Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty xăng dầu khu vực V

Chia sẻ: Gvx Gvx | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

54
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm trình bày những vấn đề lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích đánh giá thực trạng quan hệ khách hàng tại ông ty xăng dầu khu vực V.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty xăng dầu khu vực V

1 1 Công trình ñư c hoàn thành t i B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. Lê Th Gi i VƯƠNG VĂN ĐÃI HOÀN THI N CÔNG TÁC Ph n bi n 1 : TS. Đào H u Hoà QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Ph n bi n 2 : TS. Đ Ng c M T I CÔNG TY XĂNG D U KHU V C V Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t Mã s : 60.34.05 nghi p th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 16 tháng 09 năm 2011. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i : - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t Đà N ng. Đà N ng - Năm 2011
1 2 M Đ U 3. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U Đ i tư ng nghiên c u là t t c nh ng v n ñ lý lu n và th c ti n 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI liên quan ñ n công tác qu n tr quan h khách hàng t i Công ty Xăng d u Khách hàng ngày càng gi vai trò quan tr ng và là ngu n l c ch khu v c V. y u t o nên thành công cho doanh nghi p. Khách hàng mang l i doanh thu - Ph m vi nghiên c u: và l i nhu n cho doanh nghi p, ñ ng th i khách hàng là nh ng ngư i ñem + V n i dung: Đ tài ñ c p m t s n i dung có tính kh thi và hi u l i ngu n thông tin cho doanh nghi p, nh ng thông tin ñó r t c n cho s t n qu trong công tác qu n tr quan h khách hàng t i công ty. t i và có th t o nên thành công cho doanh nghi p. Công ty Xăng d u khu v c V là công ty ho t ñ ng trong lĩnh v c + V không gian: N i dung nghiên c u trong ph m vi Công ty Xăng s n xu t kinh doanh các m t hàng xăng d u, d u m hoá l ng. Ti m năng d u khu v c V. c a công ty là r t l n, thương hi u và s n ph m c a công ty ñư c khách + V th i gian: Đ tài t p trung nghiên c u v qu n tr quan h khách hàng hi n t i r t ưa chu ng nhưng trong nh ng năm g n ñây, ngoài nh ng hàng t i Công ty Xăng d u khu v c V trong kho ng th i gian 2006 -2010. khách hàng truy n th ng t trư c ñ n nay, công ty v n chưa có nh ng ho t ñ ng thích ñáng ñ tìm ki m khách hàng m i. Đ ng trư c hoàn c nh ñó 4. PHƯƠNG PHÁP NGUYÊN C U công ty ph i có nh ng gi i pháp ñ gi chân nh ng khách hàng cũ ñ ng Đ th c hi n ñư c ñ tài lu n văn ñã s d ng các phương pháp th i tìm ki m nh ng khách hàng m i ñ phát huy h t ti m năng c a công nghiên c u như: Các phương pháp toán, phương pháp x lý và phân tích s ty. li u s d ng các ph n m m tương thích như Excel, SPSS... Các phương Xu t phát t th c t ñó, vi c “Hoàn thi n công tác qu n tr quan pháp th ng kê và m t s phương pháp khác. h khách hàng (CRM) t i Công ty Xăng d u khu v c V” là h t s c c n thi t và m c tiêu ñ cũng c phát tri n công ty trong th i gian ñ n. 5. C U TRÚC Đ TÀI Ngoài ph n m ñ u, m c l c, ph l c, danh m c các B ng, hình v , 2. M C TIÊU NGHIÊN C U các ch vi t t t và danh m c tài li u tham kh o, b c c ñ tài g m ba - Trình bày nh ng v n ñ lý lu n chung v qu n tr quan h khách chương: hàng. Phân tích và ñánh giá th c tr ng công tác qu n tr quan h khách • Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng. hàng. Đ nh hư ng phát tri n c a Công ty Xăng d u khu v c V và ñ xu t các gi i pháp hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng nh m: nâng • Chương 2: Th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng t i cao năng l c ph c v và duy trì lòng trung thành c a khách hàng công ty. Công ty Xăng d u khu v c V. • Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng t i Công ty Xăng d u khu v c V.
3 4 1.1.2. M c ñích và vai trò c a qu n tr quan h khách hàng CHƯƠNG 1 1.1.2.1. M c ñích c a qu n tr quan h khách hàng CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T o m t c m nh n v m i quan h , gi i quy t nhanh chóng các v n ñ hay th c m c v s n ph m/d ch v . Thu th p thông tin khách hàng ñ 1.1. T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG doanh nghi p ph c v k p th i. Cho phép ti p xúc tr c ti p v i KH ñ cung 1.1.1. Marketing, qu n tr quan h khách hàng và giá tr dành cho c p d ch v t t hơn. Tr giúp nhân viên bán hàng th c hi n ñơn hàng m t khách hàng cách nhanh nh t và gi chân KH cũ lâu hơn nh m tăng doanh thu t KH… 1.1.1.1. M t s khái ni m v marketing 1.1.2.2. Vai trò qu n tr quan h khách hàng Marketing: là m t ti n trình xã h i và qu n lý theo ñó các cá nhân Đ i v i khách hàng: CRM giúp KH hi u rõ hơn v DN. và các nhóm có ñư c cái mà h mong mu n thông qua vi c t o ra, trao ñ i Đ i v i doanh nghi p: CRM giúp DN qu n lý khách hàng. nh ng s n ph m có giá tr v i nh ng ngư i khác. Đ i v i nhà qu n lý: CRM giúp nhà qu n lý: th ng kê, phân tích và Marketing quan h : Marketing quan h có m c tiêu xây d ng m i ñánh giá tình hình kinh doanh nhanh nh t. quan h th a mãn l n nhau lâu dài v i các ñ i tác quan tr ng như khách hàng, nhà cung c p, các nhà phân ph i nh m nuôi dư ng và duy trì quan h Đ i v i nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên qu n lý làm ăn lâu dài v i h . th i gian và công vi c hi u qu ñ chăm sóc KH k p th i. 1.1.1.2. Khái ni m qu n tr quan h khách hàng 1.1.3. Các lĩnh v c chính c a qu n tr quan h khách hàng 1.1.3.1. Ti p th Qu n tr quan h khách hàng là t p h p các ho t ñ ng mang tính chi n lư c nh m l a ch n, thi t l p, duy trì, phát tri n các m i quan h t t Qu n tr chi n d ch ti p th : Bao g m các công c giúp l p k ñ p và lâu dài gi a doanh nghi p và khách hàng, trên cơ s làm thích ng ho ch, th c hi n k ho ch và ñánh giá các chi n d ch qu ng cáo. các quá trình t o ra l i ích c a khách hàng và doanh nghi p. E-marketing: Là nh ng ng d ng t o công c ti p th tr c tuy n 1.1.1.3. Giá tr dành cho khách hàng thi t y u trong các ho t ñ ng thương m i ñi n t , ti p th s hóa tr c ... • Giá tr khách hàng: Là giá tr kinh t c a khách hàng (KH) ñ i v i Các công c t ñ ng hóa ti p th khác: Các công c giúp l p k doanh nghi p, th hi n thông qua l i nhu n ròng. ho ch ti p th , nghiên c u ti p th , qu n tr thương hi u, giúp làm vi c trong • Giá tr dành cho khách hàng: Là s khác bi t gi a t ng giá tr và nhóm và qu n lý các tài s n liên quan ñ n ti p th . t ng chi phí c a khách hàng. 1.1.3.2. Bán hàng • Giá tr t khách hàng: Là nh ng giá tr mà t ch c nh n l i t T ñ ng hóa l c lư ng bán hàng: Cung c p cho nhân viên bán khách hàng khi khách hàng ñư c t ch c th a mãn nhu c u c a h . hàng các thông tin liên quan ñ n khách hàng.
