Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang

TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang chịu những ảnh hưởng nghiêm trọng của<br /> cuộc khủng hoảng kinh tế cả trong khu vực và thế giới, điều này cũng đã và đang tác<br /> động rất lớn đến hệ thống ngân hàng.<br /> Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế đã khiến thị trường trong nước của các ngân<br /> hàng bị giảm sút đáng kể, sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tăng lên, thêm vào đó lại<br /> phải chịu một sức ép lớn từ phía khách hàng và việc mở cửa hội nhập với quốc tế. Những<br /> điều này, buộc BIDV Tuyên quang cũng phải thay đổi phương thức hoạt động của mình.<br /> Mặc dù BIDV Tuyên Quang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ, nhưng trong thực tế chất lượng dịch vụ ở đây vẫn còn nhiều bất cập. Cụ thể là,<br /> vẫn còn thiếu sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng, bán hàng, bán chéo các sản<br /> phẩm dịch vụ còn hạn chế, khả năng giao tiếp với khách hàng chưa tốt, chưa khai thác<br /> được hết các khách hàng tiềm năng,…<br /> Từ thực tế đó, đã thôi thúc tác giả tìm hiểu xem tại BIDV Tuyên Quang thì những<br /> yếu tố nào là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Chi nhánh? Từng yếu<br /> tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh như thế nào? Từ đó tìm ra những điểm<br /> tốt, chưa tốt để Chi nhánh có hướng đề ra biện pháp giải quyết hiệu quả vấn đề này.<br /> Chính vì thế, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại<br /> ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên quang” làm đề<br /> tài nghiên cứu luận văn của mình.<br /> Chương 1: Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich<br /> ̣ vu ̣ ngân hàng thương ma ̣i.<br /> Trong Chương 1, tác giả đã tiến hành các công việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về<br /> ngân hàng thương mại, các dịch vụ của ngân hàng, đặc điểm các dịch vụ của ngân hàng.<br /> Nêu lên khái niệm về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, các chỉ tiêu đánh giá về chất<br /> lượng dịch vụ ngân hàng. Đồng thời để xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp với<br /> đề tài, tác giả cũng nêu lên một vài mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng về chất<br /> <br /> lượng dịch vụ của khách hàng. Qua đó tổng hợp và lựa chọn đưa ra mô hình nghiên cứu<br /> của đề tài. Tác giả cũng đã xác định các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ của ngân<br /> hàng, để qua đó làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp và kiến nghị, trong đó đã chia<br /> ra các nội dung về nhân tố từ môi trường kinh doanh, nhân tố từ khách hàng và nhân tố từ<br /> phía ngân hàng. Đây là những cơ sở để tác giả sử dụng để phân tích đánh giá về thực<br /> trạng chất lượng dịch vụ đang cung cấp tại BIDV Tuyên Quang trong chương 2 của luận<br /> văn.<br /> Chương 2: Thưc̣ tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich<br /> ̣ vu ̣ của BIDV Tuyên Quang.<br /> Trong Chương 2, tác giả đã nêu những nội dung chính như sau:<br /> Trình bày tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi<br /> nhánh Tuyên Quang. Nêu lên lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh.<br /> Nêu lên kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013, từ đó<br /> rút ra đánh giá về việc tăng trưởng của ngân hàng trong giai đoạn này.<br /> Đưa ra các số liệu cụ thể cho sự tăng trưởng của từng loại hình dịch vụ mà BIDV<br /> Tuyên Quang đang cung cấp, nhằm làm rõ vấn đề về các dịch vụ nào đang có sự phát<br /> triển tốt, dịch vụ nào chưa tốt, để đưa ra nhận định ban đầu về chất lượng các dịch vụ<br /> đang triển khai.<br /> Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất<br /> lượng dịch vụ của ngân hàng, vì vậy tác giả lựa chọn phương án nghiên cứu phỏng vấn,<br /> khảo sát khách hàng của Chi nhánh để thu thập các số liệu đánh giá, qua đó sử dụng phần<br /> mềm phân tích thống kê SPSS để đưa ra kết quả đo lường sự hài lòng này. Sau khi tiến<br /> hành khảo sát, kết quả phân tích đã được trình bày cụ thể, trong đó có các vấn đề về đánh<br /> giá độ tin cậy của dữ liệu, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng theo<br /> mô hình nghiên cứu, phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về các yếu tố độ tin cậy,<br /> năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự thấu cảm, độ phản hồi để đưa ra nhận định về<br /> mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay về các yếu tố này, qua đó thể hiện sự hài lòng<br /> của khách hàng nói chung về chất lượng dịch vụ của chi nhánh.<br /> <br /> Tác giả cũng đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà<br /> BIDV Tuyên Quang đã và đang triển khai trong những năm gần đây. Trong đó có các<br /> biện pháp: Nâng cao về tiêu chuẩn môi trường làm việc, yêu cầu về chuyên môn, nghiệp<br /> vụ, tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, cụ thể hóa việc đánh giá chất<br /> lượng dịch vụ nội bộ của ngân hàng.