Tóm tắt Luận văn thạc sĩ Quản lý công: Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

Chia sẻ: Hinh Duyệt | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

63
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn có kết cấu gồm 3 chương được trình bày như sau: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công; Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại Krông Nô, tỉnh Đắk Nông; Các giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn thạc sĩ Quản lý công: Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ … ………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ THỊ LỆ BÚP CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG ĐẮK LĂK – NĂM 2017 1
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS ĐẶNG KHẮC ÁNH Phản biện 1: PGS TS. Nguyễn Hồng Hải Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Tuyên Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp 02, Nhà 02 – Hội trường bảo vệ luận văn thạc sỹ, Học viện Hành chính Quốc gia Số: 51 Đường Phạm Văn Đồng – Quận Tân Hòa – TP Buôn Ma Thuột. Thời gian: vào hồi 10 giờ, ngày 26 tháng 5 năm 20117 Có thể tìm hiểu luân văn tại Thư viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia 2
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cải cách hành chính từ lâu đã không còn là vấn đề xa lạ với bất cứ ai trong mỗi chúng ta.Ngày nay đó là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mọi mặt của đời sống xã hội. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó.Từ năm 1986 cùng với quá trình đổi mới đất nước về kinh tế cải cách hành chính cũng được tiến hành đồng thời. Đất nước ta đã có sự tiến bộ vượt bậc về kinh tế - xã hội trong những năm đổi mới. Điều này không chỉ là niềm tự hào của Đảng, Nhà nước và nhân dân ta mà còn là niềm cảm phục của bạn bè trong khu vực và trên toàn thế giới. Trong những thành tựu to lớn và có ý nghĩa lịch sử đó có phần đóng góp quan trọng của công tác cải cách hành chính một cách toàn diện, sâu sắc và có hiệu quả. Trong quá trình thực hiện đổi mới toàn diện, trong đó có nền hành chính non trẻ, cải cách hành chính được triển khai mạnh trong giai đoạn 2001 – 2005, giai đoạn 2006 - 2010 và tiếp tục thực hiện trong giai đoạn 2011–2015 đã thu được những kết quả bước đầu tích cực.Có thể thấy, chính quyền cơ sở là cấp chính quyền gần dân nhất, là nơi trực tiếp cung cấp nhiều các loại dịch vụ hành chính công cho dân. Vì vậy, cung cấp dịch vụ hành chính công tại cấp cơ sở đã góp phần rất lớn vào việc hoàn thiện dịch vụ hành chính công, làm cho Nhà nước phục vụ dân tốt hơn, tạo dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước. Tại huyện Krông Nô, cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã từ năm 2008 và hiện nay đã đi vào hoạt động ổn định.Đãtạo nên những bước chuyển biến tích cực trong quan hệ giữa tổ chức công dân với chính quyền cơ sở. `Những kết quả tích cực mà việc thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công mang lại khiến nhân dân đồng tình ủng hộ, tin tưởng vào hoạt động của bộ máy chính quyền các cấp, nhất là cấp cơ sở. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, việc thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công vẫn còn không ít những tồn tại, hạn chế.Vì vậy, việc đánh giá hoạt động việc cung cấp dịch vụ hành chính công để phát hiện những yếu kém và hạn chế, từ đó có thể đề ra giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công là hết sức cần thiết. Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông” để tìm hiểu, nghiên cứu. Hy vọng công trình sẽ có những đóng góp cho địa phương trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng hoàn thiện hơn. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong giai đoạn hiện nay, cung ứng dịch vụ hành chính công là vấn đề được nhiều nhà khoa học và quản lý ở các cấp, các ngành quan tâm nghiên cứu trên nhiều phương diện khác nhau như: 2.1. Sách, báo và các công trình nghiên cứu về Dịch vụ công - “Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh” của Elie Cohen, Claude Henry và Francois Morin, Paul Champsaur (2000), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã trình bày về cơ sở và các bước phát triển về dịch vụ công cộng ở Pháp và Liên minh châu Âu, trong đó chỉ rõ sự thay đổi của dịch vụ công cả về phạm vi, cách thức cung ứng từ những năm sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai đến năm 2000. - “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” của PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Nhà xuất bản Chính trị quốc 3
gia đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch vụ công dưới các góc độ kinh tế, quản lý. -“Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay” của TS Chu Văn Thành (2007), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. “Xây dựng cơ chế phản hồi của người sử dụng dịch vụ công trên địa bàn cấp xã”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số tháng 3.2012 của TS. Hoàng Mai đã đề xuất các cách thức và kênh phản hồi của người dân đối với việc cung ứng các dịch vụ công trên địa bàn cấp xã. 2.2. Các sách, báo và các công trình nghiên cứu về dịch vụ Hành chính công Dịch vụ hành chính công đã được nhiều tác giả quan tâm trong các công trình nghiên cứu khoa học khác nhau: - Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai (2006), NXB Lý luận chính trị, Hà Nội. Sách trình bày một cách có hệ thống một số vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công hiện nay ở nước ta; đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ công - Hành chính công – dùng cho nghiên cứu và học tập và giảng dạy sau đại học của Học viện Hành chính Quốc gia (2006), Nxb Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội - “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hòa, Tạp chí tổ chức Nhà nước. - “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập” của GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. - “Xây dựng tiêu chí và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận một cửa cấp huyện” của Đoàn Văn Dũng (2010), Thông tin cải cách hành chính Nhà nước. - Nghiên cứu khảo sát của Liên hợp quốc trong hai năm 2009 và 2010 với nhân dân tại 30 tỉnh, thành phố trong phạm vi cả nước để xây dựng bộ chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh Việt Nam (PAPI). Chỉ số cho phép đánh giá chất lượng hiệu quả quản lý nhà nước và việc cung cấp các dịch vụ công của chính quyền cấp tỉnh. - “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” của Lê Dân (2011), tạp chí Khoa học, công nghệ Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và các tiêu chí “đo” mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công. - “Bàn về dịch vụ hành chính công”, Nguyễn Minh Tuấn (2002), tạp chí khoa học số 4/2002. - Ngoài ra còn một số bài nghiên cứu đăng trên tạp chí chuyên ngành như “Quản lý nhà nước”, “Tổ chức nhà nước”, “Cải cách nền hành chính nhà nước”. Nhìn chung, các công trình nêu trên đã đi sâu nghiên cứu làm rõ bản chất, nội dung của dịch vụ hành chính công, nêu ra cơ sở xây dựng và nội dung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Các tác giả cũng chỉ ra các phương hướng và giải pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.Tuy nhiên, các công trình này nghiên ở các lĩnh vực, các địa phương khác nhau và chưa có đề tài nào nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông. 3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn 4