5 6 Trung tâm tr l i khách hàng (call center): Công c này g n li n 1.1.5.2. Kh năng nh n bi t : CRM cho phép doanh nghi p nh n v i h th ng m ng ñi n tho i ho c các h th ng trao ñ i ña kênh. bi t các KH có lòng trung thành cao cũng như hi u ch nh các s n ph m ñ t o lòng trung thành. Qu n tr dây chuy n ñáp ng c u (demand-chain): Các công c 1.1.5.3. Kh năng tăng giá tr khách hàng bao g m các phân h qu n lý v thông tin s n ph m, t o catalog tr c tuy n, CRM cho phép làm cho khách hàng có giá tr hơn qua vi c khách d ñoán yêu c u và t i ưu hóa vi c làm giá. hàng mua nhi u hơn, thư ng xuyên hơn, nhi u lo i s n ph m hơn. Qu n tr quan h v i các ñ i lý/ñ i tác: G m các phân h qu n tr 1.1.6. Tri t lý qu n tr quan h khách hàng 1:1 m ng lư i ñ i tác, qu n lý vi c phân chia th trư ng ... N n t ng c a tri t lý này là “ph c v m i khách hàng theo m t 1.1.3.3. Công ngh cách riêng bi t”. CRM dư i góc ñ gi i pháp công ngh , nó là m t h th ng tích h p Nh n di n khách hàng (Identification ) bao g m công ngh thu th p, lưu tr , phân tích và khai thác d li u. Phân bi t khách hàng (Differentiation) Tương tác v i khách hàng (Interaction) 1.1.3.4. D ch v khách hàng Ph c v theo nhu c u riêng c a KH (Customization) Qu n tr d ch v h tr : G m nh ng phân h : qu n tr trao ñ i 1.1.7. Qui trình qu n tr quan h khách hàng khách hàng, tr giúp liên l c ña kênh web-email, theo v t cu c g i, cho 1.1.7.1 Hình thành qu n tr quan h khách hàng phép khách hàng t ph c v . Có ba quy t ñ nh quan tr ng: xác ñ nh m c ñích tham gia vào Đư ng dây nóng: Các phương ti n và ph n m m cho phép khách CRM; l a ch n các bên cho chương trình CRM phù h p và phát tri n hàng có th g i ñi n tr c ti p ñ n b ph n d ch v 24/7. chương trình cho s tham gia quan h c a khách hàng. 1.1.7.2 Ki m soát và qu n lý qu n tr quan h khách hàng Qu n tr các d ch v t i ch : Các công c cho phép qu n lý các tr Khi CRM ñư c ñưa ra ñ th c hi n thì các m i quan h riêng l giúp t i hi n trư ng như qu n lý v h u c n, x p hàng các yêu c u t KH ... cũng c n ph i ñư c qu n lý và ki m soát ch t ch . 1.1.4. Ho t ñ ng c a h th ng qu n tr quan h khách hàng 1.1.7.3 Đánh giá th c hi n qu n tr quan h khách hàng CRM hình thành d a trên 4 nguyên t c: Đ nh kỳ ñánh giá các k t qu c a chương trình CRM là c n thi t ñ - Khách hàng c n ñư c qu n lý như nh ng tài s n quan tr ng. xem chương trình có ñáp ng kỳ v ng không, ho c chương trình có mang - L i ích c a KH luôn thay ñ i và có mong mu n như nhau. tính b n v ng theo m c tiêu dài h n hay không. - Nhu c u, mong mu n, hành vi mua c a KH luôn thay ñ i. 1.1.7.4 Nâng cao và phát tri n qu n tr quan h khách hàng - Công c h tr k năng ñ tìm hi u KH và tìm ra l i ích c a KH. Nh ng quan h khách hàng ñơn l và các chương trình CRM ñ u 1.1.5. T m quan tr ng c a qu n tr quan h khách hàng tr i qua m t ch ng ñư ng ti n tri n c a chúng. M t s xu hư ng ti n tri n 1.1.5.1. Kh năng ñáp ng: CRM ñáp ng v i nh ng thay ñ i mà theo cách ñư c ho ch ñ nh trư c, trong khi ñó nhi u s khác thì ti n tri n các DN ñang ñ i m t có liên quan ñ n KH, th trư ng, công ngh lưu tr d m t cách t nhiên. li u, các ch c năng marketing...
