Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng" là hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại ABBank Đà Nẵng hiện tại; đưa ra nhận xét về kết quả đạt được và những hạn chế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng

1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với sự xuất hiện ngày một nhiều của không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài trên thị trường Việt Nam, cạnh tranh trong lĩnh vực này cũng ngày càng trở nên gay gắt. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng? Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy, việc xây dựng và không ngừng hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng là điều rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào. Xuất phát từ tầm quan trọng đó, tôi chọn “Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại, - Đánh giá thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại ABBank Đà Nẵng hiện tại, để đưa ra nhận xét về kết quả đạt được và những hạn chế
2 - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng ABBANK chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian đến. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Luận văn tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của ngân hàng ABBANK chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ yếu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hóa các hiện tượng của đối tượng nghiên cứu như: thống kê, khảo cứu, phân tích ngoại suy, phương pháp so sánh định tính, định lượng và quy nạp. 5. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần mở đầu , danh mục chữ viết tắt, hình vẽ, bảng biểu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương được trình bày cụ thể như sau: - Chương 1: Những vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng.
3 Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCHCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng của ngân hàng. 1.1.1 Khái quát chung về khách hàng . 1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng. 1.1.1.2 Phân loại khách hàng. Khách hàng bên trong Khách hàng bên ngoài: phân thành hai loại là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Ngoài ra, các hình thức phân loại khách hàng theo các tiêu thức sau:  Phân loại theo hành vi mua hàng.  Phân loại khách hàng theo ranh giới địa lý.  Phân loại khách hàng theo các tiêu thức dân số học.  Phân loại khách hàng theo tiêu thức tâm lý học. 1.1.2 Khách hàng của ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm Khách hàng của ngân hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng. Trong đó, khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng. 1.1.2.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng Các tiêu thức thường được sử dụng để phân loại khách hàng trong ngân hàng có thể kể đến như sau:
4  Căn cứ vào mục đích giao dịch.  Căn cứ vào quan hệ giao dịch.  Căn cứ vào giá trị tiềm năng.  Căn cứ vào tiêu chí địa lý: 1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng 1.2.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care), theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. 1.2.1.2 Mục đích 1.2.1.3 Vai trò 1.2.1.4 Phân biệt chăm sóc khách hàng với một số khái niệm khác a. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. b. Chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng c. Chăm sóc khách hàng và Marketing. 1.2.1.4 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 1.2.1.6 Các hình thức chăm sóc khách hàng. + Thăm hỏi, tặng quà. + Các hình thức tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện. +Các hoạt động CSKH mang tính thương mại. 1.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm Chính sách CSKH được hiểu là những chính sách mà doanh nghiệp đưa ra nhằm gia tăng giá trị cho những sản phẩm, dịch vụ cung