3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích của luận văn là nghiên cứư cơ sở lý luận, phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh ĐắkNông, từ đó đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công. 3.2. Nhiệm vụ của luận văn: Để đạt được mục đích trên, luận văn thực hiện những nhiệm vụ sau: - Làm rõ cơ sở lý luậnvề dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công, hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công và các tiêu chí phản ánh sự hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công . - Phân tích thực trạng và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tạihuyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, đưa ra nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã, tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Luận văn khảo sát thực tiễn việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài nghiên cứu, tìm hiểu việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô. - Về thời gian khảo sát, giới hạn từ năm 2010 đến năm 2016 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu: 5.1. Phƣơng pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chức và lịch sử. Dựa trên quan điểm, đường lối của Đảng, Nhà nước về dịch vụ hành chính và nâng cao chát lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với tình hình phát triển hiện nay. 5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn còn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học khác nhau để làm rõ nội dung nghiên cứu, phương pháp phân tích được sử dung xuyên suốt luận văn, phương pháp thống kê được sử dụng để cung cấp các số liệu cần thiết liên quan đến các nội dung luận văn, phương pháp so sánh để làm rõ thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công, phương pháp kết hợp nghiên cứu lý luận với thực tiễn cũng được sử dụng trong tiến trình thực hiện luận văn. Đặc biệt luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu lấy ý kiến đối với 378 khách hàng thuộc 6 nhóm thủ tục hành chính về cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô. 6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của luận văn: 5
- Về mặt lý luận: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản, nghiên cứu các vấn đề thực tiễn chung để làm rõ các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công. Chất lượng thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công trong các thời điểm trước đây, trong tương lai và mối tương quan giữa các vấn đề. - Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, qua đó thấy được những ưu điểm và tìm ra nguyên nhân dẫn tới những hạn chế trong qua trình thực hiện thời gian qua. Từ đó, đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong giai đoạn tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương: - Chương I: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công - Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại Krông Nô, tỉnh Đắk Nông - Chương III: Các giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông Chƣơng 1 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VÀ CƠ SỞ THỰC TIẾN VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Các khái niệm chung 1.1.1.. Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. Đặc trưng của dịch vụ công - Dịch vụ công có thể là hàng hóa, dịch vụ do nhà nước chịu trách nhiệm tổ chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. - Dịch vụ công phục vụ trực tiếp cho nhu cầu, lợi ích cơ bản, thiết yếu của xã hội. Các dịch vụ công phải có nguồn gốc từ các hàng hóa, dịch vụ công cộng. - Dịch vụ công không vì mục tiêu lợi nhuận. - Dịch vụ công không phân biệt đối tượng được cung ứng hay thụ hưởng. Phân loại dịch vụ công Từ đặc trưng trên cho thấy, dịch vụ công khá phong phú, đa dạng bao gồm nhiều loại hình khác nhau. Căn cứ vào đặc tính và thực tế cung ứng dịch vụ công, người ta có thể phân loại chúng thành các nhóm chính yếu sau: a). Căn cứ theo lĩnh vực cung ứng b). Căn cứ vào tính chất phục vụ c). Căn cứ theo chủ thể cung ứng 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công DVHCC là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp theo yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức tuân theo các quy định của pháp luật. Nói cách khác, DVHCC là hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước. 1.1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công DVHCC có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó với các loại dịch vụ công khác, cụ thể: Một là, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính pháp lý. Hai là, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Ba là, DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước. Bốn là, mọi người dân và tổ chức đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch 7
vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. 1.1.2.2. Cung cấp dịch vụ hành chính công Khái niệm cung cấp dịch vụ hành chính công: Cung cấp dịch vụ hành chính công là hoạt động của các cơ quan nhà nước, các tổ chức được nhà nước trao quyền nhằm cung ứng các dịch vụ hành chính công nhằm đảm bảo Quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, các tổ chức và các thực thể khác trong xã hội. 1.2. Các yếu tố ảnh hƣởng tới việc cung cấp dịch vụ hành chính công 1.2.1. Các yếu tố đầu vào 1.2.1.1. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công Thể chế về dịch vụ hành chính công được hiểu là các quy định của pháp luật và các thiết chế để tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công. Thể chế cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm: - Các quy định xác định thẩm quyền cung ứng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan hành chính nhà nước các cấp và các tổ chức được Nhà nước trao quyền; - Các quy định về thủ tục hành chính trên các lĩnh vực; - Các quy định về các mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công (mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa hiện đại”…); - Các quy định về công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công; - Các quy định đảm bảo điều kiện về tài chính, cơ sở vật chất đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính công. 1.2.1.2. C ơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công Bộ máy hành chính nhà nước trực tiếp đảm nhận đồng thời hai chức năng: chức năng quản lý nhà nước và chức năng đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính công. Đặc điểm của sự phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công à Các dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu hàng ngày của người dân thì đưa xuống cho các cấp gần dân (cấp cơ sở) cung ứng. Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó càng lớn thì việc cung ứng dịch vụ đó càng được phân cấp nhiều cho các cấp dưới. Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ công càng lớn thì loại dịch vụ đó càng được giao cho các cơ quan có tính chuyên môn cung ứng. Các dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội của cấp nào thì giao cho chính quyền cấp đó cung ứng. Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó chịu trách nhiệm cung ứng các dịch vụ hành chính công. Các dịch vụ có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của quốc gia thì phải được chính phủ trực tiếp cung ứng. Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành hoặc lĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấp dưới tổ chức cung ứng theo quy định phân cấp cụ thể trong từng ngành, từng lĩnh vực. 1.2.1.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công 8
Đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công làm ở bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ là những người có năng lực chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm. Đồng thời, các cơ quan nhà nước cần quy định rõ về thái độ công chức trong ứng xử với dân, yêu cầu công chức phải tận tình, chu đáo,cởi mở, hòa nhã với dân. Quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đặt ra nhũng yêu cầu chặt chẽ về chuyên môn, nghiệp vụ đối với cán bộ, công chức. Những cán bộ, công chức tham gia vào quy trình giải quyết công việc theo mô hình “một cửa” đều được tập huấn nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công tác. 1.2.1.4. Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác …; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, cơ sở vật chất là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này. 1.2.1.5. Yêu cầu của khách hàng: Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với nhữn dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân). Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình. Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. 1.2.2. Cách thức thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công: - Tại cấp xã: xây dựng nhà ở, đất đai, hộ tịch, chứng thực, đăng ký kết hôn, khai sinh, ..... Trước đây, khi cần đến cơ quan hành chính nhà nước để giải quyết công việc, người dân phải qua rất “nhiều cửa”, nghĩa là họ phải đến từng cơ quan hoặc từng phòng, ban chuyên môn, đối với một số công việc phải đến giao dịch với hai cơ quan, phòng ban trở lên. Cách làm này khiến người dân phải đi lại nhiều lần, qua nhiều khâu, làm mất thời gian, công sức, tiền của, cơ hội đầu tư của họ; đồng thời còn tạo điều kiện cho công chức đòi hối lộ, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân. Hiện nay, quy trình thống nhất trong cung ứng dịch vụ hành chính công là thông qua giao tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được thực hiện theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” hoặc “một cửa điện tử”. 1.2.2.1. Mô hình “một cửa”, “một cửa iên thông” “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân, bao gồm cả tổ chức, cá nhân nước ngoài (sau đây gọi là tổ chức, cá nhân) thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước, từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước [11]. “Một cửa iên thông”: là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp 9
nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước [11]. Bản chất mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” là thay đổi cơ chế hay cách thức tổ chức cung ứng dịch vụ công theo hướng tập trung giải quyết các DVHCC vào một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức và công dân khi có yêu cầu giải quyết các công việc tại cơ quan hành chính nhà nước. Người dân và tổ chức khi có nhu cầu liên hệ với cơ quan nhà nước chỉ cần đến một nơi là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nộp các hồ sơ cần thiết theo sự hướng dẫn của các cơ quan chức năng và nhận kết quả giải quyết công việc cũng chính tại địa điểm đó. Để thực hiện mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” các cơ quan nhà nước phải thiết lập quy trình giải quyết công việc sao cho có thể xử lý một cách hợp lý và nhanh chóng các yêu cầu của công dân. 1.2.2.2. Mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến (Một cửa điện tử) Dịch vụ hành chính công trực tuyến(hay còn gọi là “một cửa điện tử”) là dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được cung ứng cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Mô hình có 4 mức độ phát triển của các dịch vụ hành chính công trực tuyến được áp dụng đối với VN, bao gồm: * Mức độ 1: Cổng thông tin điện tử có đầy đủ thông tin về quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ, các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thực hiện, chi phí thực hiện dịch vụ. * Mức độ 2: Ngoài thông tin đầy đủ như mức độ 1, cổng thông tin điện tử cho phép người sử dụng tải về các mẫu đơn, hồ sơ để người sử dụng có thể in ra giấy, hoặc điền vào các mẫu đơn. Việc nộp lại hồ sơ sau khi hoàn thành được thực hiện qua đường bưu điện hoặc người sử dụng trực tiếp mang đến cơ quan thụ lý hồ sơ. * Mức độ 3: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1 và các mẫu đơn, hồ sơ cho phép tải về như ở mức độ 2, cổng thông tin điện tử cho phép người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ. Các giao dịch trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ được thực hiện qua mạng. Tuy nhiên, việc thanh toán chi phí và trả kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan cung ứng dịch vụ. * Mức độ 4: Ngoài thông tin đầy đủ như ở mức độ 1, các mẫu đơn, hồ sơ cho phép tải về như ở mức độ 2, gửi trực tuyến hồ sơ và thực hiện các giao