7 8 1.2. TI N TRÌNH XÂY D NG CHƯƠNG TRÌNH QU N TR M I c a KH.. Th c hi n theo yêu c u khách hàng. Và xây d ng chương trình QUAN H KHÁCH HÀNG truy n thông. Chương trình CRM bao g m 6 bư c sau: 1.2.6. Cách ño lư ng ñ chương trình qu n tr quan h khách hàng Bư c 1-Xây d ng cơ s d li u thành công Bư c 2-Phân tích cơ s d li u Đánh giá bên trong Bư c 3-L a ch n khách hàng m c tiêu Đánh giá bên ngoài Bư c 4-Các công c tác ñ ng vào khách hàng m c tiêu CHƯƠNG 2 Bư c 5-Xây d ng chương trình v i khách hàng m c tiêu Bư c 6 –Cách ño lư ng ñ chương trình CRM thành công TH C TR NG CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.2.1. Xây d ng cơ s d li u: T I CÔNG TY XĂNG D U KHU V C V D li u có t m quan tr ng quy t ñ nh ñ n chi n lư c marketing, do 2.1 GI I THI U T NG QUAN V CÔNG TY XĂNG D U KHU v y b t c m t t ch c nào cũng ph i quan tâm ñ n thi t l p ñư c m t d V CV li u v khách hàng. 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 1.2.2. Phân tích d li u khách hàng: Sau khi mi n nam hoàn toàn gi i phóng ngày 10/11/1975, B Bư c quan tr ng ñ hoàn thành m t gi i pháp CRM là vi c t ch c trư ng B V t tư ñã kí quy t ñ nh s 807/VT-QĐ thành l p Công ty Xăng m t CSDL ho c m t file thông tin. Phân tích d li u d a trên công ngh và d u Đà N ng, tr c thu c T ng công ty Xăng d u (B V t tư). Ngày kh năng nh y bén c a ngư i phân tích. 1.2.3. L a ch n khách hàng m c tiêu: 20/02/1980, Quy t ñ nh s :71/VT-QĐ c a B V t tư ñ i tên Công ty Xăng Các doanh nghi p ngày nay chuy n ñ nh hư ng kinh doanh t s n d u Đà N ng thành Công ty Xăng d u khu v c V. T giai ño n này, ho t ph m sang ñ nh hư ng vào khách hàng m t cách có ch n l c. S ñ u tư ñ ng c a Công ty chính th c mang t m khu v c. Trong 32 năm qua, Công dàn tr i ch tiêu t n ngu n l c. Do v y l a ch n ñúng khách hàng là m t ty Xăng d u khu v c V ñã vinh d ñư c Nhà nư c phong t ng 06 Huân yêu c u quan tr ng trong chi n lư c CRM. chương Lao ñ ng các lo i trong ñó có: 01 Huân chương Lao ñ ng H ng 1.2.4. Các công c tác ñ ng vào khách hàng m c tiêu: nh t, 01 Huân chương Chi n công và nhi u b ng khen, c luân lưu c a Sau khi xác ñ nh ñư c khách hàng m c tiêu, phân lo i ñư c KH, Chính, B Thương m i, B Công an, B Tài chính, c a UBND t nh Qu ng thì bư c ti p theo là làm th nào ñ ñ nh hư ng t i khách hàng m c tiêu, nam Đà n ng, UBND thành ph Đà N ng và các t nh thành ph khác. truy n thông t i khách hàng m c tiêu, chuy n ñ i nh ng khách hàng ti m năng thành KH th c s c a công ty, và tăng cu ng lòng trung thành c a h . 2.1.2 Ch c năng, nhi m v và cơ c u t ch c c a Công ty 2.1.2.1 Ch c năng và nhi m v c a Công ty 1.2.5. Xây d ng chương trình v i khách hàng m c tiêu Ch c năng: Ti p nh n, b o qu n, và ñáp ng nhu c u v Xăng Nh ng chương trình c a CRM bao g m: D ch v và h tr khách d u, các s n ph m hoá d u, khí ñ t và các v t li u khác… hàng. Nh ng chương trình có tính thư ng xuyên ñ duy trì lòng trung thành
9 10 Nhi m v : Nhi m v tr ng tâm c a Công ty là cung ng Xăng d u nhu n ròng cũng tăng. L i nhu n ròng tăng kh ng ñ nh là C.ty ñã ñi ñúng có hi u qu theo ch trương c a Nhà nư c và T ng Cty. hư ng ñ u tư và hi u qu ; tình hình tài chính c a Công ty ñư c c i thi n. 2.1.2.2. Cơ c u t ch c c a Công ty 2.1.3.4. Phân tích các thông s tài chính Công ty Xăng d u khu v c V ho t ñ ng theo mô hình doanh - Thông s kh năng thanh toán: Kh năng thanh toán hi n th i và nghi p Nhà nư c v a ch u s ch ñ o c a ngành ch qu n v a t ch trong kh năng thanh toán nhanh c a Công ty khá cao và có xu hư ng gi m nh . kinh doanh. Công tác qu n lý bao g m hai lĩnh v c: Qu n lý kho ti p nh n - Thông s n : Các thông s n có xu hư ng tăng d n lên qua các d tr Xăng d u và t ch c qu n lý ho t ñ ng kinh doanh Xăng d u trên năm. Nguyên nhân là do Công ty s d ng ngu n v n vay khá l n. m t ñ a bàn r ng. - Thông s kh năng sinh l i: Các thông s l i nhu n ròng biên và 2.1.3 Tình hình v các ngu n l c c a công ty l i nhu n g p biên r t th p. Nguyên nhân là do chi phí c a C.ty quá l n. 2.1.3.1. Tình hình s d ng ngu n nhân l c 2.2. TH C TR NG CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH T ng s lao ñ ng c a Công ty trong nh ng năm qua có xu hư ng HÀNG C A CÔNG TY gi m nh ñ u gi a các năm. T l lao ñ ng sơ c p và nghi p v ng n h n 2.2.1. M c tiêu c a chương trình qu n tr quan h khách hàng chi m kho ng 50% trên t ng s lao lao ñ ng c a Công ty và s lao ñ ng trong th i gian qua t i Công ty này xu hư ng tăng lên. 2.1.3.2. Phân tích tình hình tài s n và ngu n v n c a công ty Gi chân khách hàng cũ. *. Tài s n Gi v ng th ph n c a th trư ng KH