5 cấp cho khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy được thỏa mãn nhất. 1.2.2.2 Phân biệt chính sách CSKH và chính sách khách hàng. 1.2.2.3 Nội dung chính sách chăm sóc khách hàng. Chính sách tạo dựng cơ sở vật chất. Bằng chứng vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh một ngân hàng hoạt động CSKH cụ thể chính là việc đầu tư cơ sở hạ tầng cho trụ sở chính, phòng giao dịch hay thiết kế, lắp đặt, sắp xếp và bố trí các thiết bị, vật dụng, lối đi cho khách hàng, cũng như không gian làm việc phục vụ khách hàng. Địa điểm giao dịch đảm bảo được yêu cầu về chỗ ngồi, cùng các tiện nghi khác như âm thanh, ánh sáng, sự thoáng mát, giải trí, thư giản… tất cả điều này nhằm tạo ấn tượng ban đầu trước khi giao dịch cho khách hàng, yếu tố về hình ảnh ngân hàng quyết định đến sự cảm nhận của khách hàng và mạng lưới chi nhánh rộng khắp và trải dài trên địa bàn tạo sự thuận tiện cho khách hàng; Hay hệ thống mạng máy tính được trang bị tốt, phục vụ tốt cho các giao dịch của khách hàng, thường xuyên ứng dụng các kỹ thuật mới trong công nghệ thông tin cũng là cách để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chính sách xây dựng thương hiệu. Thể hiện thông qua việc thường xuyên và tiếp tục xây dựng, củng cố, nâng cao uy tín, chất lượng của thương hiệu; đảm bảo sự chắc chắn của các cam kết, sự tuân thủ trong các quy định… Chính sách tư vấn và xử lý ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Yếu tố về sự phản hồi được đảm bảo khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và toàn diện, được thể hiện cụ thể ở việc nghiên cứu, tìm tòi, học hỏi và phát triển
6 những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đa dạng hóa và phong phú dịch vụ góp phần tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn trong quá trình giao dịch, là yếu tố nhằm tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, nhằm giúp cho nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển ổn định và bền vững. Chính sách xây dựng sự cảm thông của khách hàng bằng việc hoàn thiện phát triển con người. CSKH thể hiện trong sự đồng đều về trình độ chuyên môn nghiệp vụ giữa các nhân viên - nhằm hình thành chất lượng dịch vụ đồng đều và ít khác biệt; hay thể hiện qua thái độ phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, luôn mỉm cười, luôn nhã nhặn, lịch sự với khách hàng và thể hiện cả trong trang phục gọn gàng, đảm bảo văn hóa công sở. Những hoạt động này góp phần giữ chân khách hàng đang giao dịch và phát triển các khách hàng tiềm năng. Chính sách công khai, minh bạch thông tin cung cấp cho khách hàng. Làm tối thiểu hóa sự mất cân đối về thông tin cho các khách hàng, bởi vì muốn thu hút mọi đối tượng khách hàng khác nhau, đa dạng hóa các khách hàng cần phải công khai, minh bạch các thông tin Chính sách giá. Xây dựng chính sách giá cho phù hợp với ngân hàng, cân bằng được chi phí và thu nhập để đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với khả năng sẵn sàng chi trả của khách hàng, có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác để thu hút khách hàng là điều hết sức quan trọng và cần thiết. Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng. Chính sách hỗ trợ khách hàng là những hoạt động làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng sản
7 phẩm dịch vụ sau khi mua. Chính sách hỗ trợ khách hàng được thực hiện thông qua các dịch vụ sau bán hàng. Các ngân hàng thường áp dụng dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. 1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng a. Nhân tố chủ quan. - Năng lực tài chính của ngân hàng. - Nguồn nhân lực của ngân hàng. - Uy tín của ngân hàng. b. Nhân tố khách quan. - Khách hàng - Môi trường pháp luật. - Các sản phẩm, dịch vụ thay thế. - Môi trường kinh tế - Môi trường công nghệ. - Môi trường nhân khẩu học - Các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
8 Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ABBANK. 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Khách hàng và sản phẩm dịch vụ. 2.1.3 Giới thiệu về Ngân hàng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng. 2.1.3.1 Thông tin chung 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của ABBANK Đà Nẵng 2.2 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của ABBANK Đà Nẵng từ năm 2008 - 2010. 2.2.1 Tình hình huy động vốn. 2.2.2 Tình hình cho vay chung 2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh. 2.3 Thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại ABBANK Đà Nẵng. 2.3.1 Mục tiêu 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, chính sách CSKH được ABBANK Đà Nẵng thực hiện theo qui trình như sau: P. KẾ HOẠCH – 3 NGUỒN VỐN 1 KHÁCH HÀNG 4 2 1 P. KINH DOANH 5 DỊCH VỤ
