Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Nam

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

69
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về marketing trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng; phân tích và đánh giá thực trạng, xác định những tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Nam.... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ PHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: TS. Võ Quỳnh Nga Phản biện 2: TS. Huỳnh Huy Hòa Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu.Không chỉ những ngân hàng TMCP Việt Nam mà các ngân hàng nước ngoài tên tuổi như HSBC, ANZ, Deutsch…cũng nhảy vào dành giật nền khách hàng này. Điều này làm cho tốc độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên khốc liệt và mạnh mẽ hơn bao giờ hết.Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng, đặt niềm tin lựa chọn ngân hàng nào để gắn bó giao dịch hay sử dụng dịch vụ là một câu hỏi khó mà các nhà quản trị ngân hàng quan tâm,bằng cách tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, cải tiền chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tạo được niềm gửi, hay những vấn đề liên quan đến chính sách lãi suât, phílà những câu hỏi sẽ góp phần giải quyết cho quyết định của sự thành công này. Xác định được cốt lõi của vấn đề, ngay từ những ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), chi nhánh Quảng Nam đã xác định khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng mục tiêu mà chi nhánh cần hướng đến để khai thác nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình.Kiên định với mục tiêu này, trong những năm qua BIDV Quảng Nam luôn nổ lực phấn đấu là một trong những ngân hàng bán lẻ dẫn đầu tỉnh Quảng Nam. Đặc biệt với mục tiêu do BIDV Việt Nam định hướng nhằm phát triển mô hình bán lẻ tại các chi nhánh, giữ vững danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, BIDV chi nhánh Quảng Nam liên tiếp đạt được những thành công vượt bâc, đáng kể khi nằm trong Top những đơn vị có dư nợ bán lẻ tăng ròng, số lượng khách hàng cá nhân tăng ròng cao nhất
2 tại khu vực. Tuy nhiên, so với tiềm năng nền kinh tế của tỉnh Quảng Nam rộng lớn, nhưng khả năng khai thác của BIDV chi nhánh Quảng Nam vẫn còn khiêm tốn, chưa tương xứng với vị thế của mình. Đứng trước thực tế đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng và đem đến một dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu về vốn ngày càng tăng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Nam’’ làm luận văn cao học cho bản thân. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết về marketing trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. - Phân tích và đánh giá thực trạng, xác định những tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Quảng Nam. - Đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh cho thời gian đến. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing và xây dựng chính sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Nam. Phạm vi nghiên cứu: Là các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Nam trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích những dữ liệu đã thu thập, đi từ cơ sở lý thuyết, phân tích thực tế và sử dụng kết quả phân tích để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn
3 thiện hoạt động Marketingcủa BIDV chi nhánh Quảng Nam. 4.1. Phương pháp chung Để có thể cung cấp cho người đọc một cái nhìn xuyên suốt đề tài, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp hay chính là phương pháp nghiên cứu có sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và trình bày nội dung kết quả nghiên cứu trên nền tảng là phương pháp thống kê mô tả. 4.2. Phương pháp cụ thể - Phương pháp phân tích: Xem xét sự hoạt động của Ngân Hàng trong mối quan hệ với các yếu tố bên ngoài (yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội…), các yếu tố bên trong BIDV chi nhánh Quảng Nam. - Phương pháp phân tích thống kê: Tác giả sẽ sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp đáng tin cậy được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo quản lý của BIDV chi nhánhQuảng Nam, các sở ban ngành liên quan…Với các nguồn dữ liệu này tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê để phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh BIDV chi nhánh Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2017. - Phương pháp điều tra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Ngân hàng qua bảng câu hỏi. Tác giả sẽ gặp trực tiếp, phỏng vấn trao đổi hoặc gửi thư điện tử (email) để khảo sát các khách hàng của BIDV chi nhánhQuảng Nam, đặc biệt là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BIDV chi nhánhQuảng Nam. - Các phương pháp khác: tham khảo và tổng hợp tài liệu từ sách báo, internet…liên quan đến đề tài. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM. Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay
4 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh tỉnh Quảng Nam. 6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu nhiều nguồn tài liệu về marketing, marketing dịch vụ, quản trị marketing dịch vụ, nghiên cứu của các tác giả đi trước có liên quan đến đề tài. Sau đây, là những tài liệu chính: - Giáo trình “Quản trị Marketing” của Philip Kotler (người dịch: PTS. Vũ Trọng Hùng. Sách do nhà xuất bản Thống Kê phát hành năm 2006). - Giáo trình “Quản trị Marketing” của tác giả PGS.TS Lê Thế Giới, Ts. Nguyễn Xuân Lãn, và các cộng sự, nhà xuất bản giáo dục năm 2003. - Giáo trình“ Quản trị Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 1997, và Giáo trình“ Marketing Dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2008. Đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, tác giả Trần Anh Phương,thực hiện năm 2018. Đề tài “Giải pháp marketing trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn”, tác giả Lê Thị Hải Yến, Đại học Đà Nẵng, thực hiện năm 2014. Đề tài đã giải quyết những ni dung sau:
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ a. Marketing Theo Philip Kotler (2000), “Marketing là một quá trình mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”. Khái niệm này của Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing. Theo Wikipedia, “Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần.Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi.Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi. Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi”. Theo Marketing căn bản (2003) Philip Kotler, Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra. Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng.Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường. Hay Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn nó. Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác nhau. Tóm lại, khi nhắc đến khái niệm Marketing, chúng ta hiểu rằng đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong tổ chức (cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phu lợi nhuận)bao gồm việc tạo ra giá trị từ khách hàng, xây dựng mối
6 quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch promotion… với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra. b. Marketing dịch vụ - Khái niệm về marketing dịch vụ - Vấn đề cơ bản củaMarketing dịch vụ 1.1.2. Sự cần thiết của Marketingtrong lĩnh vực NHTM a. Vai trò của Marketing ngân hàng b. Đặc điểm của Marketing ngân hàng. 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM và ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing a. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM b. Ảnh hưởng của đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM đến hoạt động marketing 1.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng a. Phân loại theo phương thức cho vay b. Phân loại theo hình thức bảo đảm c. Phân loại theo thời hạn khoản vay: 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.3. TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1. Phân tích môi trƣờng marketing a. Môi trường marketing vĩ mô b. Môi trường marketing vi mô 1.3.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường
7 b. Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu 1.3.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu 1.3.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ a. Chính sách sản phẩm (Product) b. Chính sách giá cả (Price) c. Chính sách phân phối (Place) d. Chính sách truyền thông cổ động (Promotion) e. Chính sách con người (People) f. Chính sách cơ sở vật chất (bằng chứng về vật chất (Physical evidence) g. Chính sách quy trình (Process) CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam là một trong những Chi nhánh của hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, được thành lập ngay từ khi tái lập tỉnh Quảng Nam đầu năm 1997 theo Quyết định số 264/QĐ ngày 20/12/1996 (được nâng cấp từ cơ sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam kỳ trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ). Vì vậy quá trình hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam gắn liền với quá trình xây dựng và phát triển kinh tế của địa phương và quá trình hoạt động và phát triển của BIDV. 2.1.2. Chức năng nhiệm vô & cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam
8 a. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Quảng Nam b. Chức năng nhiệm vụ 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam. a. Tình hình huy động vốn Tình hình tăng giảm nguồn vốn theo đối tượng khách hàng trong năm như sau: Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017theo đối tượng Đvt: Tỷ đồng Năm TT CHỈ TIÊU Năm 2016 Năm 2017 2015 1 HĐV khách hàng ĐCTC 281,663 425,596 639,125 2 HĐV khách hàng doanh nghiệp 681,663 801,596 955.954 3 HĐV khách hàng bán lẻ 1.539.156 1,837.648 2,039.146 Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn 2015, 2016, 2017 theo đối tượng (Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV QN 2015-2017) Căn cứ bảng số liệu trên cho thấy nguồn vốn huy động của các đối tượng năm 2017 đều tăng so với năm 2016 và năm 2015.Trong đó, nhóm khách hàng Định chế tài chính là có số tăng tuyệt đối cao nhất. Đây là kết quả của sự chỉ đạo quyết liệt của ban lãnh đạo và sự thống
