Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam
lượt xem 54
download
Luận văn trình bày các nội dung chính như: cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thựctrang5g phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam.
Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!
Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam
- 1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH THU H NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS. TS. Trương Bá Thanh PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N Ph n bi n 1 : PGS. TS. Nguy n Ng c Vũ NÔNG THÔN T NH QU NG NAM Ph n bi n 2 : PGS. TS. Nguy n Đăng D n Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s : 60.34.20 Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh chuyên ngành Tài chính Ngân hàng h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 21 tháng 10 năm 2010 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH * Có th tìm hi u Lu n văn t i: - Trung tâm thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n Trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng Đà N ng - Năm 2010
- 3 4 tri n d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n L IM Đ U Nông thôn t nh Qu ng Nam” làm ñ tài nghiên c u trong Lu n văn v i hy 1. Tính c p thi t c a ñ tài v ng r ng s ñóng góp m t ph n nh trong vi c ñ nh hư ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l trong giai ño n m i. Xu th h i nh p qu c t ñòi h i các NHTM trong nư c ph i ch ñ ng, sáng t o xây d ng chi n lư c phát tri n, ho t ñ ng kinh doanh c a riêng 2. M c tiêu nghiên c u mình, trong ñó ph i ñ c bi t quan tâm ñ n vi c nâng cao ch t lư ng cung - Lu n văn góp ph n hoàn thi n cơ s lý lu n v phát tri n d ch v c p các s n ph m d ch v cũng như phát tri n các s n ph m d ch v ñó, ngân hàng bán l và v n d ng nó vào kinh doanh ngân hàng nh m th a mãn t i ña nhu c u c a khách hàng, thu hút khách hàng, t ñó - Trên cơ s ñánh giá ñúng th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng góp ph n nâng cao l i nhu n kinh doanh, c nh tranh ñ ng v ng trong ti n bán l t i NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam, lu n văn nêu lên nh ng trình h i nh p. thành t u ñ t ñư c, nh ng t n t i và nh ng nguyên nhân c a t n t i trong Vi t Nam có dân s hơn 85 tri u ngư i v i m c thu nh p ngày th i gian qua. T ñó ñ ra nh ng gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng càng tăng nhưng s ngư i có tài kho n t i ngân hàng v n còn th p. Bên bán l t i NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam c nh ñó, môi trư ng chính tr n ñ nh, h th ng pháp lu t Vi t Nam 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u ngày càng ñư c hoàn thi n, môi trư ng kinh t tăng trư ng liên t c và - Đ i tư ng nghiên c u: T t c các v n ñ v lý lu n, ch trương, n ñ nh qua nhi u năm cùng v i các cơ h i m ra trong quá trình toàn chính sách và th c ti n ho t ñ ng ngân hàng bán l c a NHNo&PTNT c u hóa và h i nhâp kinh t qu c t là ñi u ki n t t ñ các NHTM Vi t Qu ng Nam Nam phát tri n m ng d ch v NHBL. Chính vì th , phát tri n d ch v - Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u vi c phát tri n d ch v NHBL t i NHBL là xu th t t y u c a các NHTM Vi t Nam nói chung và NHNo NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam trên ñ a bàn t nh Qu ng Nam 2005 - & PTNT Vi t Nam nói riêng. 2009 Qu ng Nam là m t t nh phát tri n kinh t nông nghi p là ch y u. Tuy 4. Phương pháp nghiên c u nhiên nh ng năm g n ñây các ngành thương m i d ch v ñã ñư c t nh Lu n văn s d ng t ng h p các phương pháp nghiên c u khoa h c Qu ng Nam quan tâm phát tri n, ngư i dân r t c n ti p c n v i các d ch v ph bi n như phương pháp duy v t bi n ch ng, phương pháp ti p c n h hi n ñ i c a ngân hàng. Tuy nhiên, d ch v ngân hàng bán l c a NHNo & th ng ñ nêu v n ñ , phân tích di n gi i và ñưa ra k t lu n. Đ ng th i, PTNT t nh Qu ng Nam v n chưa có s ho ch ñ nh chi n lư c rõ ràng, lu n văn cũng s d ng các phương pháp ñi u tra phân tích, th ng kê và trong khi ñó các ngân hàng thương m i khác m phòng giao d ch t i Qu ng so sánh. Nam ñ khai thác. Vì v y, ph i có nh ng gi i pháp ñ phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam thì m i có th c nh 5. K t c u lu n văn tranh và gi v ng ñư c th ph n. V i lý do ñó, tôi ñã ch n ñ tài “Phát Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, lu n văn ñư c k t c u g m ba
- 5 6 chương Cung ng d ch v ch t lư ng cao cho khách hàng, ñ t hi u qu kinh Chương 1: Cơ s lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l doanh t i ưu; mang l i ngu n thu n ñ nh, ch c ch n, h n ch r i ro; m r ng th trư ng, nâng cao năng l c c nh tranh Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i NHNo&PTNT t nh Qu ng Nam giai ño n 2005 - 2009 * Đ i v i khách hàng Chương 3: M t s gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Gi m chi phí d ch v cho khách hàng. Khách hàng s ñư c ph c v NHNo&PTNT t nh Qu ng Nam t t hơn Chương 1 1.1.4. Các d ch v ngân hàng bán l ch y u CƠ S LÝ LU N V PHÁT TRI N D CH V Bao g m các d ch v như: d ch v huy ñ ng v n, d ch v tín d ng, d ch v thanh toán, d ch v th , d ch v ki u h i, d ch v ngân hàng bán NGÂN HÀNG BÁN L l qua m ng, các d ch v khác 1.1. D ch v ngân hàng bán l 1.2. N i dung phát tri n d ch v ngân hàng bán l 1.1.1. Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 1.2.1. M r ng quy mô d ch v ngân hàng bán l Trong ph m vi nghiên c u c a ñ tài này, khái ni m “d ch v ngân Vi c m r ng quy mô d ch v NHBL có th ñư c ti n hành theo hàng bán l ” ñư c hi u là: “t t c nh ng d ch v tài chính ña d ng và các hình th c sau phong phú ngân hàng thương m i cung c p cho khách hàng là các cá nhân và h gia ñình ” - S lư ng thi t b ph i ñư c l p ñ t nhi u và h p lý 1.1.2. Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l - M r ng kênh phân ph i - Đ i tư ng khách hàng vô cùng l n nhưng giá tr t ng kho n giao - Tìm ra giá tr s d ng m i c a d ch v NHBL d ch không cao; v a có s n ph m thu c tài s n n v a có s n ph m thu c tài K t qu c a vi c m r ng quy mô d ch v NHBL ñư c ñánh giá s n có; s phát tri n thu c r t nhi u vào trình ñ công ngh thông tin thông qua các bi u hi n sau - D ch v ñơn gi n, d th c hi n, chi phí ho t ñ ng trung bình cao; - T tr ng thu nh p các d ch v NHBL trên t ng thu nh p c a ngân phương th c qu n lý và các hình th c ti p th ph c t p, ña d ng hàng không ng ng ñư c tăng lên 1.1.3. Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l - T n su t và cư ng ñ s d ng d ch v ngày càng ñư c gia tăng, gia * Đ i v i n n kinh t tăng s dư ti n g i t i tài kho n c a khách hàng Nâng cao hi u qu qu n lý c a nhà nư c, gi m chi phí xã h i; thúc ñ y - S ña d ng và l i th c nh tranh c a các kênh phân ph i s n xu t kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao ñ i s ng c a ngư i dân 1.2.2. Nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng bán l * Đ i v i ngân hàng
- 7 8 Đ nâng cao ch t lư ng d ch v NHBL, có th th c hi n các hình th c sau - Phát tri n d ch v NHBL m i hoàn toàn Chương 2 - C i ti n, hoàn thi n d ch v , thay th d ch v NHBL hi n có, g m: TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L + C i ti n v ch t lư ng, t o ra nhi u lo i d ch v v i ph m c p ch t lư ng khác nhau T I NHNO & PTNT T NH QU NG NAM GIAI ĐO N 2005 – 2009 + Thay ñ i tính năng c a d ch v , ñ m b o vi c s d ng thu n ti n 2.1. Khái quát v NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam và an toàn hơn 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n + Đ i m i và hoàn thi n các d ch v liên quan: rút g n th t c, nâng 2.1.2. Nhi m v c a NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam: huy ñ ng v n cao tác phong ph c v c a ñ i ngũ nhân viên n i, ngo i t ; cho vay ng n, trung, dài h n; th c hi n các d ch v thanh Phát tri n ch t lư ng d ch v NHBL trư c h t ph i ñư c ph n ánh toán,… qua các tiêu chí, bao g m: s tin c y, hi u qu ph c v , s h u hình, s 2.1.3. Mô hình t ch c qu n lý: t ch c theo mô hình tr c tuy n tham ñ m b o, s c m thông mưu, th c hi n các nghi p v theo nguyên t c t p trung dân ch và ch 1.2.3. Gia tăng m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ m t th trư ng M c ñ hài lòng c a khách hàng th hi n s mong ñ i c a khách hàng v s n ph m d ch v , ch t lư ng và giá tr c m nh n v d ch v ñó. 2.2. Phân tích các nhân t có nh hư ng ñ n s phát tri n d ch v Ch ng h n như ñánh giá v thái ñ và cung cách ph c v c a nhân viên ngân hàng bán l t i NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam giao d ch, ñi u ki n và lãi su t cho vay, th i gian hoàn t t m t d ch v , 2.2.1. Tình hình kinh t , xã h i: không khí t i qu y giao d ch… Tăng trư ng kinh t c a ñ a phương nh ng năm qua khá kh quan ñã 1.3. Các nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n d ch v ngân hàng bán l làm cho thu nh p c a ngư i dân cao hơn, do ñó làm tăng nhu c u s Bao g m các nhân t : môi trư ng kinh t , môi trư ng văn hóa – xã d ng các s n ph m d ch v ngân hàng bán l h i, môi trư ng pháp lý, quy mô và uy tín c a ngân hàng, trình ñ k 2.2.2. V dân s : ch y u s ng khu v c nông thôn (chi m 81.38%) thu t – công ngh c a ngân hàng 2.2.3. M ng lư i chi nhánh, thương hi u, danh ti ng c a NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam: có m ng lư i r ng kh p v i 27 chi nhánh lo i 1.4. M t s kinh nghi m v phát tri n d ch v ngân hàng bán l trong nư c và trên th gi i: ñ phát tri n d ch v NHBL thì chúng ta 3; 19 phòng giao d ch t i 17 huy n, th xã, khu công nghi p v i uy tín tìm hi u kinh nghi m t Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng ngày càng ñư c c ng c và nâng cao Standard Chartered Singapore. 2.2.4. ng d ng công ngh thông tin: ñư c ñ u tư ñáp ng các yêu c u
- 9 10 v s lư ng, phù h p v ch ng lo i và có tính thích ng cao 2.3. Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam giai ño n 2005 – 2009 2.3.1. Tình hình m r ng quy mô d ch v ngân hàng bán l t i NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam Lư ng khách hàng c a NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam không ng ng gia tăng qua các năm 250,000 107,112 200,000 150,000 65,361 100,000 101,030 42,012 65,030 50,000 40,007 0 2007 2008 2009 S lư ng khách hàng giao d ch S lư ng tài kho n Bi u ñ 2.1: Lư ng khách hàng và s lư ng tài kho n giao d ch c a NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam Ngoài các d ch v truy n th ng ñ m r ng quy mô d ch v , Chi nhánh ñã tri n khai các d ch v ngân hàng ñi n t nh m gia tăng quy mô và ña d ng hoá s n ph m, th hi n thông qua vi c ñ u tư m i và không ng ng gia tăng s lư ng thi t b l p ñ t cũng như s gia tăng v lư ng khách hàng s d ng th .
