Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ<br /> NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI<br /> 1.1 Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thƣơng mại<br /> Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động<br /> ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng<br /> 2010 nhằm mục tiêu lợi nhuận<br /> Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số<br /> các nghiệp vụ sau đây:<br /> a) Nhận tiền gửi;<br /> b) Cấp tín dụng;<br /> c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản<br /> 1.2 Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại<br /> Công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của NHTM là tập hợp các chủ trương, biện<br /> pháp, công cụ của nhà quản trị Ngân hàng tác động đến đối tượng khách hàng cá nhân,<br /> nhằm đạt được các mục tiêu đã xác định của Ngân hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách<br /> hàng cá nhân, mở rộng thị phần, nâng cao uy tín, hình ảnh của Ngân hàng trên phân đoạn<br /> thị trường khách hàng cá nhân.<br /> Công tác khách hàng cá nhân của NHTM hướng tới các mục tiêu: Đáp ứng tốt nhu<br /> cầu cao và ngày càng gia tăng của khách hàng cá nhân, gia tăng lợi ích cho khách hàng;<br /> gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường;<br /> thống nhất cách ứng xử, đảm bảo tính đồng bộ, chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp<br /> sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.<br /> Tuỳ vào nhu cầu mong muốn của khách hàng mà ngân hàng có những hoạt động<br /> cụ thể để phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách<br /> hàng còn phụ thuộc vào khả năng của Ngân hàng (nguồn lực tài chính, nhân sự...) có<br /> nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.<br /> <br /> 1.3 Chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân<br /> Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng là khả năng đáp ứng những yêu cầu của<br /> khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử<br /> dụng dịch vụ đó. Hay nói cách khác là tất cả những lợi ích tăng thêm mà ngân hàng cung<br /> cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đã cung cấp, củng cố<br /> lòng tin và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng chính là đã tạo nên sự hài lòng cho<br /> khách hàng.<br /> Phương pháp đo lường sự chất lượng công tác chăm sóc khách hàng dựa vào các<br /> tiêu chi là dựa trên những nội dụng nghiên cứu của Parasuraman, thiết lập bảng hỏi, thông<br /> qua điều tra khảo sát mà ngân hàng có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng.<br /> Nếu kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, thực tế trải nghiệm của khách hàng không cao hơn kì<br /> vọng mà khách hàng mong muốn thì khách hàng đã không hài lòng với chất lượng dịch vụ.<br /> Còn nếu kết quả mà họ nhận được tương xứng với kì vọng của khách hàng thì khách hàng<br /> đã hài lòng với sản phẩm ngân hàng cung cấp. Ngoài ra còn dựa trên số lượng khách hàng,<br /> tăng trưởng huy động vốn, tăng trưởng tín dụng, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ của ngân<br /> hàng.<br /> 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cá<br /> nhân<br /> Nhân tố khách quan là các nhân tố bên ngoài Ngân hàng, ảnh hưởng đến hoạt<br /> động kinh doanh bên ngoài ngân hàng mà ngân hàng không thể kiểm soát được. Công tác<br /> khách hàng cá nhân của NHTM chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan như: môi<br /> trường pháp lý, môi trường kinh tế, yếu tố tâm lý, thói quen của người tiêu dùng, đối thủ<br /> cạnh tranh trên thị trường,… Trong đó, yếu tố về môi trường pháp lý và môi trường kinh<br /> tế có ảnh hưởng rõ nét nhất đến công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của một NHTM.<br /> Nhân tố chủ quan là những nhân tố thuộc về phía nội tại của Ngân hàng, tác động<br /> trực tiếp tới công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của NHTM. Phải kể đến đó là: định<br /> hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng; hình ảnh và uy tín của Ngân hàng trên thị<br /> trường; cơ sở hạ tầng và công nghệ; trình độ của đội ngũ nhân viên;…<br /> <br /> CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG<br /> CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –<br /> CN HÀ NỘI<br /> 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi<br /> nhánh Hà Nội<br /> Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát<br /> triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội ngày nay) được thành lập ngày 27/5/1957, ngay sau<br /> khi thành lập Hội sở chính, là một trong những chi nhánh đầu tiên , là “anh cả”trong hệ<br /> thống BIDV với chức năng chính lúc này là nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước để tiến<br /> hành thanh toán khối lượng xây dựng cơ bản hoàn thành và cho vay đầu tư trong lĩnh vực<br /> xây dựng cơ bản.<br /> Quá trình phát triển 57 năm, BIDV Hà Nội ngày càng củng cố, tăng cường quy mô<br /> hoạt động. Từ chi nhánh đã thực hiện thành công việc chia tách, đầu mối thành lập một<br /> số chi nhánh trên địa bàn như: Chi nhánh Nam Hà Nội, Bắc Hà Nội, Đông Hà Nội, Tây<br /> Hồ, Thanh Xuân, Đống Đa, Hồng Hà... góp phần mở rộng mạng lưới hoạt động của hệ<br /> thống BIDV, đồng thời cũng tạo điều kiện để cơ cấu lại bộ máy tổ chức theo hướng tinh<br /> gọn hơn, tạo tiền đề thuận lợi cho tăng trưởng hoạt động kinh doanh, nâng cao năng suất<br /> lao động.