫu: Với số lượng khảo sát là 37 bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam, tác giả sẽ tiến hành ương nói chung là hiệu quả, chất lượng dịch vụ y tế cung cấp tại các bệnh viện là tốt và trong đó các bệnh viện thu thập dữ liệu với cỡ mẫu ước tính là 860 bệnh nhân chia làm 2 nhóm: nhóm 1 là 500 bệnh nhân đã và đang tự chủ toàn bộ có kết quả khám chữa bệnh tốt hơn, chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn so với các bệnh viện tự chủ điều trị nội trú rải rác tại 25 bệnh viện công tuyến Trung ương đã tự chủ toàn bộ về chi thường xuyên; Nhóm một phần. 2 là 360 bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú rải rác tại 12 bệnh viện công tuyến Trung ương đã tự chủ một 4.1.4. Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân phần về chi thường xuyên. Sau đó thu về 769 phiếu điều tra, lọc ra 738 phiếu điều tra hợp lệ. Số ngày điều trị nội trú của bệnh nhân tại các bệnh viện công tuyến Trung ương có tăng 2018-2019 và 3.3.2.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ giảm ở năm 2020. Số ngày điều trị nội trú của bệnh viện công tuyến trung ương cả tự chủ toàn bộ và tự chủ Sau khi thiết kế được Phiếu khảo sát/Bảng hỏi chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ một phần có xu hướng giảm ở năm 2020, điều này là do năm 2020 dịch Covid-19 xảy ra nên số lượng lượt dưới hình thức khảo sát ý kiến đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế của những bệnh người khám chữa bệnh điều trị nội trú đều giảm mạnh do chỉ có người dân bị các bệnh bắt buộc phải nằm viện nhân đã và đang điều trị nội trú tại 37 bệnh viện công tuyến Trung ương đã tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần thì mới điều trị nội trú tại bệnh viện. ở Việt Nam thông qua Phiếu khảo sát. Tác giả tiến hành khảo sát với quy mô mẫu nhỏ là 111 bệnh nhân bằng 4.1.5. Số lần phẫu thuật phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm sàng lọc Tổng số lần phẫu thuật của bệnh viện công tuyến Trung ương có sự biến động. Số ca phẫu thuật ở các loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng được tiêu chuẩn. bệnh viện tự chủ toàn bộ có tỷ trọng lớn từ 93,1% đến 93,8% trong giai đoạn 2018-2020 và số lượng ca phẫu 3.3.2.5. Nghiên cứu định lượng chính thức thuật có sự biến động, giảm vào năm 2020. Số ca phẫu thuật năm 2020 giảm cũng là dấu hiệu đáng mừng bởi Sau khi tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm số người bệnh phẫu thuật trong năm giảm, sức khoẻ của người dân tốt. sàng lọc sàng lọc loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng được tiêu chuẩn (biến rác), tác giả tiến hành nghiên 4.1.6. Số lần xét nghiệm cứu định lượng chính thức với quy mô mẫu lớn 860 bệnh nhân bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng Trong tổng số lần xét nghiệm tại các bệnh viện công tuyến Trung ương thì số lần xét nghiệm chủ yếu là định CFA (Confirmatory Factor Analysis) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). bệnh viện tự chủ toàn bộ chiếm dao động từ 93,6%-94,8% năm 2018-2020 mặc dù số lượng bệnh viện tự chủ toàn bộ chỉ chiếm 67,5%. Tổng số lần xét nghiệm của bệnh viện tự chủ toàn bộ có tốc độ tăng năm 2019 so CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU với năm 2018 cao hơn so với bệnh viện tự chủ một phần và đến năm 2020 thì có sự sụt giảm nhưng tốc độ giảm cũng giảm thấp hơn so với bệnh viện tự chủ một phần. 4.1. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam 4.1.7. Số lần chẩn đoán hình ảnh 4.1.1. Về giường bệnh Cả bệnh viện công tự chủ toàn bộ và tự chủ một phần trong giai đoạn 2018-2020 đều tăng trong năm - Trong giai đoạn 2018-2020, Nhà nước đã chú trọng tới công tác đầu tư cơ sở vật chất cho các bệnh viện 2019 và giảm năm 2020. công nhất là bệnh viện công tuyến Trung ương. Số lượng giường bệnh của bệnh viện công trong đó có bệnh 4.1.8. Tỷ lệ người tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện viện công tuyến Trung ương có sự gia tăng đáng kể, có tốc độ tăng cao hơn nhiều so với tốc độ tăng của tổng Kết quả thống kê này có thể thấy rằng chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện công tuyến Trung giường bệnh của bệnh viện công nói chung. ương ngày càng cao, năng lực của đội ngũ y bác sĩ bệnh viện trong việc chẩn đoán, điều trị bệnh ngày càng - Công suất sử dụng giường bệnh của