Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu – chi nhánh Long Biên

TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cũng như các ngành nghề khác,<br /> ngành tài chính – ngân hàng ngày càng phát triển mạnh không chỉ về chiều rộng<br /> với sự gia tăng số lượng các ngân hàng, công ty chứng khoán, công ty tài chính,<br /> quỹ đầu tư,…mà còn chú trọng phát triển theo chiều sâu, cụ thể với ngành ngân<br /> hàng ngày càng xuất hiện nhiều các ngân hàng hoạt động theo hướng chuyên môn<br /> hóa như các ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách,…Chính<br /> quá trình hội nhập với kinh tế thế giới đã giúp cho các ngân hàng trong nước được<br /> tiếp cận với thị trường tài chính thế giới dễ dàng hơn, gia tăng hiệu quả sử dụng<br /> vốn và huy động vốn. Bên cạnh việc thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng,<br /> quá trình hội nhập cũng mang lại sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài<br /> nước với nhau. Trong thời gian qua, các ngân hàng sau quá trình tăng trưởng nóng,<br /> hiện đã và đang phải củng cố lại hệ thống của mình, tập trung giải quyết những hậu<br /> quả của quá trình tăng trưởng nóng để lại, nổi bật nhất phải kể đến nợ xấu và tái<br /> cấu trúc lại hệ thống ngành ngân hàng trong thời gian qua. Song song với mục tiêu<br /> tăng trưởng, các ngân hàng hiện nay đã chú trọng hơn đến chất lượng các dịch vụ,<br /> sản phẩm ngân hàng cung cấp trên thị trường. Nhận biết được tầm quan trọng của<br /> việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời điểm hiện nay, tác giả đã<br /> lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân<br /> hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu – chi nhánh Long Biên” làm đề tài nghiên cứu<br /> luận văn thạc sĩ của mình. Để giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu, kết cấu của luận<br /> văn gồm có 3 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín<br /> dụng của NHTM<br /> Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng<br /> TMCP Xuất Nhập khẩu chi nhánh Long Biên<br /> Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân<br /> hàng TMCP Xuất Nhập khẩu CN Long Biên.<br /> <br /> Luận văn với đề tài trên là kết quả nghiên cứu độc lập của tác giả. Qua ba<br /> chương chính, luận văn đã làm rõ được một số các vấn đề sau:<br />  Thứ nhất, luận văn đã giới thiệu tổng quát cơ sở lý luận về chất lượng<br /> dịch vụ tín dụng trong ngân hàng thương mại, thể hiện ở các khía cạnh sau:<br />  Một là, tác giả đã hệ thống hóa các quan điểm về dịch vụ, chất lượng dịch<br /> vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng là gì. Từ các khái niệm này, tác giả đưa ra khái<br /> niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng, cụ thể là “Chất lượng dịch vụ tín dụng chính<br /> là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về những lợi ích mà các dịch vụ tín<br /> dụng sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng các<br /> dịch vụ tín dụng đó<br />  Hai là, tác giả đã hệ thống ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch<br /> vụ tín dụng từ phía bên trong ngân hàng và bên ngoài ngân hàng, cụ thể:<br /> +) Bên trong ngân hàng: chiến lược kinh doanh; các chính sách, quy định nội<br /> bộ của ngân hàng; chất lượng cán bộ tín dụng; công tác thông tin; trang thiết bị, cơ<br /> sở vật chất, công nghệ ngân hàng; công tác tổ chức của ngân hàng; công tác kiểm<br /> tra kiểm soát nội bộ<br /> +) Bên ngoài ngân hàng: Đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động; môi<br /> trường kinh tế, chính trị; các yếu tố từ phía khách hàng.