dịch qua mạng như ở mức độ 3, việc thanh toán chi phí sẽ được thực hiện trực tuyến, việc trả kết quả có thể thực hiện trực tuyến hoặc gửi qua đường bưu điện. 1.2.2.3. Mô hình “trung tâm hành chính công” Việc thí điểm xây dựng “Trung tâm dịch vụ hành chính công” đã được triển khai theo Quyết định số 5152/QĐ-UB ngày 5-9-2001 của UBND thành phố Hà Nội gồm 2 Trung tâm dịch vụ hành chính công ở huyện Từ Liêm và quận Tây Hồ và Trung tâm thông tin lưu trữ và dịch vụ nhà - đất Hà Nội. Tuy nhiên, mô hình này đã không phát huy hiệu quả tại thời điểm đó nên đã sớm đóng cửa sau gần 2 năm hoạt động. Gần đây, một số địa phương, tiêu biểu là tỉnh Quảng Ninh đã thành lập mô hình “Trung tâm hành chính công” cấp tỉnh và cấp huyện với nhiều cải tiến phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội, khoa học công nghệ hiện tại. Trung tâm hành chính công quận, huyện cung ứng các loại dịch vụ như: Cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở; Cấp giấy phép xây dựng; Cấp giấy phép kinh doanh; Công chứng thị thực. 1.2.3. Các tiêu chí đánh giá cung cấp Dịch vụ hành chính công cấp xã 10
1.2.3.1. Hệ thống cơ sở vật chất 1.2.3.2. Đội ngũ cán bộ công chức 1.2.3.3. Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) 1.2.3.4. Thời gian giải quyết công việc 1.2.3.5. Thủ tục, quy trình làm việc 1.2.3.6. Tính công khai trong thực hiện công vụ 1.2.3.7. Phí, lệ phí hành chính 1.2.3.8. Cơ chế giám sát 1.3. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính ở một số địa phương trong nước 1.3.1. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị đầu tiên trong cả nước xây dựng “một cửa điện tử” từ 15/12/2008 tại địa chỉ www.hochiminhcity.gov.vn. Qua hệ thống này, mọi người dân biết được tình trạng giải quyết hồ sơ của toàn thành phố, của từng quận, huyện, từng sở, ngành. “Một cửa điện tử” cung ứng thông tin một cách tự động và trực tuyến từ hệ thống CNTT tại các đơn vị. Người dân có thể dùng phương tiện liên lạc thông dụng nhất hiện nay là điện thoại để được trả lời tự động về tình trạng hồ sơ bằng thoại, tin nhắn qua “Một cửa điện tử”. “Một cửa điện tử” là công cụ hữu hiệu để người dân và lãnh đạo giám sát các dịch vụ hành chính công. Đến nay đã có 24 quận, huyện và 7 sở, ngành tham gia hệ thông “Một cửa điện tử”. Ngoài việc truy cập website và sử dụng điện thoại qua hệ thống một cửa điện tử, người dân có thể tra cứu thông tin trực tiếp tại các quận, huyện, sở, ngành qua hệ thống mã vạch hoặc kiosk với màn hình cảm ứng . Như vậy người dân được cung ứng thông tin ở mọi nơi, 24/7 và không phụ thuộc vào tinh thần làm việc hay thái độ của cán bộ nhà nước. 1.3.2. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở thành phố Đà Nẵng Đà Nẵng là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện việc đánh giá xếp hạng cải cách hành chính hàng năm đối với các cơ quan nhà nước trên địa bàn thành phố thông qua một phần mềm trực tuyến tại địa chỉ www.cchc.danang.gov. Việc đánh giá dựa trên 8 chỉ số, qua đó phản ánh thực trạng từng đơn vị về khả năng, mức độ thực hiện nhiệm vụ chuyên môn. Sau 5 năm tiến hành, năm 2013 với cách làm có nhiều điểm mới, đặc biệt là bộ chỉ số theo dõi đánh giá xếp hạng cải cách hành chính được xây dựng đảm bảo tính khoa học, khách quan hơn đã đem lại cái nhìn tổng thể về công tác cải cách hành chính của thành phố, giúp các đơn vị tự nhìn nhận, biết được điểm mạnh, điểm hạn chế để có biện pháp cải thiện. Từ năm 2012, Đà Nẵng đã tạo nên một bước đột phá trong cải cách hành chính, đó là cuộc vận động “3 hơn” (Nhanh hơn - hợp lý hơn - thân thiện hơn) trong cải cách hành chính do Sở Nội vụ và Thành Đoàn phát động. Đã có 88 cơ quan, đơn vị đăng ký thực hiện với 1.066 nội dung nhanh hơn liên quan đến hơn 400 thủ tục hành chính rút ngắn tổng thời gian là 2.061 ngày làm việc, 490 ý kiến đề xuất hợp lý hơn và 131 giải pháp thực hiện tiêu chí thân thiện hơn. 1.3.3. Cung cấp dịch vụ hành chính công ở UBND xã Nhân Cơ, huyện Đắk Rlấp tỉnh Đắk Nông UBND xã Nhân Cơ là xã điển hình tiên tiến của huyện Đắk R‟Lấp trong việc đẩy mạnh công tác Cải cách hành chính giai đoạn 2010 – 2015 góp phần to lớn trong việc hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Đắk Nông để các để phương khác cần học hỏi. 11
Kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính giai đoạn 2010 – 2015 như sau: * Về cải cách thể chế: UBND xã Nhân Cơ đã ban hành Quy chế tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Trong quy chế nêu rõ các quy định về quy trình tiếp nhận, chuyển hồ sơ, xử lý, trình ký, trả lại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; trách nhiệm của các bộ phận liên quan trong thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông; trách nhiệm của cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Xây dựng được 106 quy trình giải quyết thủ tục hành chính một cửa, một cửa liên thông theo hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008, viết lại những gì mình làm và làm theo những gì mình viết. * Về cải cách thủ tục hành chính: - Thực hiện kiểm soát, niêm yết công khai các quy định, thủ tục hành chính, giấy tờ, hồ sơ, mức thu phí, lệ phí và thời gian giải quyết các loại công việc đầy đủ, rõ ràng tại trụ sở UBND xã theo Bộ thủ tục hành chính của UBND tỉnh Đắk Nông và niêm yết nội dung, địa chỉ phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính. - Thực hiện công tác rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính theo Đề án 30. - Không có các đơn thư khiếu nại, tố cáo về công tác cải cách thủ tục hành chính tại UBND xã. Về các kiến nghị, phản ánh được UBND xã giải quyết, trả lời trực tiếp hoặc bằng văn bản tại các buổi tiếp công dân và tiếp xúc cử tri đồng thời có biện pháp thay đổi, chấn chỉnh để công tác cải cách hành chính tại UBND xã ngày càng hoàn thiện, phục vụ tốt hơn cho công dân. * Về tổ chức bộ máy: UBND xã đã phân công 01 đồng chí Phó Chủ tịch phụ trách theo dõi, chỉ đạo công tác văn hóa xã hội trong đó có công tác cải cách hành chính. Thường xuyên giám sát, đôn đốc Tổ cải cách hành chính thực hiện các nhiệm vụ được giao. Bố trí 01 công chức Tư pháp – Hộ tịch làm cán bộ đầu mối làm công tác kiểm soát thủ tục hành chính. * Về cải cách đội ngũ cán bộ công chức: Công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có chuyên môn phù hợp với chức danh công tác, thường xuyên được tham gia các lớp tập huấn nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ. Lãnh đạo UBND xã thường xuyên đôn đốc nhắc nhở trực tiếp và giao nhiệm vụ tại các cuộc họp cơ quan đối với công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong việc nâng cao hiệu quả công việc, giải quyết tốt nhất các hồ sơ hành chính. * Về cải cách tài chính công: Chủ động xây dựng nguồn thu để tăng khả năng chi, thực hiện việc thu đúng, thu đủ. Tuy nhiên, những năm gần đây, công tác thu ngân sách trên địa bàn xã gặp nhiều khó khăn do điều kiện khó khăn chung của nền kinh tế cả nước; thời tiết diễn biến thất thường, tình hình an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội diễn biến phức tạp phần nào ảnh hưởng đến đời sống kinh tế - xã hội của nhân dân, kéo theo việc thu ngân sách không đạt, dẫn đến việc chi thường xuyên phục vụ cho công tác cải cách hành chính, công tác quản lý trên các lĩnh vực gặp nhiều hạn chế. * Về hiện đại hóa nền hành chính: - Công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính: UBND xã đã ứng dụng 12
