Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium JCB VietinBank tại Hà Nội

i<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> Kết cấu luận văn bao gồm 4 chương:<br /> Chương 1 “Phần mở đầu”, tác giả đề cập tới tính cấp thiết của đề tài; mục<br /> tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu mà luận văn hướng<br /> tới trả lời.<br /> Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin trong những<br /> năm qua, dịch vụ thẻ- một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ<br /> cao đã có nh ững bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về tiện ích,<br /> chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của các ngân hàng<br /> thương mại. Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện<br /> ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng mạng lưới<br /> các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối sản phẩm trên thị trường.<br /> Giữa các ngân hàng đã có sự canh tranh ngày càng mạnh mẽ để giữ vững và chiếm<br /> lĩnh thị trường này. Đặc biệt từ khi gia nhập WTO, nhiều lĩnh vực quan trọng như<br /> thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực tuyến… đang và sẽ đạt tăng<br /> trưởng cao và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ.<br /> Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng liên tục đưa<br /> ra sản phẩm thẻ mới thì khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát<br /> triển của Ngân hàng trong đó sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp là<br /> yếu tố quyết định. Nó ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, một khách<br /> hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ tiếp tục tiêu<br /> dùng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Sau một thời gian phát hành<br /> thẻ TDQT Cremium JCB đến khách hàng, VietinBank đã đạt được những kết quả<br /> nhất định. Mức tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký đạt trên 150%, tuy nhiên<br /> tỷ lệ người sử dụng có giao dịch lại không cao, nếu tỷ lệ khách hàng có giao dịch<br /> các năm 2011, 2012 đều đạt trên 15% thì số liệu tính đến tháng 06/2014 tỷ lệ này<br /> giảm mạnh chỉ còn khoảng 9%. Như vậy, nhiều khách hàng đã làm thẻ TDQT<br /> Cremium JCB nhưng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là vấn đề đặt ra,<br /> <br /> ii<br /> <br /> ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng<br /> chưa có một nghiên cứu có hệ thống thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách<br /> hàng khi sử dụng dịch vụ này của ngân hàng. Để thu hút, gia tăng khách hàng sử<br /> dụng dịch vụ, ngân hàng phải biết được mức độ hài lòng của khách hàng với sản<br /> phẩm dịch vụ cung cấp từ đó mà có những biện pháp phát triển dịch vụ. Đặc biệt,<br /> dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB đang được ngân hàng rất quan tâm trong chiến<br /> lược phát triển ngân hàng bán lẻ.<br /> Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sư ̣ hài lòng của khách hàng<br /> đố i với dich<br /> ̣ vu ̣ thẻ tín du ̣ng quố c tế Cremium JCB VietinBank ta ̣i Hà nô ̣i ” làm<br /> đề tài nghiên cứu của luận văn.<br /> Qua quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy, có một số các công trình nghiên<br /> cứu khoa học trong và ngoài nước về sự hài lòng của KH. Cụ thể: Oliver (1980): Lý<br /> thuyết kỳ vọng – xác nhận bao gồm hai quá trình có tác động độc lập đến sự hài<br /> lòng của KH; Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong<br /> hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, tạp<br /> chí Khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng; An Thị Thùy Linh, Đại học Kinh tế<br /> quốc dân năm 2011, đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng<br /> thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Bắc Hà Nội”; Hoàng Xuân Bích<br /> Loan (2008), “Nâng cao mức độ hài lòng của KH tại Ngân hàng đầu tư phát triển<br /> Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, ĐH kinh tế TP HCM …<br /> Chương 2 “Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng<br /> và mô hình nghiên cứu của đề tài”. Tác giả đưa ra những lý luận cơ bản nhất về<br /> sự hài lòng của KH.<br /> Trước hết là những vấn đề chung về thẻ tín dụng và sự hài lòng của KH.<br /> Tiếp theo đó luận văn đưa ra một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH<br /> như: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) và các mô hình chỉ số hài lòng.