9 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng 2.3.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng trong thời gian qua. 2.3.3.1 Chính sách tạo dựng tạo dựng cơ sở vật chất Trụ sở chính: Mạng lưới phòng giao dịch: Kênh ngân hàng tự động và các đơn vị chấp nhận thẻ: Tóm lại, để phân phối sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú đến với khách hàng, ngân hàng cần mở rộng thêm mạng lưới các phòng giao dịch, nâng cao công suất, hiệu quả của các phòng giao dịch đang hoạt động và kết hợp với các kênh phân phối tự động khác như ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ, cần đầu tư đồng bộ để đạt được kết quả tối ưu. 2.3.3.2 Chính sách xây dựng thương hiệu ABBANK Đà Nẵng luôn luôn cố gắng xây dựng, giữ vững và nâng cao không ngừng uy tín trên tất cả các thị trường, luôn phấn đấu là ngân hàng đi đầu trong việc thực thi các chủ trương, chính sách tiền tệ một cách hữu hiệu. Tuy nhiên, ABBANK Đà Nẵng cần có định hướng xây dựng thương hiệu rõ nét hơn, tăng cường mạnh mẽ hơn những đóng góp, thành tựu đã, đang và sẽ đạt được nhằm định hướng khách hàng tiêu dùng và sử dụng dịch vụ của mình. 2.3.3.3 Chính sách tư vấn và xử lý ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Công tác thông tin tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ABBANK Đà Nẵng cần được chú trọng đầu tư đáng kể trong thời gian đến, cần lựa chọn kênh tư vấn hiệu quả, tích cực nhất cung cấp đến khách hàng, bởi vì những thông tin chắc chắn được duy trì thường xuyên với khách hàng sẽ làm gia tăng đáng kể sự tin tưởng của những khách hàng đang giao dịch và giúp cho những khách hàng tiềm
10 năng của ngân hàng tiếp cận, lựa chọn và quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng. 2.3.3.4 Chính sách về hoàn thiện phát triển con người xây dựng và việc xây dựng sự cảm thông của khách hàng. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Để tạo đội ngũ CBNV mới có chất lượng, đội ngũ lãnh đạo kế cận có chuyên môn, kinh nghiệm, trình độ quản lý… Ngân hàng thường tổ chức tốt các đợt thi tuyển để bổ sung thêm nguồn nhân lực, để từ đó có sự phân bổ cán bộ cho phù hợp với kỹ năng và chuyên môn của họ nhằm sử dụng hiệu quả nhất đội ngũ nhân viên của mình. Từ khâu tuyển chọn, bồi dưỡng, quy hoạch cán bộ đều được ABBANK Đà Nẵng thực hiện nghiêm túc nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt cho công tác khách hàng. Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống với khách hàng của đội ngũ CBNV - Tất cả các kỹ năng giao tiếp với khách hàng đều được quy định cụ thể theo tiêu chuẩn dành cho Giao dịch viên-Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nội dung cụ thể như sau: + Lịch sự và ngọt ngào trong giao tiếp. + Chuyên nghiệp và lịch sự trong phong cách phục vụ: + Hướng dẫn khách hàng ân cần và chu đáo 2.4.3.5 Chính sách công khai, minh bạch thông tin với khách hàng. Các hoạt động quảng cáo được ABBANK Đà Nẵng sử dụng khá rộng rãi và thường xuyên. Các sản phẩm quảng cáo bao gồm các sản phẩm liên quan đến huy động vốn, cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu, các dịch vụ thanh toán, thẻ… Các phương tiện truyền thông bao gồm: phát hành tờ rơi, quảng cáo trên băng rôn, áp phích, trên các
11 phương tiện truyền thông, website và các kênh phân phối chính thức khác…cung cấp thông tin tốt, đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng. 2.3.3.6 Chính sách giá. Các yếu tố về giá phí của ABBANK Đà Nẵng được căn cứ cơ bản dựa trên các cơ sở sau: Quy định về biểu lãi suất, phí của ABBANK hội sở, Sự điều chỉnh linh hoạt dựa trên cơ sở so sánh biểu lãi suất với các ngân hàng khác trên địa bàn. Như vậy biểu phí dịch vụ được áp dụng chung cho toàn hệ thống ABBANK nhằm tạo sự nhất quán và thuận tiện cho khách hàng. - Chính sách về kỳ hạn huy động - Chính sách lãi suất huy động 2.3.3.7 Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng Chính sách liên lạc với khách hàng - Chính sách CSKH mà ABBANK Đà Nẵng áp dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân. - Chính sách CSKH mà ABBANK Đà Nẵng áp dụng cho đối tượng khách hàng tổ chức. - Chính sách CSKH mà ABBANK Đà Nẵng áp dụng cho đối tượng khách hàng nội bộ. Giải quyết vướng mắc, khiếu nại của khách hàng 2.3.4 Đánh giá kết quả chính sách CSKH trong thời gian qua. 2.3.4.1 Những hạn chế. Qua việc phân tích thực trạng của các chính sách CSKH trong thời gian qua tại ABBANK cho thấy những hạn chế sau: - Việc phân cấp CSKH chưa hợp lý. - Chưa có tiêu chí phân loại khách hàng. - Chính sách CSKH chưa đáp ứng yêu cầu của từng nhóm đối tượng.
