Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> LỜI NÓI ĐẦU<br /> Kinh tế Việt Nam hiện nay đang hội nhập sâu rộng với nhiều kinh tế thế giới, tạo<br /> điều kiện học hỏi kiến thức mới, công nghệ hiện đại cũng như kinh nghiệm triển khai<br /> nhiều hình thức kinh doanh. Ngành ngân hàng vốn là huyết mạch của nền kinh tế càng<br /> thay da đổi thịt, áp dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ. Dịch vụ<br /> thẻ thanh toán đang dần dần xây dựng vị thế của mình, là một trong những mũi nhọn<br /> trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng. Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong<br /> số những ngân hàng đó.<br /> Trải qua hơn 20 năm thành lập, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được đánh giá là<br /> một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, năm 2012, bên cạnh<br /> ảnh hưởng của nền kinh tế, ACB còn gặp phải khó khăn do sự cố trong Ban lãnh đạo<br /> Ngân hàng. ACB đã phải đối mặt với nhiều thách thức để khôi phục lại hình ảnh Ngân<br /> hàng. Trải qua thời điểm khó khăn, ACB bước từng bước vững vàng trên thị trường ngân<br /> hàng, dần lấy lại hình ảnh trong mắt khách hàng.<br /> Với chiến lược chủ chốt “Định hướng Ngân hàng bán lẻ”, khách hàng ACB hướng<br /> đến là đối tượng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhằm đạt mục tiêu này, chú trọng<br /> đến việc phát triển mảng dịch vụ là điều quan trọng, trong đó đặc biệt là sản phẩm thẻ<br /> thanh toán.<br /> Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Nội được thành lập đến nay<br /> đã hơn 20 năm, dịch vụ thẻ thanh toán của chi nhánh đã có những thành tựu nhất định<br /> nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế, thị phần dịch vụ thẻ thanh toán còn thấp nếu đem<br /> ra so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn, cũng như chưa tương xứng kỳ<br /> vọng của Ngân hàng Á Châu với định hướng Ngân hàng bán lẻ. Việc này đặt ra bài toán<br /> phát triển sản phẩm thẻ thanh toán để bắt nhịp với xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt.<br /> Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân<br /> hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn Thạc sỹ Tài chính – Ngân hàng.<br /> Trên cơ sở nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ACB – Hà<br /> Nội, luận văn hướng tới những mục tiêu cụ thể sau:<br /> <br /> Thứ nhất, hệ thống những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và vai<br /> trò của dịch vụ thẻ thanh toán trong hoạt động của Ngân hàng thương mại;<br /> Thứ hai, đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ACB –<br /> Hà Nội trong giai đoạn 2011 – 2015;<br /> Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ACB –<br /> Hà Nội và đưa ra một số kiến nghị với các đơn vị liên quan.<br /> Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu<br /> Dữ liệu thứ cấp được thu thập theo qui trình chung gồm 4 bước như sau:<br /> Bước đầu tiên là xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu, bám sát<br /> theo mục tiêu nghiên cứu;<br /> Tiếp theo là tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các thông tin cần thiết: Các<br /> dữ liệu bên trong: tài liệu, thông tin nội bộ. Các dữ liệu bên ngoài như các báo cáo tổng<br /> hợp của Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ, dữ liệu thu thập qua báo chí, mạng Internet.<br /> Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp trong luận văn và được ghi chú chi tiết<br /> trong phần tài liệu tham khảo.<br /> Các bước tiếp theo là tiến hành thu thập và đánh giá thông tin.<br /> Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua thu thập từ phỏng vấn, bảng câu hỏi thăm<br /> dò ý kiến của khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB trên địa bàn Hà<br /> Nội.<br /> Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích – tổng hợp để nghiên cứu: phân<br /> tích các dữ liệu nhằm tìm hiểu thực trạng của vấn đề từ đó tổng hợp các nguyên nhân của<br /> những yếu điểm còn tồn tại nhằm đề xuất các giải pháp.