Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

96
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đi từ nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và việc nghiên cứu thực tế sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O M Đ U Đ I H C ĐÀ N NG 1. LÝ DO CH N Đ TÀI Trong các tri t lý kinh doanh hi n ñ i thì m t doanh nghi p mu n thành công thì luôn ph i bi n mình ñang ñâu trong ñánh giá c a khách hàng hay khách hàng có hài lòng v i s n ph m/d ch v mà mình cung c p hay không? Công ty vi n thông Viettel nói chung và chi nhánh t i Đà N ng nói riêng cũng không n m ngoài tri t lý ñó. V n ñ ñánh VÕ MINH PHƯƠNG giá s hài lòng c a khách hàng ñ i v i các s n ph m/d ch v mà mình cung c p ñã ñư c r t nhi u các công ty trên th gi i ti n hành và h thư ng ti n hành kh o sát theo ñ nh kỳ. Có th k tên m t s công ty có th ñư c xem là ñi ñ u trong v n ñ này như American Express, IBM, Xerox, AT & T, … NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I Chi nhánh t i Đà N ng c a công ty vi n thông Viettel cung c p D CH V DI Đ NG VIETTEL TRÊN Đ A BÀN THÀNH PH nhi u d ch v cho khách hàng như d ch v 178, d ch v m ng ñi n tho i ĐÀ N NG di ñ ng c a Viettel, d ch v Internet ADSL, … Trong ñó, d ch v m ng ñi n tho i di ñ ng là m t trong nh ng d ch v mang l i doanh thu l n nh t cho chi nhánh. Xu t phát t s hi u bi t c a mình v m i quan tâm c a khách Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh hàng ñ i v i các m ng ñi n tho i di ñ ng, k t h p v i th c tr ng ñánh Mã s : 60.34.05 giá s hài lòng c a khách hàng ñ i v i m ng ñi n tho i di ñ ng t i chi nhánh và ñư c s ñ ng ý c a lãnh ñ o chi nhánh công ty vi n thông Viettel t i Đà N ng. Tôi ti n hành th c hi n ñ tài “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ñi n tho i di ñ ng t i công ty vi n thông Viettel trên ñ a bàn thành ph Đà N ng”. Đây cũng chính TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH là ñ tài ñư c tôi ch n làm lu n văn t t nghi p khóa cao h c kinh t c a mình. 2. M C TIÊU NGHÊN C U Đi t nghiên c u các v n ñ lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng ñ i v i m t d ch v nói chung ñ n vi c nghiên c u th c t s hài Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS. Trương Bá Thanh lòng khách hàng ñ i v i d ch v m ng ñi n tho i di ñ ng t i chi nhánh công ty vi n thông Viettel t i Đà N ng. Đ tài hư ng ñ n ñ t ñư c m t s m c tiêu sau: - Tìm ra mô hình ñánh giá s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v m ng ñi n tho i di ñ ng t i chi nhánh công ty vi n thông Viettel t i Đà N ng. Mô hình này ch rõ các nhân t chính tác ñ ng ñ n s hài lòng Đà N ng – Năm 2011 khách hàng ñ i v i d ch v m ng ñi n tho i di ñ ng Viettel t i th trư ng Đà N ng. - Xây d ng h th ng thang ño và bi n quan sát cho các nhân t trong mô hình ñánh giá. 1 2
- T k t qu kh o sát s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v khách hàng ñ i v i d ch v m ng ñi n tho i di ñ ng. Mô hình này có m ng ñi n tho i di ñ ng t i chi nhánh công ty vi n thông Viettel t i Đà th dùng làm cơ s ñ ñánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i N ng, tác gi s ñưa ra m t s gi i pháp, ki n ngh v i lãnh ñ o chi d ch v m ng ñi n tho i di ñ ng c a chi nhánh công ty vi n thông nhánh ñ có th góp ph n nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i Viettel t i Đà N ng cũng như dùng cho các chi nhánh khác tham kh o d ch v m ng ñi n tho i di ñ ng t i chi nhánh công ty vi n thông và có th áp d ng. Viettel t i Đà N ng. Bên c nh ñó, k t qu c a ñ tài s giúp cho ban lãnh ñ o chi 3. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U nhánh công ty vi n thông Viettel t i Đà N ng có ñư c nh ng nh n th c Đ i tư ng nghiên c u: v các nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v Đ tài nghiên c u v các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a m ng ñi n tho i di ñ ng c a mình cũng như ñánh giá ñư c m c ñ hài khách hàng ñ i v i d ch v ñi n tho i di ñ ng t i chi nhánh công ty lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v m ng ñi n tho i di ñ ng c a mình vi n thông Viettel t i Đà N ng. t i th i ñi m hi n t i. Ph m vi nghiên c u: 6. K T C U C A Đ TÀI Đ tài ch nghiên c u trong ph m vi t i th trư ng Đà N ng v i Ngoài ph n m ñ u, tài li u tham kh o và ph l c thì