12 - Tính tiện lợi và chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng. - Chưa có sự chuyên môn hóa về đội ngũ nhân viên. - Kênh phân phối chưa đa dạng. - Hoạt động quảng bá tiếp thị trên thị trường Đà Nẵng còn yếu và thiếu chuyên nghiệp - Hiệu quả của hoạt động CSKH còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện. Hầu hết quy trình nghiệp vụ thiên về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa phải hướng tới khách hàng…. - Ngân hàng cũng mới chỉ thực hiện tăng cường trong chính sách liên lạc, hỗ trợ cho khách hàng, nhiều khi có sự trùng lắp, lãng phí về nguồn lực quá nhiều cho đối tượng này. 2.3.4.2 Nguyên nhân Một trong những nội dung của chính sách CSKH là đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Tuy nhiên điều này sẽ làm gia tăng rủi ro trong cho phía ngân hàng. Đây chính là một trong những nguyên nhân chính gây nên các hạn chế cho chính sách CSKH của ABBANK trong thời gian qua. Việc ứng dụng các công nghệ mới vào quản lý quan hệ khách hàng còn mới mẻ nên chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của cấp lãnh đạo. Đội ngũ nhân viên còn thiếu, chưa coi trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Số lượng khách hàng ngày càng tăng và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác
13 có chất lượng phục vụ tốt hơn trong khi bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại ABBANK Đà Nẵng chưa được đổi mới. Các kênh tương tác với khách hàng chưa có sự động bộ nên việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế. Chương 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ABBANK Đà Nẵng. 3.1.1 Mục tiêu, tầm nhìn chiến lược, tôn chỉ hoạt động và định hướng phát triển của ABBANK đến năm 2015. 3.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng. 3.2.1 Phân nhóm khách hàng 3.2.1.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng 3.2.1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa trên việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng theo các tiêu chí sau đây: Đối với khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo kết quả xếp hạng tín dụng. +Nguyên tắc chấm điểm: Thông thường một chỉ tiêu tài chính hoặc phi tài chính sẽ có khoảng 5 giá trị chuẩn tương ứng là 5 mức điểm là 20, 40, 60, 80, 100 (điểm ban đầu). Như vậy đối với mỗi chỉ tiêu, điểm ban đầu của khách hàng là 1 trong 5 mực điểm kể trên. Tùy thuộc vào mức thực tế khách hàng đạt được nằm trong giá trị chuẩn nào trong số các khoản giá trị chuẩn đã xác định.
14 Tùy thuộc và mức độ quan trọng, giữa các chỉ tiêu và nhóm chỉ tiêu sẽ có trọng số khác nhau. Trọng số của mỗi chỉ tiêu/nhóm chỉ tiêu phụ thuộc vào đặc thù riêng có của mỗi loại khách hàng, ngành kinh tế và tính chất sở hữu doanh nghiệp. Do đó điểm dùng để tổng hợp xếp hạng khách hàng sẽ là tích số giữa điểm ban đầu và trọng số. Với cách chấm điểm này, khách hàng sẽ được xếp vào 10 loại sau: AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D. Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích đem lại cho ngân hàng. Chương trình này sẽ xác định được: +Lợi nhuận từng khách hàng mang lại trong 1 khoản thời gian xác định. +Lợi nhuận từng nhóm khách hàng mang lại trong 1 khoản thời gian xác định. +Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của một khách hàng trong 1 khoản thời gian xác định. Tùy theo từng giai đoạn khác nhau sẽ xây dựng các mức lợi ích khách hàng mang lại khác nhau. Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo tốc độ tăng dư nợ. Căn cứ xác định: +Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng trong quá khứ. +Dư nợ dự kiến trong tương lai. Tiêu chí 4: Phân nhóm khách hàng theo ngành nghề kinh doanh. Việc xác định ngành nghề kinh doanh của khách hàng dựa vào hoạt động sản xuất kinh doanh chính của khách hàng. Hoạt động sản xuất kinh doanh chính là hoạt động đem lại từ 50% doanh thu trở lên trong tổng doanh thu hằng năm của khách hàng. Trường hợp khách