- 11 12 B ng 2.1: Tình hình kinh doanh th ATM Tuy nhiên, t tr ng ngu n thu t d ch v v n còn th p so v i t ng S lư ng/Giá tr T c ñ tăng trư ng ngu n thu. Hi u qu ho t ñ ng c a NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam v n Ch tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 06/05 07/06 08/07 09/08 d a vào ngu n thu ch y u t ho t ñ ng tín d ng. S th ATM Vi c m r ng m ng lư i ho t ñ ng và ch t lư ng d ch v c a NHNo & 2,338 12,300 15,432 19,850 52,433 426% 25% 29% 164% phát PTNT t nh Qu ng Nam ngày càng ñư c hoàn thi n nên t n su t s d ng d ch v hành Doanh s ngày càng tăng, m t trong nh ng bi u hi n là s gia tăng lư ng ti n g i c a thanh toán th NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam qua các năm. Năm 2005 ngu n v n huy ñ ng tín d ng 1,514 1,345 1,104 694 293 -11% -18% -37% -58% trong dân cư m i ch ñ t 879 t ñ ng, chi m t tr ng 57% trong t ng ngu n v n qu c t (ngàn thì ñ n năm 2009 ngu n v n huy ñ ng trong dân cư ñ t ñư c 1,877 t ñ ng, USD) chi m t tr ng 69% trong t ng ngu n v n. Ngu n: T ng h p t Báo cáo t ng k t Phòng d ch v & Marketing h ng năm Bên c nh nh ng m t tích c c v n còn nh ng v n ñ làm cho vi c m T ng s máy t i chi nhánh 33 máy, tăng 30 máy so v i khi m i m r ng quy mô d ch v c a NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam ch m hơn so d ch v ATM. Đ n th i ñi m 31/12/2009, s dư ñ t 51.4 t ñ ng, s dư v i các ngân hàng khác trên ñ a bàn bình quân tài kho n th ñ t 0.97 tri u ñ ng/th , doanh s giao d ch d ch NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam tuy m ng lư i l n nhưng chưa ñ t 5.8 t ñ ng/2,977 món/tháng/máy ATM. phát huy tri t ñ kh năng x ng v i ti m năng do T nh ng c g ng trong vi c m r ng quy mô ho t ñ ng và d ch v , Tính không ñ ng nh t trong tri n khai s n ph m d ch v ngân các ngu n thu v d ch v ñã không ng ng gia tăng hàng bán l Đơn v tính: tri u ñ ng 700,000 T ng thu Thu phí ho t ñ ng d ch v Tính chia s quy n l i và nghĩa v c a m t h th ng (gi a các chi 624,983 600,000 nhánh) cũng như vi c qu n lý v x lý các giao d ch liên quan ñ n m ng 500,000 lư i chưa th c hi n t t 450,625 436,398 400,000 S lư ng khách hàng tuy tăng nhưng v n chưa khai thác h t ti m năng 300,000 Công tác nghiên c u, phân tính ñánh giá th trư ng chưa ñư c 200,000 tri n khai sâu r ng và t ng th 100,000 V phương di n qu ng bá s n ph m d ch v t i khách hàng • Chưa làm cho khách hàng bi t ñ n s n ph m d ch v c a NHNo & PTNT 14,121 20,778 4,201 0 2007 2008 2009 t nh Qu ng Nam nh t là các s n ph m m i c a d ch v NHBL Bi u ñ 2.2: Thu t ho t ñ ng d ch v c a NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam • Công tác qu ng bá s n ph m d ch v còn manh mún và t phát,
- 13 14 chưa có m t phong cách chung mua nhà, xây d ng nhà , cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du h c... 2.3.2. Th c tr ng ch t lư ng d ch v ngân hàng bán l t i NHNo & Th i h n cho vay và phương th c tr lãi không ña d ng, linh ho t, th t c PTNT t nh Qu ng Nam cho vay r t ph c t p. Hai nhóm s n ph m d ch v truy n th ng là d ch v huy ñ ng v n Chưa có thói quen và chưa t o ra ñư c m t chính sách “bán chéo” và d ch v tín d ng ñư c tri n khai khá t t, các s n ph m d ch v trong các s n ph m tài chính nhóm tương ñ i phong phú, ñ i ña s s n ph m ñã nh m t i ñ i tư ng Th c tr ng phát tri n d ch v m i khách hàng c th D ch v thanh toán - Th ph n v huy ñ ng v n c a NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam B ng 2.4: Doanh s thanh toán qua ngân hàng t 2005-2009 luôn chi m t tr ng cao so v i các NHTM trên cùng ñ a bàn Đơn v : tri u ñ ng - Phương th c cho vay cũng ngày càng ña d ng như cho vay theo món, Năm Năm Năm Năm Năm cho vay theo h n m c tín d ng, tín d ng th u chi, cho vay tr góp, cho vay Ch tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 h pv n… 1.Doanh s B ng 2.2: Dư n cho vay c a NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam Đơn v tính: t ñ ng thanh toán 20,194,000 24,354,700 27,303,000 37,505,000 54,131,000 qua NHNo Dư n Ch tiêu 2.Chuy n 2005 2006 2007 2008 2009 94,356 110,595 177,439 229,124 248,807 ti n cá nhân T ng dư n 1,355 1,340 1,614 1,948 2,442 Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t ñ ng kinh doanh h ng năm T c ñ tăng trư ng -1% 20% 21% 25% Th ph n 65% 32% 32% 19% 19% - Doanh s thanh toán không ng ng tăng qua các năm Dư n cho vay cá nhân 853 958 1,116 1,044 1,227 - Có giao di n thanh toán song phương v i Ngân hàng Công thương T tr ng dư n cho vay cá nhân 63% 71% 69% 54% 50% Vi t Nam, Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam, thu n ti n trong Ngu n: Báo cáo t ng k t ho t ñ ng kinh doanh h ng năm vi c chuy n ti n cho khách hàng ñ n các ngân hàng thương m i khác Đ phát tri n d ch v NHBL thì NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam c n m t cách nhanh chóng và hi u qu ph i kh c ph c m t s h n ch như sau Công tác huy ñ ng v n ñ i v i cá nhân v n r t khó khăn do lãi su t - Ch t lư ng d ch v thanh toán xu t nh p kh u ñã t ng bư c ñư c huy ñ ng luôn ñ t trong tình tr ng c nh tranh quy t li t nâng cao, gi m thi u thanh toán qua trung gian, tăng thanh toán th ng, V phát tri n s n ph m d ch v tín d ng chưa ña d ng hóa các kho n tr c ti p ra nư c ngoài, rút ng n th i gian th c hi n tác nghi p và ngày cho vay cá nhân so v i các ngân hàng thương m i c ph n như cho vay càng t o n tư ng t t, lòng tin ñ i v i khách hàng
- 15 16 Tuy doanh s và ngu n thu t d ch v thanh toán có nh ng k t qu K t qu kh o sát d a trên 120 KHCN ñã cho chúng ta th y r ng cán ñáng k , xong v n còn nh ng t n t i mà NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam b NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam tuy trình ñ tương ñ i cao nhưng c n kh c ph c và hoàn thi n như v n còn nhi u h n ch v k năng nh t là các k năng giao ti p, ngh - Doanh s chuy n ti n cá nhân chưa th c s tăng thu t gi chân khách hàng và bán chéo s n ph m - Chưa ch ñ ng tìm ki m khách hàng m i và duy trì n ñ nh ñư c 2.3.3. Đánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ngân khách hàng truy n th ng hàng bán l t i NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam - Kh i lư ng thanh toán xu t nh p kh u c a NHNo & PTNT Qu ng Nam v n D ch v chăm sóc khách hàng v n chưa ñư c quan tâm th c hi n chi n th ph n nh trong thanh toán xu t nh p kh u c a c nư c Chưa xây d ng ñư c quy trình hoàn ch nh trong vi c chăm sóc D ch v th và d ch v ngân hàng ñi n t khách hàng riêng c a mình V d ch v Mobile Banking: ñ n 31/12/2009, t ng s khách hàng Qua k t qu kh o sát thì trong s 120 KHCN ñư c h i thì ch có tham gia s d ng d ch v này là 3,497 khách hàng, tăng 1,992 khách 70 ngư i hoàn toàn ñ ng ý là hài lòng v i ch t lư ng d ch v NHBL c a hàng so v i th i ñi m 31/12/2008, t l tăng 132.4%. M t s s n ph m NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam (chi m 58,3%); ch y u là nh ng d ch v ngân hàng ñi n t ñã th hi n tính vư t tr i so v i các ngân hàng khách hàng m i có quan h giao d ch t 1 ñ n dư i 2 năm (chi m khác như d ch v chuy n kho n qua tin nh n SMS (Atransfer), d ch v 62.5%). S lư ng khách có th i gian giao d ch t 3 năm tr lên chi m t thanh toán hóa ñơn qua tin nh n SMS (Apaybill). l r t nh 5% trong t ng s khách hàng Bên c nh nh ng c g ng trong vi c tri n khai các d ch v m i, v n 2.3.4. Nguyên nhân c a nh ng t n t i còn nh ng t n t i gây c n tr quá trình phát tri n các d ch v th , d ch 2.3.4.1. Nguyên nhân khách quan v ngân hàng ñi n t Nguyên nhân xu t phát t nh ng y u t bên ngoài h th ng NHNo - D ch