n i dung nh ng khách hàng ñang s d ng d ch v m ng ñi n tho i di ñ ng c a chính c a ñ tài ñư c trình bày trong 5 chương, ñó là: Viettel. C th , ñ tài gi i h n ph m vi là kh o sát ñ i v i 2 nhóm ñ i Chương 1: Cơ s lý thuy t cho nghiên c u. tư ng khách hàng t i Đà N ng là m t s khách hàng s d ng thuê bao Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng c a công ty vi n thông tr sau (ñi u tra d a trên d li u khách hàng do chi nhánh cung c p) và Viettel t i ñ a bàn Đà N ng. m t s khách hàng s d ng thuê bao tr trư c (ch kh o sát ñ i v i Chương 3: Thi t k nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng nh ng khách hàng là nh ng ngư i ñã ñi làm ñ ñ m b o là nh ng khách ñ i v i d ch v ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng. hàng tương ñ i lâu dài c a m ng di ñông Viettel). Chương 4: K t qu nghiên c u. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U Chương 5: K t lu n và ki n ngh . Đ tài ñư c th c hi n v i s k t h p m t s phương pháp nghiên c u sau: - Nghiên c u ñ nh tính - Phương pháp t ng h p, phân tích các v n ñ lý thuy t và các thông tin liên quan ñ ñ xu t ra mô hình nghiên c u. - Nghiên c u ñ nh lư ng: Thu th p d li u sơ c p ñ ki m tra mô hình nghiên c u ñ xu t; Phân tích d li u v i nh ng k thu t phân tích khá ph c t o v i s h tr c a ph n m m x lý d li u th ng kê SPSS 16.0 ñ ki m tra s phù h p c a mô hình nghiên c u và có nh ng ñi u ch nh c n thi t ñ i v i mô hình nghiên c u ñ tìm ra mô hình nghiên c u phù h p. Đ làm ñư c ñi u này c n th c hi n m t s k thu t phân tích ph c t p cùng ph n m m phân tích d li u th ng k SPSS như ñánh giá ñ tin c y c a thang ño b ng h s Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá, h i quy b i, … 5. D KI N NH NG ĐÓNG GÓP C A Đ TÀI Đ tài ñư c th c hi n thành công s cung c p cho chi nhánh công ty vi n thông Viettel t i Đà N ng mô hình ñánh giá s hài lòng 3 4
CHƯƠNG 1 Tính cá nhân: CƠ S LÝ THUY T CHO NGHIÊN C U Tâm lý: 1.1.2. Đánh giá ch t lư ng d ch v 1.1. CH T LƯ NG D CH V 1.1.2.1. Khái ni m ch t lư ng d ch v 1.1.1. D ch v và ñ c tính c a d ch v Ch t lư ng d ch v ñư c ñinh nghĩa b ng nhi u cách khác nhau 1.1.1.1. Khái ni m d ch v tùy thu c vào ñ i tư ng nghiên c u và môi trư ng nghiên c u. - Theo Kotler và Armstrong thì “M t d ch v là m t ho t ñ ng Trong s nh ng nhà nghiên c u v ch t lư ng d ch v , hay m t l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia, trong ñó nó có Parasuraman et al là m t nhà nghiên c u khá n i ti ng v lĩnh v c này. tính vô hình và không d n ñ n s chuy n giao s h u nào c ”. Năm 1985, Parasuraman et al ñã ñưa ra mư i nhân t quy t ñ nh ch t - Theo t ñi n Đ c thì d ch v là nh ng lao v ñư c th c hi n lư ng d ch v ñư c li t kê dư i ñây: không liên quan ñ n s n xu t hàng hóa. Kh năng ti p c n;Ch t lư ng thông tin liên l c;Năng l c chuyên - Theo t ñi n kinh t th trư ng Trung Qu c thì d ch v theo môn;Phong cách ph c v ;Tôn tr ng khách hàng;Đáng tin c y;Hi u qu nghĩa h p là nh ng ho t ñ ng không s n xu t ra c a c i v t ch t, do ph c v ;Tính an toàn;Tính h u hình;Am hi u khách hàng. nh ng ngư i b s c lao ñ ng cung c p hi u qu vô hình mà không có Và ñ n năm 1988, ông ñã khái quát hoá thành 5 nhân t c th s n ph m h u hình … Theo nghĩa r ng, ñó là nh ng ho t ñ ng ñưa lao như sau: S tin c y; Hi u qu ph c v ; S h u hình; S ñ m b o;S ñ ng s ng vào s n ph m v t ch t ñ th a mãn nhu c u nào ñó c a ngư i c m thông. khác. - D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m 1.1.2.2. M t s mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v mà là công vi c c a m t ngư i dư i hình thái là lao ñ ng th l c, ki n Mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v c a Parasuraman Mô hình ch t lư ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1985) cho th c và k năng chuyên nghi p, kh năng t ch c và thương m i. (Giáo ta b c tranh t ng th v ch t lư ng d ch v . Parasuraman & ctg (1985) trình kinh t các ngành thương m i d ch v - Trư ng Đ i h c kinh t cho r ng, b t kỳ d ch v nào, ch t lư ng d ch v c m nh n b i khách qu c dân 2003). hàng có th mô hình thành 10 thành ph n - Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “d ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c Mô hình ch t lư ng k thu t/ch t lư ng ch c năng c a nào ñó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u