nhóm bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ toàn bộ thấp hơn tốt. so với nhóm bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ một phần, điều này cho thấy công tác khám chữa bệnh 4.2. Kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đến sự hài lòng ở các bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ toàn bộ được thực hiện tốt hơn, đáp ứng tốt hơn về chất lượng của bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân. 4.2.1. Kết quả kiểm định thang đo 4.1.2. Số lượt khám bệnh Kết quả phân tích dữ liệu thể hiện ở Bảng 4.13 cho thấy, hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo đều Chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện công tuyến Trung ương ngày càng tốt thể hiện bởi số lượt đạt mức tin cậy cao khi mà giá trị đều đạt trên mức 0.7. Hơn nữa, hệ số tương quan biến tổng của các biến khám chữa bệnh ngày càng tăng. Số lượt khám bệnh của người bệnh ở cả bệnh viện tự chủ toàn bộ và tự chủ quan sát với tổng thể thang đo đều đạt mức cao trên 0.6 lớn hơn rất nhiều so với mức tối thiểu quy định là 0.3, một phần đều có số lượt khám tăng lên ở năm 2019 và giảm ở năm 2020, tuy nhiên tốc độ tăng ở bệnh viện tự điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo có sự tương quan tốt với tổng thể. Tóm lại, dữ liệu khảo chủ toàn bộ cao hơn. Điều này có thể thấy rằng số lượng người bệnh lựa chọn tin tưởng khám bệnh tại các sát cho các thang đo đã đảm bảo độ tin cậy, vì vậy các biến quan sát đều được giữ lại trong các phân tích tiếp bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ toàn bộ cao hơn so với các bệnh viện công tuyến Trung ương tự chủ theo. một phần bởi không những là sự tin tưởng vào đội ngũ y bác sĩ mà còn ở chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp.
9 10 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) H_L
11 12 nhất là đội ngũ y tá và điều dưỡng. 5.1.4. Về độ tin cậy CHƯƠNG 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT - Bệnh viện cần quán triệt đội ngũ y bác sĩ, cán bộ, nhân viên luôn nâng cao ý thức đạo đức nghề y như bảo 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu mật thông tin của bệnh nhân, không được nhận quà hay phong bì của bệnh nhân… Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tuyến Trung ương - Đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế của bệnh viện cần phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thông thạo ở Việt Nam cho thấy chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện này có chiều hướng tốt lên. các kỹ năng nghề nghiệp để hạn chế sai sót trong quá trình chẩn đoán bệnh; Thứ hai, kết quả nghiên cứu định lượng đã chỉ ra cả 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế đều ảnh - Bệnh viện cần phải tuân thủ đúng quy định cũng như những gì đã cam kết hoặc đã hứa với người bệnh từ ban hưởng tích cực tới sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện công tuyến Trung ương ở Việt Nam. đầu; Thứ ba, kết quả nghiên cứu định lượng cũng chỉ ra rằng giữa hai nhóm bệnh nhân của hai nhóm bệnh viện - Bệnh viện cần thông báo chính xác thời điểm thực hiện các dịch vụ y tế đối với người bệnh. đã có sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân 5.1.5. Về tính hiệu quả về chất lượng dịch vụ y tế. - Bệnh viện cần đưa ra nhiều phương pháp điều trị khác nhau và giải thích từng phương pháp để cho bệnh nhân Thứ tư, kết quả nghiên cứu định lượng còn chỉ ra rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm hiểu và thực hiện đúng cách; bệnh nhân đánh giá khác nhau về sự phù hợp giữa mức viện phí của các bệnh viện đưa ra với khả năng chi trả - Thường xuyên khám bệnh và theo dõi tình trạng sức khoẻ của bệnh nhân và cho bệnh nhân biết rõ về tình của người bệnh và với những giá trị mà người bệnh nhận được trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện. trạng sức khoẻ; Thứ năm, kết quả nghiên cứu định lượng còn chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh - Bệnh viện cần thành lập một bộ phận chuyên môn có nhiệm vụ vừa giải thích rõ ràng cặn kẽ về phương pháp nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau về giới tính, độ và pháp đồ điều trị cho bệnh nhân. tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn. 5.1.6. Về tiền viện phí 5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu - Bệnh