v Mobile Banking m i ch d ng l i m c ñ tra c u thông & PTNT tin ch chưa khai thác ñ y ñ , ña d ng ch c năng và phát tri n các d ch Thu nh p c a ngư i dân còn th p. Nhi u ngư i dân v n ch bi t ñ n v hi n có ñ hình thành các s n ph m, d ch v m i ngân hàng ñơn thu n như m t nơi nh n ti n g i và cho vay mà chưa bi t - D ch v th chưa có các d ch v , ti n ích gia tăng như thanh toán ñ n các ch c năng khác hóa ñơn, nh n ti n g i ti t ki m, thu h ti n bán hàng… M t s ngư i dân có ti n nhàn r i nhưng v n không g i vào ngân - H th ng máy ATM thư ng hay b tr c tr c, ñư ng truy n b r t hàng ñ l y lãi do tâm lý s trư t gía c a ñ ng ti n m ng, máy ch t i Tr s chính b tr c tr c… d n ñ n giao d ch b l i Hành lang pháp lý v d ch v ngân hàng chưa th t s hoàn ch nh. Các làm nh hư ng l n ñ n phát tri n khách hàng ngân hàng ñ u có d ch v bán l nhưng l i chưa có s liên k t v i nhau Th c tr ng k năng c a cán b Nguyên nhân xu t phát t h th ng NHNo & PTNT
- 17 18 Do ch m tri n khai công ngh thông tin hi n ñ i Chưa có m t chính sách khách hàng phù h p Chưa phát tri n k p các h th ng các ph n m m ng d ng ñ khai Ch y u t p trung cho các Doanh nghi p, còn ñ i tư ng th nhân chưa thác thông tin khách hàng ph c v công tác phát tri n s n ph m ñư c quan tâm ñúng m c. Vi c chăm sóc khách hàng thu c ñ i tư ng này ch Còn nhi u rào c n v cơ ch ho t ñ ng. Lãi su t và phí d ch v y u m i d ng l i m c ñ m i tham d h i ngh khách hàng h ng năm, ho c chưa linh ho t, kém c nh tranh c p th ưu ñãi phí cho các khách hàng có giao d ch l n. 2.3.4.2. Nguyên nhân ch quan (xu t phát t NHNo & PTNT t nh Qu ng Chương 3 Nam) M TS GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN M ng lư i kênh phân ph i còn h n ch L T I NHNO & PTNT T NH QU NG NAM S lư ng phòng giao d ch v n chưa ñáp ng ñư c k p th i nhu c u c a 3.1. Các căn c ti n ñ ñ xây d ng gi i pháp khách hàng. S lư ng máy ATM ph n l n t p trung vùng ñ ng b ng, khu v c 3.1.1. Nh ng thay ñ i cơ b n c a th trư ng d ch v ngân hàng bán l mi n núi v n chưa có. Kênh phân ph i qua Phone Banking ñã th c hi n song Vi t Nam và xu th phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a các k t qu chưa cao. M t s kênh phân ph i khác như Internet Banking và Home NHTM Vi t Nam trong giai ño n hi n nay Banking v n chưa ñư c th c hi n. 3.1.1.1. Nh ng thay ñ i cơ b n c a th trư ng d ch v ngân hàng bán l Năng l c qu n tr ñi u hành chưa cao Vi t Nam Thi u cơ ch khuy n khích Hành lang pháp lý ñang d n ñư c hoàn thi n Thi u tính h th ng v qu n lý s n ph m d ch v ngân hàng bán l H th ng an ninh c a ngân hàng ñư c duy trì t t hơn, gia tăng các Ch t lư ng ngu n nhân l c còn nhi u b t c p s n ph m ngân hi n ñ i, song cũng làm n y sinh nh ng m i ñe d a an ninh m i M t là: cán b NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam ph n l n làm vi c t i khu v c nông thôn, ít ti p xúc v i nh ng thay ñ i v s n ph m d ch v ngân Khách hàng mong mu n ñư c ph c v trong m t môi trư ng v i hàng bán l , t ñó d n ñ n tâm lý chung là ng i làm nh ng món nh l , ng i tiêu chu n ch t lư ng d ch v ngày càng t t hơn, gi m thi u chi phí và ti p xúc v i nh ng khách hàng ít s d ng d ch v ngân hàng. ñ i m i công ngh trong giao d ch t o ti n l i cho khách hàng Hai là: Trình ñ , k năng khai thác d ch v c a cán b còn y u S gia tăng các kênh phân ph i áp d ng hình th c giao d ch m i như giao d ch qua ATM, mobile-banking, phone-banking, internet- Chưa có m t chính sách marketing h u hi u banking… Hình th c qu ng cáo, ti p th còn r t nghèo nàn, ch m i bó h p trong các 3.1.1.2. Xu th phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a các NHTM Vi t báo, t p chí ñ a phương. Các băng rôn ñ t luôn t i tr s các chi nhánh m i khi Nam trong giai ño n hi n nay có ñ t huy ñ ng v n.