Gronroos Mô hình ch t lư ng d ch v c a Gronroos vào năm 1983 cho và mong ñ i c a khách hàng”. r ng ch t lư ng d ch v ñư c xem xét d a trên hai tiêu chí là ch t lư ng 1.1.1.2. Các ñ c tính c a d ch v k thu t (Technical quality) và ch t lư ng ch c năng (Functional D ch v là m t “s n ph m ñ c bi t” có nhi u ñ c tính khác v i quality). các lo i hàng hóa khác như tính vô hình, tính không ñ ng nh t, tính Ch t lư ng k thu t là nh ng gì ñư c ph c v , ví d như h không th tách r i và tính không th c t tr . Chính nh ng ñ c tính này th ng máy vi tính hóa, các gi i pháp k thu t, các gi i pháp k thu t, làm cho d ch v tr nên khó ñ nh lư ng và không th nh n d ng b ng công ngh . m t thư ng ñư c. Ch t lư ng ch c năng là chúng ñư c ph c v như th nào. Ví Tính vô hình d c a ch t lư ng ch c năng bao g m thái ñ , hành vi c a nhân viên Tính không ñ ng nh t ñ i v i khách hàng, ... Tính không th tách r i 1.1.3. Đánh giá ch t lư ng d ch v thông tin di ñ ng Tính không th c t tr Vi c ñánh giá ch t lư ng d ch v ñi n tho i trên m ng vi n Tính không th chuy n quy n s h u thông di ñ ng m t ñ t ñư c ñánh giá d a trên b n công b ch t lư ng Các ñ c tính khác d ch v bưu chính, vi n thông c a công ty vi n thông ñi n l c, d a trên Không th hoàn tr : 9 tiêu chí: Quan h qua con ngư i: 5 6
T l cu c g i ñư c thi t l p thành công; 1.2.3. Quy trình ñánh giá s hài lòng khách hàng T l cu c g i b rơi; 1.2.3.1. Kh o sát ñ nh tính nh m xác ñ nh các nhân t c u thành s Ch t lư ng tho i; hài lòng c a khách hàng ñ i v i m t s n ph m/d ch v Đ chính xác ghi cư c (t l cu c g i b ghi cư c sai, t l th i Xác ñ nh danh m c các nhân t c u thành s hài lòng khách gian ñàm tho i b ghi cư c sai); hàng ñ i v i s n ph m, d ch v do t ch c cung c p trên các cơ s : T l cu c g i tính cư c, l p hóa ñơn sai; - Kinh nghi m c a t ch c: Nh ng hi u bi t v tâm tư, tình c m, Đ kh d ng c a d ch v ; tâm lý c a khách hàng ñư c ñúc k t trong quá trình ph c v khách Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ; hàng. H i âm khi u n i c a khách hàng; - Ph ng v n m t s khách hàng: Là phương th c hi u qu giúp t D ch v h tr khách hàng (th i gian cung c p d ch v h tr ch c n m b t ñư c mong mu n, nhu c u, m c ñ hài lòng, phàn nàn khách hàng qua ñi n tho i; t l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng c a khách hàng ñ i v i s n ph m/d ch v . Trên cơ s ñó t ch c s có chi m m nh thành công và nh n ñư c tín hi u tr l i c a ñi n tho i cách qu n lý t t hơn nh m nâng cao hi u qu ho t ñ ng. trong vòng 60 giây). - Các lý thuy t nghiên c u s n có. 1.2. S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.3.2. Ti n hành kh o sát ñ nh lư ng s hài lòng c a khách hàng 1.2.1. Khái ni m s hài lòng khách hàng Sau khi kh o sát ñ nh tính, ti p t c kh o sát ñ nh lư ng s hài 1.2.2. Ý nghĩa c a s hài lòng khách hàng lòng khách hàng qua các bư c như sau: S hài lòng khách hàng là m t v n ñ ñư c r t nhi u ngư i Bư c 1: Thi t k b ng câu h i d a trên danh m c các nhân t làm kinh doanh nói chung và nh ng nhà làm marketing nói chung quan c u thành s hài lòng khách hàng v s n ph m, d ch v ; l a ch n và s tâm. B i nó là y u t có vai trò quy t ñ nh ñ n vi c công ty có gi chân d ng thang ño. ñư c khách hàng hay không cũng như có gia tăng ñư c s lư ng khách Bư c 2: Ph ng v n th ñ ñ m b o tính d hi u và chính xác hàng trong tương lai hay không. Nó là y u t quy t ñ nh ñ n hành vi c a b ng câu h i. Ti n hành hi u ch nh, ho c b sung và hoàn thi n sau khi mua c a khách hàng b ng câu h i nh m chu n b cho vi c ph ng v n chính th c. Bư c 3: Ch n m u phù h p v i t ng th khách hàng. Bư c 4: Tri n khai thu th p thông tin và phân tích s li u. Bư c 5: S d ng hi u qu thông tin có ñư c t phân tích s li u nh m xây d ng m c tiêu và chi n lư c phù h p. 1.3. M I QUAN H GI A CH T LƯ NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng 1.3.2. S khác bi t gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng 1.4. M T S MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.4.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI) 1.4.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu (ECSI) 1.4.3. Mô hình lý thuy t s hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di ñ ng c a M – K Kim et al 7 8