m c tiêu Công ty. T ng tài s n c a Công ty là r t l n so v i ngành và có ñ ti m l c T o ñư c uy tín t t t khách hàng cũ, góp ph n nâng cao uy tín tài chính ñ ñ u tư m nh m hơn n a vào ho t ñ ng kinh doanh c a mình. và v th c a Công ty trên th trư ng nh m t o nên công c c nh tranh v i Tuy nhiên, ñ nâng cao năng l c c nh tranh Công ty c n có nh ng chính các ñ i th c nh tranh trong ngành trên cùng ñ a bàn. sách t n kho t i ưu hơn n a, thi t l p chính sách tín d ng và qu n tr kho n ph i thu h p lý ñ v a thu hút ñư c khách hàng và ñ t ñư c tính hi u qu 2.2.2. Th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng c a công trong vi c s d ng tài s n. ty *. Ngu n v n 2.2.2.1. Công tác xây d ng và qu n tr cơ s d li u Ngu n v n c a Công ty cũng bi n ñ ng liên t c tăng lên khá nhanh Ngu n d li u khách hàng ch y u ñư c nh p t các h p ñ ng qua các năm. Năm 2006 ngu n v n ñ t 335.134 tri u VNĐ thì ñ n năm mua, h p ñ ng ñ i lí. Các ch ng t hóa ñơn, b n biên nh n mua hàng, t 2009 ñã là 531,181 tri u VNĐ. Tuy nhiên, ngu n v n c a Công ty ñư c tài nhân viên th trư ng …Ph n m m ñư c chia thành nhi u phân h , m i phân tr ch y u b ng n ng n h n nên r i ro trong s d ng v n vay là khá l n. h là m t ch c năng riêng và ñư c qu n lí b i m t ngư i có quy n và trách 2.1.3.3. K t qu ho t ñ ng kinh doanh t i Công ty nhi m trong lĩnh v c y. L i nhu n ròng c a Công ty cũng tăng d n qua các năm. Dù chi phí 2.2.2.2. Công tác qu n lý, phân tích thông tin khách hàng c a C.ty tăng qua các năm nhưng thu nh p tăng nhanh hơn chi phí nên l i
11 12 Ch m i lưu gi trong h sơ c a KH nh ng thông tin v tên, tu i, +.Đ i v i giá bán buôn: Công ty ñư c xác ñ nh giá bán v i m c ñ a ch , doanh thu, s n lư ng tiêu th , công n . Thông tin KH ch m i ñư c giá th p hơn giá tr n b ng cách s d ng công th c: qu n lý m c ñ cơ b n, ch y u ph c v công tác th ng kê, theo dõi n . Giá bán = Giá nh p + Chi phí th c t + Đ nh m c l i nhu n 2.2.2.3. Công tác phân lo i khách hàng t i Công ty +. Ho t ñ ng truy n thông c ñ ng Khách hàng c a Công ty thành 3 nhóm chính: (vi c phân nhóm này Ho t ñ ng qu ng cáo c a Công ty: Ch y u nh m thông tin như ch y u d a vào m c ñích tiêu dùng c a KH) gi i thi u s n ph m m i, thông qua các thông s kĩ thu t c a s n ph m, - Nhóm khách hàng t ng ñ i lý và ñ i lý . thông báo thay ñ i và giá c , gi i thi u v nh ng d ch v c n thi t… - Nhóm khách hàng s n xu t. Đ i v i ho t ñ ng xúc ti n bán hàng: Công ty áp d ng hình th c - Nhóm khách hàng tiêu dùng tr c ti p. t ng thư ng, gi m giá, ch u chi phí v n chuy n, cho mư n b n b ch a, Công ty d a vào 4 tiêu chí: S n lư ng tiêu th (doanh thu), m t ñ cho phép tr ch m và luân chuy n n … mua hàng, kh năng thanh toán, th i gian giao d ch c a khách hàng ñ làm Bán hàng cá nhân : M t hình th c gi i thi u s n ph m thông qua cơ s x p lo i khách hàng. các nhân viên th trư ng chuyên nghi p. 2.2.2.4. Các công c s d ng ñ tương tác v i khách hàng H i ch , tri n lãm: Công ty gi i thi u nhãn hi u s n ph m, hình Phương ti n mà công ty ch y u s d ng ñ cung c p thông tin và nh Công ty t i khách hàng m c tiêu thông qua các h i ch , các cu c tri n tương tác cho khách hàng b ng 3 hình th c chính: Thông báo tr c ti p ñ n lãm dành cho các Công ty trong ngành công nghi p. khách hàng, ñi n tho i và Fax. Xác ñ nh ngân sách: Ngân sách dành cho truy n thông c ñ ng Ngoài ra Công ty còn s d ng các hình th c như: Ti p xúc tr c trung bình hàng năm là 600 tri u ñ ng. ti p, qua Email ... còn khá khiêm t n do phương th c giao d ch v i khách b. Các phương th c giao d ch v i khách hàng c a công ty hàng b ng các phương ti n nêu trên tr thành thói quên và kéo dài qua nhi u năm. Công ty t ch c k t h p theo 3 cách th c giao d ch: Theo s n 2.2.2.5. Các chính sách và chương trình duy trì thư ng xuyên ph m, khu v c ñ a lí và ph trách theo lo i khách hàng. Phương pháp t quan h khách hàng hi n t i c a Công ty ch c này d a trên chính sách s n ph m c a Công ty và ñ c ñi m khách a. Các chính sách hàng. S n ph m chuyên d ng và ña d ng hóa s n ph m Xăng d u; Khách +. Chính sách s n ph m hàng s n xu t và nhóm khách hàng tiêu th tr c ti p, các nhà phân ph i S n ph m kinh doanh c a Công ty là nh ng s n ph m thi t y u và (Đ i lý, t ng Đ i lý). chưa có s n ph m thay th . c. Chương trình giao d ch v i khách hàng +. Chính sách giá Truy n thông Marketing nh m thay ñ i tr ng thái nh n th c c a Xăng d u là m t s n ph m ñư c Nhà nư c b o h và ki m soát khách hàng v i m c tiêu cu i cùng là khách hàng ch n mua s n ph m c a ch t ch . Nhà nư c qui ñ nh giá tr n. công ty.