- 19 20 Các NHTM Vi t Nam ñã và ñang phát tri n d ch v NHBL, ñây là Th nh t: Xây d ng nguyên t c qu n lý và chia s phí, xác ñ nh xu th t t y u, phù h p v i xu hư ng chung c a các ngân hàng trong khu nghĩa v và quy n l i trong giao d ch s n ph m d ch v ngân hàng bán l v c và trên th gi i. liên chi nhánh 3.1.2. Chi n lư c, m c tiêu phát tri n d ch v ngân hàng c a NHNo & Th hai: Xác ñ nh rõ vi c tri n khai các s n ph m m i c a d ch v PTNT Vi t Nam ñ n năm 2015 ngân hàng bán l là nhi m v c a giám ñ c t ng chi nhánh 3.1.3. Đ nh hư ng chung c a NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam ñ n Th ba: Xây d ng và s d ng qu phát tri n s n ph m ñ ñ y năm 2015 nhanh phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l 3.2. Các gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i NHNo & 3.2.1.3. Gi i pháp v marketing PTNT t nh Qu ng Nam Xác ñ nh c th m c tiêu truy n thông 3.2.1. Nhóm gi i pháp nh m m r ng quy mô d ch v ngân hàng bán l Tuy n ch n và ñào t o nhân l c ñ k năng trong ho t ñ ng 3.2.1.1. Phát tri n m ng lư i phân ph i marketing cho Phòng D ch v & Marketing M r ng m ng lư i phòng giao d ch; m r ng m ng kênh phân Đ i v i công tác ti p th khách hàng và qu ng bá s n ph m t i ph i ñi n t ; tăng cư ng các ñi m giao d ch t i các trung tâm s m u t khách hàng v i tinh th n làm cho khách hàng bi t và s d ng SPDV M r ng các kênh phân ph i qua các ñ i chi tr ki u h i, ñ i lý ngân hàng bán l c a NHNo& PTNT t nh Qu ng Nam phát hành th ATM, ñ i lý thanh toán Có m t chi n lư c quan h công chúng c th và rõ ràng ñ c ng Ký k t h p ñ ng nguyên t c v i các nhà cung ng tài s n và hàng c lòng tin c a khách hàng và công chúng hóa là ñ i tư ng ñ u tư nh m gi i thi u khách hàng cho nhau và coi ñây 3.2.2. Nhóm gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng là cánh tay n i dài c a chi nhánh bán l Ký h p ñ ng h p tác v i m t s t ch c trung gian có ch c năng 3.2.2.1. Phát tri n giá tr tăng thêm c a các d ch v hi n có th c hi n m t s khâu không liên quan tr c ti p ñ n thu h i và nh n ti n - D ch v huy ñ ng v n c a khách hàng Đ huy ñ ng hi u qu ngu n v n và t o ra ngày càng nhi u hơn các 3.2.1.2. Nâng cao năng l c qu n lý, ñi u hành giá tr tăng thêm cho khách hàng ñòi h i ph i có nh ng chi n lư c m m Đ các kênh phân ph i ho t ñ ng hi u qu thì năng l c qu n lý, ñi u d o, linh ho t, ñưa ra nhi u công c huy ñ ng v n phù h p, th m chí chi hành ñóng m t vai trò r t quan tr ng. N u năng l c ñi u hành không t t phí huy ñ ng v n s tăng giai ño n ban ñ u. Mu n v y, NHNo & thì dù có nhi u th m nh như m ng lư i cũng không th phát huy ñư c PTNT t nh Qu ng Nam c n ph i: l i th c a mình + Linh ho t hóa lãi su t huy ñ ng, b o ñ m l i ích thi t th c cho
- 21 22 ngư i g i ti n, áp d ng các hình th c khuy n mãi h p lý nh m thu hút + Tuyên truy n qu ng bá d ch v chuy n ti n trong dân cư thông khách hàng qua các phương ti n thông tin ñ i chúng như truy n hình, ñài báo và các + Đa d ng hoá các hình th c huy ñ ng v n nh m thu hút khách hàng hình th c qu ng cáo khác g i ti n + Thư ng xuyên rà soát, c p nh t bi u phí chuy n ti n c a các ngân hàng khác ñ ñưa ra m c phí phù h p ñ m b o ñ s c c nh tranh. C i + Th c hi n “bán chéo” s n ph m ñ ña d ng hóa s n ph m ti n th t c, t o ñi u ki n thu n l i, ñơn gi n, nhanh chóng cho vi c m + Trang b cơ s v t ch t hi n ñ i, ñ y ñ ti n nghi t i các ñi m giao tài kho n cá nhân d ch, ñơn gi n hóa th t c, t ñ ng hóa thao tác th c hi n nh m rút ng n + Phát tri n s n ph m d ch v “M t tài kho n” b ng cách g p nhi u b t th i gian giao d ch cho khách hàng tài kho n thanh toán c a m t khách hàng vào tài kho n duy nh t ñ thu n - D ch v tín d ng ti n cho vi c giao d ch + C i ti n quy trình cho vay, thi t k l i m u bi u ñơn gi n hơn, các + Đưa ra s n ph m d ch v m i trong thanh toán, ñó là d ch v “Thanh toán quy ñ nh v ki m tra, ki m soát phù h p v i m c ñ an toàn c a lo i hóa ñơn sinh ho t tr n gói” cho ñ i tư ng khách hàng cá nhân hình cho vay - D ch v th , d ch v ngân hàng ñi n t + S d ng tín d ng làm trung gian k t n i, tăng cư ng bán chéo các • D ch v th d ch v khác + Tăng s lư ng th phát hành, ch ñ ng th c hi n phát hành th cho - D ch v ki u h i và kinh doanh ngo i t t t c các khách hàng cá nhân ngay khi ñăng ký m tài kho n ti n g i thanh toán + Tăng cư ng các hình th c khuy n mãi, gi m phí chuy n ti n; ph i + Nâng cao ch t lư ng ph c v , thư ng xuyên giám sát h th ng h p hơn n a v i các công ty xu t kh u lao ñ ng, các công ty d ch v camera, gi y in nh t ký, ki m tra trên các máy ATM có b g n thi t b ki u h i theo dõi s pin c a khách hàng hay không… + Tăng cư ng công tác thông tin, hư ng d n khách hàng khi m tài + Tri n khai d ch v ch p nh n th qua EDC t i t t c các ñi m giao kho n, khách hàng chuy n và nh n ti n… d ch c a ngân hàng chưa có máy ATM + Đa d ng hóa các ho t ñ ng kinh doanh ngo i t như: giao d ch giao ngay, d ch v mua bán ngo i t có kỳ h n, giao d ch hoán ñ i, giao d ch + Đa d ng hóa và phát tri n các d ch v c a th ATM: không ch ñơn tương lai… và th c hi n các nghi p v phái sinh khác thu n là rút ti n mà còn ph i th c hi n ch c năng thanh toán không dùng 3.2.2.2. Phát tri n các d ch v m i ti n m t, d ch v th u chi, g i ti n ti t ki m… - D ch v thanh toán • D ch v ngân hàng ñi n t + B trí cán b riêng ñ ti p nh n, gi i quy t các yêu c u chuy n + Trang b h th ng vi tính m t cách ñ ng b v i k thu t tiên ti n ti n cho khách hàng theo hư ng phù h p v i chu n m c qu c t