9 nhất thực hiện của đội ngũ cán bộ CNV mà trong đó chủ đạo là cán bộ trực tiếp kinh doanh. b. Hoạt động tín dụng Bảng 2.3. Tình hình tín dụng 2015, 2016, 2017 theo đối tượng Đvt: tỷ đồng Năm Năm Năm CHỈ TIÊU 2015 2016 2017 Theo đối tƣợng khách hàng Dư nợ TCKT 1,534.95 1,895.8 2,369.78 Dư nợ bán lẻ 1,125.76 1,407.2 1,759.00 Theo kỳ hạn Dư nợ ngắn hạn 1,490.72 1,863.4 2,329.3 Dư nợ TDH 1,714.64 2,143.3 2,679.22 Theo loại tiền VND 2,717.6 3,977.02 4,971.28 Ngoại tệ quy đổi 35.36 44.2 55.24 Căn cứ bảng số liệu trên cho thấy dư nợ tín dụng các đối tượng năm 2017 đều tăng so với năm 2016 và năm 2015. Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trong các năm 2015-2017 của BIDV Quảng Nam giảm sút là do các khoản nợ xấu trước đây tồn đọng cao nên hiệu quả các khoản vay trước đây thấp kéo theo việc trích lập dự phòng lớn, lợi nhuận từ hoạt động tín dụng giảm. Biểu đồ 2.2. Cơ cấu nguồn thu 2017
10 c. Các hoạt động khác 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing của BIDV chi nhánh Quảng Nam a. Môi trường bên trong b. Môi trường bên ngoài c. Môi trường ngành 2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường b. Đánh giá và lực chọn thị trường mục tiêu 2.2.3. Định vị sản phẩm cốt lõi 2.2.4. Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Chi Nhánh Quảng Nam a. Chính sách sản phẩm Hiện tại, BIDV chi nhánh Quảng Nam đang triển khai các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân như sau: - Cho vay SXKD thông thường - Cho vay mua mới, xây dụng, sửa chữa nhà ở, đất ở - Cho vay hỗ trợ chi phí du học - Cho vay hỗ trợ chi phí du học - Cho vay chứng minh tài chính - Cho vay mua ô tô - Cho vay phát hành thẻ TDQT - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá - Cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản - Cho vay thấu chi - Cho vay tiêu dùng không có bảo đảm bằng bất động sản
11 b. Chính sách giá Cách thức xác định lãi suất:Lãi suất cho vay được xác định trên cơ sở mức lãi suất cho vay định hướng và tuân thủ quy đinh về mức lãi suất cho vay tối thiểu, cụ thể: - Mức lãi suất cho vay tối thiểu Bảng 2.6: Lãi suất cho vay VND(%) tại một số ngân hàng trên địa bàn Năm 2017 Ngân hàng Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh Công Thương 10.5-10.6 8.6 -9 BIDV 10.6-11.8 8.8 –9.5 VCB 10.5-11.5 8.5-9 Agribank 11-12 7-9 Sacom 12-13 10-11 Kỷ thương 11.5-12 10-11 Có thể khẳng định năm 2016 và năm 2017 được ghi nhận là năm thành công vượt bậc của BIDV chi nhánh Quảng Nam khi luôn nằm trong Top những chi nhánh có dư nợ bán lẻ tăng ròng, nền khách hàng cá nhân tăng ròng lớn nhất khu vực. c. Chính sách phân phối d. Chính sách xúc tiến truyền thông e. Chính sách con người f. Chính sách quy trình Lưu đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh (phụ lục 1) g. Chính sách bằng chứng vật chất 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1. Kết quả hoạt động Marketing a. Quy mô tín dụng KHCN
12 Bảng 2.7 Kết quả thực hiện chỉ tiêu tín dụng KHCN năm 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng Thực hiện %hoàn Chỉ tiêu Kế hoạch 31/12/2017 thành Dư nợ 1.500 1.596 106.4% Số lượng khách hàng 2.200KH 2.365KH 1.075 Tỷ lệ nợ xấu
13 Qua bảng số liệu trên ta thấy, trong tổng dư nợ cho vay KHCN thì dư nợ cho vay SXKD chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 51,6%), chủ yếu cho vay kinh doanh vật liệu xây dựng, phụ tùng Honda-xe máy, các hộ SXKD tại các phòng giao dịch 562, Chu Lai, Hương An. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng chủ yếu để xây dựng/sửa chữa/mua nhà ở, đất ở, mua ô tô. c. Mức độ hài lòng của khách hàng Để có cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, đinh kỳ hàng năm Chi đã thu thập lấy ý kiến đánh giá của khách hàng. Số phiếu phát ra 140 phiếu, số phiếu thu về 140 phiếu, đạt tỷ lệ 100%. (phụ lục 2) Bảng 2.9: Tổng hợp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh Quảng Nam Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng ở chính sách con người và cơ sở vật chất. Một số lớn khách hàng chỉ hài lòng hoặc trung tính ở chính sách sản phẩm, thủ tục và lãi suất. Bên cạnh đó, vẫn còn một số ít khách hàng hài lòng và không hài lòng ở chính sách sản phẩm, hồ sơ thủ tục và lãi. Đây là những kết quả tích cực trong công tác xây dựng chính sách marketing của ngân hàng những năm qua, tuy nhiên kết quả này vẫn khá khiêm tốn. 2.3.2 Những ƣu nhƣợc điểm của chính sách Marketig a. Ưu điểm b. Nhược điểm 2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh trong việc thực hiện các chính sách marketing a. Thuận lợi - Thương hiệu BIDV đã thể hiện được lợi thế so với các ngân hàng khác trên địa bàn. BIDV được thừa nhận là NHTM hàng đầu và trở thành một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam.