13 14 d. Các chương trình h tr duy trì thư ng xuyên ñ i v i các nhóm Nhìn chung Công ty Xăng d u khu v c V ñã chú tr ng ñ n công khách hàng tác qu n tr quan h khách hàng, tuy nhiên các hình th c mà Công ty áp + Đ i v i nhóm Đ i lý, t ng ñ i lý: Thù lao ñ i v i ñ i lý theo th d ng chưa ña d ng và ñ ng b , chưa ñúng các qui trình trong qu n tr m i trư ng thư ng là 100-200 ñ ng/lít, cho mư n b ch a, h tr ñ u tư trang quan h v i khách hàng, nên nh ng k t qu thu ñư c chưa cao và s tho thi t b (sơn bo, s a ch a c t bơm, b ng hi u, bi n báo, tư v n k thu t, ñào mãn c a khách hàng chưa t t. t o nhân viên, ki m ñ nh c t bơm....). H i ngh KH h ng năm và t ng quà. 2.2.3. C n thi t ph i hoàn thi n chính sách qu n tr quan h khách Ưu tiên xe giao hàng, th i h n thanh toán: 7-10 ngày. hàng c a Công ty trong th i gian ñ n + Đ i v i nhóm khách hàng s n xu t: Gi m giá bán và chi t kh u Khách hàng ñư c xác ñ nh là ñ nh hư ng trung tâm cho các ho t mua s lư ng l n, th i h n thanh toán: 30 ngày, t ch c h i ngh KH h ng ñ ng c a các doanh nghi p. Có ñư c KH ñã khó, vi c gi chân m t khách năm, t ng quà, gi m giá bán khi mua s lư ng l n ... hàng l i khó hơn ñ i v i m i doanh nghi p. Đi u này ñòi h i b n thân +. Đ i v i nhóm khách hàng tiêu dùng tr c ti p: Công ty thư ng Công ty ph i ñ ra các chính sách quan h khách hàng h p lý, phong phú áp d ng chương trình t ng quà t i các C a hàng khi KH ñ n mua hàng. và ña d ng dành cho KH c a mình ñ h nh n th y khó mà có m t s ưu 2.2.2.6. Đánh giá ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng hi n ñãi như v y t phía các công ty khác. Ch có như v y, C.ty m i ho t ñ ng t i c a công ty th c s có hi u qu , có l i nhu n cao và gi v ng ñư c th ph n hi n có. a. Quan h gi a khách hàng v i Công ty CHƯƠNG 3 Trong th i gian qua, các nhân viên bán hàng ñã c g ng ph c v ñ KH ñư c hài lòng. Công ty nh n th y ña ph n khách hàng ñ u giao d ch HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG v i Công ty khi h có nhu c u. (CRM) T I CÔNG TY XĂNG D U KHU V C 5 b. Con ngư i và công ngh ñ i v i ho t ñ ng qu n tr quan h 3.1 NH NG TI N Đ CHO VI C TH C HI N GI I PHÁP khách hàng c a Công ty 3.1.1 M c tiêu và phương hư ng kinh doanh c a Công ty Con ngư i: Công ty có cơ c u ñ i ngũ nhân s n ñ nh, ñã có thâm 3.1.1.1. M c tiêu chi n lư c niên lâu năm. Đây là nh ng ñi m thu n l i ñ i v i công ty. Tuy nhiên, ñ i M c tiêu ng n h n ngũ nhân viên còn h n ch trong vi c ti p thu công ngh qu n lý m i. - Ph n ñ u ñ t m c th ph n cao hơn năm trư c, tăng t tr ng bán Công ngh : Nh ng phương ti n dùng ñ liên l c v i khách hàng: tr c ti p lên 50% . email, ñi n tho i, máy fax ... nhưng Công ty làm vi c, liên l c ch y u v i - Xây d ng thêm kho ng 15 c a hàng t i Đà N ng ñ n năm 2015 khách hàng b ng ñi n tho i, máy fax. Hi n nay ch có m t s ph n m m và gia tăng m c d ch v cung ng cho khách hàng. ñơn gi n ñ qu n lý thông tin khách hàng như Excel, ph n m m k toán, M c tiêu dài h n Foxpro và chưa ñ u tư nhi u vào công ngh hi n ñ i. Phát tri n m r ng th trư ng, ph n ñ u gi ñư c m c doanh s c. Ưu và như c ñi m c a qu n tr quan h khách hàng Công ty h ng năm trên 70 % th ph n. Nâng v th c nh tranh c a Công. Qu n lý
15 16 ch t lư ng theo tiêu chu n ISO 9000 và ISO 14000 và hoàn thi n h th ng • Môi trư ng chính tr - pháp lu t: Xăng d u là m t hàng tác ñ ng kho c ng theo qui ho ch c a thành ph . m nh và sâu r ng ñ n toàn b n n kinh t , là m t hàng chi n lư c c a m i 3.1.1.2. Phương hư ng ho t ñ ng kinh doanh trong nh ng năm qu c gia. Vì th Nhà nư c qu n lý vi c kinh doanh Xăng d u r t ch t ch . t i 3.1.3.2. Các y u t bên trong Công ty - Đ m b o cung c p Xăng d u cho n n kinh t và an ninh qu c • Khách hàng: Khách hàng c a Công ty Xăng d u khu v c V ñư c phòng. Gi v ng trên 70 % th ph n kinh doanh Xăng. phân thành các nhóm sau: - Tích c c tìm ki m thêm KH ti m năng ñ m r ng th trư ng c a - T ng ñ i lý, ñ i lý: Nhóm khách hàng này là ch y u c a công ty Cty. Đ u tư nâng c p, xây d ng l i các c ng Xăng d u, kho Xăng d u. chi m ñ n 50 % doanh thu c a công ty. - C ng c công tác qu n tr bán hàng, duy trì m i quan h t t ñ p - Khách hàng s n xu t: Nhóm khách hàng này ch y u mua s n v i khách hàng, t o d ng lòng tin c a khách hàng ñ i v i Công ty. ph m c a công ty ñ ph c v cho nhu c u s n xu t. - Xác ñ nh m c công n h p lý ñ tăng kh năng mua c a khách - Khách hàng tiêu dùng tr c ti p: Đây là nhóm khách hàng v i s hàng. T ch c, s p x p l i l c lư ng lao ñ ng. lư ng l n nh t, phân b r ng kh p trên th trư ng c a Công ty. - Th nghi m các công ngh m i như máy bán Xăng d u t ñ ng... • Đ i th c nh tranh trong