<br /> CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ<br /> THANH TOÁN TẠI NHTM<br /> Có nhiều cách định nghĩa về thẻ thanh toán, nhưng chung lại thẻ thanh toán là tên<br /> gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành, có tác dụng là một<br /> phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền tại các máy<br /> rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý, hoặc thanh toán khi mua sản phẩm, dịch vụ tại các<br /> điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Sử dụng thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích cho<br /> <br /> người tiêu dùng và ngân hàng, cũng như thuận tiện cho Chính phủ trong việc điều hành<br /> chính sách tiền tệ<br /> Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán chính là việc mở rộng, gia tăng số lượng thẻ phát<br /> hành với nhiều chức năng tiện ích hơn và độ bảo mật cao hơn để dịch vụ thẻ thanh toán<br /> ngày càng trở nên phổ biến trong các Tầng lớp dân cư.<br /> Việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá qua các chỉ tiêu về quy mô và<br /> chất lượng. Các chỉ tiêu về quy mô gồm có: số lượng thẻ phát hành, mạng lưới thanh<br /> toán, số lượng sản phẩm thẻ, doanh số thanh toán. Chỉ tiêu về chất lượng bao gồm: doanh<br /> thu, lợi nhuận từ hoạt động phát hành, thanh toán thẻ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả<br /> năng kiểm soát, hạn chế rủi ro.<br /> Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, thì ngân hàng cần chú trọng đến các nhân tố<br /> thuộc về bản thân ngân hàng và môi trường bên ngoài tác động. Trong đó các nhân tố chủ<br /> quan gồm có: quy mô, mạng lưới hoạt động của ngân hàng; trình độ năng lực, thái độ bán<br /> hàng của đội ngũ nhân viên; hệ thống công nghệ và dịch vụ đi kèm; chính sách tiếp thị<br /> và chăm sóc khách hàng; và hệ thống kiểm soát và quản lý rủi ro của ngân hàng. Các<br /> nhân tố khách quan từ môi trường bên ngoài : trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của<br /> người dân; mức thu nhập của dân cư; môi trường pháp lý, công nghệ; sự cạnh tranh từ<br /> các ngân hàng khác cũng là điều ngân hàng cần lưu ý để sự thích ứng nhằm phát triển<br /> dịch vụ thẻ thanh toán.<br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN<br /> TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI<br /> Trong những năm trở lại đây, thị trường thẻ Việt Nam đã có những sự phát triển<br /> mạnh mẽ, xu hướng thanh toán bằng thẻ của dân cư cùng bắt đầu gia tăng và nhận thức<br /> về thanh toán thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực, tuy nhiên thói quen sử dụng<br /> tiền mặt của người Việt Nam vẫn còn nặng nề.<br /> Chi nhánh Hà Nội của ngân hàng TMCP Á Châu được chính thức khai trương ngày<br /> 14/12/1993 tại địa chỉ 84-86 Bà Triệu. Hiện nay chi nhánh thực hiện tương đối đầy đủ<br /> các nghiệp vụ của ngân hàng. Kết quả hoạt động của chi nhánh những năm gần đây luôn<br /> có sự tăng trưởng. Có những thời điểm phải đối mặt với những khó khăn đến từ môi<br /> <br /> trường như những biến động của nền kinh tế hay xuất phát từ chính bản thân hệ thống<br /> ACB nhưng chi nhánh đã từng bước vượt qua, dần lấy lại sự ổn định và đạt những kết<br /> quả khả quan trong hoạt động kinh doanh.<br /> Để khảo sát việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh, tác giả thực hiện phát<br /> phiếu điều tra cho 200 khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB – Hà Nội và thu về 165 phiếu<br /> đủ điều kiện đưa vào nghiên cứu. Hầu hết khách hàng đều hài lòng về chất lượng phục vụ<br /> của chi nhánh như thái độ nhân viên giao dịch nhưng vẫn còn những điều chưa vừa ý như hệ<br /> thống điểm chấp nhận thẻ trên địa còn chưa rộng, thời gian phản hồi từ hệ thống khi khiếu<br /> nại chậm, đa số vẫn chỉ dùng thẻ để rút tiền lương.