14 - BIDV luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ hiện đại, công nghệ là đòn bẩy của sự phát triển, điều kiện để hội nhập của BIDV vào thị trường tài chính quốc tế. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh được đánh giá là có trình độ và kinh nghiệm tương đối cao so với mặt bằng chung của toàn ngành; ham học hỏi, tận tụy và có khả năng tiếp cận nhanh với kiến thức kỉ thuật hiện đại. b. Khó khăn - Hiện nay chi nhánh chưa có bộ phận marketing độc lập, nên công tác marketing của Chi nhánh do các phòng có liên quan thực hiện. - Phòng giao dịch 562 nằm ở trung tâm thành phố Tam Kỳ được xây dựng nhiều năm, cơ sở vật chất xuống cấp, trang trí xung quanh điểm giao dịch cũ, không đảm bảo nội dung truyền tải đến khách hàng do vậy không tạo được ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng và ảnh hưởng đến thương hiệu BIDV. - Lãi suất cho vay một số chương trình ưu đãi của chi nhánh liên quan đến chương trình mua bán vốn nội bộ của toàn hệ thống BIDV nên việc quyết định lãi suất các sản phẩm chưa linh hoạt. Các chương trình khuyến mãihoàn toàn phụ thuộc vào các chính sách do hệ thống BIDV triển khai, nên chi nhánh khó xây dựng được các chương trình dành riêng cho từng đối tượng khách hàng.
15 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆTNAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 3.1 . MÔI TRƢỜNG MARKETING Trong giai đoạn hiện nay, hầu hết các NHTM đều nhận thức được thị trường tín dụng bán lẻ của Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Do vậy, việc các NHTM tham gia đẩy mạnh mảng tín dụng bán lẻ ngày càng sâu rộng dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trong phân khúc thị trường bán lẻ hiện nay thì ưu thế đang thuộc về các NHTM cổ phần và các ngân hàng nước ngoài do có ưu thế về công nghệ, đón đầu xu hướng CMCN 4.0 mang tới cho khách hàng những sản phẩm tiện ích hiện đại, chính sách điều hành linh hoạt lẫn kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ nói chung và trong hoạt động tín dụng nói riêng. BIDV đang và sẽ triển khai chiến lược toàn diện từ mở rộng quy mô mạng lưới giao dịch, chuyển dịch kênh phân phối hiện đại đến phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp. Đồng thời tăng cường đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ 3.2 . MỤC TIÊU MARKETING VÀ ĐỊNH HƢỚNG CỦA BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1 Mục tiêu chung Những nội dung định hướng chính đối với hoạt động tín dụng bán lẻ trong giai đoạn này như sau: - Giữ vững và duy trì vị thế vững chắc của BIDV chi nhánh Quảng Nam là NHTMCP đứng đầu thị trường về quy mô, thị phần. Khẳng định vai trò, trách nhiệm của chi nhánh trong việc đóng góp có hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế của tỉnh.