ngành: 3.1.2. Đ nh hư ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng trong - Công ty xăng d u Quân Đ i: Là ñ i th chính chi m 15% th th i gian t i ph n. Ho t ñ ng CRM ñư c c i ti n nh m ñ t ñư c m c tiêu tăng cư ng - Công ty k thu t d ch v d u khí (PTSC): PTSC ñã xây d ng kh năng hi u bi t nhu c u, ñ c ñi m c a khách hàng, t i ña hóa giá tr ñư c m t m ng lư i r ng rãi kinh doanh nhiên li u và các s n ph m d u tương tác v i khách hàng nh m thu hút khách hàng m i và duy trì lòng khí bao g m 21 cây xăng và m ng lư i phân ph i t i các t nh phía b c và trung thành c a khách hàng cũ, nâng cao kh năng c nh tranh c a Công ty. m t s t nh Mi n Trung như Qu ng Ngãi và Đã N ng. 3.1.3. Các y u t nh hư ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách - Công ty xăng d u Petec: Kh i lư ng xăng d u PETEC kinh hàng Công ty doanh hàng năm chi m trên 13% th ph n trong nư c. 3.1.3.1. Các y u t bên ngoài - Công ty xăng d u hàng không (Vinapco): Công ty Xăng d u hàng • Môi trư ng công ngh : V i s phát tri n c a khoa h c công ngh không Vi t Nam là nhà cung ng nhiên li u hàng ñ u cho các hãng hàng ñã nh hư ng ñ n ngành Xăng d u, như vi c v n chuy n, b o qu n. S không t i các sân bay dân d ng Vi t Nam. d ng Internet ñ tìm ki m thông tin trên th trư ng, giao d ch khách hàng… • Đ i th c nh tranh ti m tàng • Môi trư ng văn hóa - xã h i: Dân s Vi t Nam hi n nay kho ng - Nhà máy l c d u Dung Qu t: L i th c a nhà máy l c d u Dung hơn 80 tri u ngư i, ñây là ti m năng to l n v ngu n nhân l c ph c v cho Qu t là t ch v ngu n hàng cung ng và nó s phát tri n h th ng bán l quá trình phát tri n ñ t nư c. riêng bên c nh cung c p ngu n hàng cho các Công ty Xăng d u khác. M t khác, trong tương lai Công ty s g p ph i nh ng ñ i th c nh tranh r t
17 18 m nh ñ n t các nư c trong khu v c như: Petonas ( Malaysia), Petrolium ( CRM Roadmap: Là CRM mà ho t ñ ng d a trên n n t ng c a Indonesia), Petro Thailand... công ngh thông tin, toàn b d li u c a khách hàng ñư c t p h p thành • Nhà cung c p: Hi n nay ngu n cung c p ch y u c a Công ty là m t kho d li u và ñư c qu n lý b i m t ph n m m ng d ng CRM. do T ng Công ty Xăng d u Vi t Nam nh p Xăng d u t các c ng l n trên CRM t ñ ng hoá: Là m t chương trình CRM mà các ho t ñ ng th gi i theo k ho ch mà Công ty ñã ñăng ký. Ngoài ra Công ty còn nh p c a nó ñ u t ñ ng hoá, t chương trình Marketing, l c lư ng bán hàng t kh u tr c ti p tù các nư c như Ar p, Singapore, Kuwait, Trung Qu c (ch ñ ng hoá, các d ch v và k thu t h tr khách hàng, ñ n vi c cung c p các y u là xăng 90), Nga (ch y u là Jet A1), Thái Lan (ch y u là d u ho ). d ch v ñ u t ñ ng. S n ph m c a Công ty 80% là nh p ngo i, còn l i 1 ph n là mua l i c a 3.2.3. Gi i pháp hoàn thi n qu n tr quan h khách hàng t i ñơn v trong nư c có ngu n nh p ngo i, 1 ph n ñi u ñ ng n i b . Công ty Xăng d u Khu v c V 3.2. GI I PHÁP HOÀN THI N QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY XĂNG D U KHU V C V Gi i pháp chương trình CRM c n thi t ph i hoàn thi n theo các 3.2.1. V trí qu n tr quan h khách hàng hi n t i c a Công ty bư c th hi n sau: Bư c 1-Xây d ng cơ s d li u - CSDL KH chưa ñ y ñ , chưa có ph n m m CRM, chưa t p h p Bư c 2-Phân tích cơ s d li u và x lý thông tin v khách hàng. Các kênh tương tác v i KH ñã ñư c thi t Bư c 3-L a ch n khách hàng m c tiêu k nhưng chưa có chính sách cho t ng lo i KH khác nhau. Ch m i quan Bư c 4-Các công c tác ñ ng vào khách hàng m c tiêu tâm ñ n ch t lư ng s n ph m và bán hàng. Hình th c d ch v chưa nhi u và Bư c 5-Xây d ng chương trình v i khách hàng m c tiêu chưa linh ho t cho nhi u lo i KH. Chưa xây d ng ñư c văn hoá th c s Bư c 6 –Cách ño lư ng ñ chương trình CRM thành công hư ng vào KH, ho t ñ ng CRM chưa t o ưu th c nh tranh cho công ty. 3.2.3.1 Xây d ng cơ s d li u khách hàng 3.2.2. L trình th c hi n qu n tr quan h khách hàng ñ n năm a. Hoàn thi n ti n trình thu th p thông tin 2015 c a Công ty M c tiêu thu th p thông tin nh m: Nh n bi t nh ng mong mu n và Chi phí s hài lòng c a khách hàng v : Giá c th p, khuy n mãi, ch t lư ng s n ph m, d ch v chăm sóc khách hàng, nhân viên ph c v và chăm sóc. Uy CRM t ñ ng tín công ty ñ i v i khách hàng. Các v n ñ v v n chuy n giao nh n … Các y u t nh hư ng ñ n ti n trình mua s n ph m c a khách hàng: Lo i khách hàng, lo i hình s n ph m, các y u t liên quan ñ n quá trình CRM cung ng s n ph m. Và các công c tương tác v i khách hàng và thông qua s hài lòng c a KH ñánh giá công tác ph c v KH c a Công ty. CRM hi n t i Th i gian • Thu th p t d li u th c p Khách hàng c a Công ty Xăng d u khu v c V h u h t là nh ng khách hàng l n ñó là nh ng t ng ñ i lý chi m 2,1 %, ñ i lý 26,2 %, khách
