Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN<br /> ----------------<br /> <br /> PHẠM THỊ THU HƯƠNG<br /> <br /> PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ<br /> PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG<br /> <br /> CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌ C: TS. LÊ VIỆT THỦY<br /> <br /> Hà Nội - 2011<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> Trong những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ đã được các<br /> ngân hàng quan tâm phát triển, không ngừng đưa ra các loại thẻ với nhiều tính năng<br /> để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng<br /> lưới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thẻ - kênh bán lẻ khá hấp<br /> dẫn này. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung là một<br /> trong những chi nhánh trẻ của BIDV mới đi vào hoạt động được gần bẩy năm<br /> nhưng được đánh giá là có những bước đi khá chắc chắn. Hoạt động bán lẻ, trong<br /> đó có dịch vụ thẻ, được hệ thống chú trọng phát triển. Với lợi thế là chi n hánh cấp I<br /> của một hệ thống lớn như BIDV, việc gia nhập thị trường thẻ tuy muộn hơn so với<br /> các ngân hàng khác, hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh mạnh<br /> mẽ nhưng BIDV Quang Trung vẫn đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ như một<br /> kênh bán lẻ trọng tâm. Sau một thời gian ổn định tổ chức và tạo cơ sở cho hoạt động<br /> đi vào nề nếp, vấn đề đặt ra cho chi nhánh là làm thế nào phát triển dịch vụ thẻ<br /> trong đó có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ của Chi nhánh, tăng cường<br /> nguồn thu phí dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Đề tài “Phát triển dịch<br /> vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung”<br /> được lựa chọn nghiên cứu là p hù hợp với yêu cầu và có ý nghĩa thực tiễn.<br /> Mục đích nghiên cứu của luận văn là hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và<br /> phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại; n ghiên cứu thực trạng phát triển<br /> dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt N am Chi nhánh Quang Trung,<br /> đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh nhằm tìm ra giải pháp hợp<br /> lý phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển của Ngân hàng .<br /> Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát<br /> hành thẻ và thanh toán thẻ; phạm vi nghiên cứu là dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tư và<br /> Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung trong ba năm 2008, 2009, 2010.<br /> Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu , danh mục các chữ viết tắt<br /> và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau:<br /> Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của Ngân<br /> hàng thương mại.<br /> <br /> Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát<br /> triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung<br /> Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát<br /> triển Việt Nam Chi nhánh Quang Trung<br /> Trong chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ, đưa ra khái<br /> niệm về thẻ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng và phân tích vai trò của các chủ thể<br /> tham gia dịch vụ thẻ. Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ thẻ<br /> của Ngân hàng thương mại, luận văn nêu rõ quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ là<br /> việc gia tăng các tính năng, công dụng của thẻ, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, củn g<br /> cố hệ thống thanh toán thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tăng khả<br /> năng cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường ; nội dung của phát triển dịch vụ thẻ<br /> bao gồm phát triển phát hành thẻ và phát triển thanh toán thẻ. Trong chương này,<br /> luận văn cũ ng đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của<br /> ngân hàng thương mại như số lượng sản phẩm thẻ, số lượng thẻ phát hành, doanh số<br /> giao dịch thẻ, doanh số thanh toán thẻ, tần suất phục vụ của các thiết bị chấp nhận<br /> thẻ, phí dịch vụ thẻ v à các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm trên thẻ…từ đó xác định<br /> các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại<br /> gồm có nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài. Bằng việc đưa ra một số kinh<br /> nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của tổ ch ức trong và ngoài nước, tác giả cũng chỉ ra<br /> một số bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển dịch vụ thẻ.<br /> Trong chương 2, sau khi khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân<br /> hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung cũng như một số luận<br /> văn đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh trong ba năm<br /> 2008-2010. Dịch vụ thẻ được BIDV chính thức triển khai từ năm 2002, và được<br /> cung cấp ngay khi BIDV Quang Trung đi vào hoạt động tháng 4 năm 2005, các sản<br /> phẩm dịch vụ thẻ cũng được hoàn thiện theo thời gian. Phần phân tích tập trung vào<br /> thực trạng phát triển dịch vụ thẻ gồm thực trạng phát triển phát hành thẻ và thực<br /> trạng phát triển thanh toán thẻ thông qua các chỉ tiêu đánh giá để thấy được kết quả<br /> đạt được trong phá t triển dịch vụ và những vấn đề hạn chế đồng thời chỉ ra nguyên<br /> nhân của những hạn chế đó.