<br />  Ba là, tác giả đã giới thiệu 4 mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao<br /> gồm mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984), mô hình khoảng<br /> cách GAP của Parasuramans & ctg (1985, 1988), mô hình các nhân tố chất lượng<br /> dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Jonhston (1997), mô hình chất lượng dịch vụ của<br /> Sureshchander & ctg (2001). Từ đó, so sánh các mô hình theo 11 tiêu chí của Nitin<br /> Seth & ctg (2004) và lựa chọn ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng phù<br /> hợp là mô hình khoảng cách GAP của Parasuramns & ctg (1985, 1988) để tiến<br /> hành đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Eximbank CN Long<br /> Biên<br /> <br />  Bốn là, từ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được lựa chọn, luận văn<br /> đã thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo dựa trên thang đo 22 biến quan sát trong<br /> 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuramans & ctg (1985, 1988) thông qua<br /> kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm và tay đôi, luận văn đã thiết kế thang đo với 31<br /> biến quan sát gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng. Từ bộ thang đo,<br /> luận văn đã xây dựng bảng hỏi, tiến hành lựa chọn mẫu, đưa ra các tiêu chuẩn để<br /> xử lý các dữ liệu thu thập được.<br />  Thứ hai, tác giả đã đi phân tích sơ bộ tình hình hoạt động kinh doanh của<br /> Eximbank chi nhánh Long Biên trong giai đoạn từ 2011 đến nay.<br /> Luận văn đã mô tả bức tranh tổng quan về Eximbank chi nhánh Long<br /> Biên trong suốt quá trình hình thành và phát triển đến nay, từ lịch sử hình thành và<br /> phát triển đến cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của chi nhánh hiện nay.<br /> Tiến hành phân tích hoạt động của ngân hàng Eximbank Chi nhánh Long<br /> Biên từ 2011 đến nay thông qua các chỉ tiêu. Qua tiến hành phân tích hoạt động<br /> ngân hàng có thể nhận thấy trong thời gian vừa qua, chi nhánh đã phát triển khá ổn<br /> định, kiểm soát được tình hình kinh doanh, nợ xấu vẫn trong tầm kiểm soát, các kết<br /> quả kinh doanh khá tốt so với các chi nhánh khác trong hệ thống cũng như so với<br /> các ngân hàng khác.<br />  Thứ ba, luận văn đã điểm qua về thực trạng hoạt động tín dụng doanh<br /> nghiệp tại ngân hàng Eximbank CN Long Biên trong thời gian qua.<br /> Giới thiệu sản phẩm tín dụng doanh nghiệp đang áp dụng tại thời điểm<br /> hiện nay cho khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh các dịch vụ tín dụng truyền<br /> thống như cho vay thông thường ngắn, trung và dài hạn. Eximbank còn xây dựng<br /> hệ thống các sản phẩm, dịch vụ ưu đãi dành cho các KHDN: cho vay VNĐ với lãi<br /> suất USD khách hàng chịu rủi ro tỷ giá, lãi suất cho vay USD ưu đãi.... Bên cạnh<br /> các sản phẩm đặc thù còn có các sản phẩm liên kết với các doanh nghiệp lớn trong<br /> <br /> và ngoài nước, các sản phẩm theo các chương trình thực hiện chủ trương của Ngân<br /> hàng Nhà nước<br /> Đối tượng khách hàng doanh nghiệp và thị trường của Ngân hàng<br /> Eximbank CN Long Biên: Đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại Eximbank chi<br /> nhánh Long Biên tập trung chủ yếu vào thành phần các công ty TNHH, Công ty<br /> CP. Số lượng các doanh nghiệp Nhà nước khá ít. Tuy số lượng các doanh nghiệp<br /> Nhà nước khá ít nhưng lại đóng góp vào 45,25% dư nợ vay của Eximbank chi<br /> nhánh Long Biên. Một số các đơn vị nhà nước: EVN và nhóm NPT, Vinacomin,<br /> Tổng công ty Xăng dầu hàng không...