phần mềm Một cửa điện tử theo chương trình triển khai của Sở Nội vụ tỉnh Đắk Nông vào giải quyết thủ tục hành chính, thuận tiện trong việc in phiếu biên nhận hồ sơ và báo cáo, giúp cho các cơ quan, đơn vị, các lãnh đạo và người dân thuận tiện trong việc theo dõi tình hình giải quyết hồ sơ hành chính của cán bộ công chức. - Về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác cải cách hành chính: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND xã Nhân Cơ đạt các tiêu chuẩn theo quy định tại Điều 12, Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương ban hành kèm theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, cụ thể như sau: Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả được bố trí phòng làm việc rộng, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại với 04 máy vi tính, 02 máy in, 02 máy đọc mã vạch, 01 máy scan, camera, 02 tủ, 05 ghế xoay, bàn gỗ liền chất lượng cao, kính chịu lực, 02 quạt máy, 08 bóng đèn huỳnh quang, 05 băng ghế ngồi chờ inox, bình nước uống cho công dân và bình nước uống cho cán bộ công chức, bảng niêm yết công khai thủ tục hành chính, bảng nội quy cơ quan, hòm thư góp ý. * Về chất lượng giải quyết thủ tục hành chính và đánh giá chung về kết quả thực hiện cơ chế một cửa tại UBND xã Nhân Cơ: Nhìn chung, việc giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo yêu cầu đề ra, có ít hồ sơ trả không đúng hẹn, các hồ sơ trả không đúng hẹn đều có lý do chính đáng. Việc giải quyết thủ tục hành chính đều đúng quy trình, thủ tục, đảm bảo phục vụ tốt cho tổ chức và công dân khi đi giao dịch hành chính. Tình hình thực hiện các loại sổ theo dõi: Giấy hẹn được thực hiện thường xuyên, ghi ngày hẹn, thời gian hẹn theo đúng quy định, công dân, tổ chức có ký xác nhận đã trả hồ sơ, đa số các hồ sơ có thời gian giải quyết đúng với thời gian hẹn. Phiếu hướng dẫn tiếp nhận hồ sơ được thực hiện đầy đủ. Cán bộ làm công tác cải cách hành chính làm việc thường xuyên, liên tục, đảm bảo tiếp nhận và giải quyết hồ sơ cho nhân dân, không có tình trạng cán bộ làm sai, vi phạm quy chế. Chất lượng, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức làm việc tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả ngày càng được nâng cao, hoàn chỉnh, thường xuyên học hỏi, nâng cao trình độ, tham gia các lớp tập huấn do UBND huyện và UBND tỉnh tổ chức. Ngoài ra, tinh thần, thái độ phục vụ, ý thức của đội ngũ cán bộ công chức cũng được nâng lên, cán bộ làm việc tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả luôn có thái độ đúng đắn, niềm nở trong công tác tiếp dân, xử lý hồ sơ, thực hiện nhanh các thủ tục hành chính. * Công tác khác: - Công tác thông tin, tuyên truyền để tổ chức, cá nhân biết về hoạt động cải cách thủ tục hành chính: Tiến hành tuyên truyền lồng ghép qua các buổi tuyên truyền pháp luật các văn bản, quy định, chủ trương về cải cách thủ tục hành chính. Thực hiện tuyên truyền trên loa đài các văn bản pháp luật phục vụ cho công tác cải cách hành chính gồm có: Luật đất đai, Hiến pháp sửa đổi, thi hành án dân sự, Luật nuôi con nuôi, Luật khiếu nại, Luật tố cáo, Luật dân sự… - Công tác tiếp dân: Việc tiếp công dân theo định kỳ của Chủ tịch UBND xã và giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định hiện hành được tiến hành nghiêm túc tại phòng tiếp dân của UBND xã, tiến hành tiếp công dân định kỳ theo quy chế phối hợp tiếp công dân đã ban hành. 13
Quá trình tiếp nhận và giải quyết đơn thư được thực hiện đúng theo quy trình, trả kết quả đúng hẹn, tiến hành hòa giải đúng theo quy định. Cán bộ trực tiếp tiếp công dân làm việc thường xuyên, liên tục, đảm bảo tiếp nhận và giải quyết đơn thư của nhân dân, không có đơn thư nào không được xem xét giải quyết. Không có tình trạng cán bộ làm sai, vi phạm quy chế tiếp dân. Hồ sơ giải quyết đơn thư đảm bảo theo quy định, lưu trữ đầy đủ, gọn gàng, khoa học. Công tác tổng hợp báo cáo về lĩnh vực xét khiếu tố được thực hiện đầy đủ, chất lượng báo cáo cũng như thời gian nộp báo cáo được thực hiên nghiêm túc. - Thực hiện Quy chế dân chủ trong hoạt động của cơ quan: UBND xã luôn phát huy tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức, xây dựng cơ quan trong sạch, vững mạnh, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có đủ phẩm chất, năng lực, làm việc có năng suất, chất lượng, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phát triển, ngăn chặn và chống tham nhũng, lãng phí, quan liêu, phiền hà, sách nhiễu dân; Đảm bảo sự lãnh đạo của Đảng, chấp hành nguyên tắc tập trung dân chủ, thực hiện chế độ thủ trưởng và phát huy vai trò của các đoàn thể quần chúng. Thực hiện dân chủ trong hoạt động của cơ quan, dân chủ trong quan hệ và giải quyết công việc với công dân, cơ quan, tổ chức. 1.4.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã ở huyện Krông Nô Có thể rút ra những bài học cơ bản sau: Thứ nhất, quyết tâm chính trị, chỉ đạo kiên quyết của Lãnh đạo là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công.Từ kinh nghiệm của một số quốc gia, thành phố nêu trên, ta thấy rằng việc tổ chức, thực hiện cung ứng DVHCC tại các nước này thành công là nhờ sự kiên quyết của Lãnh đạo. Bởi việc cải cách theo mô hình “một cửa”, “một cửa điện tử” sẽ làm mất đi lợi ích cục bộ của một số cơ quan, do đó lúc đầu sẽ có rào cản. Phải có quyết tâm và sự lãnh đạo quyết liệt từ ngay cấp cao nhất của hệ thống chính trị thì cải cách mới có thể thành công. Thứ hai, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công phải bắt đầu từ thay đổi nhận thức. Cần tạo được sự đồng thuận, thống nhất trong quan điểm và nhận thức về cải cách của lãnh đạo và đội ngũ cán bộ, công chức trong các cơ quan công quyền và người dân về chủ trương, đường lối cải cách do Đảng cầm quyền lãnh đạo. Cải cách chất lượng cung ứng DVHCC làm thay đổi nhận thức về vai trò và chức năng của nhà nước (trong