- 23 24 + Nâng c p cơ s h t ng công ngh thông tin T ch c ñánh giá hi u qu và m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i + Xây d ng m t h th ng d phòng mang tính s n sàng cao ñ m b o v i t ng SPDV ngân hàng bán l không x y ra gián ño n các giao d ch khi tr s chính có s c 3.2.3. Nhóm gi i pháp nh m gia tăng m c ñ hài lòng c a khách + Đưa vào cung ng m t s d ch v hi n ñ i ñ khách hàng có th s hàng d ng như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… 3.2.3.1. Xây d ng quy trình ho t ñ ng chăm sóc khách hàng + C n có m t h th ng chuyên x lý các sai sót ho c nh ng khi u n i Phòng D ch v và Marketing 3 1 c a khách hàng 3.2.2.3. Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c 2 4 Khách hàng • Thay ñ i quan ni m nh n th c c a cán b công nhân viên v d ch 1 v ngân hàng bán l hi n nay là bách hóa v i danh m c các s n ph m Các Phòng tr c ti p cung c p s n 5 d ch v th a mãn nhu c u c a khách hàng ph m, d ch v Sơ ñ 3.1: Quy trình ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i NHNo&PTNT t nh • V v n ñ ñào t o, có k ho ch ñào t o nâng cao trình ñ chuyên Qu ng Nam môn và k thu t làm vi c cho nhân viên theo hư ng chuyên sâu và áp d ng thành th c công ngh hi n ñ i 3.2.3.2. Xây d ng chính sách khách hàng ñ i v i khách hàng cá nhân • Tuy n d ng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghi m trong lĩnh v c Xác ñ nh thu nh p c a khách hàng tài chính ngân hàng, công ngh thông tin vào nh ng v trí then ch t TTN = TNTG + TNTD + TNDV • Chu n hóa m t s k năng chăm sóc khách hàng bên ngoài ñ t o Trong ñó: m i quan h t t ñ p, lâu dài v i h , ñ h quay tr l i giao d ch vào TTN: T ng thu nh p khách hàng nh ng l n sau, bao g m các k năng như: k năng nghi p v , k năng TNTG: Thu nh p khách hàng t ti n g i giao ti p, k năng gi i quy t tình hu ng TNTD: Thu nh p khách hàng t tín d ng • Xây d ng m i quan h t t ñ p gi a các nhân viên và gi a các b TNDV: Thu nh p khách hàng t d ch v ph n, phòng ban trong n i b chi nhánh X p lo i khách hàng • Có ch ñ ñãi ng tương x ng, ch ñ thư ng ph t nghiêm minh Căn c t ng thu nh p khách hàng ñ t ñư c trong năm thì Chi nhánh 3.2.2.4. Ti n hành vi c nghiên c u th trư ng ti n hành x p lo i khách hàng: Ti n hành ñi u tra ñ ch n cho ñư c th trư ng m c tiêu, nhóm khách STT T ng ñi m khách hàng X p h ng hàng m c tiêu; phân t s n ph m ñ ph c v cho phù h p v i nhu c u, s 1 T 100 ñi m tr lên Kim cương trư ng và thói quen cho t ng ñ i tư ng khách hàng
- 25 26 2 T 50 - dư i 100 ñi m Vàng • Đ nh kỳ hàng năm, t ch c h i ngh khách hàng cá nhân 3 T 20 - dư i 50 ñi m Titan • Đ i v i khách hàng VIP, c n lưu tr nh ng thông tin v tên tu i, 4 T 5 - dư i 20 ñi m B c ñ a ch , ngày sinh ñ trong d p sinh nh t c a khách hàng có th t ng m t 5 Dư i 5 ñi m Thông thư ng món quà nh kèm bưu thi p ho c thư c m ơn nh m th hi n s quan tâm N i dung chính sách khách hàng c a ngân hàng ñ i v i khách hàng, gây nên m i thi n c m và có ý ñ nh Đ i v i m i nhóm khách hàng khác nhau thì nhu c u cũng khác nhau. Vì v y, g n bó lâu dài c a khách hàng v i ngân hàng ñ th a mãn nhu c u c a khách hàng thì NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam có chính • C n ñ m b o tính c nh tranh v giá ñ thu hút khách hàng m i và sách chăm sóc khác nhau ñ i v i t ng nhóm khách hàng. gi chân khách hàng hi n t i X p h ng 3.3. Ki n ngh N i dung chính sách Chi ti t Kim Vàng Titan B c 3.3.1. Ki n ngh NHNo & PTNT Vi t Nam cương Xây d ng chi n lư c phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l Ưu ñãi lãi su t ti n g i, lãi su t x x x theo ñ nh hư ng khách hàng; xây d ng h th ng công ngh thông tin phù cho vay, phí d ch v Tài chính Ưu ñãi t l ký qu L/C x x x h p và an toàn; xây d ng bi u phí hoàn ch nh và có s c c nh tranh; ña C p h n m c (tín ch p) dành d ng hóa các s n ph m d ch v ngân hàng bán l x x cho th thư ng. 3.3.2. Ki n ngh v i NHNN Ưu tiên ph c v t i ñi m ph c Có chính sách ñ h n ch vi c s d ng ti n m t và th c hi n thanh Ph c v x x x x v VIP toán qua ngân hàng; nâng cao ch t lư ng c a trung tâm thông tin tín Ưu tiên cung c p SPDV thi t k theo ñ c ñi m c a khách x x x x d ng nh m t o ñi u ki n thu n l i hơn cho các NHTM có thông tin ñ y Cung c p s n ph m d ch v hàng tương ng c p x p lo i ñ v khách hàng vay; thúc ñ y s m vi c k t n i thanh toán th ñ c thù Ưu tiên cung c p SPDV thi t k theo nhu c u riêng c a khách x x hàng B n tin NHNo & PTNT ñi n x x x x t G i b n tin NHNo & PTNT Chăm sóc cá nhân x x x x (n u có) Thông tin lãi su t ti n g i (khi x x x có thay ñ i)