19 20 hàng s n xu t chi m 37,8%. Tuy nhiên khách hàng c a công ty mua v i s - Lo i 3: Ch n doanh thu trong kho ng t 100 tri u ñ n g n 500 lư ng l n có ñ n 65% khách hàng. tri u ñ ng/năm. • Thu th p t d li u sơ c p: Thu th p thông tin giúp nh n d ng các - Lo i 4: S còn l i. thông tin v nh ng cá nhân khách hàng riêng l , nh ng mong mu n và c. Xác ñ nh khách hàng m c tiêu nh ng s thích c a h ... Khách hàng m c tiêu thu c kh i t ng ñ i lý, ñ i lý và khách hàng b. Hoàn thi n cơ s d li u khách hàng s n xu t ñư c xác ñ nh d a trên cơ s c a các tiêu chí ñã ñư c xác ñ nh. Sau khi thu th p ñư c thông tin KH, ti n hành c p nh t thông tin 3.2.3.4. Các công c tác ñ ng vào khách hàng m c tiêu thành CSDL khách hàng hay h sơ KH, nh m theo dõi KH ñ nh n di n ra a. Xác ñ nh n i dung ho t ñ ng tương tác KH quan tr ng c a Công ty. Th t s c n thi t ph i thi t k xây d ng ho c N i dung chính c a ho t ñ ng tương tác khách hàng chính là thu áp d ng m t chương trình ph n m m v qu n lý cơ s d li u KH. th p các thông tin ñ c p nh t vào CSDL khách hàng. 3.2.3.2 Phân tích d li u khách hàng b. Xây d ng hình th c tương tác Cơ s d li u c a khách hàng ñư c phân tích v i m c ñích phân Tuỳ thu c vào ngu n d li u c n thu th p mà s có các hình th c lo i khách hàng. S ña d ng c a th ng kê các bi n và nh ng phương pháp tương tác khác nhau ñư c s d ng. Các hình th c nh m thu th p d li u sơ s p x p s phân tích nhóm các bi n s ñã ñư c s d ng ñ nhóm nh ng c p bao g m: Tương tác tr c ti p v i khách hàng, qua ñi n tho i, qua fax, khách hàng l i v i nhau thành nh ng m u, theo hành vi tương t nhau. qua Internet, qua email ... phi u thu th p thông tin khách hàng. Vi c phân bi t các khách hàng nh m m c tiêu tìm ra các khách c. Đánh giá hình th c tương tác: So sánh các hình th c tương tác hàng m c tiêu c a Công ty Xăng d u khu v c V. ñ ch n hình th c tương tác phù h p và có hi u qu . 3.2.3.3. Xác ñ nh khách hàng m c tiêu d. L a ch n hình th c tương tác a. Xây d ng các tiêu chí phân bi t khách hàng: Qua các tiêu chí trên, ñ i v i m i hình th c tương tác ñ u có ưu th Tiêu chí 1: Phân bi t khách hàng theo giá tr vòng ñ i (LCV) và như c ñi m riêng, ñ có th ch n ñư c hình th c tương tác phù h p v i Tiêu chí 2: Phân bi t theo giá tr hi n t i c a khách hàng(CE). m i KH. Các hình th c có th ch n ñ tương tác bao g m: tương tác tr c Tiêu chí 3: Phân bi t khách hàng theo s n lư ng (doanh thu). ti p, qua ñi n tho i, qua fax, qua email. Tiêu chí 4: Phân bi t theo l i nhu n. Khách hàng t ng ñ i lý và ñ i lý: b. L a ch n phương pháp phân bi t khách hàng: Xét ñ c ñi m s n • Khách hàng lo i 1 : Đây là các khách hàng có giá tr nh t ñ i v i ph m xăng d u và th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh c a C.ty làm căn c Công ty, do ñó vi c gi m i quan h v i h ph i ñ t lên trên h t, nh m tho ñánh giá l a ch n b ng vi c tính ñi m ñ tìm ra tiêu chí có ñi m cao nh t. mãn m i nhu c u c a h . V i các hình th c tương tác ñã nêu trên tôi ch n - Lo i 1: Ch n doanh thu trong kho ng t 1 t ñ ng/năm tr lên. hình th c tương tác tr c ti p v i h . • Khách hàng lo i 2 : Đây cũng là nh ng khách hàng lâu năm c a - Lo i 2: Ch n doanh thu trong kho ng t 500 tri u ñ n g n 1 t Công ty, tôi ch n hình th c tương tác: tr c ti p và qua ñi n tho i. ñ ng/ năm.
21 22 • Khách hàng lo i 3 và 4: Tương tác qua fax, phi u thu th p thông tin Lo i 2: Gi m giá bán, th i h n thanh toán: 30 ngày. H tr v n khách hàng và Internet. chuy n, ñ m b o ch t lư ng hàng hóa, ưu tiên hàng, t ng quà các d p l Khách hàng s n xu t: t t... • Khách hàng lo i 1 và 2: Tương tác tr c ti p, qua ñi n tho i, fax. Lo i 3: Không thay ñ i giá, h tr v n chuy n, th i h n thanh toán • Khách hàng lo i 3 và 4: Tương tác qua fax, ñi n tho i. không ñ i và t ng quà các d p l t t. e. K t qu c a quá trình tương tác Lo i 4: Gi i thi u mua hàng t i c a hàng. K t qu thu ñư c trên th hi n rõ nét KH c a công ty r t nh y 3.2.3.6. Đo lư ng k t qu c a gi i pháp qu n tr quan h khách c m và hi u rõ v quá trình giao d ch, ñ c thù c a s n ph m Xăng d u c a hàng Công ty Công ty ñ i v i h . H bi t các y u t trên ch c n có s thay ñ i dù r t nh cũng làm nh hư ng l n ñ n k t qu và quá trình kinh doanh c a t ng ñơn a. Đo lư ng bên trong v . Đ c bi t là v n ñ v giá, có ñ n 58,8% cho là r t quan tr ng, 41,2% khá • Giá tr ñ t ñư c t khách hàng. quan tr ng. • Kho ng th i gian t thu nh n, x lý thông tin ñ n khi ra quy t 3.2.3.5. Xây d ng chương trình v i khách hàng m c tiêu ñ nh th c hi n Khách hàng t ng ñ i lý và ñ i lý: • T l thu nh n khách hàng: Khách hàng m i