15 hàng kinh doanh đa ngành nhưng không có ngành nào có doanh thu chiếm từ 50% tổng doanh thu thì xếp khách hàng vào ngành có tiềm năng phát triển nhất trong số các ngành mà khách hàng đang có hoạt động. Như vậy, khách hàng doanh nghiệp được lựa chọn là khách hàng mục tiêu cần được chăm sóc đặc biệt phải đảm bảo các yêu cầu sau: + Số dư tiền gửi bình quân (Từ 500 triệu đồng trở lên/1năm), Doanh số thanh toán (Từ 250 tỷ đồng trở lên/1năm), Dư nợ bình quân (Từ 50 tỷ đồng trở lên/1năm) + Tổng mức phí dịch vụ (15%) (Từ 40 triệu đồng trở lên/1năm) + Kim ngạch xuất nhập khẩu bình quân (15%) (Từ 4 triệu USD trở lên/1năm) + Kết quả xếp hạng doanh nghiệp (30%) (Từ loại A trở lên AAA) Đối với khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân được lựa chọn là khách hàng mục tiêu được chăm sóc đặc biệt phải đảm bảo đạt được các tiêu chí sau: + Số dư tiền gửi bình quân, Dư nợ bình quân, Doanh số thanh toán thẻ (Từ 300 triệu đồng trở lên/1 năm ) (40%) + Tổng mức phí dịch vụ (30%) (Từ 2 triệu đồng trở lên/1 năm) + Số lượng các sản phẩm sử dụng (10%) (Từ 5 sản phẩm trở lên) + Thời gian trung thành với ABBANK Đà Nẵng (10%) (Từ 10 năm trở lên)
16 3.2.1.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng mục tiêu của chi nhánh - Ưu tiên phục vụ đầu tiên, đón tiếp nồng hậu và thân thiện. - Phục vụ khách hàng trong phòng đặc biệt dành riêng cho khách hàng VIP. - Các mẫu biểu yêu cầu của khách hàng được điền và in sẵn, đơn giản tối đa thủ tục và giải quyết nhanh chóng nhất nhu cầu của khách hàng. Thời gian phục vụ tối đa mỗi khách hàng trên mọi giao dịch bình quân không quá 02 phút/giao dịch. - Ưu tiên giải quyết các khiến nại, phàn nàn của khách hàng, đưa ra các cam kết lời hứa và có chính sách bồi thường về những tổn thất của khách hàng dự tính được. - Đối với những sản phẩm, dịch vụ mới, ưu tiên sử dụng miễn phí ba tháng đầu tiên. Thu thập, ghi chép các cảm nhận và phản hồi từ khách hàng để triển khai rộng khắp và chất lượng hơn. - Tiếp xúc trực tiếp, gửi mail điện tử, gửi thư chào đối với các sản phẩm đặc thù, dành riêng cho đối tượng này để tư vấn, gợi mở nhu cầu cho khách hàng. Thường xuyên gọi điện và gặp gỡ khách hàng để trao đổi nắm bắt gợi mở nhu cầu của khách hàng và tìm mọi cách đáp ứng các nhu cầu này. - Gửi sao kê hàng tháng miễn phí tất cả các tài khoản của khách hàng: tiền gửi, tiền vay, thẻ… theo phương thức nhận sao kê tại địa điểm khách hàng yêu cầu. - Tự động trích nợ tài khoản thanh toán chuyển sang tài khoản có kỳ hạn, tài khoản đầu tư tự động định kỳ theo yêu cầu của khách hàng. Hoặc thực hiện các giao dịch khác thường xuyên, định kỳ được khách hàng chỉ định thực hiện theo từng thời điểm. - Hỗ trợ phí, lãi suất
17 + Cá nhân: Phí: Miễn 100% phí giao dịch khác và phí liên quan đến hoạt động thanh toán XNK, giảm 50% phí chuyển tiền trong và ngoài nước. Lãi suất: Cho vay với lãi suất ưu đãi theo lãi suất cho vay dành cho CBNV của chi nhánh. (tức là LS thấp hơn so với LS cho vay công bố là -2%/năm). + Doanh nghiệp: Phí: Miễn phí chuyển tiền trong cùng hệ thống ABBANK, miễn phí chuyển tiền trên cùng địa bàn. Giảm 50% phí thanh toán lương cho CBNV. Lãi suất: Lãi suất cho vay ngắn hạn ưu đãi so với lãi suất công bố (- 0,7%/năm). Các ưu đãi khác về tỷ lệ cho vay, Tài sản đảm bảo…. - Các chính sách hậu mãi: Hội nghị khách hàng thường niên, Tour du lịch giao lưu giữa BLĐ của ABBANK Đà Nẵng và khách hàng, Tặng quà tết, Sinh nhật, Dự lễ - tiệc trà vào dịp kỷ niệm thành lập của ngân hàng thường niên, Ngày thành lập, Tổ chức các buổi giao lưu về thể thao, văn nghệ giữa Ngân hàng và Doanh nghiệp… - Phân chia đối tượng khách hàng truyền thống theo vị trí địa lý để thực hiện chăm sóc khách hàng tại các PGD, chi nhánh cụ thể. 3.2.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tài trợ Xây dựng chính sách quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh, có tác dụng lôi cuốn hướng dẫn khách hàng cũng như khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng. Hình thức quảng bá phải đa dạng như phát hành bản tin, trang website, tham gia quảng cáo và đặc biệt cần hướng tới các hình thức tuyên truyền hiệu quả nhất như tham gia