- 27 K T LU N Quán tri t m c tiêu nghiên c u, trên cơ s v n d ng t ng h p phương pháp nghiên c u khoa h c, ñi t lý thuy t và v n d ng vào th c ti n, ñ tài “Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn t nh Qu ng Nam” ñã t p trung gi i quy t m t s n i dung quan tr ng sau: M t là, Làm rõ nh ng v n ñ lý lu n cơ b n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l Hai là, Phân tích th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam giai ño n 2005-2009, ch rõ nh ng k t qu ñ t ñư c cũng như nh ng h n ch , t n t i và nguyên nhân c a nh ng t n t i ñó Ba là, Lu n văn ñã ñ xu t ñư c các gi i pháp cơ b n ñ phát tri n d ch v ngân hàng bán l . Đ ng th i, lu n văn cũng ñã ñưa ra ñư c 4 ki n ngh v i NHNo & PTNT Vi t Nam và 3 ki n ngh v i NHNN H n ch c a lu n văn: Do vi c qu n lý cơ s d li u t i NHNo & PTNT t nh Qu ng Nam nói riêng và NHNo & PTNT Vi t Nam nói chung chưa cho phép phân tách doanh s c a m t s d ch v nên tác gi ch ñ c p ñ n nh ng d ch v ch y u c a NHBL. Bên c nh ñó, do gi i h n c a lu n văn th c sĩ nên vi c ñi u tra kh o sát ý ki n khách hàng m i ch d ng l i vi c ñánh giá chung v các d ch v NHBL Trong ñi u ki n c nh tranh luôn có s bi n ñ ng do nh hư ng c a môi trư ng vĩ mô, nhu c u khách hàng, ho t ñ ng c a các ñ i th c nh tranh… các chi n lư c, chính sách kinh doanh d ch v ngân hàng bán l cũng s luôn có s bi n ñ i. Đây là m t ñ tài tương ñ i m i m , r ng ñòi h i ph i có nhi u th i gian nghiên c u c v lý lu n và th c ti n nên lu n văn có th không tránh kh i nh ng ñi m khi m khuy t và h n ch c n b sung.
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học xã hội và nhân văn: Ảnh hưởng của văn học dân gian đối với thơ Tản Đà, Trần Tuấn Khải
26 p | 788 | 100
-
Tóm tắt luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: Hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ khách sạn tại công ty cổ phần du lịch - dịch vụ Hội An
26 p | 422 | 83
-
Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác thẩm định giá bất động sản tại Công ty TNHH Thẩm định giá và Dịch vụ tài chính Đà Nẵng
26 p | 504 | 76
-
Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học: Nghiên cứu thành phần hóa học của lá cây sống đời ở Quãng Ngãi
12 p | 544 | 61
-
Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học: Bài toán tìm đường ngắn nhất và ứng dụng
24 p | 344 | 55
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Luật học: Hoàn thiện hệ thống pháp luật đáp ứng nhu cầu xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam hiện nay
26 p | 527 | 47
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Luật học: Cải cách thủ tục hành chính ở ủy ban nhân dân xã, thị trấn tại huyện Quảng Xương, Thanh Hóa
26 p | 342 | 41
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn Cầu
26 p | 307 | 39
-
Tóm tắt luận văn thạc sĩ kỹ thuật: Nghiên cứu xây dựng chương trình tích hợp xử lý chữ viết tắt, gõ tắt
26 p | 331 | 35
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Luật học: Xây dựng ý thức pháp luật của cán bộ, chiến sĩ lực lượng công an nhân dân Việt Nam
15 p | 350 | 27
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Khoa học: Nghiên cứu ảnh hưởng của quản trị vốn luân chuyển đến tỷ suất lợi nhuận của các Công ty cổ phần ngành vận tải niêm yết trên sàn chứng khoán Việt Nam
26 p | 287 | 14
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ luật học: Pháp luật Việt Nam về hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán trong mối quan hệ với vấn đề bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư
32 p | 247 | 14
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Luật học: Tăng cường trách nhiệm công tố trong hoạt động điều tra ở Viện Kiểm sát nhân dân tỉnh Bắc Giang
26 p | 228 | 9
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Khoa học: Lý thuyết độ đo và ứng dụng trong toán sơ cấp
21 p | 220 | 9
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ luật học: Pháp luật về quản lý và sử dụng vốn ODA và thực tiễn tại Thanh tra Chính phủ
13 p | 264 | 7
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Khoa học: Các cấu trúc đại số của tập thô và ngữ nghĩa của tập mờ trong lý thuyết tập thô
26 p | 233 | 3
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Kiểm tra thuế của Cục thuế tỉnh Điện Biên đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng cơ bản
9 p | 16 | 3
-
Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Khoa học: Nghiên cứu tính chất hấp phụ một số hợp chất hữu cơ trên vật liệu MCM-41
13 p | 201 | 2
Chịu trách nhiệm nội dung:
Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA
LIÊN HỆ
Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 093 303 0098
Email: support@tailieu.vn