Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Sở Giao Dịch ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

i<br /> <br /> LỜI MỞ ĐẦU<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> “Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày<br /> càng trở nên khốc liệt, và cuộc chiến để giữ chân khách hàng là luôn là mục tiêu<br /> hướng đến của các ngân hàng.”Sức mạnh quyền lực nằm trong tay khách hàng,<br /> khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn và có ít thời gian hơn. Nghiên<br /> cứu cũng cho thấy chi phí để thu hút khách hàng mới tốn hơn nhiều lần so với chi<br /> phí để giữ chân được khách hàng cũ. Vì vậy để phát triển được số lượng và chất<br /> lượng khách hàng các ngân hàng đang dành nhiều thời gian và chi phí để chăm<br /> sóc khách hàng , biến khách hàng hiện hữu trở thành các khách hàng trung thành<br /> và lan tỏa sự hài lòng của khách hàng đến các khách hàng tiềm năng trong tương<br /> lai. Dù có một số ngân hàng đã thực sự chú trọng đến việc cải thiện chất lượng<br /> dịch vụ nhưng nhìn chung thực trạng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng nói<br /> chung so với khu vực và thế giới còn nhiều khoảng cách.<br /> Với mục tiêu và tham vọng muốn trở thành ngân hàng số 1 về chất lượng dịch vụ<br /> trên thị trường ngân hàng tại Việt Nam, VPBank hiện đang tập trung vào mô hình<br /> chuyên môn hóa về chất lượng dịch vụ, tách biệt hẳn so với các chỉ tiêu bán hàng .<br /> Từ thực tế và những tham vọng rất lớn của ngân hàng, việc tìm hiểu về thưc<br /> trạng chất lượng dịch vụ của VPbank nhằm đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm<br /> nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách<br /> hàng cá nhân nói riêng là vô cùng cần thiết. Với vai trò là nhà quản lý chất lượng<br /> dịch vụ của một đơn vị trong hệ thống, tác giả muốn tìm hiểu sâu hơn về các lý<br /> thuyết, khảo sát về thực tế chất lượng dịch vụ của đơn vị, đưa ra các giải pháp<br /> nhằm hỗ trợ đơn vị nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, đạt<br /> mục tiêu và tham vọng của ngân hàng hướng đến. Tác giả xin được lựa chọn đề<br /> tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại<br /> Sở Giao Dịch ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br />  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng<br /> VPbank Chi Nhánh Sở Giao Dịch.<br />  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân<br /> của ngân hàng VPbank Chi Nhánh Sở Giao Dịch.<br /> <br /> ii<br /> <br /> 3. Đối tƣợng, phƣơng pháp và phạm vi nghiên cứu:<br />  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại<br /> VPBank Chi Nhánh Sở Giao Dịch<br />  Phương pháp nghiên cứu:<br /> Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp điều<br /> tra thống kê chọn mẫu theo cách thức:<br /> - Xây dựng phương án điều tra thu thập ý kiến của các khách hàng cá nhân đã<br /> và đang sử dụng dịch vụ của VPBank Sở Giao Dịch<br /> - Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu khách hàng trực tiếp tại phòng dịch vụ<br /> khách hàng để phân tích các vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ của đơn vị từ<br /> đó đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.<br /> Trên cơ sở lý thuyết/ khung lý thuyết sử dụng để phân tích thực trạng của<br /> vấn đề. Các thông tin / dữ liệu cần thu thập<br /> + Thông tin thứ cấp: Các báo cáo đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng<br /> VPBank và các ngân hàng trên cùng địa bàn để phân tích rõ thực trạng thực hiện các chỉ<br /> tiêu về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở phân tích các tài liệu này, tác giả muốn đề xuất các<br /> giải pháp để lấp đầy các vấn đề còn tồn lại về chất lượng dịch vụ của đơn vị .