<br /> Hiện nay, chi nhánh có 240 cán bộ nhân viên, với mạng lưới gồm 05 phòng Quản<br /> lý khách hàng, 09 phòng chức năng đặt tại trụ sở chi nhánh và 05 phòng giao dịch, trên<br /> địa bàn quận Hoàn Kiếm và Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. So với trước khi chia tách<br /> chi nhánh, số lượng phòng giao dịch đã giảm đáng kể nhưng vẫn đảm bảo thực hiện kế<br /> hoạch kinh doanh của chi nhánh Hà Nội.<br /> BIDV Hà Nội là một trong những chi nhánh chủ lực của hệ thống BIDV, có quy<br /> mô tổng tài sản tương đối lớn. Đến thời điểm 30/6/2016 tổng tài sản lập đỉnh 27,906 tỷ<br /> đồng, tăng 5,736 tỷ tức 26% so với thời điểm 31/12/2015. Hoạt động HDV có sự đột<br /> phá, HĐV thời điểm 30 6 2016 đạt 27,288 tỷ đồng, hoàn thành 123% kế hoạch quý II<br /> năm 2016, tăng 6,089 tỷ đồng xấp xỉ 29% so với đầu năm, cao gấp 2.2 lần so với tốc độ<br /> <br /> tăng trưởng của hệ thống (13,1%). Quy mô HDV đứng thứ 2 hệ thống. Dư nợ tín dụng<br /> cuối kì đạt 8,417 tỷ đồng, trong đó dư nợ TCKT đạt 7,813 tỷ đồng chiếm tới 93% tổng dư<br /> nợ. Dư nợ tín dụng thời điểm 30/6/2016 tăng 1,021 tỷ động xấp xỉ 14% so với đầu năm (<br /> tốc độ tăng trưởng của hệ thống là 9.8% hoàn thành 103% kế hoạch quý II/2016. Công<br /> tác phát triển khách hàng đã được làm tốt trên cả 2 khối bán buôn và bán lẻ, chi nhánh đã<br /> phát triển được rất nhiều khách hàng HDV và tín dụng, tạo bước phát triển bền vững<br /> trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.<br /> 2.1 Thực trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng<br /> TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN Hà Nội.<br /> Nghiên cứu chất lượng công tác chăm sóc khách hàng có thể thông qua các tiêu<br /> chí sau:<br /> Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của tất cả khách hàng và sự hài lòng của khách<br /> hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân của BIDV<br /> “Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính<br /> và nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám phá các yếu<br /> tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng để hiệu chỉnh bổ<br /> sung tiêu chí cho phù hợp với đặc thù khách hàng cá nhân tại chi nhánh, qua đó xây dựng<br /> các tiêu chí để đưa vào thiết lập bảng hỏi. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua<br /> thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong ngành ngân hàng, các khách hàng lâu<br /> năm thân thiết với chi nhánh. Kết quả của nghiên cứu này để xây dựng một bảng hỏi<br /> phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.”<br /> ơSau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 tiêu chí của bảng hỏi nghiên cứu về<br /> chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh được đồng tình và có thể dùng cho<br /> nghiên cứu tiếp theo”: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Tính hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm<br /> thông.<br /> “Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng<br /> tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu<br /> này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khách hàng<br /> <br /> khảo sát là khách hàng của BIDV Chi nhánh Hà Nội, bao gồm khách hàng tại hội sở chi<br /> nhánh và 5 phòng giao dịch trực thuộc với 300 bảng hỏi được phát ra. “Đối với công tác<br /> chăm sóc khách hàng qua phỏng vấn và khảo sát, ta có 5 thành phần bao gồm 30 biến.<br /> Các biến quan sát cụ thể được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp<br /> xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý. ( 1- hoàn toàn không đồng ý, 2- không<br /> đồng ý, 3- bình thường, 4- đồng ý, 5- hoàn toàn đồng ý).<br /> Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 chỉ tiêu dưới mức nhu cầu của khách hàng nằm<br /> trong tiêu chí độ tin cậy, tính hữu hình và hiệu quả phục vụ.<br /> Số lượng khách hàng<br /> Tốc độ và quy mô tăng trưởng nền khách hàng cá nhân của BIDV đã đạt được<br /> những thành tích đáng kể trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng nội địa<br /> và quốc tế. Đây có thể coi là thành công của công tác chăm sóc khách hàng cá nhân mà<br /> BIDV hướng tới.<br /> Huy động vốn dân cư<br /> Trong huy động vốn từ dân cư, xét huy động của vốn cụ thể theo từng phân đoạn<br /> khách hàng giúp đánh giá đúng hiệu quả đạt được khi áp dụng các công tác chăm sóc<br /> khách hàng khác nhau cho từng phân nhóm, để sau đó có những điều chỉnh hợp lý giúp<br /> gia tăng quy mô, tiết kiệm chi phí từ đó tăng lợi nhuận kinh doanh ngân hàng.<br /> Hoạt động tín dụng<br /> Qua 3 năm tập trung phát triển lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân, thực hiện<br /> công tác chăm sóc khách hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng dân cư, dư nợ bán lẻ<br /> của BIDV Hà Nội đã có bước biến chuyển theo chiều hướng thuận lợi. Tuy gần đạt mức<br /> 20% là dư nợ bán lẻ nhưng để đạt mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ<br /> hàng đầu với dư nợ bán lẻ đạt từ 35% đến 40% tổng dư nợ thì công việc BIDV Hà Nội<br /> phải làm còn rất nhiều, nhất là trong điều kiện phát triển tín dụng khó khăn như giai đoạn<br /> hiện nay.<br /> Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ<br /> Hoạt động bán lẻ đã dần khẳng định được vị trí của nó trong tổng thể chiến lược<br /> <br />