18 chương trình truyền hình, truyền thanh chuyên ngành. Những ý tưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng. Việc tiếp thị cần được ngân hàng thực hiện có trọng tâm, phân loại nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng mới có tiềm năng nguồn vốn, khách hàng lớn đang quan hệ, khách hàng có và không có quan hệ tín dụng, khách hàng là các tổ chức tài chính như công ty tài chính, công ty chứng khoán, các quỹ phát triển… để xây dựng chương trình, kế hoạch và biện pháp tiếp thị chăm sóc khách hàng phù hợp. Mở rộng các phương tiện quảng cáo và nội dung quảng cáo. Cần lựa chọn công cụ khuyến mại phù hợp, cần xác định chính xác thời điểm và khoảng thời gian thực hiện khuyến mại cũng như thực hiện đánh giá mỗi chính sách khuyến mãi cụ thể - so sánh hiệu quả đạt được giữa việc gia tăng số lượng khách hàng và lợi ích cho khách hàng với chi phí khuyến mãi. Chọn một số giải thể thao của thành phố hay các sự kiện đặc biệt của thành phố để tài trợ chính thức nhằm góp phần xây dựng hình ảnh của ngân hàng trong lòng dân chúng. Tổ chức các chương trình và các quỹ mang tên của ABBANK Đà Nẵng trên địa bàn Đà Nẵng 3.2.3 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và kênh ngân hàng tự động trên địa bàn. So với mật độ các phòng giao dịch của những ngân hàng khác đang có mặt tại thị trường Đà Nẵng thì mật độ phòng giao dịch của ABBANK Đà Nẵng là khá khiêm tốn. ABBANK Đà Nẵng cần phát triển thêm các phòng giao dịch, các điểm đặt máy ATM tại địa bàn các quận chưa có phòng giao dịch hay tại các tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay các trung tâm thương mại lớn như quận Hải Châu, quận Thanh Khê.
19 Cần quan tâm đến cách bố trí, không gian và các tiện ích kèm theo tại mỗi phòng giao dịch tạo ra những nét đặc trưng riêng có nhằm đem lại cho khách hàng sự cảm nhận thoải mái mỗi khi họ đến giao dịch. Có thể nghiên cứu cài đặt thêm màn hình điện tử về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, cho vay hiện hành, bản giá vàng, bản giá chứng khoán niêm yết trên các sàn giao dịch của mỗi phiên giao dịch… Nghiên cứu, ứng dụng phòng chờ riêng với không gian, điều kiện, tiện nghi hiện đại, văn minh và quầy giao dịch riêng biệt cho khách hàng VIP của ngân hàng. 3.2.4 Củng cố hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng, ABBANK cần duy trì và phát huy hơn nữa những vấn đề sau: Xây dựng một hình ảnh ABBANK tốt đẹp tròng lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, panô áp-phích, về cách thức bài trí, chất lượng dịch vụ và tác phong làm việc từ trụ sở chi nhánh đến các phòng giao dịch. Tôn trọng các cam kết với khách hàng, luôn vì lợi ích và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng… 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn nữa, ABBANK cần thực hiện một số vấn đề sau: Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đồng thời với việc chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống.
20 Thiết lập đường dây nóng để phục vụ và giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như: bán chéo dịch vụ, dịch vụ trọn gói… Để phát triển hình thức dịch vụ trọn gói, ABBANk cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí… Rà soát, đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, ABBANK cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như: Xây dựng văn hóa làm việc “Lợi ích của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể nhân viên của ngân hàng. Tăng cường sự hợp tác giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Khuyến khích, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức tự nâng cao trình độ của nhân viên. 3.2.7 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên Cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với