<br /> Đưa ra các chỉ số phản ánh về quy mô, tốc độ tăng trưởng tín dụng, hiệu<br /> quả sử dụng vốn vay của doanh nghiệp trong thời gian qua. Cụ thể:<br /> +) Tổng dư nợ của toàn chi nhánh, dư nợ của khách hàng doanh nghiệp<br /> *) Tổng dư nợ của chi nhánh từ năm 2011 đến nay, tổng dư nợ của chi nhánh<br /> đều tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng đạt 10 – 20%/năm, trong đó dư nợ của<br /> KHDN chiếm khoảng 85 – 90% tổng dư nợ toàn chi nhánh.<br /> +) Tốc độ tăng trưởng tín dụng, tốc độ tăng trưởng tín dụng của KHDN<br /> *) Tốc độ tăng trưởng tín dụng của toàn chi nhánh trong giai đoạn từ 2011 –<br /> 2014, tăng khá cao so với hệ thống, khoảng 9 – 20%, trong đó tăng cao nhất là cuối<br /> năm 2014, ước đạt gần 20%.<br /> *) Tốc độ tăng trưởng tín dụng của KHDN: cũng có xu hướng tăng theo tốc<br /> độ tăng trưởng tín dụng chung của toàn chi nhánh. Riêng năm 2013, tốc độ tăng<br /> trưởng tín dụng của KHDN cao hơn so với toàn chi nhánh (14,11% và 10,89%)<br /> +) Hiệu suất sử dụng vốn vay của khách hàng doanh nghiệp.<br /> *) Hiệu suất sử dụng vốn vay = Dư nợ KHDN/Huy động KHDN. Trong giai<br /> đoạn từ 2011 – 2014, hiệu suất sử dụng vốn vay của KHDN khá cao, cụ thể năm<br /> 2011 đạt 264,02%. Các năm 2012 – 2014, đạt khoảng 78 – 93%.<br /> +) Tỷ lệ nợ quá hạn của khách hàng doanh nghiệp.<br /> <br /> *) Tỷ lệ nợ của hạn của khách hàng doanh nghiệp/ Tổng dư nợ: có xu hướng<br /> tăng, năm 2011 là 0,3% đã tăng lên năm 2014 là 1,68%<br /> *) Tỷ lệ nợ quá hạn của KHDN/Dư nợ KHDN: năm 2011 là 0,34% thì năm<br /> 2014 đã tăng lên 1,97%<br />  Thứ tư, tác giả đã tiến hành quá trình khảo sát điều tra thông qua bảng<br /> hỏi các đối tượng KHDN đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại NH Eximbank – CN<br /> Long Biên. Từ các dữ liệu thu thập được từ cuộc điều tra, tác giả đã sử dụng các kỹ<br /> thuật thống kê để đưa ra các kết quả phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín<br /> dụng tại Eximbank chi nhánh Long Biên cụ thể:<br />  Phân tích hệ số CA<br /> +) Thành phần tin cậy (biến TC1 -> TC5): CA = 0,71; hệ số tương quan biến<br /> tổng của TC2 là 0,34 (loại). Thành phần biến còn lại TC1, 3, 4, 5.<br /> +) Thành phần đáp ứng (biến DU1 -> DU10): CA = 0,7, hệ số tương quan biến<br /> tổng của DU3, 4, 6, 7, 8, 9, 10 < 0,4 (loại). Thành phần biến còn lại DU1, 2, 5.<br /> +) Thành phần năng lực phục vụ (biến NLPV1 -> NLPV7): CA = 0,705; hệ số<br /> tương quan biến tổng của NLPV1, 4, 7 < 0,4 (loại). Thành phần biến còn lại<br /> NLPV2, 3, 5, 6<br /> +) Thành phần Đồng cảm (biến DC1 -> DC5): CA=0,722; hệ số tương quan biến<br /> tổng DC1 là 0,338 (loại). Thành phần biến còn lại DC2, 3, 4, 5<br /> +) Thành phần Phương tiện hữu hình (biến PTHH1 -> PTHH4): CA=0,707, hệ<br /> số tương quan biến tổng PTHH3 là 0,307 (loại). Thành phần biến còn lại PTHH1,<br /> 2, 4.<br />  Phân tích nhân tố khám phá EFA<br /> Sau khi loại bỏ 13 biến, đưa dữ liệu 18 biến còn lại thực hiện phân tích hệ số<br /> EFA.<br /> <br />