bối cảnh thế giới liên tục biến động và phát triển) từ quản lý sang hỗ trợ và phục vụ. Mục tiêu của cải cách là lấy yêu cầu của người dân, cộng đồng và doanh nghiệp làm cơ sở cho những quyết sách của nhà nước với phương châm phục vụ là công khai, minh bạch và thuận lợi. Thứ ba, cần kiên trì và thực hiện tốt việc rà soát, xây dựng bộ TTHC đầy đủ, rõ ràng và chuẩn hoá quy trình xử lý thủ tục; thông tin công khai về TTHC, quá trình xử lý công việc. Điều này cần được tiến hành một cách kiên trì, lâu dài, đồng bộ và toàn diện trong toàn bộ hệ thống hành chính. Thứ tư, cần xây dựng, đào tạo đội ngũ công chức nhà nước đủ năng lực, có khả năng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới, có tinh thần thái độ, có trách nhiệm trong cung ứng dịch vụ hành chính công. Thứ năm, tăng cường đầu tư xây dựng, thiết lập quy trình và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đồng bộ; hiện đại hoá công sở nhằm nâng hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức và chất lượng 14
cung ứng dịch vụ HCC. Trong thời đại Internet, cùng với việc khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão là xu thế hội nhập quốc tế thì tăng cường đầu tư xây dựng, phát triển cơ sở kỹ thuật hạ tầng phục vụ nền hành chính cần được coi như một trong các giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Thứ sáu, tham khảo, thu thập ý kiến khách hàng để điều chỉnh chất lượng cung ứng DVHCC. Cần triệt để sử dụng phương pháp thu thập ý kiến khách hàng, phỏng vấn, thiết kế các bảng câu hỏi, tổ chức hội thảo… Trên cơ sở đó, thiết kế hay điều chỉnh các dịch vụ, hướng tới thoả mãn cao nhất, sát nhất nhu cầu đa dạng của công dân. Các kết quả đánh giá và đo lường đó sẽ là cơ sở giúp chính quyền tìm ra những yếu kém và tiếp tục cải cách để phục vụ người dân ngày một tốt hơn. Việc tham khảo, lấy ý kiến rộng rãi các bên liên quan khi cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là bài học tham khảo tốt trong cải tiến các quy trình chất lượng khu vực công. Thứ bảy, tăng cường, giám sát thường xuyên và nghiêm khắc quy trình xử lý công việc và tinh thần, thái độ của CBCC trong quá trình thực thi công vụ, nêu cao trách nhiệm giải trình và sử dụng các chế tài pháp luật để xử lý vi phạm nhằm tạo ra một nền công vụ minh bạch. TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 Cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng là một trong những chức năng cơ bản không thể thiếu và có ý nghĩa cực kỳ quan trọng của Nhà nước. Bởi vì, thông qua việc thực hiện chức năng này, nó phản ánh rõ nét khả năng “phục vụ” của chính phủ đối với người dân, từ đó đo lường được mức độ “của dân, do dân và vì dân” của nền hành chính quốc gia. Tại Chương 1, Luận văn đã đề cập đến một số vấn đề lý thuyết từ việc xác lập nội hàm và ngoại diên của khái niệm dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, các mô hình của DVHCC đến việc đi xác định các tiêu chí phản ánh chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cũng như đi tìm hiểu, tham khảo kinh nghiệm thực tiễn trong cung ứng DVHCC ở trong và ngoài nước. Đây là cơ sở lý thuyết để luận văn đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở các chương tiếp theo. 15
Chƣơng 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ Ở HUYỆN KRÔNG NÔ TỈNH ĐẮK NÔNG 2.1. Vài nét về vị trí, đặc điểm huyện Krông Nô Huyện Krông Nô nằm ở vùng cao phía Đông Bắc của tỉnh Đắk Nông; thị trấn huyện lị Đắk Mâm cách trung tâm thị xã Gia Nghĩa khoảng hơn 70km về phía Đông Bắc theo hướng tỉnh lộ 4. Vị trí địa lý của huyện Krông Nô: phía Đông giáp tỉnh Đắk Lắk; phía Tây giáp huyện Đắk Song và huyện Đắk Mil; phía Nam giáp huyện Đắk G'Long; phía Bắc giáp các huyện Cư Jút, Đắk Mil và tỉnh Đắk Lắk. Huyện Krông Nô có diện tích tự nhiên là 813km2, dân số 76.275 người (2015). Toàn bộ địa hình dạng đồi núi gần như liên tiếp theo chiều hướng từ Tây sang Đông Nam và có độ cao từ 470 - 840m so với mặt nước biển, cá biệt có một số ngọn núi cao trên 1.000m, như Nam Nung (nghĩa là loa kèn), Nam Ka (nghĩa là cá). Trên địa bàn huyện có nhiều sông, suối, ghềnh, thác và ao hồ, tạo ra tính chất thung lũng rõ nét của địa hình trong huyện so với các khu vực khác. Sông lớn nhất chảy qua địa bàn huyện là sông Krông Nô (nghĩa là sông Đực). Sông Krông Nô và sông Krông Ana (sông Cái) hợp lưu trên dòng Srêpốk tạo thành con sông lớn nhất trên cao nguyên đất đỏ bazan của vùng Đắk Lắk, Đắk Nông, tạo ra nhiều ghềnh thác có cảnh quan đẹp và nên thơ, trong đó có thác Đrây Sáp là một trong những cảnh quan thiên nhiên thơ mộng bậc nhất của khu vực Tây Nguyên. Gắn liền với hai con sông Krông Nô và Srêpốk là một hệ thống sông, suối, hồ, đầm phong phú như các suối Đắk N'Tao, Đắk R'Mâng, Đắk Ro Hyô, Đắk Đoar, Đắk Năng, Đắk Mâm, Đắk Đrout, Đắk Sor, Đắk Bri, Đắk Rô, Đắk N'Teng,... hồ Đắk N'Tir, Đắk R'Bis, Đắk Đéh,... trong đó lớn nhất là hồ Ea Snô. Các sông, suối, đầm hồ trên địa bàn huyện có nhiều loài thủy sản nước ngọt phong phú như cá rô, cá trê, cá lúi, cá thát lát, cá trầu, cá chuối, cá quả, cá chép,... bên cạnh đó là các loài cá sấu, ba ba... Trên địa bàn huyện Krông Nô, rừng núi chiếm diện tích khá lớn với hai loại chủ yếu: rừng tái sinh và rừng phòng hộ đầu nguồn. Theo thống kê của các nhà sinh thái học, rừng Krông Nô có hàng trăm loài thực vật, động vật điển hình của khu vực Tây Nguyên và hàng chục loài động vật được ghi trong Sách Đỏ Việt Nam. Khí hậu trên địa bàn Krông Nô thuộc vùng khí hậu nhiệt đới với hai mùa rõ rệt. Mùa mưa bắt đầu từ hạ tuần tháng 4 hoặc đầu tháng 5 và chấm dứt vào cuối tháng 10, đầu tháng 11. Về mùa mưa, khí hậu ở đây ẩm ¬ướt, nhiệt độ trung bình từ 250C đến 260C. Trong đó các tháng 7, 8, 9 thường có mưa nhiều nhất trong năm, lượng mưa có khi lên tới 321mm. Về mùa khô, không khí khô lạnh, nhiệt độ trung bình vào khoảng 200C, lượng mưa trung bình khoảng từ 4 - 5mm trong tháng 1 và tháng 2. Độ ẩm trung bình hàng năm là 76% và cao nhất là 89% vào tháng 8. Nhiệt độ chênh lệch trung bình giữa tháng cao nhất và tháng thấp nhất trong một năm chỉ từ 4 - 50C. Nhìn chung, cũng tương tự như nhiều huyện trong tỉnh, đất đai và khí hậu ở Krông Nô thích hợp với các loại cây lương thực như lúa nước, lúa khô và các loại cây công nghiệp như cà phê, hồ tiêu, cao su... Hiện nay, huyện Krông Nô có 12 đơn vị hành chính cấp xã, gồm 1 thị trấn (Đắk Mâm - huyện lị) và 11 xã (Quảng Phú, Đắk Nang, Đức Xuyên, Nâm N'Đir, Nâm Nung, Tân Thành, Đắk Sôr, Nam Xuân, Nam Đà, Buôn Choah, Đắk Drô) với 95 thôn, bon, buôn, tổ dân phố. Đặc điểm phát triển kinh tế, xã hội: Trong những năm qua Huyện ủy kịp thời xây dựng và tập trung 16