CHƯƠNG 2 chi m th ph n ñáng k : Viettel, Vina Phone và MobiFone là chi m ñ n TH C TR NG HO T Đ NG C A CÔNG TY VI N THÔNG hơn 90% th ph n, nh ng nhà cung c p còn l i v i nh ng m ng di ñ ng VIETTEL T I Đ A BÀN ĐÀ N NG như Sfone, Beeline, Vietnamobile, EVN Telecom chi m chưa t i 10% th ph n c a toàn th trư ng. Th nhưng, hi n nay Beeline và 2.1. VÀI NÉT V CÔNG TY VI N THÔNG VIETTEL Vietnamobile v n kiên trì theo ñu i th trư ng và ñang có nh ng n l c 2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n ñáng k ñ tăng th ph n cho mình, ch y u s d ng chính sách giá r . Công ty vi n thông quân ñ i mà ti n thân là T ng công ty thi t Đ ñ i phó v i các n l c c nh tranh nh m ñánh vào giá d ch v c a b vi n thông. T ng công ty thi t b vi n thông ñư c thành l p ngày 1 Beeline cũng như Vietnamobile thì g n ñây nhóm 3 “ñ i gia” trong tháng 6 năm 1989, là doanh nghi p nhà nư c tr c thu c Binh ch ng ngành là Viettel, MobiFone, Vina Phone cũng ñã ñua nhau ñưa ra các thông tin liên l c – B qu c phòng. chương trình khuy n mãi h p d n nh m hút lư ng khách hàng ít i mà Ngày 14 tháng 7 năm 1995, t ng công ty thi t b vi n thông các m ng nhóm 4 m ng nh (Vietnamobile, Sfone, Beeline, EVN ñư c ñ i tên thành công ty ñi n t vi n thông quân ñ i, tên giao d ch Telecom) ñang ph c v . qu c t là Viettel. 2.2.2. S thay ñ i c a xu th c nh tranh Năm 2004, công ty chính th c cung c p d ch v ñi n tho i di 2.2.3. Áp l c c nh tranh t các nhà cung c p ti m tàng ñ ng trên toàn qu c v i m ng Viettel mobile 098 ... 2.3. TH C TR NG HO T Đ NG CUNG C P D CH V Ngày 1 tháng 6 năm 2005, công ty vi n thông quân ñ i ñư c ĐI N THO I DI Đ NG C A CHI NHÁNH VIETTEL ñ i tên thành t ng công ty vi n thông quân ñ i Viettel. CORPORATION T I ĐÀ N NG - D ch v ñi n tho i c ñ nh, d ch v Internet ph c p r ng rãi ñ n 2.3.1. Tình hình ho t ñ ng cung c p d ch v ñi n tho i di ñ ng m i t ng l p dân cư, vùng mi n và h i ñ o. c a Chi nhánh Viettel Corporation t i Đà N ng trong th i gian g n - D ch v ñi n tho i di ñ ng vư t con s 14 tri u khách hàng và hơn ñây 3500 tr m phát sóng; ñang trên ñà ph n ñ u tr thành nhà cung c p d ch B ng 2.1: K t qu ho t ñ ng cung c p d ch v ñi n tho i di v ñi n tho i di ñ ng s 1 t i Vi t Nam, ñây cũng chính là m c tiêu là ñ ng c a Viettel t i Đà N ng trong nh ng năm g n ñây Viettel luôn theo ñu i trong su t quá trình ho t ñ ng c a mình. Năm - Năm 2007, trong 6 tháng ñ u năm t ng doanh thu ñ t x p x 7000 Ch tiêu ĐVT Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2007 t , b ng doanh thu c a c năm 2006. Năm 2007 là năm th 3 liên ti p S n Thuê 3.500 1.355.028 1.835.866 2.164.513 T ng công ty ñ t ñư c m c tăng trư ng doanh thu năm sau g p ñôi năm lư ng bao trư c. Doanh T 994 1.553 2.346,15 2.623,976 2.1.2. Ch c năng, nhi m v c a chi nhánh t i Đà N ng thu ñ ng 2.1.2.1. Ch c năng Th % 18 21 20 23 2.1.2.2. Nhi m v ph n 2.2. T NG QUAN V TH TRƯ NG D CH V ĐI N THO I DI R i % 10 10,5 11,2 12 Đ NG T I VI T NAM m ng 2.2.1. Tình hình c nh tranh gi a các ñ i th c nh tranh hi n t i Th trư ng d ch v ñi n tho i di ñ ng t i Vi t Nam hi n nay có Ngu n: Phòng kinh doanh – Chi nhánh Viettel Corporation t i Đà N ng kho ng 7 nhà cung c p d ch v , th nhưng ch có 3 nhà cung c p là 9 10
Ngay trên k t qu ho t ñ ng trong nh ng năm qua c a chi nhánh Viettel xét riêng ñ i v i ho t ñ ng cung c p d ch v ñi n tho i di CHƯƠNG 3 ñ ng cho th y s lư ng thuê bao c a Viettel tăng d n qua các năm, THI T K NGHIÊN C U S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG doanh thu cũng tăng, th ph n cũng tăng. Đây là m t tín hi u t t trong Đ I V I D CH V ĐTDĐ VIETTEL TRÊN Đ A BÀN ĐÀ N NG công vi c kinh doanh c a Viettel t i th trư ng Đà N ng. Tuy nhiên, 3.1. QUY TRÌNH TI N HÀNH NGHIÊN C U v n còn nhi u h n ch và ñôi khi b ng s li u trên chưa ph n ánh ñư c 3.1.2. Đ xu t mô hình nghiên c u d a trên cơ s lý thuy t h t b n ch t v n ñ c n xem xét. Tham kh o t mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 2.3.2. Tình hình c nh tranh trong ngành cung c p d ch v ñi n (ACSI), mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu (ECSI) ta tho i di ñ ng t i th trư ng Đà N ng th y s hài lòng khách hàng ch u tác ñ ng c a hai nhân t là: Ch t Nhìn chung trong ngành cung c p d ch v ñi n tho i di ñ ng t i lư ng d ch v và hình nh t ch c (hình nh thương hi u). Bên c nh th trư ng Đà N ng cũng không khác gì nhi u so v i th trư ng t i Vi t ñó, tác gi tham kh o và áp d ng mô hình nghiên c u v s hài lòng Nam nói chung c a ngành. Tuy nhiên, t i th trư ng Đà N ng v n có khách hàng c a M – K Kim et al trong ngành thông tin di ñ ng, mô m t s khác bi t nh t ñ nh so v i th trư ng chung c a Viêt Nam như v hình nghiên c u lòng trung thành khách hàng c a Ph m Đ c Kỳ, Bùi th c a các nhà cung c p, s ưa chu ng c a khách hàng ñ i v i các Nguyên Hùng trong ngành d ch v ñi n tho i di ñ ng m ng di d ng, ñ c ñi m v th trư ng, ... 