<br /> Những kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh<br /> Với định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp các dịch vụ<br /> <br /> ngân hàng hiện đại, Chi nhánh BIDV Quang Trung những năm qua đã có những<br /> bước đi rõ nét, dịch vụ thẻ phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.<br /> Chi nhánh đã thành lập một tổ nghiệp vụ thẻ trực thuộc phòng GDKHCN chịu<br /> trách nhiệm tiếp nhận và xử lý hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ yêu c ầu trong quá trình sử<br /> dụng thẻ của chủ thẻ; theo dõi hoạt động của các máy ATM. Cán bộ phòng<br /> QHKHCN phối hợp thực hiện tiếp thị, phát triển sản phẩm thẻ, tiếp nhận hồ sơ mở<br /> thẻ tín dụng, phối hợp xử lý các khiếu nại nghiệp vụ thẻ tín dụng. Tại mỗi ph òng<br /> giao dịch của Chi nhánh đều bố trí cán bộ phụ trách nghiệp vụ thẻ, chịu trách nhiệm<br /> phối hợp với Tổ thẻ tại trụ sở chi nhánh trong công tác phát hành thẻ, trả thẻ, lưu trữ<br /> thẻ và hủy thẻ theo quy định. Tổ nghiệp vụ thẻ thống nhất cách thức, quy trình thực<br /> hiện, trong quá trình phối hợp luôn đưa ra những cải tiến, đề xuất để công tác thẻ<br /> vận hành thông suốt.<br /> Chi nhánh đã tích cực tiếp thị các khách hàng doanh nghiệp truyền thống ký<br /> hợp đồng đổ lương, mở tài khoản. Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ đã tận dụng đượ c<br /> lợi thế uy tín, nền khách hàng ổn định, có nhu cầu lớn nên đã đảm bảo chỉ tiêu tăng<br /> trưởng về số lượng. Các sản phẩm thẻ cung cấp đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách<br /> hàng. Với chính sách phân đoạn khách hàng và nâng cấp sản phẩm thẻ của BIDV,<br /> Chi nhánh đã khai thác tốt các sản phẩm mới bằng việc tiếp thị, quảng cáo, tư vấn<br /> không chỉ tại quầy mà còn qua thư ngỏ tới các doanh nghiệp, tư vấn qua điện thoại,<br /> gửi tin nhắn quảng bá sản phẩm tới các khách hàng. Bên cạnh cung cấp ngày càng<br /> đa dạng các sản phẩm thẻ ghi nợ, các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm, Chi nhánh đã<br /> đưa sản phẩm thẻ tín dụng vào tư vấn, phát triển nền khách hàng ngay khi hệ thống<br /> bắt đầu triển khai. Đây là sản phẩm tín dụng tiêu dùng khá phù hợp với các khách<br /> hàng cá nhân có mức thu nhập từ tru ng bình đến khá.<br /> Phí phát hành thẻ, phí dịch vụ thẻ và phí thanh toán thẻ là những khoản thu từ<br /> dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu phí dịch vụ của Chi nhánh.<br /> Mặc dù đạt được những thành quả đáng khích lệ trên, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh<br /> BIDV Quang Trung vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập cản trở sự phát triển của dịch vụ.<br /> Thứ nhất, số lượng thẻ phát hành so với các chi nhánh trong hệ thống cũng như<br /> so với các ngân hàng khác còn thấp, cơ cấu thẻ phát hành đa phần là phát hành thẻ<br /> ATM trả lương cho cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp đã có hợp đồng đổ<br /> lương, khách hàng cá nhân bán lẻ chưa nhiều.<br /> <br /> Thứ hai, việc khai thác các tiện ích của thẻ chưa hiệu quả. Khách hàng đa<br /> phần sử dụng thẻ ATM để rút tiền mặt. Các tiện ích khác của thẻ như chu yển<br /> khoản cho tài khoản khác cùng hệ thống, các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền<br /> điện thoại trả trước, thuê bao trả sau; thanh toán vé máy bay chưa được khách<br /> hàng sử dụng nhiều.<br /> Thứ ba, việc phát hành thẻ đôi lúc còn tràn lan, không hẳn phục vụ nhu cầu sử<br /> dụng của khách hàng mà nhằm đảm bảo chỉ tiêu đặt ra, đảm bảo con số báo cáo.<br /> Thứ tư, hoạt động thanh toán thẻ chủ yếu thể hiện qua doanh số thanh toán thẻ<br /> tín dụng. Khách hàng gần như chưa quan tâm đến việc thanh toán bằng thẻ ATM<br /> qua các POS tại các điểm mua sắm. Hoạt động thanh toán thẻ chưa thực sự đạt hiệu<br /> quả như tiềm năng phát triển.<br /> Thứ năm, chất lượng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng BIDV Visa chưa thực<br /> sự tốt, ổn định.<br /> Thứ sáu, công tác thẻ còn mỏng về nhân sự, nên công việc còn chồng c héo,<br /> chưa thực sự hiệu quả.<br /> Thứ bảy, các văn bản, biểu mẫu hướng dẫn tác nghiệp công tác thẻ liên tục có<br /> những điều chỉnh, thay đổi. Thủ tục tiến hành đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ<br /> và đăng ký các dịch vụ, tiện ích đi kèm chưa thực sự nhanh chóng, cò n rườm rà,<br /> thiếu tính đồng bộ.<br /> Thứ tám, công tác marketing và quảng bá sản phẩm còn hạn chế, hầu như chưa<br /> có chỉ là các đợt khuyến mại thẻ ra mắt sản phẩm mới. Các chương trình quảng cáo<br /> trên phương tiện thông tin đại chúng xuất hiện với tần xuất ít, khôn g gây được sự<br /> chú ý. Đây cũng là một hạn chế lớn trong việc phát triển dịch vụ thẻ.<br /> Thêm nữa, công tác chăm sóc sau bán hàng cũng chưa được chú trọng, chưa có<br /> nhiều chương trình hậu mãi khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và ưu đãi với<br /> những khách hàng trung thành, dẫn đến tỷ lệ thẻ hoạt động và duy trì thấp, khó khăn<br /> trong việc phát triển thị trường. Mức độ khai thác thị trường đặc biệt là đối với<br /> khách hàng là ĐVCNT còn yếu, chưa triển khai liên kết với các điểm bán hàng để<br /> có những chính sách ưu đãi giảm phí, kích thích thanh toán thẻ như một số ngân<br /> hàng khác đã và đang thực hiện.<br /> <br />