<br /> + Thông tin sơ cấp: Toàn bộ nội dung thu thập được từ việc phỏng vấn sâu các<br /> khách hàng tại Sở Giao Dịch phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Thông qua việc đối<br /> thoại trực tiếp với khách hàng mang tính chất lặp đi lặp lại về một chủ đề, đề tài đang<br /> nghiên cứu để tìm ra các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ mà tác giả muốn<br /> chính khách hàng là người đưa ra các hiện trạng về chất lượng dịch vụ của đơn vị.<br /> Số lượng lượt phỏng vấn được thực hiện theo mảng như sau:<br /> Stt Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được phỏng vấn sâu<br /> 1<br /> <br /> Đánh giá dịch vụ vay, tiền gửi và thanh toán tại đơn vị<br /> <br /> 2<br /> <br /> Đánh giá mức độ tuân thủ theo các quyết định của ngân<br /> hàng nhà nước và của VPBank<br /> Đánh giá mức độ phù hợp năng lực của ngân hàng<br /> <br /> 3<br /> <br /> Số lượng bài<br /> phỏng vấn<br /> 30<br /> 10<br /> 10<br /> <br />  Phạm vi nghiên cứu : Luận văn tập trung phân tích ba dịch vụ khách hàng<br /> cá nhân tiêu biểu cơ bản của chi nhánh Sở Giao Dịch: Đó là dịch vụ tiền vay, dịch<br /> vụ huy động vốn, và dịch vụ thanh toán chuyển tiền của khách hàng cá nhân qua 5<br /> năm từ năm 2011 tính đến ngày 31/12/2015 tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh<br /> Vượng chi nhánh Sở Giao Dịch.<br /> <br /> iii<br /> <br /> 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:<br /> “Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của<br /> VPBank, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị<br /> chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp<br /> nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP<br /> Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Sở Giao Dịch.”<br /> 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu:<br /> Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:<br /> Chương 1: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH<br /> HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI<br /> Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG<br /> ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ<br /> PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH<br /> Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ<br /> KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN<br /> CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH<br /> <br /> TẠI NGÂN HÀNG<br /> <br /> TMCP<br /> <br /> VPBANK<br /> <br /> CHƢƠNG 1: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI<br /> KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI<br /> 1.1. Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng<br /> thƣơng mại<br /> 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM<br /> “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh , cung ứng thường xuyên một<br /> hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ<br /> thanh toán qua tài khoản”<br /> “Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân là cung ứng sản phẩm, dịch vụ<br /> ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có<br /> thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện<br /> điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Trong phạm vi nghiên cứu của đê tài ,<br /> tác giả chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng<br /> thương mại.”<br /> 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM<br /> “Dịch vụ ngân hàng mang những đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không<br /> <br /> iv<br /> <br /> tách rời, tính không đồng nhất, yêu cầu đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại,<br /> độ rủi ro của dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân thấp.”<br /> 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM<br /> Hiện nay có rất nhiều dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân,<br /> căn cứ theo phạm vi nghiên cứu luận văn sẽ tập trung vào nghiên cứu 3 dịch vụ tiêu<br /> biểu , bao gồm: dich vụ huy động vốn KHCN, dịch vụ cho vay đối với KHCN, dịch<br /> vụ thanh toán chuyển tiền.<br /> 1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại NHTM<br /> 1.