3.1.3. Nghiên c u ñ nh tính 3.1.3.1. Nghiên c u ñ nh tính l n 1 L y ý ki n c a 10 chuyên gia có thâm niên trong lĩnh v c cung c p d ch v ñi n tho i di ñ ng 3.1.3.2. Nghiên c u ñ nh tính l n 2 Ph ng v n 40 khách hàng ñang s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng c a chi nhánh công ty vi n thông Viettel t i Đà N ng 3.1.3.3. K t lu n cho bư c nghiên c u sơ b và ñi u ch nh mô hình, h th ng bi n quan sát B ng 2.3. Danh sách các bi n quan sát ñã ñư c ñi u ch nh và b sung Nhân t Bi n quan sát 1. Ch t lư ng ñư ng truy n, cu c g i t t. Ch t lư ng 2. Th c hi n k t n i nhanh. cu c g i. 3. Ph m vi ph sóng r ng. 4. Không b r t m ng (m ch). 1. Giá cư c cu c g i ch p nh n ñư c. 2. Giá cư c thông tin (cư c g i ñ n 19008198, cư c C u trúc truy c p Internet qua ñi n tho i, ...) ch p nh n ñư c. giá. 3. Cư c thuê bao ch p nh n ñư c. 4. Giá cư c không quá cao so v i ch t lư ng d ch v 12 11
cung c p. 3.2. XÂY D NG MÔ HÌNH NGHIÊN C U CHÍNH TH C 5. Giá cư c ña d ng theo d ch v . VÀ THI T K THANG ĐO CHO NGHIÊN C U 1. Có nhi u lo i d ch v gia tăng. 3.2.1. Mô hình nghiên c u chính th c: D ch v gia 2. Thu n ti n cho khách hàng khi s d ng d ch v gia M t s gi thuy t ñ t ra cho mô hình nghiên c u: tăng. tăng. H1: Nhân t Ch t lư ng cu c g i có quan h ñ ng bi n v i s hài 3. Các d ch v gia tăng luôn ñư c c p nh t. lòng c a khách hàng. 1. Có nhi u hình th c (kênh) h tr khách hàng. H2: Nhân t C u trúc giá có quan h ñ ng bi n v i s hài lòng 2. Có nhi u ñi m h tr khách hàng. 3. Th i gian gi i quy t khi u n i nhanh. khách hàng. D ch v H3: Nhân t D ch v gia tăng có quan h ñ ng bi n v i s hài lòng 4. D dàng g i vào t ng ñài gi i ñáp. khách hàng. khách hàng. 5. Nhân viên t ng ñài tr l i nhi t tình. 6. Th i gian h tr khách hàng là b t c lúc nào H4: Nhân t D ch v khách hàng có quan h ñ ng bi n v i s hài (24/24h trong c tu n). lòng khách hàng. 1. Th t c hòa m ng d dàng. H5: Nhân t S thu n ti n có quan h ñ ng bi n v i s hài lòng 2. Th t c c t m , thay ñ i sim, ñóng cư c thu n ti n, khách hàng. S thu n nhanh chóng. H6: Nhân t Hình nh thương hi u có quan h ñ ng bi n v i s hài ti n. 3. Th i gian kh c ph c s c d ch v nhanh chóng. lòng khách hàng. 4. Nhân viên làm th t c thân thi n. H7: Nhân t Qu ng cáo, khuy n mãi có quan h ñ ng bi n v i s 5. C a hàng ho t ñ ng gi gi c phù h p. hài lòng khách hàng. 1. Thương hi u ñ u tiên khách hàng nghĩ ñ n. Hình nh 2. Khách hàng tin tư ng vào các d ch v mà thương 3.2.2. Đ nh nghĩa các nhân t trong mô hình nghiên c u và xây thương d ng h th ng thang ño hi u này cung c p. hi u. Trong nghiên c u này, t t c 30 bi n quan sát thu c 7 nhân 3. Khách hàng c m th y thích thú v i thương hi u. 1. Thư ng xuyên có các chương trình khuy n mãi h p t ñóng vai trò bi n ñ c l p và 3 bi n quan sát thu c bi n ph thu c d n. (hài lòng khách hàng) ñ u ñư c ño lư ng trên thang ño Likert 7 ñi m 2. Khách hàng c m th y thích thú v i các chương trình (thang ño kho ng cách) bi n thiên t 1 = R t không ñ ng ý ñ n 7 = Qu ng cáo, khuy n mãi c a công ty. R t ñ ng ý. khuy n mãi. 3. Thông tin qu ng cáo lôi cu n khách hàng. Nh ng bi n ñánh giá nêu trên ñã ñư c c th hóa thành 4. Khách hàng tin tư ng nh ng thông tin qu ng cáo nh ng bi n quan sát (m c h i) trong b ng câu h i ñ làm công c ñ c a công ty. thu th p thông tin cho nghiên c u ñ nh lư ng ti p theo. 1. Khách hàng c m th y quy t ñ nh ñúng khi ch n d ch v c a công ty. S hài lòng. 2. Khách hàng c m th y hài lòng khi s d ng d ch v ñi n tho i di ñ ng c a công ty. 3. Khách hàng c m th y hài lòng v i công ty. 13 14