<br /> Qua các phân tích, đánh giá trên, kết quả thu được về thực trạng chất lượng dịch vụ<br /> của Chi nhánh BIDV Tuyên Quang hiện nay như sau.<br /> Điểm đạt được<br /> Qua kết quả đánh giá ở trên, có thể thấy được những điểm đạt được về Chất lượng<br /> dịch vụ của ngân hàng BIDV Tuyên Quang đó là:<br /> - Các dịch vụ được cung cấp đúng thời gian cam kết, tuân thủ đúng thời gian đã hẹn<br /> với khách hàng. Các dịch vụ cũng tạo ra được sự tin cậy cho khách hàng trong việc giải<br /> quyết các vấn đề của khách hàng.<br /> - Các dịch vụ được thực hiện đã khiến cho khách hàng cảm thấy sự an toàn, không<br /> để các tình huống nhầm lẫn về tiền, về thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện<br /> dịch vụ. Đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức tốt, có đủ khả năng trợ giúp cho<br /> khách hàng về các vấn đề chưa hiểu hay những khiếu nại về dịch vụ.<br /> - Phong cách và trang phục của nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự là yếu tố được<br /> khách hàng đánh giá cao. Điều này được BIDV quan tâm và thực hiện khá hiệu quả khi<br /> quy định rõ ràng về trang phục và tác phong của nhân viên của mình trong quy định ngân<br /> hàng. Bên cạnh đó các địa điểm giao dịch của ngân hàng thường được thiết kế rộng rãi,<br /> thoải mái cho khách hàng gửi xe, nơi chờ của khách hàng được bố trí sạch sẽ gọn gàng.<br /> - Trong quá trình triển khai dịch vụ, ngân hàng đã thể hiện sự thấu cảm khách hàng<br /> ở khía cạnh quan tâm tới những yêu cầu đặc biệt của khách hàng, nắm bắt và thỏa mãn<br /> nhu cầu của khách hàng.<br /> Những hạn chế và nguyên nhân<br /> <br /> Những điểm hạn chế<br /> - Chất lượng dịch vụ của BIDV có điểm hạn chế về việc cung cấp dịch vụ theo đúng<br /> những điều cam kết và đúng ngay từ lần đầu tiên thực hiện dịch vụ. Điều này khiến sự tin<br /> cậy của khách hàng với dịch vụ của ngân hàng bị giảm đi đáng kể. Đồng thời các văn bản<br /> hướng dẫn thực hiện dịch vụ cũng khó để khách hàng tiếp cận, đối chiếu, dẫn đến sự<br /> phàn nàn của khách hàng.<br /> - Nhân viên ngân hàng mặc dù được đánh giá tốt về kiến thức nhưng trong quá trình<br /> làm việc vẫn thể hiện sự thiếu sót về kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng. Các dịch vụ được<br /> thực hiện còn tốn nhiều thời gian từ phía nhân viên, đồng thời để xẩy ra nhiều sai sót.<br /> - Về yếu tố hữu hình, điểm yếu của ngân hàng là mạng lưới giao dịch còn hạn chế,<br /> không gian chưa được quan tâm bố trí gọn gàng, thân thiện, trang thiết bị phục vụ dịch vụ<br /> còn chưa được đánh giá cao về tính hiện đại.<br /> - Sự thấu cảm của ngân hàng với khách hàng có điểm yếu lớn về việc chưa quan<br /> tâm đến việc phù hợp giữa thời gian tiến hành công việc của ngân hàng với điều kiện<br /> hoàn cảnh của khách hàng. Ngân hàng cũng chưa có sự quan tâm và chú ý tới từng khách<br /> hàng, chưa chú trọng thực sự tới việc đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.<br /> - Trong đánh giá về chất lượng dịch vụ, yếu tố độ phản hồi được đánh giá rất thấp,<br /> điều này cho thấy những tồn tại sau: Ngân hàng chưa sẵn sàng và nhiệt tình trong cung<br /> cấp dịch vụ, chưa hoàn thiện khả năng xử lý những vấn đề phát sinh một cách chuyên<br /> nghiệp làm hài lòng khách hàng, đội ngũ nhân viên chưa hình thành thói quen tự giác<br /> giúp đỡ khách hàng, chưa thông báo kịp thời khi có những thay đỗi liên quan đến lợi ích<br /> của khách hàng.<br /> Nguyên nhân hạn chế<br /> - Chất lượng đội ngũ nhân viên của ngân hàng còn chưa có sự đồng đều, tại nhiều vị<br /> trí còn hạn chế về kinh nghiệm thực hiện các dịch vụ, đặc biệt do các dịch vụ của ngân<br /> hàng ngày càng đổi mới nhanh chóng thì vấn đề này càng thể hiện rõ.<br /> <br /> - Cơ sở vật chất, hệ thống kênh phân phối còn hạn chế, chưa được ngân hàng đầu tư<br /> phát triển một cách mạnh mẽ. Tuy nhiên, vấn đề này phụ thuộc khá nhiều vào chi phí<br /> phát triển, vì thế ngân hàng cũng không thể hoàn toàn chủ động trong việc mở rộng hệ<br /> thống này.<br /> - Quá trình quản lý của ngân hàng cũng cho thấy những điểm còn yếu, trong đó việc<br /> quy định cụ thể cơ chế làm việc của nhân viên, quy định tình công khai và minh bạch đối với<br /> các văn bản giấy tờ đối với khách hàng còn chưa được sự quan tâm.<br /> - Việc thiết kế, bố trí cảnh quan làm việc, hoàn thiện chất lượng các yếu tố hữu hình<br /> còn hạn chế, ngân hàng chưa có sự đầu tư thiết kế không gian một cách chuyên nghiệp.<br /> - Chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh cũng cho thấy những điểm yếu khi<br /> khả năng quan tâm và thấu hiểu khách hàng của các dịch vụ còn hạn chế. Đội ngũ nhân<br /> viên chưa thực sự thể hiện sự quan tâm và phục vụ khách hàng một cách tận tâm.<br /> Như vậy, với những thực trạng trên đây, có thể thấy được chất lượng dịch vụ của<br /> BIDV Tuyên Quang vẫn còn khá nhiều điểm yếu cần khắc phục trong thời gian tới. Từ<br /> những điều này, tác giả đã lựa chọn và đưa ra các giải pháp cụ thể dưới đây.<br /> <br />