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng đối vớ KHCN tại NHTM<br /> Trong phạm vi bài nghiên cứu dịch vụ bao gồm các hoạt động về cho vay,<br /> huy động vốn và các sản phẩm thanh toán… Chính vì vậy khi đánh giá hoạt động<br /> dịch vụ của ngân hàng , luận văn cũng nêu rõ quan điểm đánh giá xuất phát từ hai<br /> phía: Khách hàng đánh giá và ngân hàng đánh giá.<br /> “Đứng trên đánh giá của khách hàng , dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có<br /> nhiều đặc tính khác nhau , khác hẳn với các sản phẩm khác. Chất lượng dịch vụ đo<br /> lường mức độ dịch vụ được cung cấp so cho khách hàng tương xứng với mong đợi<br /> của khách hàng đến đâu .”<br /> Đứng trên giác độ ngân hàng, việc cung ứng dich vụ trải qua rất nhiều khâu,<br /> bộ phận để vận hàng và đưa sản phẩm đến khách hàng . Theo quan điểm của tác<br /> giả, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào 04 nhân tố:<br /> - Dịch vụ tốt sẽ đem lại lợi nhuận tốt cho ngân hàng<br /> - Dịch vụ tốt cần tuân thủ theo các quy định của ngân hàng nhà nước và của<br /> hệ thống<br /> - Một tổ chức cung ứng dịch vụ tốt sẽ được ghi nhận bởi các tổ chức đánh<br /> giá uy tín , đem lại tiếng vang và dấu ấn của ngân hàng đó trên thị trường<br /> - Dịch vụ tốt của ngân hàng có nghĩa là việc cung ứng dịch vụ đó phù hợp<br /> với năng lực của ngân hàng .<br /> 1.2.2. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng<br /> 1.2.2.1. Lợi nhuận của ngân hàng<br /> “Lợi nhuận của ngân hàng thương mại là khoản chênh lệch được xác định<br /> giữa tổng doanh thu trong mỗi thời kỳ nhất định thường là một năm trừ đi các<br /> khoản chi phí hợp lý , hợp lệ của năm đó. Lợi nhuận thực hiện trong năm là kết quả<br /> <br /> v<br /> <br /> kinh doanh của tổ chức tín dụng bao gồm lợi nhuận của hoạt động nghiệp vụ và lợi<br /> nhuận các hoạt động khác.”<br /> Để một ngân hàng hoạt động có lợi nhuận tốt, thì yếu tố lợi nhuận cần phải<br /> được chú trọng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ảnh trước hết tại chỉ tiêu lợi<br /> nhuận, một ngân hàng được đánh giá hoạt động có chất lượng tốt là ngân hàng hoạt<br /> động hiệu quả.<br /> 1.2.2.2 Tuân thủ theo các uy định của ngân hàng nhà nước và của hệ thống<br /> “Chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua vấn đề tuân thủ các quy định của<br /> ngân hàng nhà nước là đảm bảo các yếu tố hoạt động an toàn theo quy định của<br /> ngân hàng nhà nước. Tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại đều hoạt động<br /> dưới hành lang pháp lý mà ngân hàng nhà nước yêu cầu để đảm bảo sự ổn định của<br /> toàn hệ thống ngân hàng. Chất lượng của hoạt động tuân thủ của ngân hàng phản<br /> ảnh chất lượng của hoạt động dịch vụ của ngân hàng.”<br /> 1.2.2.3 Được đánh giá bởi các tổ chức độc lập và có uy tín<br /> Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, vấn đề thương hiệu<br /> gắn liền với sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng, sự tôn trọng của các đối thủ<br /> cạnh tranh, sự kỳ vọng của các nhà đầu tư với hoạt động của ngân hàng đó. Chính<br /> vì vậy giá trị thương hiệu của các ngân hàng thương mại hiện nay càng trở thành<br /> một vấn đề hết sức quan trọng và cấp thiết đánh giá trực tiếp chất lượng hoạt động<br /> dịch vụ của ngân hàng.<br /> 1.2.2.4 Mức độ phù hợp giữa năng lực của ngân hàng và các dịch vụ cần<br /> cung ứng<br /> “Để ngân hàng hoạt động được hiệu quả, có khả năng triển khai các dự án<br /> lớn thay đổi chiến lược hoạt động của ngân hàng và đạt được các mục tiêu trong<br /> ngắn hạn và dài hạn thì ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu về vốn và con người có<br /> năng lực có khả năng thực hiện các chiến lược của hội đồng quản trị ngân hàng .”<br /> Như vậy, mức độ phù hợp giữa năng lực của ngân hàng và các dịch vụ cần<br /> cung ứng được đánh giá căn cứ vào:<br /> - Nguồn vốn của ngân hàng.<br /> - Cơ sở vật chất của ngân hàng:<br /> - Đội ngũ nhân sự của ngân hàng có phù hợp với năng lực và yêu cầu chất<br /> lượng dịch vụ<br /> <br />