CHƯƠNG 4 B ng 4.1: B ng h s KMO and Bartlett’s Test K T QU NGHIÊN C U KMO and Bartlett's Test 4.1. MÔ T SƠ LƯ C V CU C NGHIÊN C U CHÍNH Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling TH C .894 Adequacy. T ng s b ng câu h i phát ra là 275 b ng câu h i và thu v ñư c 250 b ng câu h i h p l ñ ñưa vào nghiên c u chính th c. Như Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 4735.977 v y, sau g n 2 tháng ti n hành thu th p d li u, nhóm kh o sát ñã thu Sphericity df 435 v ñư c 250 b ng câu h i h p l ñ ñưa vào nghiên c u ñ nh lư ng Sig. .000 (nghiên c u chính th c). K t qu ki m ñ nh KMO t b ng 4.1 cho th y h s KMO = 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO B NG PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) 0.894 (> 0.5) và m c ý nghĩa Sig. = 0.000 (< 0.05) nên phân tích * Đánh giá thang ño nhân t là thích h p. * Phân tích khám phá T k t qu c a k thu t phân tích nhân t khám phá cho th y * Phân tích h i quy so v i mô hình ñ ngh thì có nh ng s khác bi t. C th là bi n quan Sau khi ti n hành thu th p d li u sơ c p, làm s ch d li u và sát th 5 c a nhân t C u trúc giá (cư c phí c a m ng ĐTDĐ ti n hành mã hóa, nh p d li u v i 250 b ng câu h i h p l . Phân Viettel là ña d ng theo các d ch v ) k t h p v i các bi n quan sát (9 tích nhân t khám phá ñư c s d ng ñ ki m tra ñ h i t c a các bi n quan sát theo t ng thành ph n trong mô hình nghiên c u ñ bi n quan sát) thu c nhân t D ch v gia tăng và nhân t D ch v xu t. Phương pháp rút trích ñư c ch n ñ phân tích là phương pháp khách hàng t o thành m t nhân t m i. Như v y, mô hình nghiên principal components v i phép quay varimax. c u th c t s ít hơn m t nhân t so v i mô hình ñ ngh d a trên lý T t c 30 bi n quan sát ñư c dùng ñ ñánh giá các nhân t thuy t. T t c 10 bi n quan sát thu c nhân t m i này ñ u ñánh giá ñư c cho là nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch các khía c nh c a d ch v tăng thêm cho khách hàng (giá tr tăng v ñi n tho i di ñ ng t i công ty vi n thông Viettel trên ñ a bàn thành ph Đà N ng ñ u ñư c ñưa vào phân tích nhân t khám phá. K t qu thêm) nên có th ñ t tên nhân t này là D ch v tăng thêm. phân tích nhân t khám phá ñ i v i các bi n quan sát này như sau: Đ t l i các gi thuy t cho mô hình nghiên c u th c t : H1: Nhân t Ch t lư ng cu c g i có quan h ñ ng bi n v i s hài lòng c a khách hàng. H2: Nhân t C u trúc giá có quan h ñ ng bi n v i s hài lòng khách hàng. H3: Nhân t D ch v tăng thêm có quan h ñ ng bi n v i s hài lòng khách hàng. H4: Nhân t S thu n ti n có quan h ñ ng bi n v i s hài lòng khách hàng. 15 16
H5: Nhân t Hình nh thương hi u có quan h ñ ng bi n v i s hài v i vàng k t lu n m t cách ch quan v vi c có hay không hi n lòng khách hàng. tư ng ña c ng tuy n gi a các nhân t này mà v n ñ này s ñư c H6: Nhân t Qu ng cáo, khuy n mãi có quan h ñ ng bi n v i s xem xét các k thu t phân tích ti p theo trong ñ tài. hài lòng khách hàng. 4.4.2. Phân tích h i quy b i K t qu cho th y các bi n quan sát ñư c dùng ñ ñánh giá s B ng 4.12: B ng phân tích Model Summary hài lòng c a khách hàng cũng có ñ h i t t t, c 3 bi n quan sát ñ u Model Summaryb h i t thành 1 nhân t . Change Statistics Adjusted R Std. Error of Durbin- 4.3. ĐÁNH GIÁ Đ TIN C Y C A THANG ĐO B NG H Model R R Square Square the Estimate R Square F Change df1 df2 Sig. F Watson S CRONBACH ALPHA Change Change 4.3.1. Nhóm thang ño c a nhân t Ch t lư ng cu c g i 1 .916a .840 .836 .22746 .840 211.926 6 243 .000 1.770 4.3.2. Nhóm thang ño c a nhân t C u trúc giá 2 H s R ñi u ch nh (Adjusted R Square) = 0.836 nghĩa là mô 4.3.3. Nhóm thang ño c a nhân t D ch v tăng thêm hình h i quy tuy n tính b i ñã xây d ng phù h p v i t p d li u là 4.3.4. Nhóm thang ño c a nhân t S thu n ti n 83.6%. Nói cách khác, v i t p d li u ta thu th p ñư c thì kho ng 83.6% 4.3.5. Nhóm thang ño c a nhân t Hình nh thương hi u các khác bi t c a s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ĐTDĐ 4.3.6. Nhóm thang ño c a nhân t Qu ng cáo, khuy n mãi Viettel có th ñư c gi i thích b i 6 nhân t : Ch t lư ng cu c g i, c u 4.3.7. Nhóm thang ño c a bi n ph thu c S hài long trúc giá, d ch v tăng thêm, s thu n ti n, hình nh thương hi u, tác 4.4. KI M Đ NH S PHÙ H P C A MÔ HÌNH NGHIÊN ñ ng c a các chương trình qu ng cáo khuy n mãi. C U TH C T B NG PHÂN TÍCH H I QUY B I B ng 4.13: B ng phân tích ANOVA 4.4.1. Xem xét ma tr n tương quan gi a các bi n ñ c l p trong ANOVAb mô hình nghiên c u th c t Mean B ng 4.11: Ma tr n tương quan