viện cần đưa ra bảng giá từng loại dịch vụ và từng phương phương pháp điều trị ngay từ khi nhập viện 5.1.1. Về sự quan tâm và chăm sóc để bệnh nhân tham khảo và chọn dịch vụ điều trị phù hợp với điều kiện kinh tế của bệnh nhân; - Bệnh viện cần có riêng một bộ phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức kỷ luật đối với những nhân viên - Bệnh viện phải có một bảng liệt kê chi tiết các khoản mục thuốc và vật tư y tế đã sử dụng cho mỗi bệnh nhân y tế có hành vi không tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc bệnh nhân; trong suốt quá trình lưu trú tại bệnh viện thay vì chỉ ghi một số tổng cộng trên bảng kê tiền viện phí như hiện - Bệnh viện phải tập trung đầy đủ hồ sơ bệnh án, có ghi rõ ngày, giờ ra viện và kết quả điều trị; nay; - Bệnh viện cần triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều phối nhân lực ở các phòng điều trị trong giờ cao - Bệnh viện cũng cần thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng kế toán tài chính với nhiệm vụ điểm. giải đáp thắc mắc và giải quyết các khiếu nại của người dân về mọi thủ tục thanh toán viện phí hay tiền viện 5.1.2. Về sự đáp ứng và phù hợp phí; - Chính phủ, Bộ y tế cần phải quan tâm hơn nữa để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ở các bệnh viện tuyến - Đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu theo hướng cải cách hành chính. cơ sở để giải quyết tình trạng quá tải cho bệnh viện ở tuyến Trung ương; 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo - Bệnh viện cần tận dụng triệt để những cơ hội mà đề án 1816 mang lại, các chương trình bồi dưỡng do Bộ Y KẾT LUẬN tế hỗ trợ kinh phí học tập; - Bệnh viện cần cải tiến việc cũng cấp thông tin cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thông qua việc đảm Với đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công ở Việt Nam”, trong khuôn khổ bảo từ các bác sĩ, điều dưỡng đến nhân viên hành chính văn phòng sẵn sàng cung cấp một cách nhanh chóng luận án tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh, luận án đã đạt được một số kết quả sau: kịp thời mọi thông tin cho bệnh nhân khi bệnh nhân hoặc người nhà yêu cầu; Thứ nhất, luận án đã tổng quan được các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước. Trên cở sở kế thừa - Tăng cường tuyên truyền giáo dục nâng cao y đức, học tập rèn luyện tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh và các nghiên cứu đi trước, luận án đã xây dựng được mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. lấy đạo đức nghề nghiệp làm nền tảng trong công việc điều trị bệnh cũng như chăm sóc bảo vệ sức khỏe cho Thứ hai, luận án đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công, sự hài bệnh nhân nhằm hạn chế các tiêu cực; lòng của bệnh nhân và mối quan hệ giữa sự hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế. - Bệnh viện cần bố trí thời gian khám chữa bệnh phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau. Thứ ba, luận án đã sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 5.1.3. Về phương tiện hữu hình Thứ tư, luận án đã phân tích và đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công - Bệnh viện cần tiếp tục phát huy thuận lợi về xã hội hóa y tế của mình, đầu tư xây dựng thêm các khu điều trị tuyến Trung ương ở Việt Nam theo các chỉ tiêu về chất lượng chuyên môn, kỹ thuật. Đồng thời, luận án đã tránh tình trạng quá tải như hiện nay; lượng hóa được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế tới sự hài lòng của bệnh - Bệnh viện cần tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực nhà vệ sinh của các phòng bệnh; nhân tại các bệnh viện công tuyến Trung ương. - Đổi mới, nâng cấp hệ thống mạng Internet, máy chiếu, máy vi tính của hệ thống quản lý trong bệnh viện; Thứ năm, luận án đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng - Các bệnh viện cần phải đồng bộ hóa trang phục cho đội ngũ y bác sĩ và cán bộ, nhân viên của bệnh viện mình của bệnh nhân cho các bệnh viện công ở Việt Nam trong thời gian tới.
13 Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu, luận án cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong những ý kiến góp ý, chỉnh sửa để tác giả có thể tiếp tục hoàn thiện và rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu sau. DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