tham gia vào h Lo i 1: Tăng chi t kh u, xe công ty v n chuy n ñ n nơi, ưu tiên th ng là bao nhiêu? Tăng bao nhiêu ph n trăm so v i th i gian trư c? hàng, th i h n thanh toán: 8-10 ngày. H tr ñ u tư trang thi t b , ưu tiên • T l bán hàng cho cùng m t ñ i tư ng: S lư ng hàng hóa bán gi i quy t khi u n i, ph n h i thông tin nhanh chóng, chính xác cho khách cho khách hàng m c tiêu cho tăng lên hay không? ... hàng. T ng quà cu i năm, h tr chi phí marketing ... • Chi phí cho công tác CRM ? Lo i 2: Tăng chi t kh u, h tr v n chuy n, bán hàng, ưu tiên b. Đo lư ng bên ngoài hàng. H tr ñ u tư trang thi t b ... Th i h n thanh toán là 6 - 8 ngày, quan S khách hàng m i ñ t hàng, m c ñ tin c y c a khách hàng ñ i tâm vào các ngày l t t... v i doanh nghi p. Và t l không hài lòng c a khách hàng: Đo lư ng ph n Lo i 3: - Tăng chi t kh u, h tr v n chuy n, h tr bán hàng. Th i trăm s khách hàng chưa hài lòng v s n ph m và d ch v c a công ty. h n thanh toán là 5 - 6 ngày, quan tâm vào các ngày l t t... Trên ñây là n i dung c a “Gi i pháp hoàn thi n qu n tr quan h Lo i 4: H tr v n chuy n, h tr bán hàng. khách hàng t i Công ty Xăng d u khu v c V”, ñ có th th c hi n ñư c Khách hàng s n xu t: gi i pháp này thì c n có gi i pháp h tr ñ có th tri n khai th c hi n. Lo i 1: Gi m giá bán, tăng th i h n thanh toán, ưu tiên hàng, h 3.3. Đ XU T H TR CHO VI C TH C THI CÔNG TÁC QU N tr v n chuy n, ưu tiên gi i quy t khi u n i nhanh và h p lý. Ph n h i TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY thông tin nhanh chóng, cho mư n b ch a… Th t c gi i quy t ñơn hàng, 3.3.1. Xây d ng văn hóa t ch c theo ñ nh hư ng khách hàng h p ñ ng nhanh g n Đ th c thi CRM, công ty c n xây d ng văn hóa th c s hư ng vào KH. Các ñ c trưng văn hóa ñư c thi t l p và theo ñu i xu t phát t nh ng
23 24 nhà lãnh ñ o c p cao và sau ñó xu ng toàn công ty. C n phát tri n tư duy K T LU N kinh doanh m i, thúc ñ y cán b nhân viên s n sàng chia s thông tin v Trên ñây là ñ tài th c hi n nghiên c u và ng d ng cho Công ty KH. Xăng d u khu v c V. 3.3.2. Đ u tư phát tri n cơ s h t ng Trong nh ng năm qua, Công ty Xăng d u khu v c V ñã xác ñ nh 3.3.2.1. Hoàn thi n cơ c u Marketing ñ nh hư ng khách hàng t i công tác qu n tr quan h khách hàng là bi n pháp h u hi u ñ nâng cao Công ty b ng cách thành l p ban qu n tr quan h khách hàng ch t lư ng ph c v và duy trì m i quan h t t ñ p v i khách hàng. Tuy nhiên, công tác này v n còn nhi u b t c p. Vì v y, gi i pháp hoàn thi n V i m c tiêu là ho t ñ ng Marketing c a Công ty ph i l y khách công tác qu n tr quan h khách hàng t i Công ty là r t c n thi t. Lu n văn hàng làm trung tâm, ñòi h i ph i hoàn thi n cơ c u t ch c Marketing ñ nh “Hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng t i Công ty Xăng d u hư ng khách hàng b ng cách thành l p ban CRM trong Công ty. khu v c V” ñã ñ t ñư c k t qu như sau: 3.3.2.2. Tuy n d ng ñào t o ngu n nhân l c cho ban qu n tr - Đã h th ng hoá nh ng v n ñ lý lu n v qu n tr quan h KH quan h khách hàng (CRM). Ban CRM thành l p v i m c ñích ñi u ph i m i ho t ñ ng c a - Đã phân tích ñánh giá th c tr ng công tác qu n tr quan h khách Công ty ñ nh hư ng vào khách hàng, trên cơ s t p h p và phân tích các hàng c a Công ty Xăng d u khu v c V trong th i gian v a qua. Qua ñó, ngu n d li u khách hàng ñánh giá nh ng thành công và h n ch c a công tác trên t i Công ty. - Đã ñ xu t gi i pháp hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách 3.3.2.3. Đ u tư h th ng máy móc thi t b hàng c a Công ty Xăng d u khu v c V. Đ u tư mua s m máy móc thi t b cho CRM Roadmap. - Doanh nghi p có th l a ch n m t chi n lư c CRM h p lý d a 3.3.2.4. Đ u tư ph n m m qu n tr quan h khách hàng trên tiêu chí ñ t khách hàng làm trung tâm, quan tâm ñ n nhu c u c a Công ty c n ñ y m nh ng d ng công ngh thông tin trong qu n lý khách hàng nh m ñ t ñư c m c ñích và duy trì m i quan h t t ñ p v i và ph c v KH. Cty nên thi t l p ph n m m CRM phù h p v i ñ c ñi m khách hàng và ñ t ñư c l i nhu n t i ña trong kinh doanh. công ty. - CRM làm cho doanh nghi p tăng kh năng c nh tranh b ng vi c c i M t s ph n m m có th ng d ng là: E-BUSINESS SUITE, thi n m i quan h c a công ty v i khách hàng. Duy trì m i quan h t t ñ p MICROSOFT CRM, VASC CRM, ACCESS, BUSINESS CONTACT hơn v i khách hàng. MANAGER, ... - CRM giúp các công ty s dung nh ng ngu n l c (nhân l c và công ngh ) ñ hi u th u ñáo thái ñ , thói quen c a khách hàng và ñánh giá giá tr 3.3.2.5. Ho ch ñ nh ngân qu cho CRM Roadmap c a t ng phân ño n cho khách hàng riêng bi t. Ngân qu cho CRM Roadmap s ñư c tính toán trên cơ s ñ u tư phát tri n cơ s h t ng.