<br /> Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu luận<br /> văn này là mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Parasuraman (1988).<br /> <br /> iii<br /> <br /> Tiêu chí để đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ TDQT<br /> Cremium JCB là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định<br /> tính sẽ xác định ra các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu<br /> định lượng “lượng hóa” ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH.<br /> Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự<br /> đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá cả<br /> dịch vụ.<br /> Phần cuối tác giả đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng<br /> của KH. Theo đó sự hài lòng của KH xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem<br /> như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một<br /> chân lý tưởng. Hài lòng KH và các thành phần của chất lượng dịch vụ có mối quan<br /> hệ đồng biến.<br /> Chương 3 “Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ<br /> TDQT Cremium JCB VietinBank tại Hà nội”, tác giả giới thiệu chung về Ngân<br /> hàng TMCP Công thương, đó là những thông tin: Sự hình thành và phát triển của<br /> VietinBank; Thực trạng hoạt động kinh doanh của VietinBank. Giới thiệu về thực<br /> trạng thẻ TDQT Cremium JCB.<br /> Phẩn tiếp theo của chương 2 là “Khảo sát sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ<br /> TDQT Cremium JCB VietinBank”. Thứ nhất là quy trình nghiên cứu và đề xuất mô<br /> hình nghiên cứu, phần này tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu của Parasuraman<br /> (1988). Thứ 2 là nghiên cứu định tính, phần này đề xuất 31 nhân tố ảnh hưởng đến sự<br /> hài lòng của KH, gồm: sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự cảm thông; phương<br /> tiện hữu hình và giá cả dịch vụ. Thứ 3 là nghiên cứu định lượng, đây chính là nội<br /> dung quan trọng nhất “Khảo sát sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ TDQT Cremium<br /> JCB VietinBank”. Trong phần nội dung này, tác giả đã xây dựng bảng hỏi, xác định<br /> mẫu cần thiết cho nghiên cứu, gửi phiếu điều tra cho KH, thu nhận phản hồi của KH<br /> và xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 16.0 theo các tiêu chí: Thống kê mô tả,<br /> phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, xây dựng mô hình nghiên cứu,<br /> phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích nhân tố Anova.<br /> <br /> iv<br /> <br /> Phần chính của chương 2 là “kết quả nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của<br /> KH về chất lượng dịch vụ thẻ TDQT JCB VietinBank”. Kết quả thống kê mô tả cho<br /> thấy đa số KH sử dịch vụ thẻ TDQT JCB là nam giới, chủ yếu nằm trong độ tuổi<br /> 26-35 tuổi và sống ở khu vực nội thành Hà nội. Thu nhập trong khoảng 10 – 20<br /> triệu, thời gian sử dụng thẻ trên 1 năm và làm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và<br /> cơ quan hành chính sự nghiệp.<br /> Kết quả phân tích hệ số tin cậy cho thấy thang đo sự hài lòng khách hàng có<br /> Cronbach Alpha tương đối cao (0.85), các biến quan sát thành phần này có hệ số<br /> tương quan biến tổng lớn (0.73). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được<br /> sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo<br /> Về kiểm định KMO và Barlett's trong phân tích factor cho thấy sig = .000 và hệ số<br /> KMO rất cao (0.906 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này.<br /> Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được 4<br /> nhân tố và phương sai trích được là 62,271% (Phụ lục 4.1). Trong phân tích có 5<br /> quan sát bị loại vì có hệ số loading nhỏ hơn 0.5 đó là: (1) SDU2: Thời gian thực<br /> hiện giao dịch ngắn, thuận tiện; (2) SDU6: Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp; (3)<br /> SDB1: Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ; (4) PTHH3: Nhân viên ngân hàng<br /> ăn mặc lịch sự; (5) GCDV4: Ngân hàng có chính sách phù hợp cho từng đối tượng<br /> khách hàng.<br /> Từ kết quả phân tích EFA có 4 thành phần được trích lập: (1) Kỹ năng nhân<br /> viên gồm 10 quan sát; (2) Phương tiện hữu hình và phí dịch vụ gồm 7 quan sát; (3)<br /> Sự tin cậy gồm 5 quan sát; (4) Sự đảm bảo gồm 4 quan sát.<br /> Thang đo sự hài lòng của KH, phương sai trích được là 77,9% (Phụ lục 4.2);<br /> sig .000 và KMO là 0.736 nên rất đạt yêu cầu<br /> Từ phân tích trên tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của KH là:<br />