gi a các bi n trong mô hình Model Sum of Squares df F Sig. Square nghiên c u 1 Regression 65.789 6 10.965 211.926 .000a T ma tr n tương quan v a xây d ng ñư c ta có nh ng nh n xét sơ b v s tương quan gi a s hài lòng c a khách hàng v i 6 Residual 12.573 243 .052 nhân t trong mô hình nghiên c u, d a vào ma tr n này ta th y gi a Total 78.362 249 s hài lòng c a khách hàng v i 6 nhân t trong mô hình có m i quan Đ i lư ng th ng kê F trong b ng phân tích phương sai h tương quan thu n nhưng không quá ch t ch . Tuy nhiên, gi a các (ANOVA) ñư c dùng ñ ki m ñ nh s phù h p c a mô hình h i quy nhân t c a mô hình nghiên c u (các bi n ñ c l p) cũng có m i v i t ng th . Ta th y trong k t qu ki m ñ nh này có m c ý nghĩa tương quan v i nhau tuy không quá ch t ch nhưng cũng không th 17 18
Sig. = 0.000 < 0.01 (α = 0.01) nên cho th y mô hình h i quy b i v a Nhân t Hình nh thương hi u ñư c ñánh giá b i 3 bi n xây d ng là phù h p v i t ng th nghiên c u và có th ñư c s d ng. quan sát sau: T k t qu h i quy ta có th rút ra hàm h i quy c a mô hình Nhân t Qu ng cáo, khuy n mãi ñư c ñánh giá b i 4 bi n nghiên c u có d ng như sau: quan sát sau: 0,004 + 0,266* Ch t lư ng cu c g i + 0,308* C u trúc Thang ño S hài lòng khách hàng ñư c ñánh giá b i 3 bi n S hài lòng c a giá + 0,166* D ch v tăng thêm + 0,055* S thu n ti n quan sát sau: = khách hàng + 0,133* Qu ng cáo, khuy n mãi 0,081* Hình nh 4.6. M T S K T QU NGHIÊN C U KHÁC thương hi u + 4.6.1. K t qu ñánh giá s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v Các h s h i quy mang giá tr dương th hi n các y u t ĐTDĐ Viettel t i ñ a bàn Đà N ng trong mô hình h i quy có quan h t l thu n v i s hài lòng c a Ý ki n khách hàng v Ch t lư ng cu c g i c a d ch v khách hàng. Bên c nh ñó hàm h i quy v a xây d ng cho chúng ta ĐTDĐ Viettel t i ñ a bàn Đà N ng: th y trong 6 nhân t c a mô hình nghiên c u thì nhân t C u trúc giá Ý ki n c a khách hàng v C u trúc giá c a d ch v ĐTDĐ có tác ñ ng m nh nh t ñ n s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v Viettel trên ñ a bàn Đà N ng: ĐTDĐ Viettel, ngư c l i nhân t S thu n ti n là tác ñ ng y u nh t Ý ki n c a khách hàng v D ch v tăng thêm c a d ch v ñ n s hài lòng khách hàng. ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng: 4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN C U TH C T ĐÁNH GIÁ S Ý ki n c a khách hàng v S thu n ti n c a d ch v ĐTDĐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Đ I V I D CH V ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng: VIETTEL TRÊN Đ A BÀN ĐÀ N NG Ý ki n c a khách hàng v Hình nh thương hi u c a d ch v Trong ñó các nhân t trong mô hình ñư c ñánh giá trên thang ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng: ño kho ng cách (thang ño Likert) v i 7 m c ñi m bi n thiên t 1 = Ý ki n c a khách hàng v Qu ng cáo, khuy n mãi c a d ch R t không ñ ng ý ñ n 7 = R t ñ ng ý ñ ñánh giá các bi n quan sát v ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng cho các nhân t trong mô hình. Các nhân t trong mô hình ñư c ñánh Ý ki n c a khách hàng v S hài lòng ñ i v i d ch v ĐTDĐ giá b i h th ng bi n quan sát sau: Viettel trên ñ a bàn Đà N ng: Nhân t Ch t lư ng cu c g i ñư c ñánh giá b i 4 bi n quan K t qu ñánh giá v S hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch sát v ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng, nhìn vào k t qu ñánh giá Nhân t C u trúc giá ñư c ñánh giá b i 4 bi n quan sát b ng 4.21 ta th y có ñ n hơn 76% khách hàng ñư c kh o sát t ra hài Nhân t D ch v tăng thêm ñư c ñánh giá b i 10 bi n quan lòng v i d ch v ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng. sát 4.6.2. M t s k t qu nghiên c u khác Nhân t S thu n ti n ñư c ñánh giá b i 5 bi n quan sát sau 19 20