<br /> Qua nghiên cứu kết quả phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh, việc phát triển<br /> dịch vụ thẻ thanh toán đã đạt được những thành tích khả quan. Số lượng thẻ phát hành<br /> qua các năm của chi nhánh đều có sự tăng trưởng ổn định, quy mô khách hàng tuy chưa<br /> lớn nhưng có lượng khách hàng trung thành gắn bó với ngân hàng, đội ngũ nhân viên chi<br /> nhánh luôn nhận được sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng về thái độ, sự tận tâm<br /> trong công việc.<br /> Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế trong hoạt động này, gây ra sự lãng phí<br /> tiềm lực, chi phí và chưa đáp ứng được kỳ vọng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Thị<br /> phần của ngân hàng trên thị trường hiện nay còn thấp chỉ ở khoảng 3%, sản phẩm thẻ còn<br /> chưa đáp ứng đầy đủ thị hiếu khách hàng. Tuy số lượng thẻ luôn tăng nhưng số lượng thẻ<br /> thực sự được khách hàng sử dụng luôn chỉ ở mức trên 50% số thẻ phát hành gây ra lãng<br /> phí. Khách hàng vẫn sử dụng thẻ để rút tiền mặt là chủ yếu, những chức năng khác của<br /> thẻ chưa được sử dụng nhiều. Hệ thống điểm chấp nhận thẻ hiện đang tập trung chủ yếu ở<br /> thành thị, chưa có sự phân bổ đều, trên địa bàn Hà Nội vẫn còn ít cây ATM, POS của<br /> ACB. Thời gian xử lý khi nhận được khiếu nại từ khách hàng còn chậm và công tác<br /> truyền thông chưa thể nói là đạt hiệu quả cao.<br /> Nguyên nhân của những hạn chế này có thể kể đến như: Ngân hàng Á Châu có<br /> mạng lưới ở Hà Nội chưa cao so với các ngân hàng khác, dịch vụ thẻ chưa thực sự được<br /> chi nhánh quan tâm, nhân viên bán hàng có nhiều chỉ tiêu mà thẻ là một chỉ tiêu chưa<br /> được đánh giá cao; ngoài ra còn phải kể đến thực tế là thói quen dùng tiền mặt từ lâu ở<br /> <br /> nước ta, các tài liệu cho hoạt động thẻ do cơ quan nhà nước ban hành đến nay chưa<br /> nhiều. Hiện nay ACB còn phải gặp phải sự cạnh tranh đến từ thị trường thẻ đang được<br /> khai thác mạnh mẽ.<br /> CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI<br /> NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI<br /> Để khắc phục hạn chế nêu trên, chi nhánh có thể áp dụng một số biện pháp nhằm<br /> phát triển dịch vụ thẻ thanh toán:<br /> - Đẩy mạnh thăm dò và tìm kiếm khách hàng phát hành thẻ thanh toán bằng cách<br /> + Mở rộng thị trường mục tiêu ra các khu vực ngoại thành phát triển tập trung nhiều<br /> khu công nghiệp như Đông Anh, Từ Liêm,… Lên kế hoạch cụ thể tiếp cận, thâm nhập thị<br /> trường này. Hiện nay bộ phận bán lẻ của chi nhánh còn thiếu chủ động trong việc tiếp cận<br /> doanh nghiệp chào bán sản phẩm thẻ trả lương mà đa phần các doanh nghiệp trả lương<br /> qua ngân hàng là từ nguồn khách hàng doanh nghiệp đã giao dịch từ trước với chi nhánh.<br /> Việc mở rộng địa bàn là điều hợp lý giúp chi nhánh tránh được sự cạnh tranh rất lớn từ<br /> các ngân hàng khác trên địa bàn khi ACB Hà Nội xét về quy mô còn chưa thể so sánh<br /> được với nhiều đối thủ<br /> + Tăng cường kênh tiếp cận, khuyến mãi để quảng cáo sản phẩm thẻ. Chi nhánh<br /> hiện chưa áp dụng nhiều hình thức để quảng bá, giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán đến<br /> người tiêu dùng. Với mức độ cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày càng cao hiện<br /> nay, để hình ảnh của chi nhánh, dịch vụ thẻ thanh toán của ACB hiện hữu trong con mắt<br /> người tiêu dùng nhiều hơn thì chi nhánh cần phải triển khai nhiều hơn nữa các chương<br /> trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm tăng cường việc tiếp cận, khuyến mại để quảng<br /> cáo về sử dụng thẻ cho những đối tượng khách hàng tiềm năng như các công ty lớn, công<br /> ty liên doanh, các văn phòng đại diện nước ngoài ở Việt Nam, trường học, bệnh viện, cơ<br /> quan đoàn thể.<br /> + Cải thiện chế độ cho nhân viên bán hàng. Thẻ từ trước đến nay vẫn là chỉ tiêu thứ<br /> yếu trong bộ chi tiêu của cán bộ bán hàng. Muốn phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thì chế<br /> độ dành cho cán bộ bán hàng là điều cần lưu tâm. Tổ chức chương trình thi đua phát hành<br /> thẻ đối tượng là cán bộ công nhân viên làm việc tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực<br /> <br />