16 - Xác định hoạt động tín dụng bán lẻ là động lực chính đối với sự phát triển và cải thiện hiệu quả kinh doanh của chi nhánh, thu nhập từ tín dụng vẫn là nguồn thu trọng yếu trong hoạt động kinh doanh, đồng thời hoạt động tín dụng cũng là nền tảng thúc đẩy phát triển nền khách hàng, là cơ sở quan trọng mở rộng các dịch vụ ngân hàng khác tạo hiệu quả tổng thể cho hoạt động kinh doanh chung chi nhánh. - Tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ để tận dụng đà phát triển và cơ hội thị trường, chiếm lĩnh thị phần(duy trì tốc độ tăng trưởng cao hơn giao đoạn trước và mức tăng trưởng bình quân chung của toàn hệ thống). - Lấy tăng trưởng tín dụng bán lẻ quy định quy mô huy động vốn một cách linh hoạt, đảm bảo an toàn và hiệu quả. 3.2.2. Mục tiêu Marketing - Tập trung phát triển gắn cơ cấu lại nền khách hàng, gia tăng chất lượng và hiệu quả tín dụng. Mở rộng cho vay KHCN đi đôi với bảo đảm chất lượng cho vay, phát triển cho vay khách hàng cá nhân trong phạm vi kiểm soát và quản lý cho vay. - Phát triển, đa dạng hóa các danh mục sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Mở rộng danh mục sản phẩm cho vay KHCN, cải thiện các yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhấn mạnh sự khác biệt bằng việc phát huy lợi thế chất lượng phục vụ dịch vụ. - Nhanh chóng phát triển mạng lưới để đáp ứng tối đa và tốt nhất nhu cầu của khách hàng mục tiêu. - Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối truyền thống gồm chi nhánh và các phòng giao dịch. Tích cực phát triển, mở rộng kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobie Banking, Contact center, ATM, Pos… - Thực hiện chiến lược tạo sự khác biệt với việc: chú trọng đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại, ứng dụng công nghệ thông
17 tin trong hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm đem lại tiện ích, dịch vụ tốt nhất, hài lòng nhất cho khách hàng. - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, tuyển dụng và đào tạo nhân sự có tài năng; chuẩn hóa quy trình phục vụ và xây dựng văn hóa kinh doanh. 3.2.3. Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay KHCN Trên cơ sở đường lối chung, định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Nam đến năm 2018 như sau: - Về thị trường: Tiếp tục triển khai mạnh mẽ và quyết liệt hơn nữa chiếm lĩnh thị phần bán lẻ, quyết tâm phấn đấu và duy trì vị thế NHBL bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Quảng Nam, xác định bán lẻ và tín dụng bán lẻ sẽ vẫn là một trong những chiến lược trọng tâm, cốt lõi để gia tăng hiệu quả , chuyển đổi cơ cấu tín dụng đối với chi nhánh. - Về tốc độ tăng trưởng: Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ 35%/năm, đến 2018 dư nợ bán lẻ đạt 1.795 tỷ, đảm bảo nợ xấu dưới 1.5%. 3.3. GIẢI PHÁP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.3.1. Phân đoạn thị trƣờng Phân theo ngành nghề Sản phẩm mục tiêu là các sản phẩm cho vay phục vụ phát triển kinh doanh lĩnh vực kinh doanh thương mạidịch vụ, có thị trường đầu vào, đầu ra, tình hình tài chính ổn định, thu nhập cao. Để từ đó có thể khai thác thêm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác như: tiền gửi, thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử , gia tăng dịch vụ từ việc liên kết với các khách hàng hoạt động trong các lĩnh vực này để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, phát triển máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, shop, cửa hàng.... Phân theo mức thu nhập
18 Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, những nhóm đối tượng khách hàng này sống tập trung tại khu vựctrung tâm của thành phố, có thu nhâp ổn định, có xu hướng mở rộng quy mô và tốc độ tăng trưởng cao. Với nguồn thu nhập cao và ổn định, nhóm khách hàng này hoàn toàn đảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng cũng như đảm bảo cuộc sống. Đối tượng này góp phần giảm thiểu rủi ro về khả năng không thu hồi được nợ. Phân đoạn thị trường đối với khách hàng có thu nhập trung bình Phân theo độ tuổi Xác định nhóm khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng có độ tuổi trung bình từ 25 đến 50 tuổi. Đây là nhóm khách hàng với đặc tính là trẻ, năng động, và thường đang có việc làm và thu nhập ổn định, và bắt đầu giữ một số chức vụ quan trọng trong công tác, với hộ kinh doanh cá thể, nhóm khách hàng này đang bắt đầu kế thừa công việc kinh doanh từ gia đình, tư duy kinh doanh năng động. Sản phẩm mục tiêu hướng đến nhóm khách hàng này là các sản phẩm dịch vụ hiện đại như thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, các dịch vụ IBMB, sản phẩm cho vay ô tô, nhà ở, các sản phẩm bảo hiểm BIC, Metlife… 3.3.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Chi nhánh nên chọn thị trường mục tiêu của mình là nhóm các đối tượng khách hàng là các nhà lãnh đạo, doanh nhân, các hộ sản xuất kinh doanh truyền thống, các tiểu thương, shop thời trang, hiệu vải, tạp hóa… hoạt động tại cụm đô thị động lực số 2 và số 3 của tỉnh để làm thị trường mục tiêu cho mình. Từ những định hướng trên chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, kênh phân phối thích hợp. Đồng thời, nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng phong cách giao dịch chuẩn mực, tốc độ nhanh qua đó xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua khe hở của thị trường để từ đó xây dựng cơ sở tạo điều kiện giao dịch tài chính.