chỉ đạo quyết liệt, hiệu quả các trương trình, đề án công tác trọng tâm trong lĩnh vực phát triển kinh tế, theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, phát triển nhanh và bền vững. Chỉ đạo triển khai kịp thời các giải pháp tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ doanh nghiệp và các hộ dân phát triển sản xuất; quan tâm đầu tư, khôi phục và phát triển các làng nghề, ngành nghề truyền thống; đẩy mạnh việc xây dựng, phát triển thương hiệu các sản phẩm; vận động nhân dân thực hiện dồn điền đổi thửa, chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi và hình thành các vùng sản xuất tập trung, đưa tiến bộ khoa học kỹ thuật ứng dụng vào sản xuất. Kinh tế huyện tiếp tục tăng trưởng, tốc độ bình quân Giai đoạn 2010-2015, Tổng giá trị sản xuất 3.085,45 tỷ đồng, tăng 1.202,51 tỷ đồng so với năm 2010 Văn hóa xã hội tiếp tục phát triển.: Công tác Giáo dục và đào tạo tiếp tục được chú trọng, đã cơ bản hoàn thành các mục tiêu của đại hội đề ra. Chất lượng giáo dục có nhiều chuyển biến rõ nét, Nhiều trường có phòng học bộ môn, thư viện đạt chuẩn quốc gia, có cảnh quan sư phạm tốt; đã có lớp học mầm non và dự án đầu tư xây dựng trường mầm non ngoài công lập. Thành lập trung tâm dạy nghề huyện và trung tâm học tập cộng đồng ở tất cả các xã, thị trấn góp phần đào tạo nghề, tập huấn kỹ thuật cho nông dân; Hội khuyến học được thành lập ở huyện, xã, thị trấn, một số dòng họ và cộng đồng có đóng góp tích cực vào sự nghiệp khuyến học, khuyến tài. Sự nghiệp Văn hóa- Thông tin, thể dục thể thao đạt nhiều kết quả, các hoạt động văn hóa,văn nghệ, chào mừng các ngày lễ lớn, phục vị nhiệm vụ chính trị của địa phương được duy trì và phát triển sâu rộng đến địa bàn dân cư với nhiều hình thức phong phú, đa dạng; công tác bảo tồn, du lịch, gia đình, thông tin và truyền thông tiếp tục được quan tâm chỉ đạo và duy chì hoạt động có hiệu quả.Phong trào “ Toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa” gắn liền với cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” được nâng lên cả về chất và lượng. Công tác y tế, dân số, chăm sóc sức khỏe nhân dân được quan tâm chỉ đạo, vệ sinh an toàn thực phẩm tốt, không có dịch bệnh xảy ra trên địa bàn. Cơ sở vật chất bệnh viện đa khoa, trung tâm y tế dự phòng và các trạm y tế xã được cải thiện đáng kể, cơ bản đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân Lĩnh vực Lao động, việc làm và thực hiện chính sách xã hội tiếp tục được quan tâm chỉ đạo, năm 2015 còn 10,52%, giảm 14,1% so với năm 2010. Số lao động qua đào tạo trong giai đoạn 2011-2016 là 10.954 người, chiếm 27,26% số lao động trong độ tuổi. 2.2. Tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã ở huyện Krông Nô 2.2.1. Tổ chức bộ máy cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô Bộ máy cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Krông Nô dược thực hiện thông qua BPTN&TKQ tại UBND cấp xã. Bộ phận này được đặt trong trụ sở của UBND cấp xã, chịu sự chỉ đạo trực tiếp cảu Chủ tịch UBND. Có 2 hình thức tổ chức BPTN&TKQ: Hình thức1: BPTN&TKQ chỉ có 1 đến 2 người, thường là 1 công chức VP-TK và một cán bộ khác làm nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, công dân; sau đó chuyển đến công chức chuyên môn để xử lý, trình lãnh đạo UBND các cấp quyết định, rồi chuyển lại cho công chức văn phòng – thống kê tại BPTN&TKQ để hoàn trả cho tổ chức, công dân. Hình thức 2: Các công chức chuyên môn thuộc các lĩnh vực giải quyết theo cơ chế một cửa” được bố 17
trí trực tiếp tại BPTN&TKQ, dưới sự điều hành trực tiếp của chủ tịch hoặc phó chủ tịch UBND cấp xã. Tổ chức, công dân trực tiếp nộp hồ sơ cho công chức phụ trác lĩnh vực để họ tiếp nhận và xử lý, xin ý kiến phê duyệt của lãnh đạo UBND cấp xã, sau đó trả kết quả cho công dân hoặc tổ chức. Những công việc đòi hỏi có thời gian giải quyết thì viết giấy hẹn cho tổ chức, công dân theo quy định về thời gian được niêm yết công khai tại BPTN&TKQ Hiện nay, hầu hết các xã, thị trấn của huyện Krông nô đều bố trí BPTN&TKQ theo hình thức thứ hai Về số lượng công chức tại BPTN&TKQ phần lớn các đơn vị thường bố trí 4 công chức. Tuy nhiên cũng có đơn vị chỉ có 3 công chức như xã Buôn Choăh, xã Đắk Nang, cũng có đơn vị bố trí đến 7 công chứcnhư xã Nam Đà và thị trấn Đắk Mâm. 2.2.2. Hoạt động bộ máy cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã được thực hiện theo trình tự sau: a. Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc liên hệ, nộp hồ sơ tại BPTN&TKQ b. CBCC làm việc tại BPTN&TKQ có trách nhiệm xem xét hồ sơ của tổ chức, cá nhân: (i) Trường hợp yêu cầu của tổ chức cá nhân không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để tổ chức, cá nhân đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết. (ii) Trường hợp hồ sơ chưa đúng , chưa đủ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể một lần, đầy đủ để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh. (iii) Trường hợp hồ sơ đã đầy đủ thì tiếp nhận và viết giấy biên nhân hồ sơ, ngày hẹn trả kết quả theo quy định. c. BPTN&TKQ chuyển hồ sơ cho các bộ phận chức năng có liên quan giải quyết hồ sơ, sau đó trình lãnh đạo có thẩm quyền ký. Đối với “một cửa liên thông” thì BPTN&TKQ căn cứ vào tính chất công việc có trách nhiệm xem xét, xử lý theo quy trình như sau: (i) Trình lãnh đạo trực tiếp để giải quyết theo trách nhiệm thẩm quyền; (ii) Trực tiếp liên hệ với các cơ quan để giải quyết hồ sơ, các cơ quan liên quan có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ, giải quyết theo thẩm quyền, đúng thời gian quy định; d. Trả kết quả cho tổ chức, cá nhân, thu phí, lệ phí đối với những công việc được thu phí, lệ phí theo quy định của pháp luật. Trường hợp giải quyết không đúng như thời gian đã hẹn thì BPTN&TKQ có trách nhiệm thông báo cho tổ chức, cá nhân biết lý do và hẹn lại thời gian trả kết quả. 2.3. Đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô 2.3.1. Đánh giá chất lượng các yếu tố cấu thành đầu vào: 2.3.2.1. Về hệ thống cơ sở vật chất: Trong quá trình nâng cao chất lượng chất lượng cung cấp DVHCC, các địa phương đã chú trọng nâng cấp, đầu tư trang thiết bị, sửa chữa phòng làm việc của BPTN&TKQ nhằm tạo điều kiện thuận lợi, phục vụ người dân ngày càng tốt hơn. Hiện nay khoảng 75% số xã, thị trấn đã được xây dựng trụ sở làm việc 18