Ngoài vi c c g ng tìm ra mô hình nghiên c u s hài lòng CHƯƠNG 5 khách hàng ñ i v i d ch v ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng thì K T LU N VÀ KI N NGH ñ tài nghiên c u còn cung c p thêm cho ban lãnh ñ o d ch v 5.1. K T LU N CHO NGHIÊN C U ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng m t s thông tin b ích như: Qua quá trình nghiên c u g n 6 tháng và tác gi ñã tìm ra - Khách hàng cho r ng tuy m ng ĐTDĐ Viettel ñang có các ñư c mô hình ñánh giá s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v chương trình khuy n mãi h p d n như so v i các m ng như Beeline, ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng như sau: Vietnamobile, … thì các chương trình khuy n mãi c a Viettel v n Ch t lư ng cu c g i chưa th t s h p d n. 0.266 - So v i các m ng ĐTDĐ như MobiFone hay Vina Phone thì các d ch v tăng thêm c a m ng ĐTDĐ Viettel chưa th t s phong C u trúc giá phú. 0.308 D ch v tăng thêm 0.166 S hài lòng S thu n ti n 0.055 Hình nh thương hi u 0.081 Qu ng cáo, khuy n mãi 0.133 Hình 5.1. Mô hình ñánh giá s hài lòng khách hàng 21 22
Trong ñó các nhân t trong mô hình ñư c ñánh giá trên thang khuy n mãi c a các m ng ĐTDĐ c a các hang c nh tranh như ño kho ng cách (thang ño Likert) v i 7 m c ñi m bi n thiên t 1 = MobiFone, Vina Phone, … ñ ngày càng thu hút ñư c nhi u khách R t không ñ ng ý ñ n 7 = R t ñ ng ý ñ ñánh giá các bi n quan sát hàng cũng như nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v cho các nhân t trong mô hình. Các nhân t trong mô hình ñư c ñánh ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng hay các ñ a bàn khác. giá b i h th ng bi n quan sát sau: - Trong tương lai, nh ng n l c c a ban giám ñ c Viettel t i Đà Nhân t Ch t lư ng cu c g i ñư c ñánh giá b i 4 bi n quan N ng nh m gia tăng s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v sát; ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng ph i c n t p trung vào 6 nhóm Nhân t C u trúc giá ñư c ñánh giá b i 4 bi n quan sát: nhân t là Ch t lư ng cu c g i, D ch v tăng thêm, C u trúc giá, Hình nh thương hi u, Tác ñ ng c a các chương trình qu ng cáo, Nhân t D ch v tăng thêm ñư c ñánh giá b i 10 bi n quan khuy n mãi, S thu n ti n ñ i v i khách hàng. sát - Cũng căn c vào mô hình nghiên c u tìm ra ñư c trong nghiên Nhân t S thu n ti n ñư c ñánh giá b i 5 bi n quan sát c u này tác gi xin ñ xu t v nh ng hư ng ñi u ch nh trong tương Nhân t Hình nh thương hi u ñư c ñánh giá b i 3 bi n lai n u mu n nâng cao s hài lòng khách hàng ñ i v i d ch v ĐTDĐ quan sát Viettel trên ñ a bàn Đà N ng, ñó là ñ u tiên nên t p trung vào nh ng Nhân t Qu ng cáo, khuy n mãi ñư c ñánh giá b i 4 bi n nhân t có h s Bêta l n trong mô hình h i quy trong nghiên c u. quan sát C th như ñ i v i nhân t C u trúc giá, Ch t lư ng cu c g i, … Thang ño S hài lòng khách hàng ñư c ñánh giá b i 3 bi n 5.3. NH NG H N CH VÀ HƯ NG NGHIÊN C U TI P quan sát THEO CHO Đ TÀI 5.2. M T S KI N NGH V I BAN LÃNH Đ O VIETTEL 5.3.1. Nh ng h n ch c a ñ tài CORPORATION V D CH V ĐTDĐ VIETTEL TRÊN Đ A Trong quá trình th c hi n ñ tài b n thân ngư i nghiên c u BÀN ĐÀ N NG nh n th y dù ñ tài ñã ñư c th c hi n thành công nhưng v n còn m t Căn c vào k t qu c a nghiên c u, tác gi có m t s ki n s h n ch , c th như là: ngh ñ i v i ban lãnh ñ o Viettel Corporation v d ch v ĐTDĐ Th nh t, so v i quy mô th trư ng c a d ch v ĐTDĐ Viettel nh m tìm ra nh ng phương pháp, bi n pháp nâng cao hơn n a Viettel thì quy mô m u kh o sát n = 250 là khá nh nên ñ tin c y s hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ĐTDĐ Viettel trên ñ a c a k t qu nghiên c u là không cao. bàn Đà N ng trong th i gian ñ n. C th m t s ki n ngh sau: Th hai, trong quá trình th c hi n nghiên c u thì cu c nghiên - Ban lãnh ñ o dòng d ch v ĐTDĐ Viettel c n xem xét l i c u ñ nh tính ñư c th c hi n chưa th t s t t. Đi u này là do nhân chính sách khuy n mãi c a mình v giá tr khuy n mãi, t n su t các viên th c hi n cu c nghiên c u này chưa th t s chuyên nghi p và chương trình khuy n mãi trong s so sánh v i các chương trình am hi u v phương pháp t p kích não (t n công não), khách hàng 23 24
tham gia bu i ph ng v n cũng chưa th t s am hi u v nh ng phương pháp nghiên c u này, … Vì th có th k t qu c a cu c nghiên c u này có ñ tin c y chưa th t s cao. 5.3.2. Nh ng hư ng nghiên c u ti p theo cho ñ tài - C g ng nghiên c u ñưa thêm m t s nhân t khác vào mô hình nghiên c u trong ñ tài này ñ nâng cao kh năng gi i thích cho bi n ph thu c (s hài lòng) trong mô hình. Hay nói cách khác là tìm thêm ñư c nh ng nhân t khác có nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng ñ i v i các d ch v ĐTDĐ Viettel trên ñ a bàn Đà N ng ñ ñưa vào mô hình nghiên c u nh m tăng ñ gi i thích c a mô hình ñ i v i bi n ph thu c. - C g ng tăng kích thư c m u ñ tăng ñ tin c y cho mô hình nghiên c u. 25