mới khang trang. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất tại BPTN&TKQ của 12 đơn vị xã, thị trấn cho thấy 6/12 đơn vị (chiếm 50%) chưa đạt chuẩn về diện tích. Có đơn vị có diện tích quá chật hẹp (dưới 16m) như xã Đắk Năng, Đăk Sôr. Ở những đơn vị này, cơ quan phải tận dụng hành lang đi lại, tiền sảnh UBND để làm chỗ ngồi chờ và trả kết quả giao dịch cho người dân. Nhiều đơn vị còn không bố trí ghế ngồi chờ cho người dân như: Xã Nâm N„Đir và xã Đắk Nang làm cho người dân mệt mỏi phải chờ lâu. Bên cạnh đó, hầu hết các đơn vị xã, thị trấn không có bố trí nước uống cho người dân đến giao dịch. Nhìn chung, BPTN&TKQ chỉ mới được trang bị các phương tiện tối thiểu cần thiết, cần thiết pphục vụ cho công việc. Đa số còn khó khăn về cơ sở vật chất, diện tích, kinh phí và trang thiết bị, chưa có điều kiện áp dụng công nghệ thông tin trong việc cung cấp các loại DVHCC. 2.3.1.2. Về đội ngũ cán bộ, công chức: So với trước đây thì đội ngũ CBCC đã được phát triển từng bước về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Tuy vậy, chất lượng đội ngũ này vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Kỹ năng giao tiếp hành chính và đạo đức công chức trực tiếp giải quyết công việc của công dân chưa bảo đảm một cách có chất lượng. Kết quả khảo sát tại BPTN&TKQ của 12 xã, thi trấn cho thấy đội ngũ CBCC có trình độ chuyển môn chưa cao, tỷ lệ có trình độ đại ít hơn so với trình độ trung cấp. Công chức có trình độ đại học 7/51 cán bộ công chức chiếm 13,7%; trình độ cao đẳng có 15/51 công chức (chiếm 29,4%); trình độ trung cấp có 29/51 công chức (chiếm 56,8%); Nhiều CBCC có trình độ chuyên môn không đúng so với lĩnh vực mình phụ trách. Trình độ ngoại ngữ và tin học của cán bộ còn yếu và thiếu. Bên cạnh đó, công chức tại BPTN&TKQ chưa được huấn luyện kỹ năng về phương thức làm việc và các kiến thức về cải cách hành chính nhà nước một cách cơ bản, sâu sắc mà mới chỉ hiểu biết một số vấn đề thủ tục hành chính. Nhiều công chức chưa chịu khó nghiên cứu sâu để nắm vững đầy đủ các quy định pháp luật về lĩnh vực mình phụ trách, do đó chưa kịp yêu cầu đổi mới thủ tục hành chính., Thái độ, phong cách làm việc của công chức khi tiếp xúc với nhân dân cũng đã có sự thay đổi đáng kể. Bên cạnh những công chức làm hết vai trò của mình, thể hiện tốt tinh thần trách nhiệm, hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục tận tình, chu đáo, vẫn còn tồn tại một bộ phận CBCC quan liêu, đùn đẩy trách nhiệm, thờ ơ, chưa thật sự tận tâm phục vụ nhân dân, gây khó khăn, phiền hà, thậm chí gây nhũng nhiễu với người dân. Đây chính là một trong những lực cản gây ảnh hưởng xấu đến mối qua hệ giữa Nhà nước với các tổ chức và công dân. 2.3.1.3. Về yêu cầu của khách hàng: Hầu hết các khách hàng– công dân và tổ chức đến giao dich tại cơ quan hành chính đều mong đợi hồ sơ của mình được giải quyết nhanh nhất theo đúng nguyện vọng của mình. Tuy nhiên, họ lại không nắm rõ được các thủ tục hành chính cần thiết và quy trình giải quyết hồ sơ do đó thường phải đi lại 2 hoặc 3 lần để hoàn thiện hồ sơ. 2.3.2. Đánh giá quá trình thực hiện: 2.3.2.1. Ưu điểm: Thực hiện quyết định số 615/QĐ, -UBND ngày 14/5/2010 của UBND tỉnh Đắk Nông về việc “công 19
bố bộ thủ tục hành chính chung áp dụng tại xã, phường, thị trấn (cấp xã) trên địa bàn tỉnh Đắk Nông” ban hành quy định việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế “một cửa” tại UBND cấp xã trên các lĩnh vực đất đai, xây dựng nhà ở, hộ tịch, chứng thực, lao động – thương binh và xã hội và các hồ sơ hành chính thông thường. Bên cạnh đó, nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức, huyện Krông Nô đã triển khai thực hiện mô hình “một cửa liên thông” giữa UBND xã, thị trấn với phòng, ban huyện ở lĩnh vực đất đai, lao động – thương binh và xã hội. Bộ thủ tục hành chính này đã từng bước được đơn giản hóa, tạo thuận lợi hơn cho người dân và tổ chức trong giải quyết công việc, góp phần nâng cao chất lượng DVHCC. Thực hiện nguyên tắc “5 công khai thủ tục hành chính” (về cơ sở pháp lý, về quy trình giải quyết, về thủ tục hồ sơ cần có, về thời gian giải quyết và lệ phí), BPTN&TKQ của các đơn vị xã, thị trấn đã tiến hành thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng về nội dung và lịch làm việc của bộ phận, tổ chức, niêm yết công khai các thủ tục hành chính ngay tại phòng làm việc, công khai thời gian giải quyết, cán bộ phụ trách từng lĩnh vực, công khai quy trình giải quyết và các quy định về thủ tục, mức phí theo từng lĩnh vực. Phần lớn các đơn vị đều ra quy định cụ thể về thẩm quyền giải quyết, cơ sở pháp lý, các thủ tục cũng như quy định về thời gian, các mức phí, lệ phí theo quy định của pháp luật và trách nhiệm của BPTN&TKQ; xây dựng quy chế phối hợp giải quyết công việc tại bộ phận một cửa, trong đó quy định cụ thể quy trình nhận, chuyển, thụ lý, trình ký và trả hồ sơ theo từng loại công việc. Việc giải quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân hầu hết được thông qua BPTN&TKQ, có phiếu tiếp nhận hồ sơ, có sổ ghi chép và hẹn ngày trả kết quả, tạo sự an tâm cho người dân. Các hoạt động được diễn ra một cách công khai, có sự giám sát của người dân, có hòm thư góp ý để người dân tham gia ý kiến. trong quá trình tham gia thực hiện, các đơn vị xã, thị trấn đều tuân theo đúng quy trình; quản lý chặt chẽ từ khâu tiếp nhận đến khâu cuối của quy trình; mỗi khâu, mỗi công đoạn đều có người chịu trách nhiệm cụ thể, góp phần hạn chế sự tùy tiện trong giải quyết công việc đồng thời giúp lãnh đạo có thể kiểm tra, giám sát được tiến độ giải quyết công việc của cơ quan mình. Các địa phương đều chấp hành đúng quy định đã ban hành, không còn hiện tượng tự đặt thêm thủ tục, gây khó khăn, phiền hà cho người dân. Mặt khác, trong mô hình “một cửa liên thông”, do yêu cầu chuyển tiếp hồ sơ lên các cơ quan huyện nên công chức tiếp nhận hồ sơý thức được trách nhiệm, hướng dẫn cụ thể cho người dân lập thủ tục hồ sơ, kiểm tra chặt chẽ trước khi tiếp nhận, vì vậy đã phần nào khắc phục được tình trạng trả lại hoặc bổ sung hồ sơ nhiều lần. Hồ sơ thủ tục được nhận và trả lại BPTN&TKQ, người dân chỉ tiếp xúc tại một nơi duy nhất nhờ đó tránh được tình trạng mỗi bộ phận đều gây phiền hà cho dân, tránh tình trạng cửa quyền, nhũng nhiễu, hối lộ. 2.3.2.2. Hạn chế: Trong quá trình thực hiện, UBND cấp xã vẫn còn nhiều hạn chế, làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp DVHCC. - Nguyên nhân của khó khăn trong quá trình rà soát để giảm thiểu thủ tục hành chính là sự bảo thủ của đội ngũ cán bộ chuyên môn ở cấp xã trong giải quyết thủ tục cho dân, họ thường xuất phát từ yêu cầu thuận tiện của người dân. - Công khai thủ tục hành chính tại BPT&TKQ của nhiều đơn vị chưa tốt, chưa đạt yêu cầu như: chưa niêm yết đầy đủ các loại thủ tục, thiếu mẫu đơn, mẫu tờ khai; các thông tin niêm yết hướng dẫn thường cũ, không cập nhật các quy định mới; hình thức trình bày thông tin chưa khoa học; nhiều bảng hướng dẫn được 20